Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Tác động từ sự quan tâm của tổ chức lên mối quan hệ căng thẳng và hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh tại Thành phố Hồ Chí Minh

Nghiên cứu này được thực hiện để kiểm tra và lượng hóa mức độ điều tiết của tổ chức đối với mối quan hệ ngược chiều giữa căng thẳng và hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh. Bên cạnh đó, nghiên cứu còn nhằm mục tiêu trở thành căn cứ khoa học để giúp các nhà quản trị đánh giá được tình hình nhân sự, môi trường làm việc và nâng cao mức độ thỏa mãn của nhân viên kinh doanh.

NGUYỄN HỒNG KỲ

TÁC ĐỘNG TỪ SỰ QUAN TÂM CỦA TỔ CHỨC LÊN MỐI QUAN HỆ CĂNG THẲNG VÀ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH

TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HỒNG KỲ

TÁC ĐỘNG TỪ SỰ QUAN TÂM CỦA TỔ CHỨC LÊN MỐI QUAN HỆ CĂNG THẲNG VÀ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, luận văn “Tác động từ sự quan tâm của tổ chức lên

mối quan hệ căng thẳng và hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh tại Thành phố Hồ Chí Minh” này là bài nghiên cứu của chính tôi

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn, tôi cam đoan rằng, toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác

Không có nghiên cứu, luận văn, tài liệu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác

Dữ liệu phân tích trong luận văn là thông tin sơ cấp được thu thập từ các nhân viên kinh doanh đang làm việc tại Thành phố Hồ Chí Minh Quá trình xử lý, phân tích dữ liệu và ghi lại kết quả nghiên cứu trong luận văn này cũng do chính tôi thực hiện, không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công

bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây

TP Hồ Chí Minh, năm 2015

NGUYỄN HỒNG KỲ

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC I DANH MỤC BẢNG BIỂU IV DANH MỤC HÌNH VẼ V TÓM TẮT VI CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5.1 Nghiên cứu định tính 3

1.5.2 Nghiên cứu định lượng 4

1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 4

1.7 Kết cấu chuyên đề 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Sự hài lòng 6

2.1.1 Khái niệm về hài lòng trong công việc 6

2.1.2 Hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh 8

2.2 Sự căng thẳng 9

2.2.1 Khái niệm về căng thẳng trong công việc 9

2.2.2 Các yếu tố căng thẳng trong công việc có tác động tiêu cực đến sự hài lòng của nhân viên 10

2.2.3 Các yếu tố căng thẳng trong công việc có tác động tiêu cực đến sự hài lòng của nhân viên kinh doanh 14

2.3 Sự quan tâm của tổ chức 16

2.3.1 Khái niệm về sự quan tâm của tổ chức trong công việc 16

2.3.2 Các thành phần thuộc về sự quan tâm của tổ chức trong công việc 17

2.4 Tác động quan tâm của tổ chức lên mối quan hệ căng thẳng và hài lòng trong công

việc 18

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26

3.1 Quy trình nghiên cứu 26

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 26

3.1.2 Nghiên cứu chính thức 26

3.2 Phương pháp nghiên cứu 28

3.2.1 Nghiên cứu định tính 28

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 34

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39

4.1 Tổng quan về kết quả điều tra mẫu phân tích 39

4.1.1 Đặc điểm cá nhân đại diện khảo sát 39

4.1.2 Thống kê về các nhân tố trong mô hình nghiên cứu 41

4.2 Kiểm định thang đo 44

4.2.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 44

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46

4.2.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 52

4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 54

4.3.1 Phân tích biến quan sát 54

4.3.2 Phân tích hồi quy MMR 55

4.3.3 Kết quả nghiên cứu 56

4.3.4 Đánh giá kết quả nghiên cứu 57

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 65

5.1 Kết luận 65

5.2 Hàm ý chính sách 66

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: THANG ĐO 1

PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN

PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 4: ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN ĐẠI DIỆN KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ VỀ CÁC NHÂN TỐ

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY

PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ

PHỤ LỤC 8: KỸ THUẬT CENTERING

PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY MMR

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 – Bảng tổng hợp các yếu tố căng thẳng trong công việc 14

Bảng 2.2 – Bảng tổng hợp các yếu tố căng thẳng của nhân viên kinh doanh 15

Bảng 3 1 – Thang đo xung đột vai trò 29

Bảng 3 2 – Thang đo quá tải vai trò 30

Bảng 3 3 – Thang đo mối quan hệ bất hòa 30

Bảng 3 4 – Thang đo xung đột công việc và gia đình 31

Bảng 3 5 – Thang đo áp lực chỉ tiêu tài chính 32

Bảng 3 6 – Thang đo sự hài lòng trong công việc 32

Bảng 3 7 – Thang đo sự quan tâm của tổ chức 33

Bảng 4 1 – Thống kê về các nhân tố trong mô hình nghiên cứu 42

Bảng 4 2 – Các biến quan sát ảnh hưởng chặt chẽ nhất đến sự hài lòng 43

Bảng 4 3 – Cronbach’s Alpha của các thang đo (Item –Total Statistics) 44

Bảng 4 4 – Kết quả phân tích EFA cho các thành phần căng thẳng 47

Bảng 4 5 – Kết quả phân tích EFA sự quan tâm của tổ chức 49

Bảng 4 6 – Kết quả phân tích EFA sự hài lòng trong công việc 50

Bảng 4 7 – Phân tích độ tin cậy các thang đo sau EFA 50

Bảng 4 8 – Kết quả đánh giá độ lệch chuẩn 54

Bảng 4 9 – Kết quả đánh giá hệ số tương quan 55

Bảng 4 10 – Kết quả trọng số hồi quy của các mô hình 57

Bảng 4 11 – Kết quả kiểm định giả thuyết 60

DANH MỤC HÌNH VẼ

Mô hình 2 1 – Mô hình nghiên cứu của Rintala và cộng sự 19

Mô hình 2 2 – Mô hình nghiên cứu của Peterson 19

Mô hình 2 3 – Mô hình nghiên cứu của Pathak 20

Mô hình 2 4 – Mô hình nghiên cứu của Lee 21

Mô hình 2 5 – Mô hình nghiên cứu chính thức 23

Sơ đồ 3 1 – Quy trình nghiên cứu 27

Hình 4 1 – Đặc điểm về độ tuổi của nhân viên kinh doanh 40

Hình 4 2 – Đặc điểm về chức vụ của nhân viên kinh doanh 40

Hình 4 3 – Đặc điểm về thu nhập của nhân viên kinh doanh 41

Mô hình 4 1 – Mô hình nghiên cứu chính thức điều chỉnh 52

TÓM TẮT

Nghiên cứu này được thực hiện để kiểm tra và lượng hóa tác động quan tâm của tổ chức lên mối quan hệ căng thẳng và hài lòng của nhân viên kinh doanh làm việc tại Thành phố Hồ Chí Minh Trong và ngoài nước đã có nhiều bài nghiên cứu

về mối quan hệ giữa căng thẳng và hài lòng từ nhiều góc độ khác nhau Công trình này kế thừa những nghiên cứu đó và xem xét vai trò điều tiết của biến quan tâm lên từng mối quan hệ ngược chiều giữa hài lòng và các yếu tố căng thẳng

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng Quá tải vai trò và Áp lực chỉ tiêu công nợ là

hai yếu tố đáng tin cậy có tác động ngược chiều đến sự hài lòng Tuy nhiên, khi có

sự quan tâm của tổ chức thì tác động của hai yếu tố này được kiểm soát và suy giảm, đồng thời mức độ hài lòng cũng được tăng lên Mức độ hài lòng này còn có thể tăng lên khi sự quan tâm của tổ chức thể hiện được vai trò điều tiết trong việc

nhận diện và kiểm soát các yếu tố căng thẳng ở dạng tiềm ẩn như Xung đột công

việc gia đình và Mối quan hệ bất hòa Đây là hai yếu tố không thể hiện tác động khi

xem xét mối quan hệ ngược chiều với sự hài lòng, nhưng chúng lại bộc lộ tác động dưới sự kiểm soát của sự quan tâm

Kết quả nghiên cứu cũng thể hiện rằng, khi tổ chức quan tâm đến từng yếu tố

căng thẳng thì sự hài lòng tăng lên, các yếu tố căng thẳng tiếp tục được kiểm soát và suy giảm tác động tiêu cực Bên cạnh đó, mặc dù hai yếu tố căng thẳng còn lại: Áp

lực chỉ tiêu doanh số và Xung đột vai trò không cho thấy quan hệ ngược chiều với

sự hài lòng Tuy nhiên, khi tổ chức hướng sự quan tâm đến từng yếu tố này thì mức

độ hài lòng lại tăng lên Như vậy, kết quả nghiên cứu chỉ ra kết luận quan trọng rằng, sự quan tâm của tổ chức có tác động điều tiết mạnh mẽ đến mối quan hệ căng thẳng – hài lòng của nhân viên kinh doanh, và cũng có tồn tại mối quan hệ ngược chiều giữa hài lòng và tất cả các yếu tố căng thẳng, mặc dù có những yếu tố chưa thể hiện rõ ràng vì tần suất của nó chưa đến mức báo động, nhưng rất đáng để các nhà quản trị quan tâm

Hàm ý chính sách từ nghiên cứu này là tổ chức cần phải xác định được đâu là nguyên nhân cơ bản gây ra sự hiện diện và phát triển của các yếu tố căng thẳng, và

mức độ tác động tiêu cực của chúng đến sự hài lòng là như thế nào Sự phân tích này là cơ hội để tổ chức ban hành các chính sách nhằm hạn chế sự mở rộng của các yếu tố căng thẳng di chuyển ra khỏi vùng chấp nhận của nhân viên Một cách tiếp cận phù hợp hơn để kiểm soát tốc độ tăng trưởng của các yếu tố căng thẳng là thông qua một đánh giá toàn diện và có hệ thống hơn đối với môi trường tổ chức, cơ cấu hoạt động, những hỗ trợ thực tế và nhận thức quan tâm từ phía nhân viên

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu ngày càng phức tạp, nơi các công ty thường xuyên phải cạnh tranh khốc liệt trong tình huống đối đầu để duy trì sự phát triển và gia tăng lợi nhuận Khi áp lực thành công ngày càng lớn thì việc tận dụng triệt để công suất và cường độ làm việc của người lao động là không thể tránh khỏi Gánh nặng này vô hình chung được chuyển tải từ cấp công ty lên đôi vai của từng nhân viên, trong đó, nhân viên kinh doanh là đối tượng phải chịu áp lực hàng đầu

Là người vừa trực tiếp mang về nguồn doanh thu, vừa giữ vai trò kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp nên hiệu quả hoạt động của nhân viên kinh doanh có ý nghĩa quyết định đến sự phát triển của tổ chức Tuy nhiên, giữa vai trò và địa vị của

họ thì lại không tương xứng nhau Khi doanh số là thước đo cho năng lực, cho sự đánh giá của tổ chức, cho sự thành công hay thất bại của nhân viên kinh doanh thì một thực tế đầy thách thức là các chỉ tiêu này thường vượt quá khả năng của họ Bên cạnh đó, nhân viên kinh doanh còn luôn phải đối mặt với những cái lắc đầu, những lời từ chối và đôi khi là thái độ thiếu thiện cảm từ khách hàng Có thể nhận thấy một điều rõ ràng là nhân viên kinh doanh phải chịu áp lực từ nhiều phía nhưng

họ lại nhận được rất ít sự quan tâm của tổ chức và xã hội Trong nghiên cứu của Singh và cộng sự (1994), nhân viên kinh doanh có thể gặp phải nhiều nguồn căng thẳng, ở một thời điểm nào đó nếu chỉ có duy nhất một căng thẳng thì họ có thể ứng phó Nhưng nếu nhiều căng thẳng xảy ra cùng lúc, ảnh hưởng kết hợp này sẽ vượt quá mức chịu đựng của họ, tình trạng kiệt sức này làm họ không còn muốn gắn bó lâu dài với doanh nghiệp

Khi nhân viên kinh doanh bỏ việc thì doanh nghiệp không chỉ mất đi nhân sự quan trọng, công việc xáo trộn, gián đoạn mà hậu quả khó lường nhất là mất khách hàng, họ thường bị lôi kéo khi nhân viên kinh doanh chuyển qua làm việc cho công

ty khác Cùng với đó là các kế hoạch kinh doanh, chính sách bán hàng cũng bị đối thủ nắm bắt và khai thác hiệu quả hơn Tình huống này có thể đẩy công ty vào trạng thái bị động, khả năng cạnh tranh thấp, doanh số giảm sút và thị trường bị thu hẹp

Nghiên cứu của Osibanjo (2012) cho rằng, trong hầu hết các nước đang phát triển thì nhân viên kinh doanh đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp Tuy nhiên, sự đóng góp về doanh thu chỉ có thể được cải thiện nếu nhân viên kinh doanh hài lòng với công việc của họ Bất chấp sự phong phú của các tài liệu về vấn đề hài lòng của nhân viên, hầu hết các nghiên cứu trong lĩnh vực này đều được tiến hành ở các nước phát triển Và rất ít nghiên cứu có thể xác định tác động từ sự quan tâm của tổ chức lên mối quan hệ căng thẳng và hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh Do đó, rất ít bằng chứng nghiên cứu tồn tại liên quan đến vấn đề này Điều này là đáng ngạc nhiên vì những áp lực kinh tế mà hầu hết các công ty ở các nước đang phát triển phải đối mặt và vai trò thực thụ của nhân viên kinh doanh trong sự phát triển chung của tổ chức

Nhận định từ những nghiên cứu trên có nhiều điểm tương đồng với khu vực Thành phố Hồ Chí Minh (Tp HCM), nơi được xem là trung tâm kinh tế, tài chính, thương mại và dịch vụ của cả nước Khủng hoảng kinh tế trong những năm qua đã phần nào ảnh hưởng đến hoạt động giao thương và đẩy các doanh nghiệp vào tình trạng tài chính khó khăn với áp lực cạnh tranh gay gắt Tình hình này đã phần nào phản ánh tầm quan trọng về vai trò của nhân viên kinh doanh trong việc tạo ra doanh thu để giúp các công ty tồn tại và phát triển Thực tế này cho thấy việc xác định mối quan hệ giữa căng thẳng và hài lòng, cũng như hiểu được vai trò điều tiết của tổ chức có ý nghĩa rất lớn trong việc đề ra các giải pháp kiểm soát căng thẳng

và tăng sự hài lòng của nhân viên kinh doanh đối với sự phát triển hiện nay

Với những ý nghĩa đó, đề tài được chọn nghiên cứu là “Tác động từ sự quan

tâm của tổ chức lên mối quan hệ căng thẳng và hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh tại Thành phố Hồ Chí Minh” Nghiên cứu này được thực hiện để

kiểm tra và lượng hóa mức độ điều tiết của tổ chức đối với mối quan hệ ngược chiều giữa căng thẳng và hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh

1.2 Câu hỏi nghiên cứu

 Căng thẳng trong công việc có tác động như thế nào đến sự hài lòng của nhân viên kinh doanh?

 Sự quan tâm của tổ chức có tác động như thế nào đến mối quan hệ giữa căng thẳng và hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh?

 Nhà quản trị cần làm gì để điều tiết mối quan hệ giữa căng thẳng và hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh?

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện để kiểm tra và lượng hóa mức độ điều tiết của

tổ chức đối với mối quan hệ ngược chiều giữa căng thẳng và hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh Bên cạnh đó, nghiên cứu còn nhằm mục tiêu trở thành căn cứ khoa học để giúp các nhà quản trị đánh giá được tình hình nhân sự, môi trường làm việc và nâng cao mức độ thỏa mãn của nhân viên kinh doanh

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là tác động quan tâm của tổ chức lên quan hệ căng thẳng và hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu này được khảo sát thực hiện với các đối tượng là nhân viên kinh doanh đang làm việc tại các tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn Tp HCM Phạm vi nghiên cứu này được giới hạn bởi 2 lý do:

 Thứ nhất, Tp HCM là nơi thu hút đông đảo lực lượng lao động từ khắp nơi trên cả nước nên kết quả khảo sát ở đây có thể phản ánh được đủ các giá trị của các đối tượng nghiên cứu

 Thứ hai, thời gian hoàn thành luận văn là có giới hạn và nguồn lực hiện có không cho phép mở rộng quy mô khảo sát

1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính nhằm khám phá ra tập biến đo lường các khái niệm về

sự căng thẳng, sự hài lòng và sự quan tâm của tổ chức Tập biến quan sát này phù hợp với đặc điểm và môi trường làm việc của nhân viên kinh doanh tại Tp HCM

Thảo luận nhóm với nhóm chuyên gia có trình độ và kinh nghiệm thông qua

Dàn bài thảo luận để xác định và hiệu chỉnh các biến đo lường trong mô hình

nghiên cứu đề xuất Các phát biểu sau khi hiệu chỉnh được đưa vào Bảng câu hỏi

khảo sát, bảng câu hỏi này là công cụ thu thập dữ liệu trong nghiên cứu chính thức

1.5.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng Mục đích nhằm đánh giá độ tin cậy, giá trị hội tụ và phân biệt của các thang đo trong mô hình nghiên cứu và phân tích dữ liệu để kiểm định mục tiêu nghiên cứu đã đề ra

Dữ liệu phân tích được thu thập thông qua Bảng câu hỏi khảo sát với các đối tượng là nhân viên kinh doanh đang làm việc tại Tp HCM bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Phương pháp này được sử dụng vì nghiên cứu mang ý nghĩa khám phá và đối tượng nghiên cứu tương đối dễ tiếp cận

Dữ liệu thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS để kiểm tra các tiêu chí sau:

 Kiểm tra, đánh giá độ tin cậy thông quan hệ số Cronbach’s Alpha;

 Kiểm tra giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của thang đo và rút gọn biến thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA;

 Phân tích hồi qui MMR, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và kiểm tra

vi phạm giả định hồi qui

1.6 Ý nghĩa nghiên cứu

nhân viên kinh doanh thích nghi hơn với áp lực và tạo sự hài lòng cao nhất trong công việc

1.7 Kết cấu chuyên đề

Đề tài được trình bày trong 5 chương, với tóm tắt các chương như sau:

Chương 1 là giới thiệu về đề tài nghiên cứu, chương này nhằm giới thiệu bối cảnh hình thành luận văn, mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa của

đề tài Các chương mục, bố cục chi tiết của đề tài được đề cập trong chương này Chương 2 là cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, chương này nhằm trình bày các khái niệm lý thuyết, lược khảo những nghiên cứu có trước, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cũng được đề cập trong chương này

Chương 3 là nói về phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài

 Phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xây dựng thang đo, hiệu chỉnh và đánh giá các thang đo thông qua thảo luận nhóm Từ đó xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức

 Nghiên cứu định lượng nêu ra các phương pháp thu thập dữ liệu, phương pháp phân tích dữ liệu và sử dụng kết quả phân tích chứng minh cho các mục tiêu nghiên cứu

Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu, các kết quả phân tích bao gồm mô tả mẫu khảo sát, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui, kiểm định các giả thiết nghiên cứu

Chương 5 sẽ nói về kết luận và kiến nghị, chương này nhằm trình bày các kết quả chính, một số hạn chế của đề tài, đề xuất một số hướng nghiên cứu tiếp theo và nêu một vài giải pháp dành cho các nhà quản lý

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 2 sẽ trình bày những lý thuyết cơ bản có liên quan đến Đề tài như khái niệm về hài lòng, căng thẳng và quan tâm của tổ chức Chương 2 cũng sẽ trình bày các nghiên cứu có liên quan đến mối quan hệ giữa ba khái niệm này Từ đó, Tác giả sẽ rút ra một số kết luận chung và đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết

2.1 Sự hài lòng

2.1.1 Khái niệm về hài lòng trong công việc

Hài lòng trong công việc là một khái niệm khó diễn đạt và xuất hiện nhiều trong quá trình làm việc Hiểu một cách đơn giản thì hài lòng trong công việc là mức độ mà mọi người thích hay không thích công việc của họ Đây là chủ đề có vai trò quan trọng trong lĩnh vực quản trị nguồn nhân lực và được tổng quát hóa thành

lý thuyết theo nhiều cách khác nhau

Một định nghĩa được đưa ra bởi Churchil, Ford và Walker (1974), hài lòng trong công việc là khi người lao động nhận thấy đặc điểm công việc và môi trường làm việc thật sự bổ ích, đáp ứng được những mong đợi của họ Định nghĩa này mang tính khái quát nêu bật lên hai khía cạnh là các thành phần công việc và sự cảm nhận của người lao động

Hài lòng trong công việc là mức độ nhân viên yêu thích công việc của họ Đó

là thái độ dựa trên nhận thức của nhân viên là tích cực hay tiêu cực về công việc hoặc môi trường làm việc của họ Nói một cách khác, môi trường làm việc càng đáp ứng được các nhu cầu, giá trị và tính cách của người lao động thì mức độ hài lòng trong công việc của họ càng cao (Ellickson và Logsdon, 2002)

Theo Voris và Brenda (2011), hài lòng trong công việc có hai phương diện nghiên cứu như sau: hài lòng đối với các thành phần trong công việc và hài lòng về mặt cảm xúc (sự hài lòng chung)

Sự hài lòng đối với các thành phần trong công việc

Bối cảnh và tính chất của từng công việc tác động đến sự hài lòng của nhân viên theo những cách tích cực và tiêu cực khác nhau Ví dụ, tiền lương có thể có ảnh hưởng cả tích cực và tiêu cực đến việc làm hài lòng (Mensch và Wham, 2005),

trong khi thông tin phản hồi về hiệu quả làm việc có thể làm tăng sự hài lòng của nhân viên (Hackman và Oldham, 1976)

Một số thành phần được sử dụng trong các nghiên cứu để đo lường sự hài lòng trong công việc phù hợp với những nỗ lực tiên phong của Churchill, Ford và Walker (1974) Các thành phần này bao gồm hài lòng trong giám sát, có nghĩa là sự giám sát đó có hợp lý hay không; chính sách của công ty về các vấn đề công nhận mức độ hoàn thành công việc, khen thưởng và các đãi ngộ của tổ chức (Smith và cộng sự, 2008); mối quan hệ đồng nghiệp có tốt không, có nhận được sự quan tâm giúp đỡ không (Mazerolle, Bruening, Casa, Burton, 2008); và những áp lực từ phía khách hàng như sự khiếu nại hay cáu gắt của họ (Alam và Mohammad, 2010)

Sự hài lòng chung

Trong nghiên cứu của Brayfield và Rothe (1951), cho thấy hài lòng trong công việc của mỗi người là khác nhau, sự khác nhau đó phụ thuộc vào sự yêu thích ngành nghề, yêu thích công việc, hoặc cảm thấy công việc thú vị nên họ sẽ dành nhiều thời gian cho công việc và so với những người khác thì họ hài lòng hơn

Hài lòng trong công việc là phản ứng tình cảm tích cực với công việc Phản ứng đó phụ thuộc vào những khía cạnh loại hình công việc được yêu thích, sự hiểu biết và lựa chọn công việc, và dành tất cả năng lực để phục vụ công việc (Quinn và Staines, 1979)

Theo Nobile (2003), hài lòng trong công việc là mức độ cảm nhận sự thuận lợi

từ môi trường làm việc Từ mức độ cảm nhận đó mà nhà quản lý cần chú ý đến thái

độ của nhân viên để bố trí công việc phù hợp sao cho người lao động hài lòng hơn, cảm xúc tốt hơn Ngược lại, sự không hài lòng sẽ làm cho người lao động không hứng thú trong công việc và tạo ra những ảnh hưởng tiêu cực

Mức độ hài lòng trong công việc không chỉ ảnh hưởng đến một cá nhân cụ thể

mà còn liên quan đến tinh thần đồng nghiệp và tổ chức Nhân viên có xu hướng hài lòng cao sẽ dấn thân nhiều hơn vào các hoạt động của tổ chức (Aamodt, 2007)

2.1.2 Hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh

Sự hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh đã thu hút sự chú ý nghiên cứu đáng kể trong thập kỷ qua (Pettijohn, C.Pettijohn và Taylor, 2007) Các nghiên cứu này bao gồm các thành phần: vai trò cá nhân khác nhau, nhận thức vai trò, biến tổ chức và các biến nhiệm vụ, (Brown và Peterson, 1993) và tác động của việc làm hài lòng: cam kết tổ chức, ý định rời khỏi tổ chức và hành vi của nhân viên (Brown và Peterson, 1993)

Phát triển các lý thuyết về sự hài lòng trong công việc, nghiên cứu của Slatten (2008) cho rằng hài lòng trong công việc được đo lường bởi hai hướng khác nhau

và vấn đề này cần được xem xét lại một cách thấu đáo trước khi nghiên cứu Nếu đo lường hài lòng tập trung vào các thành phần trong công việc và ít chú ý đến các yếu

tố của sự hài lòng chung có thể sẽ dẫn đến một sự hiểu biết không đầy đủ về khái niệm sự hài lòng (Yu và Dean, 2001) Về vấn đề này, Cronin và cộng sự (2000) đã thừa nhận hài lòng chung là một thuộc tính cốt lõi trong sự hài lòng Một số nghiên cứu thực nghiệm đã kết luận rằng, hài lòng chung là một yếu tố dự báo tốt hơn so với các thành phần trong công việc đối với một số cấu trúc quan trọng của quản lý chất lượng dịch vụ Ví dụ, Yu và Dean (2001) đã tìm thấy rằng hài lòng chung có mối tương quan mạnh mẽ hơn (so với các thành phần nhận thức) với lòng trung thành, chuyển đổi, và sẵn sàng cống hiến nhiều hơn Vai trò cảm xúc của hài lòng chung vì thế đã được sự chú ý nhiều hơn như là một yếu tố trung tâm trong nghiên cứu (Wong, 2004 ; Liljander và Strandvik năm 1997 ; Babin và Griffin, 1998)

Từ những nghiên cứu trên cho thấy, mặc dù hình thức đo lường hài lòng đối với các thành phần của công việc là tốt vì nó đo lường được từng thành phần trong công việc của nhân viên kinh doanh Nhưng vì trong khuôn khổ luận văn nghiên cứu, tác giả cần quan tâm nhiều đến mối quan hệ giữa căng thẳng và hài lòng trong công việc dưới tác động quan tâm của tổ chức Sự hài lòng trong mô hình này thiên

về những cảm nhận, nhận thức quan tâm hơn là đi xác định các thành phần trong đó

Vì thế, tác giả chọn hình thức đo lường hài lòng theo phương diện hài lòng chung

Điều này cũng phù hợp với nhận định trong nghiên cứu của Slatten (2008) về tầm quan trọng của sự hài lòng chung

2.2 Sự căng thẳng

2.2.1 Khái niệm về căng thẳng trong công việc

Khái niệm về sự căng thẳng trong công việc nhận được nhiều sự quan tâm từ

xã hội vì tầm ảnh hưởng rộng lớn của nó đến các cá nhân, tổ chức và hiệu quả hoạt động của xã hội Căng thẳng trong công việc là phản ứng mang tính cá nhân nó khác với căng thẳng chung chung vì nó liên quan đến công việc và tổ chức Căng thẳng trong công việc đề cập đến tình huống trong đó các yếu tố công việc tương tác với người lao động làm thay đổi tình trạng tâm lý hoặc sinh lý mà người lao động phải làm khác đi hoạt động bình thường (Chen, 2008 )

Theo Work Foundation (2007) thì căng thẳng trong công việc được hiểu khi

có sự xung đột giữa nhu cầu công việc với nguồn lực, khả năng người lao động đáp ứng những nhu cầu đó Mức độ căng thẳng trong công việc tùy thuộc vào mức độ đánh giá của riêng người lao động với công việc họ đang đảm nhiệm Như vậy, theo quan điểm này thì căng thẳng trong công việc xảy ra là do xung đột giữa môi trường bên ngoài và năng lực bản thân

“Căng thẳng trong công việc chỉ sự không phù hợp giữa khả năng của cá nhân

và môi trường làm việc Trong đó, người lao động được yêu cầu quá mức hoặc không được chuẩn bị đầy đủ để xử lý một tình huống cụ thể” (Jamal, 1985, trang 21) Tác giả nhận thấy đây là định nghĩa cơ bản, đầy đủ và phù hợp trong luận văn nghiên cứu này Nói chung, mức độ mất cân bằng giữa yêu cầu và khả năng của cá nhân càng cao thì mức độ căng thẳng sẽ càng cao (Jamal, 2005)

Như vậy, tựu chung lại, các định nghĩa trên có sự thống nhất khi cho rằng căng thẳng trong công việc bắt nguồn từ môi trường bên ngoài hoặc môi trường bên trong tác động lên người lao động tạo ra những ảnh hưởng không mong đợi trong công việc, đời sống tinh thần, vượt quá khả năng chịu đựng thông thường của họ

2.2.2 Các yếu tố căng thẳng trong công việc có tác động tiêu cực đến sự

hài lòng của nhân viên

Nghiên cứu của Kahn (1964) và Rizzo (1970) về các thành phần gây ra căng thẳng trong công việc được xem là cơ bản và là nền tảng cho các nghiên cứu sau

này Kahn (1964) đã đưa ra hai yếu tố căng thẳng trong công việc: Xung đột vai trò

và Mơ hồ vai trò Rizzo (1970) đã phát triển và bổ sung thêm yếu tố Quá tải vai trò

trong công việc

Xung đột vai trò

Theo Kahn (1964), xung đột vai trò liên quan đến kỳ vọng vai trò không tương thích, sự xuất hiện đồng thời của hai hay nhiều áp lực, mà nếu thỏa mãn điều này thì

sẽ khó thỏa mãn điều còn lại

Theo Rizzo (1970, trang 150 – 163), “xung đột vai trò là sự khác biệt, cảm nhận của một nhân viên, giữa những kỳ vọng chuyển tải bằng nhiều nguồn” Ví dụ

về vai trò xung đột này là một nhân viên nhận thấy mâu thuẫn giữa những văn bản

mô tả công việc và yêu cầu công việc từ người quản lý

Xung đột vai trò đã được chứng minh là có tác động tiêu cực đến sự hài lòng của nhân viên và căng thẳng tâm lý (Schaubroeck, 1989)

Xung đột vai trò được biểu hiện dưới nhiều hình thức: xung đột giữa các tiêu chuẩn nội bộ hoặc các giá trị của cá nhân và vai trò phụ trách; khả năng của cá nhân

và vai trò phụ trách, xung đột giữa nhiều vai trò phụ trách đòi hỏi nhiều hành vi mà một cá nhân phải biểu hiện hoặc thay đổi hành vi để phù hợp với hoàn cảnh; kỳ vọng trái ngược và những yêu cầu của tổ chức không phù hợp với chính sách (Rizzo

và cộng sự, 1970)

Theo Moncrief và cộng sự (1996), nhân viên kinh doanh không nắm rõ hoặc thiếu kinh nghiệm liên quan đến trách nhiệm của mình có khả năng trải qua trạng thái xung đột vai trò cao hơn

Mơ hồ vai trò

Mơ hồ vai trò thể hiện sự mâu thuẫn khi nhân viên thiếu thốn những thông tin cần thiết để làm việc Nhân viên không biết được những nỗ lực của họ nhằm vào

mục đích gì, ai chỉ đạo họ và cấp trên cũng không nhận xét là công việc họ đang làm là thành công hay thất bại Một định nghĩa được đưa ra bởi Walker, Churchill

và Ford (1975), mơ hồ vai trò xảy ra khi một người không thể tiếp cận đầy đủ thông tin để thực hiện công việc trọn vẹn

Mức độ thiếu thông tin liên quan đến: phạm vi và giới hạn trách nhiệm của một người, các phương pháp và hành vi để hoàn thành trách nhiệm, kỳ vọng ưu tiên hoặc các quy định khác, các tiêu chuẩn đánh giá hiệu suất (Rizzo, 1970)

Vấn đề này đã được nhận định khi nhân viên hiểu rõ vai trò trong tổ chức của

họ thì họ sẽ có những trải nghiệm thú vị, ít lo lắng và cảm thấy hài lòng trong công việc hơn Ngược lại, nếu nhân viên cảm thấy mơ hồ về vai trò của mình thì họ sẽ cảm thấy kiệt sức trong công việc (Allen, 2001)

Theo Moncrief và cộng sự (1996), nhân viên kinh doanh sẽ cảm thấy không có đầy đủ thông tin để thực hiện trọn vẹn công việc, họ có thể gặp phải tình trạng mơ

hồ về vai trò dẫn đến tăng sự căng thẳng trong công việc

Quá tải vai trò

Theo Rizzo (1970, trang 150 – 163), “quá tải vai trò là sự không tương thích giữa các yêu cầu, số lượng thời gian và nguồn lực sẵn có để thực hiện yêu cầu này” Theo Parasuraman và cộng sự (1996), sự quá tải là mức độ nhận thức về nhu cầu công việc, vai trò và cảm thấy rằng có quá nhiều việc để làm và không đủ thời gian

để làm chúng Tương tự, quá tải vai trò xuất hiện khi cá nhân phải đảm nhận nhiều công việc, chịu áp lực về thời gian, thiếu những nguồn lực cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ, cam kết, trách nhiệm trong công việc (Peterson và cộng sự, 1995)

Quá tải vai trò có liên quan đến số ngày bệnh, cảm giác lo lắng, thất vọng, trầm cảm, thiếu tự tin, kiệt sức trong công việc, mất tập trung dễ dẫn đến tai nạn lao động (Kahn và Byosiere, 1992; Glisson, 2006) Quá tải vai trò đặt ra mối đe dọa cho nhân viên khi thực hiện vai trò của mình và cũng làm tăng các hành vi vắng mặt, nghỉ hưu sớm (Pelletier, 1992; Rahim, 1992; Jamal, 1990)

Theo John (1995), quá tải vai trò biểu hiện dưới hai hình thức: quá tải về số lượng là công việc quá nhiều mà trong đó các nhân viên không có khả năng đáp ứng

nhu cầu vai trò; quá tải về chất lượng là nhân viên không có đủ các kỹ năng và khả năng để có thể đáp ứng nhu cầu vai trò

Tiến (2007), cho rằng quá tải vai trò có nguồn gốc từ những vấn đề sau: áp lực hoàn thành công việc trong thời gian quá ngắn; sự chán chường khi phải thực hiện những công việc lặp đi lặp lại, đơn điệu; và sự thiếu tải trong công việc, công việc thiếu sự thách thức thú vị

Bên cạnh những yếu tố thường được các nhà nghiên cứu quan tâm như đã

trình bày ở trên, thì Mối quan hệ bất hòa (mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên)

và Xung đột công việc và gia đình cũng là những yếu tố được đề cập nhiều trong

các nghiên cứu về sự căng thẳng trong công việc gần đây

Mối quan hệ bất hòa

Mức độ hài lòng của nhân viên đối với đồng nghiệp của mình tại nơi làm việc được giải thích bởi nhận thức của người đó về mức độ hỗ trợ mà họ nhận được từ các đồng nghiệp của mình trong quá trình thực hiện nhiệm vụ bao gồm cả đánh giá

sự hiện diện hay vắng mặt của những đặc điểm về hành vi như sự ích kỷ, sự thân thiện và hành vi hỗ trợ khác từ đồng nghiệp (Alam và Mohammad, 2010; Purani và Sahadev, 2008) Trong môi trường tổ chức, giao tiếp cởi mở tốt cho việc giải quyết xung đột giữa các đồng nghiệp, thiếu giao tiếp hiệu quả có thể gây ra những mâu thuẫn không giải quyết được và làm tăng mức độ căng thẳng (Osibanjo, 2012) Theo Tiến (2007), căng thẳng trong tổ chức bắt nguồn từ mối quan hệ bất hòa với đồng nghiệp và cấp trên

 Mối quan hệ bất hòa với đồng nghiệp xảy ra khi người lao động phải làm việc với những người không thân thiện, đồng nghiệp không sẵn sàng hỗ trợ nhưng công việc lại cần nhiều sự hợp tác, người lao động không cảm nhận được sự quan tâm từ đồng nghiệp và công việc quá trì trệ

 Mối quan hệ bất hòa với cấp trên xảy ra khi cấp trên không hoặc ít có phản hồi với nhân viên, có quá nhiều cấp trên mà không biết làm theo lệnh của ai, cấp trên quá nghiêm khắc, không có năng lực, khó khăn trong việc trao đổi hay sự phân công công việc không rõ ràng và mâu thuẩn

Nghiên cứu của Tiến (2007) đưa ra những nhận định phù hợp với tình hình của Tp HCM, nơi thu hút đông đảo lực lượng lao động từ khắp các tỉnh thành trên

cả nước, sự khác biệt về văn hóa vùng miền và cung cách ứng xử nên dễ dẫn đến sự bất hòa trong mối quan hệ giao tiếp trong tổ chức

Xung đột công việc và gia đình

Theo Greenhaus và Beutell (1985), xung đột công việc và gia đình phát sinh khi trách nhiệm trong công việc và trách nhiệm trong gia đình trở nên không tương thích Trách nhiệm trong mỗi lĩnh vực đều quan trọng đối với bất kỳ cá nhân nào Tuy nhiên, họ thường phải đối mặt với những yêu cầu vô lý khi thực hiện cùng lúc hai trách nhiệm này

Kinh nghiệm làm việc và kinh nghiệm gia đình có tác động tương hỗ Barling

và MacEven (1992) đã gọi đây là một "hiệu ứng lan tỏa" từ một lĩnh vực này đến lĩnh vực khác Đối với sự xung đột giữa công việc và gia đình, Boles và Babin (1996) đã chứng minh sự xung đột này có ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của nhân viên Họ cho rằng, bản chất của xã hội và lực lượng lao động đã thay đổi dẫn đến một số lượng lớn các hộ gia đình cha mẹ đơn thân và sự gia tăng các hộ gia đình trong đó cả hai vợ chồng đều muốn theo đuổi sự nghiệp Những thay đổi này

đã làm tăng nguy cơ xung đột xảy ra giữa trách nhiệm công việc và trách nhiệm gia đình trong mọi môi trường làm việc

Xung đột công việc và gia đình có thể được hiểu như là sự hạn chế trong quyền quyết định của nhân viên trong công việc, họ rất khó hoặc không thể từ chối những nhiệm vụ nguy hiểm, không thể từ chối làm thêm giờ, không thể đưa ra quan điểm về cách thức thực hiện công việc, những điều này ảnh hưởng lớn đến vai trò của người lao động trong gia đình họ (Tiến, 2007)

Từ những nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả nhận thấy có một số điểm tương đồng và có thể bổ sung cho nhau về việc xác định các yếu tố căng thẳng trong công việc

Bảng 2.1 – Bảng tổng hợp các yếu tố căng thẳng trong công việc

Stt Yếu tố căng thẳng Nghiên cứu nước ngoài Nghiên cứu trong nước

1 Vai trò Xung đột vai trò

2 Trách nhiệm Mơ hồ vai trò

3 Khối lượng Quá tải vai trò Quá tải – thiếu tải

4 Quan hệ tổ chức Bất hòa Không thân thiện

5 Công việc – Gia đình Xung đột Áp lực

Nguồn: Tác giả tổng hợp

2.2.3 Các yếu tố căng thẳng trong công việc có tác động tiêu cực đến sự

hài lòng của nhân viên kinh doanh

Theo định nghĩa của Thefreedictionary.com “nhân viên kinh doanh là người

được thuê để bán hàng hóa hoặc dịch vụ trong một cửa hàng hoặc ở một lãnh thổ nhất định”

Trong nghiên cứu của Osibanjo (2012) về sự hài lòng và ý định nghỉ việc của nhân viên kinh doanh Nigeria, nghiên cứu cho thấy rằng các chỉ tiêu doanh số là rõ ràng và không thể tách rời trong nhiệm vụ của nhân viên kinh doanh Theo Singh (1994), tính chất công việc của nhân viên kinh doanh có sự đặc biệt ở hành trình vất

vả và bền bỉ Công việc của họ liên quan đến các cuộc họp về chỉ tiêu doanh số và

kế hoạch đạt được mục tiêu, những áp lực này dẫn đến sự căng thẳng và không hài lòng trong công việc

Như vậy, nhân viên kinh doanh có mục tiêu doanh số và kế hoạch đạt được doanh số là trách nhiệm rõ ràng, không mơ hồ (Dương, 2013) Vì thế, yếu tố mơ hồ vai trò được đề nghị loại bỏ trong mô hình nghiên cứu của đề tài này Điều này cũng phù hợp với kết quả nghiên cứu của Slatten (2008) Slatten (2008) đã tiến hành phân tích tiền đề và tác động của các thành phần gây ra căng thẳng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên giao dịch tại các bưu điện Na Uy Kết quả nghiên cứu cho thấy ba trong số bốn biến độc lập: xung đột vai trò, quá tải vai trò, và xung đột

công việc – gia đình có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng trong công việc, còn biến độc lập thứ tư là mơ hồ vai trò thì không có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của nhân viên

Ngoài ra, phần lớn nhân viên kinh doanh ở Tp HCM phải chịu trách nhiệm thu hồi đúng và đủ công nợ Chỉ tiêu công nợ trở thành một phần không thể thiếu trong công việc và là thước đo để đánh giá kết quả cuối cùng của nhân viên kinh doanh Căng thẳng từ các chỉ tiêu tài chính này (chỉ tiêu doanh số và chỉ tiêu công nợ) được xác định là có tác động tiêu cực đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh trong nghiên cứu gần đây của Dương (2013)

Như vậy, dựa vào đặc trưng công việc của nhân viên kinh doanh tại Tp.HCM

và tầm quan trọng trong các thành phần gây ra căng thẳng nên yếu tố Áp lực chỉ tiêu

tài chính được đề nghị đưa vào mô hình nghiên cứu của đề tài

Bảng 2.2 – Bảng tổng hợp các yếu tố căng thẳng của nhân viên kinh doanh

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Từ bảng tổng hợp trên, tác giả nhận thấy ba thành phần (Xung đột vai trò, Quá

tải vai trò, Xung đột công việc và gia đình) trong nghiên cứu của Slatten (2008) tại

Na Uy là phù hợp để làm cơ sở trong luận văn nghiên cứu này Tác giả bổ sung

thêm hai thành phần (Mối quan hệ bất hòa) của Osibanjo (2012) tại Nigeria và (Áp

lực chỉ tiêu tài chính) của Dương (2013) tại Tp HCM để đo lường các thành phần

căng thẳng

2.3 Sự quan tâm của tổ chức

2.3.1 Khái niệm về sự quan tâm của tổ chức trong công việc

Sự quan tâm, hỗ trợ của các tổ chức và xã hội có liên quan nhiều đến sức khỏe thể chất và tinh thần của người lao động Vì thế đây là chủ đề được nghiên cứu trên nhiều lĩnh vực như: tâm lý học, y học, xã hội học, điều dưỡng, y tế công cộng và công tác xã hội

Trong nghiên cứu của Wills (1985) và Uchino (2004) thì có bốn chức năng phổ biến của các hỗ trợ xã hội:

 Quan tâm tinh thần là sự cảm thông, quan tâm, tình cảm, tình yêu, sự tin tưởng, chấp nhận, gần gũi, động viên, hay chăm sóc Hỗ trợ tinh thần có thể cho phép người lao động biết rằng họ có giá trị

 Quan tâm hữu hình là việc cung cấp các hỗ trợ tài chính, vật chất, hoặc dịch vụ (House, 1981) Đây được gọi là công cụ hỗ trợ với hình thức hỗ trợ xã hội trực tiếp theo cách mọi người giúp đỡ lẫn nhau

 Quan tâm thông tin là việc cung cấp các tư vấn, hướng dẫn, gợi ý, hoặc các thông tin hữu ích cho một ai đó Đây là loại thông tin có khả năng giúp

đỡ người lao động giải quyết vấn đề

 Quan tâm đồng hành là loại hỗ trợ cung cấp cho ai đó một ý thức mà họ thuộc về Điều này có thể được xem như là sự hiện diện của nhân viên tham gia vào các hoạt động của tổ chức

Các nhà nghiên cứu cũng thường phân biệt giữa sự nhận thức quan tâm và những hỗ trợ thực tế nhận được (Taylor, 2011; Barrera, 1986) Nhận thức quan tâm liên quan đến đánh giá chủ quan của người nhận được sự giúp đỡ có hiệu quả từ người khác trong khoảng thời gian cần thiết Còn những hỗ trợ thực tế nhận được đề cập đến hành động hỗ trợ cụ thể (ví dụ, lời khuyên hoặc sự bảo đảm) được cung cấp bởi người giúp đỡ trong khoảng thời gian cần thiết (Gurung, 2006)

Sự quan tâm và hỗ trợ của tổ chức có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau Nhưng tựu chung lại thì có hai vấn đề cơ bản là nhận thức sự quan tâm của người lao động và những hỗ trợ thực tế mà họ nhận được từ tổ chức Nhận thức sự

quan tâm từ tổ chức của người lao động hay nói rõ hơn là sự quan tâm của tổ chức đối với người lao động là khái niệm được chọn trong nghiên cứu vì nó phù hợp với phạm vi nghiên cứu, phạm trù này chú trọng sự quan tâm, động viên về mặt tình thần hơn là sự hỗ trợ thực tế

2.3.2 Các thành phần thuộc về sự quan tâm của tổ chức trong công việc

Tương tự như hình thức đo lường về sự hài lòng đối với các thành phần của công việc Trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả cần quan tâm nhiều đến những cảm xúc, cảm nhận về sự quan tâm của tổ chức Vì thế, đề tài sẽ đi vào tìm hiểu nhận thức của nhân viên đối với sự quan tâm của tổ chức hơn là những hỗ trợ thực

tế mà họ nhận được

Nhận thức sự quan tâm của tổ chức là lòng tin mà người lao động mong muốn

tổ chức quan tâm và đánh giá cao những đóng góp của họ cho sự thành công của tổ chức Nhận thức này làm cho người lao động cảm thấy cần gia tăng nghĩa vụ của mình để giúp các tổ chức đạt được mục tiêu, họ kỳ vọng rằng khi họ cam kết gắn bó lâu dài và tăng năng suất thì sẽ được tổ chức ghi nhận Về hành vi, nhận thức sự quan tâm tổ chức bao gồm sự gia tăng chất lượng kết quả công việc và cắt giảm các hành vi trốn tránh như vắng mặt hay nghỉ việc đồng loạt (Krishnan, 2012)

Số liệu cho thấy rằng hỗ trợ tinh thần có thể đóng một vai trò quan trọng hơn trong việc bảo vệ các cá nhân khỏi những tác hại của căng thẳng hơn so với các phương tiện hỗ trợ (Kessler và McLeod, 1984)

Brewer và McMahon (2003) phát hiện ra rằng nhận thức quan tâm từ tổ chức

là yếu tố quyết định lớn nhất đến mức độ căng thẳng và hài lòng của nhân viên Khi nhân viên cảm thấy rằng họ được quan tâm, hỗ trợ từ cấp trên và đồng nghiệp thì họ

sẽ cảm thấy hài lòng hơn trong công việc và nhận thức tích cực hơn về sự quan tâm,

thưởng Mức kỳ vọng mà người lao động nỗ lực làm việc sẽ phụ thuộc vào ý thức của họ về các lợi ích về vật chất và lợi ích tinh thần

2.4 Tác động quan tâm của tổ chức lên mối quan hệ căng thẳng và hài lòng trong công việc

Khi căng thẳng ngày càng được nhận định là vấn đề không thể tránh khỏi và gây ra những ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng trong công việc, thì sự cần thiết của việc điều hòa mối quan hệ này trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết Nhiều nhà nghiên cứu đã đề nghị sự quan tâm của tổ chức đóng vai trò này Và sau đây là những nghiên cứu nỗi bật về mối tương quan này

Trong một cuộc điều tra cán bộ công chức, Beehr (1990) đã sử dụng thông tin liên lạc giữa người giám sát và cấp dưới như là một phần trong sự quan tâm của tổ chức và thấy rằng có một mối quan hệ mật thiết giữa căng thẳng và hài lòng trong công việc Đó là, tác động căng thẳng lên hài lòng trong công việc có thể bị suy yếu khi mức độ quan tâm của tổ chức cao Tiếp tục phát triển nghiên cứu này, Kim (2002) cũng cho thấy rằng sự quan tâm của tổ chức sẽ ôn hòa mối quan hệ giữa căng thẳng và hài lòng trong công việc

Rintala và cộng sự (2005) tiến hành nghiên cứu những căng thẳng trong cuộc

sống của các cựu chiến binh nam bị tổn thương tủy sống (spinal cord injury), thông

qua cuộc khảo sát bằng điện thoại với 165 cựu chiến binh nam bị tổn thương tủy sống được chăm sóc tại trung tâm Y tế Cựu chiến binh Houston, Hoa Kỳ Nghiên cứu tập trung vào các vấn đề như mức độ cảm nhận căng thẳng, mức độ phức tạp của căng thẳng, mức độ trầm cảm, mức độ hài lòng với cuộc sống và mức độ hỗ trợ

xã hội Số điểm căng thẳng trung bình của mẫu nghiên cứu này là 17.3, cao hơn hẳn những người đàn ông bình thường là 12.1 và cao hơn những người mắc bệnh tổn thương tủy sống mà không phải là cựu chiến binh là 13.9 Khả năng thể chất, sức khỏe và vấn đề tài chính thường xuyên được báo cáo là có ảnh hưởng phức tạp đến căng thẳng Sự căng thẳng có quan hệ cùng chiều với triệu chứng trầm cảm, lo âu và tác động tiêu cực đến sự hài lòng trong cuộc sống Nghiên cứu cho thấy rằng những

người nhận được hỗ trợ xã hội thấp dễ bị tổn thương nhất dưới tác động tiêu cực của

sự căng thẳng về tâm lý và hạnh phúc của họ

Mô hình 2 1 – Mô hình nghiên cứu của Rintala và cộng sự

(Nguồn: Rintala, 2005)

Điểm nổi bật trong nghiên cứu này là mối quan hệ giữa nhận thức sự quan tâm với sự hài lòng trong cuộc sống có sức mạnh đáng kể hơn mối quan hệ giữa nhận thức sự quan tâm của xã hội với các biện pháp giảm căng thẳng Những phát hiện này cho thấy hỗ trợ xã hội là thành phần quan trọng trong việc quản lý căng thẳng của các cựu chiến binh nam bị tổn thương tủy sống

Peterson (2009) tiến hành điều tra về tác động của nhu cầu nhận thức, kiểm soát, sự quan tâm của tổ chức đối với căng thẳng, hài lòng và ý định nghỉ việc của các y tá mới tại Toronto, Canada Phân tích được thực hiện bằng cách sử dụng dữ liệu từ một cuộc khảo sát của 232 y tá mới, trung bình mỗi y tá mới có 18,2 tháng kinh nghiệm Kết quả cho thấy, sự quan tâm của tổ chức làm giảm tác động tiêu cực của căng thẳng trong công việc Nghiên cứu cũng cho thấy khi sự quan tâm của tổ chức tăng thì căng thẳng giảm Sự quan tâm từ đồng nghiệp có tác động làm giảm ý định nghĩ việc của các y tá mới Như vậy, sự quan tâm của tổ chức có tác động ngược chiều đến sự căng thẳng trong công việc và ý định rời bỏ nghề điều dưỡng

Mô hình 2 2 – Mô hình nghiên cứu của Peterson

Nguồn gốc

căng thẳng

Cảm nhận căng thẳng chung

Sự quan tâm của tổ chức

Nhu cầu kiểm soát Căng thẳng Hài lòng

Ý định nghỉ việc

(Nguồn: Peterson, 2009)

Nghiên cứu này cung cấp cơ sở kinh nghiệm cho sự căng thẳng trong quá trình chuyển đổi môi trường làm việc của nhân viên Một sự hiểu biết các yếu tố trong môi trường làm việc có thể ảnh hưởng đến sự căng thẳng, thỏa mãn và ý định rời khỏi công việc của y tá mới là điều quan trọng để giúp các y tá mới chuyển đổi thành công với môi trường công việc

Pathak (2012) tiến hành nghiên cứu vai trò quan tâm của tổ chức lên mối quan

hệ căng thẳng và hài lòng Nghiên cứu được khảo sát trên 200 nhà quản lý nam có

độ tuổi từ 25 – 50 ở Ấn Độ, Pathak (2012) xem xét mối quan hệ giữa căng thẳng và mức hài lòng trong công việc của một cá nhân và liệu rằng có sự điều tiết từ nhận thức hỗ trợ của tổ chức lên mối quan hệ của cả hai yếu tố này hay không Kết quả cho thấy mối tương quan nghịch giữa căng thẳng và hài lòng trong công việc của nhân viên, và nhận thức sự quan tâm từ tổ chức được xem như là công cụ trung hòa mạnh mẽ giảm bớt căng thẳng và gián tiếp dẫn đến việc làm hài lòng cao hơn

Mô hình 2 3 – Mô hình nghiên cứu của Pathak

(Nguồn: Pathak, 2012)

Kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò điều tiết của nhận thức sự quan tâm lên mối quan hệ căng thẳng và hài lòng trong tổ chức Những phát hiện của nghiên cứu này cho thấy khi nhân viên cảm nhận tổ chức sẽ xem xét mục tiêu nghề nghiệp của

họ, tổ chức quan tâm đến ý kiến và sự hài lòng trong công việc của họ thì họ sẽ ít bị căng thẳng và hài lòng hơn trong công việc

Lee (2012) đã xem xét mối quan hệ giữa căng thẳng và hài lòng, và sự quan tâm của tổ chức Nghiên cứu này phân tích ảnh hưởng của ba thành phần căng thẳng trong công việc: quá tải vai trò, mơ hồ vai trò và thiếu thốn cơ sở vật chất Sự quan tâm của tổ chức được xem xét bởi hai thành phần: hỗ trợ từ cấp trên và hỗ trợ đồng nghiệp Phân tích hồi quy được thực hiện bằng cách sử dụng dữ liệu từ một cuộc khảo sát của 619 nhân viên cảnh sát ở Hàn Quốc Các kết quả từ những phân tích như sau Đầu tiên, mơ hồ vai trò và thiếu thốn cơ sở vật chất có liên quan tiêu cực đến việc làm hài lòng Thứ hai, quan tâm của tổ chức có ảnh hưởng trực tiếp đến việc làm hài lòng nhưng không có tác dụng quản lí Thứ ba, hỗ trợ từ cấp trên có hiệu quả hơn trong việc nâng cao sự hài lòng của công việc hơn hỗ trợ đồng nghiệp

Mô hình 2 4 – Mô hình nghiên cứu của Lee

(Nguồn: Lee, 2012)

Một phát hiện thú vị trong nghiên cứu này là quan tâm của tổ chức có khả năng cải thiện sự hài lòng của nhân viên mà không cần quan tâm đến các thành phần gây ra căng thẳng Có nghĩa là sự quan tâm của tổ chức có tác động tích cực trực tiếp đến sự hài lòng của nhân viên

Quá tải vai trò

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Qua nhiều mô hình nghiên cứu, tác giả nhận thấy mỗi mô hình điều có những nét đặc trưng riêng và ngày càng hoàn thiện theo thời gian Nghiên cứu của Beehr (1990) được xem là tiên phong trong lĩnh vực này, nghiên cứu xem thông tin liên lạc giữa người giám sát và cấp dưới như là một phần trong sự quan tâm của tổ chức Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ mới xem xét sự suy yếu trong tác động của căng thẳng

mà chưa cho thấy ý nghĩa và mức độ gia tăng của sự hài lòng Rintala (2005) tập trung nghiên cứu vào các vấn đề như mức độ cảm nhận căng thẳng và mức độ hỗ trợ xã hội Nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ mật thiết giữa nhận thức sự quan tâm với sự hài lòng trong cuộc sống Tuy nhiên, nghiên cứu còn tách rời giữa việc nhận diện các yếu tố căng thẳng và mức độ gia tăng của sự hài lòng Peterson (2009) thì chỉ xem xét sự quan tâm của tổ chức có tác động như thế nào đến ý định rời bỏ công việc của nhân viên, chưa đánh giá vai trò điều tiết của tổ chức đối với mối quan hệ căng thẳng và hài lòng trong công việc Nghiên cứu của Pathak (2012) góp phần hoàn thiện cho lĩnh vực nghiên cứu này khi bổ sung vai trò điều tiết của sự quan tâm lên mối quan hệ căng thẳng và hài lòng Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ giới hạn sự quan tâm của tổ chức đến mục tiêu nghề nghiệp của nhân viên mà chưa xem xét đến các yếu tố căng thẳng khác trong công việc

Qua nhiều mô hình nghiên cứu, tác giả nhận thấy mô hình nghiên cứu của Lee (2012) là phù hợp nhất với hướng tiếp cận của đề tài là kiểm tra và lượng hóa mức

độ điều tiết của tổ chức đối với mối quan hệ ngược chiều giữa căng thẳng và hài lòng trong công việc của nhân viên Tác giả thay thế thang đo đo lường căng thẳng trong công việc để phù hợp với đối tượng nghiên cứu là nhân viên kinh doanh Đồng thời, sử dụng thang đo sự hài lòng chung của Slatten (2008) và thang đo nhận

thức sự quan tâm của Eisenberger (1986) Mô hình nghiên cứu của đề tài “Tác động

từ sự quan tâm của tổ chức lên mối quan hệ căng thẳng và hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh” được xây dựng theo như mô hình 2.3

Mô hình 2 5 – Mô hình nghiên cứu chính thức

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Các giả thuyết nghiên cứu

A Các giả thuyết trong mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc

H1.1: Căng thẳng từ xung đột vai trò có ảnh hưởng ngược chiều đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh

Giả thuyết này được ủng hộ bởi Kahn (1964); Rizzo (1970); Schaubroecket (1989); Moncrief và cộng sự (1996) Phù hợp với hướng nghiên cứu của đề tài

H1.2: Căng thẳng từ quá tải vai trò có ảnh hưởng ngược chiều đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh

Xung đột vai trò

Quá tải vai trò

Xung đột công việc và

H3.3

H3.4

H3.5

Giả thuyết này được ủng hộ bởi Rizzo (1970); Parasuraman và cộng sự (1996); John (1995) Phù hợp với hướng nghiên cứu của đề tài

H1.3: Căng thẳng từ xung đột giữa công việc và gia đình có ảnh hưởng ngược chiều đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh

Giả thuyết này được ủng hộ bởi Greenhaus và Beutell (1985) ; Boles và Babin (1996); Slatten (2008) Phù hợp với hướng nghiên cứu của đề tài

H1.4: Căng thẳng từ mối quan hệ bất hòa trong tổ chức có ảnh hưởng ngược chiều đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh

Giả thuyết này được ủng hộ bởi Joiner (2000); Shieh (2004); Osibanjo (2012) Phù hợp với hướng nghiên cứu của đề tài

H1.5: Căng thẳng từ áp lực chỉ tiêu tài chính có ảnh hưởng ngược chiều đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh

Giả thuyết này được ủng hộ bởi Dương (2013) Phù hợp với hướng nghiên cứu của đề tài

B Các giả thuyết trong mối quan hệ của biến điều tiết

H2: Sự quan tâm của tổ chức có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh

Giả thuyết này được ủng hộ bởi Eisenberger và cộng sự (1986); Brewer và McMahon (2003); Bolger và Amarel (2007) Phù hợp với hướng nghiên cứu của đề tài

H3.1: Sự quan tâm của tổ chức có tác động điều tiết mối quan hệ giữa xung đột vai trò với sự hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh

Giả thuyết này được ủng hộ bởi Pathak (2012) và Lee (2012) Phù hợp với hướng nghiên cứu của đề tài

H3.2: Sự quan tâm của tổ chức có tác động điều tiết mối quan hệ giữa quá tải vai trò với sự hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh

Giả thuyết này được ủng hộ bởi Lee (2012) Phù hợp với hướng nghiên cứu của đề tài

H3.3: Sự quan tâm của tổ chức có tác động điều tiết mối quan hệ giữa xung

đột công việc và gia đình với sự hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh

Giả thuyết này được ủng hộ bởi Pathak (2012) Phù hợp với hướng nghiên cứu của đề tài

H3.4: Sự quan tâm của tổ chức có tác động điều tiết mối quan hệ giữa mối quan hệ bất hòa với sự hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh

Giả thuyết này được ủng hộ bởi Beehr (1990); Peterson (2009); Lee (2012) Phù hợp với hướng nghiên cứu của đề tài

H3.5: Sự quan tâm của tổ chức có tác động điều tiết mối quan hệ giữa áp lực chỉ tiêu tài chính với sự hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh

Giả thuyết này được ủng hộ bởi Pathak (2012) Phù hợp với hướng nghiên cứu của đề tài

Tóm tắt chương 2

Để chuẩn bị cho việc thiết kế nghiên cứu và các phân tích liên quan trong chương 3, chương 2 giới thiệu cơ sở lý thuyết về sự căng thẳng, sự hài lòng, sự quan tâm của tổ chức trong công việc, và những đặc trưng trong công việc của nhân viên kinh doanh, cũng như một số nghiên cứu thể hiện mối quan hệ của chúng Đồng thời chương 2 cũng định hướng lựa chọn mô hình nghiên cứu

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Hai chương đầu đã trình bày cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn của nghiên cứu Dựa trên cơ sở lý thuyết, mối quan hệ giữa các khái niệm được xây dựng thành các giả thuyết nghiên cứu Chương 3 trình bày thiết kế nghiên cứu đo lường tác động của căng thẳng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh và xem xét tác động điều tiết từ sự quan tâm của tổ chức lên mối quan hệ này

Chương này gồm có 2 phần chính: (1) Quy trình nghiên cứu và (2) Phương pháp nghiên cứu

3.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức tương ứng với hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với 10 nhân viên kinh doanh có kinh nghiệm làm việc trên 3 năm và trình độ đại học trên địa bàn Tp

HCM vào tháng 07/2014 thông qua Dàn bài thảo luận (xem Phụ lục 2) Mục đích

của nghiên cứu này nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ, mức độ hiểu các phát biểu và sự trùng lắp của các phát biểu trong thang đo để chọn ra những phát biểu phù hợp với công việc của nhân viên kinh doanh, từ đó hiệu chỉnh lại thang đo để xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức

3.1.2 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp lấy mẫu trực

tiếp bằng Bảng câu hỏi khảo sát (xem Phụ lục 3) Mục đích của nghiên cứu này

nhằm đánh giá thang đo và kiểm định lại các giả thuyết Nghiên cứu này được tiến hành vào tháng 8/2014 Mẫu sau khi làm sạch được sử dụng để đánh giá độ tin cậy,

độ hội tụ và giá trị phân biệt Sau đó phân tích bằng phương pháp hồi qui MMR để kiểm định các giả thuyết với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0

Quy trình nghiên cứu được trình bày trong Sơ đồ 3.1 bao gồm các bước được minh họa như sau:

Sơ đồ 3 1 – Quy trình nghiên cứu

Bước 1: Hình thành thang đo

Việc lựa chọn thang đo đã được định hướng trong phần cơ sở lý thuyết Thang

đo 1 (xem Phụ lục 1) gồm các thang đo được dịch sang tiếng Việt từ những thang

đo đã được sử dụng hiệu quả trong các nghiên cứu trước ở nước ngoài, còn đối với thang đo được hình thành trong nước thì sẽ hiệu chỉnh lại cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu Do đó để đảm bảo giá trị nội dung của thang đo, một nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Thang đo 1

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định lượng Thang đo 2

Đánh giá độ tin cậy (Cronbach’s alpha)

 Kiểm tra hệ số tương quan biến tổng

 Kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha

 Kiểm tra hệ số tải nhân tố

 Kiểm tra tổng phương sai trích

 Kiểm tra hệ số KMO

 Hồi quy thứ bậc:

(1) Các biến độc lập  biến phụ thuộc (2) Biến độc lập, biến điều tiết (vai trò biến độc lập)  biến phụ thuộc (3) Biến độc lập, biến điều tiết, biến tương tác  biến phụ thuộc

 Xác định ∆R2

 Xác định β*

định tính thông qua thảo luận nhóm với 10 ứng viên được thực hiện nhằm khẳng định ứng viên hiểu được nội dung ý nghĩa của các từ ngữ và đánh giá đúng các biến quan sát trong thang đo Sau khi đã hiệu chỉnh từ ngữ và thống nhất các phát biểu,

Thang đo 1 được điều chỉnh thành Thang đo 2 hay Bảng câu hỏi khảo sát Bảng

khảo sát sẽ được tham khảo ý kiến chuyên gia và được phát đi 5 bảng để thăm dò xem nhân viên kinh doanh có phản ứng hay thắc mắc nội dung gì không trước khi đưa vào nghiên cứu định lượng chính thức

Bước 2: Đánh giá thang đo

Trong nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng, các thang đo được đánh giá thông qua hai công cụ chính: (1) hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và (2) phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

Bước 3: Phân tích dữ liệu

Các thang đo đạt yêu cầu được sử dụng phân tích thứ bậc (Hierarchical) trong phân tích hồi quy MMR để kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa căng thẳng và hài lòng dưới tác động của biến điều tiết

3.2 Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Nghiên cứu định tính

Như đã trình bày trong Chương 2, có ba khái niệm nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này là: (1) Căng thẳng trong công việc, (2) Hài lòng trong công việc, và (3) Sự quan tâm của tổ chức Các thang đo đo lường 3 khái niệm này được thừa kế từ các nghiên cứu trước và đã được chứng minh là phù hợp với các tiêu chuẩn về độ giá trị và độ tin cậy Thông qua nghiên cứu định tính, các thang đo này

sẽ được hiệu chỉnh lại cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu là nhân viên kinh doanh tại Tp HCM

(1) Thang đo căng thẳng trong công việc – Ký hiệu CT

Thang đo căng thẳng trong công việc được thiết kế dựa trên cơ sở nghiên cứu của Slatten (2008), Osibanjo (2012) và Dương (2013) Khái niệm căng thẳng được

đo lường thông qua năm thang đo thành phần, bao gồm 32 biến quan sát

Thang đo xung đột vai trò, ký hiệu XD

Thang đo xung đột vai trò ban đầu gồm tám biến quan sát, chúng thể hiện những vai trò không tương thích của nhân viên trong quá trình làm việc Nghiên cứu định tính cho thấy chỉ có năm biến quan sát trong thang đo này phù hợp với công việc của nhân viên kinh doanh tại Tp HCM Ba phát biểu sau đây không được xem là nguồn gây ra căng thẳng cho nhân viên kinh doanh:

 Anh/Chị nhận việc nhưng không có đủ nguồn lực thực hiện

 Anh/Chị phải làm những công việc không cần thiết

 Anh/Chị phải làm những việc đáng ra phải thực hiện theo cách khác

Kết quả thảo luận cho rằng, nhân viên kinh doanh được trang bị đầy đủ nguồn lực để thực hiện công việc và công việc được mô tả rõ ràng trước khi thực hiện Đối với phát biểu XD2: “Anh/Chị phải khoác lác để hoàn thành công việc” được đổi thành “Anh/Chị phải sử dụng mánh khóe nghề nghiệp để hoàn thành công việc” Từ “mánh khóe nghề nghiệp” được cho là giúp người đọc dễ dàng liên tưởng đến hành động của họ hơn, tránh được sự nhầm lẫn về ngữ nghĩa

Bảng 3 1 – Thang đo xung đột vai trò

Nguồn: Slatten (2008)

Thang đo quá tải vai trò, ký hiệu WT

Thang đo quá tải vai trò ban đầu bao gồm chín biến quan sát, chúng thể hiện khối lượng công việc quá nhiều so với nguồn lực và thời gian làm việc của nhân viên kinh doanh Nghiên cứu định tính cho thấy chỉ có năm biến quan sát trong thang đo này phù hợp với công việc của nhân viên kinh doanh tại Tp HCM Bốn phát biểu sau đây chưa phải là nguồn gây ra căng thẳng cho nhân viên kinh doanh:

XD1 A/C phải làm việc với những nhóm có cách làm việc khác nhau XD2 A/C phải sử dụng mánh khóe nghề nghiệp để hoàn thành công việc XD3 A/C phải nhận những yêu cầu mâu thuẫn từ nhiều người quản lý XD4 A/C phải thực hiện những yêu cầu bất hợp lý từ phía quản lý

XD5 A/C không thể làm hài lòng tất cả mọi người

 Anh/Chị cảm thấy yêu cầu công việc là quá cao

 Anh/Chị được yêu cầu hoàn thành quá nhiều công việc

 Anh/Chị có quá ít thời gian để suy nghĩ và giải quyết công việc

 Anh/Chị được kỳ vọng sẽ thực hiện quá nhiều công việc

Kết quả thảo luận cho rằng công việc nào cũng có áp lực riêng và nhân viên kinh doanh cũng không phải là ngoại lệ Những yêu cầu về thời gian và sự kỳ vọng không dẫn đến sự quá tải mà đó là những nét đặc thù của công việc

Bảng 3 2 – Thang đo quá tải vai trò

WT1 A/C phải đảm nhận quá nhiều công việc

WT2 A/C phải tham gia quá nhiều cuộc họp trong thời gian làm việc WT3 A/C có quá ít thời gian để giải quyết công việc

WT4 A/C luôn cảm thấy mình không có đủ thời gian để làm hết việc WT5 A/C phải gọi/nhận quá nhiều cuộc gọi

Nguồn: Slatten (2008)

Thang đo mối quan hệ bất hòa, ký hiệu BH

Thang đo mối quan hệ bất hòa ban đầu bao gồm năm biến quan sát, chúng thể hiện mối quan hệ tương tác, hỗ trợ trong môi trường tổ chức Nghiên cứu định tính cho thấy cả năm biến quan sát này phù hợp với môi trường làm việc của nhân viên kinh doanh tại Tp HCM

Bảng 3 3 – Thang đo mối quan hệ bất hòa

BH1 A/C gặp khó khăn trong việc trao đổi với cấp trên

BH2 Quản lý của A/C hay thay đổi các quyết định

BH3 Quản lý của A/C có nhiều yêu cầu vô lý

BH4 A/C không nhận được sự hỗ trợ từ đồng nghiệp

BH5 A/C gặp khó khăn trong việc trao đổi với đồng nghiệp

Nguồn: Osibanjo (2012)