BÀI GIẢNG môn QUẢN TRỊ hậu cần KINH DOANH

BÀI GIẢNG môn QUẢN TRỊ hậu cần KINH DOANH BÀI GIẢNG môn QUẢN TRỊ hậu cần KINH DOANH BÀI GIẢNG môn QUẢN TRỊ hậu cần KINH DOANH BÀI GIẢNG môn QUẢN TRỊ hậu cần KINH DOANH BÀI GIẢNG môn QUẢN TRỊ hậu cần KINH DOANH BÀI GIẢNG môn QUẢN TRỊ hậu cần KINH DOANH BÀI GIẢNG môn QUẢN TRỊ hậu cần KINH DOANH BÀI GIẢNG môn QUẢN TRỊ hậu cần KINH DOANH BÀI GIẢNG môn QUẢN TRỊ hậu cần KINH DOANH BÀI GIẢNG môn QUẢN TRỊ hậu cần KINH DOANH BÀI GIẢNG môn QUẢN TRỊ hậu cần KINH DOANH BÀI GIẢNG môn QUẢN TRỊ hậu cần KINH DOANH BÀI GIẢNG môn QUẢN TRỊ hậu cần KINH DOANH BÀI GIẢNG môn QUẢN TRỊ hậu cần KINH DOANH BÀI GIẢNG môn QUẢN TRỊ hậu cần KINH DOANH BÀI GIẢNG môn QUẢN TRỊ hậu cần KINH DOANH BÀI GIẢNG môn QUẢN TRỊ hậu cần KINH DOANH BÀI GIẢNG môn QUẢN TRỊ hậu cần KINH DOANH BÀI GIẢNG môn QUẢN TRỊ hậu cần KINH DOANH BÀI GIẢNG môn QUẢN TRỊ hậu cần KINH DOANH BÀI GIẢNG môn QUẢN TRỊ hậu cần KINH DOANH BÀI GIẢNG môn QUẢN TRỊ hậu cần KINH DOANH BÀI GIẢNG môn QUẢN TRỊ hậu cần KINH DOANH BÀI GIẢNG môn QUẢN TRỊ hậu cần KINH DOANH BÀI GIẢNG môn QUẢN TRỊ hậu cần KINH DOANH BÀI GIẢNG môn QUẢN TRỊ hậu cần KINH DOANH BÀI GIẢNG môn QUẢN TRỊ hậu cần KINH DOANH

Môn học

Quản trị hậu cần

kinh doanh

Trường Đại học kinh tế quốc dân

Khoa Quản trị kinh doanh

Chương I Tổng quan về Hậu cần kinh doanh

QUAN NIỆM VỀ HẬU CẦN

• Theo cách tiếp cận của Hội đồng quản trị hậu

cần của Mỹ

“Hậu cần là quá trình lập kế hoạch, thực hiện và

kiểm soát luồng hàng hoá, dự trữ nguyên vật

liệu, sản phẩm dở dang, thành phẩm và các

thông tin có liên quan từ thời điểm bắt đầu cho

đến khi hàng hoá được tiêu dùng nhằm đáp ứng

yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất”

Phân loại v ề hậu cần

• Logistics đầu vào (inbound logistics) là các hoạt

động đảm bảo cung ứng các yếu tố đầu vào

(nguyên liệu, thông tin, vốn, )

• Logistics đầu ra (outbound logistics) là các hoạt

động đảm bảo cung cấp các yếu tố đầu ra

(sản phẩm, dịch vụ )

• Lơgistics ngược (reverse logistics) là quá trình

thu hồi các phế liệu, phế phẩm hoặc sản phẩm

lỗi hỏng từ quá trình sản xuất, phân phối và sử

dụng quay trở lại DN để xử lý

Phân loại Theo quá trình

Dòng sản phẩm

Khách hàng

Nhà máy sx

Kho hàng

Nhà phân phối

Thu hồi

Vận chuyển

-Đóng gói-Chuẩn bị nhà kho-Hòan thiện các thủ tục giấy tờ

-……

4 MỤC TIÊU CỦA QỦAN TRỊ HẬU CẦN

5 TẦM QUAN TRỌNG CỦA HẬU CẦN

• Tạo ra giá trị cho sản phẩm về mặt thời

gian và địa điểm

• Tạo dựng và duy trì thương hiệu của DN

• Khai thác lợi thế so sánh của các vùng

Xu hướng của quản trị hậu cần

• Cạnh tranh toán cầu

Chuỗi cung ứng là một mạng lưới về phương tiện và

bộ phận để thực hiện các chức năng mua (hoặc khai

thác) và vận chuyển nguyên liệu tiếp đó là chuyển

hoá chúng thành sản phẩm(sản phẩm trung gian), rồi

phân phối sản phẩm đó tới khách hàng

Chuỗi cung ứng bao gồm tất cả các công đoạn có

liên quan, trực tiếp hay gián tiếp thoả mãn nhu cầu

khách hàng Chuỗi cung ứng không chỉ có nhà sản

xuất, nhà cung cấp, mà còn bao gồm khâu vận

chuyển, kho, bán lẻ, và chính bản thân khách hàng

Chuỗi cung ứng là sự liên kết các công ty nhằm

đưa sản phẩm hay dịch vụ vào thị trường

CHUỖI CUNG ỨNG TRONG 1 DN

Nhà máy, nơi cung ứng

Vận chuyểnNhà kho

Vận chuyển

Khách hàng

Dòng thông tin

• Lập kế họach, tổ chức, hướng dẫn & kiểm sóat

dòng chảy nguyên vật liệu:

§ Bắt đầu bằng nguyên liệu thô

§ Tiếp tục qua các họat động bên trong

§ Kết thúc với việc phân phối các sản phẩm hòan chỉnh.

• Là sự phối hợp của sản xuất, dự trữ, địa điểm và

vận chuyển giữa các thành viên trong chuỗi cung

ứng nhằm đáp ứng hiệu quả nhu cầu của thị trường

Quản lý chuỗi cung ứng

Giới thiệu chuỗi cung

ứng của một số công ty

Khách hàng

Khách hàng

Chuỗi cung ứng sản phẩm xoài

Xuất khẩu xoài tươi

Nhà bán lẻ, người mua nước ngoài

Khách hàng nước ngoài

Nhà bán lẻ địa phương

Khách hàng địa phương

Chuỗi cung ứng sản phẩm giầy

Nhà sản xuất

linh kiện nước

ngoài

Trung gian địa phương

Thuộc da

địa phương

Thầu phụ cho công ty lớn

Nhà sản xuất giầy

Bán buôn địa phương/ Bán trực tiếp

Bán lẻ địa phương

Khách hàng địa phương

Procter &

Gamble

Các kho chứa của Wal-mart

Cửa hàng của Wal-mart

Khách hàng

Nhà sản

xuất dầu

cacao

Nhà sản xuất dầu thơm

Dòng thông tin về sản phẩm, giá, kế hoạch sản xuất, và khả năng cung cấp

Chuỗi cung ứng của Wal- mart

Chương II Sản phẩm hậu cần

1.Sản phẩm hậu cần?

Sản phẩm hậu cần là tổng hợp các yếu tố

hữu hình và vô hình cấu thành lên sản phẩm

Phần hữu hình được thể hiện thông qua :

2.Phân loại của sản phẩm

Căn cứ vào vòng đời của sản phẩm

Căn cứ vào giá trị

Sản phẩm tiêu dùng

• Là những sản phẩm và dịch vụ được sử dụng

để phục vụ cho khách hàng hoặc người tiêu

dùng cuối cùng

• Sản phẩm cuối cùng có được từ nhiều sản

phẩm trung gian, nguyên vật liệu…

Sản phẩm công nghiệp

• Sản phẩm công nghiệp thường là bộ phận cấu

thành của sản phẩm cuối cùng

• Sản phẩm công nghiệp khác với sản phẩm tiêu

dùng ở chỗ người bán thưòng đi tìm người

mua

tìm kiếm, so sánh và cân nhắc kỹ trước khi

đưa ra quyết định mua

• Khách hàng sẽ tham khảo nhiều nơi về giá

cả, đặc tính, kiểu dáng, chất lượng, tính

năng…

• Ví dụ : Quần áo thời trang, ôtô, xe máy, điện

thoại di động, thiết bị điện tử, chăm sóc y tế,

hoặc những sản phẩm có giá trị lớn với nhiều

nhà cung cấp

Sản phẩm đặc thù

• Là những loại sản phầm có tính chất đặc biệt,

không phổ biến,không được bày bán rộng rãi,

khách hàng sẽ phải mất nhiều công sức và thời

gian để tìm hiểu và đưa ra quyết định mua

• Sản phẩm không có sẵn hoặc không được sản

xuất trước để dễ dàng lựa chọn

• Khách hàng phải tìm kiếm những kiểu và nhãn

hiệu đặc biệt của sản phẩm

copy mµu

M¸y Fax

M¸y Compact Disc

TV ®en tr¾ng

Doanh

thu

Thời gian Giíi thiÖu Ph¸t triÓn Bão hòa Suy tàn

Chu kỳ sống của sản phẩm

Ví dụ Có 14 sản phẩm với doanh số như trong

bảng, Hãy ứng dụng đường cong 80/20 để phân

Tỷ lệ doanh

số bán

Tỷ lệ doanh

số bán luỹ kế

Tỷ lệ mặt hàng tích luỹ

Phân loại D204 1 5056 36.2% 36.2% 7.1%

Cách tiến hành phương pháp ABC

(Trường hợp khối lượng khác nhau)

Xác định khối lượng, chủng loại và giá trị các sản

phẩm

Xác định tỷ lệ % về giá trị của các loại sản phẩm

Sắp xếp theo thứ tự giảm dần về tỷ lệ % của giá

loại nguyên vật liệu

với số lượng, nhu

cầu trong năm và

giá mua được thể

Hãy phân loại 10 loại

nguyên vật liệu kể trên

theo phương pháp

phân tích A, B, C

3.0004.0001.5006.0001.0005003006001.7502.500

50$/sp124510205001.50020105

NVL nhu cầu giá mua

= *3.000 50 150.000

48.00067.50060.00020.000250.000450.00012.00017.50012.500

Giá trị %Giá trị Sắp xếp

4,416,215,521,842341,41,11,611,111.087.500

13,8

100%

64572110893

% Giá trị hàng

% Giá trị hàng luỹ kế xếp loại

% mặt hàng

A

BBB

CCCCA

Các đặc t ính của SP h ậu c ần

a.Tỷ lệ giữa khối lượng và thể tích

b Khả năng thay thế

c.Rủi ro

d.Tỷ lệ giữa giá trị và khối lượng

a.Tỷ lệ giữa khối lượng và thể tích

chuyển đơn vị cao hoặc trọng

tải của phương tiện vận chuyển

vẫn còn nhưng không có chỗ

chứa

(Bàn ghế lắp sẵn, chụp đèn),

tỷ lệ khối thể tích

lượng-Tỷ lệ chi phí hậu cần trong giá

CP dự trữ

CP vận chuyển

CP vận chuyển + dự trữ

b Khả năng thay thế

khách hàng sẽ có nhiều cơ hội để lựa chọn

các sản phẩm từ nhiều hãng và các đối thủ

cạnh tranh.

DN cần đưa ra nhiều hoạt động hậu cần có tính

cạnh tranh( vd:hỗ trợ vận chuyển,chính sách bảo

d.Tỷ lệ giữa giá trị và khối lượng

trị-tỷ lệ CP hậu cần trong giá bán

khối lượng cao có chi phi dự

trữ đơn vị cao và chi phí vận

Giá tại địa điểm đi(nhà máy)

• là mức giá được xác định tại nhà máy (giá

gốc) Tại đây người mua có quyền sở hữu

hàng hoá và chịu trách nhiệm vận chuyển

• Bên bán giao hàng cho bên mua tại cơ sở

của bên bán,bên mua sẽ chịu trác nhiệm vận

chuyển hoặc trả cước vận chuyển.

Giá tại địa điểm đích( giá phân phối)

• Bên bán giao hàng cho bên mua tại

địa điểm bên mua chỉ định, bên bán

chịu mọi rủi ro và chi phí để mang hàng

hoá đến địa điểm hai bên đã thỏa

thuận.

• Bên bán sẽ phải lo toàn bộ kế hoạch

vận chuyển hoặc phải trả cước phí vận

chuyển.

Định giá theo vùng

• Áp dụng đối với DN có nhiều khách hàng

và khách hàng khá đa dạng, ít giống nhau

• Thiết lập một mức giá chung cho từng khu

Định giá khuyến khích

• Chiết khấu theo quy mô đơn hàng

Khuyến khích khách hàng mua với khối

lượng lớn

Khách hàng mua thường xuyên

Chia sẻ chi phí với các khách hàng khác

- Phân biệt khách hàng theo mức độ nhạy

cảm với giá của họ

- Phân biệt khách hàng theo mối quan hệ với

giá khác nhau cho các nhóm khách hàng

khác nhau (cá nhân/ nhóm nhỏ hoặc đơn vị

kinh doanh lớn/ chính phủ/giáo dục/chăm

sóc sức khoẻ)

Một số định cách định giá khác

• Theo thời gian sử dụng

• Theo thời điểm

• Theo nhu cầu khách hàng

• Theo khả năng thoả mãn nhu cầu

• Theo thị trường(so với giá của đối thủ

cạnh tranh )

• Định giá linh hoạt

• …

Đóng gói sản phẩm

Đóng gói sản phẩm là quá trình bao bọc

nguyên vật liệu và hàng hóa để phục vụ

cho một mục đích cụ thể

• Lợi ích của đóng gói sản phẩm:

Thuận tiện cho bốc dỡ

Di chuyển và vận chuyển dễ dàng hơn

Bảo quản hàng hoá tránh bị hưu hỏng

Thay đổi mật độ sản phẩm

Chương3 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1.Quan niệm về dịch vụ khách hàng

• Dịch vụ khách hàng là chuỗi các hoạt

động từ việc tiếp nhận đơn đặt

hàng,thực hiện đơn hàng , giao hàng

cho đến những hoạt động sau khi bán

như bảo hành, bảo dưỡng hoặc hỗ trợ

kỹ thuật

• Thu hút thêm nhiều khách hàng mới

• Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng tới sự trung

Khách hàng hài lòng có tính đến chi phí chuyển đổi

Người mua thân thiết Người mua không toan tính

mối quan hệ tiềm năng

Năm cấp độ trung thành của khách hàng

Mỗi khách hàng chính là một cơ hội kinh doanh

Những yếu

tố sau giao dịch

các yếu tố của dịch

vụ khách hàng

Những yếu tố trước giao dịch

• Xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng

• Giới thiệu các dịch vụ cho khách hàng

• Hỗ trợ các thông tin cho khách hàng

• Tổ chức bộ máy thực hiện

• Quản lý chuỗi cung ứng

• Xây dựng hình ảnh và tạo điều kiện để

khách hàng biết đến sản phẩm hoặc dịch

vụ

Những yếu tố trong giao dịch

• Tư vấn và cung cấp thông tin

Những yếu tố sau giao dịch

• Lắp dặt, bảo hành, thay thế,sửa chữa

• Giải quyết những khiếu nại của khách

hàng

• Cho khách hàng mượn sản phẩm trong

quá trình sửa chữa

• Theo dõi sản phẩm

• Cung cấp thông tin cho khách hàng

• Quan hệ với khách hàng

4.Thời gian chu kỳ đặt hàng

• Thời gian chu kỳ là khoảng thời gian từ

thời điểm thiết lập đơn hàng đến khi

khách hàng nhận được lô hàng như yêu

cầu Chu kỳ đáp ứng đơn hàng bao gồm

tổng thời gian cần thiết để lô hàng đến

tay khách hàng

• Tiếp cận về thời gian chu kỳ đặt hàng

(Tck) và các thành phần thời gian chu kỳ

vận chuyển

Đặt thêm hàng

Thời gian chu kỳ đơn hàng

• Lập L/C

•Tập hợp hàng trong kho theo hoá đơn

•Nếu dự trữ thiếu thì cần thời gian phụ

chuyển hàng

từ xưởng về kho

• Thời gian vận chuyển từ kho hàng

• Thời gian vận chuyển từ xưởng

• Vận chuyển tới khách hàng

Đặt hàng Thời gian xử lý

và hoàn thiện đơn hàng

Thời gian chờ sản xuất thêm hàng

Thời gian giao hàng

Doanh thu

Lợi nhuận tối đa

6.Xác định mức dịch vụ tối ưu

(SL*)

• Tiếp cận SL* trên phương diện

lý thuyết (Mô hình 4.9); bài tập 5 trang 122

• Tiếp cận SL* trên phương diện

thực tế (Ví dụ 4.4 trang 108);bài tập 7, 8

trang 124

Ví dụ 4.4

• Thay đổi 1% mức độ dịch vụ thì doanh thu cận

biên sẽ thay đổi 0,1%

• Lãi cận biên = 0,55$/ thùng

• Khối lượng bán 59904 thùng/năm

• Chi phí sản xuất tiêu chuẩn 5,38 USD/thùng

• Dự trữ hàng năm 25% của chi phí sản xuất

• Thời gian chờ hàng bổ sung là một tuần với số

lượng trung bình là 1152 thùng/tuầnvà mức sai

lệch định mức ( độ lệch chuẩn ) là 350 thùng

• Mức dịch vụ tối ưu được xác định tại điểm

mà độ lệch trong doanh thu bằng độ lệch

Từ ví dụ 4.4 ta tính và

(Lãi cận biên )x (lượng bán hàng năm)

x(mức thay đổi doanh thu)

(Chi phí dự trữ hàng năm ) x (Chi phí sản

xuất tiêu chuẩn) x x (Độ lệch chuẩn

của cầu đối với một đơn hàng) 

trong đường cong phân phối chuẩn có liên quan

đến khả năng dự trữ

R

Thay đổi trong

mức đọ dịch vụ(%) thay đổi trong Z

( Z

Khó khăn khi lựa chọn mức dịch vụ

• Khó xác định chính xác mức dịch vụ tối ưu

• Phụ thuộc vào ngân sách của DN

• Ràng buộc bởi năng lực sản xuất của DN

• Phụ thuộc vào quyết định của cán bộ lãnh

đạo

• Mức chi phí có thể cao hơn doanh thu

Mối quan hệ giữa dịch vụ và thua lỗ

Mục Giới hạn Giới hạn

Chi phí

thiệt hại($)

Hàm thiệt hại của Taguchi

Xem Ví dụ - Bảng 4-3

Thiết kế hệ thống hậu cần Chi phí hậu

cần/ năm

MứcdịchvụĐặt hàng qua thư, vận tải bằng

NHẬN ĐỊNH SAI LẦM VỀ PHÁT TRIỂN CỦA CNTT

“Điện thoại” có quá nhiều nhược điểm để có thể được sử dụng như

một phương tiện truyền thông Thiết bị này rõ ràng là không có giá trị

đối với chúng ta.

-Western Union internal memo, 1876

Tôi nghĩ thị trường chỉ cần tới 5 chiếc máy tính.

Chẳng có lý do gì mà một người lại cần

dùng máy tính ở nhà.

640K là quá đủ cho bất cứ ai.

-Thomas Watson, chairman of IBM, 1943

Liệu một vi mạch sẽ dùng vào việc gì?

-Engineer at the Advanced Computing

Systems Division of IBM, 1968

-Ken Olson, president, chairman, and founder

of Digital Equipment Corp., 1977

trong chuỗi cung ứng

 Công nghệ thông tin là động lực “kết dính” tạo ra sự

hợp tác trong chuỗi cung ứng

 Các thông tin có được từ chuỗi cho phép nhà quản lý

đưa ra các quyết định có tính đến tất cả các giai đoạn

của chuỗi

 Thông tin được sử dụng trong tất cả các giai đoạn của

việc ra quyết định: chiến lược, kế hoạch tác nghiệp

 Thông tin cung cấp cơ sở cho các quyết định trong

chuỗi cung ứng

• Giảm lưu kho

• Giảm thời gian đặt hàng

• Giảm lượng hàng hỏng

• Giảm chi phí điềuhành chung

Lợi ích

• Tăng nhanh thời gian

CÁC HTTT HỖ TRỢ QUẢN LÝ CHUỖI CUNG

ỨNG

 Truyền dữ liệu điện tử (EDI)

 Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP)

 Quản lý chuỗi cung ứng (SCM)

Đơn đặt hàng Thanh toán Chú ý về chuyển hàng Cập nhật về giá Hóa đơn

Máy

Khách hàng Người bán

TRAO ĐỔI DỮ LIỆU ĐIỆN TỬ (EDI)

An toàn mạng

Lời nhắn EDI

Ứng dụng trong kinh doanh

Máy chủ EDI

Đặt hàng

Lưu kho

Tài sản Chuẩn EDI: X12, EDI FACT, HIPAA

EDI THEO TRUYỀN THỐNG & INTERNET EDI

Là hệ thống tích hợp giúp quản lý và liên kết các bộ

phận sản xuất, khách hàng và nhà cung cấp

Nhà cung cấp Khách

hàngQuản lý chuỗi cung ứng( SCM)

Quản lý những thông tin nền tảng của hệ thống

• Quản lý những thông tin về hồ sơ của sản phẩm

• Quản lý thông tin về vật tư, bao bì, kho vật tư bao bì

• Quản lý kho thành phẩm, giao nhận đóng gói

Quản lý các nghiệp vụ liên quan đến khách hàng và nhà cung cấp

• Quản lý thông tin về các mối quan hệ trong thương mại

• Quản lý quy trình báo giá cho khách hàng

• Quản lý thông tin và quy trình triển khai đơn hàng bán

• Quản lý thông tin và quy trình triển khai đơn hàng mua

• Quản lý thu chi, công nợ khách hàng, nhà cung cấp

CHỨC NĂNG CHÍNH CỦA E-SCM

Các vấn đề với

chuỗi cung ứng

Xử lý theo chuỗi tuần tự → chậm

Chờ đợi giữa các khâu trong chuỗi

Tồn tại những hoạt động ko tạo nên

giá trị

Phân phối các tài liệu giấy tờ chậm

Chậm trễ chuyển hàng từ các kho

chứa

Dư thừa trong chuỗi cung ứng: quá

nhiều đơn hàng, đóng gói quá nhiều,

Một số hàng hóa bị hỏng do lưu kho

quá lâu

Giải pháp được

hỗ trợ bởi CNTT

Xử lý song song Xác định nguyên nhân (DSS) và hỗ trợ truyền thông, hợp tác (PM hỗ trợ

nhóm) Phân tích giá trị (phần mềm SCM), phần mềm mô phỏng Tài liệu điện tử và hệ thống truyền

thông (EDI)

Sử dụng robot trong các kho chứa, sử dụng phần mềm quản lý kho hàng Chia sẻ thông tin qua mạng, tạo các nhóm hợp tác được hỗ trợ bởi CNTT Giảm mức độ lưu kho bằng cách chia

sẻ thông tin trong nội bộ và cả với

bên ngoài

HTTT QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG

11

 Là hệ thống tích hợp giúp quản lý và liên kết toàn diện các

quan hệ với khách hàng qua nhiều kênh và bộ phận chức

năng khác nhau

Khách

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

Mối quan hệ của khách hàng với DN?

Mức độ mua sắm của khách hàng

Phân loại khách hàng

Các sự kiện cuộc sống nào ảnh hưởng tới hoạt động

kinh doanh?

Khách hàng làm ăn với đối thủ cạnh tranh nào?

Những yếu tố nào tác động tới quyết định mua sắm

của họ?

Chu kỳ sống cho mỗi loại sản phẩm và khách hàng

của doanh nghiệp như thế nào? (Điều này nói cho

bạn biết khi nào khách hàng sẵn sàng mua tiếp

hàng)

Những thông tin cơ bản trong CSDL

NGUỒN THÔNG TIN CHO CƠ SỞ DỮ LIỆU

 Những phàn nàn và phản hồi của khách hàng

 Hoá đơn giao nhận hàng

 Thông tin được khách hàng đăng ký

 Thông tin về sự thay đổi hành vi của khách hàng

các nguồn đại chúng

 Thông tin mà nhà phân phối, nhà cung cấp đưa đến