“Trưôc dày tôi đã dọc “Blue Ocean Strategy” dế hình thanh tư duy tạo ra sự khác biệt, sau khỉ tiếp cận cuốn sách “ĐUng cố gắng bán, hãy giủp khách hàng m ua” vôi những kiến thứ[r]
Trang 1T R Ị N H MINH T H Ả O
Đ Ừ N G |
HÃY GIÚP
KHÁCH HÀNG
H
Kỹ năng bán sản phẩm & dịch vù
N G Â N H À N ^ Ẩ r T L Ẻ
NHA XUAT BAN TONC HOP
CUỐN SÁCH NÀY DÀNH RIÊNG CHO:
- Chuyên viên Khách hàng Cá nhân
- Giao Dịch viên
- Chuyên viên Tư vấn
- Trưởng phòng Giao dịch
- Giám Đốc Chi nhánh
- Cán bộ Quản lý mảng Bán lẻ
- Trong bán hàng - nếu chưa có kỹ
nàng, bạn cũng sẽ có cơ hội thành công nếu siêng năng!
- Thành công trong bán hàng đó chính
là khả nâng vượt qua thất bại.
- Đối với khách hàng: Mọi mức giá đều cao nếu không nhận thức được giá trị!
- Tạo ra nhu câu để bán - đó chính là sự khác biệt của một Chuyên viên khách hàng 'có nghề'.
- Bán chéo là một chiến lược nhàm khác biệt hóa dịch vụ khách hàng!
Trang 2ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN
Sách này thuộc “TỦ SÁCH DOANH TRÍ”
(Trường D oanh N hân PACE tuyến chọn và giởi thiệu,
xem chi tiết tại www.PACE.edu.vn hoặc www.SachHay.org) PACẸ
KHAT VỌNG DOANH TRÍ
Trang 3ĐỮNG CỐ GÁNG BÁN, HẢY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA:
Bí quyết & Kỹ năng bán Sản phẩm Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ
Tác giả; Trịnh Minh Thảo
Bản quyền © Trịnh Mứủi Thảo
Được xuất bản theo hợp đòng trao quyền sử dụng tác phẩm giữa tác giả Trịnh Minh Thảo và Công Ty Sách Dân Trí (DT BOOKS) Mọi sao chép, trích dản phải có sụ đồng y bàng ván bản của Công TV Sách Dân Trí (DTBOOKS)
Trang 4TRỊNH MINH THẢO
ĐỪNG C Ó G Ắ N G BÁN
HÂY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA
BÍ QUYẾT & KỸ NĂNG BÁN SẢN PHẨM d ịc h vụ
Tái bán ĩùn 4 (Có chỉnh sứa, bổ sung)
DT BOOKS NHÀ XUẤT BẢN TỔNG HỢP THÀNH PHỐ H ồ CHÍ MINH
Trang 5Trản trọng danh tặng Chuyên viên khách hàng thăn quí
và những dòng nghiệp đáng kính trọng của tôi - nhũng người dã rất cố gắng định hĩnh nghè ‘B anker’
đún g nghĩa tại Việt N am !
TRỊNH MINH THẢO
Trang 6CẢM NHẬN CỦA ĐỘC GIẢ
“Đào tạo kỹ năng bán hàng là một môn khó - bán sán phám ngân hàng càng khó hơn Đề giúp các chuyên viên khách hang vượt qua được mọi tình huống khó trong bán hang tu khùu tìm kiếm, tiếp cận khách hang, trình bay sán phám, xứ lý tu chối cho dến khi chốt deal thanh công tu truôc đến giờ chưa có tài liệu nao hưóng dàn ti mi sát vói môi trường kinh doanh ngàn hàng như cuốn sách này ”
— TRẦN HOÀNG HIỆP, Chuyên gia Cao cấp Đào tạo
Nghiệp vụ Ngân hỀưig
“Quyền sách “ĐUng cố gắng bán, hãy giúp khách hàng mua" dã giúp quỹ lương incentỉve của chuyên viên khách hàng VUng 10 tăng hơn gáp dôi sau một tháng tích cực áp dụng (tu 52tr/th lên 126 trlth) Đây là bằng chứng cho tháy nếu các bí quyết và kỹ năng trong sách duợc vận dụng một cách kiên tri thì kết quả bán thành còng là diều hiến nhiên. ”
— NGUYẺN THÀNH CÔNG, Giám đốc Bán lẻ Vùng 11
-Techcombank
“Tựa dè cuốn sách la thông điệp nhác nhô việc bán hàng ngày nay không chi là chăm chăm di bán - mà quan trọng là phái giúp duợc cho khách hàng mua Khi dọc xong 9 chương sách - tối bị thuyết phục hoan toan! Cuốn sách này khống chỉ dành cho ngần hang bán
lé mà còn áp dụng được cho nhiầu ngầnh nghầ khác."
— HOÀNG VIỆT CƯỜNG, Khối kinh doanh - NamABank
“Càng dọc càng bị lôi cuốn Thích thú vơi giọng văn hóm hình cúa tác giá, ấn tượng vói phong cách bán hàng “đắc nhân tàm ” Không chi dUng lại ớ việc dưa ra kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp mà còn giúp hương dến hình thanh thái dộ chuyên nghiệp Một quyền sách không thế bó qua!”
Sacombank
Trang 7“Trong thị truòng cạnh tranh hiện nay, đế thành công trong bán hang, ngoài đam mê và nhiệt huyết - bạn cần phái có kỹ năng dẳng cáp Tát cả những diêu nay tối đă tìm tháy trong “ĐUng cố gắng bán, hãy giúp khách hàng mua" Cuốn sách chưa đựng thật nhiêu bất ngờ thú vị!"
“Đây là một cuốn sách răt cùn thiết cho những người trực tiếp làm kinh doanh bán lé của ngần hàng nói riêng và trong linh vực tài chính nói chung!”
— LÈ HỒNG NAM, Phó Giám dốc Trung tâm Đào tạo
-Eximbank
“Thay dổi mô thức tu việc “cốgắng bán" đến việc “giúp khách hang m ua” nghe dơn gián nhưng khống dễ lùm Cuốn sách này mang dến kỹ năng cụ thế - qua những ví dụ thục tế tu chính kinh nghiệm của tác giả Nếu chịu khó áp dụng, các bạn chuyên viên khách hang sẻ tìm ra con dương ngán nhất dế thành cống bằng quan điếm: Hãy giúp khách hừng mua!"
Thực hành Nghiệp vụ Ngân hàng Việt Thành Công
“Đảy là một tài liệu quý dành cho chuyên viên khách hàng các ngùn hàng - dt nhiên trong dó có Shinhan Bank GỈUa một rUng sách
về bán hang hiện nay thì tác phám nầy nối bật vì tính ứng dụng thục tế hơn hắn so vối các sách khác Trong thời diểm mà các ngùn hàng dang hưóng tôi xây dựng văn hóa bán hàng chuyên nghiệp thì cuốn sách nay
dã thực sự góp một vai trò rát ý nghĩa ”
Trang 8“ T u những trải nghiệm thực tế cúa tác giá, các bạn có thế tìm tháy những ý tuồng, phuơng pháp mõi đế áp dụng trong công việc hang ngày Một cuốn sách mang bạn đến gòn vói thành còng hơn và khích lệ bạn lựa chọn còng việc bán hùng trong lỉnh vực ngăn hàng bán lé nhu một nghè nghiêm túc!”
— VO DUY HOÀNG, Giám đốc Trung tâm Đào tạo
Sacombank
“ĐUng cố gắng bán, hãy giúp khách hang m ua” la một cuốn cám nang không thế thiếu nếu muốn trò thành một nguời bán hàng chuyên nghiệp Mỗi tối tôi dành 30 phút dọc di đọc lại những bí quyết và kinh nghiệm mà tác giá dã tận tình truyền dạt qua 300 trang sách Tu khi tích cực áp dụng nhung kỹ năng nay - tôi dã gặt hái duọc những kết quà vuọt trội - riêng tu tháng 10 đến hết tháng 11/2014 - doanh số dạt 589% so vôi chí tiêu Một số dòng nghiệp cúa tôi cũng bát đàu nhận tháy chuyền biến rát tích cực trong hiệu quá bán hàng ngày ”
“Cuốn sách này dã gói gọn các kiến thức rát thực tiẻn, súc tích,
cụ thế hóa nhũng kỹ năng trọng tăm danh cho các cáp quản lý, diầu hành chi nhánh Riêng nhàn viên cúa tòi xem đầy là “gối kê đầu giuờng” vói các kinh nghiệm và bí quyết cốt lõi nhát cho nghầ bán hang.
Tu truôc dến nay, tôi cũng cố gắng ghi chép, tích lũy nhũng kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm thực tiễn dế đào tạo đội ngũ nhàn viên cáp duói về nghiệp vụ tiếp thị và bán hàng mỗi ngay - nhung bây giờ cuốn sách “ĐUng cố gắng bán, hãy giúp khách hàng m ua”
dã giải quyết dìèu dó - nên thật sự nó cũng là “gối kê” của chính tôi ”
— PHẠM BÁ THÁI, Giám đốc Chi nhánh Hà Tĩnh
Sacombank
Trang 9“Gàn gai - la cảm giác xuyên suốt khi đọc cuốn sách này, ngay
tu những trang đầu tiên cho dến tận trang cuối cũng Tôi nhìn tháy hình ánh của minh và các đòng nghiệp cúa tôi trong đó, thực sự chăn thực và rõ nét Vói chuyên viên bán lé trong ngành ngăn hàng đây thực sự vUa là cám nang vUa là càu chuyện "kể” v'é công việc hàng ngày - những khó khăn phái dối mặt, những thách thức phải vượt qua và kết quả nô hoa khi bạn có thái dộ tích cực vỏi người thăn, bạn
bè ngoài ngành cuốn sách giúp họ hiếu nghè “banker” hOn, rằng dãy khổng phái là nghè có thề “đánh quả”, kiếm tiền nhanh hoặc có thế lam giàu chóng vánh ”
-CN Hải Phòng - Maritime Bank
“Điêu thanh công của cuốn sách chính là tính thực tiễn Người dọc có thế áp dụng ngay nhung bí kíp vào trong công việc hằng ngày
dế dạt dược hiệu quá cống việc cao nhát mà tác giá - người am hiếu đến tưng chi tiết trong linh vực ngàn hang bán lé muốn truỳên tái.
“ĐUng cố gắng bán, hăy giúp khách hàng m ua” thật sự lằ một cuốn sách gối đầu, là kim chí nam và là tài liệu tham kháo bổ ích không chi phù hỢp trong linh vực ngàn hàng mà còn phù họp trong những linh vực bán lé khác ”
— NGUYẺN MINH HOÀNG, Chuyên viên tư vấn tài chính
-H SBC
“Trưôc dày tôi đã dọc “Blue Ocean Strategy” dế hình thanh tư duy tạo ra sự khác biệt, sau khỉ tiếp cận cuốn sách “ĐUng cố gắng bán, hãy giủp khách hàng m ua” vôi những kiến thức nần táng vè kpi, sales plan và nhung tình huống thực tế như xứ lý thắc mắc lãi suất cúa khách hang, kỹ năng chốt bán hàng dã giúp tôi định hình tư duy khác biệt: “Hãy giủp khách hang mua, hăy trỏ thanh nhà tư ván giói thay vì cốgáng làm người bán hang xuăt sác!”
BIDVHàNội
Trang 10“Nếu bạn dang tìm một cuốn sách đế giúp mình trỏ thanh một chuyên viên ngàn hàng thục thụ, thì “ĐUng cố gắng bán, hãy giúp khách hang m ua” lầ một chọn lựa không thế thiếu Vói lối viết gàn gai, chùn thực, đi tu chính sự hiếu biết, kinh nghiệm cúa tác giá, cuốn sách đã thực sự đem lại cách nhìn nhận mối mé vê càu chuyện tưởng như đa quá quen thuộc: chuyên bán hàng Hẳn rầng, các banker khác cũng giống như tôi - sể cám tháy như có hình ánh quen thuộc cúa mình trong dó thống qua nhang liên tuồng hết sức đời thường Đầy sẽ là cuốn sách mà một khi đã đọc, bạn sé không thế dUng lại cho đến trang cuối cUng ”
— TRẦN PHƯỢNG, Biismess Development Manager - ANZ Bank
“Một lối viết rát khác vôi những cuốn sách tôi dã tưng dọc, vôi nhũng trải nghiệm thực tế sinh động cứa tác giá, đày cảm hứng
và sáng tạo - dặc biệt tư thục tiễn mòi trường kinh doanh mảng ngăn hàng bán lẻ Việt Nam.
Thông diệp của cuốn sách thật phư hợp vói nhang gì ma cộng đồng ngùn hàng và ngùỗn nhàn lực dang hướng dến: góp phần hình thành vầ phát triển một th ế hệ banker chuyên nghiệp!
— VO VIỆT HUNG - Phó chủ tịch HĐQT - CTCP Đầu tư &
Phát triển u Bank Việt Nam
Trang 11Mục lục
LỜI NÓI ĐẦU /13
XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG /1 7
KỸ NẢNG TlM KIẾM KHÁCH HÀNG / 39
KỸ NẢNG S ử DỤNG ĐIỆN THOẠI TRONG BÁN HÀNG / 73
QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP /107
KỸ NẢNG CHỐT BÁN HÀNG /155
KỸ NẢNG Xử LỶ TU CHỐI /189
KỸ NẢNG BÁN CHÉO* SẢN PHẨM DỊCH v ụ
NGÂN HÀNG/235
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VUỢT TRỘI / 259
THÁI Độ QUYẾT ĐỊNH TẤT CẢ / 291
Trang 12LỜI NÓI ĐẦU
Bạn m uốn cải thiện hiệu quả và gia tăng năng suăt bán hang'? Bạn m uốn dạt găp dôi doanh số trong vòng 3 tháng tói ? Hãy thực hanh những kỹ năng và phưong pháp dược thảo luận trong cuốn sách này!
Đày ỉà tập hợp những kinh nghiệm tuyệt hay bán các sản phá m dịch vụ m ảng ngần hàng bán lé tại thị trường Việt
N am dược tích lũy và dúc kết trong nhiêu năm qua Các tình huống và ví dụ trình bày trong cuốn sách sẽ là nhang thực tế sống động m à chuyên viên khách hang gặp phải hằng ngay
Hy vọng rằng qua dó giúp bạn tìm tháy những gợi ý hay vầ phương pháp và cách thức bán nhầm dạt kết quả tốt nhát Trong thòi gian lam Giám dốc dự án Kích thích bán hàng S S P (Sales Stim ulation Project) - một dự án quick-ivin nằm trong gói tư vấn chiến lược của công ty tư văn hàng đầu
th ế giói McKinsey - tôi có may m ắn được lam việc với dội ngã chuyên viên khách hàng tại vầi trong số những ngần hàng bán lẻ lớn nhát Việt N am , da số các bạn có kỹ năng tốt và tinh
13
Trang 13thăn tuyệt vời, răt chịu khó vầ săn sàng chấp nhận áp lực Chí còn một số ít bạn khác, nếu có định hưỏng đúng và nghiêm túc cải thiện một vai kỹ năng - chắc chán các bạn sẽ sớm có đuợc thanh công!
Cuốn sách này được trĩnh bày theo logic của m ột quy trĩnh bản hang, tu lúc lập kế hoạch cho đến tiếp thị, trình bầy sản phắm , xứ ly, chốt bán hàng và chăm sóc sau bán
Dl nhiên là tôi rát muốn tiếp cận tát cả các cống đoạn trong quy trĩnh dó dể chi ra những kinh nghiệm có thế giúp bạn cải thiện hiệu quả bản Tuy vậy, nếu di vào thật chi tiết thì e rằng cuốn sách này sẽ dày quá khổ, nên lần này tôi tạm gói gọn trong 9 chương vôi nội dun g bao gòm những ky năng quan trọng nhát.
Hãy xem những kinh nghiệm này như nhũng gợi ý, một khi vận dụng bạn sẽ biết cách làm ph ù hợp hơn va hiệu quả hón nữa! Ngoài sách vố, tài liệu như một ngùôn tham khảo huu ích - hãy m ạnh dạn và thường xuyên học hỏi chính Giám dốc chi nhánh và các anh chị cán bộ quàn lý tại don vị - nhũng người có rất nhiầu kinh nghiệm và có thể cho hạn cảm hưng dể bán hàng tốt hơn mỗi ngay.
Đã ttíng là một chuyên viên khách hàng, tôi răt hiểu những thách thức của công việc bạn dang làm - nhưng may
m án lầ tại các ngăn hàng bán lẻ trong nước hiện nay, công việc này lại rát thú vị và nhièu cơ hội Nếu hết m ình và bang tăt cả dam mê, cộng với tư chăt dạo đức tốt - bạn sẽ gặt hái dược nhiêu thanh quả xứng dáng.
14
Trang 14Trong quả trĩnh hoan thiện bản thảo, tôi nhận dược sự góp
ý rất quý tu các đòng nghiệp tại nhiầu ngân hàng trong nước - những ý kiến này giúp nội dung cuốn sách dược trau chuốt hơn
và hay hơn Qua dăy tôi gứi lời cảm ơn chăn thanh dến các anh Nguyễn Cảnh Vinh (Techcombank), Dương Thanh Sơn (VIB),
Lê Hông N am (Eximbank) và Vũ Duy Hoang (Sacombank) la nhũng ngươi đàu tiên dọc, góp ý và chia sé nhiêu cảm nhận thú
vị vầ cuốn sách nùy.
Ngoài ra, trong ừin tái bản này tôi cũng thật may mán nhận dược sự hợp tác tu N hà xuăt bản Tống hợp Thanh phố Hồ Chí
M inh vầ D T BOOKS - một thanh viên của PACE Cuốn sách này sớm đến tay bạn dọc la nhơ sự hỗ trỢ nhiệt tình của Tiến sl Quách Thu Nguyệt và các anh chị biên tập viên, kỹ thuật viên cộng sự Chính vì vậy, tồi thật sự mong muốn bầy tó sự cám ơn sãu sắc vầ cơ hội hỢp tác này.
T rịn h M ìn h Thảo
15
Trang 15XÂY DỰNG
KẾ HOACH BÁN HÀNG
M ẫu đ ố i th o ạ i tr o n g th a n g m áy
N hân viên: Dạ, em chào anh!
Giám đốc: Chào em, cống việc dạo này th ế nào?
N hân viên; Dạ, cũng lai rai anh à.
Giám dốc: Đến hôm nay giải ngăn dược bao nhiêu fôi ?
N hân viên: Dạ, em mói xong cái h'ô sơ hôm qua - dược
400 triệu, thưa anh.
Giám dốc: Vậy k ế hoạch đến cuối tháng của em th ế nào?
Hôm nay dã ngày 25 rôi mầ?
N hân viên: Dạ, C ũ n g chưa biết nữa, hên xui thôi anh ơi!
17
Trang 16Vâng! Nghe khá quen thuộc phải không các bạn? Trong khi
có nhiều chuyên viên khách hàng luôn chủ dộng và có thể biết duợc kết quả bán thông qua một kế hoạch chi tiết thì còn không
ít bạn khác vẫn phụ thuộc nhiều vào sụ hên xui!
Chứih vì thiếu kế hoạch thục hiện và tin vào yếu tố may rủi nên không ít nhân viên mỗi sáng đến văn phòng mà chua biết truớc sẽ làm gì trong ngày? Phần Iđn thời gian để kiểm tra email, làm vài việc hành chùih và chủ yếu là chò Các bạn ấy chờ gì? Một phần các bạn chờ Giám đốc mang hồ so về, phần khác chủ yếu chờ thảng hoặc có khách hàng nào đó ghé đến chi nhánh hỏi vay hoặc một hai cuộc điện thoại năm thì muời họa!
Đây là bưc tra n h khá phổ biến ở nhiêu ngểưi hàng, tại nhiều chi nhánh và phòng giao dịch kháp noi R ất tiếc là vổi một thị truờng cạnh tra n h rấ t cao nh u hiện nay, tro n g khi khách hàng có quá nhiều sụ lụa chọn và đã có ngân hàng triển khai những chiến dịch bán “đến tỉlng ngõ, gõ tù n g nhà,
rà tù n g đối tuợng” th l cách bán hàng th ụ dộng nhu trê n sẽ chảng m ang lại duợc kết quả gì nhiều ngoài sụ may rủi!
C hỉ tỉè u b á n h à n g cá nhỂứi
(K ey P e r fo r m a n c e In d ic a to r - K PI)
Hiện nay bát đầu có nhiều ngân bán lẻ trong nuớc đã sử dụng KPI để giao chỉ tiêu và đánh giá hiệu quả công việc của chuyên viên khách hàng cá nhân Theo đó, bộ KPI thuờng bao gồm các chỉ tiêu chính: Tín dụng - Huy động - Thẻ tín dụng - Tài k h o ản
ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HÃY GIỨP KHÁCH HÀNG MUA
18