Những chi tiết trên chỉ nói lên sự tiến bộ trong công nghệ giao tiếp khách hàng chứ chúng không nói lên được tiến bộ trong dịch vụ khách hàng.. Đầu tiên, bạn phải hiểu là để xây dựng một
Trang 1Phục vụ khách hàng hiệu
quả bằng công nghệ
Trang 2- Bạn nghĩ gì khi bạn nhấc điện thoại lên và gọi đến một công ty để hỏi
thông tin và phải nói chuyện với một giọng nói được lập trình sẵn, hay tệ
hơn là bạn có thể bị bối rối bởi các chỉ dẫn tự động
Đúng là công nghệ để giúp cho cuộc sống dễ dàng hơn, nhưng ngày nay, tất cả những gì bạn muốn lại là sự kết nối với một con người chứ không phỉa một cái máy Những chi tiết trên chỉ nói lên sự tiến bộ trong công nghệ giao tiếp khách hàng chứ chúng không nói lên được tiến bộ trong dịch vụ khách
hàng
Ngày nay, dịch vụ khách hàng được tự động hoá khá nhiều Với việc gia
tăng trong quá trình tự động hoá như vậy, khách hàng sẽ có một mức độ kỳ
vọng mới đối với dịch vụ này Việc lắp đặt công nghệ để nâng cao dịch vụ
Trang 3cho khách hàng hay khiến họ không hài lòng với dịch vụ của chúng ta là tùy thuộc vào bạn
Đầu tiên, bạn phải hiểu là để xây dựng một mối quan hệ tốt với khách hàng thì cần phải có thời gian nhưng khách hàng lại có thể nhanh chóng phá hỏng mối quan hệ đó Công nghệ không phải là sự thay thế cho con người nhưng nó có thể giúp chúng ta hiểu được khách hàng cũng như những nhu cầu của họ Một trong các cách để hiểu khách hàng của mình hơn là việc sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, hay CRM, hệ thống này có thể hiểu là một công nghệ và là một chiến lược marketing
Các hệ thống này giúp cho doanh nghiệp thu thập thông tin về khách hàng và sử dụng chúng để xây dựng mối quan hệ gần gũi cũng như đáp ứng các nhu cầu của họ
Hãy lấy một ngân hàng làm ví dụ Khi điện thoại đổ chuông, một người phụ trách dịch vụ khách hàng ngay lập tức biết ai đang gọi điện đến, liệu người đó có đang là một khách hàng của ngân hàng hay không và nếu có thì mối quan hệ của họ với ngân hàng là gì
Có được điều đó là bởi vì bất cứ lúc nào khách hàng gọi điện hay liên lạc với ngân hàng, hệ thống sẽ ghi lại trực tiếp giọng nói của họ Ngân hàng không cần phải sử dụng giấy tờ để làm việc nữa Và lúc này những lời yêu cầu sẽ không còn bị thất lạc và dữ liệu cũng không cần phải được xem xét thường xuyên Lúc đó các vấn đề và câu hỏi có thể được mã hoá ngay lập tức và được chuyển đến một bộ phận để giải quyết một cách nhanh chóng nhất Bên cạnh việc lưu trữ các thông tin dịch vụ, hệ thống CRM cho phép ngân hàng thu thập dữ liệu phục vụ cho chiến lược marketing Ví dụ như hệ thống có thể ghi lại việc một khách hàng phản ứng tích cực trước câu hỏi về các kế hoạch mua nhà trong tương lai Bộ phận thế chấp sau đó sẽ có được
Trang 4thông tin để tiếp tục làm việc với khách hàng và cung cấp thông tin về các thế chấp và các chiến lược tài chính Ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng của mình những thông tin và sản phẩm thích hợp với yêu cầu của họ và gây ấn tượng cho họ bằng sự hiểu biết của mình về khách hàng
Hiện nay khách hàng không bao giờ chấp nhận một dịch vụ chăm sóc trình độ thấp Nếu một công ty chỉ đáp ứng được như vậy thì các công ty khác sẽ có lợi thế hơn và có thể lấy mất khách hàng
Công nghệ có thể giúp bạn đạt được lợi thế cạnh tranh Nhưng nên nhớ rằng, công nghệ không thể thay thế được cho con người Sử dụng công nghệ
để hỗ trợ, nó sẽ giúp bạn cung cấp được dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhât