Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện lao và bệnh phổi bắc giang

Do đặc điểm này, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hoà tốt nhất về cung và cầu theo thời gian, ví dụ: - Định giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần n

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

TỐNG THỊ THU HÀ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN LAO VÀ BỆNH VIỆN BẮC GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS Phạm Thị Thu Hà

GƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS NGUYỄN HOÀNG VIỆT

Hà Nội – 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả luận văn xin cam đoan những ý tưởng, nội dung và đề xuất trong luận văn này là kết quả của quá trình học tập và tiếp thu các kiến thức của tác giả

Tất cả các số liệu, thông tin và bảng biểu trong đề tài này là kết quả của quá trình thu thập tài liệu, phân tích và đánh giá dựa trên cơ sở các kiến thức, kinh nghiệm của bản thân tác giả đã tiếp thu được trong quá trình học tập, nghiên cứu, không phải là sản phẩm sao chép, trùng lặp với các đề tài nghiên cứu trước đây Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về những gì mà tôi đã cam đoan ở trên

Tác giả

Tống Thị Thu Hà

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin trân trọng cảm ơn các quý Thầy Cô Viện Kinh tế & Quản lý - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và rèn luyện tại trường

Với tấm lòng trân trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành đến PGS.TS Phạm Thị Thu Hà đã tận tâm hướng dẫn và chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn Bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang đã quan tâm và tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập và công tác Xin chân thành cảm ơn các phòng ban trong bệnh viện đã cung cấp nguồn số liệu được đề cập trong luận văn cũng như các cá nhân, tổ chức đã nhiệt tình giúp đỡ tôi hoàn thành bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của người bệnh Đặc biệt, Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể cán bộ phòng Kế hoạch tổng hợp, phòng Tài chính kế toán bệnh viện Phổi

Bắc Giang đã giúp đỡ tôi hoàn thành bản luận văn với đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang ”

Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng với thời gian, kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên bài luận văn chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được sự góp ý chân thành của các quý Thầy Cô và các bạn đồng nghiệp để bổ sung, hoàn thiện trong quá trình nghiên cứu tiếp đề tài này

Cuối cùng Tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã quan tâm, chia sẻ và động viên tôi hoàn thành bản luận văn này

Hà Nội, tháng 7 năm 2017

Tác giả

Tống Thị Thu Hà

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC HÌNH VẼ v

DANH MỤC BẢNG BIỂU v

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 4

1.1 Những khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ 4

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm chung của dịch vụ 4

1.1.2 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ 8

1.1.3 Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối đến chất lượng 11

1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 14

1.2.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh 14

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 18

1.3 Các chỉ số đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 20

1.3.1 Chất lượng đáp ứng nhu cầu của người bệnh 20

1.3.2 Chất lượng chuyên môn 20

1.3.3 Chất lượng quản lý 22

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 22

1.4.1 Các yếu tố bên ngoài 23

1.4.2 Các yếu tố bên trong 24

1.5 Các phương pháp và công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ KCB 26

1.5.1 Các công cụ đánh giá 26

1.5.1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 27

1.5.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 28

1.5.1.3 Biểu đồ nhân quả 31

1.5.2 Các phương pháp đánh giá 31

Tiểu kết chương 1 32

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN LAO VÀ BỆNH PHỔI BẮC GIANG 34

2.1.Giới thiệu tổng quan về Bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang 34

2.1.1 Sự hình thành và phát triển Bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang 34

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 34

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động 35

2.1.4 Quy trình khám chữa bệnh tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang 38

2.2 Kết quả Dịch vụ Khám chữa bệnh tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang 39

2.2.1 Doanh thu 40

2.2.2 Chi phí 42

2.2.3 Chênh lệch thu chi 42

2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang 43

2.3.1 Chất lượng chuyên môn 43

2.3.2 Chất lượng quản lý 49

2.3.3 Chất lượng đáp ứng nhu cầu của người bệnh 49

2.3.3.1 Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng 50

2.3.3.2 Sự hài lòng của khách hàng thông qua phỏng vấn trực tiếp 58

2.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang 59

2.4.1.Các yếu tố bên ngoài 59

2.4.2 Các yếu tố bên trong 60

2.5 Nhận xét chung 63

2.5.1 Điểm mạnh 63

2.5.2 Hạn chế, tồn tại 63

Tiều kết chương 2 64

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN LAO VÀ BỆNH PHỔI BẮC GIANG 66 3.1 Định hướng phát triển của Bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang giai đoạn đến năm 2020 66

3.1.1 Mục tiêu chung 67

3.1.2 Mục tiêu cụ thể 68

3.2 Những thuận lợi và khó khăn đối với hoạt động KCB tại Bệnh viện 69

3.2.1 Thuận lợi 69

3.2.2 Khó khăn 70

3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại Bện viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang 71

3.3.1 Giải pháp về nhân lực 71

3.3.2 Nâng cao hơn nữa vai trò quản lý trong mọi hoạt động của bệnh viện 74

3.3.3 Giải pháp về cơ sở hạ tầng – Trang thiết bị y tế 75

3.3.4 Điều chỉnh định hướng chuyên môn 76

3.3.5 Ứng dụng Công nghệ thông tin vào khám chữa bệnh 78

3.3.6 Marketing, truyền thông 78

3.3.7 Nghiên cứu khoa học và hợp tác quốc tế 79

3.3.8 Quản lý tài chính và chi tiêu của Bệnh viện 79

3.4 Một số kiến nghị với các cơ quan chức năng có liên quan 81

KẾT LUẬN 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

PHỤ LỤC 89

Phụ lục1: Danh mục tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện – Bộ y tế 89

Phụ lục 2: Phiếu khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú 94

Phụ lục 3: Phiếu khảo sát sự hài lòng của người bệnh ngoại trú 95

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Diễn giải

BVL&BP Bệnh viện lao và Bệnh phổi

BVPHCN Bệnh viện phục hồi chức năng

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 27

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 28

Hình 2.1 – Sơ đồ cơ cấu tổ chức 35

Hình 2.2 – Sơ đồ quy trình khám hữa bệnh 38

Hình 2.3 – Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB của BVL&BP Bắc Giang 64

DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 – Thông tin về hoạt động tài chính giai đoạn 2014 – 2016 ………39

Bảng 2.2 – Chi tiết nguồn thu viện phí giai đoạn 2014 – 2016……… ………….41

Bảng 2.3 – Số lượt khám bệnh giai đoạn 2014 – 2016……….43

Bảng 2.4 – Báo cáo hoạt động cận lâm sàng giai đoạn 2014 – 2016………44

Bảng 2.5 – Báo cáo hoạt động điều trị nội trú giai đoạn 014 – 2016……….46

Bảng 2.6 – Thống kê tình trạng bệnh nhân ra viện nội trú giai đoạn 2014 – 2016…… 48

Bảng 2.7 – Thống kê số lượt BN quay trở lại và BN mới giai đoạn 2014 – 2016 49

Bảng 2.8 – Thành phần và đặc điểm các đối tượng được khảo sát……… 52

Bảng 2.9 – Bảng tổng hợp đánh giá sự hài lòng của BN đến khám ngoại trú…… 53

Bảng 2.10 – Bảng tổng hợp đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú…………56

Bảng 2.11 – Bảng hiện trạng cơ sở vật chất của bệnh viện……… …61

PHẦN MỞ ĐẦU

Nhằm tiến tới mục tiêu xã hội hoá nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho người dân, thời gian qua, hệ thống mạng lưới y tế đã được đầu tư, mở rộng Cùng với đó, chủ trương giao bệnh viện công tự chủ tài chính, hạch toán kinh tế như một doanh nghiệp đang đặt ra nhiều vấn đề liên quan đến việc đảm bảo chất lượng dịch

vụ khám, chữa bệnh và sự cạnh tranh giữa các cơ sở y tế Trước kia, dịch vụ y tế do bệnh viện thuộc Nhà nước làm chủ đạo và nảy sinh nhiều bất cập như không tận dụng được ưu thế nguồn vốn từ xã hội cũng như tạo ra cơ chế bảo thủ ban phát trong ngành y Từ năm 2008, quyết định 69/2008/NĐ-CP ngày 30 tháng 05 năm

2008 của Thủ tướng Chính phủ “Về chính sách khuyến khích xã hội hóa đối với các hoạt động trong lĩnh vực giáo dục, dạy nghề, y tế, văn hóa, thể thao, môi trường” đã làm thay đổi bộ mặt ngành y Vừa qua chính phủ ban hành Nghị định 16/2015/NĐ-

CP ngày 14 tháng 2 năm 2015 về việc quy định cơ chế tự chủ của các đơn vị sự nghiệp công lập đẩy mạnh tiến trình xã hội hóa ngành y tế Việc xã hội hóa ngành y

tế khiến chất lượng dịch vụ ngành y tế trở về đúng bản chất của một ngành dịch vụ với một số đặc thù nhất định Từ đó các bệnh viện tư, các dịch vụ của bệnh viện công ngày càng nở rộ và thúc đẩy việc cạnh tranh dịch vụ là điều không thể tránh khỏi Từ việc cạnh tranh này, người dân sẽ được hưởng lợi nhiều hơn khi có thể lựa chọn cơ sở chữa bệnh có chất lượng chuyên môn tốt, chất lượng phục vụ cao với kinh tế phù hợp của bản thân Và từ đó mỗi cơ sở y tế đều phải xây dựng chiến lược, bước đi riêng của mình nếu muốn tồn tại và phát triển

Bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang (BVL&BP Bắc Giang) tiền thân là Bệnh viện Lao Hà Bắc Với những bước đi phù hợp và sáng tạo đã không ngừng phát triển và vươn lên mạnh mẽ, trở thành một bệnh viện chuyên khoa đầu ngành lao, phổi có uy tín trong tỉnh Bắc Giang cũng như trên cả nước Năm 1998 BVL&BP Bắc Giang vinh dự được nhận bằng khen của thủ tướng Chính phủ, năm 2010 nhận bằng khen của chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Giang … xếp loại Bệnh viện hạng III theo tiêu chí xếp loại của Bộ Y tế (BYT)

Tuy nhiên để tiếp tục phát triển hơn nữa trong môi trường ngày càng cạnh tranh cũng như nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân ngày càng cao và đa dạng, BVL&BP Bắc Giang cần có những bước đi căn bản và sáng tạo để khẳng định thương hiệu của bản thân mình

Để có cái nhìn khách quan, toàn diện về năng lực chuyên môn cũng như chất lượng phục vụ hiện tại, nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ,

học viên đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại

Bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang” làm đề tài tốt nghiệp cao học Các giải pháp

đề xuất nhằm góp một số ý kiến mang tính xây dựng và đề xuất cho BVL&BP Bắc

Giang cũng như các viện khác có được cái nhìn tổng quát, để từ đó củng cố thế mạnh, phát huy tính sáng tạo và cuối cùng là đưa được những giải pháp phù hợp trong điều kiện thực tế hiện nay nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và góp phần phát triển bệnh viện

1 Mục đích nghiên cứu

Luận văn được thực hiện nhằm đưa ra các giải pháp có tính thực tiễn có căn

cứ khoa học cùng BVL&BP Bắc Giang nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong thời gian tới Để đạt được mục đích trên, luận văn có một số mục tiêu cụ thể như sau:

Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của BVL&BP Bắc Giang trong 3 năm trở lại đây và xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch

vụ khám và chữa bệnh của Bệnh viện

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh của BVL&BP Bắc Giang

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và các yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại BVL&BP Bắc Giang

3 Phương pháp nghiên cứu

- Tập hợp, phân tích hệ thống hóa các tài liệu từ trước đến nay (phân tích các

số liệu, tài liệu thứ cấp)

- Phương pháp điều tra, phỏng vấn bệnh nhân Số liệu sơ cấp

- Phương pháp so sánh: Chọn 2 bệnh viện là Bệnh viện Tâm thần Bắc Giang (BVTT tỉnh Bắc Giang) và Bệnh viện Phục hồi chức năng tỉnh Bắc Giang (BVPHCN tỉnh Bắc Giang) để so sánh kết quả hoạt động chuyên môn Tác giả lựa chọn 2 bệnh viện này là do BVTT tỉnh Bắc Giang và BVPHCN tỉnh Bắc Giang cùng là bệnh viện chuyên khoa, có quy mô, cơ chế quản lý và chức năng nhiệm vụ tương đương BVL&BP Bắc Giang là đơn

vị tốt để so sánh về xu hướng hoạt động trong giai đoạn 2014 – 2016

- Phương pháp thống kê được sử dụng trong việc phân tích các số liệu mà

tác giả thu thập được

4 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung của luận văn gồm 3 chương:

- CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

- CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN LAO VÀ BỆNH PHỔI BẮC GIANG

- CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN LAO VÀ BỆNH PHỔI BẮC GIANG

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

1.1 Những khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm chung của dịch vụ

Các khái niệm về dịch vụ

Ngày nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ Do vậy để tìm ra một định nghĩa cho các dịch vụ là điều không dễ dàng, thực tế đã có nhiều người thử làm việc này, song có rất ít người đi đến một kết quả chính xác và thoả mãn Có một điều chắc chắn là mỗi dịch vụ có một giá trị riêng dưới con mắt người cung cấp dịch vụ, cũng như người tiêu thụ và khách hàng của anh ta Giá trị này chỉ trở nên có thật với hai điều kiện: một là các vật lực và nhân lực thuộc về công ty đã có đủ, ngoài ra khách hàng cảm thấy có nhu cầu và thoả mãn do việc họ tới công ty dịch vụ

Mặc dù có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu chung lại có mấy cách hiểu về dịch vụ chủ yếu sau :

*Theo quan điểm truyền thống: những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động:

+ Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa;

+ Giải trí và bảo tàng;

+Chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm;

+Tư vấn, giáo dục, đào tạo;

sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

* Theo cách hiểu khác: dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch

vụ

*Theo ISO 8402 “dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ” [10]

Từ những cách hiểu trên có thể nhận thấy rằng dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:

+ Dịch vụ căn bản Đó là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng nhiệm vụ chính của dịch vụ

+ Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản Ví dụ : đi du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biển nhưng dịch vụ hỗ trợ là: ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi giải trí và hoạt động văn hoá

+ Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ

Với một hoạt động nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ và sản xuất gắn rất chặt với dịch vụ ,ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sản xuất vừa có tính chất dịch vụ, dịch vụ: bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể

Mặt khác để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của của các yếu tố vật chất và con người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ cần có các yếu tố cơ bản sau:

- Khách hàng đang nhận dịch vụ và các khách hàng khác Đây là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ Không có khách hàng không có dịch vụ tồn tại

- Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm khung cảnh

- Nhân viên phục vụ , hoạt động dịch vụ Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch vụ

- Theo chủ thể thực hiện dịch vụ có thể bao gồm :

+ Chủ thể nhà nước: thực hiện các dịch vụ công cộng là chủ yếu như: bệnh viện trường học, toà án, cảnh sát, cứu hoả, bưu điện, hành chính pháp lý

+ Chủ thể là các tổ chức xã hội: hoạt động của các tổ chức từ thiện;

+ Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: thực hiện các dịch vụ ngân hàng, khách sạn, hàng không, công ty buôn bán bất động sản, công ty tư vấn pháp luật

- Theo mục đích có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận

- Theo nội dung có các loại dịch vụ cụ thể như:

+ Dịch vụ nhà hàng khách sạn: giải trí, vui chơi, khách sạn, du lịch chiêu đãi;

+ Dịch vụ giao thông, liên lạc: sân bay và hàng không, đường bộ, đường sắt, vận chuyển đường biển, thông tin liên lạc bưu điện, dữ liệu;

+ Dịch vụ sức khoẻ: phòng khám, bệnh viện, cấp cứu, phòng xét nghiệm, nha khoa,

+ Thương mại: bán sỉ, bán lẻ kho bãi, phân phối, tiếp thị;

+ Tài chính và ngân hàng: cho vay, bảo hiểm

+ Tư vấn;

+ Giáo dục, đào tạo;

+ Khoa học: nghiên cứu phát triển

- Theo mức độ tiêu chuẩn hoá dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hoá cao Những đặc điểm chủ yếu:

+ Khối lượng cung cấp dịch vụ lớn, chỉ tập trung vào một số khía cạnh phục vụ nhất định

+ Công việc lặp lại

+ Có khả năng cơ giới hoá hoặc tự động hoá

+ Yêu cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề không cao

+ Hạn chế tính tự do linh hoạt, sáng tạo của nhân viên

- Dịch vụ theo yêu cầu thì hoàn toàn ngược lại:

+ Khối lượng cung cấp dịch vụ nhỏ

+ Quá trình dịch vụ khó định nghĩa trước

+ Yêu cầu nhân viên có tay nghề chuyên môn cao

+ Có tính sáng tạo linh hoạt và tự chủ trong phục vụ

Đặc điểm dịch vụ:

Dịch vụ có một số đặc điểm chủ yếu sau:

a) Tính không mất đi: Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng Người ca

sĩ không hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau một ca phẫu thuật thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình

b) Dịch vụ có đặc điểm là vô hình (hay phi vật chất):

Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, nó không có kích thước hay hình khối như những sản phẩm nhất định Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng Tính hữu hình của dịch vụ biểu lộ ở mức độ khác nhau đối với từng loại dịch vụ, nó có quan

hệ tới chất lượng dịch vụ và việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng Tính không hiện hữu của dịch vụ biểu lộ qua yếu tố vật chất nào đó và chính là những phương

tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng Đặc điểm này làm cho chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng muốn gì, cần gì, và thích gì c) Không thể chia cắt được :

Sản phẩm của dịch vụ có tính đặc thù riêng đó là việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ điều đó có nghĩa là quá trình sản xuất

và tiêu dùng dịch vụ được diễn ra đồng thời Việc tạo ra sản phẩm dịch vụ và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ là một thể thống nhất Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi đó hàng hoá vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó

d) Dịch vụ có đặc tính không ổn định:

Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng), ví dụ: chuẩn đoán bệnh đúng hay sai tuỳ thuộc vào trình độ và thái độ của bác sĩ, cùng một bác sĩ có thể lúc này chuẩn đoán bệnh tốt, lúc khác chẩn đoán bệnh lại không tốt Như vậy có thể thấy rằng việc tạo ra dịch vụ bao hàm sự đóng góp cơ bản của con người và quá trình này rất khó tiêu chuẩn hoá và có giá trị cao do đặc trưng cá biệt hoá cung ứng và tiêu dùng dịch vụ Sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ, hơn nữa việc cảm nhận ở mức độ nào, cao hay thấp lại phụ thuộc vào từng khách hàng

e) Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn:

Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải

ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được

f) Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ:

Đây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hóa, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn

là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới [16]

g) Dịch vụ có đặc tính không lưu giữ được:

Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình, không lưu giữ được, không tái sản

xuất được, phụ thuộc vào từng cá nhân người sử dụng, có tính tự phát, tính không đảo ngược và bao hàm cả yếu tố cảm xúc, đó là lý do làm các công ty hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp huỷ bỏ chuyến bay Do đặc điểm này, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hoà tốt nhất về cung và cầu theo thời gian, ví dụ:

- Định giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểm sang giờ vắng khách;

- Có thể chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kỳ suy giảm bằng cách giảm giá dịch vụ;

1.1.2 Khái niệm chung về chất lƣợng dịch vụ

Khái niệm về chất lƣợng

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình Có nhiều cách giải thích khác nhau tùy những góc độ của người quan sát Khái niệm chất lượng sản phẩm đã được hàng trăm tác giả định nghĩa ở những góc độ khác nhau

Theo nhà sản xuất: Chất lượng là sản phẩm/dịch vụ phải đáp ứng những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra

Theo người bán hàng: Chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường xuyên

Theo người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ Chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau:

– Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó

– Thể hiện cùng với chi phí

– Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể

Theo chuyên gia K Ishikawa (1990) – một trong những học giả cổ điển về chất lượng: Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất

[9]

Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu – European Organisation For

Quality Control (2003): Chất lượng của sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu đòi hỏi của người sử dụng [7].

Theo Philip B Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả

“chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải là sự thanh lịch” [19]

Theo ISO 9000–2000: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu [11]

Người sản xuất, người bán hàng, khách hàng, người quản lý… tùy theo góc

độ quan sát khác nhau có những cách hiểu hoặc cách quan niệm khác nhau về chất lượng

Tuy nhiên, để làm cơ sở cho việc quản lý chất lượng, cần thiết phải đưa ra một quan niệm đúng, chính xác và thống nhất về chất lượng

Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong tiêu chuẩn thuật ngữ ISO

8402, đã đưa ra thuật ngữ được đông đảo các quốc gia chấp nhận:

“Chất lượng là toàn bộ các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã công bố hay còn tiềm ẩn”

Những đặc tính của sản phẩm thường được xác định bằng các chỉ tiêu, những thông số kinh tế – kỹ thuật – thẩm mỹ… có thể cân, đo, tính toán, đánh giá được Chất lượng của sản phẩm là thước đo của giá trị sử dụng, cùng một giá trị sử dụng sản phẩm có thể có mức độ hữu dụng khác nhau, có mức chất lượng khác nhau

Quan niệm về chất lượng như ở trên mang tính khái quát cao, quan niệm này

đã chi phối và làm thay đổi một cách cơ bản các lý thuyết về quản trị chất lượng

Nó cũng làm thay đổi hẳn cách nhận thức của mọi người trong quá trình làm thế nào để tạo ra chất lượng và thay đổi vị trí của người tiêu dùng trong các quan hệ chất lượng

Đặc điểm của chất lƣợng

- Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của đối tượng thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo

ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu: tính năng, giá cả, thời điểm cung cấp, dịch vụ, an toàn… mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

- Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu

cầu Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan,

ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng

- Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho mọi đối tượng: một sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một dịch vụ, một doanh nghiệp hay một con người

Khái niệm chung về chất lƣợng dịch vụ

Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ

Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được [25]

Lewis và Booms (1983) cho rằng: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch

vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất [13]

J Lehtiten (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ [12]

Gronroos (1984) cũng đề cập đến hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó

là chất lượng kỹ thuật (đó là những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào) [8]

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đóng góp rất lớn của Parasuraman Parasuraman & Ctg (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch

vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” [18]

Chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ đều liên quan đến sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ và những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng nào đó Không giống như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi cả quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ

Từ quan điểm khách hàng, chất lượng dịch vụ là một khái niệm tổng hợp

gồm hai chiều: chất lượng dịch vụ cuối cùng và chất lượng quy trình sản xuất hoặc theo cách nói khác: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật được đánh giá dựa theo ý kiến khách hàng, có thể là một bữa ăn ở nhà hàng, một đợt khám chữa bệnh, một chuyến du lịch hay một dịch vụ tư vấn của một công

ty tư vấn nào đó Chất lượng chức năng hàm ý quá trình thực hiện dịch vụ được diễn ra như thế nào Điều này bao gồm cả việc tiếp cận đến nhà cung cấp dịch vụ có

dễ dàng không, các nhân viên thực hiện dịch vụ như thế nào Chất lượng chức năng còn được gọi là chất lượng con người và thường được coi là yếu tố quan trọng nhất trong quản lý chất lượng dịch vụ

Bên cạnh đó, theo ISO 8402 thì chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”[10] Có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi là lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng hài lòng

Theo Philip Kotler, các doanh nghiệp luôn đặt mục tiêu đạt được sự hài lòng ngày càng cao của khách hàng bởi vì điều này sẽ khiến doanh nghiệp điều khiển được tâm lý khách hàng Nói cách khác, khiến khách hàng lặp lại hành vi mua hàng Sự hài lòng ngày càng cao của khách hàng sẽ tạo ra trạng thái tình cảm gắn liền với thương hiệu dịch vụ, chứ không chỉ tạo ra sự lý trí trong quyết định mua hàng của khách Kết quả là tạo ra sự chung thủy cao độ của khách hàng [20]

Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa được Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động,

hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang

áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận động chất lượng

1.1.3 Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối đến chất lƣợng

Như đã trình bày phần trên, có thể tóm gọn lại 3 vấn đề có thể chi phối đến

chất lượng của dịch vụ:

Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính không hiện hữu (vô hình) vì chúng là tập hợp chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyến đến chất lượng đồng bộ Hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không

dự trữ, không kiểm nghiệm được Đặc biệt dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán

để đảm bảo chất lượng Do tính không hiện hữu nên các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu khách hàng tiếp nhận dịch vụ và đánh giá dịch vụ như thế nào

Thứ hai, dịch vụ đặc biệt là với hàm lượng lao động lớn thường không đồng nhất Việc thực hiện dịch vụ khó thay đổi đối với từng người cung cấp, từng khách hàng và từng thời điểm cụ thể Sự tương thích về hành vi của các nhân viên dịch vụ

là rất khó đảm bảo Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng khác với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được

Thứ ba, sản xuất và dịch vụ đồng thời, không chia tách, kết quả là chất lượng dịch vụ không được thiết kế và tạo ra tại nhà máy sau đó phân phối rộng rãi cho khách hàng Trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lượng xuất hiện trong khi chuyển giao phân phối dịch vụ, khi tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng Doanh nghiệp dịch vụ thực hiện kiểm soát với mức độ nhất định lên chất lượng dịch vụ đối với những dịch vụ có mật độ có khách hàng tham gia lớn bởi vì khách hàng ảnh hưởng đến quá trình dịch vụ đó Trong những tình huống cụ thể, đầu vào là khách hàng đã thể hiện nhu cầu đối với người cung cấp nên trở thành một yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ được cung cấp

Từ những đặc điểm của dịch vụ các nhà nghiên cứu đã thống nhất một số vấn đề chung nhất về chất lượng dịch vụ:

- Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Khi trao đổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng như mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn Trong hầu hết những trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp

- Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch

vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ…

Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó như thế nào Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ đánh giá dịch vụ đó

như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng mong muốn

- Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi

và thực tế Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một mức nào đó Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi Từ suy nghĩ định hướng này chất lượng có thể được phát triển theo mức như sau:

Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao

Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng Giá trị khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ

– Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và ở quá trình Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên phương cách phân phối Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối

Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và

sự hiểu biết về dịch vụ của họ Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch

vụ với ba mảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ, nhà xưởng… chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm phương thức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử công ty…; chất lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng

Trong luận văn này, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra

1.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh

Khái niệm và đặc điểm dịch vụ y tế

Theo định nghĩa Bộ Y tế năm 2001, dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ liên quan đến chẩn đoán và điều trị bệnh hay dịch vụ khám chữa bệnh, phòng bệnh, phục hồi chức năng, bao gồm những dịch vụ liên quan trực tiếp và gián tiếp đến con người Dịch vụ y tế là kết quả cụ thể của bất kỳ hệ thống y tế nào [24]

Có quan niệm cho rằng dịch vụ y tế là hàng hóa y tế song không được sử dụng vì dễ bị lợi dụng để biện minh cho hoạt động y tế kiếm lời, trái đạo đức của thầy thuốc, nhưng trên thực tế các dịch vụ y tế vẫn ít nhiều mang tính chất của hàng hóa: có nhu cầu, có người cung cấp và có người sử dụng thì phải trả tiền (có thể người trả tiền là cá nhân, có thể là tập thể, Nhà nước)

Trong cơ chế thị trường, nhà sản xuất để có lợi nhuận tối đa sẽ căn cứ vào nhu cầu và giá cả thị trường để quyết định sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào và sản xuất cho ai Thông qua cơ chế thị trường, các nguồn lực của nền kinh tế tự động phân bổ một cách tối ưu Tuy nhiên, để cơ chế thị trường thực hiện tốt được chức năng của mình, thị trường phải có môi trường cạnh tranh hoàn hảo, thông tin đầy đủ

và không bị ảnh hưởng bởi các tác động ngoại lai Trong lĩnh vực y tế, cơ chế thị trường không thể vận hành một cách hiệu quả Các nhà phân tích kinh tế đã thừa nhận trong thị trường y tế luôn tồn tại các yếu tố “thất bại thị trường”, cụ thể:

- Thị trường y tế không phải là thị trường tự do Trong thị trường tự do, giá của một mặt hàng được xác định dựa trên sự thỏa thuận tự nguyện giữa người mua

và người bán Trong thị trường dịch vụ y tế không có sự thỏa thuận này, giá dịch vụ

do người bán quyết định

- Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhất

định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế Cụ thể, muốn cung ứng dịch vụ y tế cần được cấp giấy phép hành nghề và cần đảm bảo những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất Nói một cách khác, trong thị trường dịch vụ y

tế không có sự cạnh tranh hoàn hảo

- Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ Trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định điều trị, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế (cầu do cung quyết định) Nếu vấn đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứng, đẩy cao chi phí phải trả của người bệnh

- Đặc điểm của dịch vụ y tế là “hàng hóa công cộng” và mang tính chất

“ngoại lai” Đặc điểm “ngoại lai” của các dịch vụ này là lợi ích không chỉ giới hạn

ở những người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người không trả tiền cũng được hưởng các lợi ích này, ví dụ: các dịch vụ y tế dự phòng, giáo dục sức khỏe có lợi cho mọi người dân trong khi họ không phải trả tiền để mua các dịch vụ này Chính điều này không tạo ra được động cơ lợi nhuận cho nhà sản xuất, không khuyến khích được việc cung ứng các dịch vụ này Do vậy, để đảm bảo đủ cung đáp ứng đủ cho cầu cần có sự can thiệp hỗ trợ của Nhà nước trong cung ứng các dịch vụ

y tế mang tính công cộng

Do tính chất đặc thù của dịch vụ y tế và thị trường dịch vụ y tế, Nhà nước đóng vai trò rất quan trọng trong việc quản lý và cung ứng dịch vụ này Nhà nước cần giữ vai trò cung ứng đối với các dịch vụ y tế “công cộng” và dịch vụ dành cho các đối tượng cần ưu tiên còn để tư nhân cung ứng các dịch vụ y tế tư Đồng thời với sự tạo điều kiện thuận lợi phát triển các loại hình dịch vụ y tế tư, vai trò quản lý của Nhà nước rất cần thiết trong việc kiểm soát giá cả và chất lượng dịch vụ, tăng cường thông tin, thẩm định điều kiện hành nghề như đã nêu ở trên Công cụ hữu hiệu nhất trong kiểm soát giá cả và dịch vụ cung ứng chính là phương thức chi trả phù hợp Kinh nghiệm quốc tế đã cho thấy rất khó kiểm soát các yếu tố thất bại thị trường trong thị trường bảo hiểm y tế tư nhân Mục tiêu bao phủ bảo hiểm y tế và tiếp cận dịch vụ y tế cơ bản cho mọi người dân chỉ có thể đạt được thông qua con đường bảo hiểm y tế toàn dân với sự hỗ trợ của Nhà nước cho các đối tượng như người nghèo, cận nghèo, dân tộc thiểu số, người già…và sự tham gia tự giác của cộng đồng

Khái niệm và đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ KCB liên quan đến biện pháp can thiệp để chữa bệnh Khi một người

bị mắc bệnh họ sẽ có nhu cầu được khám bệnh để phát hiện bệnh bị mắc, sau đó được điều trị và chăm sóc để khỏi bệnh Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh

Dịch vụ khám chữa bệnh là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ [6]

Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh có đặc điểm sau:

- Tính không mất đi: Kỹ năng người bác sỹ không mất đi sau khi khám và điều trị thành công cho bệnh nhân

- Tính chất vô hình của dịch vụ: Dịch vụ xuất hiện đa dạng nhưng không tồn tại ở một mô hình cụ thể như đối với sản xuất hàng hóa

- Tính chất đúng thời điểm và không thể dự trữ, không thỏa mãn hai điều kiện này dịch vụ trở nên không có giá trị

- Do phụ thuộc quá nhiều yếu tố: Không gian, thời gian, trạng thái tâm lý, hoàn cảnh của các bên tham gia nên chất lượng dịch vụ mang tính chất không đồng đều

- Do tính chất không thể dự trữ và không đồng đều nên gặp khó khăn trong việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ Tuy nhiên vẫn có thể xác định được một mức độ phục

- Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn Để có thể khám và điều trị bệnh cho bệnh nhân, bác sỹ hay điều dưỡng viên phải trải qua quá trình đào tạo lâu dài và liên tục phải cập nhật kiến thức không chỉ về chuyên môn mà cả về pháp luật y tế…

- Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, việc ứng dụng khoa học –

kỹ thuật công nghệ cao trong dịch vụ khám chữa bệnh cũng liên tục được đổi mới,

góp phần nâng cao chất lượng, hiệu quả chăm sóc và bảo vệ sức khỏe cho người bệnh

Tuy nhiên, không giống các loại dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh có một số đặc điểm riêng theo PGS.TS Lê Quang Cường “chăm sóc sức khỏe và thị trường y tế”[6], đó là:

- Dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hóa gắn liền với sức khỏe, tính mạng con người nên không giống các nhu cầu khác, khi bị ốm, mặc dù không có tiền nhưng người ta vẫn phải mua (khám chữa bệnh) đây là đặc điểm đặc biệt không giống các loại hàng hóa khác

- Dịch vụ khám chữa bệnh nhiều khi không bình đẳng trong mối quan hệ, đặc biệt trong tình trạng cấp cứu: Không thể chờ đợi được và chấp nhận dịch vụ bằng mọi giá

- Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở các mức

độ khác nhau Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được

- Dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ sở y tế) quyết định Nói một cách khác, ngược lại với thông lệ “cầu quyết định cung” trong dịch vụ khám chữa bệnh “cung quyết định cầu” Cụ thể, người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh nhưng điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu lại do bác

sĩ quyết định Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, bác sĩ điều trị cho mình chứ không được chủ động lựa chọn phương pháp điều trị

- Bên cung cấp dịch vụ có thể là một tổ chức hay cũng có thể là một cá nhân Để được là bên cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh thì phải có giấy phép hành nghề theo quy định của Nhà nước

Trong những năm gần đây, nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở nước ta tăng cao và

đa dạng Ngành y tế có nhiều cố gắng để nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh bằng cách đầu tư con người và thiết bị để phát triển kỹ thuật mới và gia tăng quy

mô để đảm bảo phục vụ nhu cầu ngày càng tăng Tuy vậy, cho một số đối tượng có nhu cầu và khả năng chi trả cao hay một số đối tượng khó khăn như hộ nghèo, vùng sâu vùng xa… thì khả năng cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh còn chưa đáp ứng được nhu cầu Trong bối cảnh đó, mô hình phân phối dịch vụ y tế ở Việt Nam đã có những biến động, một phần người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ khám chữa bệnh bắt đầu chuyển sang chọn lựa các cơ sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ

y tế có chất lượng chức năng tốt hơn, một số người bệnh có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để khám và điều trị Những người bệnh thuộc diện hộ nghèo hay ở các vùng sâu vùng xa vẫn còn khó khăn để tiếp cận được các dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng Trước tình hình này, nếu không có những bước can thiệp hiệu quả, không đưa ra được những loại hình dịch vụ khám chữa bệnh trong nước phù hợp cho các cấp độ chất lượng, cho những nhu cầu khác nhau thì tình trạng thiệt hại về nguồn lực của các cơ sở y tế công, cũng như những nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cho người bệnh cần chăm sóc ưu tiên sẽ tiếp tục gặp khó khăn

1.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh

Tổng quan các tài liệu trong nước và quốc tế gần đây cho thấy trong lĩnh vực

y tế, Việt Nam còn thiếu một hệ thống các khái niệm, quan niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế Sự diễn đạt bằng tiếng Việt một số khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế nhiều khi chưa có nội hàm xác định, dẫn đến cách hiểu và cách làm chưa thống nhất, gây cản trở việc tiếp cận và áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có một định nghĩa thống nhất và cách đo lường thống nhất Có một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ KCB có tính khái quát cao và thường được sử dụng là:

- Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng vận hành (functional quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ (chất lượng thức ăn, tiếp cận dịch vụ) và chất lượng chuyên môn (technical quality), tức

là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh (năng lực và kết quả điều trị) [17]

- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và

kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này Do đó, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại

sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích

- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà

cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại

- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người

có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không

gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn (Øvretveit, 2009)

[26]

- Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một

hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng của nhân dân

Như vậy, các định nghĩa trên đều có sự linh hoạt trong việc xác định chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tùy thuộc vào mục đích và vào điều kiện hiện tại của hệ thống y tế; đều đề cập tới sự kỳ vọng của người bệnh, đến tính hiệu quả – chi phí của dịch vụ và hiệu quả điều trị của các dịch vụ y tế nhằm đạt được mục đích cuối cùng là sức khỏe

Định nghĩa về chất lượng do Øvretveit (2009) đưa ra rất hữu ích cho việc xây dựng chiến lược và kế hoạch quốc gia về chất lượng dịch vụ y tế bởi vì nó nhấn mạnh tới cách thức sử dụng nguồn lực hiện tại thay vì chỉ tập trung vào việc gia tăng nguồn lực sẵn có Định nghĩa này bao gồm ba khía cạnh của chất lượng: chất lượng đáp ứng nhu cầu của người bệnh, chất lượng chuyên môn và chất lượng quản lý

bản hướng dẫn xây dựng chiến lược an toàn và chất lượng trong sự tiếp cận hệ thống

y tế và định nghĩa này cũng được coi là phù hợp với cách tiếp cận trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Có một định nghĩa do Viện Y học của Mỹ đúc kết, và được WHO cho là một định nghĩa thiết thực trong đó chỉ rõ sáu lĩnh vực hoặc khía cạnh của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cần tác động đến để cải thiện chất lượng Việc đánh giá dịch vụ từ các khía cạnh này rất có ích nhằm xác định các biện pháp can thiệp để cải thiện chất lượng dịch vụ một cách cơ bản Các khía cạnh đó là:

– An toàn, cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh với sự giảm thiểu rủi ro và nguy hại cho người sử dụng dịch vụ

– Hiệu quả, cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh dựa vào cơ sở bằng chứng và đem lại các kết quả cải thiện sức khỏe cho các cá nhân và cộng đồng, dựa trên nhu cầu;

– Người bệnh là trung tâm, cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh có tính đến

sở thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa của các cộng đồng;

– Kịp thời, dịch vụ khám chữa bệnh được cung cấp kịp thời, hợp lý về mặt địa lý, và trong các cơ sở có kỹ năng và nguồn lực phù hợp với yêu cầu y học;

– Hiệu suất, cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh với việc sử dụng nguồn lực

có hiệu quả tối đa và tránh lãng phí;

– Công bằng, cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh không có khác biệt về chất lượng theo các đặc điểm cá nhân người bệnh như giới tính, chủng tộc, dân tộc, vị trí địa lý, hoặc tình trạng kinh tế xã hội

Như vậy, các định nghĩa trên đều có sự linh hoạt trong việc xác định chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tùy thuộc vào mục đích và điều kiện hiện tại của hệ thống y tế; đều đề cập tới sự kỳ vọng của người bệnh, đến tính hiệu quả – chi phí của dịch vụ và hiệu quả điều trị của các dịch vụ y tế nhằm đạt được mục đích cuối cùng

là sức khỏe

Trong luận văn này, chất lượng dịch vụ KCB được hiểu là mức độ đáp ứng (hoặc thỏa mãn) mức độ mong đợi về dịch vụ KCB của những người có nhu cầu KCB hay nói cách khác chất lượng dịch vụ KCB có thể đo lường bằng sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ KCB của Bệnh viện

1.3 Các chỉ số đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Cho đến nay không có các bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ y tế chung cho hệ thống cung ứng dịch vụ ở tất cả các nước Mỗi giai đoạn, mỗi nước, mỗi tổ chức đều có bộ tiêu chí riêng cho chất lượng y tế và các tiêu chí này thể hiện sự mong đợi, kỳ vọng vào dịch vụ y tế ở từng thời kỳ, ở mỗi quốc gia hay tổ chức cung ứng dịch vụ

Trong luận văn này, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đo lường và đánh giá trên ba khía cạnh: chất lượng đáp ứng nhu cầu của người bệnh, chất lượng chuyên môn và chất lượng quản lý

1.3.1 Chất lượng đáp ứng nhu cầu của người bệnh

- Tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh

Là số người bệnh hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh trong tổng số người bệnh được khảo sát về sự hài lòng tại một thời điểm xác định

Tiêu chí này giúp đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện từ đó đưa ra kế hoạch cải thiện dịch vụ khám chữa bệnh, nâng cao sự hài lòng của người bệnh

– Số lượng người bệnh quay trở lại khám chữa bệnh tại Bệnh viện

– Số lượng người bệnh mới tới khám chữa bệnh

1.3.2 Chất lượng chuyên môn

– Tổng số lượt khám bệnh

Một lượt khám bệnh là một lần người bệnh được thầy thuốc thăm khám về

lâm sàng hoặc kết hợp với cận lâm sàng nhằm mục đích chẩn đoán bệnh hoặc điều trị

Đối với các bệnh viện, tổng số lượt khám bệnh thể hiện mức độ được khách hàng tín nhiệm, từ đó giúp đánh giá kết quả hoạt động khám chữa bệnh của từng đơn vị

– Báo cáo của khối cận lâm sàng:

Bao gồm các báo cáo số lượng thực hiện của các khoa Xét nghiệm, Chẩn đoán hình ảnh, Nội soi – Thăm dò chức năng:

* Tổng số xét nghiệm: Mỗi chỉ số được tính là một đầu xét nghiệm, riêng với các xét nghiệm tổng phân tích (máu, nước tiểu ) thì tất cả các chỉ số thành phần được tính là một đầu xét nghiệm

* Tổng số ca chụp Xquang

* Tổng số ca siêu âm

* Tổng số ca nội soi (phế quản…)

* Tổng số ca thăm dò chức năng (điện tim…) Đây là các tiêu chí phản ánh chất lượng chuyên môn trong chẩn đoán và khả năng cung cấp dịch vụ của cơ sở khám chữa bệnh

– Tổng số lượt người bệnh điều trị nội trú

Lượt người điều trị nội trú là người bệnh sau khi đã làm các thủ tục nhập viện được vào nằm tại các khoa lâm sàng trong bệnh viện từ 4 tiếng trở lên

Tổng số lượt điều trị nội trú là một tiêu chí giúp đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện và là cơ sở cho việc quy hoạch và phân bổ các nguồn lực phù hợp với nhu cầu của từng chuyên khoa

– Số ngày điều trị trung bình của một đợt điều trị nội trú

Ngày điều trị nội trú: Là một ngày trong đó người bệnh được hưởng mọi chế

độ điều trị nội trú, chăm sóc mà bệnh viện phải đảm bảo bao gồm: chẩn đoán, điều trị thuốc, chăm sóc, nghỉ ngơi…

Số ngày điều trị nội trú = (ngày ra viện – ngày vào viện) + 1

Ngày điều trị trung bình của một đợt điều trị nội trú: là số ngày trung bình của một người bệnh điều trị nội trú trong kỳ báo cáo của một cơ sở khám chữa bệnh

Tiêu chí này giúp đánh giá tình hình hoạt động và năng lực chuyên môn của

cơ sở khám chữa bệnh

– Tỷ suất tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi tại bệnh viện

Tỷ suất tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi: là tỷ lệ trên số ca bệnh điều trị

khi ra viện (nội trú và ngoại trú) theo quy định của Bộ Y tế

Tiêu chí quan trọng này phản ánh chất lượng điều trị tại Bệnh viện

- Rà soát những yếu kém và còn hạn chế qua đánh giá chất lượng bệnh viện

để tìm giải pháp nâng cao chất lượng trong khám bệnh, chữa bệnh và chăm sóc phục vụ người bệnh

- Tình hình thực hiện cơ chế tự chủ tại bệnh viện Nghị định số 43/2006/NĐ-CP ngày 25/4/2006 và Nghị định số 85/2012/NĐ-CP ngày 15/10/2012 của Chính phủ: Đơn vị đã chỉ đạo về việc quản lý, sử dụng nguồn ngân sách nhà nước, viện phí, các nguồn kinh khác đảm bảo hợp lý, đúng nguyên tắc và thực hiện theo quy chế chi tiêu nội bộ Quản lý tài sản công, trang thiết bị đúng quy định

Công suất sử dụng giường bệnh:

Công suất sử dụng giường bệnh là tỷ lệ phần trăm sử dụng giường bệnh đã thực hiện so với số giường thực kê của bệnh viện trong một khoảng thời gian xác định

Chỉ tiêu này làm cơ sở cho phân tích và đánh giá hiệu quả tình hình hoạt động công tác khám chữa bệnh của bệnh viện

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ khám chữa bệnh là một loại hàng hóa đặc biệt Quá trình sản xuất và tiêu dùng luôn đi cùng nhau Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh và nhu cầu nhất định của nền kinh tế, xã hội được thể hiện ở các mặt như nhu cầu của người bệnh, chính sách kinh tế – xã hội, chính sách giá cả… (yếu tố bên ngoài); lực lượng lao động, cơ sở vật chất, khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu, bảo vệ môi trường, uy tín thương hiệu, khả năng tài chính… (yếu tố bên trong) Việc tìm hiểu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp, cơ sở y tế cụ thể là rất cần thiết

1.4.1 Các yếu tố bên ngoài

– Chính sách kinhh tế – xã hội, giá cả

Dịch vụ y tế, hay bệnh viện chịu sự quản lý chặt chẽ của cơ quan chủ quản là

Bộ Y tế (và Sở Y tế địa phương) Nên các yếu tố thuộc hệ thống quản lý ngành dọc

có tác động không nhỏ đến chất lượng dịch vụ y tế Các quyết định, chỉ thị thuộc cơ quan quản lý chính là yếu tố ảnh hưởng đầu tiên đến dịch vụ của các cơ sở KCB Bên cạnh đó, các chính sách kinh tế xã hội, giá cả của nhà nước ban hành tác động rất lớn đến chất lượng hoạt động khám chữa bệnh Giá cả các mặt hàng thuốc

và vật tư y tế tăng cao khiến cho bệnh viện gặp nhiều khó khăn trong việc cân đối chi phí và giá dịch vụ khám chữa bệnh Nếu giá dịch vụ thấp trong khi chi phí cao

sẽ làm giảm cơ hội tái đầu tư của bệnh viện vào công tác khám chữa bệnh, dẫn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có thể vì thế mà sụt giảm

– Nhu cầu của khách hàng

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan Nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng từ phía người bệnh, từ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội

Nhu cầu của người bệnh tác động rất lớn đến chất lượng khám chữa bệnh Trong những năm gần đây, nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở nước ta tăng cao và đa dạng Một phần người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ khám chữa bệnh đòi hỏi được cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức năng tốt hơn, một số người bệnh có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để khám và điều trị; một phần khác không có điều kiện chi trả thì chấp nhận các dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng bình thường

Do đó, nhu cầu của người bệnh buộc các cơ sở khám chữa bệnh phải có các biện pháp chú trọng đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm đáp ứng đa dạng các nhu cầu từ phía người bệnh

– Thu nhập và mức sống của người dân

Thu nhập và mức sống của người dân có tác động lớn đến chất lượng khám chữa bệnh của các cơ sở y tế Đối với những người có thu nhập và mức sống cao,

họ sẵn sàng chi trả chi phí cao để được hưởng các dịch vụ y tế chất lượng cao Tuy nhiên, với những người có thu nhập trung bình và thấp thì đó là một gánh nặng hết sức lớn với họ Do vậy, nhiệm vụ của các cơ sở y tế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là phải tính toán sao cho phù hợp để có thể xây dựng các dịch vụ y tế có chất lượng theo tiêu chí đáp ứng được nhu cầu của người bệnh về

khám chữa bệnh và khả năng chi trả của họ

1.4.2 Các yếu tố bên trong

– Nhân lực y tế

Nhân lực y tế bao gồm tất cả những người lao động hoạt động trong lĩnh vực y

tế Nhân lực y tế là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh của một cơ sở y tế bao gồm có chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp, phẩm chất đạo đức, thái độ phục vụ… Họ là những người quyết định trực tiếp chất lượng của dịch vụ bên cạnh các yếu tố khác như công nghệ, vật tư y tế… Nhân lực giúp cho đơn vị có thể thích ứng nhanh với mọi biến đổi của môi trường kinh tế, xã hội, đồng thời có thể nắm bắt kịp thời các cơ hội mở rộng cung ứng các dịch vụ y tế trên thị trường Bởi vậy, xây dựng một đội ngũ cán bộ y tế đầy đủ về lượng và chất là điều kiện sống còn của mỗi đơn vị y tế

- Cơ sở vật chất, công nghệ, máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu, bảo

vệ môi trường

Cơ sở vật chất mà cốt lõi là trang thiết bị y tế có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động khám chữa bệnh của ngành y tế nói chung và bệnh viện nói riêng Khoa học công nghệ ngày càng phát triển giúp cho hoạt động khám chữa bệnh tại các bệnh viện được dễ dàng, nhanh chóng, chính xác và thuận lợi hơn Bệnh nhân dễ dàng tìm thấy và sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện, tiết kiệm được thời gian công sức, giảm thiểu các chi phí liên quan giúp bệnh nhân được hưởng nhiều tiện ích hơn Máy móc thiết bị hiện đại, vật tư, nguyên nhiên liệu đầy đủ tuân thủ các quy định về bảo vệ môi trường giúp cho hoạt động cung ứng dịch vụ của bệnh viện hiệu quả hơn, tiết kiệm hơn góp phần tích cực vào giảm giá thành và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Một bệnh viện được trang bị đầy đủ cơ sở hiện đại phục vụ tốt cho công tác khám chữa bệnh của cán bộ y tế, đáp ứng nhu cầu mong đợi của người bệnh sẽ được đánh giá là có khả năng cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao và được nhiều người tin tưởng

– Tổng số giường bệnh

Là tổng số giường bệnh thực tế đang được kê của cơ sở y tế tại thời điểm báo cáo Chỉ tiêu này phản ánh và ảnh hưởng tới khả năng cung cấp dịch vụ thực tế của bệnh viện

– Trình độ tổ chức và quản lý quy trình khám chữa bệnh

Các yếu tố nhân lực, cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế dù có ở trình độ cao song không được tổ chức một cách hợp lý, phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa các

khâu thì cũng khó có thể tạo ra những dịch vụ có chất lượng Không những thế, nhiều khi nó còn gây thất thoát, lãng phí thời gian, tiền của không những của chính các cơ sở y tế mà còn của người bệnh – khách hàng của họ Do đó, công tác tổ chức

và quản lý quy trình khám chữa bệnh đóng một vai trò hết sức quan trọng

– Trình độ và năng lực quản trị

Một yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó chính là trình độ và năng lực quản trị Nếu một nhà quản trị, hay đội ngũ lãnh đạo của bệnh viện không có đủ trình độ và năng lực quản trị thì sẽ không thể có một chiến lược, kế hoạch hoạt động định hướng được chất lượng dịch vụ Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ được xuất phát từ mong muốn đáp ứng sự hài lòng, thỏa mãn khách hàng từ đội ngũ những nhà quản trị cấp cao sẽ định hướng tất cả nhân viên của mình theo đó để thực hiện Bởi vậy, trình độ của đội ngũ nhân sự, từ cấp quản trị cấp cao đến nhân viên phục vụ có tác động không nhỏ đến chất lượng dịch vụ

Tinh thần trách nhiệm, cam kết và thể hiện trách nhiệm của lãnh đạo cũng là một yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện

– Uy tín, thương hiệu, văn hóa bệnh viện

Đây là các yếu tố vô hình tạo nên các giá trị tinh thần to lớn cho ngành y tế nói chung và bệnh viện nói riêng Nói tới ngành y tế là nói tới y đức Y đức là phẩm chất tốt đẹp của người làm công tác y tế, được biểu hiện ở tinh thần trách nhiệm cao, tận tụy phục vụ, hết lòng thương yêu chăm sóc người bệnh Nó có ảnh hưởng rất lớn và góp phần làm nên thương hiệu cho mỗi bệnh viện

Mặt khác, mỗi tổ chức, doanh nghiệp đều có một đặc trưng riêng Đó chính là văn hóa hoạt động của tổ chức, của doanh nghiệp Nếu cơ sở đó vẫn mang trong mình thái độ phục vụ khách hàng (bệnh nhân) theo phong cách cũ thì khó có chất lượng dịch vụ tốt Ngược lại, nếu cơ sở đó có thái độ hoạt động định hướng khách hàng, xác định bệnh nhân là sự sống còn của bệnh viện, bệnh nhân chính là ông chủ, người trả lương và sa thải bất cứ ai từ lãnh đạo cao nhất đến nhân viên phục vụ, thì khi đó, bệnh viện đó có được chất lượng dịch vụ tốt

Ngoài ra môi trường thân thiện, ân cần, gần gũi giữa người bệnh và nhân viên

y tế, giao tiếp hòa nhã, chia sẻ, cảm thông với người bệnh cũng góp phần không nhỏ làm nên chất lượng dịch vụ

– Thái độ phục vụ của cán bộ y tế

Đây là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viện Nó bao gồm thái độ phục vụ, sự tận tình trong quá trình khám, chữa và chăm sóc bệnh nhân Khi sử dụng dịch vụ của bệnh viện, không chỉ mỗi người bệnh mà bên cạnh đó,

những người thân, người đến chăm sóc bệnh nhân cũng là những người sử dụng dịch vụ Bởi vậy, thái độ và cách ứng xử của y bác sỹ, nhân viên phục vụ ảnh hưởng trực tiếp tới đánh giá chất lượng cả trước, trong và sau quá trình khám chữa bệnh tại cơ sở đó Đây là yếu tố cần và đủ để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với cơ sở khám chữa bệnh

– Môi trường bệnh viện

Môi trường bệnh viện sạch sẽ, yên tĩnh, khang trang, thoáng đãng, đảm bảo

vệ sinh môi trường một mặt sẽ giúp cho nhân viên y tế cảm thấy thoải mái hơn, bớt

đi phần nào các áp lực trong quá trình cung cấp dịch vụ của mình; mặt khác nó cũng giúp cho người bệnh nhanh chóng bình phục và cảm nhận về chất lượng bệnh viện tốt hơn

– Chiến lược phát triển

Chiến lược phát triển là cơ sở để hình thành các mục tiêu hoạt động của bệnh viện Chiến lược phát triển của bệnh viện bao gồm chiến lược phát triển nguồn nhân lực, chiến lược đầu tư, chiến lược hoạt động và có mối quan hệ mật thiết đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của đơn vị Với chiến lược phát triển nguồn nhân lực theo hướng nâng cao chất lượng nhân lực, hoàn thiện cơ cấu nhân lực sẽ mang đến cho dịch vụ khám chữa bệnh đội ngũ cán bộ y tế có năng lực, trình độ chuyên môn cao, có phẩm chất đạo đức tốt sẽ giúp cho chất lượng dịch vụ được cao hơn Chiến lược đầu tư theo hướng trang bị các thiết bị máy móc hiện đại, vật tư y tế tốt giúp quá trình chẩn đoán bệnh chính xác hơn, quá trình điều trị bệnh ngắn hơn – Tài chính

Bất kể một chiến lược hoạt động nào cũng cần có một nguồn tài chính Để thực hiện đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ thì yêu cầu đối với cơ sở đó có đủ tiềm lực tài chính Bởi tài chính là khâu để xây dựng cơ sở hạ tầng, đổi mới trang thiết bị, đào tạo lại cán bộ, nhân viên nhằm nâng cao hiệu suất cung cấp dịch vụ, giúp

hạ giá thành đáp ứng nhu cầu của người bệnh Nó tác động đến sự đổi thay trong chiến lược dịch vụ của bệnh viện đó

Ngoài ra, khi có tài chính ổn định và tăng trưởng cao, bệnh viện sẽ có khả năng trả lương cao hơn cho cán bộ y tế, có nhiều chính sách phúc lợi giành cho họ hơn từ đó khuyến khích họ nhiệt tình và tâm huyết hơn với công việc của mình, và

do vậy, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có thể sẽ được nâng lên cao hơn

1.5 Các phương pháp và công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ KCB 1.5.1 Các công cụ đánh giá

1.5.1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ:

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình này được trình bày ở hình 1.1, trong đó :

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của

nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo

ra sai biệt này

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại

khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách

Dịch vụ cảm nhận

Thông tin đến khách

hàng Khoảng cách 1

Khoảng cách 2

Khoảng cách 3 Khoảng cách 4

Khoảng cách 5

KHÁCH HÀNG

NHÀ TIẾP THỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ

hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: Được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận

và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước

đó Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)

Để tiến hành đo lường khoảng cách 1, Parasuraman đã đề xuất mô hình SERVQUAL được trình bày trong hình 1.2 Mô hình này gồm có 5 yếu tố là độ tin

Sự đáp ứng

CHẤT LƢỢNG DỊCH

VỤ

Sự

tin cậy

Năng lực phục vụ Sự thấu cảm hữu hình Sự

cậy; khả năng đáp ứng; sự đảm bảo; sự cảm thông và các yếu tố hữu hình

a) Độ tin cậy: Là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một cách chắc

chắn và chính xác Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụ của một doanh nghiệp Khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5 yếu tố quan trọng nhất Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi là doanh nghiệp không thành công

- Cung ứng dịch vụ như đã hứa

- Độ tin cậy trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng

- Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu

- Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa

- Duy trì mức độ không sai sót

b) Khả năng đáp ứng: Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên và

đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng Tính phản hồi, đáp ứng phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của một doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục vụ Có khi khách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo ra tình huống không nhận được sự hưởng ứng của khách hàng Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi không có lý do, sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng Khi hoạt động dịch vụ có sơ suất, nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn

đề thì có thể tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Một chuyến bay xuất phát trễ giờ nhưng nếu trên chuyến bay đó, khách hàng được cung cấp bổ sung thức ăn nhẹ thì cảm nhận không tốt của họ sẽ được chuyển thành ấn tượng tốt đẹp

- Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện

- Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng

- Mong muốn hỗ trợ khách hàng

- Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

c) Sự bảo đảm: Kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của

họ để truyền niềm tin và sự tự tin Tính bảo đảm chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự lịch sự đối với khách hàng, kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của họ để truyền niềm tin và sự tự tin cho khách hàng Ngoài ra còn nói đến tính an toàn khi vận hành kinh doanh Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuật được thể hiện trong dịch vụ của doanh nghiệp Lịch sự chỉ thái độ đối đãi của nhân viên phục

vụ với khách hàng và tài sản của khách hàng An toàn là yếu tố quan trọng trong tính bảo đảm, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lí không muốn mạo hiểm và nghi ngờ

của khách hàng

- Nhân viên đã truyền lòng tự tin đến khách hàng

- Giúp khách hàng cảm thấy an toàn trong cung ứng dịch vụ

- Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn

- Nhân viên đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng

d) Sự cảm thông: Mức độ chăm sóc, cá thể hóa mà doanh nghiệp cung ứng

đến khách hàng Đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ, quan tâm, chú

ý đặc biệt đến khách hàng Doanh nghiệp cần hiểu rõ yêu cầu khách hàng, đồng thời

có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng Dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nếu làm cho khách hàng không có cảm giác thoải mái hoặc không thuận tiện thì rõ ràng tình huống thất bại của sự cảm thông, thấu hiểu

- Quan tâm một cách chu đáo đến từng cá nhân khách hàng

- Nhân viên giao dịch với khách hàng với thái độ quan tâm

- Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng

- Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng

- Làm việc vào những giờ thuận tiện

đ)Các yếu tố hữu hình: Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở mức

độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người, tài liệu, thông tin môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trau dồi để đưa ra đánh giá phán đoán Môi trường hữu hình là biểu hiện hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc

và quan tâm chu đáo đối với khách hàng

- Trang thiết bị hiện đại

- Cơ sở vật chất và dịch vụ bắt mắt

- Nhân viên có hình thức ngăn nắp, chuyên nghiệp

- Các sách ảnh giới thiệu về dịch vụ trông rất đẹp

Năm 1985, Parasuraman đưa ra 10 nhóm yếu tố của chất lượng dịch vụ, gồm

97 biến và lần đầu tiên được hiệu chỉnh xuống còn 54 biến Đến năm 1988, các tác giả hiệu chỉnh một lần nữa và đưa ra thang đo SERVQUAL 5 nhóm yếu tố với 22 biến trong phân tích nhân tố Thang đo này đã được kiểm tra nội dung và sự hội tụ của các giá trị để thẩm tra lại các khái niệm cơ bản của thang đo, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ và cung cấp toàn bộ sự phân loại về chất lượng về các công ty có ứng dụng công cụ này

Bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu:

Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của

doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó

Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá

Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng

về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó

Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng = (P – E) trong đó P là mức độ cảm nhận, E là giá trị kỳ vọng)

1.5.1.3 Biểu đồ nhân quả

Biểu đồ nhân quả (Cause – effect chart) hay còn gọi là biểu đồ xương cá (Fishbone diagram) có tên gốc là phương pháp Ishikawa (được ông Kaoru Ishikawa đưa ra vào những năm 1960) là phương pháp nhằm nhận diện vấn đề và đưa ra giải pháp trong quản lý, lãnh đạo Nó được xem là 1 trong 7 công cụ cơ bản của Quản lý chất lượng, bao gồm Phiếu kiểm tra (Check sheet), Biểu đồ tần suất (Histogram),

Đồ thị kiểm soát chất lượng (Control chart), Biểu đồ Pareto (Pareto Char), Biểu đồ nhân quả hay Biểu đồ xương cá, Lưu đồ (Sơ đồ dòng chảy) hay Sơ đồ quá trình (Flow chart) và Đồ thị phân bố (Scatter diagram)

Biểu đồ nhân quả là công cụ được sử dụng để suy nghĩ và trình bày mối quan hệ giữa một kết quả (QCDMS, 5M) với các nguyên nhân chính và nguyên nhân tiềm tàng, nguyên nhân phụ và trình bày giống như một xương cá

Biểu đồ này có tác dụng giúp liệt kê và phân tích các mối quan hệ nhân quả, đặc biệt những nguyên nhân làm quá trình quản trị biến động và định rõ những nguyên nhân cần xử lý trước và thứ tự cần xử lý nhằm duy trì sự ổn định của quá trình và cải tiến quá trình Đồng thời nó cũng nâng cao sự hiểu biết của tư duy logic

và sự gắn bó giữa các thành viên

Trong khuôn khổ luận văn này, tác giả sử dụng biểu đồ nhân quả là công cụ đánh giá chất lượng

1.5.2 Các phương pháp đánh giá

Thông qua phân tích kết quả dịch vụ khám chữa bệnh

Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua thống kê các kết quả đạt được theo chỉ số của hoạt động khám chữa bệnh là một công việc định kỳ Nó giúp cho Bệnh viện nhanh chóng phát hiện ra các thiếu sót để kịp thời điều chỉnh

thay đổi các yếu tố liên quan đến việc khám chữa bệnh của mình, đồng thời có thể xây dựng và chuẩn hóa các tiêu chuẩn nội bộ trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ

mà mình cung cấp

Thông qua so sánh kết quả dịch vụ khám chữa bệnh

So sánh là phương pháp được sử dụng phổ biến, rộng rãi trong việc phân tích, đánh giá để xác định xu hướng, mức độ biến động của các chỉ tiêu phân tích Các dạng so sánh thường được sử dụng trong phân tích là so sánh bằng số tuyệt đối,

so sánh bằng số tương đối và so sánh với số bình quân Trong luận văn này chủ yếu

sử dụng phương pháp so sánh bằng số bình quân để thấy mức độ mà Bệnh viện đạt được so với bình quân chung của tổng thể, của ngành, của khu vực, qua đó, có thể xác định được vị trí hiện tại của Bệnh viện

Thông qua phỏng vấn ý kiến các chuyên gia

Phương pháp chuyên gia là phương pháp dự báo sẽ đưa ra những dự đoán khách quan về tương lai phát triển của một lĩnh vực hẹp của khoa học kỹ thuật hoặc sản xuất dựa trên việc xử lý có hệ thống các đánh giá của chuyên gia Đối với Bệnh viện, phương pháp này giúp cho Bệnh viện đánh giá được chất lượng khám chữa bệnh hiện tại của mình, đồng thời xác định được phương hướng phát triển và cải tiến chất lượng cho tương lai

Thông qua thăm dò ý kiến người bệnh

Đối với bệnh viện, đánh giá của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ KCB

là hết sức quan trọng Thông qua việc điều tra khảo sát hoặc nhận đóng góp ý kiến của người bệnh thông qua hòm thư góp ý, bệnh viện sẽ nắm được mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ của mình, đồng thời có thể có cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của mình

Trong luận văn này tác giả sử dụng các phương pháp phân tích, so sánh kết quả KCB và thăm dò ý kiến người bệnh

Tiểu kết chương 1

Nội dung Chương 1 đã khái quát các khái niệm cơ bản về:

- Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

- Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm