TQ NH_KS 4.1-4.2

HCMKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CƠ SỞ CẬT CHẤT NHÀ HÀNG- KHÁCH SẠN BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN CỤ THỂ Ngành: Quản trị khách sạn-Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uố

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG THƯƠNG TP HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ

CƠ SỞ CẬT CHẤT NHÀ HÀNG- KHÁCH SẠN

BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN CỤ THỂ

Ngành: Quản trị khách sạn-Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống

Giảng viên hướng dẫn: ThS Đỗ Ngọc Hảo

Sinh viên thực hiện: Ngô Hoàng Anh

MSSV: 2121260050

TP Hồ Chí Minh 2021

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG THƯƠNG TP HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ

CƠ SỞ VẬT CHẤT NHÀ HÀNG- KHÁCH SẠN

ĐỀ TÀI : XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MUA SẮM CƠ SỞ VẬT CHẤT

CHO BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN

MƯỜNG THANH

Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN – QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG

Giảng viên hướng dẫn: ThS Đỗ Ngọc Hảo

Sinh viên thực hiện: Ngô Hoàng Anh

MSSV: 2121260050

TP Hồ Chí Minh 2021

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên : Ngô Hoàng Anh MSSV : 2121260050

Lớp : 2126LA Khoa : Quản trị kinh doanh Tên đề tài : Xây dựng kế hoạch mua sắm cơ sở vật chất cho bộ phận lễ tân trong một khách sạn cụ thể.

STT Hạng mục Điểm GV Chấm 1 GV chấm 2

Điểm trình bày 3.0

1 - Đúng Font chữ, size chữ 1.0

2 - Không sai lỗi chính tả 1.0

Điểm nội dung 7.0

4 - Phù hợp với với tên đề tài 2.0

5 - Mô tả đầy đủ tình hình thực

tế, phân biệt rõ sự khác biệt

giữa thực tế và lý thuyết

2.0

6 - Nhận xét và rút ra bài học

kinh nghiệm có tính thuyết

phục

2.0

7 - Trung thực, không sao chép 1.0

Cộng 10

Điểm đánh giá thực hiện tiểu luận : … / 10

Giảng viên chấm 1 Giảng viên chấm 2

(ký, ghi rõ họ tên) (ký, ghi rõ họ tên) 

MỞ ĐẦU

1 Lí do chọn đề tài

Du lịch là một nghành công nghiệp không khói, được ra đời sớm nhưng chưa được chú trọng và phát triển Từ khi cuộc cách mạnh khoa học xã hội ra đời đã làm thay đổi thế giới máy móc trang thiết bị hiện đại thay thế sức người và phương thức thủ công nghiệp, của cải

xã hội làm ra dư thừa con người đã không phải lo miếng cơm manh

áo không tốn nhiều thời gian công sức, họ có thời gian nhàn rỗi nhiều hơn và từ đó phát sinh nhu cầu tìm hiểu khám phá và chinh phục thế giới với những nhu cầu và mong muốn trên nghành du lịch đã được

ra đời

Song song với sự phát triển của nghành du lịch là nghành kinh

doanh khách sạn, hiện nay với sự phát triển của thời đại, đã có vô số những khách sạn được xây dựng nên nhằm mục đích đáp ứng được nhu cầu nghỉ dưỡng, lưu trú, thỏa mãn những nhu cầu của con

người Cho đến nay nghành kinh doanh khách sạn là nghành quan trọng đối với xã hội, nó không chỉ đem lại những đáp ứng nhu cầu thỏa mãn của con người mà nó còn đem lại một nguồn thu nhập cực

kì lớn đối với nền kinh tế của xã hội Khách sạn là nơi thực hiện “ xuất khẩu tại chỗ” Thật vậy khi khách hàng nước ngoài tới khách sạn nghỉ dưỡng họ phải thanh toán các dịch vụ và hàng hóa mà họ đã sử dụng bằng ngoại tệ Những dịch vụ, hàng hóa mà khách sạn bán đi chủ yếu

là hàng nội địa

Quầy lễ tân là một trong những bộ phận quan trọng đối với một khách sạn Đây là nơi tiếp xúc hàng ngày giữa nhân viên lễ tân với khách hàng Vì thế, để đáp ứng được nhu cầu của khách thì nhà quản trị lễ tân phải luôn chú ý tới cách bố trí, thiết kế quầy lễ tân một cách hoàn chỉnh nhất có thể và vừa có thể đáp ứng được thực tế của

khách sạn mình Theo giáo trình “ công nghệ phục vụ trong khách sạn

– nhà hàng” của trường Đại học kinh tế Quốc dân, Nhà xuất bản Lao động – xã hội 2003, trang 27 thì : “ quầy lễ tân phải được trang bị đầy

đủ các trang thiết phục vụ quá trình đón tiếp khách và đầy đủ các trang thiết bị phục vụ trong việc liên lạc, tính toán, thông tin,…Vì vậy

cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân trong khách sạn là cực kì quan

trọng

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN

1.Khái niệm khách sạn và sản phẩm của khách sạn

1.1 Khái niệm khách sạn

- Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp, có đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh thu lợi

nhuận

- Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng các yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và nhiều dịch vụ khác trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn

- Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều phòng ngủ, nhiều tầng, được trang bị các thiết bị, đồ đạc chuyên dụng phục vụ cho mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú cùng với nhiều dịch vụ bổ sung khác

1.1.2 Sản phẩm của khách sạn

- Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi

họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn

- Sản phẩm của khách sạn được phân làm 2 loại :

Sản phẩm hàng hóa: là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ

thể) mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hoá khác được bán trong doanh nghiệp khách sạn Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về

người trả tiền

Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình): là

những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể

là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:

+ Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoả

mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn

+ Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm

thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn

Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn, người ta lại chia ra thành dịch

vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tuỳ thuộc vào qui định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia

1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn có 4 đặc điểm nổi bật :

- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch :

+ Bởi vì nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó không thể kéo khách tới nơi đó để sử dụng dịch vụ du lịch được, mà khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách du lịch Như vậy tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn Khả năng tiếp cận của tài nguyên du lịch tại mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô

của khách sạn, còn giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ quyết định thứ hạng của khách sạn

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng đầu tư lớn :

+ Điều này rất dễ hiểu vì các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải có chất lượng cao, sự sang trọng của các trang thiết bị trang trí bên trong khách sạn, ngoài ra chi phí đất đai cho một khách sạn là một khoảng rất lớn

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp

tương đối lớn :

+ Do sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, do đó các sản phẩm này thường mang tính chất phục vụ Hơn nữa thời gian lao động của nhân viên lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dung của khách, thường kéo dài 24/24h mỗi ngày, vì vậy khách sạn luôn cần lực lượng lao động trực tiếp cao Trong điều kiện kinh doanh mang tính chất mùa vụ cao, việc sử dụng lao động hợp lí là một thách thức đối với mọi khách sạn

- Kinh doanh khách sạn mang tính chất quy luật :

+ Đó là quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người Ví dụ như du lịch biển là loại hình du lịch chịu ảnh hưởng của quy luật thời tiết rõ nét nhất, giới trẻ thích phiêu lưu mạo hiểm trong khi người lớn tuổi lại thích du lịch nghỉ dưỡng hoặc du lịch kết hợp chữa bệnh Vấn đề mà khách sạn cần quan tâm là nghiên cứu các quy luật cũng như tác động của chúng tới sự kinh doanh của khách sạn từ đó tìm ra giải pháp hữu hiệu để hạn chế bất lợi và phát huy những tác động có lợi của chúng

2 Tổng quan về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

2.1 Khái niệm cơ sở vật chất của khách sạn

- Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là toàn bộ các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình phục vụ khách, đáp ứng các nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn bao gồm: Nhà cửa, hệ thống trang thiết bị, dụng cụ, tiện nghi,

phương tiện vận chuyển…khách sạn hiện có

2.2 Đặc điểm cơ sở vật chất của khách sạn

- Cơ sở vật chất phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại nơi khách sạn được xây dựng Tài nguyên du lịch chi phối rất lớn tới cơ sở vật chất

kỹ thuật trong khách sạn : Loại tài nguyên quyết định loại khách sạn, sức hấp dẫn tài nguyên quyết định sự hấp dẫn khách sạn, giá trị tài nguyên quy định thứ hạng của khách sạn, sức chứa tài nguyên quyết định quy mô

- Cơ sở vật chất kỹ thuật trong đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư cơ bản

và đầu tư ban đầu lớn đầu tư để xây dựng cơ sở hạ tầng, phát triển khách sạn và đầu tư về cơ sở vật chất và kỹ thuật Sảng phẩm trong khách sạn mang tính đồng bộ cao cho nên lượng chi phí để đầu tư đồng bộ cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra sản phẩm cao Nhu cầu cao cấp của khách hàng cũng chỉ được thỏa mãn khi các trang thiết bị trong khách sạn phải hiện đại và sang trọng Các nhà đầu tư cũng phải tốn một chi phí lớn để đầu tư cho đất đai, lựa chọn nơi có vị trí đẹp

- Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đòi hỏi được chăm lo và luôn đổi mới Vì thế các khách sạn phải thường xuyên duy tu, cải tạo

cơ sở vật chất để đem lại sự hài lòng cho khách và không tạo cảm giác nhàm chán, cũ kỹ

- Đê đổi mới cơ sở vật chất