Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người tham gia bảo hiểm y tế tại thành phố thái nguyên

Từ năm 2009, Bộ Y tế đãlấy chủ đề hành động nhân Ngày Bảo hiểm y tế Việt Nam 01/7 hàng năm là "Bảo hiểm y tế - Chất lượng và sự hài lòng của người bệnh" với mục tiêu tạo sự chuyển biến m

NGUYỄN THỊ HẢO

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM

CHỮA BỆNH CHO NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ

TẠI THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾCHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2015

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/

NGUYỄN THỊ HẢO

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM

CHỮA BỆNH CHO NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ

TẠI THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS BÙI NỮ HOÀNG ANH

THÁI NGUYÊN - 2015

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn làhoàn toàn trung thực và chƣa hề đƣợc sử dụng để bảo vệ một học vị nào Mọi

sự giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đã đƣợc ghi trong lời cảm ơn Cácthông tin, tài liệu trình bày trong luận văn đã đƣợc ghi rõ nguồn gốc

Thái Nguyên, tháng 08 năm 2015

Tác giả Luận văn

Nguyễn Thị Hảo

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/

Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Đào tạo

và các thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – Đạihọc Thái Nguyên đã tạo mọi điều kiện, giúp đỡ tôi hoàn thành chương trìnhhọc tập và nghiên cứu

Có được kết quả này, tôi vô cùng biết ơn và bày tỏ lòng kính trọng sâusắc đối với TS Bùi Nữ Hoàng Anh, người đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảotôi trong quá trình nghiên cứu và viết luận văn

Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Phòng Giám định Bảohiểm y tế - BHXH tỉnh Thái Nguyên, Bệnh viện Đa Khoa TW Thái Nguyên,Bệnh viện A, Bệnh viện đa khoa tư nhân Trung Tâm, Bệnh viện An Phú Tôixin cảm ơn Ban Giám đốc, cán bộ nhân viên Bảo hiểm xã hội tỉnh TháiNguyên đã hướng dẫn và giải đáp những vấn đề thuộc chuyên môn để tôi cóđiều kiện thu thập thông tin, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và những người thân tronggia đình đã động viên, khích lệ, tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong suốt quátrình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Thái Nguyên, tháng 08 năm 2015

Tác giả

Nguyễn Thị Hảo

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Ý nghĩa khoa học của luận văn 4

5 Kết cấu luận văn 4

Chương 1:CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƯỜI THAM GIA BHYT 5

1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 5

1.2 Cơ sở lý luận 8

1.2.1 Khái quát về BHYT 8

1.2.2 Chất lượng dịch vụ KCB cho người tham gia BHYT 27

1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB cho người tham gia BHYT 31

1.3 Một số bài học kinh nghiệm 31

1.3.1 Kinh nghiệm trên thế giới 31

1.3.2 Kinh nghiệm trong nước 43

1.3.3 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB cho người tham gia BHYT tại thành phố Thái Nguyên 46

Chương 2:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 48

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 48

2.2 Giả thuyết nghiên cứu 48

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/

2.3 Nội dung nghiên cứu 48

2.4 Phương pháp nghiên cứu 49

2.4.1 Phương pháp chọn địa điểm nghiên cứu 49

2.4.2 Phương pháp thu thập thông tin 51

2.4.3 Phương pháp tổng hợp thông tin 53

2.4.4 Phương pháp phân tích thông tin 53

2.5 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu và tiêu chí đánh giá 55

Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ TẠI THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN 57

3.1 Giới thiệu chung về thành phố Thái Nguyên 57

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người tham gia bảo hiểm y tế tại thành phố Thái Nguyên 60

3.2.1 Các cơ sở khám chữa bệnh ký hợp đồng KCB BHYT trên địa bàn thành phố Thái Nguyên 60

3.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ KCB cho người tham gia BHYT tại địa bàn nghiên cứu 61

3.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB cho người tham gia BHYT tại thành phố Thái Nguyên 87

3.3.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị 87

3.3.2 Phân biệt đối xử với bệnh nhân BHYT 88

3.3.3 Thủ tục hành chính khi đi khám chữa bệnh BHYT 88

3.3.4 Trình độ chuyên môn và thái độ của cán bộ y tế 89

3.3.5 Thông tin tuyên truyền về chế độ chính sách BHYT 89

3.4 Đánh giá chung 90

3.4.1 Những điểm mạnh đảm bảo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người tham gia BHYT 90

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/

3.4.2 Những điểm yếu làm giảm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho

người tham gia BHYT 91

Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƯỜI THAM GIA BHYT TẠI THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN 94

4.1 Căn cứ đề xuất giải pháp 94

4.1.1 Định hướng của Nhà nước cho vấn đề BHYT 94

4.1.2 Mục tiêu phát triển BHYT của tỉnh Thái Nguyên 96

4.1.3 Kết quả nghiên cứu của đề tài 99

4.2 Một số giải pháp đề xuất 99

4.2.1 Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật - Giảm quá tải bệnh viện 99

4.2.2 Nhóm giải pháp về bảo vệ quyền lợi của bệnh nhân BHYT, tránh phân biệt đối xử với bệnh nhân BHYT 100

4.2.3 Nhóm giải pháp về cải cách thủ tục hành chính 101

4.2.4 Nhóm giải pháp về nâng cao trình độ chuyên môn và thái độ của cán bộ y tế 102

4.2.5 Nhóm giải pháp về tăng cường và đổi mới công tác tuyên truyền về chính sách BHYT 103

4.3 Kiến nghị 104

4.3.1 Đối với Quốc hội, Chính Phủ và BHXH Việt Nam 104

4.3.2 Đối với ngành y tế 105

4.3.3 Đối với tỉnh Thái Nguyên 105

KẾT LUẬN 106

TÀI LIỆU THAM KHẢO 108

PHỤ LỤC 109

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Mã đối tượng tham gia BHYT 12Bảng 1.2 Sáu nhóm đối tượng tham gia BHYT 13Bảng 1.3 Mức đóng và trách nhiệm đóng của đối tượng tham gia BHYT .14Bảng 1.4 Tỷ lệ dân số tham gia BHYT 47Bảng 2.1 Một số thông tin cơ bản của mẫu điều tra 52Bảng 3.1 Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất kỹ thuật của

bệnh viện 62Bảng 3.2 Tỷ lệ bệnh nhân phải nằm ghép 64Bảng 3.3 Thực trạng đội ngũ cán bộ y tế tại các cơ sở y tế được điều tra 66Bảng 3.4 Thực trạng khám chữa bệnh cho người tham gia BHYT tại các

cơ sở y tế được điều tra (Quý III/2014) 67Bảng 3.5 Ý kiến về thủ tục hành chính khi đi khám chữa bệnh 78Bảng 3.6 Trình độ chuyên môn của cán bộ y tế tại các cơ sở y tế được

điều tra 81Bảng 3.7 Mức độ hài lòng của bệnh nhân 83Bảng 3.8 Mức độ hài lòng của bệnh nhân về thái độ của cán bộ y tế 83Bảng 3.9 Khả năng tiếp cận thông tin về BHYT của người dân 87

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu về chăm sóc sức khỏe ngàycàng nâng cao Trong điều kiện khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, ngành

y tế cũng có bước chuyển biến lớn, đi sát với sự phát triển của khoa học kỹthuật, do đó phương tiện khám chữa bệnh ngày càng hiện đại và cũng vì thế

mà chi phí KCB ngày càng tăng cao Chính vì vậy, khi ốm đau không phải aicũng có đủ khả năng để trang trải các khoản chi phí KCB, đặc biệt là nhữngngười nghèo Lúc đó, người bệnh cần có sự sẻ chia và BHYT là một tổ chức

có thể chia sẻ gánh nặng cùng bệnh nhân, có thể thực hiện được việc huyđộng sự đóng góp của số đông người để bù đắp cho số ít những người ốmđau, giúp các gia đình, doanh nghiệp và xã hội tháo gỡ khó khăn Vì vậy,Đảng và Nhà nước ta đã xác định BHYT là một chính sách xã hội mang ýnghĩa nhân đạo, có tính chia sẻ cộng đồng cần phải được triển khai

Chất lượng khám chữa bệnh cho người tham gia BHYT là vấn đề hiệnđang được xã hội dành sự quan tâm và bàn luận khác nhiều Nhận xét về chấtlượng khám chữa bệnh cho người tham gia BHYT Nhà nước (không đề cậptới BHYT tư nhân), phần lớn người tham gia BHYT đều cho rằng chất lượngkhám chữa bệnh chưa đáp ứng được yêu cầu Chính vì vậy, có một bộ phậnkhông nhỏ người dân có tham gia đóng tiền BHYT nhưng vẫn tìm đến cáchình thức khám chữa bệnh tự nguyện với niềm tin rằng họ sẽ được phục vụtốt hơn

Theo Đề án thực hiện lộ trình tiến tới bảo hiểm y tế toàn dân giai đoạn2012-2015 và 2020 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, mục tiêu đếnnăm 2020 có trên 80% dân số tham gia bảo hiểm y tế Theo Báo cáo của Bộ Y

tế về kết quả triển khai Đề án thực hiện lộ trình tiến tới BHYT toàn dân đếnhết năm 2014 đã đạt tỷ lệ bao phủ 71,6% dân số, vượt mục tiêu đề ra đến năm

2015 Tuy nhiên, phân tích số liệu thống kê cho thấy, tỷ lệ người tham gia

BHYT hiện nay khá cao phần lớn là do thuộc nhóm phải tham gia BHYT bắtbuộc (nghĩa là đương nhiên phải tham gia theo quy định của Nhà nước), tỷ lệtham gia BHYT thuộc nhóm người lao động trong các doanh nghiệp tư nhân

và nhóm đối tượng tham gia tự nguyện còn ở mức thấp (chỉ có khoảng 40%trong số họ tham gia BHYT)

Có nhiều nguyên nhân được dùng để giải thích cho hiện tượng này,song, một trong những nguyên nhân quan trọng là chất lượng khám chữabệnh cho người tham gia BHYT chưa cao Trước thực tế đó, để sớm đạtđược mục tiêu BHYT toàn dân, toàn ngành Y tế đã xác định, nâng cao chấtlượng khám, chữa bệnh, chất lượng chăm sóc và phục vụ người bệnh là mộttrong những hoạt động cụ thể và quan trọng nhất Từ năm 2009, Bộ Y tế đãlấy chủ đề hành động nhân Ngày Bảo hiểm y tế Việt Nam (01/7 hàng năm) là

"Bảo hiểm y tế - Chất lượng và sự hài lòng của người bệnh" với mục tiêu tạo

sự chuyển biến mạnh mẽ trong cán bộ, nhân viên ngành y tế và những ngườilàm công tác BHYT nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, góp phầncủng cố, xây dựng niềm tin của nhân dân đối với ngành y tế

Thái Nguyên - một tỉnh trung du miền núi phía Bắc Việt Nam Mặc dù

có những điều kiện tự nhiên mang tính đặc thù riêng của địa phương, songcác vấn đề xã hội nói chung, vấn đề chất lượng khám chữa bệnh cho ngườitham gia BHYT nói riêng thì không phải là một trường hợp ngoại lệ so vớitình trạng chung của cả nước Điều đó có nghĩa là, hiện người tham giaBHYT tại Thái Nguyên vẫn chưa thực sự hài lòng về chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh mà họ được thụ hưởng

Đến nay, cũng đã có một số nghiên cứu xoay quanh vấn đề này, songkết quả tổng quan tài liệu cho thấy, nghiên cứu riêng tại Thái Nguyên và đặcbiệt là những nghiên cứu với những phương pháp nghiên cứu đảm bảo tínhkhoa học của các kết luận còn chưa nhiều Các ý kiến khác nhau về vấn đề đócòn tồn tại

Để góp phần làm rõ cơ sở khoa học và thực trạng, từ đó gợi ý một số

chính sách cho vấn đề này, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người tham gia bảo hiểm y tế tại thành phố Thái Nguyên”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh cho người tham gia BHYT tại thành phố Thái Nguyên, tỉnhThái Nguyên

2.2 Mục tiêu cụ thể

+ Góp phần hệ thống hóa cơ sở khoa học về nâng cao chất lượng dịch

vụ và khám chữa bệnh cho người tham gia BHYT

+ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho ngườitham gia BHYT tại thành phố Thái Nguyên

+ Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữabệnh cho người tham gia BHYT

+ Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB cho người thamgia BHYT tại địa bàn nghiên cứu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB cho người tham gia BHYT là đốitượng nghiên cứu của đề tài

3.2 Phạm vi nghiên cứu

3.2.1 Phạm vi về không gian

Đề tài được nghiên cứu tại

+ Cơ quan BHXH tỉnh Thái Nguyên;

+ Một số cơ sở KCB trên địa bàn Thành Phố Thái Nguyên

4 Ý nghĩa khoa học của luận văn

Nghiên cứu này đề cập đến một vấn đề đang được Quốc hội, Chínhphủ, nhiều tổ chức và cá nhân trong xã hội quan tâm Tác giả đã sử dụngnhững cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn trên thế giới cũng như trongnước, sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học (có sự kết hợp hài hòagiữa phương pháp định tính và định lượng, giữa phương pháp truyền thốngvới phương pháp hiện đại) để luận giải thực trạng và đề xuất một số giải phápquan trọng, phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB cho người thamgia BHYT tại thành phố Thái Nguyên, góp phần đảm bảo an sinh xã hội, cảithiện chất lượng cuộc sống của nhân dân thông qua hoạt động KCB, giúpngười dân yên tâm, tin tưởng hơn vào chế độ chính sách BHYT, góp phầnthực hiện thắng lợi mục tiêu BHYT toàn dân vào năm 2015

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, luận văn gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở khoa học về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB cho người tham gia BHYT.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ KCB cho người tham gia BHYT tại thành phố Thái Nguyên.

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB cho người tham gia BHYT.

Chương 1

CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƯỜI THAM GIA BHYT

1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Nghiên cứu về dịch vụ khám chữa bệnh, căn cứ vào các tiêu thức phânloại khác nhau, dịch vụ này được coi là dịch vụ chăm sóc sức khỏe và thuộcloại dịch vụ thuần túy Nghiên cứu tập trung vào vấn đề nâng cao chất lượngdịch vụ KCB với phạm vi về đối tượng nghiên cứu là người tham gia bảoBHYT, do vậy, những tài liệu về chất lượng dịch vụ và BHYT đã được lựachọn tham khảo, nghiên cứu làm cơ sở khoa học cho đề tài này

Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu quan tâm và nghiên cứu sâu vàonhững năm 1980 của thế kỷ XX như một xu hướng trên toàn thế giới, khi cácnhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể bảo đảm đểduy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002) Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

đã được thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thựctiễn, đặc biệt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụtrong ở nhiều nước khác nhau trên thế giới

Thực tế cho thấy chất lượng cảm nhận của sản phẩm đang trở thànhyếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh doanh trên toàn cầu Đó cũng là

lý do khiến cho thời đại từ những năm cuối của thế kỷ XX được gọi là “thờiđại chất lượng” (Peeler, 1996) Berry (1998, trang 423) còn gọi chất lượngdịch vụ là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất và Clow (1993) còn cho rằng chấtlượng dịch vụ là yếu tố sống còn của một tổ chức Chất lượng dịch vụ đã trởthành một công cụ hữu hiệu tạo nên sự khác biệt và tầm quan trọng trong quátrình chào bán sản phẩm và dịch vụ (Wal et al., 2002) Theo Leisen và Vance(2001), chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó làmột yếu tố khác biệt có hiệu quả Đặc biệt, người tiêu dùng mong muốn chất

lượng dịch vụ không ngừng được cải thiện và được hoàn thiện khi giá cũngnhư các yếu tố chi phí khác thay đổi liên tục (Boyer và Hult, 2005).

Về khái niệm chất lượng dịch vụ, Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóaISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng nhưsau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệthống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liênquan” Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý

do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém,cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại Tuy nhiên,định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà nghiên cứuhay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: “Chất lượng dịch vụ được xemnhư khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988) Các nhànghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan

và cảm nhận chất lượng (Garvin 1983, Dodds và Monroe 1984, Holbrook vàCorfman 1985, Jacoby và Olson1985, Zeithaml 1987) Ngoài ra, khái niệm vềchất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ragiữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụngdịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và cáccộng sự, 1985, 1988, 1991)

Về các công cụ và mô hình được sử dụng để nghiên cứu về chất lượngdịch vụ, Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm

3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”,

“phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng Phát triển cao hơn,xét trên bản chất của chất lượng dịch vụ từ cảm nhận của khách hàng, các nhànghiên cứu phát hiện ra một thang đo hai thành phần, bao gồm “chất lượng kỹthuật” và “chất lượng chức năng” Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon(1984, 1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng

suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình) Trong mô hình này, chấtlượng kỹ thuật được căn cứ vào những ý kiến nhận xét, phát biểu của kháchhàng, như một bữa ăn trong nhà hàng hay các giải pháp của một doanhnghiệp cung cấp tư vấn Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuốicùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng Cả haiyếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ củanhân viên phục vụ Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễdàng đánh giá khách quan nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khănhơn Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chấtlượng dịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ vànhững ảnh hưởng từ hình tượng của doanh nghiệp (Caruana, 2000) Nền tảngkhái niệm về mức thang đo SERVQUAL đã được hình thành từ những điềutra của một nhóm các nhà nghiên cứu khi họ khảo sát ý nghĩa của chất lượngdịch vụ (Sasser, Olsen, và Wyckoff năm 1978, Gronroos năm 1982) Từ cuộckhảo sát định tính này, các nhà nghiên cứu đã định hình được khái niệm chấtlượng dịch vụ và chỉ ra được những tiêu chí mà người tiêu dùng nhận thức

và đánh giá nó (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985)

Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính kết hợpvới định lượng để xây dựng, kiểm định thang đo các thành phần của chấtlượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL đượcđiều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng,thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chấtlượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness),tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm(empathy) đã được chính thức coi là công cụ hữu hiệu để nghiên cứu chấtlượng dịch vụ

Parasuraman&ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đohoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng

dụng để đánh giá mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch

vụ cụ thể có những đặc thù riêng Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểmđịnh thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc giakhác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ khôngthống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau

(Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar& et al., 1996; Lassar& etal., 2000; Mehta & et al., 2000; Nguyễn& et al., 2003) Cụ thể là Mehta & etal., (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch

vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viênphục vụ Nguyễn& et al., (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khuvui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này baogồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồngcảm và phương tiện hữu hình Để kết luận, do đặc thù của mỗi loại hình dịch

vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợpvới từng nghiên cứu cụ thể

1.2 Cơ sở lý luận

1.2.1 Khái quát về BHYT

1.2.1.1 Khái niệm BHYT

Theo khoản 1, điều 2 Luật Bảo hiểm y tế: “BHYT là hình thức bảo

hiềm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích lợi nhuận, do Nhà nước tổ chức thực hiện và các đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định của Luật Bảo hiểm y tế”.

Về cơ bản, đó là một cách dành dụm một khoản tiền trong số tiền thunhập của mỗi cá nhân hay mỗi hộ gia đình để đóng vào quỹ do Nhà nướcđứng ra quản lý, nhằm giúp mọi thành viên tham gia quỹ có ngay một khoảntiền trả trước cho các cơ sở cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, khi ngườitham gia không may ốm đau phải sử dụng các dịch vụ đó, mà không phải trực

tiếp trả chi phí khám chữa bệnh Cơ quan bảo hiểm xã hội sẽ thanh toánkhoản chi phí này theo quy định của Luật BHYT.

BHYT là một trong những chính sách an sinh xã hội quan trọng, là cơ chếtài chính vững chắc giúp bảo vệ, chăm sóc sức khỏe của nhân dân Chính sáchBHYT của Việt Nam được bắt đầu thực hiện từ năm 1992 Trong suốt hơn 20năm qua, BHYT đã khẳng định tính đúng đắn của một chính sách xã hội củaNhà nước, phù hợp với tiến trình đổi mới đất nước BHYT còn góp phần đảmbảo sự công bằng trong khám chữa bệnh, người lao động, người sử dụng laođộng và người dân nói chung ngày càng nhận thức đầy đủ hơn về sự cần thiếtcủa BHYT cũng như trách nhiệm đối với cộng đồng xã hội Đông đảo người laođộng, người nghỉ hưu, mất sức, đối tượng chính sách xã hội và một bộ phậnngười nghèo yên tâm hơn khi ốm đau đã có chỗ dựa khá tin cậy là BHYT

1.2.1.2 Nguyên tắc của BHYT

- Bảo đảm chia sẻ rủi ro giữa những người tham gia BHYT

- Mức đóng BHYT được xác định theo tỷ lệ phần trăm của tiền lương,tiền công, tiền lương hưu, tiền trợ cấp hoặc mức lương tối thiểu của khu vựchành chính (sau đây gọi chung là mức lương tối thiểu)

- Mức hưởng BHYT theo mức độ bệnh tật, nhóm đối tượng trong phạm

vi quyền lợi của người tham gia BHYT

- Chi phí khám bệnh, chữa bệnh BHYT do quỹ BHYT và người thamgia BHYT cùng chi trả

- Quỹ BHYT được quản lý tập trung, thống nhất, công khai, minh bạch,bảo đảm cân đối thu, chi và được nhà nước bảo hộ

1.2.1.3 Đối tượng tham gia và mức đóng BHYT

* Đối tượng tham gia BHYT

Có 25 đối tượng tham gia BHYT:

- Người lao động làm việc theo hợp đồng lao động không xác định thờihạn, hợp đồng lao động có thời hạn từ đủ 3 tháng trở lên theo quy định của

pháp luật về lao động; người lao động là người quản lý doanh nghiệp hưởngtiền lương, tiền công theo quy định của pháp luật về tiền lương, tiền công;cán bộ, công chức, viên chức theo quy định của pháp luật (sau đây gọi chung

là người lao động)

- Sĩ quan, hạ sĩ quan nghiệp vụ và sĩ quan, hạ sĩ quan chuyên môn, kỹthuật đang công tác trong lực lượng Công an nhân dân

- Người hưởng lương hưu, trợ cấp mất sức lao động hằng tháng

- Người đang hưởng trợ cấp bảo hiểm xã hội hằng tháng do bị tai nạnlao động, bệnh nghề nghiệp

- Người đã thôi hưởng trợ cấp mất sức lao động đang hưởng trợ cấphằng tháng từ ngân sách nhà nước

- Cán bộ xã, phường, thị trấn đã nghỉ việc đang hưởng trợ cấp bảohiểm xã hội hằng tháng

- Cán bộ xã, phường, thị trấn đã nghỉ việc đang hưởng trợ cấp từ ngânsách nhà nước hằng tháng

- Người đang hưởng trợ cấp thất nghiệp

- Người có công với cách mạng

- Cựu chiến binh theo quy định của pháp luật về cựu chiến binh

- Người trực tiếp tham gia kháng chiến chống Mỹ cứu nước theo quyđịnh của Chính phủ

- Đại biểu Quốc hội, đại biểu Hội đồng nhân dân các cấp đương nhiệm

- Người thuộc diện hưởng trợ cấp bảo trợ xã hội hằng tháng theo quyđịnh của pháp luật

- Người thuộc hộ gia đình nghèo; người dân tộc thiểu số đang sinhsống tại vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, đặc biệt khó khăn

- Thân nhân của người có công với cách mạng theo quy định của phápluật về ưu đãi người có công với cách mạng

- Thân nhân của các đối tượng sau đây theo quy định của pháp luật về

sĩ quan Quân đội nhân dân, nghĩa vụ quân sự, Công an nhân dân và cơ yếu:

+ Sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp thuộc Quân đội nhân dân đang tạingũ; hạ sĩ quan, binh sĩ đang phục vụ trong Quân đội nhân dân;

+ Sĩ quan, hạ sĩ quan nghiệp vụ và sĩ quan, hạ sĩ quan chuyên môn, kỹthuật đang công tác trong lực lượng Công an nhân dân; hạ sĩ quan, chiến sĩCông an nhân dân phục vụ có thời hạn;

+ Sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp đang làm công tác cơ yếu tại Ban

Cơ yếu Chính phủ và người đang làm công tác cơ yếu hưởng lương theobảng lương cấp bậc quân hàm sĩ quan Quân đội nhân dân và bảng lươngquân nhân chuyên nghiệp thuộc Quân đội nhân dân nhưng không phải làquân nhân, công an nhân dân

- Người thuộc hộ gia đình cận nghèo

- Học sinh, sinh viên

- Người thuộc hộ gia đình làm nông nghiệp, lâm nghiệp, ngư nghiệp

và diêm nghiệp

- Thân nhân của người lao động (người lao động có trách nhiệm nuôidưỡng và sống trong cùng hộ gia đình)

- Xã viên hợp tác xã, hộ kinh doanh cá thể

- Các đối tượng khác theo quy định của Chính phủ

Mã đối tượng tham gia BHYT được viết tắt theo quy định khi ban hành mã số ghi trên thẻ BHYT Các mã đối tượng được thể hiện dưới bảng sau:

STT MÃ ĐT TÊN GỌI

1 DN Doanh nghiệp thành lập, hoạt động theo Luật doanh nghiệp, luật đầu tư

2 HX Hợp tác xã, liên hiệp hợp tác xã hoạt động theo luật hợp tác xã

3 CH Cơ quan nhà nước, đơn vị sự nghiệp, lực lượng vũ trang, TC chính

trị, TC CTXH, TC CTXHNN, TC XHNN và TC xã hội khác

4 NN Cơ quan, TC nước ngoài, TC quốc tế tại VN, trừ Điều ước Quốc tế

5 TK Tổ chức khác có sử dụng lao động được thành lập và hoạt động theo

quy định của pháp luật

6 HC Cán bộ, công chức

7 XK Cán bộ xã phường không chuyên trách, cán bộ dân số xã

8 CA Công An

9 HT Hưu trí, trợ cấp mất sức LĐ hàng tháng

10 TB Hưởng trợ cấp BHXH do bị tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp

11 MS Thôi hưởng trợ cấp MSLĐ đang hưởng trợ cấp từ NSNN; Công nhân

cao su nghỉ việc đang hưởng trợ cấp hàng tháng

12 XB CB xã đã nghỉ việc đang hưởng trợ cấp BHXH hàng tháng

13 XN CB xã đã nghỉ việc đang hưởng trợ cấp từ NSNN hàng tháng

14 TN Người đang hưởng trợ cấp thất nghiệp theo quy định của pháp luật là

bảo hiểm thất nghiệp

15 CC Người có công với cách mạng, hoạt động cách mạng trước 1945 đến

19/8/1945 BMVNAH, TB, BB>=81%

16 CK Người có công ngoài đối tượng CC

17 CB CCB từ 30/4/75 trở về trc; TNXP thời kỳ chống Pháp

18 KC Người trực tiếp kháng chiến chống mỹ

19 HD ĐBQH, đại biểu HĐND các cấp đương nhiệm

20 BT Trợ cấp bảo trợ xã hội hàng tháng

21 HN Hộ nghèo, dân tộc thiểu số

22 TC Thân nhân của người có công với cách mạng

23 TQ Thân nhân sĩ quan, hạ sĩ quan, binh sĩ quân đội

24 TA Thân nhân công an

25 TY Thân nhân sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp đang làm việc tại ban

cơ yếu Chính Phủ và người đang làm công tác cơ yếu

30 HS Học sinh, sinh viên

31 GD Hộ gia đình đang làm nông, lâm, ngư, diêm nghiệp

32 TL Thân nhân của người lao động

33 XV Xã viên HTX, hộ kinh doanh cá thể

34 NO Người LĐ nghỉ việc do mắc bệnh dài ngày

(Nguồn: Điều 12, luật BHYT số 25/2008/QH12)

Việc quy định mã thẻ BHYT và phân theo nhóm là nhằm mục đích phânloại, thống kê đối tượng tham gia BHYT; Là căn cứ xác định quyền lợi củangười tham gia BHYT khi đi khám chữa bệnh BHYT phù hợp với phương thứcquản lý hiện nay và dần ứng dụng công nghệ tin học trong quản lý

Với lý do trên BHXH Việt Nam đã ban hành quyết định số: BHXH ngày 01 tháng 09 năm 2009 của Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam vềviệc ban hành mã số ghi trên thẻ bảo hiểm y tế

1071/QĐ-Các đối tượng tham gia BHYT được phân làm 6 nhóm thể hiện trongbảng 1.2

Bảng 1.2 Sáu nhóm đối tượng tham gia BHYT

Nhóm 1 DN, HX, CH, NN, TK, HC, XK, CA, TN, HD,

Nhóm 2 HT, BT, MS, XB, XN, CC, CK, CB, KC, TC, HG, TQ, TA,

TY, NO, TBNhóm 3 HN, CN

Nhóm 5 LS, HS

Nhóm 6 GD, TL, XV

(Nguồn: Quyết định 1071/QĐ-BHXH)

DN, HX, CH, NN, Tối đa 6% mức tiền Người sử dụng lao động

1 lương, tiền công tháng đóng 2/3

5 KC, HD, BT, HN, Tối đa 6% mức lương Ngân sách nhà nước đóng

TC, TQ, TA, TY, tối thiểu

TE, HG

6 LS Tối đa 6% mức lương Cơ quan, tổ chức, đơn vị

tối thiểu cấp học bổng đóng

Đối tượng đóng Tối đa 6% mức lương NSNN hỗ trợ một phần

7 CN, HS, GD cho đối tượng CN, HS; và

tối thiểu

đối tượng GD có mức sống dưới trung bình

8 TL Tối đa 6% mức lương Người lao động đóng

- Người lao động làm việc theo hợp đồng lao động không xác định thờihạn, hợp đồng lao động có thời hạn từ đủ 3 tháng trở lên theo quy định củapháp luật về lao động; người lao động là người quản lý doanh nghiệp hưởngtiền lương, tiền công theo quy định của pháp luật về tiền lương, tiền công;cán bộ, công chức, viên chức theo quy định của pháp luật, công chức, viênchức; Người hoạt động không chuyên trách ở xã, phường, thị trấn theo quyđịnh của pháp luật về cán bộ, công chức.

+ Mức đóng: Bằng 4,5% tiền lương, tiền công hàng tháng

+ Trách nhiệm đóng:

Người sử dụng lao động đóng

3%; Người lao động đóng 1,5%

+ Phương thức đóng:

Hằng tháng, người sử dụng lao động đóng BHYT cho người lao động

và trích tiền đóng BHYT từ tiền lương, tiền công của người lao động để nộpcùng một lúc vào quỹ BHYT

- Sĩ quan, hạ sĩ quan nghiệp vụ và sĩ quan, hạ sĩ quan chuyên môn, kỹthuật, hạ sĩ quan, chiến sĩ đang phục vụ có thời hạn trong lực lượng Công annhân dân

+ Mức đóng: Bằng 4,5% tiền lương, tiền công hàng tháng

- Người hưởng lương hưu, trợ cấp mất sức lao động hằng tháng

+ Mức đóng: Bằng 4,5% lương hưu và tiền trợ cấp MSLĐ

+ Phương thức đóng: hằng quý cơ quan BHXH chuyển tiền đóng từquỹ BHXH sang quỹ BHYT.

- Người đã thôi hưởng trợ cấp mất sức lao động đang hưởng trợ cấphằng tháng từ ngân sách nhà nước; công nhân cao su nghỉ việc đang hưởngtrợ cấp hằng tháng theo Quyết định số 206/CP ngày 30/5/1979 của Hội đồngChính phủ (nay là Chính phủ); người hưởng trợ cấp hằng tháng quy định tạiĐiều 1 Thông tư số 16/2010/TT-BLĐTBXH ngày 01/6/2010 của Bộ Laođộng - Thương binh và Xã hội

+ Mức đóng: Bằng 4,5% lương tối thiểu chung

và Quyết định số 111/HĐBT ngày 13/10/1981 của Hội đồng Bộ trưởng (nay

+ Mức đóng: Bằng 4,5% lương tối thiểu chung.

+ Mức đóng: Bằng 4,5% lương tối thiểu chung.

+ Mức đóng: Bằng 4,5% lương tối thiểu chung

+ Trách nhiệm đóng: Ngân sách nhà nước đóng

+ Phương thức đóng: Phòng Lao động - Thương binh và Xã hội hoặcphòng Kế hoạch - Tài chính chuyển tiền đóng BHYT vào quỹ BHYT trongvòng tháng đầu của các quý

- Người thuộc hộ gia đình nghèo; người dân tộc thiểu số đang sinh sống tại vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, đặc biệt khó khăn theo quy

+ Mức đóng: Bằng 4,5% lương tối thiểu chung.

+ Trách nhiệm đóng: Ngân sách nhà nước đóng

+ Phương thức đóng: Phòng Lao động-Thương binh và Xã hội hoặcphòng Kế hoạch-Tài chính chuyển tiền đóng BHYT vào quỹ BHYT trongvòng tháng đầu của các quý

- Thân nhân của các đối tượng quy định tại điểm a, b và c khoản 16Điều 12 Luật BHYT

+ Mức đóng: Bằng 4,5% lương tối thiểu chung

+ Trách nhiệm đóng: Đối tượng đóng 30%, Ngân sách địa phương hỗtrợ 70%.

Đối tượng tham gia được giảm mức đóng BHYT khi toàn bộ người cótên trong sổ hộ khẩu và đang sống chung trong một nhà tham gia BHYT (trừnhững người đã có thẻ BHYT thuộc các nhóm đối tượng khác)

Người thứ nhất đóng bằng mức quy định; Người thứ hai, thứ ba, thứ

tư đóng lần lượt bằng 90%, 80%, 70% mức đóng của người thứ nhất; Từngười thứ năm trở đi đóng bằng 60% mức đóng của người thứ nhất

+ Phương thức đóng:

Đối tượng đóng: Định kỳ 6 tháng hoặc 1 năm một lần đóng phần thuộctrách nhiệm phải đóng thông qua đại lý thu tại xã hoặc đóng tại BHXH huyệnnơi cư trú

Ngân Ngân sách địa phương hỗ trợ đóng: Trong tháng đầu của các quý

cơ quan tài chính chuyển số tiền hỗ trợ mức đóng BHYT vào quỹ BHYT của

cơ quan BHXH cùng cấp

(UBND xã, phường có trách nhiệm tuyên truyền vận động hộ cận nghèo tham gia BHYT, phòng Lao động thương binh và xã hội có trách nhiệm tổng hợp và trình Chủ tịch UBND huyện phê duyệt danh sách Cơ quan tài chính cấp huyện đảm bảo kinh phí hỗ trợ mua thẻ BHYT).

- Học sinh, sinh viên đang theo học tại các cơ sở giáo dục thuộc hệthống giáo dục quốc dân

+ Mức đóng: Bằng 3% lương tối thiểu chung

+ Trách nhiệm đóng: HSSV đóng tối đa 70% mức phí; Ngân sách địaphương hỗ trợ tối thiểu 30%

Đối với HSSV thuộc diện cận nghèo, nếu chưa tham gia BHYT tạiđịa phương và có xác nhận của Ban chỉ đạo (chính quyền địa phương), thìmức đóng BHYT là 30%, ngân sách nhà nước sẽ hỗ trợ phần còn lại

+ Phương thức đóng:

Đối tượng đóng: định kỳ 6 tháng hoặc 1 năm một lần đóng phầnthuộc trách nhiệm phải đóng cho nhà trường.

Ngân Ngân sách địa phương hỗ trợ đóng: Trong tháng đầu của cácquý cơ quan tài chính chuyển số tiền hỗ trợ mức đóng BHYT vào quỹ BHYTcủa cơ quan BHXH cùng cấp

(Định kỳ 6 tháng một lần hoặc một năm các trường học tổ chức thu tiền đóng BHYT HSSV theo quy định và chuyển nộp cho cơ quan Bảo hiểm xã hội kèm danh sách HSSV tham gia BHYT để in thẻ BHYT BHXH huyện có trách nhiệm tổng hợp và trình Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp huyện phê duyệt danh sách Cơ quan tài chính cấp huyện đảm bảo phần kinh phí (ngân sách Nhà nước) hỗ trợ mua thẻ BHYT).

- Người thuộc hộ gia đình làm nông nghiệp, lâm nghiệp, ngư nghiệp

và diêm nghiệp (Thực hiện từ 01/01/2012)

+ Mức đóng: Mức đóng bằng 4,5% lương tối thiểu chung

+ Trách nhiệm đóng: Đối tượng đóng Ngân sách nhà nước hỗ trợ tốithiểu 30% đối tượng có mức sống trung bình

Đối tượng tham gia được giảm mức đóng BHYT khi toàn bộ người cótên trong sổ hộ khẩu và đang sống chung trong một nhà tham gia BHYT (trừnhững người đã có thẻ BHYT thuộc các nhóm đối tượng khác)

Người thứ nhất đóng bằng mức quy định; Người thứ hai, thứ ba, thứ

tư đóng lần lượt bằng 90%, 80%, 70% mức đóng của người thứ nhất; Từngười thứ năm trở đi đóng bằng 60% mức đóng của người thứ nhất

+ Phương thức đóng: Như đối tượng hộ cận nghèo

- Người lao động nghỉ việc đang hưởng chế độ ốm đau theo quy địnhcủa pháp luật về BHXH do mắc bệnh thuộc danh mục bệnh cần chữa trị dàingày theo quy định của Bộ trưởng Bộ Y tế

+ Mức đóng: Bằng 4,5% lương tối thiểu chung

+ Trách nhiệm đóng: Tổ chức BHXH

(Thời gian người lao động nghỉ thai sản sinh con hoặc nuôi con nuôi dưới 4 tháng tuổi: người lao động và người sử dụng lao động không phải đóng BHYT nhưng vẫn được tính vào thời gian tham gia BHYT).

Trường hợp một người thuộc nhiều nhóm đối tượng tham gia khácnhau thì đóng BHYT theo đối tượng đầu tiên được xác định theo thứ tự

*Chính sách của Nhà nước đối với BHYT:

- Ngân sách Nhà nước hỗ trợ cho quỹ KCB BHYT;

- Ngân sách nhà nước hoặc ngân sách địa phương hỗ trợ 100% mứcphí BHYT cho các nhóm đối tượng sau:

+ Trẻ em dưới 6 tuổi;

+ Người có công cách mạng; người trực tiếp tham gia chống Mỹ theoquy định của Chính Phủ

+ Bảo trợ xã hội; người 85 tuổi trở lên;

+ Người nghèo; dân tộc thiểu số sống ở vùng kinh tế khó khăn và đặcbiệt khó khăn;

+ Đại biểu Quốc hội, đại biểu hội đồng nhân dân các cấp đươngnhiệm; + Cựu chiến binh; Thân nhân người có công với cách mạng

- Ngân sách nhà nước hỗ trợ tối thiểu 30% phí BHYT cho học sinhsinh viên; 50% cho hộ cận nghèo

- Ngân sách quốc phòng hỗ trợ 100% phí BHYT cho thân nhân sĩ quan

và hạ sĩ quan đang tại ngũ

1.2.1.4 Quyền lợi của người tham gia BHYT

- Người tham gia BHYT được lựa chọn một cơ sở y tế thuận lợi gầnnơi công tác hoặc nơi cư trú theo hướng dẫn của cơ quan Bảo hiểm xã hội đểđăng ký khám bệnh, chữa bệnh ban đầu, được đổi nơi đăng ký ban đầu vàođầu mỗi quý

- Khi khám bệnh, chữa bệnh đúng nơi đăng ký ban đầu ghi trên thẻhoặc theo tuyến chuyên môn kỹ thuật được cơ quan Bảo hiểm xã hội thanhtoán theo mức:

+ 100% chi phí KCB đối với người có công với cách mạng và trẻ emdưới 6 tuổi; sĩ quan, hạ sĩ quan nghiệp vụ, chuyên môn, kỹ thuật thuộc lựclượng Công an nhân dân.

+ 100% chi phí khi KCB tại tuyến xã

+ 100% chi phí KCB khi tổng chi phí của một lần KCB thấp hơn 15%mức lương tối thiểu ở mọi tuyến điều trị

+ 95% chi phí KCB đối với người hưởng lương hưu, trợ cấp mất sứclao động hằng tháng, trợ cấp bảo trợ xã hội hằng tháng; người thuộc hộnghèo; người dân tộc thiểu số sinh sống tại vùng có điều kiện kinh tế - xã hộikhó khăn, đặc biệt khó khăn Phần chênh lệch do đối tượng chi trả

+ 80% với các đối tượng khác, phần chênh lệch do đối tượng chi trả.+ Khi sử dụng dịch vụ kỹ thuật cao, chi phí lớn:

100% chi phí đối với trẻ em dưới 6 tuổi; người hoạt động cách mạngtrước ngày 01/01/1945, người hoạt động cách mạng từ ngày 01/01/1945 đếntrước ngày 19/8/1945; bà mẹ Việt Nam anh hùng; thương binh, người hưởngchính sách như thương binh, thương binh loại B, bệnh binh mất sức lao động

từ 81% trở lên; thương binh, người hưởng chính sách như thương binh,thương binh loại B, bệnh binh khi điều trị vết thương, bệnh tật tái phát

100% chi phí nhưng tối đa không quá 40 tháng lương tối thiểu cho mộtlần sử dụng dịch vụ kỹ thuật cao, đối với sĩ quan, hạ sĩ quan nghiệp vụ,chuyên môn, kỹ thuật thuộc lực lượng Công an nhân dân Phần chênh lệch do

cơ quan, đơn vị quản lý đối tượng chi trả

100% chi phí nhưng tối đa không quá 40 tháng lương tối thiểu cho mộtlần sử dụng dịch vụ kỹ thuật cao, đối với người có công với cách mạng (trừcác trường hợp người có công với cách mạng được hưởng 100% chi phí ởtrên) Phần chênh lệch do đối tượng chi trả

95% chi phí nhưng tối đa không quá 40 tháng lương tối thiểu cho một lần

sử dụng dịch vụ kỹ thuật cao, đối với người hưởng lương hưu, trợ cấp mất

sức lao động hằng tháng, trợ cấp bảo trợ xã hội hằng tháng; người thuộc hộnghèo; người dân tộc thiểu số sinh sống tại vùng có điều kiện kinh tế - xã hộikhó khăn, đặc biệt khó khăn Phần chênh lệch do đối tượng chi trả.

80% chi phí nhưng tối đa không quá 40 tháng lương tối thiểu cho một lần

sử dụng dịch vụ kỹ thuật cao, đối với các đối tượng khác Riêng người tham giaBHYT tự nguyện phải có thời gian đóng BHYT lên tục đủ 150 ngày kể từ ngàythẻ BHYT có giá trị sử dụng Phần chênh lệch do đối tượng chi trả

- Khi khám bệnh, chữa bệnh không đúng nơi đăng ký ban đầu ghi trênthẻ hoặc không theo tuyến chuyên môn kỹ thuật (trừ trường hợp cấp cứu) cótrình thẻ BHYT, người có thẻ BHYT tự thanh toán chi phí với cơ sở KCB vàđược cơ quan Bảo hiểm xã hội thanh toán theo mức:

+ 70% chi phí đối với bệnh viện hạng III và chưa xếp

hạng; + 50% chi phí đối với bệnh viện hạng II;

+ 30% chi phí đối với bệnh viện hạng I và hạng đặc biệt

Trường hợp sử dụng dịch vụ kỹ thuật cao, chi phí lớn được thanh toántheo ba mức chi phí ở trên nhưng không vượt quá 40 tháng lương tối thiểucho mỗi lần sử dụng dịch vụ Phần chênh lệch do đối tượng chi trả

- Khi khám bệnh, chữa bệnh tại cơ sở không ký hợp đồng khám bệnh,chữa bệnh BHYT; không đủ thủ tục theo quy định; người có thẻ BHYT tựthanh toán chi phí với cơ sở KCB và được cơ quan Bảo hiểm xã hội thanhtoán theo mức:

+ Một đợt điều trị ngoại trú tối đa không vượt quá: 55.000 đồng đối vớibệnh viện hạng III và chưa xếp hạng; 120.000 đồng đối với bệnh viện hạngII; 340.000 đồng đối với bệnh viện hạng I và hạng đặc biệt

+ Một đợt điều trị nội trú tối đa không vượt quá: 450.000 đồng đối vớibệnh viện hạng III và chưa xếp hạng; 1.200.000 đồng đối với bệnh viện hạngII; 3.600.000 đồng đối với bệnh viện hạng I và hạng đặc biệt

+ Một đợt khám chữa bệnh ở nước ngoài tối đa không vượt quá4.500.000 đồng.

- Điều trị ung thư, chống thải ghép phải sử dụng thuốc ngoài danh mụcquy định của Bộ Y tế, nhưng được phép lưu hành tại Việt Nam và theo chỉđịnh của cơ sở KCB, được hưởng 50% chi phí theo mức quyền lợi đối vớicác đối tượng:

+ Đã tham gia BHYT liên tục đủ 36 tháng trở lên;

+ Trẻ em dưới 6 tuổi;

+ Đối tượng thuộc Bộ Quốc phòng, Bộ Công an, Ban cơ yếu Chính phủ

- Chi phí vận chuyển bệnh nhân:

Chi phí vận chuyển bệnh nhân từ bệnh viện tuyến huyện trở lên, trongtrường hợp cấp cứu hoặc đang điều trị nội trú nhưng vượt quá khả năngchuyên môn, đối với người có công với cách mạng, người hưởng trợ cấp bảotrợ xã hội hằng tháng, người thuộc hộ gia đình nghèo, cận nghèo, người dântộc thiểu số đang sống tại vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, đặcbiệt khó khăn, trẻ em dưới 6 tuổi Cơ quan Bảo hiểm xã hội thanh toán theođịnh mức 0,2 lít xăng/km cho một chiều vận chuyển; nếu cơ sở y tế vậnchuyển được thanh toán hai chiều đi và về (cùng vận chuyển nhiều hơn mộtbệnh nhân được tính như vận chuyển một bệnh nhân); nếu bệnh nhân tự lophương tiện vận chuyển được thanh toán một chiều (cơ sở y tế chỉ địnhchuyển tuyến thanh toán cho bệnh nhân)

1.2.1.5 Phạm vi được hưởng BHYT

* Phạm vi được hưởng của người tham gia BHYT:

Người tham gia bảo hiểm y tế được quỹ bảo hiểm y tế chi trả các chiphí sau đây:

+ Khám, chữa bệnh, phục hồi chức năng, khám thai định kỳ, sinh con;+ Khám bệnh để sàng lọc, chẩn đoán sớm một số bệnh;

+ Vận chuyển người bệnh lên tuyến trên cho một số đối tượng;

+ Quyền lợi BHYT không phụ thuộc vào mức phí đóng BHYT.

Thanh toán chi phí KCB khác nhau giữa các nhóm đối tượng với cácmức 100%, 95%, 80% Trường hợp một người đồng thời thuộc nhiều nhómđối tượng tham gia khác nhau thì đóng BHYT theo đối tượng đầu tiên đượcxác định theo thứ tự của các nhóm đối tượng Danh mục thuốc và dịch vụ kỹthuật để thanh toán BHYT áp dụng theo danh mục của Bộ y tế quy định Bộ y

tế là cơ quan quản lý nhà nước về BHYT, chịu trách nhiệm ban hành vàhướng dẫn thực hiện những quy định về việc khám chữa bệnh và thanh toánchi phí KCB BHYT

Các bệnh viện và cơ sở y tế là nơi chịu trách nhiệm tiếp nhận và tổchức KCB BHYT theo đúng quy định của Bộ Y tế

Người tham gia BHYT được cơ quan BHXH cấp thẻ BHYT tối thiểu 12tháng một lần Đi KCB phải trình thẻ BHYT còn giá trị sử dụng Khám chữabệnh không đúng nơi đăng ký KCB ban đầu phải có giấy chuyển viện

* Các trường hợp không được hưởng BHYT:

- Chi phí trong trường hợp đã được ngân sách nhà nước chi trả

- Điều dưỡng, an dưỡng tại cơ sở điều dưỡng, an dưỡng

- Khám sức khỏe

- Xét nghiệm, chẩn đoán thai không nhằm mục đích điều trị

- Sử dụng kỹ thuật hỗ trợ sinh sản, dịch vụ kế hoạch hóa gia đình, nạohút thai, phá thai, trừ trường hợp phải đình chỉ thai nghén do nguyên nhânbệnh lý của thai nhi hay của sản phụ

- Sử dụng dịch vụ thẩm mỹ

- Điều trị lác, cận thị và tật khúc xạ của mắt

- Sử dụng vật tư y tế thay thế bao gồm chân tay giả, mắt giả, răng giả,kính mắt, máy trợ thính, phương tiện trợ giúp vận động trong khám bệnh,chữa bệnh và phục hồi chức năng

- Khám bệnh, chữa bệnh, phục hồi chức năng đối với bệnh nghềnghiệp, tai nạn lao động, thảm họa

- Khám bệnh, chữa bệnh trong trường hợp tự tử, tự gây thương tích.

- Khám bệnh, chữa bệnh nghiện ma túy, nghiện rượu hoặc chất gâynghiện khác

- Khám bệnh, chữa bệnh tổn thương về thể chất, tinh thần do hành vi viphạm pháp luật của người đó gây ra

- Giám định y khoa, giám định pháp y, giám định pháp y tâm thần

- Tham gia thử nghiệm lâm sàng, nghiên cứu khoa học

1.2.2 Chất lượng dịch vụ KCB cho người tham gia BHYT

1.2.2.1 Chất lượng dịch

vụ *) Khái niệm

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ làkhi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra tương xứng với kỳvọng trước đó của họ Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượngdịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cungcấp phải thực hiện các yêu cầu về dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chấtlượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của kháchhàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ Chính vì vậy chất lượng dịch vụđược đo lường bằng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó.Còn đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT được đánh giá thôngqua sự hài lòng của người tham gia BHYT khi đi khám chữa bệnh

*) Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

Có thể phân tích chất lượng DV thành 2 thành phần cấu thành chủ yếu như sau:

+ Chất lượng trên phương diện kỹ thuật (hay phần cứng của chất lượng)

+ Chất lượng trên phương diện chức năng (hay phần mềm của chất lượng) Chất lượng trên phương diện kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu,

cho nên có thể đo lường đánh giá định lượng được Chất lượng trên phươngdiện kỹ thuật là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng DV Ví dụ, thờigian chờ đợi của khách hàng để được phục vụ, thời gian thực hiện DV là một

yếu tố thuộc loại này Mức độ nhanh chóng, chính xác, an toàn của các DVcũng thuộc loại chất lượng trên phương diện kỹ thuật.

Tuy nhiên, đối với DV chất lượng trên phương diện kỹ thuật khôngphải là tất cả, vì trong quá trình cung cấp DV còn có sự tương tác, giao tiếptrực tiếp kéo dài giữa khách hàng và người cung cấp DV Do vậy, cảm nhận

về chất lượng của khách hàng còn bị tác động bởi cách thức mà chất lượng

kỹ thuật được mang đến cho họ Đó chính là chất lượng trên phương diệnchức năng (phần mềm của chất lượng) Như vậy, chất lượng trên phươngdiện chức năng trả lời câu hỏi:

Chất lượng kỹ thuật được mang đến cho khách hàng như thế nào?

Có thể thấy rằng, các yếu tố thuộc loại này khó định lượng một cáchkhách quan Nói cách khác, nó mang tính chủ quan Trong trường hợp kháchhàng xếp hàng chờ được phục vụ, các yếu tố chức năng của chất lượng là môitrường nơi khách hàng chờ (Sạch sẽ? Ngăn nắp? Mát mẻ? Phong cách làmviệc nhanh nhẹn của nhân viên? Nụ cười chào đón? Sự thông cảm? Sự quantâm đến những khách hàng đang chờ? )

Cũng có nhiều quan niệm cho rằng yếu tố "Hình ảnh của công ty",

"Thương hiệu" thuộc vào phạm trù chất lượng trên phương diện chức năng,

và cũng có ảnh hưởng quan trọng tới cảm nhận về chất lượng của kháchhàng Cùng 1 loại DV, nhưng với 2 thương hiệu khác nhau thì sẽ mang lạicho khách hàng 2 cảm nhận chất lượng khác nhau

Mong đợi của khách hàng về chất lượng DV phụ thuộc vào thông tintrên các quảng cáo của nhà cung cấp DV, kinh nghiệm quá khứ của kháchhàng, vào thông tin truyền miệng của bạn bè, đồng nghiệp, gia đình là kháchhàng quen đã sử dụng DV

Khách hàng sẽ so sánh giữa mong đợi của mình và kết quả nhận được saukhi sử dụng DV để có đánh giá về chất lượng DV Như vậy, một DV có thểđược xem như chất lượng cao đối với một khách hàng này (do mong đợi của họthấp), nhưng lại bị đánh giá là chất lượng thấp đối với một khách hàng

khác (vì mong đợi của họ cao hơn) Một khách hàng sau khi đi nước ngoàilần đầu về sẽ thay đổi cách đánh giá về các DV trong nước trước khi đi, vìanh ta đã có cái để so sánh, đánh giá (kinh nghiệm quá khứ).

Nếu chất lượng được xem là mức độ mà DV đáp ứng yêu cầu củakhách hàng thì vấn đề còn cần xác định là những yêu cầu đó là gì? Việckhông có các tiêu chuẩn dễ hiểu để đánh giá chất lượng DV làm cho việc nêu

rõ các yêu cầu của khách hàng và thông tin về chất lượng cho họ khó khănhơn nhiều so với trường hợp chất lượng hàng hoá

Như vậy muốn đánh giá chất lượng DV, công ty phải biết được mongđợi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được sau khi sử dụng DV

1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người tham gia

BHYT *) Người tham gia BHYT

Người tham gia BHYT là người thuộc một trong những đối tượngđược quy định tại điều 12 Luật BHYT Trong nghiên cứu của luận văn này,người tham gia BHYT được đề cập đến có thể là bất kỳ đối tượng nào có sửdụng thẻ BHYT khi đến khám chữa bệnh tại cơ sở khám chữa bệnh đượcchọn để tiến hành nghiên cứu

*) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt Về bản chất, dịch vụ y tế baogồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám, chữa bệnhphục vụ bệnh nhân và gia đình

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chữa bệnh chính là cảm nhận, làmức độ hài lòng của người bệnh khi khám và chữa bệnh tại cơ sở y tế

Thực tế hiện nay cho thấy bệnh nhân ngày càng quan tâm nhiều hơnđến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh từ khâu bắt đầu tham gia vào dịch vụcho đến khâu cuối cùng Chính vì vậy, chúng ta có thể khẳng định rằng mức

độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế là rất quan trọng.Việc đo lường giá trị của các chỉ số hài lòng này sẽ giúp các cơ sở y tế có cái

nhìn chính xác về chất lượng các dịch vụ hiện tại của mình Một điều đánglưu ý là bệnh nhân rất ít khi đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế thôngqua chất lượng kỹ thuật mà chủ yếu thông qua chất lượng chức năng - đây làhai nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

Để ngành y tế ngày càng phát triển và phục vụ tốt nhu cầu khám chữabệnh của toàn thể xã hội, các cơ sở y tế cũng cần phải nắm bắt kịp thời và đầy

đủ các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân, từ đó tìm ranhững nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh để có thể cóbước phát triển nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ

*) Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB cho người tham gia BHYT

Cơ sở vật chất,

Trình độ chuyên môn Thủ tục

và thái độ hành chính

của cán bộ y tế

Hình 1.1 Khung phân tích về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DV

KCB cho người tham gia BHYT

1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB cho người tham gia BHYT

Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB cho người tham gia BHYT theo 5 nội dung sau đây:

- Tính hữu hình của dịch vụ: Cần được đổi mới cơ sở vật chất đã lạc

hậu, đầu tư mở rộng cơ sở hạ tầng, nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ

y tế

- Độ tin cậy: Đảm bảo quyền lợi khi đi KCB cho người tham gia

BHYT, tránh tình trạng phân biệt đối xử đối với bệnh nhân BHYT

- Khả năng phản ứng: Cải cách thủ tục hành chính khi đi KCB để giảm

thiểu thời gian chờ đợi khám chữa bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ KCBcho bệnh nhân

- Độ đảm bảo: Ngoài việc nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ y

tế, cần chú trọng đến thái độ của cán bộ y tế đối với bệnh nhân, để bệnh nhânđược hưởng dịch vụ y tế có chất lượng tốt

- Sự thấu cảm: Thông tin tuyên truyền về chính sách BHYT giúp người

tham gia BHYT hiểu hơn về chính sách BHYT, về quyền lợi của mình khitham gia BHYT

1.3 Một số bài học kinh nghiệm

1.3.1 Kinh nghiệm trên thế giới

Cho đến nay, bảo hiểm không còn là khái niệm xa lạ Hoạt động bảohiểm liên tục phát triển cùng với sự phát triển của xã hội loài người Nhìnchung, mọi ý kiến đều cho rằng bảo hiểm có nguồn gốc từ rất xa xưa tronglịch sử văn minh nhân loại, gắn liền với sự phát triển của lịch sử loài người.Rủi ro về sức khỏe hay bệnh tật luôn có thể xảy ra; bệnh tật đã dồn con ngườivào những thảm cảnh đáng lo ngại, tác động nghiêm trọng đến gia đình, nhất

là người có thu nhập thấp và từ giầu có thể biến thành nghèo Để khắc phụcnhững khó khăn và chủ động về tài chính khi rủi ro bất ngờ về sức khỏe xảy

ra, người ta phải cần đến bảo hiểm y tế Do đó, từ cuối thế kỷ XIX, BHYT rađời giúp đỡ mọi người chuẩn bị đối phó với bệnh tật