Solution to enhance the quanlity of customer service at binh duong power company

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Tìm hiểu các lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

- -

LÊ QUỐC VIỆT

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC

Cán bộ hướng dẫn: TS Trương Minh Chương

2 Thư ký : TS Nguyễn Thị Đức Nguyên

3 Ủy viên : TS Nguyễn Thị Thu Hằng

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

-o0o - -o0o -

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ

Họ tên học viên: LÊ QUỐC VIỆT MSHV: 1670919

Ngày, tháng, năm sinh: 06/9/1990 Nơi sinh: Bình Dương

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102

I TÊN ĐỀ TÀI:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI

CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG

II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

- Tìm hiểu các lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ;

- Tổng hợp ý kiến của các khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Bình Dương;

- Khảo sát mức độ quan trọng của các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ trong mô hình SERVPERF;

- Khảo sát mức độ thực hiện chất lượng dịch vụ khách hàng đối với các yếu tố thuộc các thành phần trong mô hình SERVPERF;

- Áp dụng mô hình IPA để phân tích điểm mạnh, điểm yếu của các thành phần trong mô hình SERVPERF và đề xuất các thành phần cần tập trung phát triển và tiếp tục duy trì để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng ngày càng cao

- Đề xuất các hàm ý quản trị cho nhà quản lý dựa trên kết quả tổng hợp ý kiến của các khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Bình Dương

V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Trương Minh Chương

Tp HCM, ngày tháng năm 2019

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

Không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ

dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học và sau đại học đến khi hoàn thành Khóa luận Thạc sĩ này, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ và tận tình hướng dẫn của Quý thầy Cô trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh, gia đình và bạn bè

Lời đầu tiên tôi muốn gửi đến là lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy Trương Minh Chương đã tận tình, hướng dẫn, truyền đạt những kiến thức cũng như những kinh nghiệm quý báu và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài của Khóa luận Thạc sĩ

Bên cạnh đó tôi cũng muốn gửi lời cảm ơn đến toàn thể quý thầy cô trường Đại học Bách Khoa đã trang bị cho tôi những kiến thức thật bổ ích, đặc biệt tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô trong khoa Quản lý Công nghiệp và các bạn học viên, đồng nghiệp tại Công ty Điện lực Bình Dương đã đóng góp ý kiến cho Khóa luận Thạc sĩ của tôi được hoàn thành tốt đẹp

Xin chân thành cảm ơn!

Học viên

Lê Quốc Việt

cao chất lượng dịch vụ của Công ty Điện lực Bình Dương thông qua đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của Công ty, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Điện lực Bình Dương

Dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), tác giả đã tiến hành khảo sát ý kiến của khách hàng và phân tích, đánh giá kết quả để đề xuất những giải pháp khả thi và hiệu quả nhất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Bên cạnh kết quả đạt được, đề tài còn mang ý nghĩa quan trọng đó là tính xã

hội Việc tiếp cận khách hàng, thăm dò ý kiến khách hàng đối với dịch vụ của một

đơn vị đặc thù (doanh nghiệp còn mang tính độc quyền và do nhà nước quản lý) góp phần làm cho Công ty Điện lực Bình Dương thể hiện thái độ cầu thị, luôn lắng nghe

ý kiến của khách hàng, không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

ABSTRACT

The purpose of this thesis is to improve service quality of Binh Duong Power Company through the assessment of quality of service and the assessment of customer satisfaction for the services of the Company, which propose the most effective and the best suited solutions to improve service quality of Binh Duong Power Company

Based on model of service quality SERVPERF of Cronin & Taylor (1992), the author has servey for service quality and propose the most effective and the best suited solutions to improve customer service quality

Besides the results , the thesis also carries a social significance This survey is relatively new, show Binh Duong Power Company alway listen to the opinions of customers , constantly expanding and improving the quality of services

Tôi xin cam đoan đây là khóa công trình nghiên cứu của riêng tôi trong quá

trình thực hiện Khóa luận “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại

Công ty Điện lực Bình Dương” Các số liệu, kết quả nêu trong Khóa luận này là

trung thực và chưa được công bố trong các công trình nào khác

Nếu không đúng như đã nêu trên, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về Khóa luận của mình

NGƯỜI CAM ĐOAN

Lê Quốc Việt

1.1 Lý do hình thành đề tài 1

1.2 Mục tiêu đề tài 3

1.3 Phạm vi đề tài 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4

1.6 Bố cục đề tài 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5

2.1 Dịch vụ Error! Bookmark not defined.

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ Error! Bookmark not defined.

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Error! Bookmark not defined.

2.2 Dịch vụ cung cấp điện Error! Bookmark not defined.

2.2.1 Khái niệm dịch vụ cung cấp điện Error! Bookmark not defined.

2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ cung cấp điện Error! Bookmark not defined.

2.3 Chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined.

2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined.

2.3.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined.

2.4 Sự hài lòng của khách hàng Error! Bookmark not defined.

2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàngError! Bookmark not defi

2.5.1 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàngError! Bookmark not defined.

2.5.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàngError! Bookmark not defined.

2.6 Các mô hình nghiên cứu chất lượng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng Error! Bookmark not defined.

2.6.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality)Error! Bookmark not defined.

2.6.2 Mô hình SERVPERF (Service Performance) Error! Bookmark not defined.

3.1 Tổng quan về công ty 18

3.1.1 Giới thiệu chung: 18

3.1.2 Hoạt động cung cấp dịch vụ 19

3.1.3 Thực trạng đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện 20

3.2 Phương pháp nghiên cứu 21

3.2.1 Quy trình nghiên cứu 22

3.2.2 Thiết kế bảng khảo sát 23

3.2.3 Nguồn thông tin 25

3.2.4 Phương pháp chọn mẫu và thiết kế mẫu 26

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 29

4.1 Kết quả phỏng vấn các khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ 29

4.2 Kết quả khảo sát bằng bảng câu hỏi 31

4.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 31

4.2.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 32

4.2.3 Đánh giá mức độ quan trọng của các thành phần 33

4.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 33

4.2.5 Đề xuất các thành phần cần ưu tiên cải tiến 36

4.3 Các hàm ý chính sách cho nhà quản trị 37

4.3.1 Cơ sở đề xuất các hàm ý chính sách 37

4.3.2 Các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 43

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 52

5.1 Kết luận 52

5.2 Hạn chế của đề tài 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Bảng 2.1 Các Điện lực trực thuộc Công ty Điện lực Bình Dương 19

Bảng 2.2 Mô hình SERVPERF 14

Bảng 3.1 Số lượng mẫu phân bổ theo khu vực sử dụng điện 27

Bảng 4.1 Tổng hợp các lý do khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ 29

Bảng 4.2 Thống kê mô tả theo loại hình doanh nghiệp 32

Bảng 4.3 Thống kê mô tả theo mục đích sử dụng điện của doanh nghiệp 33

Bảng 4.4 Mức độ quan trọng đối với từng thành phần 33

Bảng 4.5 Mức độ hài lòng đối với từng thành phần 34

Hình 1.1 Quy trình thực hiện 22

Hình 2.1 Quá trình sản xuất và kinh doanh điện năng 6

Hình 2.2 Nhà Điều hành của Công ty Điện lực Bình Dương 18

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 12

Hình 2.4 Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện (Importance- Performance Analysis - IPA) 16

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý do hình thành đề tài

Công ty Điện lực Bình Dương là một đơn vị kinh tế thuộc sở hữu của Nhà nước, trực thuộc Tổng công ty Điện lực miền Nam – một trong 05 Tổng công ty Điện lực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam, có nhiệm vụ quản lý vận hành hệ thống phân phối điện và kinh doanh điện năng trên địa bàn tỉnh Bình Dương

Mặc dù là đơn vị độc quyền bán điện đến hầu như mọi thành phần kinh tế xã hội trên địa bàn, nhưng Công ty Điện lực Bình Dương cũng gặp phải những khó khăn, thách thức lớn trong hoạt động, cụ thể:

- Một là, hoạt động kinh doanh còn mang tính độc quyền, nguồn cung ứng điện chưa thể đáp ứng được đầy đủ nhu cầu sử dụng điện của khách hàng, chất lượng dịch vụ chưa cao và một bộ phận cán bộ nhân viên còn có thái độ không đúng mực, cửa quyền trong hoạt động giao dịch với khách hàng nên Công ty đang phải nhận nhiều chỉ trích và phản biện mạnh mẽ từ dư luận xã hội, hệ thống các phương tiện truyền thông đại chúng và đặc biệt là từ chính các khách hàng sử dụng điện

- Hai là, nền kinh tế phát triển, nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngày càng tăng lên Bên cạnh đó, những hệ thống doanh nghiệp nhà nước khác như: Bưu điện - Viễn thông, Ngân hàng, Thuế, Hải Quan, các cơ quan hành chính công đã có sự chuyển biến về chất lượng dịch vụ và phương thức phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, đây là một thách thức và cũng là những điển hình so sánh của cộng đồng khi nhìn nhận, đánh giá chất lượng dịch vụ của Điện lực;

- Ba là, theo xu thế phát triển, hoạt động kinh doanh bán điện sẽ chuyển dần theo cơ chế thị trường Theo lộ trình đã được Thủ Tướng Chính phủ phê duyệt, thị trường bán lẻ điện cạnh tranh sẽ vận hành từ năm 2022 Khi đó, các đơn vị điện lực thuộc EVN nói chung và Công ty Điện lực Bình Dương nói riêng không còn là đơn

vị duy nhất độc quyền bán điện trên thị trường theo địa bàn cố định nữa mà sẽ có sự cạnh tranh trong hoạt động mua bán điện (sự cạnh tranh diễn ra giữa các đơn vị điện lực thuộc EVN với nhau cũng như giữa các đơn vị điện lực hiện hữu với các nhà

nhà cung cấp nào trên thị trường mà có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất

Trước những khó khăn và thách thức nêu trên, để có thể tồn tại và phát triển bền vững thì Công ty Điện lực Bình Dương phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo sự đồng cảm chia sẻ từ phía khách hàng và giảm bớt áp lực truyền thông bất lợi, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty để hướng tới thị trường bán lẻ điện cạnh tranh trong thời gian tới Để làm được điều này, trước hết Công ty Điện lực Bình Dương cần phải hiểu được nhu cầu mong đợi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng để làm cơ sở vững chắc cho việc hoạch định chính sách Chính vì vậy, việc triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là rất cần thiết đối với Công ty Điện lực Bình Dương

Trong giai đoạn hiện nay, Công ty đang tập trung hướng đến nhóm đối tượng khách hàng doanh nghiệp vì đây là nhóm khách hàng quan trọng trong cơ cấu khách

hàng của Công ty, tuy nhóm khách hàng doanh nghiệp chỉ chiếm 8,6% trong tổng

số khách hàng nhưng doanh thu mang lại chiếm trên 80% tổng doanh thu bán điện

và đây cũng là nhóm khách hàng có yêu cầu cao và quan tâm nhiều về chất lượng dịch vụ cung cấp điện so với các nhóm khách hàng còn lại Nhận thức được vai trò của khách hàng doanh nghiệp ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh, Công ty đã

có nhiều nỗ lực cải thiện cách thức phục vụ nhưng hiệu quả chưa được như mong muốn, tình trạng khách hàng doanh nghiệp phản ánh không hài lòng vẫn còn nhiều Công ty cũng đã tổ chức các đợt điều tra khảo sát sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp để làm cơ sở đề ra hoạch định chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của đối tượng khách hàng này Tuy nhiên, các đợt khảo sát này chưa được tiến hành một cách bài bản và khoa học mà chỉ dừng lại ở việc phát phiếu lấy ý kiến khách hàng một cách chung chung và có phần mang tính chủ quan nên cũng không mang lại hiệu quả

Chính vì những lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng

cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bình Dương” để

nghiên cứu nhằm tìm ra các giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trên cơ sở đó, đề xuất một số hàm ý chính sách với Ban lãnh đạo Công

ty để cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp điện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp trong thời gian tới

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng 02 phương pháp:

 Phương pháp định tính: phỏng vấn các khách hàng không đồng ý về chất

lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Bình Dương và phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng và phân loại các yếu đó theo các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVPERF

 Phương pháp định lượng: khảo sát bằng bảng câu hỏi để phỏng vấn các

khách hàng doanh nghiệp chưa có đánh giá về chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Bình Dương và sử dụng mô hình IPA để đánh giá về sự ưu tiên cải tiến thông qua mức độ quan trọng của các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn khách hàng của Công ty Điện lực Bình Dương

 Đề xuất giải pháp cải tiến: Dựa trên danh mục các yếu tố tác động đến

chất lượng dịch vụ khách hàng theo thứ tự mức độ quan trọng, tác giả thực hiện phân tích hiện trạng các yếu tố đã gây ra các yếu tố khiến khách hàng không hài lòng Từ đó, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ

nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại Công ty Điện lực Bình Dương

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

- Giúp Công ty Điện lực Bình Dương có cái nhìn có cái nhìn khái quát hơn

về chất lượng dịch vụ, nắm bắt được các thành phần của chất lượng dịch vụ cung cấp điện dựa trên cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp để tập trung tốt hơn cho việc hoạch định cải tiến dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từng bước tạo dựng lòng trung thành của khách hàng, nền tảng cho lợi thế cạnh tranh trong thời gian tới;

- Giúp đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty một cách khách quan và chính xác hơn thông qua các thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp điện Trên cơ sở đó, Công ty có thể dựa vào kết quả nghiên cứu để cải tiến các quy trình làm việc và triển khai các giải pháp nhằm nhanh chóng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng

- Giúp các đơn vị cùng ngành có cơ sở rà soát, đánh giá lại hoạt động dịch vụ cung cấp điện của đơn vị mình để thiết kế chiến lược phù hợp nhằm cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Ngoài ra, nghiên cứu này có thể làm tài liệu tham khảo cho các ngành cung cấp dịch vụ tương tự như Điện lực như cấp thoát nước, truyền hình, internet,…

1.6 Bố cục đề tài

- Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bình Dương” gồm các nội dung chính sau:

Chương 1: Giới thiệu về đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương 3: Tổng quan công ty và phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp

Chương 5: Kết luận và hạn chế của đề tài

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Dịch vụ

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra như:

Theo Zeithaml & Mary J Bitner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình

và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính từ những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

 Tính vô hình

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với sản phẩm vật chất hữu hình Do tính chất vô hình, dịch vụ không có mẫu và cũng không có dùng thử như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch

hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể và khách hàng dựa nhiều vào cảm nhận cá nhân cũng như trạng thái tâm lý lúc đánh giá

 Tính không thể tách rời

Đặc tính này thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn tách biệt là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hoá thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thi dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó Nói cách khác, sự gắn liền giữa hai quá trình sản xuất và sử dụng làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất

 Tính không thể cất trữ

Với đặc tính không thể tách rời như trên, dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể lưu trữ dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể tái sử dụng hay phục hồi lại Chính vì vậy, dịch vụ

là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

2.2 Dịch vụ cung cấp điện

2.2.1 Khái niệm dịch vụ cung cấp điện

Quá trình sản xuất kinh doanh điện năng gồm 3 giai đoạn chủ yếu có liên quan mật thiết với nhau Đó là giai đoạn sản xuất điện, truyền tải điện (chuyển điện năng

từ các nhà máy điện đến nơi tiêu thụ) và phân phối điện (nhận điện từ trạm truyền tải điện đến cung cấp cho các hộ sử dụng điện) Quá trình SXKD điện năng có thể tóm tắt trong hình sau đây:

Hình 2.1 Quá trình sản xuất và kinh doanh điện năng

Các công ty truyền tải

Khâu phân phối điện Các Công ty điện lực

Khâu sử dụng điện

Khách hàng

Như vậy, dịch vụ cung cấp điện được hiểu là quá trình các Công ty Điện lực cung cấp sản phẩm điện năng cho khách hàng sử dụng điện nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh dịch vụ, thắp sáng sinh hoạt,…

Khách hàng sử dụng điện là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu mua điện

để sử dụng, được chia thành ba loại đối tượng chính:

 Khách hàng doanh nghiệp: Đây là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích sản xuất, kinh doanh dịch vụ

 Khách hàng hộ gia đình: Đây là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt, tiêu dùng dân cư

 Khách hàng khác: Đây là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích nông nghiệp, lâm nghiệp, thuỷ sản và khác như cơ quan hành chính, sự nghiệp… Trong phạm vi nghiên cứu đề tài chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Bình Dương

2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ cung cấp điện

Điện năng là sản phẩm có quá trình sản xuất và sử dụng đồng thời và hầu như không thể dự trữ một cách trực tiếp Sản phẩm điện năng có tính chất không thể thấy và không có sản phẩm tồn kho Trong quá trình truyền tải và kinh doanh điện năng bị tổn hao Tổn thất điện năng trong quá trình quản lý kinh doanh là phần chi phí chiếm tỷ lệ khá cao trong tổng chi phí

Tổn thất điện năng bao gồm hai thành phần đó là tổn thất kỹ thuật và tổn thất phi kỹ thuật Tổn thất kỹ thuật là loại tổn thất xảy ra bởi các quá trình vật lý, tất yếu

và nó phụ thuộc vào tình trạng dây dẫn và các thiết bị trên lưới điện Các loại dây dẫn có điện trở xuất thấp, các loại thiết bị điện hiện đại được lắp trên lưới sẽ gậy tổn thất kỹ thuật thấp Tổn thất phi kỹ thuật hay còn gọi là tổn thất trong khâu kinh doanh xảy ra hoàn toàn do chủ quan của Điện lực như điện kế hoạt động không chính xác, ghi chỉ số điện sai, mất cắp điện… thông thường phần tổn thất kỹ thuật chiếm tỷ trọng cao hơn nhiều so với phần tổn thất phi kỹ thuật

Sản phẩm điện năng được giao đến nhà khách hàng không phải bằng phương tiện vận tải mà nó được giao đến nhà khách hàng bằng hệ thống lưới điện phân phối Đặc điểm này đã tạo nên nguồn gốc độc quyền của Ngành điện thời gian qua Tóm lại, cung cấp điện năng cho khách hàng là một dịch vụ đặc biệt, được đặc trưng bởi mối quan hệ chặt chẽ, cân bằng giữa sản xuất điện và tiêu thụ điện, giữa các Công ty Điện lực cung cấp điện và khách hàng, từ đó chất lượng điện năng cũng phụ thuộc vào sự cân bằng này Với những đặc trưng trên thì có thể xem quá trình cung cấp điện là quá trình cung cấp dịch vụ

2.3 Chất lượng dịch vụ

2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

“Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng” (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996)

Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretvcit (1994) cho rằng “Chất lượng dịch

vụ là mức độ dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ”

Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho là “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Tóm lại, việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ là rất khó khăn và chất lượng dịch vụ chịu sự ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về dịch vụ và có mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng

2.3.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và được biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho rằng “Bất cứ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể được mô hình hoá với mười thành phần: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Tiếp cận, (5) Lịch sự, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Am hiểu khách hàng, (10) Phương tiện hữu hình”

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong đo lường Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy, Parasuraman & ctg (1985) đã khái quát hoá thành năm thành phần cơ bản, đó là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự đồng cảm

Tóm lại, các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng và được xác định khác nhau tuỳ lĩnh vực và môi trường nghiên cứu cụ thể

2.4 Sự hài lòng của khách hàng

Hiện có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như:

Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là mức độ phản ánh của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó

Theo Oliver (1997), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn

Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó Theo đó, sự hài lòng có 3 cấp độ:

- Nếu kết quả nhận được ít hơn kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

- Nếu kết quả nhận được bằng kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng

- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng

sẽ cảm thấy rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó

Tuy có nhiều khái niệm khác nhau nhưng nhìn chung sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với hai yếu tố là nhu cầu của khách hàng và thực tế đáp ứng của doanh nghiệp Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần phải lấy nhu cầu của khách hàng làm căn cứ để nâng cao chất lượng sản phẩm –

dịch vụ của mình

2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

2.5.1 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner, 2000)

Theo Oliver (1993), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:

 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan

hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ…

 Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng của khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó

 Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn

Việc tìm hiểu về sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng

2.5.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là tiền đề cho

sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Makoy, 1996) Theo quan điểm này, nếu doanh nghiệp đem đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Hơn nữa, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Yavas & ctg, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, trước hết doanh nghiệp cần phải tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng

2.6 Các mô hình nghiên cứu chất lượng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.6.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality)

Parasuraman & ctg (1985, 1988, 1991) đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng (gọi là thang đo SERVQUAL) Bộ thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến nhằm đo lường cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991), đó là:

(1) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị , trang phục nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc (4 biến quan sát)

(2) Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn (5 biến quan sát)

(3) Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng

và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra (4 biến quan sát)

(4) Sự đảm bảo (assurance): thể hiện qua sự xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng (4 biến quan sát)

(5) Sự đồng cảm (empathy): đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng (5 biến quan sát)

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Cronin, J J & S A Taylor, 1992 Measuring Service Quality: A

Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68)

1 Phương tiện hữu hình

Thang đo SERVQUAL có giá trị và ý nghĩa thực tiễn, đã được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng, kiểm nghiệm trong nhiều ngành dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau như Bojanic (1991) kiểm định SERVQUAL với dịch vụ kiểm toán; Cronin & Taylor (1992) với dịch vụ giặc khô; Dabholka & ctg (1996) với dịch

vụ bán lẻ; Lassar & ctg (2000) và Mehta & ctg (2000) với dịch vụ ngân hàng

2.6.2 Mô hình SERVPERF (Service Performance)

Năm 1992, từ các kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin & Taylor đã đề xuất

mô hình SERVPERF dựa trên mô hình SERVQUAL nhưng nó lại loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng khi đã sử dụng qua dịch vụ Cronin & Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

Bộ thang đo SERVPERF này giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVQUAL là 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng Theo mô

hình SERVPERF thì: chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận

Qua các bằng chứng thực nghiệm của Cronin & Taylor (1992), Quester & Romaniuk (1997) khi thực hiện nghiên cứu so sánh giữa thang đo SERVPERF và SERVQUAL đều cho thấy thang đo SERVPERF tốt hơn thang đo SERVQUAL Cụ thể sử dụng thang đo SERVPERF có ưu điểm hơn là:

 Cho kết quả chính xác và độ tin cậy cao hơn vì: Mô hình SERVPERF đã loại bỏ phần hỏi về sự kỳ vọng của khách hàng – khái niệm khá mơ hồ và dễ gây nhầm lẫn cho người trả lời Hơn nữa, khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn với cảm nhận trong đầu để trả lời bảng câu hỏi

 Bảng câu hỏi khảo sát theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nữa so với mô hình SERVQUAL nên tiết kiệm chi phí và thuận tiện cho việc khảo sát, không gây nhàm chán và mất thời gian trả lời

Với những ưu điểm trên, nghiên cứu này dựa trên cơ sở thang đo SERVPERF

để xây dựng thang đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Bình Dương

Bảng 2.1 Mô hình SERVPERF

CÁC THÀNH PHẦN BIẾN ĐO LƯỜNG TƯƠNG ỨNG

Phương tiện hữu hình

(tangibles): thể hiện qua

ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang

thiết bị phục vụ cho dịch vụ

(4 biến quan sát)

1 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất của Công ty XYZ trong rất bắt mắt

3 Nhân viên của Công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự

4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại Công ty XYZ

Độ tin cậy (reliability): thể

hiện qua khả năng thực hiện

6 Khi bạn gặp vấn đề, Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

7 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

8 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm

mà Công ty cam kết sẽ thực hiện

9 Công ty XYZ lưu ý để không xảy ra sai sót nào

Sự đáp ứng (responsiveness):

thể hiện qua sự mong muốn

và sẳn sàng của nhân viên

12 Nhân viên Công ty XYZ luôn sẳn sàng giúp đỡ bạn

13 Nhân viên Công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

14 Hành vi của nhân viên Công ty XYZ ngày càng tạo

sự tin tưởng đối với bạn

15 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Công ty XYZ

16 Nhân viên của Công ty XYZ bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn

17 Nhân viên của Công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

CÁC THÀNH PHẦN BIẾN ĐO LƯỜNG TƯƠNG ỨNG

Sự đồng cảm (empathy): thể

hiện sự quan tâm chăm sóc

đến từng cá nhân khách hàng

(5 biến quan sát)

18 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

19 Công ty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng

20 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

21 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

22 Nhân viên của Công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

(Nguồn: Cronin, J J & S A Taylor, 1992 Measuring Service Quality: A

Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68)

2.6.3 Mô hình IPA (Importance – Performance Analysis)

Tác giá xác định thực trạng bằng cách sử dụng mô hình phân tích của Martilla

& James xây dựng vào năm 1977 về “Mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ” (IPA) Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps)

Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng

Từ đó, nhà quản trị cung ứng dịch vụ sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ

Kết quả từ sự phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được thể hiện lên sơ đồ IPA với trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng và trục hoành (X) thể hiện mức độ thực hiện

Hình 2.3 Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện (Importance-

Performance Analysis - IPA)

Nguồn: Martilla và James (1977)

- Phần tư thứ 1 (Tập trung phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng, nnhưng mức độ thực hiện của nhà cung ứng dịch vụ rất kém Kết quả này giúp cho nhà quản trị dịch vụ cung ứng chú

ý những thuộc tính này, tập trung phát triển mức độ cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng

- Phần tư thứ 2 (Tiếp tục duy trì): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ đã có mức độ thể hiện rất tốt Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh này

- Phần tư thứ 3 (Hạn chế phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là có mức độ thể hiện thấp và không quan trọng đối với khách hàng Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên hạn chế nguồn lực phát triển những thuộc tính này

- Phần tư thứ 4 (Giảm sự đầu tư): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là không quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thể hiện của nhà cung ứng rất tốt Có thể xem sự đầu tư quá mức như hiện nay là vô ích Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên sử dụng nguồn lực này tập trung phát triển những thuộc tính khác

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương 2 đã hệ thống hoá cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và các vấn đề liên quan Chương này gồm các nội dung chính: Khái quát về dịch vụ và dịch vụ cung cấp điện, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; Mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, tác giả cũng giới thiệu một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Trên cơ sở lý thuyết của mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985,

1988, 1991), mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), các nghiên cứu liên quan sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện và đặc trưng của ngành điện, dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bình Dương, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu

sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện

của Công ty Điện lực Bình Dương bao gồm 5 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự đồng cảm Đây là cơ

sở lý thuyết cho việc thực hiện các bước nghiên cứu tiếp theo

Tác giả sử dụng mô hình IPA (Importance – Performance Analysis) để phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ nhằm đánh giá về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng

CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN CÔNG TY VÀ PHƯƠNG PHÁP

NGHIÊN CỨU 3.1 Tổng quan về công ty

3.1.1 Giới thiệu chung:

Công ty Điện lực Bình Dương là doanh nghiệp Nhà nước hạch toán phụ thuộc, trực thuộc Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC) có chức năng, nhiệm vụ chính là quản lý, phân phối và kinh doanh điện năng; xây dựng và phát triển lưới điện trên địa bàn tỉnh Bình Dương

Hình 3.1 Nhà Điều hành của Công ty Điện lực Bình Dương

 Tên tiếng Việt: Công ty Điện lực Bình Dương

 Tên tiếng Anh: BINH DUONG POWER COMPANY

 Tên Viết tắt: PCBD

 Địa chỉ: 233 đường 30/4, p.Phú Thọ, Tp.Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương

 Điện thoại: (0274) 3939666 Fax: (0274) 3825847

 Website: http://pcbinhduong.evnspc.vn

 Email: pcbinhduong@evnspc.vn

 Khẩu hiệu: EVN – Thắp sáng niềm tin

 Sứ mệnh: Đáp ứng đầy đủ nhu cầu về điện của khách hàng với chất

lượng và dịch vụ ngày càng tốt hơn

3.1.2 Hoạt động cung cấp dịch vụ

Công ty Điện lực Bình Dương là một đơn vị kinh tế thuộc sở hữu của Nhà nước, trực thuộc Tổng công ty Điện lực miền Nam – một trong 05 Tổng công ty Điện lực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), có nhiệm vụ quản lý vận hành

hệ thống phân phối điện và kinh doanh điện năng trên địa bàn tỉnh Bình Dương Hiện tại, Công ty đang là đơn vị độc quyền bán điện trên địa bàn, Công ty thực hiện cung cấp điện cho khách hàng thông qua 10 Điện lực trực thuộc, mỗi Điện lực thực hiện cung cấp điện cho khách hàng trong khu vực xác định theo địa bàn huyện/thị xã/thành phố trong tỉnh Bình Dương Khu vực quản lý và số lượng khách hàng của các Điện lực được thể hiện cụ thể trong bảng sau:

Bảng 3.1 Các Điện lực trực thuộc Công ty Điện lực Bình Dương

Stt Điện lực Khu vực hoạt động Tổng số

5 Dầu Tiếng Huyện Dầu Tiếng 38.472 2.010 5,2%

6 Tân Uyên Thị xã Tân Uyên 47.940 6.414 13,4%

7 Phú Giáo Huyện Phú Giáo 28.107 2.615 9,3%

8 Trung tâm Khu vực trung tâm

TP mới Bình Dương 22.258 2.468

11,1%

9 Bàu Bàng Huyện Bàu Bàng 27.701 2.925 10,6%

10 Bắc Tân Uyên Huyện Bắc Tân Uyên 17.715 2.401 13,6%

Công ty ĐLBD tỉnh Bình Dương 484.849 41.744 8,6%

Hoạt động cung cấp điện của Công ty được thực hiện thông qua việc ký kết hợp đồng mua bán điện và tính toán điện năng tiêu thụ thông qua điện kế gắn tại nhà khách hàng Quá trình này diễn ra như sau:

1 Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng điện, khách hàng sẽ liên hệ với Điện lực theo khu vực quản lý thông qua các hình thức như: trực tiếp đến phòng giao dịch, điện thoại, email hoặc đăng ký trực tuyến qua Website

2 Sau khi khách hàng cung cấp các hồ sơ theo quy định, nhân viên điện lực sẽ đến khảo sát thực tế tại nơi khách hàng đăng ký mua điện Nếu không gặp trở ngài thì Điện lực tiến hành thiết kế, lập phương án cấp điện để lắp đặt điện kế mới cho khách hàng và ký hợp đồng mua bán điện với khách hàng nhằm hoàn tất các thủ tục để bắt đầu cung cấp dịch vụ

3 Trong quá trình cung cấp điện, hàng tháng các nhân viên điện lực sẽ đến ghi chỉ số điện tại địa điểm lắp đặt điện kế để tính toán điện năng tiêu thụ

và tiền điện của khách hàng Việc thu tiền điện được thực hiện qua các hình thức như: thu tại địa điển gắn điện kế, tại phòng giao dịch của điện lực hoặc thu qua ngân hàng, ATM, đại lý thu tiền điện…

3.1.3 Thực trạng đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện, Công ty Điện lực Bình Dương cũng đã tiến hành các đợt điều tra khảo sát sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, các đợt khảo sát này chưa được tiến hành một cách bài bản và khoa học mà chỉ dừng lại ở việc phát phiếu lấy ý kiến khách hàng một cách chung chung với các câu hỏi gợi mở để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và có phần chủ quan nên kết quả thu thập chưa đánh giá được sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện, thực tế

các kết quả này chủ yếu mang tính báo cáo chung để tham khảo

Riêng trong tháng 6/2013, EVN đã thuê Công ty Cổ phần Phát triển Năng lực

Tổ chức (OCD) thực hiện nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại 7 Tỉnh/Thành phố lớn (Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Đồng Nai và Bình Dương) Nghiên cứu được thực hiện bằng cách dùng bảng hỏi để phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng điện với 40 câu hỏi thuộc 7 yếu tố

chính (cung cấp điện, thông tin liên lạc với khách hàng, hóa đơn tiền điện, dịch vụ

hỗ trợ khách hàng, hình ảnh kinh doanh, đồng thuận xã hội và giá bán điện), sử dụng thang đo likert 10 điểm, kích thước mẫu là 384 Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá toàn diện hoạt động cung cấp điện của các Công ty Điện lực tỉnh/thành phố Do vậy, kết quả này chỉ cung cấp một cái nhìn khái quát về sự hài lòng của khách hàng một cách chung chung, chưa phản ánh đầy đủ chính xác và có chiều sâu sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng cần phải tiến hành các nghiên cứu chi tiết hơn tập trung vào từng yếu tố tác động và từng đối tượng khách hàng để có được sự đánh giá đầy đủ và chính xác hơn về sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện

3.2 Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu

Xác định vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng

(Khảo sát các khách

hàng chưa có đánh giá)

Kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu định tính (Phỏng vấn các khách hàng chưa hài lòng)

Xác định thang đo

Xác định các yếu tố cần cải tiến theo thứ tự ưu tiên qua

mô hình IPA và đề xuất các hàm ý quản trị

3.2.2 Thiết kế bảng khảo sát

 Nghiên cứu định tính: phỏng vấn 30 khách hàng doanh nghiệp chưa hài

lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bình Dương bằng

câu hỏi “Theo quý khách hàng, điểm gì cần được cải thiện để đáp ứng mong

muốn của khách hàng hơn?”

 Nghiên cứu định lượng: Khảo sát 100 khách hàng doanh nghiệp khác về

mức độ quan trọng của các thành phần và đánh giá chất lượng của các biến quan sát:

 Khảo sát mức độ quan trọng:

trọng

1 TP1: Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại

hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị

phục vụ cho dịch vụ

1 2 3 4 5

2 TP2: Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện

dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên (5 biến

quan sát)

1 2 3 4 5

3 TP3: Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong

muốn và sẳn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp

thời cho khách hàng (4 biến quan sát)

1 2 3 4 5

4 TP4: Sự đảm bảo (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên

môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng (4

biến quan sát)

1 2 3 4 5

5 TP5: Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc

đến từng cá nhân khách hàng (5 biến quan sát) 1 2 3 4 5 Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 điểm, với: 1- Rất không quan trọng, 2- Không quan trọng, 3- Bình thường, 4- Quan trọng, 5- Rất quan trọng

 Xây dựng các thang đo khảo sát mức đánh giá các biến quan sát

Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 điểm, với: 1- Rất không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- Bình thường, 4- Đồng ý, 5- Rất đồng ý

Các thang đo được trình bày cụ thể như sau:

 Thang đo “Phương tiện hữu hình”

1 HH1: Công ty Điện lực Bình Dương có trang thiết bị cung cấp

2 HH2: Phòng giao dịch khách hàng của Công ty Điện lực Bình

3 HH3: Nhân viên của Công ty Điện lực Bình Dương có đồng

4 HH4: Các phương tiện vật chất phục vụ tại phòng giao dịch

khách hàng rất hấp dẫn và hữu ích 1 2 3 4 5

 Thang đo “Sự tin cậy”

5 TC1: Khi Công ty Điện lực Bình Dương cam kết thực hiện

một điều gì đó vào một khoảng thời gian xác định, Công ty sẽ

thực hiện

1 2 3 4 5

6 TC2: Khi Quý công ty gặp vấn đề, Công ty Điện lực Bình

Dương thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn

đề

1 2 3 4 5

7 TC3: Công ty Điện lực Bình Dương thực hiện dịch vụ đúng

8 TC4: Công ty Điện lực Bình Dương cung cấp dịch vụ đúng

vào thời điểm mà Công ty cam kết sẽ thực hiện 1 2 3 4 5

9 TC5: Công ty Điện lực Bình Dương lưu ý để không xảy ra sai

 Thang đo “Sự đáp ứng”:

10 DU1: Nhân viên Công ty Điện lực Bình Dương thông báo

cho Quý công ty chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện 1 2 3 4 5

11 DU2: Nhân viên Công ty Điện lực Bình Dương phục vụ Quý

công ty nhanh chóng, đúng hạn 1 2 3 4 5

12 DU3: Nhân viên Công ty Điện lực Bình Dương luôn sẵn

13 DU4: Nhân viên Công ty Điện lực Bình Dương không bao

giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của Quý

công ty

1 2 3 4 5

 Thang đo “Sự đảm bảo”

14 DB1: Hành vi của nhân viên Công ty Điện lực Bình Dương

ngày càng tạo sự tin tưởng đối với Quý công ty 1 2 3 4 5

15 DB2: Quý công ty cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch

với Công ty Điện lực Bình Dương 1 2 3 4 5

16 DB3: Nhân viên của Công ty Điện lực Bình Dương bao giờ

cũng lịch sự, nhã nhặn với Quý công ty 1 2 3 4 5

17 DB4: Nhân viên của Công ty Điện lực Bình Dương đủ kiến

thức để trả lời các câu hỏi của Quý công ty 1 2 3 4 5

 Thang đo “Sự đồng cảm”

18 DC1: Công ty Điện lực Bình Dương thể hiện sự quan tâm

19 DC2: Công ty Điện lực Bình Dương có thời gian làm việc

thuận tiện cho Quý công ty 1 2 3 4 5

20 DC3: Công ty Điện lực Bình Dương có những nhân viên thể

hiện sự quan tâm đến Quý công ty 1 2 3 4 5

21 DC4: Công ty Điện lực Bình Dương thể hiện sự chú ý đặc

biệt đến những quan tâm nhiều nhất của Quý công ty 1 2 3 4 5

22 DC5: Nhân viên của Công ty Điện lực Bình Dương hiểu

được những nhu cầu đặc biệt của Quý công ty 1 2 3 4 5 Bảng hỏi khảo sát được thiết kế gồm hai phần: Phần 1 nhằm thu thập các thông tin liên quan doanh nghiệp như khu vực sử dụng điện, mức điện năng tiêu thụ, loại hình doanh nghiệp, mục đích sử dụng điện để phục vụ cho phân tích thống

kê mô tả Phần 2 nhằm thu thập sự đánh giá về chất lượng dịch vụ cung cấp điện (gồm 22 biến quan sát)

3.2.3 Nguồn thông tin

3.2.3.1 Thông tin thứ cấp

Thông tin thứ cấp phục vụ cho việc khảo sát được thu thập thông qua: