QUẢN TRỊ LOGISTIC

QUẢN TRỊ LOGISTIC

QUẢN TRỊ LOGISTICS (SUPPLY CHAIN MANAGEMENT)

Khoa: Quản trị kinh doanh Giảng viên: Phạm Xuân Thu

Năm học: 2008 - 2009

MƠN HỌC

GIỚI THIỆU (Introduction)

“SCM là sự phối kết hợp nhiều thủ pháp nghệ thuật và khoa học

nhằm cải thiện cách thức các cơng ty tìm kiếm những nguồn nguyên liệu thơ cấu thành sản phẩm/dịch vụ, sau đĩ sản xuất ra sản

phẩm/dịch vụ đĩ và phân phối tới các khách hàng”

Tìm cách để hiểu được sức mạnh của các nguồn tài nguyên và mối

tương quan giữa chúng trong tồn bộ dây chuyền cung ứng sản xuất

SCM sẽ cung cấp giải pháp cho tồn bộ các hoạt động đầu vào của

doanh nghiệp, từ việc đặt mua hàng của nhà cung cấp, cho đến các

giải pháp tồn kho an tồn của cơng ty

Các nhà cung cấp và cơng ty sản xuất sẽ làm việc trong mơi trường

What Is Supply Chain Management?

NOI DUNG(Contents)

Chuong 1: Nhung ly luan co ban ve logistic

Chuong 2: Tong quan ve quan tri logistics

Chuong 3: Dich vu khach hang

Chuong 4: He thong thong tin

Chuong 5: Du tru

Chuong 6: Quan tri vat tu

Chuong 7: xac dinh nhu cau vat tu va du bao nhu

cau

Chuong 8: Van tai

Chuong 1: Nhung ly luan co ban ve

logistic

1.1 Các mô hình dây chuyền cung ứng :

- Mô hình đơn giản: một công ty chỉ mua nguyên vật liệu từ một nhà cung cấp 

tự sản xuất sản phẩm  bán hàng trực tiếp cho người sử dụng: chỉ phải xử lý việc mua nguyên vật liệu rồi sản xuất ra sản phẩm bằng một hoạt động và tại một địa điểm duy nhất (single-site).

- Mô hình phức tạp: doanh nghiệp sẽ mua nguyên vật liệu từ nhiều nhà cung cấp,

từ các nhà phân phối và từ các nhà máy “chị em” Hệ thống SCM phải xử lý việc mua sản phẩm trực tiếp hoặc qua trung gian, SX và đưa sản phẩm đến các nhà

máy “chị em” để tiếp tục sản xuất ra sản phẩm hoàn thiện.

Các công ty SX phức tạp sẽ bán và vận chuyển sản phẩm trực tiếp đến khách hàng hoặc thông qua nhiều kênh bán hàng khác, chẳng hạn như các nhà bán lẻ, các nhà

phân phối và các nhà SX thiết bị gốc (OEMs) Hoạt động này bao quát nhiều địa

điểm (multiple-site) với sản phẩm, hàng hóa tại các trung tâm phân phối được bổ sung từ các nhà máy sản xuất Đơn đặt hàng có thể được chuyển từ các địa điểm xác định, đòi hỏi công ty phải có tầm nhìn về danh mục sản phẩm/dịch vụ đang có trong toàn bộ hệ thống phân phối Các sản phẩm có thể tiếp tục được phân bổ ra

thị trường từ địa điểm nhà cung cấp và nhà thầu phụ Sự phát triển trong hệ thống quản lý dây chuyền cung ứng đã tạo ra các yêu cầu mới cho các quy trình áp dụng

SCM Chẳng hạn, một hệ thống SCM xử lý những sản phẩm được đặt tại các địa

điểm của khách hàng và nguyên vật liệu của nhà cung cấp lại nằm tại công ty SX.

1.2 Nguồn gốc SCM:

- SCM là một giai đoạn phát triển của lĩnh vực Logistic (hậu

cần) Khi dịch sang tiếng Việt, có người dịch là hậu cần, có

người dịch là kho vận, dịch vụ cung ứng  chưa thoả đáng,

không phản ánh đầy đủ và chính xác bản chất của Logistics  giữ nguyên thuật ngữ Logistics và tìm hiểu ý nghĩa của nó.

- Ban đầu, logistics được sử dụng như một từ chuyên môn trong

quân đội, được hiểu với nghĩa là công tác hậu cần Đến cuối thế

kỷ 20, Logistics được ghi nhận như là một chức năng kinh

doanh chủ yếu, mang lại thành công cho các công ty cả trong

khu vực sản xuất lẫn trong khu vực dịch vụ Uỷ ban kinh tế và

- Giai đoạn 1: Phân phối (Distribution):

Phối hợp các hoạt động liên quan với nhau nhằm đảm bảo cung cấp sản

phẩm, hàng hoá cho khách hàng một cách hiệu quả nhất:

 Vận tải,

 Phân phối,

 Bảo quản hàng hoá,-Quản lý kho bãi,

 Bao bì, nhãn mác, đóng gói

- Giai đoạn 2: Hệ thống Logistics

Giai đoạn này có sự phối kết hợp công tác quản lý của cả hai mặt trên vào cùng một hệ thống có tên là Cung ứng vật tư và Phân phối sản phẩm

- Giai đoạn 3: Quản trị dây chuyền cung ứng (SCM):

Theo ESCAP khái niệm này mang tính chiến lược về quản trị chuỗi quan

hệ từ nhà cung cấp nguyên liệu – đơn vị sản xuất - đến người tiêu dùng:

chú trọng việc phát triển các mối quan hệ với đối tác, kết hợp chặt chẽ giữa nhà sản xuất với nhà cung cấp, người tiêu dùng và các bên liên quan như

1.3 Phân loại logistics:

 Phân loại theo các hình thức logistics:

- Logistics bên thứ nhất (1PL – First Party Logistics): chủ DN tự tổ chức thực hiện (phương tiện, kho bãi, hệ thống thông tin, nhân công)tự quản

lý và vận hành

- Logistics bên thứ hai (2PL – Second Party Logistics): bên thứ hai đừng

ra cung cấp các dịch vụ đơn lẻ (phương tiện, kho bãi, thủ tục…) chưa có tính tích hợp vào hệ thống

- Logistics bên thứ ba (3PL – Third Party Logistics): thay mặt cho chủ

DN đứng ra quản lý thực hiện các DV logistics cho từng bộ phận chức

năng (làm thủ tục XNK, vận chuyển hàng hóa ), kết hợp luân chuyển, tồn trữ hàng hóa, xử lý thông tin có tính tích hợp vào hệ thống của khách

hàng

 Phân loại theo quá trình:

- Logistics đầu vào (Inbound Logistics): cung ứng tài nguyên, nguyên vật liệu đầu vào cho sản xuất quản trị vị trí, thời gian, chi phí sản xuất

- Logistics đầu ra (Outbound Logistics): cung cấp sản phẩm đến người

tiêu dùng tối ưu nhất quản trị vị trí, thời gian, chi phí phân phối

- Logistics ngược (Reverse Logistics): thu hồi các phụ phẩm, phế liệu, phế phẩm, các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường tái sử dụng, tái chế

 Phân loại theo đối tượng hàng hóa:

- Logistics hàng tiêu dùng nhanh (FMCG Logistics): Logistics cho hàng tiêu dùng có thời hạn sử dụng ngắn

- Logistics ngành ôtô (Automotive Logistics): phục vụ cho ngành ôtô

- Logistics ngành hóa chất, ngành điện tử, ngành dầu khí

1.4 Vai trò của SCM đối với hoạt động kinh doanh:

- SCM giải quyết cả đầu ra lẫn đầu vào của doanh nghiệp một cách

hiệu quả, thông qua việc thay đổi các nguồn nguyên vật liệu đầu vào hoặc tối ưu hoá quá trình luân chuyển NVL, hàng hoá, dịch vụ;

- SCM thành công khi có chiến lược và giải pháp SCM thích hợp,

ngược lại, thất bại do chọn sai nguồn cung cấp nguyên vật liệu, sai vị trí kho bãi, lượng dự trữ không phù hợp, tổ chức vận chuyển rắc

rối, chồng chéo

- SCM còn hỗ trợ đắc lực cho hoạt động tiếp thị, đặc biệt là tiếp thị

hỗn hợp (4P: Product, Price, Promotion, Place) Mục tiêu lớn nhất

của SCM là cung cấp SP/DV cho KH với tổng chi phí nhỏ nhất.

SCM giúp: từng bước nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất và tạo

- Tồn tại ba yếu tố chính của dây chuyền cung ứng: (1) các bước

chuẩn bị cho quá trình sản xuất, hướng tới những thông tin tập

trung vào khách hàng và yêu cầu của họ; (2) bản thân chức năng

sản xuất, tập trung vào những phương tiện, thiết bị, nhân lực,

nguyên vật liệu và chính quá trình sản xuất; (3) tập trung vào sản

phẩm cuối cùng, phân phối và một lần nữa hướng tới những thông tin tập trung vào khách hàng và yêu cầu của họ.

- SCM còn giúp phân tích dữ liệu thu thập được và lưu trữ hồ sơ với

chi phí thấp Hoạt động này nhằm phục vụ cho những mục đích liên quan đến hoạt động sản xuất (như dữ liệu về thông tin sản phẩm, dữ liệu về nhu cầu thị trường…) để đáp ứng đòi hỏi của khách hàng.

- Đối với nền kinh tế: hoạt động Logistics của nhiều quốc gia như Mỹ,

châu Âu, Bắc Mỹ, một số nền kinh tế châu Á: chiếm 10 – 15% GDP

1.5 Kinh nghiệm phát triển Logistics:

 Kinh nghiệm Singapore : có vị trí chiến lược về đường hàng hải 

phát riển thành trung tâm hàng hải , cảng trung chuyển lớn của khu vực: đầu tư mạnh vào kho bãi, hệ thống cầu cảng, hệ thống công nghệ thông tin, các chính sách quản lý, huấn luyện đội ngũ  trở thành trung tâm

Logistics tầm cở thế giới với Hiệp hội Logistics Singapore (bên cạnh rất nhiều công ty logistics hàng đầu thế giới như Schenke, Maersh, APL,

Keppel, UPS…

 Kinh nghiệm Trung Quốc: chi phí cho Logistics tại TQ chiếm 21,3%

GDP; doanh thu từ logistics tại TQ: 5,8 nghìn tỷ USD (năm 2005)

nguồn lợi khổng lồ khi đầu tư vào logistics đẩy mạnh đầu tư vào cơ

sở hạ tầng: đường sông, biển, đường sắt, hàng không Chú trọng phát

triển hệ thống kho bãi, thông tin liên lạc, quản lý dữ liệu mạng Khuyến

Chöông 2: T ng quan v qu n tr Logistics ổ ề ả ị

Chöông 2: T ng quan v qu n tr Logistics ổ ề ả ị

2.1 Sự cần thiết phải quản trị Logistics:

- Các mô hình quản lý như JIT (Just in time), Kanban, TQM (Total

quality management) cho kết quả rất khả quan trong quản lý sản

xuất áp dụng đơn lẻ và chỉ mang lợi ích giới hạn;

- Thiệt hại do không quản trị tốt logistics:

+ 10/1997 Boeing thiệt hại 2,6 tỷ USD do “thiếu hụt nguyên nhiên vật

liệu và các linh kiện  sản xuất kém hiệu quả

+ Tập đoàn US Surgical: giảm 25% doanh thu lộ 22 triệu USD do

hàng tồn kho quá nhiều

+ Không dự báo đúng nhu cầu thị trường, IBM không có đủ máy  mất

cơ hội kinh doanh

- Lợi ích: thành công của Wal-mart, P&G (Procter and Gamble)…  cải

tiến và quản lý tốt hoạt động logistics đem lại thị phần to lớn và tiết

Chöông 2: T ng quan v qu n tr Logistics ổ ề ả ị

Chöông 2: T ng quan v qu n tr Logistics ổ ề ả ị

2.2 Cấu trúc của SCM:

Một dây chuyền cung ứng sản xuất bao gồm tối thiểu ba yếu tố: nhà

cung cấp, bản thân đơn vị sản xuất và khách hàng:

- Nhà cung cấp: là các công ty bán sản phẩm, dịch vụ

- Đơn vị sản xuất: là nơi sử dụng nguyên liệu, dịch vụ đầu vào và

áp dụng các quá trình sản xuất để tạo ra sản phẩm cuối cùng

Các nghiệp vụ về quản lý sản xuất được sử dụng tối đa tại đây nhằm tăng hiệu quả, nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo nên sự thông suốt của dây chuyền cung ứng;

Chöông 2: T ng quan v qu n tr Logistics ổ ề ả ị

Chöông 2: T ng quan v qu n tr Logistics ổ ề ả ị

2.3 Thành phần chuổi cung ứng:

Chöông 2: T ng quan v qu n tr Logistics ổ ề ả ị

Chöông 2: T ng quan v qu n tr Logistics ổ ề ả ị

2.3 Các thành phần cơ bản của SCM :

Dây chuyền cung ứng được cấu tạo từ 5 thành phần cơ bản Các thành

phần này là các nhóm chức năng khác nhau và cùng nằm trong dây

chuyền cung ứng:

- Sản xuất (Làm gì, như thế nào, khi nào)

- Vận chuyển (Khi nào, vận chuyển như thế nào)

- Tồn kho (Chi phí sản xuất và lưu trữ)

- Định vị (Nơi nào tốt nhất để làm cái gì)

- Thông tin (Cơ sở để ra quyết định)

1 Sản xuất: là khả năng của dây chuyền cung ứng tạo ra và lưu trữ

Chöông 2: T ng quan v qu n tr Logistics ổ ề ả ị

Chöông 2: T ng quan v qu n tr Logistics ổ ề ả ị

2 Vận chuyển: Đây là bộ phận đảm nhiệm công việc vận chuyển

nguyên vật liệu, cũng như sản phẩm giữa các nơi trong dây chuyền cung ứng Ở đây, sự cân bằng giữa khả năng đáp ứng nhu cầu và

hiệu quả công việc được biểu thị trong việc lựa chọn phương thức

vận chuyển Thông thường có 6 phương thức vận chuyển cơ bản:

 Đường biển: giá rẻ, thời gian dài và bị giới hạn về địa điểm giao nhận.

 Đường sắt: giá rẻ, thời gian TB, bị giới hạn về địa điểm giao nhận

 Đường bộ: nhanh, thuận tiện

 Đường hàng không: nhanh, giá thành cao.

 Dạng điện tử: giá rẻ, nhanh, bị giới hạn về loại hàng hoá vận chuyển

(chỉ dành cho dữ liệu, âm thanh, hình ảnh…)

 Đường ống: tương đối hiệu quả nhưng bị giới hạn loại hàng hoá (khi

hàng hóa là chất lỏng, chất khí )

Chöông 2: T ng quan v qu n tr Logistics ổ ề ả ị

Chöông 2: T ng quan v qu n tr Logistics ổ ề ả ị

3 Tồn kho: Tồn kho là việc hàng hoá được sản xuất ra tiêu thụ như thế nào Chính yếu tố tồn kho sẽ quyết định doanh thu và lợi nhuận của công ty bạn

4 Định vị: Bạn tìm kiếm các nguồn nguyên vật liệu sản xuất ở đâu? Nơi nào là địa điểm tiêu thụ tốt nhất? Đây chính là những yếu tố

quyết định sự thành công của dây chuyền cung ứng

5 Thông tin: Thông tin chính là “nguồn dinh dưỡng” cho hệ thống SCM của bạn Nếu thông tin chuẩn xác, hệ thống SCM sẽ đem lại

Chöông 2: T ng quan v qu n tr Logistics ổ ề ả ị

Chöông 2: T ng quan v qu n tr Logistics ổ ề ả ị

2.4 Quá trình luân chuyển trong chuổi cung ứng:

Chöông 2: T ng quan v qu n tr Logistics ổ ề ả ị

Chöông 2: T ng quan v qu n tr Logistics ổ ề ả ị

2.5 Những bước đi cơ bản khi triển khai SCM

Bạn cần tuân thủ 5 bước đi cơ bản sau đây:

hoạch là xây dựng một bộ các phương pháp, cách thức

giám sát dây chuyền cung ứng để đảm bảo cho dây

CHÖÔNG 2: T ng quan v qu n tr Logistics T ng quan v qu n tr Logistics ổ ổ ề ề ả ả ị ị

2 Nguồn cung cấp

Hãy lựa chọn những nhà cung cấp thích hợp để đáp ứng

các chủng loại hàng hoá, dịch vụ đầu vào mà bạn cần để

làm ra sản phẩm, dịch vụ của bạn Bạn nên xây dựng một

bộ các quy trình định giá, giao nhận và thanh toán với

nhà phân phối, cũng như thiết lập các phương pháp giám sát và cải thiện mối quan hệ giữa bạn với họ Sau đó, bạn hãy tiến hành song song các quy trình này nhằm quản lý nguồn hàng hoá, dịch vụ mà bạn nhận được từ các nhà

cung cấp, từ việc nhận hàng, kiểm tra hàng, chuyển chúng tới các cơ sở sản xuất đến việc thanh toán tiền hàng.

CHÖÔNG 2: T ng quan v qu n tr Logistics T ng quan v qu n tr Logistics ổ ổ ề ề ả ả ị ị

3 Sản xuất

Đây là bước đi tiếp theo, sau khi bạn đã có nguồn hàng

Hãy lên lịch trình cụ thể về các hoạt động sản xuất, kiểm tra, đóng gói và chuẩn bị giao nhận Đây là một trong

những yếu tố quan trọng nhất của dây chuyền cung ứng,

vì thế bạn cần giám sát, đánh giá chặt chẽ các tiêu chuẩn chất lượng của thành phẩm, cũng như hiệu suất làm việc của nhân viên.

4 Giao nhận

Đây là yếu tố mà nhiều người hay gọi là “hậu cần” Hãy

xem xét từng khía cạnh cụ thể bao gồm các đơn đặt hàng,

CHÖÔNG 2: T ng quan v qu n tr Logistics T ng quan v qu n tr Logistics ổ ổ ề ề ả ả ị ị

5 Hoàn lại

Đây là công việc chỉ xuất hiện trong trường hợp dây

chuyền cung ứng có vấn đề Nhưng dù sao, bạn cũng cần phải xây dựng một chính sách đón nhận những sản phẩm khiếm khuyết bị khách hàng trả về và trợ giúp khách

hàng trong trường hợp có vấn đề rắc rối đối với sản phẩm

đã được bàn giao

CHÖÔNG 2: T ng quan v qu n tr Logistics T ng quan v qu n tr Logistics ổ ổ ề ề ả ả ị ị

2.6 Chi phí Logistics:

Được hình thành từ 6 loại chi phí chủ yếu:

 Chi phí phục vụ khách hàng: Càng phục vụ khách hàng tốt càng

tốn nhiều chi phí  khách hàng càng hài lòng và lôi kéo khách

hàng mới

 Chi phí vận tải: Chiếm tỷ trọng lớn nhất trong CP Logistics: chịu

ảnh hưởng của loại hàng (giá trị), quy mô sản xuất, kích cỡ, khối lượng, tuyến đường vận tải thông qua độ tin cậy, độ đảm bảo về thời gian, linh hoạt, khả năng bảo hiểm

CHÖÔNG 2: T ng quan v qu n tr Logistics T ng quan v qu n tr Logistics ổ ổ ề ề ả ả ị ị

 Chi phí giải quyết đơn hàng và hệ thống thông tin: Gồm chi phí

liên lạc với khách hàng, thiết lập kêng phân phối, dự báo nhu

cầu thông tin là hết sức quan trọng trong việc điều phối

 Chi phí thu mua, chi phí sản xuất (có đủ lô hàng theo yêu cầu):

Chi phí này gồm: xây dựng cơ sở, Lắp đặt máy móc trang thiết bị, tìm nhà cung ứng NVL, mua và iếp nhận NVL… MUa số lượng lớn: Chi phí rẻ, CP vận tải thấp nhưng CP dự trữ tăng cao và ngược lại

 Chi phí dự trữ: gồm 4 loại chi phí dự trữ chủ yếu:

- Vốn vay hay CP cơ hội  có thể thu hồi

- Dịch vụ dự trữ: bảo hiểm, thuế 9a1nh vào lượng dự trữ

- Mặt bằng kho bãi  phụ thuộc vào mức độ dự trữ

- Phòng ngừa rủi ro: lỗi thời, mất cắp, hư hỏng, thiên tai…

CHÖÔNG 2: T ng quan v qu n tr Logistics ổ ề ả ị

CHÖÔNG 2: T ng quan v qu n tr Logistics ổ ề ả ị

2.7 Phân biệt luồng thông tin và vật chất:

CHÖÔNG 2: T ng quan v qu n tr Logistics ổ ề ả ị

CHÖÔNG 2: T ng quan v qu n tr Logistics ổ ề ả ị

2.8 Quản trị chuỗi cung cấp và các luồng trong chuỗi cung cấp:

Nguồn tạo ra doanh thu chuỗi cung cấp: khách hàng.

Nguồn tạo ra chi phí chuỗi cung cấp: luồng thông tin, sản phẩm hoặc tiền giữa các giai đoạn của chuỗi cung cấp.

Quản trị chuỗi cung cấp là việc quản lý các luồng giữa và bên

trong các giai đoạn của chuỗi cung cấp để tối đa hóa khả năng sinh lời của toàn bộ chuỗi cung cấp.

CHÖÔNG 2: T ng quan v qu n tr Logistics ổ ề ả ị

CHÖÔNG 2: T ng quan v qu n tr Logistics ổ ề ả ị

2.9 Cấu trúc khung của quản trị chuỗi cung cấp:

CHÖÔNG 2: T ng quan v qu n tr Logistics ổ ề ả ị

CHÖÔNG 2: T ng quan v qu n tr Logistics ổ ề ả ị

2.10 Các quá trình vĩ mô của chuỗi cung cấp

Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship

Management - CRM): Tất cả các quá trình tập trung vào giao diện giữa công ty và khách hàng.

Quản trị chuỗi cung cấp (Internal Supply Chain Management - ISCM): Các quá trình trong nội bộ công ty.

Quản trị quan hệ nhà cung ứng (Supplier Relationship

Management - SRM): Tất cả các quá trình tập trung vào giao

diện giữa công ty và nhà cung ứng

CHÖÔNG 3: Dich vu kha ch ha ng Dich vu kha ch ha ng ̣ ̣ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̀

3.1 Định nghĩa về dịch vụ khách hàng theo Logistics:

Tạo ra những lợi ích về mặt thời gian và địa điểm đối với sản phẩm hay dịch vụ bao gồm: giải

quyết đơn hàng (phân loại, kiểm tra, thu gom

hoặc tách lô hàng, đóng gói bao bì, dán nhãn…), vận tải, và các dịch vụ hậu mãi khác

- Cần phân biệt dịch vụ khách hàng Logistics và

dịch vụ thỏa mãn khách hàng

Dịch vụ thỏa mãn khách hàng bao gồm cả dịch vụ

CHÖÔNG 3: Dich vu kha ch ha ng Dich vu kha ch ha ng ̣ ̣ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̀

Các dịch vụ khách hàng theo Logistics:

- Dịch vụ về thủ tục: lập chứng từ, làm thủ tục hải

quan, lưu trữ, xử lý truy xuất đơn hàng, giải quyết các khiếu nại…

- Dịch vụ theo đơn hàng cụ thể: khả năng hoàn theo

đơn hàng, thăm khách hàng định kỳ, giải quyết nhanh khiếu nại, làm thủ tục hải quan trong thời gian yêu

cầu….

 Quan điểm mới về dịch vụ khách hàng theo Logistics:

Là quá trình diễn ra giữa người Mua – người Bán có

sự tham gia của bên thứ Ba Kết quả quá trình là tạo

ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ trao đổi

CHÖÔNG 3: Dich vu kha ch ha ng Dich vu kha ch ha ng ̣ ̣ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̀

3.2 Các yếu tố của dịch vụ khách hàng:

Có 3 nhóm yếu cần quan tâm:

1. Các yếu tố trước giao dịch:

- Xây dựng chính sách dịch vụ đối với KH;

- Giới thiệu các dịch vụ cho khách hàng;

- Tổ chức bộ máy thực hiện;

CHÖÔNG 3: Dich vu kha ch ha ng Dich vu kha ch ha ng ̣ ̣ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̀

2 Các yếu tố trong giao dịch:

CHÖÔNG 3: Dich vu kha ch ha ng Dich vu kha ch ha ng ̣ ̣ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̀

2 Các yếu tố trong giao dịch:

- Khả năng thực hiện các chuyến hàng

đặc biệt;

- Khả năng điều chuyển hàng hóa;

- Thủ tục thuận tiện;

- Sản phẩm thay thế.

CHÖÔNG 3: Dich vu kha ch ha ng Dich vu kha ch ha ng ̣ ̣ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̀

3. Các yếu tố sau giao dịch:

- Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ

CHÖÔNG 3: Dich vu kha ch ha ng Dich vu kha ch ha ng ̣ ̣ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̀

Tác động của sản phẩm thay thế đến mức độ phục vụ khác hàng

CHÖÔNG 3: Dich vu kha ch ha ng Dich vu kha ch ha ng ̣ ̣ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̀

3.3 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong

- Hỗ trợ đắc lực cho yếu tố phân phối trong

marketing – mix (sản phẩm, phân phối, giá cả,

chiêu thị, dịch vụ hậu mãi);

CHÖÔNG 3: Dich vu kha ch ha ng Dich vu kha ch ha ng ̣ ̣ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̀

3.3 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong

Logistics:

Ghi chú: Một ghi chú quan trọng là dịch khách

hàng trong Logistics mang ý nghĩa kép: vừa làm dịch vụ cho khách hàng (người thuê dịch vụ

Logistics, vừa làm dịch vụ cho khách của khách hàng)

CHÖÔNG 3: Dich vu kha ch ha ng Dich vu kha ch ha ng ̣ ̣ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̀

3.4 Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng:

Chiến lược dịch vụ khách hàng được xây

dựng dựa vào:

- Nhu cầu thực tế của khách hàng;

- Là bộ phận tổng thể trong chiến lược

Marketing;

- Đối thủ cạnh tranh có gì? xây dựng tiêu

chuẩn cạnh tranh;

CHÖÔNG 3: Dich vu kha ch ha ng Dich vu kha ch ha ng ̣ ̣ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̀

3.4 Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng:

- Nắm vững các nguyên lý của quản trị

chiến lược: với 3 cấp chiến lược:

+ Chiến lược doanh nghiệp;

+ Chiến lược cấp kinh doanh (SBU- Strategy Business Unit);

+ Chiến lược cấp chức năng.