các kỹ NĂNG GIAO TIẾP cá NHÂN

Giao tiếp bằng giọng nói và hệ thống gửi tin nhắn Sử dụng điện thoại • Nhận cuộc gọi trong vòng 2 hoặc 3 hồi đổ chuông • Thực hiện lời chào chuẩn của công ty hoặc lời chào lịch sự như

Trang 2

Giao tiếp phi ngôn ngữ

Trang 3

3.1 Giao tiếp phi ngôn ngữ và kỹ năng lắng nghe

3.1.1 Giao tiếp phi ngôn ngư

Trang 4

Trang 5

Trang 6

Trang 7

Trang 8

What’s the difference

Happy/Pleased (It’s great that you finished on time—you’re a pro!)

Unhappy/Displeased (It’s too bad that you finished

on time We wanted to delay this project as long as possible.)

Chất lượng giọng nói

Trang 9

Thời gian

Trang 10

Tiếp xúc xúc giác

Trang 11

Khoảng cách và phạm vi

Trang 12

3.1.2 Kỹ năng lắng nghe

3.1.2.1 Nghe và lắng nghe

Trang 14

● Lắng nghe nội dung (content listening)

• Hiểu và lưu giữ thông tin của người truyền đạt

• Có thể hỏi vài câu hỏi

• Xác định được điểm quan trọng của thông tin đó

Trang 15

• Hiểu và đánh giá ý nghĩa thông tin của người truyền đạt

• Khám phá ra quan điểm của diễn giả

• Đánh giá tính khả tin của người nói

Trang 16

● Lắng nghe thấu cảm ( empathic listening)

• Hiểu được cảm giác, nhu cầu và ước muốn của người nói để hiểu quan điểm của họ

Trang 17

• Nâng cao tính chính xác trong giao tiếp

• Giảm thiểu việc hiểu nhầm nhiệm vụ mới

• Trao đổi, chia sẻ thông tin thường xuyên hơn

• Các ràng buộc và đạo đức nhân viên

• Khuyến khích đưa ra phản hồi nhanh chóng

• Hiểu biết toàn diện hơn về nhân viên

3.1.2.2 Giá trị của lắng nghe

Trang 18

● Lắng nghe là kỹ năng giao tiếp mà chúng ta sử dụng nhiều nhất

● Nhân viên hành chính thường dành ít nhất 40% thời gian làm việc để lắng nghe

● Tuy nhiên, chỉ 10 phút sau khi nghe một bài thuyết trình , một người chỉ giữ lại trung bình 50% lượng thông tin

● 48 giờ sau đó, họ chỉ nhớ được 25% những gì đã được nghe

 Lắng nghe có lẽ là kỹ năng kém phát triển nhất trong bốn kỹ năng giao tiếp bằng lời nói (nghe – nói – đọc – viết).

3.1.2.3 Những trở ngại trong lắng nghe

Trang 19

● Do hầu hết mọi người không được dạy làm thế nào để lắng nghe tốt

● Do sự chênh lệch giữa tốc độ nói chuyện và tốc độ bộ não chúng ta xử lý dữ liệu

● Không tập trung vào những gì đang được nói

Trang 20

● Giảm doanh số và năng suất

● Tổn thương tình cảm

● Mất tự tin

● Nhận phản ứng dữ dội từ phía cộng đồng và ảnh hưởng đến hình ảnh công ty

Hậu quả của nghe kém ?

Trang 21

Không cắt ngang Lôi kéo bản thân vào

câu chuyện

Trang 22

3.1.2.4 Vấn đề then chốt để lắng nghe tốt hơn

Luôn tập trung chú ý vào người nói

Trang 23

• Dành sự chú ý hơn đến những gì người khác nói hơn là ông ta hay bà ta nói bằng cách nào

• Tạm thời xua đuổi những suy nghĩ ngoài lề khác sẽ giúp bạn chú tâm vào người nói

• Cố gắng tập trung vào các nội dung của các thông điệp

• Đừng phớt lờ một chủ đề đơn giản chỉ vì nó không thú vị hoặc không được trình bày một cách sôi động

Trang 24

Luôn sẵn sàng tiếp nhận

• Luôn kiểm soát được tâm trạng của mình

• Giữ cho đầu óc cởi mở trong một tình trạng thắng - thắng

Trang 25

• Sự cắt ngang lời nói của người khác gây nên nhiều hậu quả tiêu cực

• Đừng nhầm lẫn việc lắng nghe chỉ đơn giản là ngồi chờ người khác nói hết

• Hồi đáp sau khi một người đã kết thúc phát biểu sẽ mang lại các tác động tích cực, đặc biệt là trong một cuộc trao đổi cảm xúc

Trang 26

Lôi kéo bản thân vào

Trang 27

3.2 Giao tiếp dựa vào Internet

3.2.1 Thu hút nhưng khách hàng online

Công ty thông minh lắng nghe khách hàng bằng kênh trực tuyến.

Học hỏi từ những gì khách hàng đang nói đến

Khai thác cuộc hội thoại đó

 Có thể nhận được thông tin phản hồi theo một khía cạnh khác

Trang 28

3.2.1 Thu hút nhưng khách hàng online

Công ty thông minh lắng nghe khách hàng bằng kênh trực tuyến.

 Lợi ích của lắng nghe khách hàng trực tuyến

 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

 Phản hồi khách hàng sẽ tăng khả năng mua lặp lại của họ

 Có được sự đánh giá cao từ khách hàng

Trang 29

g cấp cá

c c

ơ h

ội để nhân

viê

n tha

m gia v

à lắng nghe họ

Nh

ân viê

n h

ồi về sả

n

phẩ

m, thay đ

ổi tổ chức v

à quả

n l

ý trê

n

mộ

t tra

ng web mạn

g n

ội bộ nhân viên

3.2.2 Thu hút khách hàng nội bộ

Trang 30

Điện thoại văn phòng

Điện thoại thông minh

Tin nhắn văn bản

3.2.3 Giao tiếp bằng giọng nói và hệ thống gửi tin nhắn

Trang 31

Sử dụng điện thoại

• Nhận cuộc gọi trong vòng 2 hoặc 3 hồi đổ chuông

• Thực hiện lời chào chuẩn của công ty hoặc lời chào lịch sự như bạn đang chào quản lý của mình

• Ghi chú nhanh lại các thông tin quan trọng

• Tuân thủ theo qui định của công ty khi kết thúc cuộc gọi, nhớ rằng không ai kết thúc cuộc gọi kinh doanh bằng từ Bye bye“ Tạm biệt“

Trang 32

Xin chào, tôi là N, nhân viên phòng Kinh doanh công ty X, tôi có thể giúp gì

cho quý khách ạ?

Xin chào, tôi là N, nhân viên phòng Kinh doanh công ty X, tôi có thể giúp gì

cho quý khách ạ?

Trang 33

Các lưu ý khi sử dụng điện thoại

• Sử dụng giọng nói tự nhiên, không thể hiện sự chán nản, cố gắng cười dù đang nói chuyện qua điện thoại

• Chú tâm vào cuộc gọi, đầu dây bên kia sẽ nghe được tiếng bạn đánh máy hay lật các trang giấy

• Tránh vừa ăn, nhai kẹo su trong lúc nói chuyện điện thoại

• Tránh sử dụng số điện thoại cơ quan để gọi các cuộc điện thoại cá nhân

• Tránh nói bất cứ điều gì mà bạn sẽ phải hối tiếc vì cuộc gọi có thể được ghi âm

Trang 34

Cài đặt lời chào cho tin nhắn thoại

• Sử dụng mẫu lời chào chuẩn cho công ty (ngắn hơn 15 giây)

• Cân nhắc 2 mẫu lời chào riêng biệt cho các cuộc gọi nội bộ và cuộc gọi từ bên ngoài nếu

hệ thống cho phép

• Thay đổi lời chào và nhắn thoại khi bạn không có ở văn phòng

Trang 35

Xin chào, bạn đang gọi cho N tại Công

ty X, tuần này tôi đi công tác, xin vui lòng để lại lời nhắn, tôi sẽ liên lạc lại

Xin cảm ơn

Xin chào, bạn đang gọi cho N tại Công

ty X, tuần này tôi đi công tác, xin vui lòng để lại lời nhắn, tôi sẽ liên lạc lại

Xin cảm ơn

Trang 36

Thực hiện cuộc gọi đi

• Hết sức tôn trọng vấn đề thời gian

• Đừng thực hiện cuộc gọi lúc 16.55 khi 17.00 là giờ tan sở Đừng gọi quá trễ vào buổi tối nếu bạn cần gọi đến nhà của ai đó

• Chuẩn bị nội dung cuộc gọi trong trường hợp bạn gặp được người nhận và trường hợp sẽ phải

để lại tin nhắn – vì bạn không biết mình sẽ gặp trường hợp nào

• Lên kế hoạch cho những cuộc gọi quan trọng Chuẩn bị những câu nói đầu tiên

• Để lại lời nhắn thoại đầy đủ và đáng tin: tên người gọi, lý do cuộc gọi và số điện thoai của người gọi

Trang 37

 Tránh nhắn tin trong các cuộc họp, trừ khi nó được chấp nhận ở công ty bạn

 Sử dụng ngôn từ thân mật nhưng phải biết rằng tin nhắn có thể được công bố rộng rãi

 Tuyệt đối không nhắn tin khi đang lái xe Điều đó cực kỳ nguy hiểm

Trang 38

VOIP (một chương trình thực hiện cuộc gọi thông qua internet)

• Tuân thủ các hướng dẫn của công ty khi sử dụng VOIP, nó tiết kiệm hơn nhiều do sử dụng internet thay

vì các nhà cung cấp ở rất xa

• Cân nhắc về việc sử dụng hình ảnh để mở rộng việc giao tiếp của bạn

• Hiển thị hình của bạn trên màn hình khi thực hiện các cuộc gọi video để mình có thể kiểm soát được hình ảnh của mình

• Lên lịch trình và ghi chú cẩn thận cho các cuộc gọi VOIP, trừ khi đó là cách làm chuẩn của công ty vì các cuộc gọi VOIP hay gọi video trực tuyến cho ai đó đôi khi bị cho là thiếu tin cậy

Trang 39

số lượng người tham gia

Họp qua điện thoại

Là hội nghị thoại qua điện thoại, thích hợp cho đối tượng ở hai hay nhiều nơi khác nhau

Họp trực tuyến

là cuộc họp dựa vào web thông qua các chương trình dịch vụ như Webex hay GotoMeeting

Hội nghị trực tuyến có truyền hình

hội nghị dựa vào truyền h/ảnh bằng cách sử dụng đi/thoại thông minh, các c/ trình trên máy tính hay các dvụ chuyên dùng

3.1 Những cuộc họp kinh doanh

3.3.1 Xác định dạng cuộc họp

Trang 40

Cuộc họp trực tiếp mặt đối mặt

Mô tả: cuộc họp gặp gỡ trực tiếp với bất kể số lượng người tham gia

Ưu điểm:

• Xây dựng được các mối quan hệ có ý nghĩa và vững chắc

• Tăng sự giao tiếp xã hội

• Có thể thảo luận được những vấn đề khó khăn và đưa ra các quyết định phức tạp

•

Trang 41

Cuộc họp trực tiếp mặt đối mặt

Khuyết điểm:

• Dẫn đến việc giao tiếp xã hội quá mức

• Chi phí cao nhưng không chắc chắn được sẽ thu hồi được nếu đầu tư (chi phí đi lại quá cao cho nhiều người tham gia)

Trang 42

Mô tả: Là hội nghị thoại qua điện thoại, thích hợp cho đối tượng ở hai hay nhiều nơi khác nhau

Ưu điểm:

• Thích hợp với truyền thông 1 chiều hoặc hai chiều

• Kết nối được nhiều người ở nhiều địa điểm khác nhau thông qua 1 công cụ truyền thông

Trang 43

Khuyết điểm:

• Có thể gây nên các cuộc đối thoại chồng chéo nhau vì nhiều người tham gia cùng lúc và họ không thấy được các tín hiệu phi ngôn ngữ

• Cuộc họp sẽ thất bại nếu bị mất tín hiệu

• Dẫn đến sự lộn xộn, xao nhãng khi có người làm nhiều việc cùng lúc hoặc có người bên để chế độ mute cuộc gọi

Trang 44

Miễn phí cho một nhóm nhỏ và sử dụng chức năng hạn chế

Trang 45

Họp trực tuyến

Khuyết điểm:

Thất bại vì lỗi công nghệ, vì đôi khi nó đòi hỏi cuộc gọi riêng lẻ cho từng đối tượng

Có thể gây nên sự xao nhãng (như họp qua điện thoại)

Trang 46

Hội nghị trực tuyến có truyền hình

Mô tả: là hội nghị dựa vào truyền hình ảnh bằng cách sử dụng điện thoại thông minh, các chương trình trên máy tính hay các dịch vụ chuyên dùng như bộ truyền âm thanh, hình ảnh

Trang 47

Ưu điểm:

• Phương án thay thế tốt nhất cho cuộc họp đối mặt trực tiếp

• Tạo cảm giác giống như cuộc họp đối mặt trực tiếp

• Chi phí thấp (nếu sử dụng các phần mềm trên điện thoại thông minh hay máy tính)Khuyết điểm:

• Thất bại do lỗi của công nghệ (hay người sử dụng công nghệ)

• Yêu cầu những thiết bị quá đắt đỏ cho các nhà kinh doanh

Trang 48

Xác định mục

đích cuộc họp

Xác định tính cần thiết của cuộc họp

Quyết định thành phần tham dự

Chuẩn bị chương trình hội nghị/cuộc họp

Công tác hậu cần

3.3.1 Lập kế hoạch cuộc họp

Trang 49

Xác định mục đích

cuộc họp

Luôn luôn xác định mục đích muốn đạt được

Mục đích càng cụ thể chi tiết thì kết quả đạt được càng cao

Trang 50

để thảo luận lâu một vấn để chỉ liên quan đến chỉ một hoặc hai người

 Gọi điện thoại hoặc họp nhỏ hơn

Trang 51

Quyết định

thành phần

tham dự

Tất cả mọi người nên biết lý do cụ thể về việc họ có mặt tại cuộc họp

 Cuộc họp sẽ chỉ bao gồm những người có thể đóng góp cho cuộc họp

- Người đưa ra quyết định

- Người đóng góp ý kiến

- Người cung cấp thông tin cơ bản

- Người có thể góp phần giải quyết vấn đề

 Số lượng người tham gia trong cuộc họp mà có thể quản lý được

 Đối với hội nghị có truyền hình, cân nhắc người được mời.

Trang 52

Chuẩn bị

chương trình

hội nghị/cuộc

họp

 Lên danh sách các chủ đề theo thứ tự (hoặc chương trình hội nghị)

 Giúp chuẩn bị tốt cho cuộc họp, và giữ cho tất cả mọi người tập trung vào lịch trình

để cuộc họp diễn ra tốt đẹp

 Xác định các chủ đề thảo luận và khuyến khích các đại biểu tham gia đóng góp ý kiến

 Gửi chương trình hội nghị trước khi cuộc họp diễn ra để mọi người biết mình mong đợi gì

ở cuộc họp và có đủ thời gian để chuẩn bị

 Nếu lịch họp quá xa, nên gửi một lời nhắc nhở trước đó một hoặc hai ngày

 Chương trình cuộc họp càng chi tiết càng tốt

Trang 53

Công tác hậu

cần

Công tác hậu cần được chuẩn bị chu đáo giúp cho cuộc họp có được sự khởi đầu tốt

 Cuộc họp đối mặt trực tiếp

 Sắp xếp phòng

 Gởi lời mời họp

 Kiểm tra việc bố trí chỗ ngồi

 Kiểm tra phần kỹ thuật

 Gửi tài liệu trước

Trang 54

Công tác hậu

cần

Công tác hậu cần được chuẩn bị chu đáo giúp cho cuộc họp có được sự khởi đầu tốt

 Cuộc họp không đối mặt trực tiếp

 Chuẩn bị phòng họp chính

 Gửi kèm hướng dẫn với lời mời họp

 Thực hành sử dụng công nghệ

Trang 55

Tạo điều kiện thuận lợi cho cuộc họp

Bạn giải quyết các tình huống trong cuộc họp như thế nào?

Bạn muốn bắt đầu cuộc họp nhưng có 2 người không ngừng nói chuyện Một đại biểu tham dự kể câu chuyện cười

suốt buổi họp và nhũng người khác thì cười

Một người tham dự cứ chăm chú vào điẹn thoại khi có các thảo luận quan trọng

Trang 56

Tham gia vào cuộc họp

• Đến đúng giờ và chuẩn bị

• Không mang theo thức ăn

• Tắt điện thoại thông minh của bạn

• Tự giới thiệu mình với người mới

• Tránh chuyện trò với người bên cạnh

• Tham gia đầy đủ

• Không ngắt lời người khác

• Chú ý vào các chủ đề có liên quan

• Thử nghiệm với với các công nghệ trước khi cuộc họp bắt đầu

• Tránh quần áo kẻ sọc

• Đăng nhập vào một hoặc hai phút trước thời điểm bắt đầu cuộc họp

• Giảm thiểu tối đa những tiếng ồn xung quanh

• Bật chế độ mute khi bạn không nói

• Tránh làm nhiều việc khác trong cuộc họp

• Cho thêm một ít thời gian trước khi bạn nói chuyện, nêu

Tiêu đề	Các Kỹ Năng Giao Tiếp Cá Nhân
Năm xuất bản	2015

Định dạng
Số trang	56
Dung lượng	15,22 MB