Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn Hương Sen pdf

Phạm vi nghiên cứu: Trong khuôn khổ quy định của cuốn báo cáo, với thời gian nghiên cứu cóhạn “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn Hương Sen” là đề tàikhông rộng cũng khô

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Nước ta đang bước vào thời kỳ công nghiệp hóa – hiện đại hóa nhằm đưaViệt Nam trở thành nước công nghiệp văn minh, hiện đại Ngành du lịch là mộttrong những ngành có đóng góp khá to lớn trong công cuộc cách mạng đó vàđược xem là ngành “kinh tế mũi nhọn” trong thời đại hiện nay

Ở nhiều nước trên thế giới, ngành du lịch phát triển khá mạnh mẽ và từ rấtlâu nhưng ở Việt Nam thì đây là một ngành khá trẻ, chưa phát triển mạnh nhưnglại có vị trí khá quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam hiện nay Chính vì thếChính phủ đã có những chính sách khai thác hợp lý tạo điều kiện thuận lợi đểthu hút nguồn vốn khổng lồ từ các nhà đầu tư nước ngoài Nhờ nguồn vốn đầu

tư từ nước ngoài nên nhiều khu du lịch được hình thành và phát triển ở ViệtNam, khách sạn cũng mọc lên ngày càng nhiều

Một điều đáng mừng là Việt Nam đã gia nhập WTO – đây cũng là một cửangỏ quan trọng trong sự phát triển của ngành du lịch Cùng với sự tăng trưởngkinh tế và tiến bộ xã hội ở các quốc gia trên Thế Giới, nhu cầu đi du lịch của conngười ngày càng cao và phong phú hơn Nếu trước đây, con người đi du lịchđược xuất phát từ nhu cầu thực tế là muốn tìm hiểu về con người, về xã hội, vềphong tục tập quán ở nơi họ đến thì ngày nay nhu cầu đó được nâng lên là sựhưởng thụ chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ ở nơi họ đến Nội dung củabài báo cáo này không nằm ngoài ý tưởng trên: Tìm hiểu hoạt động kinh doanh,thực trạng và giải pháp về chất lượng phục vụ tại khách sạn Hương Sen

2 Mục đích nghiên cứu:

Trang bị những kiến thức cơ bản trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn vềchất lượng phục vụ của khách sạn và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ củakhách sạn trong thời đại hiện nay Đồng thời đòi hỏi ta phải trải nghiệm thực tếtại khách sạn và vận dụng kiến thức cơ bản để liên hệ với tình hình của kháchsạn mà đưa ra những giải pháp

3 Phạm vi nghiên cứu:

Trong khuôn khổ quy định của cuốn báo cáo, với thời gian nghiên cứu cóhạn “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn Hương Sen” là đề tàikhông rộng cũng không hẹp với nhiều vấn đề cần giải quyết, vì vậy nhóm chủyếu nghiên cứu về:

o Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là những khách hàng đã đến với kháchsạn và cảm nhận của họ về chất lượng phục vụ mà khách sạn đã cungcấp cho khách

o Nghiên cứu thực trạng của khách sạn hiện nay, xem xét có đáp ứngđược nhu cầu của khách hàng hay không, có sức thu hút khách đến

với khách sạn ngày một đông hay không và cảm nhận của khách vềkhách sạn nói chung và chất lượng phục vụ nói riêng như thế nào

o Đưa ra các giải pháp phù hợp với tình hình của khách sạn

4 Phương pháp nghiên cứu:

Vận dụng các kiến thức về quản trị khách sạn mà ta đã từng học, tự tìmhiểu để đưa ra giải pháp tốt nhất

Phương pháp sưu tầm tài liệu thực tế tại khách sạn, nắm vững các vấn đềliên quan

Phương pháp so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn, phương pháp phân tíchtổng hợp

5 Kết cấu đề tài:

Đề tài được phân bổ thành 3 phần:

o Chương 1: Cơ sở lý luận về khách sạn và chất lượng dịch vụ

o Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ tại khách sạn HươngSen

o Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tạikhách sạn Hương Sen

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT

Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựavào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn củađất nước mình Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã địnhnghĩa rằng:

“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủcòn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.”

Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con ngườicàng được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừngphát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu nên các tiện nghi trong khách sạnngày càng hiện đại hơn và nhân viên chu đáo hơn, hiểu về tâm lí khách hànghơn đồng thời cung cách phục vụ ngày một chuyên nghiệp hơn

Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì kháiniệm về khách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ vàmức độ phát triển của nó Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách

“Welcome to Hospitality” đã nói rằng:

“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủqua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòngngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vôtuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụvận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng,quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gầnhoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sânbay.”

Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi,chữa bệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụcần thiết khác tùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ củakhách sạn ngày càng phong phú và đa dạng hơn

Tại Việt Nam theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 củaTổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP củaChính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ:

“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, cóquy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trangthiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”

Như vậy, việc tìm hiểu về khách sạn đã giúp chúng ta hiểu sâu sắc hơn

về cơ sở vật chất kỹ thuật của một doanh nghiệp khách sạn

1.1.2 Phân loại khách sạn:

Ngày nay, do sự phát triển đa dạng và phong phú của các khách sạn nênviệc phân loại không đơn giản và dễ dàng Tuy vậy người ta vẫn dựa vào bốntiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn:

 Phân loại khách sạn theo quy mô

 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu

 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ

 Phân loại khách sạn theo quyền sỡ hữu và mức độ liên kết

1.1.2.1 Phân loại khách sạn theo quy mô:

Việc phân loại này chủ yếu là dựa vào số lượng buồng ngủ trongkhách sạn Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy

mô của khách sạn Xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại cáckhách sạn của Việt Nam, các khách sạn có thể được chia làm các hạng cơbản sau:

o Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ

o Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 500 buồng ngủ

o Khách sạn loại lớn: có trên 500 buồng ngủ

1.1.2.2 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu:

Thị trường mục tiêu là các đối tượng khách hàng mục tiêu màkhách sạn định hướng thu hút và phục vụ Tùy thuộc vào sự hoạt độngkinh doanh của các khách sạn Các loại hình khách sạn phổ biến nhất baogồm:

- Thời gian lưu trú: Thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời…

- Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn các khách sạn công vụ đều cócác phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức cácđại tiệc và các phòng tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quà

tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụthể thao, dịch vụ vui chơi giải trí v.v…Ngoài ra, các khách sạn nàycòn có các dịch vụ văn phòng như: cho thuê thư ký, phiên dịch,soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật…

- Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày

- Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản kháchsạn hàng không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghịngắn ngày cần tiết kiệm thời gian, có phương tiện đưa đón khách vàdịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay

c Khách sạn du lịch:

- Vị trí: Thường nằm ở những nơi có quan cảnh thiên nhiênđẹp, không khí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch như:biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm tham quan v.v…

- Đối tượng khách: Khách ở dài ngày hơn khách sạn công vụ

- Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, cáckhách sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạtđộng giải trí cho khách du lịch như: khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn,cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ v.v…

để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng như đangsống tại gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn

e Khách sạn sòng bạc:

- Vị trí: Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớnhoặc những khu nghỉ mát

- Đối tượng khách: Khách thương gia giàu có, khách chơi bạc,các nhà triệu phú, tỷ phú v.v…

- Thời gian lưu trú: Ngắn ngày

- Tiện nghi dịch vụ: Loại hình khách sạn này rất sang trọng,

có các hình thức giải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém,các trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợinhuận Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ buồng và ănuống chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc

1.1.2.3 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ:

Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lạicho khách du lịch Các khách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khácnhau thì mức độ phục vụ khác nhau Có ba mức độ phục vụ cơ bản:

a Mức độ phục vụ cao cấp:

Thường là những khách sạn hiện đại với đối tượng khách làcác thành viên cao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gianổi tiếng, các quan chức trong chính phủ, những khách giàu có v.v

… Các tiện nghi dành cho đối tượng khách này như nhà hàng,phòng khách, phòng họp, các tiện nghi trong buồng ngủ có chấtlượng hàng đầu và cực kỳ sang trọng

Khách sạn còn dành cả thang máy riêng, phòng khách riêng,

tỷ lệ nhân viên phục vụ cao và thậm chí một số thủ tục như đăng kýkhách sạn, thanh toán cho khách được thực hiện tại buồng kháchcho đối tượng khách này Mọi yêu cầu của khách đều được đáp ứnghiệu quả nhất và nhanh nhất

b Mức độ phục vụ trung bình:

Thường là các khách sạn loại vừa và đối tượng khách chủ yếu

là khách du lịch theo đoàn hoặc tự do, khách gia đình, các thươnggia nhỏ v.v … Khách sạn cung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốnnhưng khá đầy đủ

c Mức độ phục vụ bình dân:

Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình,khách đoàn đi theo tour, khách thương gia tìm thị trường để lậpnghiệp, khách hội nghị nhỏ v.v …

Khách sạn cung cấp cung cấp cho khách thuê buồng với mứcgiá khiêm tốn ở sạch sẽ và những tiện nghi cần thiết cho sinh hoạthàng ngày

1.1.2.4 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sỡ hữu:

a Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết:

Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn người ta phânchia khách sạn thành hai loại cơ bản:

Khách sạn độc lập:

Khách sạn độc lập là loại hình khách sạn thuộc sỡ hữu tưnhân do gia đình quản lý hoặc cơ sở độc lập của một công tynào đó do chính công ty đó quản lý, điều hành

Khách sạn tập đoàn:

Khách sạn tập đoàn là những tập đoàn có nhiều kháchsạn ở khắp mọi nơi trên thế giới nên rất thuận tiện cho kháchmuốn ở những khách sạn cùng tập đoàn và chúng đều mangnhững cái tên thân thuộc như tập đoàn Accor, tập đoàn hilton,Holiday Inn v.v…

b Phân loại khách sạn theo mức độ hình thức sở hữu:

Căn cứ vào hình thức sở hữu người ta chia các khách sạnthành các loại như sau:

có vốn đầu tư ban đầu của Nhà nước, do một tổ chức hay công

ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quátrình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanhcuối cùng của khách sạn Theo tinh thần của Nghị quyết Trungương III của Đại hội Đảng Cộng sản Việt Nam lần thứ IX, trongtương lai không xa loại hình doanh nghiệp khách sạn này phảidần dần được chuyển sang loại hình doanh nghiệp hoặc chỉ cómột chủ đầu tư (khách sạn tư nhân) hay có nhiều chủ đầu tư(doanh nghiệp cổ phần) trong đó nhà nước là một cổ đông

 Khách sạn liên doanh: của hai haynhiều thành phần kinh tế tham gia đầu tư xây dựng và phân chialợi nhuận theo tỷ lệ góp vốn được quản lý điều hành theo hìnhthức thuê giám đốc, nhượng thương quyền hay thuê công tyquản lý

1.1.3 Vai trò của khách sạn trong đời sống con người và trong kinh doanh

du lịch:

1.1.3.1 Vai trò của khách sạn trong đời sống con người:

Làm việc và nghỉ ngơi là nhu cầu tồn tại của con người Con người

đi làm việc là nhu cầu tồn tại vì làm việc thì con người sẽ có thu nhập;với thu nhập dù ít hay nhiều thì đó cũng để trang trải những chi tiêu hàngngày trong đời sống con người và để dành dụm, tiết kiệm để sử dụngtrong những mục đích riêng của mỗi người Đồng thời, cũng chính làmviệc đã tạo điều kiện cho con người nghỉ ngơi sau những ngày làm việcmệt mỏi

Nơi ở hàng ngày của con người là nơi cư trú và nghỉ ngơi của họ.Nhưng con người không ở mãi một chỗ mà trong quá trình làm việc, họcũng phải di chuyển đến một nơi khác mà cũng cần một chỗ lưu trú, nghỉngơi tương đối tiện nghi và thoải mái như chính ngôi nhà của họ thìkhách sạn là một ứng cử viên sáng giá nhất

Mặt khác, con người cũng cần đi chơi hoặc nghỉ ngơi xa sau nhữngngày làm việc hết sức căng thẳng trong thời đại kinh tế thị trường hiệnnay; hay họ muốn tìm đến với thiên nhiên cùng với không khí trong lành

và xa rời thành phố ồn ào náo nhiệt trong một khoảng thời gian ngắn Vìvậy, khách sạn có vai trò khá quan trọng trong đời sống con người

1.1.3.2 Vị trí của khách sạn trong kinh doanh du lịch

Khách sạn là nơi thực hiện việc xuất khẩu tại chỗ đồng thời là mộttrong các yếu tố cơ bản nhất để khai thác các tài nguyên du lịch của mộtđịa phương, một đất nước

Công suất, vị trí, thời gian hoạt động của khách sạn ảnh hưởng đến

số lượng, cơ cấu, thời gian lưu lại của khách du lịch nên hoạt động củakhách sạn cũng ảnh hưởng lớn đến sự phát triển du lịch

Khách sạn góp phần vào việc huy động tiền nhàn rỗi hoặc số tiềntiết kiệm trong nhân dân

Doanh thu của khách sạn chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu ngành

du lịch Khách sạn tạo điều kiện xuất khẩu tại chỗ các dịch vụ hàng hóakhó xuất khẩu ra thị trường quốc tế; đồng thời rất có lợi vì có thể tiếtkiệm được chi phí đóng gói, lưu kho, vận chuyển v.v… mà giá bán trựctiếp là giá bán lẻ

Nhiều khách sạn hiện đại được trang bị các phòng tổ chức hội nghị,hội thảo, các cuộc gặp gỡ… đã góp phần vào việc phát triển đời sống vănhóa của một địa phương, một đất nước

Số lượng lao động trong khách sạn chiếm tỷ trọng cao trong ngành.Lực lượng lao động đa dạng về nghề nghiệp chuyên môn, công tác quản

lý và tổ chức lao động khách sạn là yếu tố quan trọng để nâng cao chấtlượng phục vụ khách

1.1.4 Khái quát về ngành kinh doanh khách sạn

1.1.4.1 Ngành kinh doanh khách sạn là gì?

Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung làkhách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vuichơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và phương tiện đi lại cho kháchv.v…

Kinh doanh khách sạn là họat động kinh doanh trên cơ sở cung cấpcác dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đápứng các nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí của họ trong thời gian lưulại tạm thời tại các nơi khác nơi ở thường xuyên của khách nhằm mụcđích kiếm lời

1.1.4.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại cácđiểm du lịch Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người

đi du lịch

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.Vì tínhchất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuậtcủa khách sạn cũng phải có chất lượng cao

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tươngđối lớn Sản phẩm khách sạn mang tính chất phục vụ và sự phục vụ nàykhông thể cơ giới hóa mà chỉ được thực hiện bởi nhân viên phục vụ Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật và chịu sự chi phối của

mộ số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luậttâm lý con người …

1.1.4.3 Ý nghĩa của kinh doanh du lịch:

a Ý nghĩa kinh tế:

Kinh doanh khách sạn góp phần tăng GDP cho các vùng vàcác quốc gia thông qua việc tiêu xài của du khách cho các chi phíkhi ở khách sạn và việc huy động tiền nhàn rỗi trong quỹ tiêu dùngcủa người dân được sử dụng cho việc tiêu thụ hàng hóa của doanhnghiệp khách sạn

Ngành công nghiệp khách sạn phát triển đã thúc đẩy cácngành công nghiệp khác cùng phát triển như: ngành kiến trúc,ngành công nghiệp thực phẩm, ngành đồ họa, ngành bưu chính viễnthông, ngành may mặc, ngành thủ công mỹ nghệ v.v… vì khách sạnluôn tiêu thụ một lượng sản phẩm khá lớn của các ngành trên hàngngày nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh

Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết công ăn việc làmcho người lao động vì đây là ngành công nghiệp đòi hỏi lượng laođộng lớn

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính vàthực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành Có mối quan hệhai chiều và hỗ trợ ngành du lịch đồng thời là nhân tố không thểthiếu trong sự phát triển chung của xã hội.

Kinh doanh khách sạn góp phần thu hút nguồn vốn đầu tưtrong và ngoài nước; song song còn có sự hỗ trợ của nhà nước nênnguồn vốn đầu tư trong lĩnh vực này càng tăng

b Ý nghĩa xã hội:

Kinh doanh khách sạn thõa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi

đã góp phần nâng cao về vật chất và tinh thần cho nhân dân; songsong việc tạo cơ sở cho khách nghỉ ngơi ngoài nơi lưu trú thườngxuyên, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khảnăng lao động cùng với sức sản xuất của người lao động

Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp

gỡ giao lưu của mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia, các châulục trên thế giới tới Việt Nam Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mụcđích hóa bình, hữu nghị vì tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinhdoanh du lịch nói chung và kinh khách sạn nói riêng

Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìmhiểu di tích lịch sử, văn hóa của đất nước và các thành tựu trongcông cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòngyêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kếtcác văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Vìvậy, kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự giao lưu giữacác quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khácnhau

1.2 Khái quát về chất lượng phục vụ:

1.2.1 Khái quát về chất lượng:

1.2.1.1 Khái niệm:

Hiện nay, chất lượng chính là chiếc chìa khóa vàng đem lạiphồn vinh cho doanh nghiệp nên chất lượng cũng là một trongnhững vấn đề phức tạp gây tranh cãi khá gay gắt Một số quan điểm

(3) “Chất lượng phụ thuộc vào cách thức quản lý đúng đắn Muốn đạt được chất lượng phải cải tiến chất lượng ở các khâu của quy trình” (theo Bill Conway)

(4) “Chất lượng là một mức độ dự báo được về độ đồng đều

và độ tin cậy với chi phí thấp nhất và phù hợp với thị trường” (Theo W Edwards.Deming)

(5) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất” (theo Kaora Ishikawa)

(6) “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu

ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402)

Nhưng tóm lại theo TCVN – ISO 9000: 2000 thì “Chất lượng

là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.

1.2.1.2 Đặc điểm của chất lượng:

- Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể

- Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của thực thể thểhiện khả năng thõa mãn nhu cầu

- Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu

- Chất lượng phải gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, thịtrường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tậpquán

1.2.1.3 Các tiêu chuẩn (hay khuôn khổ) để đánh giá chất lượng:

Chất lượng phục vụ là tổng hợp các tính chất, các mối quan hệ đặcbiệt cũng như tác động qua lại được hình thành trong quá trình phục vụkhách du lịch

Trong thời đại hiện nay, chất lượng phục vụ là một trong những yếu

tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của một khách sạn Thựcchất, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào mức độ thỏa mãn của khách về

cơ sở vật chất, cung cách phục vụ của nhân viên khách sạn đối với kháchkhi khách lưu trú tại khách sạn

a Sự chắc chắn:

Với nghĩa là việc làm – cung ứng dịch vụ phải trước sau nhưmột và tin cậy được Đối với ngành du lịch, đơn vị kinh doanh phảicung ứng dịch vụ đúng thời gian đầu tiên là phải luôn giữa uy tín từcác lời hứa đối với khách Nó còn bao trùm cả: ghi chép trên hóađơn chính xác, thông tin chính xác và cung cấp dịch vụ đúng thờigian đã được xác định

b Sự sẵn sàng:

Nó có ý nghĩa là sự quan tâm hay sự sẵn sàng của những nhânviên trong việc cung cấp những dịch vụ Điều đặc biệt là thời gain

cần thiết ngắn nhất Sau tiếng gọi của khách hàng, những hànhđộng của nhân viên phải được pảhn hồi và cung cấp tức thì dịch vụ.Những dịch vụ phục vụ khách hàng trong nhà hàng là một điểnhình cho công nghiệp dịch vụ.

c Sự thành thạo:

Nó ám chỉ những kỹ năng và sự hiểu biết (kiến thức) đòi hỏiphải có để cung cấp dịch vụ Nó còn bao hàm cả mặt khác như:kiến thức và kỹ năng quan hệ cá nhân Kiến thức và kỹ năng bổsung hoạt động chuyên môn của nhân viên trong khách sạn

d Sự dễ tiếp xúc:

Nó bao hàm khả năng – tính có thể đến gần và dễ dàng tiếpxúc Trong xí nghiệp du lịch, khả năng – tính có thể đến gần kháchhàng nó tạo điều kiện dễ dàng khi sử dụng dịch vụ điện thoại (kháchhàng không hài lòng vì có những tính hiệu bận rộn hoặc điện thoạidùng quá lâu) và thời gian chờ đợi cho việc đón nhận dịch vụ nênvừa phải Những khách sạn phải có thời gian hoạt động thích hợp,khôgn nên có thời gian biểu quá cứng nhắc là từ 9 giờ đến 17 giờ vàđặt những tiện nghi phục vụ ở những nơi thật hợp lý

e Sự truyền thông:

Nó có nghĩa là cung cấp thông tin mà khách hàng cần bằngngôn ngữ mà họ có thể hiểu và nghe được Nhân viên phải giải thíchmột cách tốt nhất cho khách hàng về những dịch vụ – sản phẩm mà

họ phải chi tiêu và bảo đảm tính an toàn nhất nếu có vấn đề gì xảy

ra, nó sẽ được giải quyết để làm hài lòng cho khách

f Sự tin cậy:

Nó có nghĩa là dịch vụ do khách sạn cung ứng rõ ràng được tínnhiệm, tin tưởng và danh tiếng Khách sạn được tin cậy thì thườngphải có danh tiếng tốt

g Sự an toàn:

Tức là có khả năng lọai trừ nguy hiểm, rủi ro và sự nghi ngờ.Ngoài ra, nó còn bao hàm những khía cạnh khác nhau như: sự antoàn về vật chất, sự an toàn về mặt tài chính…

h Sự xác thực:

Nó bao gồm những dẫn chứng vật chất cụ thể của dịch vụ như:điều kiện về tiện nghi vật chất, sự có mặt của nhân viên, nhữngdụng cụ và trang thiết bị được sử dụng theo từng loại dịch vụ (chẳnghạn như đồ sứ, đồ bạc…); sự biểu hiện cụ thể của dịch vụ (chẳnghạn như môi trường xung quanh tuyệt hảo chứng tỏ dịch vụ có chấtlượng cao)…

i Sự lịch sự:

Nó bao hàm sự lịch thiệp, sự tôn trọng, sự cân nhắc và sự thânthiện trong sự giao tiếp của nhân viên Nó còn bao gồm những mặtkhác như: xem xét nhu cầu đặc biệt của khách àhng và trong mọi

tình huống (chẳng hạn khi bất ngờ và nó có thể khó làm…) Khinhân viên tiếp xúc với công chúng phải luôn sạch sẽ và bề ngoàigọn gàng.

j Sự hiểu biết khách:

Có nghĩa là khách sạn phải nỗ lực tìm hiểu những nhu cầu vàđòi hỏi của du khách, cung cấp dịch vụ đúng sự mong đợi của cánhân và làm cho họ thấy rằng việc đó là bình thường đối với kháchsạn

1.2.2 Quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn:

Để đảm bảo giữ vững thương hiệu của mình trên thị trường thì các kháchsạn không ngừng nâng cao, cải tiến chất lượng phục vụ Có thể áp dụng cácbước theo sơ đồ sau:

Bảng 1.1 Sơ đồ quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn

GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên và đột xuất quy trình phục vụ

GĐ 3: Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ

GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ

GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn

Hoàn thiện liên tục

1.2.2.1 Hiểu biết nhu cầu, mong đợi của những câu hỏi cần thiết và khách sạn phải trả lời để dễ dàng tìm hiểu mong đợi của khách hàng:

Trong hoạt động kinh doanh hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp nàocũng phải bắt đầu từ khách hàng; mỗi một doanh nghiệp đều có một thịtrường khách hàng riêng mà khách sạn cũng là một trong những doanhnghiệp đó

Việc tìm hiểu rõ nhu cầu, đòi hỏi của khách cũng giúp cho kháchsạn dễ dàng thành công trong việc cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ

và cung cấp một cách thức phục vụ mới với chất lượng ngày càng tốthơn Hiểu biết nhu cầu, mong đợi của khách giúp cho khách sạn biết phảilàm thế nào để trở nên thân quen hơn với khách; làm thế nào để kháchcảm nhận được chất lượng phục vụ đã có sự thay đổi tích cực phù hợpvới khách và đáp ứng nhu cầu của khách là con đường dẫn đến thànhcông Mục đích tìm hiểu nhu cầu của khách là khách sạn phải trả lờinhững câu hỏi sau:

 Khách hàng biết gì về những đặc trưng của dịch vụ màkhách sạn sẽ cung cấp?

 Ai là khách của khách sạn và khách hàng mong muốn điều

gì từ cách thức phục vụ của khách sạn?

 Du khách cảm nhận gì về khách sạn họ đang ở?

Thông qua việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách và kết hợpvới các phương pháp nghiên cứu về nhu cầu của khách hiệu quả nhằmnâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn, các khách sạn đã đạt đượcnhững mục đích sau:

1 Nhận ra những điều làm khách hàng không hài lòng vànhững thiếu sót của dịch vụ cần phải được khắc phục

2 Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách về dịchvụ

3 Kiểm tra, theo dõi quá trình phục vụ tại khách sạn

4 So sánh thực hiện cung cấp dịch vụ khách sạn với đối thủcạnh tranh

5 Đolường hiệu quả của những thay đổi trogn việc nâng caochất lượng phục vụ trong khách sạn

6 Đánh giá sự thực hiện công việc của nhân viên, của các bộphận để ghi nhận và khen thưởng

7 Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩmcủa chất lượng phục vụ

8 Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách

9 Dự đoán những mong đợi của khách trong tương lai

1.2.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ:

a Qui trình phục vụ tiêu chuẩn trong khách sạn:

Trong ngành kinh doanh khách sạn, thiết lập và hoàn thiệnquy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ giúpkhách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụnhất quán cho khách Các quy tình tiêu chuẩn này của khách sạnđược xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năngsuất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp

lý và nâng cao chất lượng phục vụ để làm hài lòng khách đồng thờităng khả năng cạnh tranh cho khách sạn

b Hướng đến khách hàng:

Tuy nhiên, chuẩn hóa dịch vụ không có nghĩa là dịch vụ đượcthực hiện cứng ngắc, tiêu chụẩn dịch vụ hướng tới khách hàng làphải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ nhằmthực hiện cao hơn hay chỉ đáp ứng vừa đủ nhu cầu, mong đợi củakhách Đồng thời, thiết lập tiêu chuẩn phục vụ hướng tới kháchhàng là tăng sự ủy quyền cho nhân viên khách sạn trong quá trìnhthực hiện công việc cụ thể Từ đó, nhân viên biết những sai sót củamình để cố gắng hoàn thiện hoạt động phục vụ khách bằng việc xácđịnh mục tiêu để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách

1.2.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ:

a Vai trò thiết yếu cũa đội ngũ phục vụ trong chất lượng phục vụ:Trong doanh nghiệp khách sạn, nhân tố con người có vị tríquan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ vì chính nó ảnh hưởngtrực tiếp đến cảm nhận của khách khi tiêu dùng dịch vụ trong kháchsạn Trong quá trình tiêu dùng du lịch, mức độ thỏa mãn nhu cầuvật chất và phi vật chất của khách du lịch được bởi số lượng cácdịch vụ và phương thức thực hiện chúng

Trong kinh doanh khách sạn phần lớn phục vụ là sản phẩmcủa lao động sống nên chất lượng đó phụ thuộc vào chất lượng độingũ phục vụ trực tiếp tạo ra Mặt khác, chất lượng phục vụ phụthuộc vào trình độ, kinh nghiệm và ý thức của đội ngũ nhân viênphục vụ

Vậy muốn duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ trong kháchsạn thì phải quan tâm đến đào tạo, bồi dưỡng để có một đội ngũphục vụ có ý thức lao động tốt, hăng say với công việc; đảm bảochất lượng, đủ điều kiện phục vụ tốt

b Phải đa chức năng và làm việc theo nhóm (Multi – Funcioned):Mỗi nhân viên trong khách sạn đều đảm nhận một vai tròquan trọng trong từng bộ phận nhưng trong một bộ phận đó, họđảm nhiệm nhiều chức năng khác nhau

Khách sẽ đến với khách sạn tăng lên khi nhân viên làm việctheo nhóm hiệu quả Nhân viên có cảm giác được hỗ trợ khi làmviệc theo nhóm, họ có thể làm tốt hơn nếu được sự cảm thông vàcung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách Việc khuyến khích làm việctheo nhóm mà các khách sạn đã tăng cường khả năng của nhân viênphục vụ để cung cấp một dịch vụ trên cả tuyệt vời.

1.2.2.4 Kiểm tra điều đặn và đột xuất qui trình phục vụ của bộ phận trong khách sạn:

Việc kiểm tra đều đặn và đột xuất quy trình phục vụ của các bộphận trong khách sạn để đảm bảo khách sạn đang phục vụ tốt cho khách

và khuyến khích nâhn viên cung cấp dịch vụ tốt nhất đồng thời cho phépngười quản lý khách sạn có thể kiểm soát thực tế, phát hiện và khắc phụctức thời những sai phạm trong quy trình phục vụ

1.2.2.5 Giải quyết phàn nàn của khách hàng:

Khách sạn nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách để giúpkhách sạn hiểu những nguyên nhân làm mất lòng khách mà có biện phápgiải qưyết nhanh chóng đáp ứng mong đợi của khách Khách luôn mongđợi sự công bằng trong chính sách, được đền bù xứng đáng, thích đượcđối xử lịch sự, trung thực và được quan tâm

Giải quyết tốt những phàn nàn của khách chính là biện pháp hiệuquả nhất nhằm hoàn thiện liên tục chất lượng phục vụ của khách sạn Vànhờ đó khách sạn giữ chân được khách hàng; làm họ tình nguyện làkhách hàng trung thành lâu dài của khách sạn và một kênh quảng cáohiệu quả nhất cho khách sạn

Kết Luận

Tóm lại, từ những cơ sở lý luận trên chúng ta có thể hiểu rõ hơn vềkhái quát ngành công nghiệp khách sạn hiện nay, phân loại khách sạnnhư thế nào, chất lượng dịch vụ là gì, các tiêu chuẩn để đánh giá chấtlượng phục vụ của một khách sạn hiện nay

Hiểu được những điều khái quát và cơ bản như vậy thì chúng tamới bắt nhịp được rằng trong thời gian vừa qua đặc biệt là khi Việt Namchính thức là thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới, ngành dulịch nước ta đang thật sự phát triển Cùng với sự phát triển của toànngành, ngành kinh doanh khách sạn cũng đã có những thành tựu đángkhâm phục như thế nào và đối với khách sạn Hương Sen thì những điều

đó thể hiện ra sau

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA

KHÁCH SẠN HƯƠNG SEN

2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Hương Sen:

Địa chỉ: 66 – 70 Đồng Khởi, Quận 1, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam

Ngoài ra, khách sạn còn rất gần bến Bạch Đằng – rất thuận tiệncho dukhách muốn đi du lịch bằng đường biển, đặc biệt là đi trong ngày như đi VũngTàu Bến Bạch Đằng là nơi lý tưởng cho du khách muốn thư giãn và nóichuyện với không gian mát mẻ bên dòng sông Sài Gòn

Một lợi thế nữa là khách sạn Hương Sen có cả hai mặt đều hướng ra mặttiền đường Đồng Khởi và Mạc Thị Bưởi

khách sạn Hương Sen và khách sạn Bông Sen đều trực thuộc khách sạn BôngHồng Đến tháng 4 – 1993 Công ty Du lịch Sài Gòn Tourist giao khách sạnHương Sen lại cho Ủy ban nhân dân thành phố tiếp quản lý tới ngày nay.

Để khách sạn thực sự phát triển như ngày hôm nay, khách sạn đã khôngngừng xây dựng thêm các dịch vụ phụ, tăng cường khả năng phục vụ khách;đồng thời gia tăng lợi nhuận cho khách sạn bên cạnh việc xây dựng các côngtrình phụ phục vụ nhu cầu kinh doanh Qua nhiều năm không ngừng cải thiện

và phát triển cho đế nay khách sạn Hương Sen đã là khách sạn 3 sao với nhiềuthành tích đáng khâm phục và là một trong các khách sạn tiêu chuẩn của thànhphố

2.1.3 Kiến trúc và quy mô khách sạn:

Khách sạn có kiến trúc của vùng Đông Nam Á nói chung, bên trong sảnhtiếp tân được trang trí theo phong cách truyền thống Khách sạn gồm 8 tầnglầu gồm 76 phòng (được bố trí từ lầu 1 đến lầu 5)… Khách sạn có 2 thangmáy: một dành cho khách đi từ tầng trệt đến tầng 6; một thang máy dành chonhân viên đi từ tầng hầm đến lầu 7 của khách sạn Hai cầu trang bộ: một cầuthang bộ dành cho khách và một cầu thang bộ dành cho nhân viên khách sạn

Tầng hầm: Khu vực bãi đậu xe nhân viên trong khách sạn, phòng Kỹ

Thuật Bảo Trì và các thiết bị cung cấp điện nước của khách sạn

Tầng trệt: Khu vực Tiền Sảnh của khách sạn, Phòng Chờ, quầy Lễ Tân,

2 buồng Thang Máy, phòng truy cập Internet, Toilet và mặt bằng cho thuê

Lầu 1: Là phòng Tổ Chức Hành Chính – Nhân Sự, phòng Giám Đốc, 2

phòng Phó Giám Đốc, phòng Kế Hoạch – Kế Toán, phòng Kinh Doanh – TiếpThị, phòng Xây Dựng Môi Trường Cơ Bản và 12 phòng dùng cho việc kinhdoanh phòng của khách sạn

Từ lầu 2 đến lầu 5: của khách sạnmỗi lầu gồm có 16 phòng ngủ

Lầu 6: Là nhà hàng của khách sạn có sức chứa 400 khách, ngoài ra còn

có một phòng hội họp chứa khoảng 100 khách

Lầu 7: Là khu vực nhà bếp và Bar ngoài trời có sức chứa khoảng 200

khách hướng mặt ra sông Sài Gòn và đặc biệt có phòng họp cho cấp lãnh đạo

Lầu 8: Hồ bơi, có phòng massage, saunna, phòng tập thể dục.

vệ tinh Cũng có điện thoại riêng biệt được trang bị trong phòng tắm, cóthể gọi đi trong nước hoặc quốc tế Tất cả các phòng điều được trang bị

tủ lạnh với các loại thức uống có sẵn phong phú; tủ sắt điện tử an toàn, tựđộng; giường ngủ và các vật dụng trong phòng đạt chất lượng tiêu chuẩn,được thiết kế và trang trí tao nhã đáp ứng được yêu cầu của nhà kinhdoanh lẫn giới du lịch.Các trang thiết bị chính trong phòng được liệt kêtrong bảng kê tài sản được giao cho nhân viên quản lý lầu 1 bản và đặttrong phòng khách 1 bản.

* Điều hoà nhiệt độ

* Bồn tắm và vòi hoa sen

* Tủ lạnh

* Truyền hình vệ tinh …Dịch vụ miễn phí: điểm tâm, báo chí, tắm hơi (sauna), hồ bơi,phòng tập thể dục…

Ngoài các vật dụng chính trên, trong mỗi phòng còn đặt các dụng

cụ khác như: bộ ấm trà, bình nước nóng, nước uống miễn phí, minibar,các đồ dùng trong nhà tắm (xà bông tắm, bàn chảy đánh răng, bộng vệsinh tai, lược, xà bông sambo); tập hồ sơ (giấy việt thư, bao thư, kim chỉ,brochure khách sạn, bảng kê tài sản, bill minibar, bill laudry, hướng dẫn

dử dụng Internet, nội quy khách sạn dành cho khách lưu trú, menu món

ăn phục vụ tại phòng) và đặc biệt còn có một bản ý kiến khách hàng(Guest opinion survey) nhằm lấy ý kiến khách hàng về dịch vụ phục vụ

để đảm bảo phục vụ khách tốt hơn

2.1.4.2 Về nhà hàng:

Khách sạn có nhà hàng trên lầu 6 với không gian có thể phục vụ

450 khách Nhà hàng là nơi lý tưởng phục vụ cho việc tổ chức các dạtiệc, tiệc cưới và tổ chức sinh nhật hay tiệc đứng với sự bài trí hài hòa,sang trọng cùng với thực đơn phong phú với các khẩu vị chính hiệu: ViệtNam, Trung Hoa và Châu Âu; các món ăn đặc sản Việt Nam; điểm tâmkiểu Châu Âu, Mỹ, Á Đông hoặc điểm tâm tự chọn

Ngoài khu vực nhà hàng tại lầu 6, khách sạn còn có khu vực lầu 7

là khu vực buffet hàng tuần ngoài trời với không gian lãng mạn với nhìn

ra sông Sài Gòn, các món ăn Âu – Á, nước quả phục vụ miễn phí và cóchính sách ưu đãi dành cho khách mua vé trước hoặc mua vé nhiều Đây

là khu vực phục vụ nước uống cho khách Có thể phục vụ tiệc cocktailcho hơn 200 khách.Vườn sân thượng, nơi lý tưởng cho các buổi họp mặtthân mật gia đình, bạn bè hoặc các cuộc chuyện trò, làm việc trongkhông khí thoải mái ngoài trời

Ngoài ra chúng tôi chuyên phục vụ các món ăn nổi tiếng của ViệtNam, Trung Hoa, Châu Âu và Mỹ, chúng tôi luôn phục vụ ăn sáng đadạng theo nhiều kiểu khác nhau như Oriental, Continental và Mỹ

2.1.5 Dịch vụ cung cấp:

- Dễ dàng giữ chỗ trước

- Két sắt an toàn cho khách tại quầy tiếp tân

- Cho thuê xe, cung cấp thông tin du lịch, đăng ký và mua vé máybay

- Dịch vụ thu đổi ngoại tệ

- Dịch vụ bưu điện, phát chuyển hàng

- Dịch vụ đưa đón khách tận sân bay theo yêu cầu

- Dịch vụ văn phòng (đánh máy, photocopy, xử lý văn bản, mail, Internet ADSL.v.v…) tại quầy Business Center

E Hệ thống Fax, điện thoại trong và ngoài nước phục vụ 24/24

- Phòng hội nghị với các phương tiện phục vụ đạt tiêu chuẩn

- Dịch vụ xông hơi, xoa bóp với đội ngũ nhân viên lành nghề

- Phòng tập thể dục

- Hồ bơi & Jacuzzi

- Khách sạn đảm bảo cung cấp đầy đủ các dịch vụ đáp ứng nhucầu của khách lưu trú tại khách sạn

- Khách sạn cung cấp các phòng ở theo tiêu chuẩn quốc tế, đảmbảo phục vụ tốt mọi yêu cầu của khách

- Nhà hàng phục vụ tiệc cưới có đến 450 khách, tại lầu 6

- Nhà hàng phục vụ tiệc Buffet vào các buổi sáng cho khách lưutrú và Buffet tối thứ sáu hàng tuần cho khách bên ngoài

- Phòng hội nghị 150 chỗ ngồi với các phương tiện phục vụ đạttiêu chuẩn

2.2 Bộ máy tổ chức của khách sạn Hương Sen:

2.2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn Hương Sen:

Bảng 2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Hương Sen

2.2.2 Các bộ phận trong khách sạn Hương Sen:

2.2.2.1 Bộ phận quản lý chung:

Bộ phận quản lý chung (Ban giám đốc) là bộ phận có chức nănghành chính cao nhất về quản lý khách sạn Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫncủa giám đốc để lập kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt đượcmục tiêu kinh doanh đề ra của ban Giám đốc, thực hiện đôn đốc kiểm tra,chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao; Phối hợp quan hệ

TỔ

TIẾP

TÂN

TỔ BẾP

TỔ NHÀ HÀNG

PHÒNG

TỔ CHỨC – HÀNH CHÍNH

PHÒNG KINH DOANH – TIẾP THỊ

PHÓ GIÁM ĐỐC

GIÁM ĐỐC

TỔ PHÒNG

TỔ BẢO VỆ

và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên

hệ với các tổ chức cơ quan, khách san bên ngoài, giải quyết các côngviệc hành chính hàng ngày để bảo vệ công việc kinh doanh của kháchsạn diễn ra bình thường

Bộ phận quản lý chung gồm các chức danh sau: Giám đốc, 2 phógiám đốc, thư lý, tổ trưởng các bộ phận

2.2.2.2 Bộ phận F & O:

Bộ phận F & O hay nói cách khác đi là bộ phận tiếp đón khách củakhách sạn gồm các vị trí sau: lễ tân, bảo vệ, nhân viên đón khách, thungân, nhân viên khu vực sảnh

Nhìn chung, bộ phận này là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với kháchđầu tiên nên có vai trò rất quan trọng Sự hài lòng của khách khi đến vớikhách sạn sẽ phụ thuộc rất nhiều vào khâu tiếp xúc đầu tiên cũng nhưcuối cùng này

2.2.2.3 Bộ phận Phòng:

a Vai trò và nhiệm vụ:

Thực hiện chức năng kinh doanh buồng ngủ Đây là bộ phận

có nhiệm vụ quan trọng vì doanh thu của khách sạn chủ yếu do bộphận phòng mang lại

Nhiệm vụ của bộ phận này là phục vụ khách lưu trú một cáchchu đáo nhất, tạo cho khách có cảm giác ấm cúng của gia đình khi

họ không ở nơi lưu trú thường xuyên của mình

Bộ phận phòng phải đảm bảo phòng được chuẩn bị đầy đủmọi vật dụng và tất cả phải được sắp xếp gọn gàng trước khi cókhách check in; thông báo tình trạng phòng và việc sử dụng cácminibar hoặc nước uống trong phòng cho tiếp tân kịp thời để làmthủ tục check out cho khách được nhanh chóng

b Dịch vụ cung cấp và công suất phòng:

Giá phòng:

Giá phòng là một yếu tố quan trọng, nó quyết định đến chấtlượng và sức mua của khách Do đó, tùy theo điều kiện mà kháchsạn Hương Sen quyết định cho ra mức giá phù hợp với các kháchsạn cùng hạng tren cùng địa bàn Hiện nay, giá phòng của kháchsạn Hương Sen thấp hơn so với giá phòng của các khách sạn cùngđịa bàn Ngoài ra, khách sạn cũng còn chính sách giảm giá chokhách thuộc các tổ chức có mối quan hệ làm ăn với khách sạn,khách đoàn, khách quen

Đặc biệt, khách sạn còn có các chính sách khuyến mãi vào cácdịp lễ Noel, Quốc Khánh, tiệc cưới, liên hoan, hội họp Tùy theomùa thấp điểm mà khách sạn có những chính sách về giá khác nhau

để thu hút khách đến với khách sạn nhằm nâng cao công suất sửdụng phòng cho khách sạn Ngoài ra, phải thu hút và tìm nguồnkhách mới để bán phòng với giá cao nhất có thể.

Loại phòng Giường đơn (USD) Giường đôi (USD)

Bảng 2.2 Các loại phòng tại khách sạn Hương Sen

Ghi chú: Giá phòng trên bao gồm 10% thuế, 5% phí dịch vụ

o Trẻ em dưới 12 tuổi được miễn phí khi đi cùngvới cha mẹ Phòng chứa tối đa 2 người lớn và 2trẻ em đối với phòng Double, nếu thêm mộtgiường thì khách phải trả thêm 15USD/ giường

o Khách phải đặt cọc trước khi vào ở trong kháchsạn

o Các giá đều chịu 10% thuế VAT và 5% phíphục vụ Giá phòng có thể thay đổi

o Giờ check out: 12h00 trưa

o Phòng của khách sẽ được giữ đến 18h00 Chúngtôi không đảm bảo việc còn phòng tại khách sạnhay không Nếu

Công suất phòng:

Khách sạn Hương Sen với 76 phòng dùng cho hoạt độngkinh doanh khách sạn và đây là một khách sạn khá lâu nămnên nguồn khách đến với khách sạn khá ổn định và công suấtphòng luôn ở mức cao Trong mùa cao điểm, công suất phòngcủa khách sạn đạt tới là 85% – 98%, trong những mùa thấpđiểm thì công suất phòng cũng luôn duy trì ở mức 50% Ngoài

ra, công suất phòng ở khách sạn Hương Sen ổn định còn nhờvào nguồn khách là khách của Ủy ban nhân dân thành phố

c Sơ đồ tổ chức:

Khách sạn Hương Sen với 76 phòng cho khách thuê được chialàm 5 lầu trong đó có từ lầu 2 đến lầu 5 mỗi lầu có 16 phòng, riênglầu 1 vì dành riêng 4 phòng dành cho giám đốc và các phòng bannên có 12 phòng cho khách Sơ đồ tổ chức của bộ phận phòng nhưsau:

Bảng 2.3 Sơ đồ tổ chức của bộ phận phòng

Tổ trưởng: Nhiệm vụ và chức trách quan trọng của

người tổ trưởng buồng là lãnh đạo, tổ chức, tạo động lựckhuyến khích nhân viên làm việc tốt và đảm bảo duy trì chấtlượng dịch vụ buồng ngủ của khách sạn luôn ở mức cao nhằmthực hiện mục tiêu thỏa mãn nhu cầu đòi hỏi cao của khách vềbuồng ngủ và giữ uy tín và danh tiếng cho khách sạn; có tráchnhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của tổ và báo cáo với bangiám đốc về tình hình kinh doanh của bộ phận buồng

Tổ phó: Có trách nhiệm phân công, xếp lịch làm việc

cho nhân viên; phải lo về vấn đề bảo quản tài sản của tổ; phảiluôn hỗ trợ cho tổ trưởng hay phải đảm bảo thông báo mộtcách đầy đủ và chính xác nhất hoạt động của tổ phòng khi có

sự cố xảy ra để giải quyết kịp thời và không ảnh hưởng đến uytín của khách sạn và du khách

Nhân viên đứng lầu: là nhân viên chịu trách nhiệm

chính của duy nhất một lầu Họ phải nắm tình hình của lầumình; quản lý về số phòng có khách, số phòng trống, sốphòng khách check in, check out hàng ngày …cũng như quản

lý tài sản của từng lầu Có trách nhiệm chính với khách vềnhững vấn đề xảy ra như: giải quyết phàn nàn của khách, giao

và nhận đồ giặt ủi của khách, đáp ứng những yêu cầu phátsinh của khách…

Tổ trưởng

Tổ phó

Nhân viên đứng lầu

Nhân viên chạy lầu

Nhân viên chay lầu: Là người trách nhiệm hỗ trợ nhân

viên đứng lầu trong các công việc trải giường, lau dọn phòng

…để cung cấp các phòng mới, sạch sẽ cho bộ phận bánphòng, tạo thêm một vòng quay phòng mới giúp khách sạnkinh doanh có hiệu quả Đồng thời, nhân viên chạy lầu còn cónhiệm vụ trao trả những dụng cụ trong phòng như ra giường,bao gối, khăn tắm… cho từng lầu

d Nội quy nhân viên:

- Thời gian làm việc: khách sạn phục vụ 24/24 nhưng nhânviên bộ phận phòng chia theo 3 ca làm việc với số lượng nhân viêntrong từng ca khác nhau:

Bảng 2.4 Bảng phân ca làm việc và số lượng nhân viên của bộ phận buồng

Tuy nhiên, nhân viên phải có mặt trước 30 phút để chuẩn bị

- Đồng phục nhân viên: Nhân viên bộ phận phòng phải mặcđồng phục và đeo bảng tên khi làm việc Đồng phục của nhân viênphòng có 2 loại: đầm và đồ bộ, trong đó thứ 3 và thứ 5 nhân viênmặc đầm

- Nguyên tắc làm việc: toàn bộ nhân viên nhà hàng làm việc vìmục tiêu chung của cả khách sạn và luôn đảm bảo cung cấp nhữngphòng với chất lượng tốt nhất cho khách khi đến với khách sạn.Nhân viên tổ phòng luôn ân cần, chu đáo với khách; trong phongcách phục vụ thì lịch sự, thân thiện chuyên nghiệp

e Chế độ lương thưởng:

Nhân viên được trả lương theo mức thâm niên làm việc vàchức danh

Nhân viên trong khách sạn cũng là nhân viên nhà nước nênhình thức trả lương của khách sạn cũng là trả lương theo bậc và bậclương tăng sau 5 năm.

Khách sạn có nhiều hình thức khen thưởng nhân viên quanhiều năm hoạt động thi đua:

 Nhân viên đạt danh hiệu tiên tiến: nhân viên đạt danhhiệu tiên tiến khi trong 1 năm không bị trừ điểm 3 lần

và tổng số điểm bị trừ không quá 15 điểm Các lỗi bịtrừ gồm: đi làm trễ, làm phòng không đảm bảo, kháchphàn nàn… tùy theo mức độ nặng nhẹ của mức độ viphạm mà số điểm bị trừ nhiều hay ít Nhân viên đạtdanh hiệu tiên tiến cuối năm sẽ được thưởng 2 thánglương và một số món quà khác

 Nhân viên đạt danh hiệu chiến sĩ thi đua: nhân viên đạtdanh hiệu này cuối năm sẽ được hưởng 3 tháng lươngcùng các phần quà khác Ngoài ra, nhân viên nào đạtđược danh hiệu này cũng sẽ được tăng lương trước 1năm.Điều kiện đạt danh hiệu chiến sĩ thi đua

o Nhân viên phải không bị trừ điểm nào trongnăm

o Nhân viên phải có những hành động nổi bậtđóng góp cho khách sạn (được khách sạn khenngợi, trả lại đồ cho khách…)

Ngoài ra, còn có xếp loại nhân viên ở loại B và C Trong cáctrường hợp này nhân viên vi phạm nhiều lỗi hoặc lỗi vi phạm khánghiêm trọng Nếu nhân viên bị xếp loại B và C thì nhân viên bị trừtiền thưởng trong năm

Bên cạnh hoạt động thi đua như trên, khách sạn còn tổ chứcsinh nhật cho nhân viên vào các năm tròn tuổi (ở các tuổi như 25,

30, …) Nhân viên được tặng 200.000 và bánh kem, đồng thờikhách sạn tổ chức tiệc sinh nhật cho nhân viên nhưng nhân viêncũng được tặng 100.000 cùng với quà khác tùy theo từng năm

f Quy trình làm phòng tại khách sạn Hương Sen:

Bảng 2.5 Sơ đồ quy trình làm phòng tại khách sạn Hương Sen

2.2.2.4 Bộ phận F & B:

Trải giường

Thay nước sôi

Làm vệ sinh Toilet

Lau bụi

Hút bụi

Bỏ ra giường + bao gối

Trải 2 lớp ra mới

Trải mền và tấn gọn gàng

Dọn ra

và bao gối dơ

Thay bao gối mới

Rửa ly và lau khô

Rửa bồn rửa mặt

Rửa bồn tắm

Rửa bồn vệ sinh

Lau khô toàn

bộ + lau ly

Đặt đồ dùng, khăn tắm, khăn mặt, chà chân

Thay giấy vệ sinh