DỰ THẢO LUẬT BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG

Phạm vi điều chỉnh Luật này quy định về bảo vệ người tiêu dùng, bao gồm nguyên tắc bảo vệngười tiêu dùng, trách nhiệm của thương nhân đối với người tiêu dùng, giải quyếttranh chấp giữa n

Căn cứ Hiến pháp nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam năm 1992 đã được sửa đổi, bổ sung một số điều theo Nghị quyết số 51/2001/QH10;

Quốc hội ban hành Luật Bảo vệ người tiêu dùng.

CHƯƠNG I

NHỮNG QUY ĐỊNH CHUNG Điều 1 Phạm vi điều chỉnh

Luật này quy định về bảo vệ người tiêu dùng, bao gồm nguyên tắc bảo vệngười tiêu dùng, trách nhiệm của thương nhân đối với người tiêu dùng, giải quyếttranh chấp giữa người tiêu dùng và thương nhân và các hoạt động bảo vệ người tiêudùng khác

Điều 2 Đối tượng áp dụng

Luật này áp dụng đối với những đối tượng sau đây:

1 Người tiêu dùng;

2 Thương nhân;

3 Cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ người tiêu dùng;

4 Tổ chức bảo vệ người tiêu dùng;

5 Các cơ quan, tổ chức khác có liên quan đến hoạt động bảo vệ người tiêudùng theo quy định của pháp luật;

6 Căn cứ vào những nguyên tắc bảo vệ người tiêu dùng quy định tại luật này

và điều kiện kinh tế - xã hội trong từng thời kỳ, Chính phủ quy định cụ thể việc bảo

vệ người tiêu dùng trong mối quan hệ với các cá nhân hoạt động thương mại độclập thường xuyên không phải đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật

Điều 3 Giải thích từ ngữ

Trong Luật này, các từ ngữ dưới đây được hiểu như sau:

DỰ THẢO 4

1 “Người tiêu dùng” là các cá nhân, tổ chức mua hoặc sử dụng hợp pháp

hàng hoá, dịch vụ không nhằm mục đích kinh doanh;

2 “Trách nhiệm sản phẩm” là trách nhiệm bồi thường thiệt hại của thương

nhân đối với sản phẩm có khuyết tật gây thiệt hại cho người tiêu dùng;

3 “Sản phẩm có khuyết tật” là động sản, bao gồm cả động sản được sử dụng

trong việc xây dựng bất động sản hoặc được gắn liền với bất động sản, không đảmbảo mức độ an toàn hợp lý cho người tiêu dùng, gây thiệt hại về tính mạng, sứckhoẻ và tài sản cho người tiêu dùng;

4 “Quấy rối người tiêu dùng” là hành vi tiếp xúc với một hoặc một số người

tiêu dùng nhất định trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các phương tiện thông tinliên lạc để giới thiệu về hàng hoá, dịch vụ, thương nhân hoặc để đề nghị giao dịchtrái với ý muốn của người tiêu dùng;

5 “Khiếu nại của người tiêu dùng” là việc người tiêu dùng đề nghị thương

nhân giải quyết các yêu cầu liên quan tới hàng hóa, dịch vụ do các thương nhân đócung cấp khi quyền và lợi ích hợp pháp của mình bị vi phạm;

6 “Điều kiện thương mại chung” là những quy định, quy tắc bán hàng, cung

ứng dịch vụ của thương nhân áp dụng đối với khách hàng khi mua, sử dụng hànghóa, dịch vụ không được thể hiện cụ thể trong hợp đồng;

7 “Thương lượng” là phương thức giải quyết tranh chấp trực tiếp giữa

người tiêu dùng và thương nhân;

8 “Hoà giải” là phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và

thương nhân thông qua bên thứ ba;

9 “Trung tâm hoà giải” là tổ chức thực hiện hoà giải tranh chấp giữa người

tiêu dùng và thương nhân theo quy định của Luật này;

10 “Hợp đồng theo mẫu” là hợp đồng gồm những điều khoản do thương

nhân đơn phương soạn thảo để giao dịch với nhiều người tiêu dùng

Điều 4 Nguyên tắc bảo vệ người tiêu dùng

1 Người tiêu dùng được bảo đảm an toàn về tính mạng, sức khoẻ, tài sản vàcác quyền, lợi ích hợp pháp khác khi tham gia giao dịch tiêu dùng và khi sử dụnghàng hoá, dịch vụ do thương nhân cung cấp

2 Người tiêu dùng được cung cấp các thông tin chính xác và đầy đủ vềthương nhân, nội dung của giao dịch, hàng hoá, dịch vụ và các thông tin cần thiết

3 Người tiêu dùng được lựa chọn hàng hoá, dịch vụ; lựa chọn thương nhâncung ứng hàng hoá, dịch vụ theo nhu cầu, điều kiện thực tế của mình; tự do cânnhắc, quyết định việc tham gia hoặc không tham gia giao dịch và các nội dung thoảthuận khi tham gia giao dịch với thương nhân.

4 Người tiêu dùng được phản ánh, góp ý kiến với thương nhân về giá cả,chất lượng hàng hoá, dịch vụ, phong cách phục vụ, phương thức giao dịch và cácnội dung khác có liên quan tới giao dịch giữa người tiêu dùng và thương nhân

5 Người tiêu dùng được đòi bồi hoàn, bồi thường thiệt hại khi hàng hoá,dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cảhoặc các nội dung khác mà thương nhân đã công bố và cam kết

6 Người tiêu dùng được khiếu nại, tố cáo, khởi kiện theo quy định của Luật

này và các quy định pháp luật khác có liên quan Mọi hành vi vi phạm quyền, lợi íchhợp pháp của người tiêu dùng phải được xử lý kịp thời, nếu gây thiệt hại thì phải bồithường theo quy định của pháp luật

7 Người tiêu dùng được tiếp cận với chính sách, pháp luật về bảo vệ ngườitiêu dùng, có quyền đóng góp ý kiến trong việc xây dựng và thực thi chính sách,pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng

8 Người tiêu dùng được thành lập và tham gia tổ chức bảo vệ quyền và lợiích hợp pháp của mình theo quy định của Luật này và các quy định pháp luật cóliên quan

Điều 5 Chính sách bảo vệ người tiêu dùng

1 Nhà nước khuyến khích toàn dân tiêu dùng một cách tiết kiệm, hợp lý, khôngtiêu dùng hàng hóa, dịch vụ gây tổn hại đến môi trường, trái với thuần phong mỹtục, gây nguy hại đến tính mạng, sức khỏe của mình và cộng đồng

2 Nhà nước thực hiện chính sách bảo vệ người tiêu dùng phù hợp với điều kiệnkinh tế- xã hội và cam kết quốc tế

3 Nhà nước khuyến khích thương nhân nâng cao chất lượng và an toàn củahàng hoá, dịch vụ, bảo vệ sức khoẻ, an toàn và lợi ích kinh tế của người tiêu dùng

4 Bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng là trách nhiệm chung

của toàn xã hội Nhà nước khuyến khích nhân dân tham gia các hoạt động bảo vệ

người tiêu dùng và thực hiện pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng Nhà nướckhuyến khích việc phát hiện và khuyến cáo cộng đồng về hàng hóa, dịch vụ có chấtlượng hoặc độ an toàn thấp, có nguy cơ gây ảnh hưởng môi trường và sức khỏe của

người tiêu dùng và các thương nhân có dấu hiệu không thực hiện đúng trách nhiệm

về bảo vệ người tiêu dùng

5 Các cơ quan, tổ chức trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn của mình cótrách nhiệm thực hiện chính sách bảo vệ người tiêu dùng của Nhà nước Cơ quan,

tổ chức không có quyền hạn chế quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng

6 Nhà nước khuyến khích mở rộng hợp tác quốc tế trong lĩnh vực bảo vệ ngườitiêu dùng

7 Nhà nước có chính sách hỗ trợ cho các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng đểthực hiện các hoạt động bảo vệ người tiêu dùng có hiệu lực, hiệu quả

CHƯƠNG II

BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG TRƯỚC KHI GIAO DỊCH VỚI

THƯƠNG NHÂN Điều 6 Thông tin cho người tiêu dùng

Thương nhân có trách nhiệm:

1 Thực hiện việc ghi nhãn hàng hóa đầy đủ theo quy định của pháp luật;

2 Công khai niêm yết giá cả các loại hàng hoá, dịch vụ tại địa điểm kinhdoanh của mình theo quy định của pháp luật;

3 Cung cấp thông tin về địa chỉ tiếp nhận khiếu nại của thương nhân chongười tiêu dùng;

4 Cung cấp các tài liệu hướng dẫn cho người tiêu dùng bằng tiếng Việt trongtrường hợp pháp luật có quy định hoặc hàng hoá có tài liệu hướng dẫn sử dụng;

5 Cung cấp đầy đủ thông tin về khả năng hàng hoá, dịch vụ có ảnh hưởngxấu đến sức khoẻ, tính mạng, tài sản của người tiêu dùng và các biện pháp phòngngừa;

6 Cung cấp thông tin về khả năng cung ứng linh kiện, phụ kiện thay thế;

7 Cung cấp đầy đủ thông tin và tài liệu liên quan cho người tiêu dùng về cácđiều kiện, thời hạn, địa điểm, thủ tục bảo hành bằng tiếng Việt trong trường hợphàng hoá, dịch vụ có bảo hành;

8 Thông báo chính xác và đầy đủ cho người tiêu dùng về những điều kiệnthương mại chung trước khi giao dịch

Điều 7 Hành vi gian dối, gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng

1 Cấm thương nhân thực hiện hành vi gian dối đối với người tiêu dùngthông qua việc cung cấp thông tin sai lệch, không chính xác về một trong các nộidung sau:

a) Hàng hoá, dịch vụ mà thương nhân đó cung cấp;

b) Uy tín, danh tiếng, khả năng kinh doanh và các đặc điểm khác của thươngnhân;

c) Bản chất, đặc điểm giao dịch giữa người tiêu dùng với thương nhân

2 Cấm thương nhân thực hiện hành vi gây nhầm lẫn đối với người tiêu dùngthông qua việc cung cấp thông tin không đầy đủ về một trong các nội dung quyđịnh tại khoản 1 Điều này

3 Trong trường hợp thương nhân cung cấp thông tin cho người tiêu dùngthông qua một bên thứ ba, bên thứ ba này có trách nhiệm:

a) Đảm bảo tính chính xác, đầy đủ của thông tin được cung cấp;

b) Yêu cầu thương nhân cung cấp các chứng cứ chứng minh tính chính xác

và đầy đủ của thông tin trong trường hợp có nghi ngờ thông tin không chính xáchoặc không đầy đủ, vi phạm quy định của pháp luật hoặc có thể gây thiệt hại chongười tiêu dùng trước khi cung cấp thông tin;

c) Chịu trách nhiệm liên đới về việc cung cấp thông tin không chính xáchoặc không đầy đủ, trừ trường hợp chứng minh được đã thực hiện tất cả các biệnpháp theo quy định của pháp luật để kiểm tra tính chính xác và đầy đủ của thôngtin

Điều 8 Hành vi quấy rối người tiêu dùng

1 Cấm thương nhân thực hiện một hoặc một số hành vi quấy rối người tiêudùng như sau:

a) Nhiều lần tiếp xúc, liên hệ trái với ý muốn của người tiêu dùng;

b) Không chấm dứt khi người tiêu dùng đã đề nghị hoặc bày tỏ ý chí khôngđồng ý với việc tiếp xúc, liên hệ;

c) Tự ý tiếp xúc, liên hệ với người tiêu dùng sau 22 giờ đêm và trước 6 giờsáng hoặc các thời điểm không phù hợp với thuần phong, mỹ tục;

d) Các hành vi quấy rối người tiêu dùng khác theo quy định của pháp luật

2 Trong trường hợp thương nhân liên hệ với người tiêu dùng thông qua cácphương tiện thông tin liên lạc, chủ phương tiện thông tin liên lạc, nhà cung cấp dịch

vụ thông tin, liên lạc có trách nhiệm sau đây:

a) Xây dựng, phát triển các giải pháp kỹ thuật ngăn chặn việc phương tiện,dịch vụ do mình quản lý bị sử dụng vào mục đích quấy rối người tiêu dùng;

b) Từ chối cho thương nhân sử dụng phương tiện, dịch vụ do mình quản lý

để thực hiện các hành vi có khả năng quấy rối người tiêu dùng;

c) Ngừng cho thương nhân sử dụng phương tiện, dịch vụ do mình quản lý đểthực hiện các hành vi quấy rối người tiêu dùng căn cứ trên khiếu nại của người tiêudùng hoặc yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền

3 Thương nhân có trách nhiệm tôn trọng quyền của người tiêu dùng đối với

dữ liệu cá nhân của họ; đảm bảo an toàn, bí mật khi thu thập, sử dụng và chuyểngiao dữ liệu cá nhân của người tiêu dùng Trường hợp thương nhân chuyển giao dữliệu cá nhân cho thương nhân khác thì phải được sự đồng ý của người tiêu dùng

Điều 9 Hành vi ép buộc người tiêu dùng

Cấm thương nhân thực hiện một trong những hành vi sau đây:

1 Trực tiếp hay gián tiếp dùng vũ lực, đe doạ sử dụng vũ lực đối với ngườitiêu dùng;

2 Tạo ra hoặc lợi dụng tình trạng hạn chế tự do ý chí của người tiêu dùng để

5 Hạn chế hoặc ngăn cản người tiêu dùng thực hiện các quyền được phápluật quy định;

6 Thực hiện các hành vi ép buộc người tiêu dùng khác theo quy định củapháp luật

CHƯƠNG III

BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG GIAO DỊCH VỚI THƯƠNG NHÂN Điều 10 Ngôn ngữ của hợp đồng

Ngôn ngữ của hợp đồng với người tiêu dùng phải được thể hiện một cách rõràng, dễ hiểu và phải thể hiện bằng tiếng Việt.

Điều 11 Giải thích hợp đồng

Trong trường hợp có nhiều cách hiểu khác nhau về nội dung hợp đồng thìhợp đồng được giải thích theo hướng có lợi cho người tiêu dùng

Điều 12 Điều khoản vô hiệu

1 Các điều khoản trong hợp đồng ký kết với người tiêu dùng và các điềukiện thương mại áp dụng chung có một trong những nội dung sau đây bị vô hiệu:

a) Loại trừ trách nhiệm của thương nhân đối với người tiêu dùng theo quyđịnh của pháp luật;

b) Quy định loại trừ các quyền khiếu nại, khởi kiện của người tiêu dùng;c) Cho phép thương nhân có quyền đơn phương thay đổi các điều kiệnthương mại đã thoả thuận với người tiêu dùng;

d) Cho phép thương nhân có quyền đơn phương quyết định người tiêu dùngkhông thực hiện được một hoặc một số nghĩa vụ;

đ) Hạn chế các quyền khác của người tiêu dùng theo quy định của pháp luật

2 Người tiêu dùng có quyền yêu cầu Toà án tuyên bố toàn bộ hợp đồng vôhiệu nếu trong hợp đồng có nội dung quy định tại khoản 1 Điều này

Điều 13 Hợp đồng theo mẫu

1 Khi giao kết hợp đồng theo mẫu, thương nhân phải dành cho người tiêudùng có một thời gian hợp lý để nghiên cứu hợp đồng

2 Người tiêu dùng có quyền yêu cầu sửa đổi hợp đồng trong trường hợpkhông đồng ý với nội dung của hợp đồng theo mẫu

3 Thương nhân phải chịu trách nhiệm bảo quản hợp đồng theo mẫu đã giaokết cho đến khi hợp đồng đó hết hiệu lực Trong trường hợp bản hợp đồng dongười tiêu dùng giữ bị mất hoặc hư hỏng thì thương nhân phải cấp cho người tiêudùng bản sao hợp đồng có giá trị như bản chính

4 Thương nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thiết yếu cho người tiêu dùng

có sử dụng hợp đồng theo mẫu phải đăng ký với cơ quan quản lý nhà nước về bảo

vệ người tiêu dùng trước khi sử dụng

5 Cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ người tiêu dùng có quyền yêu cầuthương nhân hủy bỏ hoặc sửa đổi hợp đồng theo mẫu theo đề nghị của người tiêu

dùng hoặc trong trường hợp phát hiện quy định trong hợp đồng vi phạm quyền lợicủa người tiêu dùng.

6 Chính phủ quy định danh mục hàng hoá, dịch vụ thiết yếu và quy định chitiết các vấn đề liên quan đến hợp đồng theo mẫu

Thương nhân có trách nhiệm:

1 Chấp hành đầy đủ các quy định của pháp luật về đảm bảo an toàn sảnphẩm;

2 Cảnh báo ngay cho người tiêu dùng nếu phát hiện nguy cơ gây mất an toàncủa hàng hoá, dịch vụ đã cung cấp;

3 Ngừng việc cung ứng hàng hoá, dịch vụ có nguy cơ gây ảnh hưởng trựctiếp đến sức khoẻ, tính mạng, tài sản của người tiêu dùng mà không thể khắc phục,thu hồi và thông báo công khai trên phương tiện thông tin đại chúng tại nơi hànghoá, dịch vụ được cung ứng trong năm số liên tiếp;

4 Tiến hành mọi biện pháp cần thiết để khắc phục thiệt hại trong trường hợp

có thiệt hại về sức khỏe, tính mạng và tài sản cho người tiêu dùng

Điều 16 Trách nhiệm bảo hành

1 Thương nhân có trách nhiệm thực hiện đầy đủ nghĩa vụ bảo hành đối vớihàng hóa do mình cung cấp theo thỏa thuận hoặc theo các quy định của pháp luật

có liên quan

2 Khi thực hiện nghĩa vụ bảo hành, thương nhân phải có trách nhiệm cungcấp cho người tiêu dùng giấy tiếp nhận bảo hành, trong đó ghi rõ thời gian thựchiện bảo hành

3 Thời gian thực hiện bảo hành không được tính vào thời hạn bảo hành.Trong trường hợp thương nhân thay thế linh kiện hoặc đổi sản phẩm mới cho người

tiêu dùng thì thời hạn bảo hành của linh kiện hoặc sản phẩm đó sẽ được tính lại từđầu.

4 Trong thời gian thực hiện bảo hành, thương nhân có nghĩa vụ cung cấpcho người tiêu dùng hàng hóa tương tự để người tiêu dùng sử dụng tạm thời hoặc

có hình thức giải quyết khác được người tiêu dùng chấp nhận

5 Khi hết thời gian thực hiện bảo hành, thương nhân không sửa chữa hoặckhắc phục được khuyết tật thì phải đổi hàng hóa, linh kiện mới tương tự cho ngườitiêu dùng hoặc thu hồi hàng hóa và trả lại tiền cho người tiêu dùng

6 Trường hợp thương nhân đã thực hiện bảo hành hàng hóa, linh kiện quá balần trong thời hạn bảo hành mà vẫn không khắc phục được khuyết tật thì phải đổihàng hóa, linh kiện mới tương tự cho người tiêu dùng hoặc thu hồi hàng hóa và trảlại tiền cho người tiêu dùng

7 Thương nhân phải chịu chi phí về sửa chữa và vận chuyển hàng hóa, linhkiện đến nơi bảo hành và từ nơi bảo hành đến nơi cư trú của người tiêu dùng

8 Trường hợp thương nhân ủy quyền cho thương nhân khác thực hiện việc bảohành thì thương nhân đó vẫn phải chịu trách nhiệm về việc bảo hành hàng hóa, dịch vụcho người tiêu dùng

Điều 17 Trách nhiệm sản phẩm

1 Thương nhân sản xuất sản phẩm, thương nhân gắn tên thương mại lên sảnphẩm hoặc sử dụng nhãn hiệu hay dấu hiệu cho phép nhận diện đó là thương nhânsản xuất sản phẩm hoặc thương nhân nhập khẩu sản phẩm có trách nhiệm bồithường thiệt hại do khuyết tật của sản phẩm gây ra cho người tiêu dùng ngay cảtrong trường hợp thương nhân đó không có lỗi

2 Thương nhân trực tiếp cung cấp sản phẩm có khuyết tật tới người tiêudùng sẽ chịu trách nhiệm về sản phẩm đó nếu thương nhân đó không xác định được

thương nhân chịu trách nhiệm sản phẩm nêu tại khoản 1 Điều này theo yêu cầu của

người tiêu dùng

3 Thương nhân kinh doanh nguyên vật liệu, phụ kiện hoặc bộ phận cấuthành của sản phẩm có khuyết tật phải chịu trách nhiệm liên đới trong trường hợpkhuyết tật của sản phẩm có nguyên nhân một phần hoặc toàn bộ từ khuyết tật củanguyên vật liệu, phụ kiện hoặc bộ phận cấu thành của sản phẩm do thương nhân đócung cấp

4 Trong trường hợp có từ hai thương nhân trở lên phải chịu trách nhiệm sảnphẩm theo quy định của Điều này thì các thương nhân đó phải liên đới chịu tráchnhiệm.

5 Việc thương nhân chịu trách nhiệm sản phẩm theo quy định Luật nàykhông thay thế hay loại trừ trách nhiệm bảo hành sản phẩm và các trách nhiệmkhác của thương nhân theo các quy định tại Luật này và các văn bản pháp luật khác

Điều 19 Thời điểm đưa sản phẩm vào lưu thông

Thời điểm đưa sản phẩm vào lưu thông là thời điểm thương nhân chịu tráchnhiệm sản phẩm chuyển giao sản phẩm đó cho người khác vì mục đích lợi nhuận

Điều 20 Miễn, giảm trách nhiệm sản phẩm

1 Thương nhân được xem xét miễn trách nhiệm sản phẩm nếu thuộc cáctrường hợp sau đây:

a) Khuyết tật của sản phẩm phát sinh do thương nhân buộc phải tuân thủ quyđịnh của pháp luật hoặc yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền;

b) Trình độ khoa học, kỹ thuật chung tại thời điểm đưa sản phẩm vào lưuthông không cho phép thương nhân phát hiện khuyết tật sản phẩm;

c) Khuyết tật của sản phẩm chưa phát sinh vào thời điểm sản phẩm đượcthương nhân đó đưa vào lưu thông Trách nhiệm sản phẩm sẽ được chuyển giao chothương nhân chiếm hữu sản phẩm tại thời điểm phát sinh khuyết tật;

d) Khuyết tật của nguyên vật liệu, phụ kiện hoặc bộ phận sản phẩm phát sinh

do thương nhân nêu tại khoản 3 Điều 17 của Luật này tuân thủ thiết kế, hướng dẫn

hoặc yêu cầu của thương nhân sản xuất sản phẩm Trong trường hợp này, tráchnhiệm sản phẩm thuộc về thương nhân sản xuất;

đ) Thương nhân không đưa sản phẩm vào lưu thông hoặc việc cung cấp sảnphẩm cho người khác không vì mục đích lợi nhuận

3 Thương nhân được giảm một phần trách nhiệm bồi thường thiệt hại do sảnphẩm có khuyết tật trong trường hợp thiệt hại xảy ra một phần do lỗi của người tiêudùng bị thiệt hại

CHƯƠNG V

GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP GIỮA NGƯỜI TIÊU DÙNG

VÀ THƯƠNG NHÂN

Mục 1 THƯƠNG LƯỢNG Điều 21 Thương lượng

1 Khi phát hiện quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm, người tiêudùng có quyền khiếu nại đến thương nhân trực tiếp cung cấp hàng hoá, dịch vụ.Khiếu nại của người tiêu dùng được thể hiện dưới mọi hình thức, trừ trường hợppháp luật có quy định khác

2 Trường hợp hàng hoá, dịch vụ được cung cấp bởi đơn vị phụ thuộc củathương nhân thì đơn vị phụ thuộc đó cũng có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại

3 Thương nhân có nghĩa vụ trả lời khiếu nại của người tiêu dùng trong thờihạn hợp lý nhưng không quá ba ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại

4 Thương nhân có nghĩa vụ bắt đầu thương lượng với người tiêu dùng trongthời hạn không quá bảy ngày kể từ nhận được khiếu nại

5 Người tiêu dùng có quyền sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấpkhác trong các trường hợp sau:

a) Thương nhân không trả lời khiếu nại trong thời hạn quy định tại khoản 3Điều này;

b) Thương nhân từ chối thương lượng hoặc không bắt đầu theo thời hạn quyđịnh tại khoản 4 Điều này;

c) Thương lượng không thành hoặc một trong hai bên rút khỏi thương lượng

Điều 22 Kết quả thương lượng

1 Kết quả thương lượng thành của thương nhân với người tiêu dùng phảiđược thể hiện bằng văn bản, trừ trường hợp có thoả thuận khác

2 Các bên có trách nhiệm thực hiện kết quả thương lượng thành

Mục 2 HÒA GIẢI VÀ TRỌNG TÀI Điều 23 Hoà giải

1 Thương nhân và người tiêu dùng có quyền thoả thuận lựa chọn Trung tâmhoà giải hoặc bất kỳ bên thứ ba nào thực hiện hoà giải

2 Các bên tham gia hoà giải có quyền thoả thuận thủ tục hoà giải trừ trườnghợp hoà giải tại Trung tâm hoà giải được quy định tại Luật này

Điều 24 Nguyên tắc thực hiện hòa giải

1 Việc hòa giải phải được thực hiện trên nguyên tắc khách quan, trung thực,thiện chí Bất kỳ hành vi nào nhằm ép buộc, lừa dối các bên tham gia hòa giải đều

bị coi là hành vi vi phạm pháp luật

2 Việc hòa giải được thực hiện trên nguyên tắc không công khai, đảm bảo bímật thông tin của các bên tham gia hòa giải trừ trường hợp các bên có thỏa thuậnhoặc pháp luật có quy định khác

3 Nội dung hòa giải không trái với các quy định của pháp luật

Điều 25 Trung tâm hòa giải

1 Trung tâm hòa giải là tổ chức phi lợi nhuận, có tư cách pháp nhân, có condấu và tài khoản riêng

2 Trung tâm hoạt động theo nguyên tắc tự chủ về tài chính bằng nguồn thu

từ phí hòa giải và các nguồn thu hợp pháp khác

3 Trung tâm hòa giải được thành lập khi đáp ứng đủ các điều kiện sau:

a) Có ít nhất năm sáng lập viên đủ tiêu chuẩn Hòa giải viên quy định tại Điều

26 Luật này;

b) Có điều lệ hoạt động phù hợp với quy định của pháp luật;

4 Chính phủ quy định về việc thành lập, hoạt động và chấm dứt hoạt độngcủa Trung tâm hoà giải

Điều 26 Tiêu chuẩn Hòa giải viên

1 Công dân Việt Nam có đủ các tiêu chuẩn điều kiện sau đây có thể làm Hòagiải viên:

a) Có năng lực hành vi dân sự đầy đủ;

b) Có phẩm chất đạo đức tốt, trung thực, vô tư, khách quan;

c) Có trình độ đại học trở lên hoặc đã có kinh nghiệm ít nhất là năm nămtrong một lĩnh vực chuyên ngành

2 Người đang bị quản chế hành chính, bị truy cứu trách nhiệm hình sự hoặc đã

bị kết án mà chưa được xoá án tích không được làm Hòa giải viên

Điều 27 Lựa chọn Trung tâm hoà giải và Hoà giải viên

1 Người tiêu dùng và thương nhân thỏa thuận lựa chọn Trung tâm hòa giải

và Hoà giải viên

Chủ tịch Trung tâm hoà giải chỉ định Hoà giải viên trong trường hợp ngườitiêu dùng và thương nhân không có thoả thuận lựa chọn Hoà giải viên

2 Việc hoà giải do một Hoà giải viên thực hiện trừ trường hợp có thoả thuậnkhác

Điều 28 Thủ tục hoà giải

1 Trình tự, thủ tục hoà giải thực hiện theo Điều lệ của Trung tâm hoà giải

2 Trong thời hạn mười lăm ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu hoà giải củacác bên, Trung tâm hoà giải phải có thông báo tiến hành hoà giải

3 Thời hạn hoà giải do các bên thoả thuận nhưng trong mọi trường hợpkhông quá sáu tháng kể từ khi có thông báo tiến hành hòa giải

4 Các bên tranh chấp có quyền rút khỏi quá trình hoà giải tại bất kỳ thờiđiểm nào sau khi đã có thông báo bằng văn bản cho Trung tâm hoà giải và bên kia

Điều 29 Biên bản hòa giải

1 Biên bản hòa giải phải có chữ ký của các bên tham gia hòa giải và chữ kýxác nhận của Hòa giải viên