Solution to enhance customer service for phan van tri supermarket

Ch nh vì vậy, trong môi trường cạnh tr nh g y gắt và khốc liệt như hiện n y thì hệ thống siêu th trong nước nói chung và siêu th Co.opm rt Ph n Văn Tr nói riêng cần làm gì và thể hiện r

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

-o0o -

TRƯƠNG MINH PHÁT

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

SIÊU THỊ CO.OPMART PHAN VĂN TRỊ

“SOLUTION TO ENHANCE CUSTOMER SERVICE

FOR PHAN VAN TRI SUPERMARKET”

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60340102

KHÓA LUẬN THẠC SĨ

Tp.HCM, Tháng 11/2018

Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Th Kim Lo n

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ

Họ tên học viên: TRƯ NG MINH PH T MSHV: 1570957

Ngày, tháng, năm sinh: 07/09/1992 Nơi sinh: Quảng Ngãi

Chuyên ngành: Quản Tr Kinh Doanh Mã số: 60340102

I TÊN ĐỀ TÀI:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SI U THỊ CO.OPMART PHAN V N TRỊ

II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

- Một là, ph n t ch và đánh giá thực trạng về chất lượng d ch vụ của siêu th Co.opmart Phan Văn Tr

- H i là, đề xuất các giải pháp duy trì, cải tiến và nâng cao chất lượng d ch vụ tại siêu th Co.opmart Ph n Văn Tr

- là, kết quả củ đề tài này s làm cơ sở cho các hoạt động M rketing và căn cứ đề uất các giải pháp s u này

III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 11/6/2018

IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 12/10/2018

V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS TRẦN THỊ KIM LOAN

Tp HCM, ngày.… tháng … năm 2018

TS TRẦN THỊ KIM LOAN

TRƯỞNG KHOA

Lời đầu tiên, tôi muốn gửi lời cảm ơn ch n thành đến cô – người đã tận tình

hướng dẫn khó luận, Tiến sĩ – Trần Th Kim Lo n trong thời gi n vừ qu , đã

hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện khó luận tốt nghiệp Những lời

nhận ét, góp ý và hướng dẫn củ cô đã giúp tôi có một đ nh hướng đúng trong quá

trình thực hiện đề tài, giúp tôi nhìn r được ưu khuyết điểm củ đề tài và từng bước

khắc phục để ngày một tốt hơn

Và tôi cũng in gửi lời cảm ơn ch n thành đến n giám đốc Siêu th Co.opm rt

Ph n Văn Tr , các nh ch đồng nghiệp SAIGON CO.OP đã nhiệt tình hỗ trợ và

cung cấp thông tin để tôi hoàn thành khó luận tốt nghiệp

Một lần nữ , in cho phép tôi được bày tỏ lòng tri n đến tất cả những người đã

dành cho tôi sự giúp đỡ vô giá trong suốt quá trình học tập và thực hiện khó luận

tốt nghiệp này

Tôi in ch n thành cảm ơn!

Tp Hồ Ch Minh, tháng 11 năm 2018

Trư ng Minh Ph t

Khó luận đề tài “Giải pháp n ng c o chất lượng d ch vụ siêu th Co.opm rt

Ph n Văn Tr , được thực hiện nh m ác đ nh các vấn đề thực tế đ ng g p phải củ Siêu th để từ đó đư r các giải pháp nh m n ng c o mức độ hài lòng củ khách hàng và cải thiện hiệu quả hoạt động kinh do nh

Đề tài sử dụng dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các bộ phận chức năng củ Siêu

th Co.opm rt Ph n Văn Tr , và các Phòng n trong hệ thống S igon Co.op Từ các dữ liệu này, tác giả đã kết hợp với các cơ sở lý thuyết để áp dụng ph n t ch và

đư r các vấn đề đ ng g p phải củ siêu th

Từ kết quả đề tài cho thấy chất lượng d ch vụ củ siêu th đã đáp ứng được một phần nhu cầu củ khách hàng Tuy nhiên, khách hàng ngày càng có những yêu cầu đòi hỏi c o hơn nữ Vì vậy, đòi hỏi siêu th cần phải nỗ lực hơn nữ trong việc cung cấp và bổ sung thêm các d ch vụ tiện ch đến khách hàng Qu đó, tác giả đề uất một số giải pháp cụ thể nh m hướng đến mục tiêu n ng c o tối đ sự hài lòng

củ khách hàng

In this master thesis: “Solution to enhance customer service for Phan Van Tri Superm rket It was conducted to identify the actual problems of the supermarket Then it proposes solutions to improve customer satisfaction and business performance

The study used Secondary data, which were collected from Phan Van Tri supermarket and other departments in Saigon Co.op From these data, the author analyzes and addresses the problems encountered by the supermarket

The results of the study shows that customer service's supermarket is not well served and customers have higher requirements Therefore, it is imperative for the supermarkets to make more efforts to provide and satisfy more convenience services to customers Thereby, the author proposed a number of specific solutions aimed at maximizing the satisfaction of customer

Tôi in c m đo n khó luận này là sản phẩm củ quá trình nghiên cứu, tìm hiểu

củ cá nh n dưới sự hướng dẫn và ch bảo củ cô hướng dẫn, thầy cô trong bộ môn, trong kho và các bạn b Tôi không s o chép các tài liệu h y các công trình nghiên cứu củ người khác để làm khó luận này

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

LỜI CAM ĐOAN v

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ x

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 11

1.1 Lý do hình thành đề tài 11

1.2 Mục tiêu đề tài 12

1.3 Phạm vi thực hiện 12

1.4 Quy trình và Phư ng ph p thực hiện 12

1.4.1 Quy trình thực hiện 12

1.4.2 Phư ng ph p thực hiện 13

1.4.3 Phư ng ph p thu thập dữ liệu 14

1.4.4 Căn cứ đề xuất thực trạng vấn đề 15

1.4.5 Phư ng ph p đ nh gi tính khả thi của giải ph p đề xuất 15

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 15

1.6 Bố cục khoá luận 15

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 16

2.1 Giới thiệu về loại hình kinh doanh siêu thị 16

2.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 16

2.3 Giới thiệu về thế hệ Millennials: 18

2.4 Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ (IPA) 19

2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 20

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 21

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ SIÊU THỊ VÀ THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ 22

3.1.1 Sự hình thành của Liên hiệp Hợp t c xã Thư ng mại Tp.HCM 22

3.1.2 Sự ra đời của c c đ n vị trực thuộc 22

3.1.3 Các thành quả đạt được 23

3.2 Giới thiệu khát quát về Siêu thị Co.opmart Phan Văn Trị 23

3.3 Chức năng và nhiệm vụ của Siêu thị Co.opmart Phan Văn Trị 24

3.3.1 Chức năng 24

3.3.2 Nhiệm vụ 24

3.4 Tổ chức bộ máy quản lý của siêu thị Co.opmart Phan Văn Trị 24

3.4.1 S đồ tổ chức 24

3.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 25

3.5 Đ nh gi s bộ các vấn đề của siêu thị Co.opmart Phan Văn Trị 26

3.5.1 C sở vật chất của siêu thị 26

3.5.2 Năng lực phục vụ của nhân viên 27

3.5.3 Tính đ p ứng của siêu thị 27

3.5.4 Sự đồng cảm của siêu thị đối với khách hàng 29

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 31

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART PHAN VĂN TRỊ 32

4.1 Đặc điểm khách hàng của siêu thị Co.opmart Phan Văn Trị 32

4.1.1 Giới tính 32

4.1.2 Độ tuổi 32

4.1.3 Nghề nghiệp 33

4.2 Tình hình kinh doanh của siêu thị Co.opmart Phan Văn Trị 33

4.2.1 Tỷ lệ tăng trưởng doanh số 6 th ng đầu năm 2018 so với cùng kỳ 33

4.2.2 Tỷ lệ tăng trưởng lượt kh ch 6 th ng đầu năm 2018 so với cùng kỳ 33

4.3 Số lượng khách hàng góp ý về chất lượng dịch vụ lên tổng đài của hệ thống34 4.4 Các vấn đề chính đang gặp phải tại siêu thị Co.opmart Phan Văn Trị 35

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 41

CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 42

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN 54

6.1 C c kết quả của đề tài 54

6.2 Một số hạn chế của đề tài 55

6.3 Hướng nghiên cứu tiếp theo 55

TÀI LIỆU THAM KHẢO 56

PHỤ LỤC 57

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 69

ảng 2.1: Tiêu chuẩn siêu th Việt N m 16

Hình 1.1: Quy trình thực hiện đề tài 13

Hình 2.1: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện d ch vụ 19

Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức siêu th Co.opmart Ph n Văn Tr 24

Hình 4.1: Tỷ lệ giới tính khách hàng Co.opmart Ph n Văn tr 31

Hình 4.2: Tỷ lệ tăng trưởng doanh số 6 tháng đầu năm 2018 so với cùng kỳ 32

Hình 4.3: Tỷ lệ tăng trưởng lượt khách 6 tháng đầu năm 2018 so với cùng kỳ 33

Hình 4.4: Số lượng góp ý lỗi nghiêm trọng trong 6 tháng đầu năm 2018 34

Hình 4.5: Mô hình IPA đối với nhóm Hàng hó 35

Hình 4.6: Mô hình IPA đối với nhóm Nh n viên 36

Hình 4.7: Mô hình IPA đối với nhóm Môi trường mu sắm 36

Hình 4.8: Mô hình IPA đối với nhóm D ch vụ 37

Hình 4.9: Mô hình IPA đối với nhóm Khuyến mãi 39

Hình 4.10: Mô hình IPA đối với nhóm Giá cả 39

Hình 4.11: Mô hình IPA đối với các yếu tố chi tiết 40

Hình 5.1: Quy trình truy cập Wifi tại Co.opm rt Ph n văn tr 41

Hình 5.2: Hệ thống St ndee nh n viên tự động 42

Hình 5.3: Sắp ếp sản phẩm theo công dụng, chức năng 45

Hình 5.4: Cách đ t v tr bảng giá khuyến mãi ở quầy m y m c 45

Hình 5.5: ảng quảng cáo trái c y vào d p lễ 46

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1 Lý do hình thành đề tài

Từ tháng 1 năm 2015, Việt N m ch nh thức mở cử hoàn toàn th trường bán

l , điều này đã khởi đầu cho một sự cạnh tr nh khốc liệt đối với các do nh nghiệp trong và ngoài nước.Tiêu biểu cho u hướng này có thể kể đến sự th m nhập củ tập đoàn bán l lớn nhất củ Hàn Quốc là Lotte với mục tiêu đạt 60 siêu th tại Việt

N m vào năm 2020 Ngoài r , còn phải kể đến các hệ thống siêu th lớn như ig C, tập đoàn AEON, tập đoàn VINGROUP v.v Được r đời đầu tiên từ năm 1996, hệ thống siêu th Co.opm rt, thuộc tập đoàn S igon Co.op, đã và đ ng phát triển không ngừng trở thành do nh nghiệp bán l được mọi người d n biết đến và tin

d ng vào d ch vụ củ đơn v

Trước sự cạnh tr nh khốc liệt trên th trường bán l , Siêu th Co.opm rt

Ph n Văn Tr cần có chiến lược phát triển, các đ nh hướng riêng để tạo dựng lòng tin và tăng cường thỏ mãn khách hàng nh m tạo dựng cho mình những bước phát triển vững chắc trong thời kỳ hội nhập đầy thách thức Theo kết quả hoạt động kinh

do nh củ hệ thống siêu th Co.opm rt khu vực Tp HCM 6 tháng đầu năm 2018, Siêu th Co.opm rt Ph n Văn Tr đ ng g p một số khó khăn như: Tỷ lệ do nh số 6 tháng đầu năm tăng trưởng ở mức thấp so với các siêu th Co.opm rt khu vực Tp HCM là trên (- 6.0%); Tỷ lệ lượt khách mu sắm so với các siêu th Co.opm rt khu vực Tp HCM qu 6 tháng đầu năm 2018 ở mức thấp là trên ( -13.0%) Ngoài r , tỷ

lệ than phiền củ khách hàng ngày càng tăng qua các tháng ở mức trên 3 lần và

đ ng ở mức cao nhất so với các siêu th Co.opm rt khu vực Tp HCM

Khách hàng là nh n tố quyết đ nh sự sống còn củ siêu th , siêu th có hoạt động tốt h y không, có tồn tại được h y không ch nh là nhờ vào uy t n củ siêu th đối với khách hàng, mà điều này được em ét thông qu khái niệm sự hài lòng củ khách hàng Ch nh vì vậy, trong môi trường cạnh tr nh g y gắt và khốc liệt như hiện n y thì hệ thống siêu th trong nước nói chung và siêu th Co.opm rt Ph n Văn

Tr nói riêng cần làm gì và thể hiện r s o để cải thiện chất lượng d ch vụ, thu hút được nhiều khách hàng đến với mình để tăng khả năng cạnh tr nh và trên hết là

thỏ mãn sự hài lòng củ khách hàng Nhận thức được tầm qu n trọng củ vấn đề

nêu trên, tác giả quyết đ nh chọn đề tài “

C P V T ”

1.2 Mục tiêu đề tài

Khó luận này thực hiện với 2 mục tiêu ch nh

Một là, ph n t ch và đánh giá thực trạng về chất lượng d ch vụ củ siêu th

Co.opmart Ph n Văn Tr

Hai là, đề uất các giải pháp duy trì, cải tiến và n ng c o chất lượng d ch vụ

tại siêu th Co.opmart Ph n Văn Tr

1.3 Phạm vi thực hiện

Không gian thực hiện: Tiến hành thực hiện tại siêu th Co.opm rt Ph n Văn

Tr

Thời gian thực hiện: Thu thập, phân tích dữ liệu để làm rõ thực trạng vấn

đề và từ đó đư r các giải pháp và kiểm đ nh giải pháp s diễn ra từ tháng 07/2018 đến tháng 09/2018

1.4 Quy trình và Phư ng ph p thực hiện

1.4.1 Quy trình thực hiện

Quy trình thực hiện đề tài được tóm lượt theo các bước s u:

Bước 1: s u khi ác đ nh được vấn đề cần nghiên cứu, tác giả tìm hiểu lý

thuyết và các mô hình nghiên cứu trước đ y Từ đó, các thành phần chính của chất lượng d ch vụ siêu th Co.opmart Ph n Văn Tr được ác đ nh

Bước 2: dựa vào các yếu tố chất lượng d ch vụ ác đ nh ở bước một, tác giả

tiến hành thu thập các dữ liệu thứ cấp để đánh giá thực trạng chất lượng d ch vụ của siêu th Co.opmart Ph n Văn Tr

Bước 3: sau khi có các dữ liệu đánh giá thực trạng chất lượng d ch vụ tại

ước 2, tác giả s sử dụng phương pháp trong nghiên cứu của Martilla, J.A and

J mes, J.C (1977) để xác đ nh mức độ ưu tiên của các yếu tố cần cải thiện

Bước 4: đánh giá khả năng cải thiện các yếu tố chất lượng d ch vụ đã ác

đ nh ở ước 3 Nếu khả thi, đề xuất các giải pháp Ngược lại, bỏ qua các yếu tố không phù hợp

Bước 5: cuối cùng phần đánh giá t nh khả thi của các giải pháp đề xuất Việc

đánh giá giải pháp được tiến hành nhờ tham khảo ý kiến chuyên gia là Ban giám đốc của siêu th Co.opmart Ph n Văn Tr

Hình 1.1: Quy trình thực hiện đề tài

1.4.2 Phư ng ph p thực hiện

Để nâng cao chất lượng d ch vụ tại siêu th Co.opmart Ph n Văn Tr , tác giả

đã th m khảo một số nghiên cứu: “Đo lường chất lượng d ch vụ siêu th theo quan điểm củ khách hàng , Nguyễn Th Mai Trang và Nguyễn Đình Thọ (2003) Kết quả nghiên cứu đ nh tính cho thấy chất lượng d ch vụ siêu th là khái niệm đ hướng bao gồm năm thành phần cơ bản là: (1) t nh đ dạng của hàng hóa, (2) khả năng phục vụ của nhân viên, (3) cách thức trưng bày trong siêu th , (4) m t b ng siêu th ,

(Mô hình nghiên cứu trước đây)

Các yếu tố chất lượng d ch vụ siêu

th cần cải tiến

Đánh giá t nh khả thi của các giải pháp

Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp

Thực trạng của siêu

th (dựa vào dữ liệu thứ cấp và quan sát

cá nhân)

và (5) an toàn trong siêu th Về m t số lượng, các thành phần chất lượng d ch vụ không th y đổi so với mô hình SERVQUAL Về các biến quan sát, các tác giả đã kết hợp kết quả nghiên cứu đ nh t nh và cơ sở lý thuyết về chất lượng d ch vụ để kiến ngh các thành phần của chất lượng d ch vụ ngành siêu th tại Việt Nam với 24 biến quan sát; “Chất lượng d ch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu th tại TP HCM , Nguyễn Th Mai Trang (2006) Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng d ch vụ là yếu tố quan trọng làm thoả mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu th

Để ác đ nh thực trạng chất lượng d ch vụ của siêu th Co.opmart Ph n Văn

Tr , tác giả tiến hành thu thập các dữ liệu thứ cấp đã có từ Co.opm rt Ph n Văn Tr ,

từ đó ph n t ch và đư r thực trạng của siêu th này

Tác giả sử dụng phương pháp trong nghiên cứu của Martilla, J.A and James, J.C (1977) để ác đ nh thứ tự các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng d ch vụ cần cải tiến S u đó, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng d ch vụ tại siêu th Co.opmart Ph n Văn Tr

Cuối cùng, tác giả đánh giá tính khả thi của các giải pháp đã đề xuất b ng cách thảo luận trực tiếp với Ban giám đốc Co.opmart Ph n Văn Tr và chọn những phương án tốt nhất

1.4.3 Phư ng ph p thu thập dữ liệu

1.4.3.1 Phư ng ph p thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp được thu thập bao gồm: các thông tin tổng quan về siêu th (Phòng Tổ Chức Hành Ch nh Co.opm rt Ph n Văn Tr ); tình hình hoạt động kinh doanh 6 tháng đầu năm của siêu th và kết quả của Dự án khảo sát Thỏa mãn khách hàng siêu th Co.opmart Phan Văn Tr qu các năm (P Kế Hoạch Tổng Hợp) ; số lượt khách hàng than phiền và cụ thể các than phiền (P.Marketing Co.opmart Phan Văn Tr ) Từ đó hiểu thực trạng chất lượng d ch vụ tại siêu th Co.opmart Ph n Văn

Tr

1.4.3.2 Phư ng ph p thu thập dữ liệu s cấp

Quan sát cá nhân: quan sát mọi hoạt động của các nhân viên trong siêu th

và quan sát trong các cuộc họp đư r đường lối phát triển từ đó có những sự nhìn nhận các vấn đề bất cập đ ng tồn tại

1.4.4 Căn cứ đề xuất thực trạng vấn đề

Tác giả ác đ nh thực trạng b ng cách sử dụng mô hình phân tích của Martilla & James xây dựng vào năm 1977 về “Mức độ quan trọng và thực hiện d ch

vụ (IPA)

S u khi ác đ nh được các yếu tố nào cần ưu tiên cải thiện, tác giả s đề xuất

và đánh giá các giải pháp nh m tăng sự hài lòng củ khách hàng đối với siêu th Co.opmart Ph n Văn Tr

1.4.5 Phư ng ph p đ nh gi tính khả thi của giải ph p đề xuất

Dựa vào ý kiến chuyên gi đánh giá khả năng thực hiện của các giải pháp và sắp xếp thứ tự cần thực hiện giải pháp nào trước và giải pháp nào sau Các chuyên gia là b n giám đốc của siêu th Co.opmart Ph n Văn Tr

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài giúp n lãnh đạo cũng như toàn thể nhân viên siêu th hiểu được tầm quan trọng của chất lượng d ch vụ để từ đó có thể phục vụ và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn Các giải pháp đề xuất s góp phần cải thiện các vấn

đề chất lượng d ch vụ đ ng tồn tại và nâng cao chất lượng d ch vụ cho siêu th Co.opm rt Ph n Văn Tr Ngoài ra, kết quả nghiên cứu này góp phần vào các nghiên cứu tiếp theo nh m gi tăng chất lượng d ch vụ khách hàng ngày càng tốt hơn

 CHƯ NG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ SI U THỊ

 CHƯ NG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PH P

 CHƯ NG 6: KẾT LUẬN

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Giới thiệu về loại hình kinh doanh siêu thị

Hàng hóa ở đ y rất đ dạng và được chọn lọc kĩ hơn so với trong chợ hay cửa hàng tạp phẩm Loại hình này gọi chung là siêu th truyền thống vì ngày nay, từ

"siêu th " còn được ch những nơi ch chuyên kinh doanh một m t hàng, một chủng loại hàng nào đó mà thôi V dụ: siêu th máy tính, siêu th điện thoại di động, siêu

th trái cây, siêu th điện máy, siêu th kính thuốc thậm chí còn có siêu th việc làm nữa

2.2 Lý thuyết về sự hài lòng của kh ch hàng

Có nhiều qu n điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng Theo Bachelet (1995) và Oliver (1997), sự hài lòng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm,d ch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho r ng sự hài lòng của khách hàng b tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng d ch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

B 2 1: Tiêu chuẩn siêu th Việt N m

Siêu th kinh doanh tổng hợp

I > 5.000 m2 > 20.000 tên hàng

II > 2.000 m2 > 10.000 tên hàng III > 500 m2 > 4.000 tên hàng Siêu th kinh doanh chuyên

danh

I > 1.000 m2 > 2.000 tên hàng

II > 500 m2 > 1.000 tên hàng III > 250 m2 > 500 tên hàng

Nguồn: Quy chế siêu thị, Trung Tâm thương mại (Bộ Công Thương) Việt Nam

Trong khi đó, theo Philip Kotler (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm với những kỳ vọng củ người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ, thấp nhất là việc nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng Cấp độ thứ hai là việc nếu nhận thức của khách hàng b ng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng Cấp độ cao nhất của sự hài lòng là khách hàng cảm nhận thấy hài lòng ho c thích thú khi nhận thức của khách hàng lớn hơn kỳ vọng của họ

Như vậy, hiểu một cách đơn giản, một sản phẩm (d ch vụ) nào đó đáp ứng được đòi hỏi, nhu cầu của khách hàng, khiến họ cảm thấy thoải mái sau khi dùng nó thì có nghĩ là họ đã hài lòng với sản phẩm (d ch vụ) đó

Dựa vào kết quả nghiên cứu “Đo lường chất lượng d ch vụ siêu th theo quan điểm củ khách hàng , Nguyễn Th Mai Trang và Nguyễn Đình Thọ (2003), cho thấy chất lượng d ch vụ siêu th là khái niệm đ hướng bao gồm năm thành phần, đó

là (1) t nh đ dạng của hàng hóa, (2) khả năng phục vụ của nhân viên, (3) cách thức trưng bày trong siêu th , (4) m t b ng siêu th , và (5) an toàn trong siêu th

- Tính đa dạng của hàng hóa: Hàng tiêu dùng hàng ngày rất đầy đủ; Có

nhiều m t hàng để lựa chọn; Có nhiều hàng mới

- Khả năng phục vụ của nhân viên: Nhân viên luôn sẵn lòng phục vụ ch ;

Nhân viên luôn có m t khi ch cần; Nhân viên giải đáp tận tình những thắc mắc của ch ; Nhân viên rất l ch sự; Nhân viên rất thân thiện; Nhân viên phục

vụ nhanh nhẹn

- Cách thức trưng bày trong siêu thị: Âm nhạc rất êm d u; Đầy đủ ánh sáng;

Hàng hó trưng bày dễ tìm; Bảng ch dẫn hàng hóa rõ ràng; Nhân viên trang phục gọn gàng; Hệ thống tính tiền hiện đại

- Mặt bằng siêu thị: M t b ng rộng rãi; Không gian bên trong siêu th thoáng

mát; Lối đi giữa hai kệ hàng thoải mái; Nơi giữ giỏ xách rất tốt; Bãi giữ xe rộng rãi; Khu vui chơi giải trí hấp dẫn

- An toàn trong siêu thị: Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt; Lối thoát hiểm

rõ ràng; Không b lo mất cắp tài sản, tiền bạc

2.3 Giới thiệu về thế hệ Millennials:

- Định nghĩa: Millennials hay còn gọi là thế hệ Y Millennials là những

người sinh từ năm 1980 đến 1998 (21-38 tuổi), chiếm đến 80 triệu người,

32% dân số thế giới và 35% dân số Việt Nam Thế hệ này được nhắc đến

nhiều ở hầu hết các ngành, đ c biệt khi nhắc đến lao động và tiêu dùng bởi đ y s là thế hệ chủ chốt trong lực lượng lao động toàn cầu, đồng thời cũng là đối tượng tiêu dùng chính mà nhiều nhãn hàng hướng đến Đ y còn là thế hệ đầu tiên lớn lên cùng với sự phát triển mạnh m của các phương tiện truyền thông, ảnh hưởng lớn đến sự phát triển củ thương mại điện tử Ch nh vì số lượng h ng hậu đồng thời cũng là một trong

những nhóm người có sức mu mạnh nhất mà Millennials trở thành mối

qu n t m hàng đầu củ rất nhiều thương hiệu trong tất cả các ngành

- Đặc điểm về cuộc sống: Thế hệ này có thể c n b ng được giữ cuộc

sống và công việc, có lối sống bận rộn; có thể thực hiện được nhiều công việc c ng một lúc và th ch nghi nh nh với thay đổi củ môi trường ung

quanh

- Thói quen mua sắm của Millennials: Sinh r trong thời buổi phát triển

củ công nghệ c o, nên không có gì khó hiểu khi họ dành phần lớn tiền

củ mình để mu sắm sản phẩm và d ch vụ online Thế hệ này ngày nay

thường tương tác với các nhãn hiệu qu mạng ã hội Họ dành nhiều thời

gi n lướt tr ng mạng ã hội củ mình và từ đó tương tác qu lại với các

nhãn hiệu

- C ch tiếp cận với Millennials: Mạng ã hội chắc chắn là một cách hiệu

quả tới thế hệ Millenni ls, bởi mỗi người thuộc thế hệ này đều có t nhất một tài khoản mạng ã hội Nhưng hiển nhiên quảng cáo trên thiết b di động đ ng chiếm thế thượng phong trong thế giới kĩ thuật số ngày n y,

đ c biệt là khi một lượng lớn Millennials mu hàng trực tiếp qu thiết b

di động th y vì máy t nh bàn h y l ptop Vậy nhưng liên kết với thế hệ Y

qu mạng cũng không hề dễ dàng khi quảng cáo truyền thống đã trở nên

vô dụng với họ Thực tế thì đ phần những người thuộc thế hệ Millennials cho r ng các quảng cáo muốn thuyết phục được họ cần hấp dẫn và không chung chung, dễ đoán

2.4 Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ (IPA)

Tác giả ác đ nh thực trạng b ng cách sử dụng mô hình phân tích của Martilla & James xây dựng vào năm 1977 về “Mức độ quan trọng và thực hiện d ch

vụ (IPA) Mô hình đo lường chất lượng d ch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các ch tiêu và mức độ thực hiện các ch tiêu của nhà cung ứng d ch vụ (I-P gaps) Mô hình này phân loại những thuộc t nh đo lường chất lượng d ch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng d ch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những d ch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng Từ đó, nhà quản tr cung ứng d ch vụ s có những quyết đ nh chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng d ch vụ Kết quả từ sự phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được thể hiện lên sơ đồ IPA với trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng và trục hoành (X) thể hiện mức độ thực hiện

Hình 2.1: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện d ch vụ (Importance -

Performance Analysis - IPA)

Phần tư thứ 1 (Tập trung phát triển): Những thuộc tính n m ở phần tư này

được xem là rất quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thực hiện của nhà

cung ứng d ch vụ rất kém Kết quả này giúp cho nhà quản tr d ch vụ cung ứng chú

ý những thuộc tính này, tập trung phát triển mức độ cung ứng d ch vụ nh m thoả mãn khách hàng

Phần tư thứ 2 (Tiếp tục duy trì): Những thuộc tính n m ở phần tư này được

xem là rất quan trọng đối với khách hàng và nhà cung ứng d ch vụ cũng đã có mức

độ thể hiện rất tốt Nhà quản tr cung ứng d ch vụ nên tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh này

Phần tư thứ 3 (Hạn chế phát triển); Những thuộc tính n m ở phần tư này

được xem là có mức độ thể hiện thấp và không quan trọng đối với khách hàng Nhà quản tr cung ứng d ch vụ nên hạn chế nguồn lực phát triển những thuộc tính này

Phần tư thứ 4 (Giảm sự đầu tư); Những thuộc tính n m ở phần tư này được

xem là không quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thể hiện của nhà cung ứng rất tốt Có thể xem sự đầu tư quá mức như hiện tại là vô ích Nhà quản tr cung ứng d ch vụ nên sử dụng nguồn lực này tập trung phát triển những thuộc tính khác

2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng đ nh nghĩ và đo lường chất lượng d ch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng

d ch vụ phải được đánh giá trên h i kh cạnh: Quá trình cung cấp d ch vụ và kết quả của d ch vụ

Gronroos (1984) cũng đề ngh hai thành phần của chất lượng d ch vụ, đó là:

 Chất lượng kỹ thuật là những gì mà khách hàng nhận được

 Chất lượng chức năng, diễn giải d ch vụ được cung cấp như thế nào

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng d ch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn củ P r sur m n P r sur m n đã đ nh nghĩ chất lượng

d ch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi củ người tiêu dùng về d ch vụ và nhận thức của họ về kết quả của d ch vụ Tác giả này đã khởi ướng và sử dụng nghiên cứu đ nh t nh và đ nh lượng để xây dựng và kiểm đ nh th ng đo các thành phần của chất lượng d ch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Th ng SERVQUAL được điều ch nh và kiểm đ nh ở nhiều loại hình d ch vụ khác nhau Cuối cùng thang

đo SERVQUAL b o gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng d ch

vụ, đó là:

- Độ tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện một d ch vụ phù hợp và đúng thời hạn

- T nh đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót ho c tình huống bất ngờ xảy ra

- T nh đảm bảo (assurance): Nh m xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ l ch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng gi o tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng

- Phương tiện hữu hình (tangibles): V ngoài củ cơ sở vật chất, thiết b , trang phục nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc

- Sự đồng cảm (emp thy): Đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc qu n t m, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 giới thiệu một cách khái quát về cơ sở lý thuyết liên qu n đến chất lượng d ch vụ củ siêu th , các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và các thông tin lý thuyết về các nhóm tuổi khách hàng đ ng là u hướng trong th trường bán l hiện n y

Những cơ sở lý thuyết trên được dùng làm nền tảng cho đề tài Đồng thời thông qua Chương 2, tác giả s làm căn cứ cho các ph n t ch và đề uất giải pháp cho đề tài

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ SIÊU THỊ VÀ THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ

3.1 Tổng quan về Liên hiệp Hợp t c xã Thư ng mại Tp.HCM

3.1.1 Sự hình thành của Liên hiệp Hợp t c xã Thư ng mại Tp.HCM

S u đại hội đảng lần thứ VI, nền kinh tế có sự chuyển hướng sâu sắc từ cơ chế bao cấp sang nền kinh tế th trường theo đ nh hướng Xã Hội Chủ Nghĩ (XHCN)

Ủy ban Nhân Dân Thành phố thành lập ban Vận động Hợp tác xã Tiêu thụ và Hợp tác ã Thương mại với 2 chức năng trực tiếp kinh doanh và tổ chức vận động phong trào Hợp tác ã Tháng 4 năm 1978 đổi tên thành Ban Quản lý Hợp tác xã Tiêu thụ

và Hợp tác ã Mu bán S u đó ngày 12 tháng 05 năm 1989 đổi thành Liên hiệp Hợp tác xã Mua bán Thành phố Đồng thời sáp nhập các đơn v Hợp tác xã cấp thành phố và các đơn v Hợp tác xã trực thuộc lại với nh u S u đó đổi tên thành Liên hiệp Hợp tác ã Thương mại Thành phố Hồ Chí Minh (Tên giao d ch quốc tế

là Saigon co.op)

Trụ sở chính n m tại trung tâm thành phố Liên hiệp Hợp tác ã Thương mại Thành phố Hồ Chí Minh là một đơn v kinh tế, kinh doanh các loại d ch vụ mang tính chất tổng hợp trên các lĩnh vực kinh tế, văn hó ã hội phục vụ nhu cầu sản xuất và tiêu dùng của nhân dân trong thành phố và cả nước

3.1.2 Sự ra đời của c c đ n vị trực thuộc

Từ khi mở cửa theo cơ chế th trường có đ nh hướng XHCN, thương nghiệp Hợp tác xã với mạng lưới nhỏ l nên không đủ sức đương đầu với các nhà đầu tư nước ngoài, Làm thế nào để tồn tại và phát triển trong một th trường đầy thử thách

là điều mà S igon co.op luôn trăn trở

Ngày 09 tháng 02 năm 1996 S igon co.op đã quyết đ nh cho r đời siêu th đầu tiên mang tên Co.opmart Cống Quỳnh Với tất cả quyết tâm, sự nhiệt tình và năng

nổ đầy trách nhiệm củ lãnh đạo và tập thể cán bộ công nhân viên, ch s u 1 năm hoạt động Co.opmart Cống Quỳnh đã đạt được kết quả b n đầu đáng phấn khởi Từ

sự thử nghiệm b n đầu tại Co.opmart Cống Quỳnh, S igon co.op đã cho r đời hệ thống Co.opmart tại thành phố và các t nh trên các nước Hiện nay hệ thống

Co.opm rt đã mở rộng với 96 siêu th và con số này tiếp tục gi tăng mạnh m trong thời gian tới

• Thương hiệu d ch vụ được hài lòng nhất (2007 - 2011)

• Thương hiệu Việt được yêu thích nhất (2007 - 2012)

• Doanh nghiệp thương mại d ch vụ xuất sắc nhất (2007 - 2011)

• Cúp tự hào thương hiệu Việt (2010 - 2011)

• Giải vàng Nhà bán l hàng đầu Việt Nam (2004 - 2010)

• Giải thưởng chất lượng Châu Âu (2007)

• Top 200 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam (2007)

• Giải vàng thượng đ nh chất lượng quốc tế (2008)

• Top 500 Nhà bán l hàng đầu Châu Á - Thái ình Dương (2004 - 2012)

3.2 Giới thiệu kh t qu t về Siêu thị Co.opmart Phan Văn Trị

Ngày 23/07/2009, Siêu th Co.opm rt Ph n Văn Tr (TP Hồ Chí Minh) chính thức r đời

Tên giao d ch: Công ty TNHH Sài Gòn Co.op Gò Vấp

Đ a ch : 543/1 Ph n Văn Tr , Phường 7, Quận Gò Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh

Ngành nghề kinh do nh: Lương thực, thực phẩm công nghệ và tươi sống, hóa mỹ phẩm, đồ dùng, may m c.v.v

3.3 Chức năng và nhiệm vụ của Siêu thị Co.opmart Phan Văn Trị

3.3.1 Chức năng

Co.opm rt Ph n Văn Tr là một siêu th bán l trong hệ thống siêu th Co.opmart với các chức năng chủ yếu như s u:

- Kinh doanh bán l các m t hàng có chất lượng tốt

- D ch vụ quảng cáo, giao nhận hàng hóa

Để trở thành một thương hiệu mạnh cùng với hệ thống siêu th Co.opmart, Co.opm rt Ph n Văn Tr phải không ngừng sáng tạo, đổi mới hoạt động ngày càng chuyên nghiệp hơn, hiện đại hơn về tổ chức kinh doanh, quản lý về trang thiết b và các hoạt động d ch vụ khách hàng

3.3.2 Nhiệm vụ

Co.opm rt Ph n Văn Tr là đơn v kinh tế hạch toán độc lập, trực thuộc Sài Gòn Co.op Với nhiệm vụ cung cấp những hàng hóa chất lượng, phong phú về chủng loại và giá cả Hàng hó luôn được đảm bảo về vệ sinh an toàn thực phẩm Thực hiện các d ch vụ cộng thêm như: gi o hàng tận nơi, gói quà miễn phí Bên cạnh đó, Co.opm rt Ph n Văn Tr cũng tổ chức các hoạt động vì cộng đồng

Ngoài r , Co.opm rt Ph n Văn Tr còn thực hiện nhiệm vụ tạo ra một môi trường siêu th hiện đại, sạch đẹp và an toàn trong nhận thức của khách hàng Qua

đó thu hút sự quan tâm nhiều hơn từ phía công chúng góp phần tạo nên thêm uy tín cho hệ thống siêu th Co.opmart

3.4 Tổ chức bộ m y quản lý của siêu thị Co.opmart Phan Văn Trị

3.4.1 S đồ tổ chức

Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức siêu th Co.opmart Ph n Văn Tr

(Nguồn: Phòng hành chính siêu thị Co.opmart Phan Văn Trị)

3.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

- Giám đốc: Người ch u trách nhiệm chung cho toàn siêu th , phụ trách toàn bộ các bộ phận, phòng ban, trực tiếp kí các hợp đồng kinh tế, là người ch đạo toàn bộ hoạt động của siêu th , tuyển dụng, khen thưởng, kỷ luật cán bộ công nhân viên thuộc thầm quyền quản lý

- Phó giám đốc: là người th m mưu cho Giám đốc, giúp Giám đốc điều hành những công việc đã được ph n công, đề ra những biện pháp tích cực trong quản lý, tiếp nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, bán hàng và quản lý nhân sự Thay m t đơn v đàm phán với nhà cung cấp các hợp đồng tự doanh, hợp đồng thuê quầy kệ, trưng bày hàng hó và các hoạt động marketing về ngành hàng phụ trách, giải đáp các khiếu nại của khách hàng về nghành hàng mà mình phụ trách Tham gia các buổi xét duyệt chủng loại hàng hóa hàng tuần tại Liên Hiệp Khảo sát giá củ đối thủ cạnh tranh và đề xuất hướng cải tiến Tham gia trực lãnh đạo, tiếp nhận và quản lý nhân viên tiếp th , kí duyệt thanh toán theo sự phân công

- Kế toán trưởng: Ch u trách nhiệm về sổ sách kế toán, thực hiện về quyết toán kinh doanh trên nguyên tắc tuân thủ các thông tin ch th

do Nhà Nước ban hành

- Trưởng ngành hàng thực phẩm và phi thực phẩm: có nhiệm vụ báo cáo đến phó giám đốc, tìm các nguồn hàng,và đ t hàng đến nhà cung cấp, phòng kinh doanh

- Bộ phận hỗ trợ kinh doanh: thu ngân và d ch vụ khách hàng, Marketing, bảo vệ

- Bộ phận quản tr : Kế toán, bảo trì, giám sát kho, vi tính, tổ chức hành chính

3.5 Đ nh gi s bộ c c vấn đề của siêu thị Co.opmart Phan Văn Trị

3.5.1 C sở vật chất của siêu thị

Cơ sở vật chất là một trong những nhân tố có tác động mạnh tới sự hài lòng

củ khách hàng, đối với siêu th Co.opm rt Ph n Văn Tr là siêu th hạng 3 có phần giới hạn về không gian mua sắm và sự đ dạng của các loại m t hàng Tuy nhiên, siêu th vẫn đảm bảo được không gian mua sắm khang trang, sạch đẹp, thoáng mát Các quầy kệ tủ được thiết kế hợp lý có bảng ch dẫn rõ ràng giúp cho khách hàng dễ tìm được m t hàng mà mình cần Bên cạnh đó, tr ng phục củ nh n viên cũng tạo nên ấn tượng trong tâm trí khách hàng, với trang phục luôn gọn gàng, l ch sự được thiết kế riêng với màu xanh da trời là màu chủ đạo gây thiện cảm cho khách hàng

Về phần âm thanh và ánh sáng luôn hoạt động tốt đảm bảo đủ độ sáng và âm thanh

vừ đủ to để khách hàng không cảm thấy chói mắt hay khó ch u, ồn ào

Thế nhưng, một vấn đề cần lưu t m là bãi giữ xe của siêu th còn giới hạn về không gian (sức chứa khoảng 300 e máy, 150 e đạp) không đáp ứng được hết nhu cầu gửi xe vào giờ c o điểm Theo khảo sát, tác giả thấy lối dẫn vào siêu th còn nhỏ và hẹp, bãi giữ xe không có bản ch dẫn thông báo cho khách hàng Chính vì vậy so với các đối thủ cạnh tr nh như ig C, Em rt h y Vincom, họ đầu tư rất lớn vào bãi giữ xe với hầm giữ xe hay khu vực giữ xe có mái che thoáng mát, rộng rãi

có bảng hướng dẫn và đánh số từng khu vực, có sự phân chia rõ ràng giữ xe số, xe

g và e đạp giúp khách hàng dễ dàng gửi xe và tìm xe sau khi mua sắm, thì yếu tố bãi giữ e Co.opm rt Ph n Văn Tr gây mất điểm trong mắt khách hàng

3.5.2 Năng lực phục vụ của nhân viên

Đ y là yếu tố có tác động lớn và mạnh m đến chất lượng d ch vụ khách hàng Phần lớn những khách hàng đến mua sắm tại siêu th là những người có thu nhập tương đối ổn đ nh, nên cũng đòi hỏi rất cao về năng lực phục vụ của nhân viên Với ưu điểm, đội ngũ nh n viên tr , khỏe, sáng tạo và giàu nhiệt huyết trong công việc, cán bộ công nhân viên củ Co.opm rt Ph n Văn tr đ ng r sức thi đu hoàn thành tốt các nhiệm vụ mà n lãnh đạo đã đề ra Các nhân viên từ khâu giữ

e đến phục vụ tại quầy tạo nên quy trình phục vụ thống nhất với nhau

Tuy nhiên, hệ thống siêu th là một môi trường thời vụ, có khi khách hàng quá đông khiến đội ngũ các nh n viên b quá tải trong công việc dẫn đến tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực, ngược lại những lúc vắng khách thì lại trở nên dư thừa, điều này g y khó khăn cho các nhà quản lý M c d nh n viên năng động và sáng tạo trong công việc, nhưng cũng còn một số trường hợp nh n viên còn chư chuyên nghiệp trong vấn đề tiếp xúc với khách hàng

Các hệ thống quầy th nh toán được đầu tư mới, hiện đại nhưng vẫn chư đáp ứng đủ nhu cầu củ khách hàng đ c biệt vào những d p lễ, tết khiến nhiều khách hàng phải xếp hàng quá lâu Hiện n y Co.opm rt Ph n Văn Tr có 16 quầy thanh toán nhưng thường ngày ch mở 10 quầy phục vụ chư giải quyết được hết tình trạng chờ đợi thanh toán vào giờ c o điểm Khách hàng có tâm lý là quầy thanh toán nào vắng thì cứ chen vô xếp hàng không để ý đến đó có phải là quầy ưu tiên không, đến khi nhân viên quầy ưu tiên phát hiện mời họ đi quầy khác tính tiền thì đ số các khách hàng không đồng ý vì mình đã ếp hàng quá lâu rồi, g y khó khăn cho các nhân viên

niêm yết quy đ nh B ng việc đầu tư mới hệ thống quầy thanh toán, máy scan giá của sản phẩm Co.opm rt Ph n Văn Tr đ ng ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, vẫn còn xảy ra những sai sót trong quá trình thanh toán cho khách hàng như: Sc n nhầm giá của sản phẩm, một vài trường hợp hàng không có

mã vạch ho c hàng bán theo giá khuyến mại phải sử dụng dán mã giá nhầm hay các

nh n viên thu ng n còn sơ xuất trong quá trình làm việc dẫn đến thanh toán sai số lượng các m t hàng

Ngày nay, với trình độ khoa học công nghệ kỹ thuật hiện đại việc mua sắm hàng hóa trở nên đơn giản hơn b o giờ hết, Co.opm rt Ph n Văn Tr đ ng ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật vào các hoạt động phục vụ khách hàng của mình như: bán hàng qu điện thoại, giao hàng tận nhà miễn phí, thanh toán b ng th tín dụng, xuất hó đơn tài ch nh trực tiếp sau khi mua hàng Những khách hàng đến mua sắm tại siêu th với hó đơn th nh toán từ 200.000 đồng trở lên và trong bán kính 5 km so với siêu th s được giao hàng tận nhà, thoải mái mua sắm mà không cần phải mang vác n ng, hàng hó luôn đảm bảo được giao an toàn, chính xác theo đúng đ a ch mà khách hàng yêu cầu Tuy nhiên, bên cạnh đó, trong những ngày cao điểm, lượng khách hàng đông, lượng hàng gởi giao tận nhà nhiều, dẫn đến một vài trường hợp hàng hó chư được gi o đúng hẹn, ho c các loại hàng hó gi o chư đúng như yêu cầu củ khách Các khách hàng s u khi đ t hàng qu điện thoại s được các nhân viên quầy d ch vụ tiến hành “ ử lý đơn đ t hàng - Thông qua bộ đàm liên lạc nội bộ, gọi các quầy phụ trách lấy các m t hàng mà khách đ t Các đơn hàng này s được thanh toán ở những quầy riêng, sau khi thanh toán xong các nhân viên thu ngân s chuyển hó đơn cho quầy d ch vụ để xuất hó đơn tài ch nh nếu khách hàng có yêu cầu rồi chuyển sang bộ phận giao hàng Có thể nói hàng hóa được giao là kết quả của nhiều công đoạn, là sự liên kết giữa các bộ phận trong siêu

th

Tuy nhiên, sự liên kết này nhiều khi chư được “nh p nhàng dẫn đến tiến

độ gi o hàng chư được đảm bảo nên khách hàng chư thật sự hài lòng Có nhiều trường hợp nhân viên quầy d ch vụ đã thông báo những món hàng mà khách yêu cầu nhưng các nh n viên phụ trách quầy không mang ra làm cho các nhân viên thu

ngân phải chờ đợi rất lâu, ho c đem r nhưng không đúng yêu cầu lại phải mang vào đổi, nhiều nh n viên chư nhiệt tình trong công việc ảnh hưởng đến tiến độ giao hàng

Diện tích khu vực th nh toán đơn hàng còn rất hạn chế, các nh n viên thường xuyên b rơi vào tình huống th nh toán đơn hàng ong không có chỗ để nên phải ngưng, đợi bộ phận giao hàng vận chuyển hàng xong mới có thể tiếp tục công việc điều này ít nhiều cũng ảnh hưởng tới chất lượng của việc giao hàng, hàng hóa do các nhân viên phụ trách quầy hàng m ng r nhưng vì không có đủ chỗ để nên để rất lộn xộn, các nhân viên thanh toán phải tìm và phân loại các m t hàng làm cho thời gian thanh toán b kéo dài ảnh hưởng đến tiến độ giao hàng

Thời gian thanh toán lâu, khách hàng thường xuyên phải chờ đợi đ c biệt là

d p lễ tết cuối tuần chính là một trong nhược điểm của siêu th Co.opmart, bởi vì so với siêu th Big C hay Emart họ có đội ngũ nh n viên đông đảo, chuyên nghiệp đảm bảo việc th nh toán được diễn ra nhanh chóng và không để khách hàng chờ quá 15 phút điều này giúp tạo được ấn tượng tốt trong mắt khách hàng

3.5.4 Sự đồng cảm của siêu thị đối với kh ch hàng

Hiện nay các hệ thống siêu th được thành lập rất nhiều và đư r nhiều hình thức để cạnh tranh, thu hút khách hàng Vì vậy để giữ ch n được những khách hàng trung thành siêu th cần phải thể hiện sự qu n t m chu đáo để khách hàng cảm nhận được sự nhiệt tình của siêu th mà gắn bó lâu dài Siêu th Co.opm rt Ph n Văn tr

đã nhận thức được điều đó và đ ng nỗ lực phát huy cũng như đ dạng các loại hình

d ch vụ để phục vụ nhu cầu củ khách hàng như: D ch vụ cộng thêm, đóng gói hàng hóa cho dễ vận chuyển, phục vụ các túi nhự vì môi trường.v.v

M c dù vậy, các hoạt động này còn chư được hoàn ch nh như: những thùng giấy d ng để đóng gói hàng hó chư được chuẩn b sẵn, cũng như chư có bộ phận nhân viên chuyên biệt cho công việc này nên khi khách hàng có nhu cầu siêu th chư k p thời đáp ứng được

Khách hàng có nhu cầu mu hàng hó để t ng cho bạn b và người thân siêu

th s phục vụ gói quà theo ý của khách hàng miễn phí, và s giao hàng tận nhà nếu

khách hàng yêu cầu, để thể hiện sự qu n t m cũng như sự đồng cảm đối với các khách hàng củ mình Nhưng đội ngũ nh n viên còn hạn chế mà nhu cầu của khách hàng thì quá c o cho nên đôi khi hoạt động phục vụ khách hàng chư k p thời khiến khách hàng phải đợi lâu, ho c bỏ đi không th m gi nữa

Ngoài việc được mua sắm trong một môi trường l ch sự, văn minh, thoải mái thì các khách hàng th ch đến mua sắm ở siêu th vì thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, hậu mãi hấp dẫn Thế nhưng, các chương trình giảm giá thường

ch áp dụng đối một số m t hàng tiêu biểu nhưng không có thông báo rõ ràng dẫn đến tình trạng nhầm lẫn với các m t hàng khác đến khi thanh toán xong khách hàng mới phát hiện thì lại tốn thời gi n đổi trả hàng ho c đành miễn cưỡng chấp nhận Các chương trình khuyến mãi củ Co.opm rt chư hấp dẫn và được truyền thông rộng rãi cho người tiêu d ng như siêu th Big C Họ liên tục đư r các chương trình khuyến mãi hấp dẫn lôi kéo người tiêu dùng với các mức giá r bất ngờ vì Big C còn liên kết với các nhà sản xuất lớn để có thể giảm giá thành sản phẩm đến mức tối

đ cho người tiêu dùng, có những chính sách bình ổn giá trong thời kì khủng hoảng như hiện nay, tạo điều kiện thuận lợi cho sự mua sắm của khách hàng

Đối với các m t hàng có t ng kèm sản phẩm khuyến mãi th y vì được nhận ngay từ lúc mua sản phẩm thì khách hàng phải đợi đến khi thanh toán xong, mang

hó đơn đến quầy d ch vụ và tiếp tục đợi cho đến khi nhân viên phụ trách quầy mang hàng khuyến mãi r , điều này đã g y lãng ph rất nhiều thời gian của khách hàng, trong khi đó siêu th lại không có hệ thống ghế ngồi chờ đ c biệt là vào những ngày siêu th đông khách thì thời gian chờ đợi càng kéo dài hơn

Bên cạnh đó, những bảng thông báo về hình thức giảm giá, các sản phẩm được giảm giá đôi lúc không đ t đúng v trí làm cho nhiều khách hàng nhầm lẫn

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương 3 khái quát về hệ thống S igon Co.op và sự r đời củ Siêu th Co.opm rt Ph n Văn Tr Đồng thời trình bày về vai trò của từng v tr bộ phận trong siêu th Co.opm rt Ph n Văn Tr Ngoài r , tác giả trình bày sơ lược một số vấn đề ghi nhận qu qu n sát cá nh n củ tác giả Từ đó s giúp khái quát về cơ cấu

tổ chức và sơ lượt một số vấn đề hiện tại củ siêu th

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART PHAN VĂN TRỊ

4.1 Đặc điểm khách hàng của siêu thị Co.opmart Phan Văn Trị

Theo số liệu thống kê từ Phòng Kế Hoạch Tổng Hợp (P.KHTH), đ c điểm khách hàng của Co.opmart Ph n Văn Tr như s u:

4.1.1 Giới tính

Hình 4.1: Tỷ lệ giới tính khách hàng Co.opm rt Ph n Văn tr

Khách hàng Co.opmart Ph n Văn Tr chủ yếu là nữ với tỷ lệ chiếm 77% là

- Khách hàng Co.opmart Ph n Văn Tr tập trung chính ở khung tuổi từ 31-40

tuổi chiếm 35.40% Đ y là nhóm đối tượng khách hàng thường xuyên mua sắm

các m t hàng tiêu dùng thiết yếu, cũng như họ có khả năng tiếp cận tốt với loại hình bán l hiện đại

- Nếu xét về cơ cấu độ tuổi của khách hàng Co.opmart Ph n Văn Tr thì chiếm

tỷ lệ cao ở độ tuổi 28, 31, 32 và 35 (chi tiết xem phụ lục 1)

77%

23%

4.1.3 Nghề nghiệp

Khách hàng Co.opmart Ph n Văn Tr thu hút đông đảo khách hàng với rất nhiều nghề nghiệp khác nh u nhưng tập trung chủ yếu ở 3 nhóm sau: Nội trợ (chiếm 22.13%); Nh n viên văn phòng (chiếm 19.62%) và Nghề nghiệp chuyên

môn (Chiếm 11.73%) (chi tiết xem ph l c 2 đính kèm)

4.2 Tình hình kinh doanh của siêu thị Co.opmart Phan Văn Trị

Theo số liệu thống kê từ Phòng Kế Hoạch Tổng Hợp (P.KHTH), tình hình kinh doanh của Co.opmart Ph n Văn Tr như s u:

4.2.1 Tỷ lệ tăng trưởng doanh số 6 th ng đầu năm 2018 so với cùng kỳ

Tình hình kinh doanh của Co.opmart Ph n Văn Tr đang g p phải khó khăn

rõ rệt với mức tăng trưởng âm liên tục so với cùng kỳ trong 6 tháng đầu năm 2018

Cụ thể mức tăng trưởng trung bình 6 tháng đầu năm là – 6.6% so với cùng kỳ và

đ y cũng là mức tăng trưởng thấp nhất trong 29 siêu th Co.opmart khu vực

TP.HCM (chi tiết xem ph l c 3 đính kèm)

Biểu đồ dưới đ y là TOP 8 siêu th Co.opmart có tỷ lệ tăng trưởng doanh số thấp nhất so với cùng kỳ 6 tháng đầu năm 2018:

Hình 4.2: Tỷ lệ tăng trưởng doanh số 6 tháng đầu năm 2018 so với cùng kỳ

4.2.2 Tỷ lệ tăng trưởng lượt khách 6 th ng đầu năm 2018 so với cùng kỳ

Số lượng lượt khách hàng đến mua sắm ở Co.opmart Ph n Văn Tr đ ng có

u hướng giảm rõ rệt so với các Co.opmart khác trong cùng khu vực TP.HCM Cụ