Giúp khách hàng mua hàng hiệu quả: Phần 1

Giúp khách hàng mua hàng hiệu quả: Phần 1 giới thiệu đến bạn một số nội dung về: Xây dựng kế hoạch bán hàng, kỹ năng tìm kiếm khách hàng, quy trình bán hàng trực tiếp,... Mời các bạn cùng tham khảo để nắm nội dung chi tiết.

- Chuyên viên Khách hàng Cá nhân

- Trong bán hàng - nếu chưa có kỹ

nàng, bạn cũng sẽ có cơ hội thành công nếu siêng năng!

- Thành công trong bán hàng đó chính

là khả nâng vượt qua thất bại.

- Đối với khách hàng: Mọi mức giá đều cao nếu không nhận thức được giá trị!

- Tạo ra nhu câu để bán - đó chính là sự khác biệt của một Chuyên viên khách hàng 'có nghề'.

- Bán chéo là một chiến lược nhàm khác biệt hóa dịch vụ khách hàng!

ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN

Sách này thuộc “TỦ SÁCH DOANH TRÍ”

(Trường D oanh N hân PACE tuyến chọn và giởi thiệu,

xem chi tiết tại www.PACE.edu.vn hoặc www.SachHay.org) PACẸ

KHAT VỌNG DOANH TRÍ

ĐỮNG CỐ GÁNG BÁN, HẢY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA:

Bí quyết & Kỹ năng bán Sản phẩm Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ

Tác giả; Trịnh Minh Thảo

Bản quyền © Trịnh Mứủi Thảo

Được xuất bản theo hợp đòng trao quyền sử dụng tác phẩm giữa tác giả Trịnh Minh Thảo và Công Ty Sách Dân Trí (DT BOOKS) Mọi sao chép, trích dản phải có sụ đồng y bàng ván bản của Công TV Sách Dân Trí (DTBOOKS)

TRỊNH MINH THẢO

BÍ QUYẾT & KỸ NĂNG BÁN SẢN PHẨM d ịc h vụ

Tái bán ĩùn 4 (Có chỉnh sứa, bổ sung)

DT BOOKSNHÀ XUẤT BẢN TỔNG HỢP THÀNH PHỐ H ồ CHÍ MINH

Trản trọng danh tặng Chuyên viên khách hàng thăn quí

và những dòng nghiệp đáng kính trọng của tôi - nhũng người dã rất cố gắng định hĩnh nghè ‘B anker’

đún g nghĩa tại Việt N am !

TRỊNH MINH THẢO

CẢM NHẬN CỦA ĐỘC GIẢ

“Đào tạo kỹ năng bán hàng là một môn khó - bán sán phám ngân hàng càng khó hơn Đề giúp các chuyên viên khách hang vượt qua được mọi tình huống khó trong bán hang tu khùu tìm kiếm, tiếp cận khách hang, trình bay sán phám, xứ lý tu chối cho dến khi chốt deal thanh công tu truôc đến giờ chưa có tài liệu nao hưóng dàn ti mi sát vói môi trường kinh doanh ngàn hàng như cuốn sách này ”

— TRẦN HOÀNG HIỆP, Chuyên gia Cao cấp Đào tạo

Nghiệp vụ Ngân hỀưig

“Quyền sách “ĐUng cố gắng bán, hãy giúp khách hàng mua" dã giúp quỹ lương incentỉve của chuyên viên khách hàng VUng 10 tăng hơn gáp dôi sau một tháng tích cực áp dụng (tu 52tr/th lên 126 trlth) Đây là bằng chứng cho tháy nếu các bí quyết và kỹ năng trong sách duợc vận dụng một cách kiên tri thì kết quả bán thành còng là diều hiến nhiên. ”

— NGUYẺN THÀNH CÔNG, Giám đốc Bán lẻ Vùng 11

-Techcombank

“Tựa dè cuốn sách la thông điệp nhác nhô việc bán hàng ngày nay không chi là chăm chăm di bán - mà quan trọng là phái giúp duợc cho khách hàng mua Khi dọc xong 9 chương sách - tối bị thuyết phục hoan toan! Cuốn sách này khống chỉ dành cho ngần hang bán

lé mà còn áp dụng được cho nhiầu ngầnh nghầ khác."

— HOÀNG VIỆT CƯỜNG, Khối kinh doanh - NamABank

“Càng dọc càng bị lôi cuốn Thích thú vơi giọng văn hóm hình cúa tác giá, ấn tượng vói phong cách bán hàng “đắc nhân tàm ” Không chi dUng lại ớ việc dưa ra kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp mà còn giúp hương dến hình thanh thái dộ chuyên nghiệp Một quyền sách không thế bó qua!”

— Vỏ THỊ CẨM Tư, Chuyên viên Phòng KHCN - HO

“Trong thị truòng cạnh tranh hiện nay, đế thành công trong bán hang, ngoài đam mê và nhiệt huyết - bạn cần phái có kỹ năng dẳng cáp Tát cả những diêu nay tối đă tìm tháy trong “ĐUng cố gắng bán, hãy giúp khách hàng mua" Cuốn sách chưa đựng thật nhiêu bất ngờ thú vị!"

— NGUYẺN THỊ HỒNG YÊN, Giám đốc QHKH - MBBank

“Đây là một cuốn sách răt cùn thiết cho những người trực tiếp làm kinh doanh bán lé của ngần hàng nói riêng và trong linh vực tài chính nói chung!”

— LÈ HỒNG NAM, Phó Giám dốc Trung tâm Đào tạo

-Eximbank

“Thay dổi mô thức tu việc “cốgắng bán" đến việc “giúp khách hang m ua” nghe dơn gián nhưng khống dễ lùm Cuốn sách này mang dến kỹ năng cụ thế - qua những ví dụ thục tế tu chính kinh nghiệm của tác giả Nếu chịu khó áp dụng, các bạn chuyên viên khách hang sẻ tìm ra con dương ngán nhất dế thành cống bằng quan điếm: Hãy giúp khách hừng mua!"

— Vữ XUÂN VINH, Giám dổc Dự án CTCP Đào tạo Thực hành Nghiệp vụ Ngân hàng Việt Thành Công

“Đảy là một tài liệu quý dành cho chuyên viên khách hàng các ngùn hàng - dt nhiên trong dó có Shinhan Bank GỈUa một rUng sách

về bán hang hiện nay thì tác phám nầy nối bật vì tính ứng dụng thục tế hơn hắn so vối các sách khác Trong thời diểm mà các ngùn hàng dang hưóng tôi xây dựng văn hóa bán hàng chuyên nghiệp thì cuốn sách nay

dã thực sự góp một vai trò rát ý nghĩa ”

— TRỊNH BÀNG vũ, Giám đốc CN - Shinhan Bank

“ T u những trải nghiệm thực tế cúa tác giá, các bạn có thế tìm tháy những ý tuồng, phuơng pháp mõi đế áp dụng trong công việc hang ngày Một cuốn sách mang bạn đến gòn vói thành còng hơn và khích lệ bạn lựa chọn còng việc bán hùng trong lỉnh vực ngăn hàng bán lé nhu một nghè nghiêm túc!”

— VO DUY HOÀNG, Giám đốc Trung tâm Đào tạo

Sacombank

“ĐUng cố gắng bán, hãy giúp khách hang m ua” la một cuốn cám nang không thế thiếu nếu muốn trò thành một nguời bán hàng chuyên nghiệp Mỗi tối tôi dành 30 phút dọc di đọc lại những bí quyết và kinh nghiệm mà tác giá dã tận tình truyền dạt qua 300 trang sách Tu khi tích cực áp dụng nhung kỹ năng nay - tôi dã gặt hái duọc những kết quà vuọt trội - riêng tu tháng 10 đến hết tháng 11/2014 - doanh số dạt 589% so vôi chí tiêu Một số dòng nghiệp cúa tôi cũng bát đàu nhận tháy chuyền biến rát tích cực trong hiệu quá bán hàng ngày ”

— BỦI THANH TUẤN, TT Bán hàng Trực tiếp - OCB

“Cuốn sách này dã gói gọn các kiến thức rát thực tiẻn, súc tích,

cụ thế hóa nhũng kỹ năng trọng tăm danh cho các cáp quản lý, diầu hành chi nhánh Riêng nhàn viên cúa tòi xem đầy là “gối kê đầu giuờng” vói các kinh nghiệm và bí quyết cốt lõi nhát cho nghầ bán hang.

Tu truôc dến nay, tôi cũng cố gắng ghi chép, tích lũy nhũng kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm thực tiễn dế đào tạo đội ngũ nhàn viên cáp duói về nghiệp vụ tiếp thị và bán hàng mỗi ngay - nhung bây giờ cuốn sách “ĐUng cố gắng bán, hãy giúp khách hàng m ua”

dã giải quyết dìèu dó - nên thật sự nó cũng là “gối kê” của chính tôi ”

— PHẠM BÁ THÁI, Giám đốc Chi nhánh Hà Tĩnh

Sacombank

“Gàn gai - la cảm giác xuyên suốt khi đọc cuốn sách này, ngay

tu những trang đầu tiên cho dến tận trang cuối cũng Tôi nhìn tháy hình ánh của minh và các đòng nghiệp cúa tôi trong đó, thực sự chăn thực và rõ nét Vói chuyên viên bán lé trong ngành ngăn hàng đây thực sự vUa là cám nang vUa là càu chuyện "kể” v'é công việc hàng ngày - những khó khăn phái dối mặt, những thách thức phải vượt qua và kết quả nô hoa khi bạn có thái dộ tích cực vỏi người thăn, bạn

bè ngoài ngành cuốn sách giúp họ hiếu nghè “banker” hOn, rằng dãy khổng phái là nghè có thề “đánh quả”, kiếm tiền nhanh hoặc có thế lam giàu chóng vánh ”

— HOÀNG THỊ NGỌC DIỆP, Giám đốc Tnm g tâm KHCN

-CN Hải Phòng - Maritime Bank

“Điêu thanh công của cuốn sách chính là tính thực tiễn Người dọc có thế áp dụng ngay nhung bí kíp vào trong công việc hằng ngày

dế dạt dược hiệu quá cống việc cao nhát mà tác giá - người am hiếu đến tưng chi tiết trong linh vực ngàn hang bán lé muốn truỳên tái.

“ĐUng cố gắng bán, hăy giúp khách hàng m ua” thật sự lằ một cuốn sách gối đầu, là kim chí nam và là tài liệu tham kháo bổ ích không chi phù hỢp trong linh vực ngàn hàng mà còn phù họp trong những linh vực bán lé khác ”

— NGUYẺN MINH HOÀNG, Chuyên viên tư vấn tài chính

-H SBC

“Trưôc dày tôi đã dọc “Blue Ocean Strategy” dế hình thanh tư duy tạo ra sự khác biệt, sau khỉ tiếp cận cuốn sách “ĐUng cố gắng bán, hãy giủp khách hàng m ua” vôi những kiến thức nần táng vè kpi, sales plan và nhung tình huống thực tế như xứ lý thắc mắc lãi suất cúa khách hang, kỹ năng chốt bán hàng dã giúp tôi định hình tư duy khác biệt: “Hãy giủp khách hang mua, hăy trỏ thanh nhà tư ván giói thay vì cốgáng làm người bán hang xuăt sác!”

— PHẠM Đưc ANH, Chuyên viên Quản ly Khách hàng cá nhân

BIDVHàNội

“Nếu bạn dang tìm một cuốn sách đế giúp mình trỏ thanh một chuyên viên ngàn hàng thục thụ, thì “ĐUng cố gắng bán, hãy giúp khách hang m ua” lầ một chọn lựa không thế thiếu Vói lối viết gàn gai, chùn thực, đi tu chính sự hiếu biết, kinh nghiệm cúa tác giá, cuốn sách đã thực sự đem lại cách nhìn nhận mối mé vê càu chuyện tưởng như đa quá quen thuộc: chuyên bán hàng Hẳn rầng, các banker khác cũng giống như tôi - sể cám tháy như có hình ánh quen thuộc cúa mình trong dó thống qua nhang liên tuồng hết sức đời thường Đầy sẽ là cuốn sách mà một khi đã đọc, bạn sé không thế dUng lại cho đến trang cuối cUng ”

— TRẦN PHƯỢNG, Biismess Development Manager - ANZ Bank

“Một lối viết rát khác vôi những cuốn sách tôi dã tưng dọc, vôi nhũng trải nghiệm thực tế sinh động cứa tác giá, đày cảm hứng

và sáng tạo - dặc biệt tư thục tiễn mòi trường kinh doanh mảng ngăn hàng bán lẻ Việt Nam.

Thông diệp của cuốn sách thật phư hợp vói nhang gì ma cộng đồng ngùn hàng và ngùỗn nhàn lực dang hướng dến: góp phần hình thành vầ phát triển một th ế hệ banker chuyên nghiệp!

— VO VIỆT HUNG - Phó chủ tịch HĐQT - CTCP Đầu tư &

Phát triển u Bank Việt Nam

LỜI NÓI ĐẦU

Bạn m uốn cải thiện hiệu quả và gia tăng năng suăt bán hang'? Bạn m uốn dạt găp dôi doanh số trong vòng 3 tháng tói ? Hãy thực hanh những kỹ năng và phưong pháp dược thảo luận trong cuốn sách này!

Đày ỉà tập hợp những kinh nghiệm tuyệt hay bán các sản phá m dịch vụ m ảng ngần hàng bán lé tại thị trường Việt

N am dược tích lũy và dúc kết trong nhiêu năm qua Các tình huống và ví dụ trình bày trong cuốn sách sẽ là nhang thực tế sống động m à chuyên viên khách hang gặp phải hằng ngay

Hy vọng rằng qua dó giúp bạn tìm tháy những gợi ý hay vầ phương pháp và cách thức bán nhầm dạt kết quả tốt nhát Trong thòi gian lam Giám dốc dự án Kích thích bán hàng S S P (Sales Stim ulation Project) - một dự án quick-ivin nằm trong gói tư vấn chiến lược của công ty tư văn hàng đầu

th ế giói McKinsey - tôi có may m ắn được lam việc với dội ngã chuyên viên khách hàng tại vầi trong số những ngần hàng bán lẻ lớn nhát Việt N am , da số các bạn có kỹ năng tốt và tinh

thăn tuyệt vời, răt chịu khó vầ săn sàng chấp nhận áp lực Chí còn một số ít bạn khác, nếu có định hưỏng đúng và nghiêm túc cải thiện một vai kỹ năng - chắc chán các bạn sẽ sớm có đuợc thanh công!

Cuốn sách này được trĩnh bày theo logic của m ột quy trĩnh bản hang, tu lúc lập kế hoạch cho đến tiếp thị, trình bầy sản phắm , xứ ly, chốt bán hàng và chăm sóc sau bán

Dl nhiên là tôi rát muốn tiếp cận tát cả các cống đoạn trong quy trĩnh dó dể chi ra những kinh nghiệm có thế giúp bạn cải thiện hiệu quả bản Tuy vậy, nếu di vào thật chi tiết thì e rằng cuốn sách này sẽ dày quá khổ, nên lần này tôi tạm gói gọn trong 9 chương vôi nội dun g bao gòm những ky năng quan trọng nhát.

Hãy xem những kinh nghiệm này như nhũng gợi ý, một khi vận dụng bạn sẽ biết cách làm ph ù hợp hơn va hiệu quả hón nữa! Ngoài sách vố, tài liệu như một ngùôn tham khảo huu ích - hãy m ạnh dạn và thường xuyên học hỏi chính Giám dốc chi nhánh và các anh chị cán bộ quàn lý tại don vị - nhũng người có rất nhiầu kinh nghiệm và có thể cho hạn cảm hưng dể bán hàng tốt hơn mỗi ngay.

Đã ttíng là một chuyên viên khách hàng, tôi răt hiểu những thách thức của công việc bạn dang làm - nhưng may

m án lầ tại các ngăn hàng bán lẻ trong nước hiện nay, công việc này lại rát thú vị và nhièu cơ hội Nếu hết m ình và bang tăt cả dam mê, cộng với tư chăt dạo đức tốt - bạn sẽ gặt hái dược nhiêu thanh quả xứng dáng.

Trong quả trĩnh hoan thiện bản thảo, tôi nhận dược sự góp

ý rất quý tu các đòng nghiệp tại nhiầu ngân hàng trong nước - những ý kiến này giúp nội dung cuốn sách dược trau chuốt hơn

và hay hơn Qua dăy tôi gứi lời cảm ơn chăn thanh dến các anh Nguyễn Cảnh Vinh (Techcombank), Dương Thanh Sơn (VIB),

Lê Hông N am (Eximbank) và Vũ Duy Hoang (Sacombank) la nhũng ngươi đàu tiên dọc, góp ý và chia sé nhiêu cảm nhận thú

T rịn h M ìn h Thảo

XÂY DỰNG

KẾ HOACH BÁN HÀNG

M ẫu đ ố i th o ạ i tr o n g th a n g m áy

N hân viên: Dạ, em chào anh!

Giám đốc: Chào em, cống việc dạo này th ế nào?

N hân viên; Dạ, cũng lai rai anh à.

Giám dốc: Đến hôm nay giải ngăn dược bao nhiêu fôi ?

N hân viên: Dạ, em mói xong cái h'ô sơ hôm qua - dược

400 triệu, thưa anh.

Giám dốc: Vậy k ế hoạch đến cuối tháng của em th ế nào?

Hôm nay dã ngày 25 rôi mầ?

N hân viên: Dạ, C ũ n g chưa biết nữa, hên xui thôi anh ơi!

Vâng! Nghe khá quen thuộc phải không các bạn? Trong khi

có nhiều chuyên viên khách hàng luôn chủ dộng và có thể biết duợc kết quả bán thông qua một kế hoạch chi tiết thì còn không

ít bạn khác vẫn phụ thuộc nhiều vào sụ hên xui!

Chứih vì thiếu kế hoạch thục hiện và tin vào yếu tố may rủi nên không ít nhân viên mỗi sáng đến văn phòng mà chua biết truớc sẽ làm gì trong ngày? Phần Iđn thời gian để kiểm tra email, làm vài việc hành chùih và chủ yếu là chò Các bạn ấy chờ gì? Một phần các bạn chờ Giám đốc mang hồ so về, phần khác chủ yếu chờ thảng hoặc có khách hàng nào đó ghé đến chi nhánh hỏi vay hoặc một hai cuộc điện thoại năm thì muời họa!

Đây là bưc tra n h khá phổ biến ở nhiêu ngểưi hàng, tại nhiều chi nhánh và phòng giao dịch kháp noi R ất tiếc là vổi một thị truờng cạnh tra n h rấ t cao nh u hiện nay, tro n g khi khách hàng có quá nhiều sụ lụa chọn và đã có ngân hàng triển khai những chiến dịch bán “đến tỉlng ngõ, gõ tù n g nhà,

rà tù n g đối tuợng” th l cách bán hàng th ụ dộng nhu trê n sẽ chảng m ang lại duợc kết quả gì nhiều ngoài sụ may rủi!

C hỉ tỉè u b á n h à n g cá nhỂứi

(K ey P e r fo r m a n c e In d ic a to r - K PI)

Hiện nay bát đầu có nhiều ngân bán lẻ trong nuớc đã sử dụng KPI để giao chỉ tiêu và đánh giá hiệu quả công việc của chuyên viên khách hàng cá nhân Theo đó, bộ KPI thuờng bao gồm các chỉ tiêu chính: Tín dụng - Huy động - Thẻ tín dụng - Tài k h o ản

ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HÃY GIỨP KHÁCH HÀNG MUA

XẢY DỰNG KÉ HOẠCH BÁN HÀNG

Ví dụ, bộ chỉ tiêu KPI th án g dành cho chuyên viên khách hàng tại m ột ngân hàng nh u sau:

Với m ột chuyên viên khách hàn g th ì bộ chỉ tiêu KPI này k h á cụ thể Tuy nhiên, n h ũ n g con số này tố t cho việc

do luờng k ết q uả bán mỗi th á n g chư chua có tín h định huđng cụ th ể bán cái gì và bán với số lượng bao nhiêu? Cho n ên mặc dù các bạn đã cam kết, đâ ky n h ận KPI rồi

n h u n g vản còn lứng tUng tro n g việc thực hiện Đó chính là

ly do giải th ích tạ i sao xây dụng m ột kế hoạch bán hàn g chi tiế t (sales plan) là r ấ t cần th iế t và cực ky quan trọ n g tiếp theo sau

KPI thuờng đuợc giao tư dầu năm nhung cung có thể duợc điêu chỉnh giữa năm cho phù hợp tìn h hlnh th ị truờng

và kết quả kinh doanh

Từ K PI đ ế n S a le s p la n (K ế h o ạ c h B án h àn g)

Đây mới là mấu chốt của quy trìn h lập kế hoạch bán hàng Một sales plan cụ thể sẽ giứp chuyên viên khách hàng chủ động thực hiện và hoàn thành KPI của mình

Hây lấy chỉ tiêu tứ i dụng làm ví dụ - m ột chuyên viên

kinh nghiệm lâu năm thuờng sè biết phác họa tti chỉ tiêu th àn h

kế hoạch chi tiết Trong ảó: 3 tỷ giải ngăn sán p h ẩ m gì? Cho vay bát dộng sán hay cho vay ố tô? Cho vay kin h doanh hay tiêu dũng? Hoặc la kết họp hai hay nhiầu các sán p h á m trong danh

m ục sản p h á m bán lẻ của ngăn hang?

Việc chọn sản phẩm bán tù y thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm: th ị truồng, địa bàn, m ùa vụ và cả kh ả năng của nguời bán Nên nhđ là bạn r ấ t cần đuợc thảo luận và thống

n h ấ t vđi cán bộ quản ly trụ c tiếp, vì chùih n h ũ n g nguời nhu Giám đốc chi n h án h sẽ định huớng cho bạn rấ t rỏ về trọ n g tâm sản phẩm và th ị truờ ng mục tiêu của đon vị

Ví dụ nếu th ị truờng bất động sản đang có giao dịch tốt, địa bàn hoạt dộng của chi n h án h có nhiều dụ án hoặc n hà

đ ất tro n g khu vực có giấy tờ pháp ly hoàn chỉnh, đủ điều kiện th ế chấp ngân hàng Ngoài ra, bản th â n chuyên viên khách hàng cững có nhiều mối quan hệ cá n h ân vđi các công

ty môi giổi b ất động sản, có nguồn khách hàng tiềm nân g để khai thác chảng h ạn Tù co sỏ đó, chuyên viên khách hàng

có th ể chọn tập tru n g hon vào bán sản phẩm cho vay b ất động sản tro n g kê hoạch của mình

Ngoài ra, th ế m ạnh và năng lục bán m ột sản phẩm cụ

th ể nào đó cũng cần đuợc cân nhác khi xây dụng sales plan

- tro n g truờng hợp m ột n h ân viên khách hàng mới chua

có nhiêu kinh nghiệm th ì ban đầu có th ể gặp khó khăn vối

ĐUNG CÓ GẮNG BÁN, HÁY GIỨP KHÁCH HÀNG MUA

n h ũ n g sản phẩm như cho vay hộ kinh doanh (việc xác định

vòng quay hàng tòn kho, nh u còu vốn lưu động, chi p h í và lợi nhuận v.v thường đòi hói nhiêu ky năng và kinh nghiệm hon).

Bước kế tiếp sau khi xác định sản ph á m bán là tín h toán

số lượng bán Do mỗi sản phẩm có số du nợ khác nhau nên cần

làm rõ để đạt 3 tỷ giải ngân th ì phải cần bao nhiêu họp đồng vay bất động sản? Mấy hợp dồng vay ô tô? Thông thường độ lổn của khê' ước nhận nợ (Loan document - LD) mỗi sản phẩm còn tUy thuộc vào dịa bàn Một chuyên viên khách hàng lâu nàm, nhiều kinh nghiệm có th ể có số liệu thống kê của riêng

m ình thông qua các hồ sơ vay da thực hiện; nếu chua có thì

có thể hỏi cán bộ quản ly hoặc yêu cầu bộ phận thống kê kinh doanh cung cấp

Nếu tại T hành phố Hồ Chí Minh, tru n g bình mỗi LD cho vay bất động sản xấp xỉ 1,2 tỷ th ì con số này là 800 triệu tại các địa bàn như Bình Dương hay Đà Náng Hoặc tại Hà Nội, mỗi LD cho vay ô tô tru n g bình khoảng 600 triệu thì tại các tỉn h miền Tây là 400 triệu Tương tụ số dư tru n g bình các LD cho vay hộ kinh doanh cũng rấ t khác nhau tại từng địa bàn -

ở T hành phô' Hồ Chí M inh và Hà Nội tru n g bình là 600 triệu còn các tỉn h khác ở mUc 400 triệu/ LD

Tù số liệu này, chuyên viên khách hàng tại một chi nhánh ngân hàng ở Thành phô' Hồ Chí Minh có thể lập kế hoạch sản phẩm bán trong th án g nhu sau:

XẢY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG

ĐVNG c ó g ắ n g b á n , h ã y g iư p k h á c h h à n g m u a

• Cho vay hộ kinh doanh

• Cho vay ô tô

1 LD = 1 ,2 tỷ

2 L D = 6 0 0 t r x 2 = 1,2tỷ

1 LD = 600 tr Tổng 3 tỷ

Như vậy, từ chi tiêu KPI cá nhân về tổng số dư giải ngân

(3 tỷ) - bàng cách lập k ế hoạch bán hàng bạn đà có ỹ tưởng

rõ ràng m bih cần bán những sản phẩm nào? Số lượng bao nhiêu? Trong trường hợp này, để đảm bảo hoàn th à n h chỉ tiêu kê' hoạch, mỗi th án g bạn cần giải ngân 4 LD túc mỗi tu ầ n tương dương 1 LD

Dl nhiên dây là n hữ ng con số th ố n g kê tru n g bình, còn thực tế xê dịch cao th ấ p là chuyện r ấ t bìn h thương Trong trư ờ n g hợp m à th á n g đó bạn chỉ cho vay các LD giá tr ị nhỏ chi vài tră m triệ u chảng hạn, bạn phải biết cần tả n g th êm bao nhiêu LD n ũ a đề đảm bảo đủ số giải ngân kế hoạch

(Tuy nhiên, m ột điếm quan trọng còn biết là trong kh i hầu hết các ngân hàng bán lẻ trong nuóc hiện nay chi quan tăm đến số dư giải ngăn, th ì cang có ngăn hàng đánh giá cao hơn v'ê số lượng LD Do vậy, tUy trương hợp cụ thể, bạn cần căn đối k ế hoạch bán hàng của m ìn h dế đảm bảo hoàn thàn h chi tiêu yêu cìtu N goài ra, chuyên viên khách hang cũng lưu y thêm là thòn g thương k h i nói dến LD ỏ dây tức

là nói dến LD th ế ch á p - vì dối vôi các sản p h á m cho vay tín

22

chăp, do số dư nhỏ, m ột LD trun g bĩnh chỉ khoảng 30 triệu dòng nên chn p h ả i qua m ột bước quy đổi n ữ a )

H oàn th à n h bưốc này th ì xem như bạn dã thực hiện dược 50% quá trin h lập kế hoạch - và 50% còn lại r ấ t quan trọ n g phụ thuộc vào m ột kế hoạch h à n h động (Action plan)

Sales plan th u ờ n g dược xây dụng hàn g quỹ - tUc cho mỗi ba th án g , n h u n g cũng th u ò n g được rà soát, điều chỉnh hàn g th á n g cho phù hợp thực tế k in h doanh

H ai số p h ậ n cù a m ộ t h à n h tr ìn h

Bạn có còn nhd ai là người dầu tiên dặt chân dến Nam Cực?

Đó chửih là nhà thám hiểm người Na Uy Roald Amvmdsen Vào ngày 14 tháng 12 năm 1911, Amundsen đặt chân đến Nam Cục, dánh dấu một th àn h tựu quan trọng của lịch sử thám hiềm nhân loại và hoàn th àn h sứ m ệnh dở dang của nhiều quốc gia gàn 100 năm trước đó

34 ngày sau - tức là vào ngày 17 tháng 01 năm 1912, đoàn thám hiểm do Robert Palcon Scott người Anh dản đầu cũng đến dược Nam Cục - kết thUc cuộc đua chinh phục vủng đất bâng giá nh ất dịa cầu này Sự chậm chân và chứih cái chết của thuyền trưởng Scott (và cả 4 th àn h viên khác) trên đường trở

về là chủ đề nghiên cUu của rấ t nhiều nhà sủ học kháp th ế giới

Các công trìn h khảo cUu gần đây dã so sánh một cách chi

tiết toàn bộ hàn h trìn h của Amundsen (trên con tàu Fram xuất p hát tu cảng Kristiania, N a Uy) và Scott (tàu Terra

XĂY DỰNG KÉ HOẠCH BÁN HÀNG

Nova, giong buồm ttí Cardiff, xú Wales) chỉ ra sụ khác biệt rấ t

lổn dản đến hai kết thiíc trá i ngược của cùng m ột tham vọng chinh phục Trong khi Amundsen lập một kế hoạch cực kỹ hoàn hảo cho chuyến đi, chuẩn bị mọi phuong án và chu đáo cho tù n g chi tiết n h ỏ tấ t cả giúp cho cuộc thám hiểm giống như một chuyến trượt tuyết ngoài tròi tại m ột nơi nào đó ỏ

Na Uy, th ì ngược lại Scott đâ không chu y đến kinh nghiệm tu những chuyến thám hiểm truổc dó ô n g ta không m ang theo

dủ chó kéo xe và thục tế chưa học diều khiển chúng m ột cách bài bểui, tuyển dụng thủy th ủ đoàn là nhưng người không biết trượt tuyết, không m ang dù thục phẩm cho cả nhóm, thiếu phương án đối phó với thời tiết khác nghiệt tại cực Nam băng giá kéo dài

Cho đến ngày nay, Amundsen vản còn là một huyền thoại - được xem là m ột trong 10 n h à thám hiểm vl đại n h ấ t nhân loạũ, còn thuyền trưởng Scott - chỉ được đề cập như m ột

so sánh lịch sử - người dâ th ấ t bại vì ‘chống lại thiên nhiên

thay vì cố gắng hiếu nó’.

Từ S a le s p la n đ ế n A c tỉo n p la n

Action plan là chi tiết các bước tiếp thị, Um kiếm khách hàng mục tiêu và số làn giới thiệu sản phểhn với nhũng con

số định lượng cụ th ể dể đểưn bảo đạt dược sales plan

Lấy th í dụ trên, để hoàn th àn h kế hoạch th án g th ì tru n g bình mỗi tu ầ n bạn phải giải ngân m ột hồ sơ (1 LD) - giả sử vơi tỉ lệ chốt deal thỀưih công của chuyên viên khách hàng

ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HẢY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA

24

XẢY DỰNG KẾ HOACH BÁN HÀNG

là 10% - như vậy, muốn chốt được 1 hồ sơ bạn phải gặp 10 khách hàng vay, tức tương dương tru n g bình 2 khách hàng mồi ngày

Như vậy đé thực hiện KPI th án g về tứi dụng (4 LD), Chuyên viên khách hàng biết là tối thiểu m ình cần phải gặp

40 khách hàng vay - có thể là: 10 khách hàng vay bất động sểm, 20 khách hàng vay hộ kinh doanh và 10 khách hàng vay

ô tô

Action plan là bước xác định “Khách hàng mục tiêu ở dâu? Phương pháp tiếp cận th ế nào cho hiệu quả? Cách thức

bán cho tUng đối tuợng cụ thể?” (Chẳng hạn cũng cũng nhu

còu vay m ua bát dộng sán nhung năng lục tài chính của khách hàng m ua bát dộng sản vối m ục đích dể ó rõ ràng sẽ khác vôi nhũ n g khách hàng m ua bát dộng sản với mục đích

dé dầu tu - bằng cách xác định chính xác ttíngphàn khúc như vậy, bạn biết dược chiến lược tiếp cận p h u hợp)

25

ĐỪNG CÓ GĂNG BÁN, HĂY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA

• Tiếp cận Sàn giao dịch Căn hộ

Chung cưMirama Apartment (2KH)

• Gửi thư ngỏ 300 CBNV của 4

công ty chi lương (7 KH)

• Tiếp thị KH tiền gửi tại CN có số

• Xây dựng mối quan hệ với Ban

Quản lý chợ Bà Chiểu và nhờ giới thiệu khách hàng vay (4 KH)

• Tiếp thị trực tiếp hộ kinh doanh

trên địa bàn Quận 3 trong vòng bán kính 3km (13 KH)

• Gọi điện và gửi thư ngỏ cho danh

sách KH Hộ kinh doanh hiện hữu (3KH)

đi lại

• Xây dựng quan hệ với 2 đại lý

xe cũ trên địa bàn Phường 3 và Phường 5 (2 KH)

• Tiếp cận ỉ đại lý Hyundai và 1 đại

lýxeFord(5KH )

• Tiếp cận và giới thiệu sán phẩm

cho cán bộ giảng viên Đại học Bách Khoa (3 KH)

26

XẢY DỰNG KÉ HOẠCH BÁN HÀNG

Đến bước này tức là thông qua các công đoạn từ KPI đến

S ales plan và A ction pỉan, bạn đâ có câu trả lòi rõ ràng cho

nhũng câu hỏi quan trọng đó là mỏi tháng bạn phải ‘bán cái gì ?

bán bao nhiêu'? bán cho ai? và bán nhu thế nao?’

Thông thuờng KPI của chuyên viên khách hàng đuợc dánh giá theo tháng nên Action plan cũng duợc xây dụng hàng tháng

- nhung có thể duợc cập nhật, điều chỉnh hàng tuần cho phù họp vdi tiến độ, kết quả bán và các ly do thục tế kinh doanh khác

Trong quá trình làm việc ỏ mảng bán lẻ tại nhiều ngân hàng khác nhau, tôi thấy ràng nhũng chuyên viên khách hàng

có kinh nghiệm dều biết cách xây dụng nhũng kế hoạch này một cách bài bản - thời gian đầu th ì vối sự hỗ trọ và định hudng của giám đốc chi nhánh, nhung sau vài tháng họ có thể tụ chù động xây dụng kế hoạch bán cho mình Nhung khác biệt của nhung chuyên viên khách hàng thành công là mỗi ngày họ còn xây dụng thêm một kế hoạch quan trọng nữa - đó là kế hoạch bán hềmg hàng ngày (Daily plan)

Từ A c tỉo n p la n đ ế n D a ily p la n

Mặc dù biết ràn g rấ t cần th iế t hudng tdi mục tiêu quản

ly thòi gian hiệu quả - n hung không phải chuyên viên khách hàng nào cũng chủ động xây dụng Daily plan và tu â n th ủ

th ụ c hiện m ột cách nghiêm túc - cho nên nhu đâ nói ỏ phàn trên, có không ít chuyên viên khách hàng mỗi sáng cudi xe đến ngân hàng m à chua hình dung hôm nay sẽ làm nhung gì?

đi gặp nhung ai? Chính do không có kế hoạch làm việc cụ

27

thể mổi ngày nên một tờ trìn h có thề m ất dến 2 giờ mới xong trong khi chuyên viên khách hàng khác làm n h an h chỉ cần 20 phút, hoặc cũng do chảng có kế hoạch thời gian cụ th ể truóc nên nhiều bạn cư lần lưa ‘khi nào rỗi em sẽ gọi điện tiếp thị khách ha ng ’, và cuối cùng th ì rấ t hiếm khi họ rả n h rỗi vì phểii

liên tục bận rộn vđi nhiều việc không tên khác - điều dáng nói

là nhũng việc này không mang lại kết quả bán

Đề dảm bào thục hiện tốt Sales plan của cá nhân, chuyên viên khách hàng cần xây dụng Daily plan theo mô hình 4 - 2 - 2 Tưc là nếu tru n g bình một ngày làm việc 8 tiếng chính thức thì sẽ bao gồm:

■ 4 giờ di gặp khách hang (tối thiểu 2 khách hàng)

• 2 giò tiếp thị, tìm kiếm khách hang và xác lập cuộc hẹn (cho nhũng ngày k ế tiếp)

■ 2 giờ dế lầm hò sO

Có nghía là chuyên viên khách hàn g phải dành tối

th iểu 50% thòi gian tro n g ngày cho việc bán hàng trụ c tiếp

Nếu vậy, sẽ có bạn thác mác: “E m p h ả i dành hết thời gian

để bán tín d ụ n g thôi sao?” Vâng! Thư n h ất, đối vđi chuyên

viên khách hàng hiện nay, tín dụng vản là chỉ tiêu quan trọ n g n h ất Thư hai, các sản phẩm còn lại thực ra không phải bạn không bán m à vản bán chéo tro n g khi tư vấn sản

phẩm tín dụng (ví dụ khách hàng vay thi thường cũng dủ

diều kiện d ế mớ thẻ tín dụng, hoặc vói m ột hò so vay thường

bạn sẽ mó dược hai tài khoản cho vỢ, chõng và nhiêu cái nữa

DỪNG CÓ GẮNG BÁN, HÁY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA

28

cho gia đình, người th ă n ) Ngoài ra tro n g tu ầ n bạn vản có

th ể dành thời gian dể di bán sản phẩm khác nếu chua dạt

đủ chỉ tiêu

XẢY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG

Daily plan giUp bạn quản ly thời gian hiệu quả hon, làm đuọc nhiêu việc hon tro n g m ột ngày và quan trọ n g là huớng đến việc hoàn th à n h KPI cá nhân Ví dụ, nếu có kế hoạch sẽ gọi điện tiếp th ị khách hàng tìl 9-10 giờ sáng, bạn

sê có xu huớng hoàn tấ t n h a n h việc soạn hò sơ, làm tờ trìn h

để kịp b át dầu việc mới lUc 9 giờ sáng - nếu không có thể

m ất thêm cả tiến g nUa mới xong

Đây là Daily plan m ảu của m ột chuyên viên khách hàng:

và batdongsan.com và các forum trên vvebtretho.vn, otosaigon.com v v

C an tavil.

DỪNG CÓ GẮNG BÁN HẢY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA

1 4 :3 0 - 1 6 :0 0

Ỉ Ễ

• G ặp lại vợ ch ồ n g anh Toại để bàn về hạn m ức v a y

hộ kinh d o anh th iế t bị y khoa.

1 5 :0 0 - 1 7 :0 0 • G iới th iệ u gói sản p h ẩ m "H è vu i 4 b á n h "ch o cán bộ

giảng viên trường Đ ại học Bách Khoa.

1 8 :0 0 - 1 9 :3 0 • T h a m gia lớp huấn luyện "Kỹ năng ch ố t bán hàng".

Các b ạn có th ể hoạch định Daily plan của m ìn h vào buổi sáng đàu ngày - dttng quên là ngay sau dó cũng gửi cho Giám đốc chi n h á n h vì n h u vậy bạn sẽ n h ậ n duợc r ấ t nh iều

hỗ trợ khi đi gặp khách hàn g (Cách tiếp cận th ế nào? X ứ lý

các tìn h huống ra sao? Mức đè nghị có th ể thỏa th u ậ n )

cũng đồng thòi giúp tả n g tín h cam k ết cá n h â n (vì kh i bạn

công khai k ế hoạch bán han g cúa m ìn h tức la bạn đã ‘n h ờ ’ người ‘giá m s á t’ việc thực hiện) R ất nh iều chuyên viên

khách hàn g th à n h công m à tôi biết th ậ m chí còn chuẩn bị

kế hoạch bán hàn g cho ngày mai tíl tối hôm nay - thuờng đây là việc cuối cùng họ làm truớc khi k ết th ú c m ột ngày bán hàn g th ậ t th à n h công và th ú vị của m ình

Rõ ràng, bạn thấy m ột lợi ích r ấ t quan trọ n g của Daily plan là hầu n h u ngày nào bạn cũng có khách hàng để gặp,

do ngày nào bạn cUng dành quỹ thời gian để tiếp th ị và xác lập cuộc hẹn mới cho các ngày kế tiếp

Nếu bạn đâ hiểu ky K P I của mình, tù đó xây dụng đuợc

S a le s p la n và A c tio n p la n , rồi cam kết thục hiện bằng kế hoạch D a ily p la n một cách chi tiết, kiên tri, đều đận, tôi tin

ràn g chỉ trong vòng 4 tu ầ n tới đây năng suất bán hàng của bạn sê tăng ít n h ấ t 120%.

Giũa hai chuyên viên

XẢY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG

Giữa hai chuyên viên khách hàng cùng một chi nhánh thì thực hiện hoặc không thực hiện các bước xây dựng kế hoạch bán hàng này

sẽ tạo ra khác biệt rất lớn - giống như hai người cùng đi rừng - một người thì mò mâm theo từng gốc cày, còn một người thì được trang

này sẽ tạo ra khác biệt rấ t

lổn - giống nhu hai nguời

cùng di rù n g - m ột nguòi th ì

mò mảm theo tưng gốc cây,

còn m ột người th ì được tran g

bị la bàn, GPS, công cụ hỗ

trọ Chác chảng cân đoán bạn cũng biết trước ai sẽ về đích trưổc

Nếu vản chưa tin, bạin hây nghiên cứu lại bài học lịch

sử về cuộc đua thám hiểm Nam Cục của Amundsen và Scott

Nào, bây giờ th ì hãy sủa soạn “xiêm y ” đé di gặp khách hàng th â n yêu của m ìn h

P h ễ u b á n h à n g (sa le s fu n n e l)

Sales íunnel là một quá trìn h tư lúc tiếp thị tìm kiếm khách hàng cho đến khi chốt th àn h công deal Đối vối chuyên viên khách hàng th ì đây là công cụ cực ky quan trọng dùng

để đo luờng và theo dõi hiệu quả bán Thông qua các chỉ số so

ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HẢY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA

sánh, sales funnel cũng chỉ ra n h an g cơ hội dề cải th iện kết quả bán

Ví dụ về sales funnel của một chuyên viên khách hàng trong 1 tu ầ n nhu sau:

Một cách m inh họa khác bạn thuờng th ấy tro n g các tài liệu huấn luyện:

200Call 20 Appointment ISV isit 4Deal

CR1 =20/200=10% CR2=15/20=75%

CR4U/200=Ì%

CR3=4/15=27%

Nghĩa là trong một tuần, chuyên viên khách hàng gọi

200 cuộc điện thoại

■ Bạn xác lập được 20 cuộc hẹn (tỉ lệ th àn h công conversion rate CR1=20/200=10%).

■ Do cuối cUng một số khách hỀuig bận việc hay đối ỹ nên trong tu ần bạn gặp 15 khách hàng (CR2=15/20=75%)

■ Tu 15 cuộc gặp này bạn chốt được 4 deal (CR3=4/15=27%) - bao gồm tấ t cả sản phẩm nhu thẻ, tài khoản, huy động, tín dụng

■ Với nhũng chỉ sô' như trên, bạn tứih được tỉ lệ bán

th àn h công tu số cuộc gọi này là 2% (CR4=4/200)

Bàng cách ghi nhận lại hoạt động bán và kết quả bán trong tuần, với các tỉ lệ th àn h công chi tiết sẽ giúp chuyên viên khách hàng xác định được các chỉ số cần cải thiện thông qua:

1 So sánh với kết quả cúa chuyên viên khách hang đồng nghiệp

2 So sánh kết quả của chính m ìn h trong các tùân trưôc

dó d ề xem xu huống thay dổi

Cụ thể trong truòng hợp này, nếu chuyên viên khách hàng quyết tâm đạt mục tiêu CR3 tu 27% tuần này tăng dến 33% tu ần sau (tUc tu 4 thÈmh 5 deal/ tuàn) ^ bạn sẽ phải tập tru n g cải thiện hiệu quả chốt deal bằng cách nắm vũng hơn về sản p h á m dịch vụ ngăn hàng, khéo léo hơn trong việc x ủ lý các tìn h huống khách hang so sảnh lãi suăt hoặc táng tín h chuyên nghiệp trong k h i trìn h bầy

Tương tụ, với tỉ lệ chuyển đổi th àn h công CR4 là 2% - tUc

có 4 deal tu 200 cuộc gọi Nếu mục tiêu trong tuần này bạn

XẢY DỰNG KÉ HOẠCH BÁN HÀNG

muốn tăng số deal chốt được lên th àn h 5 th ì m ột trong những cách bạn có thể thục hiện diều dó là tăng tổng số lượng cuộc gọi trong tuần lên th àn h 250 (5 = 250x2%).

C ải th iệ n từ n g bư ỏc m ộ t

Giả sù ở ví dụ trên, nếu mục tiêu cuối cùng là bạn phải

chốt 4 deal mổi tuàn (bao gòm cá huy độngịtín dụnglthẻ/tài

khoản ) thì buđc đầu bạn có th é phác thảo được sổ luong

khách hàng cần gàp sổ luờng cuốc hen cần xác láp và sò luồng cuốc goi hàng tuàn hàng n gàv Hây bát dầu trưổc bàng thực hiện đủ số lượng cuộc gọi mỗi ngày - dần dần bềưig cách tìm kiếm được co sỏ dư liệu (database) khách hàng tiềm năng, cải thiện kỹ năng gọi, bạn tăng dần tỉ lệ th àn h công - thay vì 10%

sẻ tăng lên thành 12-15-20% chảng hạn Khi đó bạn không cần thiết phải gọi đủ 40 cuộc mỗi ngày nũa, m à chỉ cần gọi đủ để xác lập được 3 cuộc gặp hàng ngày

Cũng tương tự đối vđi trường hợp CR3 - thời gian đâu chưa nhiều kinh nghiệm, tỉ lệ th àn h công có thể thấp hơn, nhung quen dàn bạn sẽ biết cách chốt bán hàng hiệu quả hơn, khi dó bạn có thể tụ đề ra các mục tiêu cao hơn hàng tuàn/ hàng tháng để “thử thách” cá nhân mình

Tóm lại, sử dụng sales íìinnel trong theo dôi kết quả bán hàng giUp bạn phát hiện được những yếu tố càn tập tru n g cải thiện để nâng cao dần hiệu quả bán hèmg theo thời gian Đó chứih là ly do chuyên viên khách hàng nên chủ dộng ghi nhận

và thực hiện cho dù tại chi nhánh mình cán bộ quản ly dâ sử dụng phương pháp này dé giám sát hiệu quả bán hay chưa

ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN HĂY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA

34

S e llin g W ith P a ssio n : B á n h à n g vd i cảm xúc!

1 E rica Peidner; một nũ nh ân viên bán hàng dược

tạp chí kinh doanh uy tín inc.com tại My bầu chọn

trong danh sách “Top 10 Greatest Salespeople o f

AU T im e” cùng với nhung nguòi khổng lồ nhu Joe

Girard, Dale Carnegie, Zig Ziglar Peidner tũ n g tốt nghiệp MBA, vô địch bán piano 8 năm liền của nhà sản suất huyền thoại Steinway & Sons vđi doanh số tổng cộng đến 41 triệu đô la ,

2 Nguời bán hàng nổi tiếng n h ấ t NewYork? Đó chính

là danh hiệu dành cho J o se p h A des - một người

dàn ông tuổi 60 chuyên bán dạo dụng cụ gọt vỏ trái cây (peeler) Nhiều năm liền ông già Ades lịch lãm làm phải lòng bao du khách bàng tài nghệ chào hàng cực ky cá tm h và lôi cuốn Mồi peeler giá chỉ

$5 nhưng Ades bán nhiều đến dộ ông đù tiền trang trải cho cuộc sống khá phong luu: diện nhung bộ vest

cả nghìn dô, sống trong cản hộ 3 phòng ngủ ở Park Avenue và thường xuyên lui tới nhung n hà hàng trU danh khu M anhattan

3 Còn người bán hàng giỏi n h ất th àn h phố Sydney lại

là cậu bé 4 tuổi J o h n n y của shop Toys Angel trên

dường P itt Street Little Johnny được mời đến ‘làm việc’ sau giờ học, công việc của cậu là m ang bắt

cU món đồ nào m ình thích ra chơi ngay trưổc cửa

XÂY DỰNG KÉ HOẠCH BÁN HÀNG

tiệm Chứih hình ảnh cậu bé đáng yêu thích thứ đùa nghịch các đồ chơi đâ th u h ũ t đông đảo khách qua duờng dừng lại m ua hàng Hôm nào Johnny chơi

xe, cửa tiệm sẽ bán đuợc vài chục chiếc xe Hôm nào Johnny đùa giỡn với quả bóng, khả nàng là hôm đó bóng sê ‘cháy hàng’

Bạn biết công thưc th àn h công của bác Ades, bé Johnny hay cô Peidner?

Là bởi vì họ đâ tạo ra một mối liên hệ cảm xũc vđi khách hàng Cô Peidner giúp đánh thức năng khiếu và thôi thúc dam mê âm nhạc; bác Ades khiến khách hàng liên tuỏng đến công việc bếp núc đầy ngảu hưng và thư vị, còn Johnny hồn nhiên khơi gợi lại khoảnh khác hạnh phúc của khách qua duờng vối nhũng đứa trẻ kháu khỉnh cùa chính mình

Làm cách nào để giúp khách hàng có m ột mối liên hệ cảm xúc dối vđi sản phám? Bàng cách tụ mình cảm nhận! Nếu bạn muốn bán thẻ tín dụng, hây truđc hết sử dụng nó dể cảm nhận về tín h tiện dụng, phong cách và đảng cấp rồi bạn tu vấn khách hàng với tấ t cả những tri nghiệm dó Muốn bán sản phẩm cho vay m ua ô tô mà chua th ể sở hũu m ột chiếc xe? Không sao, ngồi thử và lái thử m ột chiếc xe mối (ở show- room ấy, tiện th ì lấy cái license luôn) rồi tuởng tượng cảm

xủc khách hàng th ế nào: khi không còn lo ngại mưa, nắng!

khi chỏ vỢ đi lam không sợ kẹt xe, sỢ ngập! khi chồ con di chơi không còn bụi, khói! khi cả gia đình di chơi cuối tuần, thăm ngoại, thăm nội

ĐỪNG Cố GẮNG BÁN, HÃY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA

36

Bất kể bạn đang bán sản phám gì, hãy nhấn m ạnh đến các yếu tố cảm xúc - lúc dó bạn sẽ thấy dẻ hơn trong việc chinh phục khách hàng! Nếu không bạn sẽ chẳng có gì nhiều

để nói với khách hàng ngoềũ việc thuyết phục lâi suất cao/ thấp, phải không?

XẢY DỤNG KÉ HOẠCH BÁN HÀNG

KỸ NÀNG TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG

N gư òỉ b á n h à n g g iỏ i n h á t h ệ th ố n g

Vâng! Tôi đâ làm việc với hàng ngèin chuyên viên khách hàng tại nhiều ngân hàng khác nhau, vổi m ạng luổi chi nhánh trả i dài kháp cả nuớc từ Bác vào Nam - nhung chua gặp duợc chuyên viên khách hàng nào “độc chiêu” nhu Mản - và cho đến giò tôi vản cho ràng M ản là nguời bán hàng giỏi n h ất cả

hệ thống N hung rấ t tiếc cậu ấy không phải là chuyên viên khách hàng!

Sô' là có m ột lần di công tác tại chi nhánh ngân hèing ở

Q uảng Nam, tôi được Giám đốc chi nh án h báo cáo về tìn h

hlnh triển khai các hoạt dộng kinh doanh tại đon vị Khi điểm qua nhũng số liệu khả quan về tăng truởng du nợ bán lẻ - cậu giám đốc chi nhánh rấ t tụ hào cho biết tại đon vị có m ột nguời bán hàng rấ t giỏi, nhung nguời đó không phải là chuyên viên khách hàng cá nhân mà là cậu tổ truởng tổ bảo vệ Nghe

rấ t lạ nên tôi th ậ t tò mò và yêu cầu đuọc gặp ngay Mản - cậu bảo vệ “bán hàng giỏi” đấy

Vài p h ú t sau, một th an h niên mặc dồng phục bảo vệ đẩy của buớc vào cuời chào chúng tôi, cậu giám đốc quay sang tôi

mổm lòi: “A nh th ù hỏi xem ngăn hang m ìn h vốn chú sỏ hữu

bao nhiêu va tổng số chi nhánh, phòng giao d ịc h ĩ” Cũng

chảng cần đợi tôi hỏi lại, Mản cuòi: “Dạ, em báo cáo sếp, cập

nhật dến ngày 30/9, vốn chú sở hữu của ngân hàng là X và

m ạng lưỏi gồm có Y CN, z phòng giao dịch!” Tôi check lại

email truyền thông nội bộ mới nhận tu ầ n vừa rồi Chính xác

100%!

Tôi ngạc nhiên hỏi: “Sao em nhở những con số này ky

thế?” “Dạ phải nhó chư sếp, ngăn hàng cũng như bố mẹ

m ình, chảng nhẽ sếp dến nhà hói bố em bao nhiêu tuổi em lại bảo không biết?”, cậu ta th ậ t th à ly luận nhu vậy Chmh

vì thấy có trách nhiệm phải biết rỏ về “bố, m ẹ” của mình m à mỗi lần có thông báo là cậu ta tập tru n g tổ bảo vệ lại cập n h ậ t

và yêu cầu anh em phải nhớ thuộc lòng

Tôi hỏi tiếp: “E m trực ỏ dãy suốt ngay thì di bán hang

lúc nao?”

ĐỪNG CÓ GÁNG BÁN, HÃY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA

KỸ NÁNG TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG

“Dạ băt cữ lúc nao cậu ấỵ gặp người lạ anh ơi ”, lần này

th ì cậu giám đốc chi nhánh trả lời, “Ví như tối qua cậu ăy vói

một em nữa di cắt tóc ó tiệm cách đầy hai con phố, sau khi ông thợ tháo khăn bào: “Mười hai nghìn!”, cậu áy dưng dậy dưa hai tay vuốt tóc nhìn vào gương nói: “Tuyệt vời! Em hôt tóc nhiầu nơi nhưng chưa có nơi nao thợ có tay nghê siêu như anh, kiểu tóc này thật hợp vói khuôn m ặt em, nhìn trẻ ra dến măy tuổi đấy Dạ em gứi anh tiần công! N hăn tiện anh giữ cái danh thiếp này - dãy là số diện thoại của anh Trung - Giám

dốc chi nhánh ngăn hang em, khi nao anh có nhu CÌIU vay

mượn gì hãy gọi anh Trung nhé, anh ăy rát thần thiện và sản sàng hỗ trỢ ”

“Thếcó ai gọi lại cho em không?”, tôi hỏi.

“Dạ, nhièu chứ anh, thương xuyên lảm, số khách hàng tiên gứi, tiền vay hàng tháng M àn m ang về cho chi nhánh nhÌèu hơn băt cứ chuyên viên nào Mỗi tháng cậu ấy dùng gòn hết cả hộp name-card, găp năm lần em dó anh!”, Trung

cuời trả lời

T hật là m ột điển hình th ú vị, tôi quay sang Mềm: “Em có

dược chi nhánh giao chi tiêu tìm kiếm khách hang không?”,

“Dạ báo cáo sếp không dàu ạ, nhiệm vụ chính của em Ih bảo

vệ mục tiêu mà, - nhưng em nghi m ình may m án làm ỏ ngân hàng mơi biết có sản phám này, dịch vụ kia chư vôi khách hàng bên ngoầi thì chắc họ không rành dău, nên cứ có cơ hội gặp người nho là em lại giói thiệu cho họ biết chứ không phải

em cố ý bán thư g ì ”

Hơn một giò sau dó ngồi nói chuyện với Mản tôi mới phát hiện ra điều m à cậu Giám đốc chi nhánh dã nh ận dịnh - mặc

dù chua bao giờ tham gia một khóa huấn luyện, đào tạo nào nhung cậu ấy lại có nhiều phẩm chất của m ột chuyên viên khách hèmg giỏi: dam mê công việc, tin tuỏng ỏ sản phầm dịch vụ và đặc biệt là thuơng hiệu ngân hàng Thêm nũa, cậu

ấy không áp lục vì cố ỹ “bán thư g ì” - chỉ đơn giản là “giứp

khách hang ” - nhung dó lại là m ột tro n g nhũng nguyên tác

quan trọng giứp th àn h công trong bán hàng

Sáng hôm sau, tôi m ột m ình hẹn Mản đi án sáng để nói chuyện thêm và lần này th ì tôi tậ n m át chủng kiến Sau khi

ăn hết tô bũn cậu xin phép đuợc mời tôi: “Làu lãu sếp mói ra

công tác, cho phép em được mời ỉần này sếp nhé!”, nói rồi cậu

đến quây trả tiền có bà chù đang dưng Vừa móc ví cậu ấy vừa

XU}^: xoa: “Hôm nay chị nấu ngon quá, trời mưa m a ăn tô bún

cay cay thật tuyệt vời Dạ em khống có tỉèn lẻ, chị nhận giúp

tò này nhé N hân tiện, em gứi chị danh thiếp của anh Trung giảm dốc chi nhánh em, ảnh rát thăn thiện và dẻ mến - khi nao chị có nhu còu vay vốn, chị gọi theo số này nhé !”.

Cư như th ế th ậ t thà, tụ nhiên và tụ tin tôi bị thuyết phục hoàn toàn

Trên đường về, tôi bảo vối Mản: “Nếu em muốn đổi nghầ,

hãy chọn nghe bán hầng - anh tin rằng chác chắn em sẽ sớm trỏ thanh người bán hang giói nhát ngăn ha n g ” N hưng cho

đến giờ, Mản vản chưa muốn đổi nghề vì cậu rấ t gán bó với công việc bảo vệ của m ình - và với một ly do cũng thứ vị không kém mà tôi sê kể lại cho các bạn nghe nếu có dịp

ĐỪNG Cố GẮNG BÁN, HẢY GIỦP KHÁCH HÀNG MUA

Đọc h ết câu chuyện này, nếu bạn nghi ràng lềưn cái việc

“giúp khách han g” nhu vậy chảng có gì là khó cả và bạn hoàn

toàn có th ể làm hay hon cả cậu bảo vệ Mản kia, thì bạn không càn phải đọc h ết chuông này

K h ách h à n g ỏ m ọ i ntíỉ

Đối vổi phần đông chuyên viên khách hàng, thách thức lớn n h ấ t vản là không có nhiều khách hàng để bán, nhiều bạn thậm chí hai ba ngày mới gập đuọc một khách hàng Trong danh sách chuyên viên khách hàng không đạt chỉ tiêu mà tôi

có dịp làm việc trong các buổi “perỉorm ance review” hàng tháng, khi kiểm tra lại lịch làm việc th ì thấy các bạn có một điểm chung: gặp quá ít khách hàng Mấy ngày mđi có đuọc cuộc hẹn, th ậm chí có bạn nguyên cả tu ần vẻn vẹn chỉ gặp một khách hèmg Với luọng khách hàng ít ỏi nhu vậy, kết quả chốt đuọc deal thấp là diều dẻ hiểu

Nếu bạn vản còn lũng tú n g tụ hỏi khách hàng tiêm năng

ở dâu? Câu trả lòi là: mọi noi! Đũng vậy Cái bạn càn là nhũng phuong pháp và kỹ th u ậ t tìm kiếm khách hềưig (prospecting) phù hợp

Việt Nam có một thị truờng ngân hàng bán lẻ rấ t hứa hẹn Khách hàng tiềm nâng đông dảo vổi 60% nguời ở dộ tuổi 16-60 trong số 90 triệu dân, phần lổn nhu cầu tài chữih cá nhân chua duợc đáp úng Theo số liệu do Ngân hàng N hà nuớc công bố, đến th án g 6/2014, uớc tm h đến nay mới chỉ

có khoảng 20% dân số Việt Nam có tài khoản ngân hàng,

K Ỹ NẢNG TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG