CASE STUDY 1 : THE SANTA FE GRILL MEXICAN RESTAURANT ( Chapter 1) Câu 1 : Dựa vào những kiến thức đã học ở chapter 1, những loại thông tin về sản phẩm, khách hàng và dịch vụ mà nhà hàng Santa Fe cần có : Các thông tin về nhân khẩu học : dân số, độ tuổi, thu nhập, tình trạng hôn nhân,...từ đó để xác định được độ tuổi khách hàng mục tiêu. ( từ 1849) Nghiên cứu về địa điểm Emerging trends : Xu hướng thiết kế không gian nhà hàng, món ăn tươi mới, dịch vụ hoàn hảo thân thiện,... Câu 2 : Thực hiện khảo sát là cần thiết, nhất là đối với nhóm nhân viên :” Because employee experiencesmight be affecting how customers” Vì nhân viên là những người có nhiều trải nghiệm với nhà hàng nhất và bởi họ cũng là một khách hàng, họ hiểu được khách hàng hài lòng những gì và chưa hài lòng về nhà hàng , từ đó tạo ra hướng đi về dịch vụ và sản phẩm phù hợp nhất. Người chủ cũng nên phải lắng nghe ý kiến của nahan viên thường xuyên để cải thiện nhà hàng cũng như chất lượng dịch vụ và độ chuyên nghiệm của nhân viên. Vậy nên khảo sát với nhân viên là rất cần thiết .
Trang 1ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ THƯƠNG MẠI
Môn : Nghiên Cứu Marketing Giảng viên : Nguyễn Trần Kiều Vân Lớp : MK208DV01 0300
Nhóm : Oxalis
Trang 2Thành viên MSSV % Đóng góp
CASE STUDY 1 : THE SANTA FE GRILL MEXICAN RESTAURANT
( Chapter 1) Câu 1 : Dựa vào những kiến thức đã học ở chapter 1, những loại thông tin về sản phẩm, khách hàng và dịch vụ mà nhà hàng Santa Fe cần có :
- Các thông tin về nhân khẩu học : dân số, độ tuổi, thu nhập, tình trạng hôn nhân, từ đó để xác định được
độ tuổi khách hàng mục tiêu ( từ 18-49)
-Nghiên cứu về địa điểm
- Emerging trends : Xu hướng thiết kế không gian nhà hàng, món ăn tươi mới, dịch vụ hoàn hảo thân thiện,
Câu 2 :
-Thực hiện khảo sát là cần thiết, nhất là đối với nhóm nhân viên :” Because employee experiencesmight
be affecting how customers” Vì nhân viên là những người có nhiều trải nghiệm với nhà hàng nhất và bởi
họ cũng là một khách hàng, họ hiểu được khách hàng hài lòng những gì và chưa hài lòng về nhà hàng , từ
đó tạo ra hướng đi về dịch vụ và sản phẩm phù hợp nhất Người chủ cũng nên phải lắng nghe ý kiến của nahan viên thường xuyên để cải thiện nhà hàng cũng như chất lượng dịch vụ và độ chuyên nghiệm của nhân viên Vậy nên khảo sát với nhân viên là rất cần thiết
CASE STUDY 2: What is the marketing problems in this case study 1 : Santa Fe?
(Từ đó các Nhóm chọn 1 thương hiệu phân tích các vấn đề của nó nằm trong 4P)
Chất lượng và dịch vụ trong việc giữ chân khách hàng chưa được quan tâm Vấn đê của công ty tư vấn chiến lược tiếp thị chỉ ra là do lúc khởi đầu công ty không nghiên cứu kĩ về khách hàng của họ cần những
gì Vì sự việc tai hại đó mà công ty bị khách hàng phàn nàn về mọi thứ
Trong quá khứ Santa Fe đã không thực hiện nghiên cứu thị trường trước đó, cũng như không tính toán ,
dự báo chi phí và các rủi ro sẽ mắc phải
Trang 3HIGHLANDS COFFEE:
Là mộ trong những thương hiệu đồ uống nôi tiếng và phổ biến tại Việt Nam, nhưng Highlans cũng gặp phải không ít những vấn đề nằm trong 4P
- Product: Không có nhiều sản phầm nổi bật, menu chưa thật sự đa dạng ( chỉ có một, hai loại được đặc trưng được đẩy mạnh quảng cáo như trà sen vàng, freesize up to trà xanh), không hay ra sản phẩm mới, vẫn còn dung bao bì bằng nhựa chưa được thân thiện với môi trường, nhân viên chưa được ddafo tạo chuyên nghiệp dẫn đến nhiều vụ tai tiếng về cách ứng xử phân biệt khách hàng ( đuổi khách vì tường là người bán vé số)
-Place: Độ phủ sóng cao, ở các trung tâm thương mại trên các tỉnh thành phố lớn, dẫn đến vấn đề veefchi phí mặt bằng
- Price : Tập trung vào lượng khách hàng tầm chung, khách hàng mục tiêu 20-45, nhân viên văn
phòng, nhưng giá vẫn còn khá cao
-Promotion: Chưa có nhiều TVC, nhưng bù lại có nhiều chương trình khuyến mãi
CASE STUDY 3 : MAGNUM HOTEL PREFERRED GUEST CARDRESEARCH PROPOSAL
Câu 1 : Nó sẽ đặt được những mục tiêu của quản trị vì các câu hỏi của bài khảo sát đáp ứng được mục tiêu của công ty :
- Hiểu rõ hơn về người sử dụng thẻ khách hàng ưa thích và mức độ sử dụng
- Thẻ thành viên ưa thích có được sự dụng bởi chính chủ hay không ?
-Trong số những người đã sử dụng thẻ, những đặc quyền nào đã được sử dụng và tần suất như thế nào ? -Mức độ sự dụng thường xuyên của chủ thẻ thành viên ưa thích? và họ đặt phòng cho mục đích gì ? ( Công tác, du lịch nghỉ dưỡng , )
- Những lợi ích và điểm yếu của thẻ thành viên ưa thích là gì? Và tại sao lại có những lợi ích đó ?
- Những cải tiến nào được cần được thực hiện liên quan đến thẻ hoặc các đặc quyền mở rộng ?
- Thẻ thành viên ưu tiên có nên làm miễn phí hay nên trả phí thường niên ?
-Nếu cần phải có một khoản phí hàng năm, mức phí niên là bao nhiêu? Chủ thẻ có sẵn lòng hci trả khoản phí này không ?
- Xác định vấn đề sau đó đưa ra những đánh giá, và đề xuất phương án tiếp thị ngắn hạn và dài hạn cho chiến lược, chiến thuật cho nhóm khách hàng thẻ thành viên ưa thích và đặc quyền của họ
Trang 4Câu 2: Dân số mục tiêu được phỏng vấn thích hợp vì là những vị khách được phỏng vấn là những vị khách đã được sở hữu dòng thẻ hiện tại của Magnum Hotel Những đối tượng nàu sẽ có một review chân thjaat về những khuyết điểm hiện tại và những góp ý để khách sạn ngày càng tốt hơn
Câu 3:
Những câu hỏi nên mà nhóm Oxalis nghĩ nên được thêm vào để tìm ra được insight của nhóm khách hàng đang sử dụng thẻ thành viên ưa thích là :
- Thẻ thành viên ưa thích được design như thế nào? ( Mẫu mã, chất liệu, ) có phát hành giới han số lượng thẻ không ?
- Và có những cấp bậc thẻ như thế nào ?
- Mức discount, và dịch vụ ưu tiên như thế nào so với những khách hàng bình thường, và giữa các hạng thẻ khác nhau
CASE STUDY chapter 3: THE SANTA FE GRILL MEXICAN RESTAURANT
Câu 1: Những câu hỏi nghiên cứu nên được đưa ra để kiêm tra là:
- Mức độ hài lòng của khách hàng về menu, chất lượng món ăn và an toàn thực phẩm của nhà hàng?
- Mức giá có phù hợp với những gì khách hàng nhân được hay không ?
- Dịch vụ của nhà hàng như thế nào ?
- Thái độ phục vụ và độ chuyên nghiệp của nhân viên ?
- Thiết kế không gian nhà hàng có bắt mắt và phù hợp không ?
- Khách hàng có những điều gì hài long và chưa hài lòng về nhà hàng ?
- Bạn biết đến nhà hàng Santa Fe từ đâu ?( bạn bè giới thiệu, FB, )
- Các dịch vụ tiện ích của nhà hàng có tốt không ? khách hàng muốn có thêm nhưng dịch vụ gì thêm trong tương lai ?( free park car, đặt bàn trước qua app , )
Câu 2: Hypothesis
- Nếu chất lượng của món tốt, giá cả phù hợp thì doanh số của nhà hàng sẽ tăng
-Dịch vụ và thái độ phục vụ của nhà hàng giảm thì lượng khách hàng sẽ giảm
-Không gian nội thất của nhà hàng thiết kế bắt mắt, phù hợp, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và lượng khách tăng
Câu 3:
Nên mở rông tìm kím tài liệu thông tin về tập khách hàng, sự hài lòng của họ và hình ảnh của nhà hàng
để cải thiện về chất lượng dịch vụ cũng như tăng doanh thu cho nhà hàng
Các cách để tìm kiếm thông tin, tìm kiếm data khách hàng: Nhà hàng có thể thực hiện khảo sát trên fanpages của nhà hàng,dựa vào các nền tảng social media có sẵn như : Digital Marketing trên Facebook, Google,
Trang 5CASE STUDY chapter 4 (page 92 ):THE SANTA FE GRILL
Câu 1: Hai bộ phận khu vực cửa dự án nghiên cứu là cần thiết
Các khu vực bộ phận mà dự án đưa ra cần điều tra bao gồm :
- The first area:
+ Trở ngại về giá cả
+ Các món ăn được đề cập trong menu
+ Số tiền trung bình một khách hàng chi trả cho một bữa ăn tại nhà hàng
+Số lượng khách hàng tới nhà hàng dùng bữa vào buổi trưa và buôi tối như thế nào ? Số lượng là bao nhiêu? Chênh lệch ra sao ?
+ Trang trí nội thất và không gian của nhà hàng
- The second area
+ Chất lượng thực phẩm
+ Sự đa dang trong menu như thế nào ?
+ Thói quen ăn uống của khách hàng, đặc điểm tính cách của khách hàng
+ Nhân viên của nhà hàng
+ Không khí
+ Pricing
Câu 2:
Những vấn đề này không thể được hiểu rõ và tìm ra phương án hợp lí nhất để khác phục chỉ bằng nghiên cứu khảo sát định tính Chúng ta cần phải kết hợp với nghiên cứu định tính và định lượng, bởi vì nhược điểm của nghiên cứu định tính là nó bị hán chế về độ tin cậy và tốn thời gian, tốt nhất là tiến hành đồng thời cả hai nghiên