BAI GING GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

• nhiều khái niệm khác nhau, nhưng tựu trung là: Giao tiếp là một quá trình, trong đó con người chia sẻ với nhau các ý tưởng, thông tin và cảm xúc nhằm xác lập và vận hành các mối quan h

GIAO TIẾP TRONG

KINH DOANH

1

* Phân bố thời gian:

– Lý thuyết 30 tiết

– Nhiệm vụ của sinh viên:

– Sinh viên phải tham dự lớp học từ 80% thời gian trở lên theo quy định

– Đọc thêm tài liệu tham khảo

– Tham gia thảo luận bài tập tình huống

– Làm bài kiểm tra

* Tiêu chuẩn đánh giá sinh viên:

– Qua thảo luận bài tập tình huống

– Bài kiểm tra

• Học xong học phần này sinh viên có thể

tham gia đàm phán hoặc tự tổ chức đàm phán hiệu quả.

3

* Tài liệu học tập

• Giáo trình Kỹ năng giao tiếp và thương lượng

trong kinh doanh TS.Thái Trí Dũng - NXB Thống kê

* Tài liệu tham khảo:

• Giáo trình Giao dịch và đàm phán kinh doanh GS.TS Hoàng Đức Thân - Trường ĐH Kinh tế quốc dân – NXB Thống kê

• Giáo trình Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh

TS Trịnh Quốc Trung - Trường ĐH Ngân hàng

TP HCM

Chương 1: Khái quát về giao tiếp

1 Khái quát về giao tiếp

2 Diễn biến của quá trình giao tiếp

3 Chức năng giao tiếp

4 Ý Nghĩa của hoạt động giao tiếp

5 Tầm quan trọng của giao tiếp

6 Câu hỏi thảo luận nhóm

5

1 Khái quát về giao tiếp

1.1 Khái niệm:

• Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra các định nghĩa khác nhau về giao tiếp:

• Theo John B Hoben, năm 1954 thì “Giao tiếp là

sự trao đổi với nhau tư duy hoặc ý tưởng bằng lời”

• Theo Martin P Andelem, năm 1950, “ Giao tiếp

là quá trình, qua đó chúng ta hiểu được người khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta”

• Có định nghĩa khác lại cho rằng, giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các cá nhân

thông qua một hệ thống bao gồm các ký hiệu, các dấu hiệu và hành vi Giao tiếp cũng có thể hiểu là hình thức biểu lộ tình cảm, trò chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thông tin

• nhiều khái niệm khác nhau, nhưng tựu trung là: Giao tiếp là một quá trình, trong đó con người chia sẻ với nhau các ý tưởng, thông tin và cảm xúc nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người trong đời sống xã hội vì những mục đích khác nhau

7

- Khía cạnh Giao lưu: 2 hay nhiều bên trao đổi

thông tin có tính đến cả mục đích, tâm thế và ý định của nhau Quá trình này sẽ làm giàu thêm kiến thức, kinh nghiệm của những người tham gia giao tiếp

- Khía cạnh tác động lẫn nhau: để giao tiếp hiệu

quả cần sự thống nhất ngôn ngữ, sự hiểu biết

về bối cảnh giao tiếp của các bên Có nhiều kiểu tác động: sự hợp tác và cạnh tranh tương ứng với sự đồng tình hay xung đột

- Khía cạnh tri giác của giao tiếp: quá trình hình

thành hình ảnh về người khác, xác định phẩm

chất tâm lý và đặc điểm hành vi của người đó

thông qua các biểu hiện bên ngoài)

• Hoạt động quản trị kinh doanh về thực chất cũng

là hoạt động giao tiếp Trong hoạt động của

mình, nhà quản trị phải giao tiếp với nhân viên để truyền đạt nhiệm vụ, động viên, khuyến khích họ thực hiện tốt các nhiệm vụ đó

9

1.2 Các cấp độ trong hoạt động giao tiếp

1.2.1 Cấp độ 1: cấp độ giao lưu xã hội Tất cả

mọi người đều tham gia cấp độ này Sự phát

triển nhân cách của mỗi người đều xuất phát từ

đây, phụ thuộc và số lượng và chất lượng của

cấp độ giao tiếp Cá nhân càng tham gia nhiều

các hoạt động xã hội, càng giao tiếp rộng rãi sẽ

càng có điều kiện phát triển nhân cách

1.2.2 Cấp độ 2: cấp độ xác lập và thực hiện một

mối quan hệ cụ thể Vd: mối quan hệ giữa cá

nhân A với B, giữa tổ chức ty A với tổ chức B

1.2.3 Cấp độ 3: biểu thị 1 hành vi giao tiếp cụ thể

Vd: 1 lần trao đổi cụ thể, 1 buổi nói chuyện, 1 buổi chiêu đãi, 1 buổi ký kết hợp đồng… Cần chuẩn bị tâm lý và các phương án cho các tình huống có thể xảy ra

1.2.4 Cấp độ 4: cấp độ nảy sinh và giải quyết tình

huống trong giao tiếp Đây là cấp độ nhỏ nhất và

cụ thể nhất của khái niệm giao tiếp, đòi hỏi người giao tiếp phải vận dụng nghệ thuật ứng

xử 1 cách linh hoạt, tế nhị và thông minh

11

1.3 Mục tiêu của giao tiếp

- Giúp người nghe hiểu được những dự định của người nói;

- Có được sự phản hồi từ người nghe;

- Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe;

- Truyền tải được những thông điệp Quá trình này

có khả năng bị mắc lỗi do những thông điệp thường được hiểu hoặc dịch sai đi bởi một hay nhiều hơn những thành phần khác tham gia quá trình này

1.4 Đặc điểm của giao tiếp trong kinh

doanh

• Giao tiếp trong kinh doanh có tính chất phức tạp

• Giao tiếp trong kinh doanh có thể gặp rủi ro

• Giao tiếp trong kinh doanh luôn gấp rút về thời gian

• Giao tiếp trong kinh doanh yêu cầu các bên

cùng có lợi

• Giao tiếp trong kinh doanh vừa là khoa học, vừa

là nghệ thuật

13

1.5 Các nguyên tắc cơ bản của giao tiếp

trong kinh doanh

• Hợp tác đảm bảo hai bên cùng có lợi

• Tôn trọng

• Lắng nghe và nói rõ mong muốn

• Thảo luận, bàn bạc dân chủ

• Thông cảm

• Sự kiên nhẫn

• Biết chấp nhận trở ngại

2 Diễn biến của quá trình giao tiếp

15

Quá trình giao tiếp không đơn thuần là một hệ thống phát

và thu, truyền và nhận thông tin một cách máy móc mà là

sự trao đổi giữa 2 chủ thể tích cực, hai con người, hai nhân cách.

2.1 Các bước truyền thông

• Mã hóa: là quá trình chuyển những thông tin

thành một loại ngôn ngữ giao tiếp có thể chuyển

đi được Tiếp đó các thông tin được mã hóa

được phát đi nhờ các kênh truyền thông sau đó

người nhận sẽ tiến hành nhận thông điệp và giải

mã

• Giải mã là quá trình diễn dịch thông điệp nhận

được sao cho hiểu được ý nghĩa đích thực của nó

• Sau khi giải mã thông điệp người nhận sẽ hiểu

và phản hồi.

Phản hồi là sự đáp lại, sự phản ứng của người

nhận về thông tin mà họ nhận được

• Nhiễu (những rào cản) trong giao tiếp là các

yếu tố cản trở việc trao đổi thông tin, làm hiểu

không đúng về ý nghĩa của bản thông điệp được truyền đi Một số rào cản chính:

• - Tiếng ồn: làm cho bạn mất tập trung, nghe

không rõ hoặc không nghe thấy

• - Môi trường: cách bày trí văn phòng có thể làm phân tán tư tưởng, làm cho người nghe không tập trung

• - Ngôn ngữ: khi sử dụng ngôn ngữ, có thể xảy ra tình trạng không hiểu hoặc hiểu sai vấn đề mà đối tác truyền đạt

17

• - Tình cảm/cảm xúc: nếu chúng ta đang bực tức

về một điều gì đó hoặc có những tình cảm/ ấn

tượng về đối tác giao tiếp có thể dẫn đến trình

trạng không nghe thấy những điều họ muốn nói

•- Các mối quan hệ quyền lực quy định kênh

truyền thông: nếu thông tin phải truyền qua nhiều cấp trung gian mới tới được người cần nhận thì có thể xảy ra tình trạng thông tin bị biến dạng

•- Văn hóa tổ chức: một người mới chưa hiểu và thích nghi được với văn hóa tổ chức thì sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong giao tiếp…

Muốn truyền đạt thông tin một cách hiệu quả thì

người gửi thông tin phải trả lời thấu đáo 6 câu

hỏi sau đây:

•- What? Truyền thông cái gì?

•- Why? Tại sao lại phải truyền thông tin đó?

•- Who? Đối tượng truyền tin là ai?

•- When? Việc truyền tin được thực hiện khi nào là

• Ngoài ra, thông điệp chuyển đi phải chính xác, rõ ràng, ngắn gọn.

• Cần lưu ý: trao đổi thông tin là quá trình 2

chiều nên người gửi thông tin phải luôn

theo dõi những thông tin phản hồi từ đối tác giao tiếp, để kịp thời điều chỉnh quá

trình truyền tin sao cho hiệu quả hơn.

Để nhận tin hiệu quả người nhận thông tin cũng

cần trả lời chính xác 6 câu hỏi sau:

•- What? Thông tin đối tác truyền đi là gi?

•- Why? Tại sao họ truyền thông tin đó?

•- Who? Ai là người gửi thông tin?

•- When? Thông tin đó được gửi đi khi nào?

•- Where? Thông tin được chuyển từ đâu?

• - How? Thông tin được chuyển đi bằng cách

nào?

•Trong quá trình nhận tin phải biết gạt bỏ những mặc cảm, thành kiến, cố gắng tìm ra những ý

đúng, lẽ phải của đối tác Muốn thế khi nhận tin

cần phải biết tự chủ và kiềm chế cảm xúc của

mình

21

2.2 Các yếu tố cấu thành hoạt động

giao tiếp

• 1 Sender – Người gửi thông điệp.

• 2 Message: Thông điệp.

• 3 Channel: Kênh truyền thông điệp.

• 4 Receiver: Người nhận thông điệp.

• 5 Feedback: Những phản hồi.

• 6 Context: Bối cảnh.

2.2.1 Sender – Người gửi thông điệp

Người gửi thông điệp giỏi – là người giao tiếp tốt

Tạo được sự tin tưởng

Thông qua hiểu

biết về chủ đề

câu chuyện, nội

dung thông điệp

Thông qua Hiểu biết về người

tiếp nhận (người nghe)

Thông qua Hiểu biết về bối cảnh truyền đạt thông điệp

2.2.2 Message: Thông điệp

Thông điệp

Yếu tố TRÍ TUỆ (Xem xét tính hợp lý)

Yếu tố TÌNH CẢM (Xem xét những thay đổi trong suy nghĩ, hành động)

2.2.3 Channel: Kênh truyền thông điệp

2.2.4 Receiver: Người nhận thông điệp

- Những thông điệp được gửi sau đó sẽ đến người

nhận Người gửi sẽ trông chờ những phản hồi

từ thông điệp mà họ đã đưa ra cho người nhận

- Suy nghĩ và tình cảm của người nhận sẽ ảnh

hưởng đến cách họ hiểu và phản hồi thông điệp người gửi như thế nào vì họ cùng tham gia quá trình giao tiếp

- Hãy dự đoán trước những phản ứng có thể xảy

ra cho người nhận thông điệp để có cách xử lý hợp lý

2.2.5 Feedback: Những phản hồi

- Người tiếp nhận sẽ có những phản hồi, bằng lời

nói hay bằng hình thức khác đối với thông điệp của người gửi

- Hãy chú ý thật kỹ đến những phản hồi này bởi nó

thể hiện rõ ràng nhất việc người tiếp nhận thông điệp có hiểu chính xác thông điệp đã được gửi hay không

2.2.6 Context: Bối cảnh

- Không gian mà thông điệp được truyền đi chính là

bối cảnh Nó có thể bao gồm yếu tố môi trường xung quanh hay rộng hơn là nền văn hóa

2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả

của HĐ Giao tiếp

• Thái độ, tình cảm người nghe, người nói

• Kiến thức, kinh nghiệm người nghe, nói

• Nhiều tầng nấc trung gian và các mối quan hệ

• Văn hóa của tổ chức, tập thể

• Từ ngữ được sử dụng khi giao tiếp

• Môi trường: điều kiện xung quanh, Tiếng ồn…

2.4 Các yếu tố để giao tiếp có hiệu quả

1 XÁC ĐỊNH MỤC ĐÍCH GT: Bạn GT để được gì?

2 ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP: Bạn GT với ai?

3 NỘI DUNG GIAO TIẾP: Bạn sẽ nói cái gì?

4 PHƯƠNG PHÁP GIAO TIẾP: Bạn sẽ GT bằng cách nào?

5 THỜI GIAN GIAO TIẾP: Bạn sẽ GT khi nào?

6 ĐỊA ĐIỂM GIAO TIẾP: Bạn sẽ GT ở đâu?

29

3 Chức năng giao tiếp

3.1 Nhóm chức năng xã hội của giao tiếp

• Chức năng thông tin, tổ chức: giữa các thành viên của nhóm – tổ cần trao đổi thông tin với nhau

• Chức năng điều khiển / ảnh hưởng lẫn nhau: trong

quá trình giao tiếp, người ta thường sử dụng các phương pháp: ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm

• Để tác động tới người khác, nhằm điều khiển đối tác làm theo ý muốn của mình Các nhân viên bán hàng thuyết phục người tiêu dùng mua sản phẩm của tổ chức mình.

1 Chức năng phối hợp hành động: tổ chức chỉ có

thể hoạt động hiệu quả một khi các bộ phận chức năng phối hợp hoạt động với nhau một cách nhịp nhàng, và điều đó có thể thực hiện được nhờ con đường giao tiếp.

2 Chức năng động viên, kích thích trong quá trình

giao tiếp, con người tạo ra những cảm xúc,

khuyến khích hành động của đối tác giao tiếp Vì vậy, các nhà quản trị bên cạnh việc sử dụng

những biện pháp hành chính, mệnh lệnh để tác

động đến nhân viên của mình, còn sử dụng các biện pháp động viên, khuyến khích về vật chất và tinh thầnđể tạo ra những cảm xúc tốt đẹp, bầu

không khí làm việc tốt, để đạt được những hiệu

quả cao trong công việc.

31

3.2 Nhóm chức năng tâm lý của

giao tiếp

• Chức năng cân bằng cảm xúc: chỉ có trong

giao tiếp con người mới tìm được sự đồng cảm, cảm thông và giải tỏa được cảm xúc của mình

• Chức năng tạo lập mối quan hệ: giao tiếp làm

cho con người chia sẻ thông tin với mọi người xung quanh, xích lại gần nhau hơn, tạo lập các mối quan hệ, làm cho cuộc sống tốt đẹp

• Chức năng phát triển nhân cách: thông qua

quá trình giao tiếp, các tiêu chuẩn đạo đức, tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính trung thực, lòng vị tha, tình nghĩa… được hình thành qua giao tiếp, con người không chỉ biết đánh giá người khác mà còn đánh giá được chính bản thân mình, biết được điểm mạnh, điểm yếu và không ngừng phấn đấu vươn lên

33

4 Ý nghĩa của hoạt động giao tiếp

4.1 Giao tiếp là quá trình nhận thức lẫn nhau

4.1.1 Nhận thức người khác: Nhận thức người

khác có nghĩa là nhận thức những dấu hiệu bên ngoài, những mối tương quan giữa chúng với các đặc điểm tâm lý bên trong của người đó, và trên

cơ sở này giải thích hành vi của họ Như vậy,

khía cạnh nhận thức của giao tiếp bao hàm quá trình hình thành hình ảnh về người khác, xác định các thuộc tính tâm lý và đặc điểm hành vi của

người đó thông qua các dấu hiệu bên ngoài.

– Bối cảnh giao tiếp (diễn ra nhận thức)

35

4.1.2 Nhận thức bản thân

• Tự nhận thức là quá trình trong đó mỗi

chúng ta xây dựng cho mình một khái

niệm hay hình ảnh về bản thân Việc tạo

• Khu vực I – Khu vực CHUNG hay còn gọi là khu vực mở tương ứng với những gì mà chúng ta

biết về mình và người khác cũng biết về chúng

ta

• Khu vực II – khu vực MÙ tương ứng với những

gì mà chúng ta không biết được về mình, nhưng người khác lại biết về chúng ta Có những cái mà chúng ta không biết về bản thân mình vì người khác không tự nguyện chia sẽ thông tin phản hồi hoặc không giao tiếp với ta, hoặc có thể là ở đó

có những thông tin về hành vi thành lời hoặc

không thành lời nhưng chúng ta không thèm đếm xỉa đến chúng

• Khu vực III – khu vực RIÊNG tương ứng với

những gì mà chỉ chúng ta biết về mình còn

người khác không biết Nó có thể được coi là

riêng vì trong giao tiếp chúng ta không cởi mở

để bộc lộ với người khác

• Khu vực IV – khu vực KHÔNG NHẬN BIẾT

ĐƯỢC tương ứng với những gì mà cả chúng ta lẫn người khác không biết, thông thường bao

gồm lĩnh vực vô thức và tiềm thức

• Mỗi một khu vực có thể được mở rộng hay bị

thu hẹp phụ thuộc chủ yếu vào hai yếu tố trong giao tiếp:

39

• Để có sự cởi mở trong giao tiếp cần :

– + Phải hiểu biết về mình

– + Chấp nhận bản thân

– + Phải tạo được niềm tin

4.2 Giao tiếp là quá trình tác động qua

lại ảnh hưởng lẫn nhau

4.2.1 Sự lây lan tâm lý

• Lây lan tâm lý là quá trình truyền tỏa trạng thái, cảm xúc từ cá thể này sang cá thể khác ở cấp

độ tâm sinh lý nằm ngoài sự tác động của ý

thức Nói một cách khác, lây lan tâm lý là quá

trình mà trong đó một người này tự đưa mình

vào trạng thái tâm lý của người khác một cách

vô thức

– Cơ chế lây lan từ từ

– Cơ chế bùng nổ

41

4.2.2 Ám thị trong giao tiếp

• Ám thị là dùng lời nói, việc làm, hành vi cử chỉ tác động vào tâm lý của một cá nhân hoặc một nhóm người nhằm làm cho họ tiếp thu thông tin

mà không có sự phê phán

• Hiệu suất của ám thị: Muốn đạt được mục đích của ám thị phải xem xét các yếu tố:

– Tuổi tác

– Một số yếu tố tâm lý xã hội

– Đặc điểm nhân cách của người bị ám thị

4.2.3 Hiện tượng áp lực nhóm

• Tính a dua được nhận thấy khi biểu hiện xung đột giữa ý kiến của cá nhân và ý kiến của nhóm, khắc phục xung đột dẫn đến có lợi cho nhóm

Có thể chia a dua là 2 loại : a dua hình thức và a dua thực tâm

• Tính áp lực nhóm phụ thuộc những yếu tố sau :

– Những đặc trưng của cá nhân

– Những đặc trưng của nhóm là chủ thể tạo ra

áp lực

– Mối quan hệ giữa cá nhân với nhóm

– Bối cảnh

43

4.2.4 Bắt chước

• Bắt chước là sự mô phỏng, tái tạo, lặp lại các

hành động, hành vi, tâm trạng, cách thức suy

nghĩ, ứng xử của một người hay nhóm người

nào đó

• Các quy luật bắt chước :

– Việc bắt chước được thực hiện từ bản chất

đến hình thức,

– Tinh thần tôn giáo trước rồi mới bắt chước

các nghi lễ, nghi thức sau,

– Những người thấp hơn trong bậc thang xã hội bắt chước những người cao hơn