Đồng thời tránh trường hợp không để sự xuất hiện của người nói hoặc các đặc điểm phát âm ảnh hưởng đến sự tập trung của bạn Xác định mục đích của thông điệp : Người nghe cần xác định mụ
Trang 1ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
KHOA THƯƠNG MẠI-DU LỊCH-MARKETING
CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP
KINH DOANH
Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Văn Chu
Sinh viên thực hiện: Đỗ Thu Bảo Uyên
Trang 2CHƯƠNG I – KỸ NĂNG LẮNG NGHE
I-MỤC ĐÍCH CỦA VIỆC LẮNG NGHE
Thông thường người ta lắng nghe nhằm một số mục đích sau đây:
• Một là, lắng nghe để thoải mãn nhu cầu thông tin.
• Hai là, lắng nghe để hiểu người khác một cách tốt hơn Giúp bạn nhận định
rõ về con người và tính cách cũng như quan điểm hay nhãn quan của đối tượng.
• Ba là, lắng nghe nhằm thỏa mãn nhu cầu của đối tượng.
• Bốn là lắng nghe nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp với người khác Chú ý lắng nghe chứng tỏ sự tôn trọng của người nghe đối với người nói.
• Năm là lắng nghe giúp người khác tiếp nhận thông tin hiểu quả, tạo ra một bầu không khí lắng nghe tích cực
• Ngoài ra lắng nghe con giúp những mâu thuẫn, xung đột được hòa giải…
II-LỢI ÍCH CỦA LẮNG NGHE TRONG KINH DOANH
1. Trong giao tiếp nội bộ doanh nghiệp
• Một là thông tin từ cấp trên xuống cấp dưới, các quyết định, các mệnh lệnh, chỉ thị đều phải được thu nhận một cách chính xác và khách quan.
• Hai là thông tin từ dưới lên Các nhà quản trị sẽ nắm bắt được tình hình công
ti, phản ánh khách hàng…Từ đó đưa ra những quyết định đúng đắn.
• Ba là thông tin giữa các đồng nghiệp với nhau Khả năng làm việc nhóm, hạn chế những xung đột và công việc sẽ hiệu quả hơn.
• Bốn là cải thiện mối quan hệ giữa cấp trên với cấp dưới, tạo bầu không khí làm việc hiệu quả
2. Trong giao tiếp với môi trường bên ngoài doanh nghiệp
• Một là, đối với thông tin từ các cơ quan quản lý Nhà nước, nắm bắt được xu hướng khuyết khích hay hạn chế một mặt hàng nào đó.
• Hai là, lắng nghe giúp doanh nghiệp thực thi đúng pháp luật, theo dõi được diễn biến thị trường
• Ba là lắng nghe đối tác, khách hàng Giúp doanh nghiệp điểu chỉnh phù hợp với quyết định kinh doanh.
Tóm lại lắng nghe có tác dụng hạn chế tối đa rủi ro và gia tăng lợi nhận, đây
là một biện pháp rất quan trọng
III-KĨ NĂNG LẮNG NGHE HIỆU QUẢ
Trang 31. Nghe và lắng nghe
Lắng nghe bao hàm việc hiểu đầy đủ và nhớ những gì đã lắng nghe Lắng nghe một cách hiểu quả nhưng vẫn tiết kiệm thời gian, hạn chế các rắc rối và thắt chặt các mỗi quan hệ Khi lắng nghe, chúng ta biết chuyển những gì đã nghe thành một dạng dễ hiểu và dễ sử dụng Như vậy gọi là Lắng nghe thật sự.
2. Quá trình lắng nghe
Bao gồm 4 yếu tố, nếu một trong bốn yếu tố bị bỏ qua thì toàn bộ quá trình quá trình lắng nghe sẽ bị thất bại :
• Nghe
• Chắt lọc
• Diễn giải
• Nhắc lại
3. Lắng nghe hiệu quả
Một vài lời khuyên giúp cải thiện khả năng lắng nghe :
Tập trung vào thông điệp : Bạn nên tập trung vào những điểm chính mà người nói cố truyền đạt , chờ đợi những thông điệp tiềm ẩn Đồng thời tránh
trường hợp không để sự xuất hiện của người nói hoặc các đặc điểm phát âm ảnh hưởng đến sự tập trung của bạn
Xác định mục đích của thông điệp : Người nghe cần xác định mục đích của thông điệp để lựa chọn các cách thức nghe sau
• Lắng nghe cận thận : Được sử dụng khi bạn cần phải hiểu và nhớ những khái niệm tổng quát và tất cả các chi tiết của thông điệp.
• Lướt : Được sử dụng khi banjchir cần hiểu những khái niệm tổng quát của thông điệp.
• Quét : Khi quét, bạn tập trung vào những chi tiết cụ thể thú vị thay vì toàn bộ những khái niệm tổng quát của thông điệp
Giữ tư tưởng mở : Người nói thể hiện thông điệp theo những triển vọng, viễn cảnh của họ Tôn trọng những quan điểm này, bạn không được để những thành kiến
cá nhân ngăn cản những điều được nói Bạn chỉ nên đưa ra những đánh sau khi đã nghe toàn bộ thông điệp của người nói.
Sử dụng thông tin phản hồi : Bạn có thể đặt câu hỏi làm rõ thêm thông điệp, diễn giải giúp người nói cảm thấy mình vừa được lắng nghe vừa được thấu hiểu.
Tối thiểu hóa các ghi chú : Ghi chép lại những nội dung quan trọng khi lắng nghe là rất khôn ngoan để ghi nhớ.
Phân tích toàn bộ thông điệp : Quan sát những hành động và nét mặt của người nói, lắng nghe giọng nói của họ
Không nói chuyện hoặc ngắt lời
4. Những trở ngại trong khi lắng nghe
• Xao lắng về thể chất
• Xao lãng về tinh thần
• Sức khỏe không tốt và ổn định: đói bụng, uể oải, mệt mỏi…
Trang 4• Xao lãng không lời qua thái độ tiêu cực: ngáp, cau mày…
• Thời gian trình bày không phù hợp
5. Những yếu tố ảnh hưởng khác:
• Tốc độ suy nghĩ: khi tốc độ tư duy của người nói và người nghe khác nhau thì hiệu quả lắng nghe bị giảm sút
• Sự phức tạp của vấn đề: người nghe dễ bị nhàm chán
• Không được luyện tập, không được hướng dẫn bài bảng về phương pháp lắng nghe, không đạt hiệu quả nghe.
• Uy tín của người nói khiến người nghe nghiêm túc và chú trọng lắng nghe hơn.
Trang 5CHƯƠNG II-KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH TRONG KINH DOANH
I-CHỌN CHỦ ĐỀ VÀ XÁC ĐỊNH MỤC ĐÍCH BÀI THUYẾT TRÌNH
1. Chọn chủ đề
Chọn chủ đề sinh viên thường mất thời gian Nên chọn chủ đề sao cho thu hút người nghe, khiến họ cảm thấy có giá trị
Thường thì có 2 chủ đề khả thi để thuyết trình tại lớp
- Các chủ đề có sẵn hiểu biết
- Các chủ đề muốn tìm hiểu thêm
2. Xác định mục đích
Thường thì mục đích chủ yếu của một bài thuyết trình là: đưa thông tin và để thuyết phục.
Sau khi chọn được chủ đề mà mục tiêu chung, chúng ta thu hẹp lựa chọn bằng cách xác định mục tiêu cụ thể của bài thuyết trình.
II-TÌM HIỂU KHÁN THÍNH GIẢ
1. Khán thính giả là trung tâm, thu thập những phản ững và mong muốn từ thính giả
2. Thu thập thông tin về thính giả (độ tuổi, giới tính, chủng tộc, dân tộc và nển tảng văn hóa, tôn giáo…
- Xác định những đặc điểm nhân học chung của độc giả.
- Đánh giá tầm quan trọng của những đặc điểm này đến một tình huống thuyết trình cụ thể.
3. Thích ứng với khán thính giả gồm 2 bước:
- Bước đầu tiên xuất hiện trước bài thuyết trình, là một phần của quá trình chuẩn bị và tập diễn.
- Bước thứ hai diễn ra trong lúc trình bày bài thuyết trình.
III-XÂY DỰNG NỘI DUNG BÀI THUYẾT TRÌNH
1. Thu thập thông tin tư liệu cho bài thuyết trình
• Sử dụng kiến thức và kinh nghiệm của diễn giả
• Nghiên cứu tại thư viện
• Tìm kiếm trên internet
• Phỏng vấn
• Sắp xếp thông tin thuyết trình của bạn
2. Nội dung thuyết trình
Cấu trúc của một bài thuyết trình gồm:
- Giới thiệu vấn đề mà bạn sẽ trình bày
Trang 6- Giải thích tại sao vấn đề này lại quan trọng và cần thiết và các tiền đề dẫn đến vấn đề mà bạn sẽ trình bày.
- Trình bày cách giải quyết vấn đề, các tiếp cận vấn đề của bạn Cách bạn nghĩ, cách bạn hiểu Phần này trình bày các ý chi tiết trong một đến hai ý chính mà bạn đã lựa chọn ban đầu.
- Thảo luận về các vấn đề còn tồn tại.
a. Lập đề cương cho bài thuyết trình
• Phần mở đầu
Giới thiệu và làm quen
Thông báo nội dung trình bày
Thông báo thời gian và phương thức tiến hành
• Phần chính (nội dung bài nói)
Khi chọn nội dung bài nói cần chọn những vấn đề mang các tác dụng sau:
- Một là, phải cung cấp cho người nghe những thông tin mới, như một bình thông nhau chứa tin.
- Hai là, đáp ứng một cách cao nhất yêu cầu thông tin cả những tang lớp công chúng cụ thể.
- Ba là, bài nói phải mang tính chất thời sự, tính cấp thiết phản ánh những vấn đề nóng bỏng của cuộc sống.
- Bốn là, đề cương bài nói cần có bố cục rõ ràng, kết cấu chặt chẽ, logic, có trọng tâm, trọng điểm phù hợp với quá trình nhận thức, thể hiện cả phương pháp trình bày với từng vấn đề, quan điểm được nên ra
- Năm là, đề cương bài nói phải thể hiện được cả hai yêu cầu: nêu luận điểm và các thông tin, tư liệu làm ví dụ chứng minh luận điểm đó.
• Phần kết luận
Tổng kết lại bài nói, củng cố nhận thức người nghe và cổ vũ hành động Yêu cầu chung của phần kết luận là: tóm tắt, nhấn mạnh nội dung, cổ vũ hành động, tạo mối giao lưu, tình cảm giữa người nói và người nghe.
Trang 7b. Chuẩn bị phần mở đầu
Mở bài hiệu quả mang tính chất quyết định Hãy sử dụng mở bài của bạn để thu hút sự chú ý và sự say mê của khán giả bằng việc gây bất ngờ hay bằng một câu hỏi, một tình huống hài hước, một sự chỉ dẫn lịch sự…
Hãy xem mở bài như một cơ hội để khan giả biết tại sao chủ đề được nói đến quan trọng, tạo nên cái nhìn tổng quát về đề tài, dẫn dắt đến phần than bài và tạo dựng cách thức thuyết trình, thiết lập quan hệ của bạn với khan giả.
c. Xây dựng phần thân bài
Có nhiều mẫu kết cấu bài nói:
• Nguyên nhân và kết quả
• So sánh và đối lập
• Trực tiếp hay gián tiếp
• Khó khăn và giải pháp
• Mối quan hệ không gian
• Chuỗi thời gian
• Chủ đề chính và những thông tin bổ sung
Một số hướng dẫn sau khi phát triển thân bài
• Một là, thu hút lôi cuốn sự chú ý của khán giả, dùng câu ngắn, luôn giữ khan giả làm trung tâm bài thuyết trình.
• Hai là nhấn mạnh vào điểm chính, sử dụng sự lặp lại, khác biệt hóa và nghĩa chuyên môn
• Ba là giữ cho bài thuyết trình đơn giản Tránh dùng từ ngữ chuyên môn hay viết tắt, diễn đạt lưu loát, có kết nối những luận điểm trong than bài.
• Bốn là, bài thuyết trình nên bao gồm cả khan giả, tạo những dạng có thể làm cho bài thuyết trình trở nên hấp dẫn và tạo ra những phần mà khan giả có thể có thể đóng góp.
d. Xây dựng phần kết thúc
Bài thuyết trình nên kết thúc một cách chủ động và chuyên nghiệp, một kết thúc lạc quan và quan trọng kết thúc vấn đề dưới góc nhìn của bạn, nhằm nhấn mạnh phần thuyết trình.
IV-NHỮNG ĐIỂM CẦN LƯU Ý TRONG THUYẾT TRÌNH
1. Công tác chuẩn bị
• Các tài liệu có liên quan
Khi thuyết trình ngoài nội dung baifnois đã chuẩn bị thì còn có những tài liệu
có liên quan Vậy nên bạn nên chuẩn bị nhiều tài liệu hỗ trợ chủng loại khác
sao cho phù hợp với nội dung và thính giả.
Nếu bài thuyết trình có nhiều tài liệu hỗ trợ thì nên chỉ rõ nội dung và mục đích của từng loại tài liệu trước khi trình bày
Trang 8• Các dụng cụ, hình ảnh, âm thanh
Sức mạnh truyền đạt qua ngôn từ chỉ chiếm khoảng 7%, qua giọng nói là 38%, qua hình ảnh là 55% vì vậy các công cụ hỗ trợ nghe nói sẽ rất hữu ích khi bạn thuyết trình.
• Chuẩn bị cho bản thân thuyết trình, diễn giải
Về hình thức bên ngoài: mọi cử chỉ, dáng điệu, nét mặt và thái độ cần tự nhiên và nhẹ nhàng, đồng thời cũng tạo nên sự tự tin cho người nói khiến bài nói dễ dàng thuyết phục hơn.
Về tổng thể vẻ ngoài: hãy chọn một bộ trang phục phù hợp với nội dung bài nói, tránh những trang phục quá chật, khó cử động, bởi nó sẽ khiến người nghe bớt chú ý những gì bạn nói Hãy chọn một bộ trang phục vừa người, nó sẽ giúp bạn trông thoải mãi hơn.
• Luyện tập để thành công
Bạn nên chuẩn bị kĩ và luyện tập thuần thục thì bài thuyết trình sẽ diễn ra suông sẻ và tốt đẹp.
Những vấn đề bạn cần luyện tập: thời lượng, ngôn từ sử dụng, ngôn ngữ cơ thể, điểm dừng và chuyển ý…Mỗi lần luyện tập bạn không nên nhìn vào trang chiếu hoặc tài liệu.
2. Bắt đầu một cách tích cực
Khi bắt đầu bài thuyết trình, hãy sử dụng những giao tiếp bằng mắt để tạo dựng mối liên hệ giữa bạn và khan giả, hãy tỏ ra mình có những suy nghĩ thoáng, tự nhiên, không hề có ý định nhận xét hay có ý kiến gì Sẽ rất tốt nếu phần đầu bạn nhớ được, giành thời gian cho khan giả chứ không phải kiểm tra ghi chú Bài thuyết trình bao gồm cả nội dung và hình thức nên cố gắng chuẩn bị tốt cả hai.
3. Thích nghi với khán giả trước khi thuyết trình
Đầu tiên cần đánh giá khán giả của chúng ta có thể phản ứng như thế nào với những gì chúng ta sẽ nói trong bài.
Sau đó điều chỉnh những gì chúng ta nói để bài thuyết trình trở nên rõ ràng, phù phợp và thuyết phục tốt.
4. Thích nghi với khán giả trong lúc thuyết trình
Không kể thời gian trước bạn làm việc vất vả tới mực nào, mọi việc có thể không chính xác theo kế hoạch vào ngày bạn thuyết trình Thì bạn dừng lo lắng, hãy ứng biến, thay đồi cách thuyết trình sao cho phù hợp với hiện tại
Cuối cùng hay chịu khó quan sát phản ứng của độc giả trong suốt buối nói chuyện, nếu thay khán giả chăm chú nghĩa là mọi việc vẫn diễn ra tốt đẹp, nếu thấy khán giả uể oải thì bạn nên quay lại và làm rõ vấn đề lần nữa.
5. Giữ bình tĩnh
Trang 9Để xóa đi sự lo lắng, run sợ trước khi diễn thuyết, bạn nên học cách thư giãn, đứng ở tư thế thoải mãi, thẳng lưng Hãy hình dung ra hình ảnh bạn di chuyển trong khi thuyết trình Lắng nghe giọng nói của bạn khi bạn nói to, rõ ràng, tự tin Nhìn chính bạn trong điều bộ tự nhiên Hình dung ra những phản hồi của khán giả tới thông điệp bạn đưa ra Nhắc nhở bản thân chuẩn bị bài kĩ càng.
6. Đánh giá phản hồi từ khán giả
• Bạn nên đánh giá những vấn đề sau:
- Duy trì giao tiếp bằng ánh mắt
- Bạn có chắc rằng khán giả có nghe rõ ràng bạn nói?
- Khán giả có đang hiểu luận điểm này?
- Nhấn mạnh ở những luận điểm quan trọng
- Sử dụng luận điểm của khán giả.
7. Xử lý câu hỏi khi thuyết trình
Việc trả lời câu hỏi trao cho người nói một cơ hội tuyệt vời để kết nối với khán giả một cách tích cực.
8. Cải thiện chất lượng giọng nói
• Giọng điệu: thân thiện, khách quan, thiết thực truyền tải sự nồng ấm, mạnh mẽ và kính trọng
• Âm lượng: sử dụng mức độ ăm lượng vừa phải, thay đổi âm lượng cho
sự nhấn mạnh.
• Độ cao thấp: tìm kiếm độ cao thấp tự nhiên của giọng nói, nếu nó không quá trầm hay quá bổng thì sử dụng
• Tốc độ: tốc độ nói không quá nhanh và phải rõ ràng Có thể thay đổi tốc độ để nhấn mạnh và truyền đạt cảm xúc
• Ngắt nghỉ: ngắt nghỉ có thể dấu hiệu của một sự kết thúc, khơi mào cho một ý kiến mới để mọi người cùng suy nghĩ và có thể tạo ra những tác động đáng kể cho bài nói.
• Phát âm: phải rõ ràng và chính xác.
Trang 10CHƯƠNG III-KỸ NĂNG GIAO DỊCH THƯ TÍN TRONG KINH DOANH
I-THƯ TÍN TRONG KINH DOANH
1. Tầm quan trọng của thư tín trong kinh doanh
• Thư tín quan trọng đối với cá nhân và tổ chức.
Thư tín là một phần không nhỏ trong các giao tiếp viết Nếu thư tín được viết tốt sẽ mang lại lợi ích cho công ty cũng như cho chính bản thân người viết.
• Thư tín quan trọng cả nội dung và hình thức.
Thư tín thể hiện phong cách của người viết và văn hóa của công ty hay của
cả đất nước khi giao dịch với đối tác nước ngoài Vì vậy hình thức và nội dung của thư tín đều rát quan trọng Nó sẽ tạo ấn tượng đầu tiên đối với người nhận về người gửi, đồng thời giúp người viết đạt được mục tiêu trong giao tiếp kinh doanh.
2. Cách trình bày thư tín trong kinh doanh
• Thiết kế hình thức.
Thư phải được phân bố cân đối giữa các phần Điều quan trọng nhất là các nội dung của thư trong một trang giấy.
• Các phần trong một trang giấy.
1 Tiêu đề 8 Phần chính của thư ( gồm 3 phần )
2 Địa chỉ trả lời thư 9 Lời chào kết thúc.
3 Ngày tháng năm 10 Tên công ty.
4 Địa chỉ người nhân 11 Chữ ký, tên và chức danh người gửi.
5 Dòng lưu ý 12 Chữ tắt tham khảo.
6 Lời chào mở đầu 13 Nơi nhận khác(bản sao) và tài liệu.
7 Dòng chủ đề 14 Tái bút.
II-KỸ NĂNG VIẾT THƯ TÍN TRONG KINH DOANH
1. Quy trình viết thư tín trong kinh doanh.
Quy trình viết thư tín được dựa trên quy trình 5D gồm 5 bước khác nhau: Bước 1: Determing the End(s) and the Means: Xác định mục đích và cách đạt được mục đích.
Trang 11Bước 2: Defining the Reader and the Situation: Xác định người đọc và bối cảnh có liên quan.
Bước 3: Developing the Message: Viết phác thảo bức thư.
Bước 4: Detecting Deficiencies: Kiểm tra phát hiện những thiếu hụt sai sót.
Bước 5: Distributing the Message: Phát hành bức thư.
2. Kỹ năng viết thư tín hiệu quả.
• Chiến thuật GIRO.
GIRO là 4 chữ đầu tiên trong tên của 4 chiến thuật thường được sử dụng khi
viết thư tín trong kinh doanh, đó là:
Gaining attention: Tạo sự chú ý.
Increase desire: Tăng thêm sự mong muốn.
Reducing resistance: Giảm bớt khó khăn, trở ngại.
Orchestration action: Lên kế hoạch hành động.
Những điểm cần lưu ý khi sử dụng chiến thuật GIRO:
- Luôn giữ đạo đức, giữ chữ tín, không hứa hảo, nói bừa.
- Biết cách thu hút người đọc nhưng không phóng đại quá mức, không nịnh hót, sáo rỗng, trơ trẽn.
- Phải tự tin và biết cách hành văn quả quyết, đầy sức thuyết phục, nhưng không áp đặt dồn ép đối tác.
- Những luận cứ đưa ra phải có tính khoa học, hợp lý thì mới có sức thuyết phục.
- Chú ý ảnh hưởng của văn hóa( văn hóa dân tộc, văn hóa tổ chức và tính cách
cá nhân) đến cách viết thư.
Một số lỗi thường mắc khi viết thư tín.
10 lỗi có thể mắc theo Gary Blake (1995) và được sắp xếp theo thứ tự như sau:
1. Lỗi sai chính tả.
2. Lỗi ngữ pháp.
3. Dùng từ sai.
4. Viết quá dài, có những câu và đoạn thừa.
5. Rào đón, khách sáo.
6. Có những đoạn quá dài.