BÀI GIẢNG MAKETING DU LỊCH P1

Cho nên, người ta phải chọn lựa một vài sản phẩm nào đó tốt nhất vừa với khả năng của mình để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn... 3 Sức cầu, lượng cầu Demands“Sức cầu hay lượng cầu là mong

MÔN HỌC:

MARKETING DU LỊCH THỜI GIAN: 45 TIẾT (3ĐVHT)

Giảng viên: Ths Nguyễn Duy Cường Nguyễn Duy Cường.

BÀI 1

TỔNG QUAN VỀ MARKETING DU LỊCH.

III Đặc tính của dịch vụ du lịch

IV Marketing hỗn hợp trong du lịch

I Một số thuật ngữ trong Marketing du lịch.1) Nhu cầu (Needs)

“Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó

mà con người cảm nhận được”

Con người có nhiều nhu cầu, đa dạng và phức tạp Nhu cầu thì vô hạn và thay đổi theo thời gian, theo đà phát triển của xã hội

Bậc thang nhu cầu của Abraham Maslow

Maslow (Maslow,1943) cho rằng: người lao động

có 5 nhu cầu theo bậc thang từ thấp đến cao

là :

• Sinh học (nhu cầu sinh lý – Psychological

needs),

• An toàn (Safety needs) ,

• Xã hội (Social needs) ,

• Tự trọng (được tôn trọng – Esteem needs) ,

• Tự thể hiện (tự khẳng định mình – Self

actualisation needs)

Theo Maslow những nhu cầu ở mức thấp sẽ phải được thoả mãn trước khi xuất hiện nhu cầu của người lao động ở mức cao hơn.

Nguyên tắc hoạt động của kim tự tháp này là :

…cho đến khi nào những nhu cầu ở phía dưới

còn chưa được thỏa mãn thì thật khó mà tiếp

tục lên các nhu cầu ở cấp cao hơn

6

2) Mong muốn (Wants)

“Mong muốn là hình thức biểu hiện của nhu

cầu” Mong muốn là một dạng nhu cầu được thể hiện qua trình độ văn hóa và nhân cách

của con người

Mong muốn của con người thì vô hạn, nguồn lực

để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn thì có hạn Cho nên, người ta phải chọn lựa một vài sản

phẩm nào đó tốt nhất vừa với khả năng của

mình để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn

3) Sức cầu, lượng cầu (Demands)

“Sức cầu hay lượng cầu là mong muốn được kèm theo điều kiện có khả năng thanh toán”

'Cầu' là 'muốn' một sản phẩm cụ thể gắn với khả năng trả tiền

Bất cứ sản phẩm nào khi tung ra thị trường phải

có lợi ích

Sản phẩm không chỉ dừng lại ở chính bản thân sản phẩm mà còn “hơn thế nữa …”

Sản phẩm vừa hữu hình vừa vô hình ???

Làm sao để có sản phẩm?

• Tự làm ra sản phẩm: giai đoạn sơ khai, tự cung tự cấp

• Ăn cướp, chiếm đoạt: thời kỳ các cường quốc

chinh phục các nước yếu

• Đi xin:

• Trao đổi:

5) Trao đổi (Exchange)

Trao Đổi là khái niệm quan trọng nhất/cốt lõi của MKT, là tiến trình đạt được 1 sản phẩm từ một người nào đó thông qua việc đưa ra một vật gì đó nhằm trao đổi Để khả năng trao đổi tồn tại, 5 điều kiện cơ bản phải được thỏa

mãn:

• 1 Có ít nhất 2 bên thành phần tham gia.

• 2 Mỗi bên phải có một thứ gì đó có giá trị đối với bên kia.

• 3 Mỗi bên đều có khả năng trao đổi và truyền tải.

• 4 Mỗi bên được tự do trong việc Chấp Thuận hay

Từ Chối sự trao đổi.

• 5 Mỗi bên tin tưởng rằng có sự hợp lý và mong muốn khi thương lượng với bên kia

6) Thị trường (Markets)

cạnh tranh giữa các sản phẩm “có thể thay thế cho nhau vì cùng mục đích sử dụng của người tiêu dùng” (du Pont, 351 US at 395, Market

Notice, para 2)

Thị trường là tập hợp những người mua hàng

hiện có và sẽ có – Philip Kotler

1) Định nghĩa Marketing

Peter Drucker, lý thuyết gia quản trị xuất chúng từng cho rằng:

“Tiếp thị làm cho chức năng của bán hàng trở nên dư thừa Mục tiêu của tiếp thị là biết và hiểu khách hàng để sản phẩm và dịch vụ phù hợp với

họ tới mức chúng có thể tự bán Lý tưởng nhất

là làm cho khách hàng sẵn sàng mua Việc còn lại chỉ là tung ra sản phẩm và dịch vụ”

Có nhiều quan điểm và định nghĩa về marketing, nhưng hiểu một cách đơn giản thì “marketing là một quá trình phát hiện ra các nhu cầu và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng với một mức lợi nhuận nào đó cho doanh nghiệp”

“Marketing là một dạng hoạt động của con

người nhằm thỏa mãn những nhu cầu mong

muốn của họ thông qua trao đổi – Philip Kotler”

Marketing là quá trình quản lý của DN nhằm

phát hiện ra nhu cầu của khách hàng và đáp

ứng các nhu cầu đó một cách có hiệu quả hơn

so với đối thủ cạnh tranh (Chartered Institute of Marketing)

III Đặc tính của dịch vụ du lịch.

– Không trông thấy được (vô hình) –

Intangibility – Không chia tách được ( tính bất khả phân ):

sản xuất và tiêu thụ đồng thời – Inseparability – Tính chuyên biệt/biến đổi (tính không đồng

nhất; tính khả biến) – Variability – Tính mau hỏng – tính dễ phân hủy –

Perishability – Tính không có quyền sở hữu – Lack of

ownership

Không trông thấy được (vô hình)

• dịch vụ không thể lưu kho, cất giữ

• dịch vụ không thể được cấp bằng sáng chế

• dịch vụ không thể trưng bày hay quảng bá

• việc định giá khó khăn

Không chia tách được ( tính bất khả phân ): sản xuất và tiêu thụ đồng thời

• khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng đến quá trình thực hiện dịch vụ

• khách hàng tác động lẫn nhau

• nhân viên ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ

• việc phân quyền là điều tất yếu

• sản xuất lớn rất khó khăn

• chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào các

nhân tố không kiểm soát được

• không có một lý thuyết nào có thể chắc chắn

được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được đặt kế hoạch và được công bố

Tính mau hỏng – tính dễ phân hủy

• dễ bị bắt chước

• dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại

Tính không có quyền sở hữu

1) Định nghĩa: Marketing hỗn hợp (Marketing

Mix) là tập hợp các công cụ về Marketing mà 1 công ty sử dụng để đạt được những mục tiêu trên thị trường mục tiêu -J.J Schawarz

2) Thành phần Marketing hỗn hợp:

2.1) 4Ps:

(Sản phẩm hàng hóa) Sản phẩm gồm những thứ hữu hình có thể sờ thấy được (tangible)

như là đèn, quạt, cửa hoặc vô hình không sờ được (intangible) như là dịch vụ Phạm vi của một sản phẩm thường bao gồm cung cấp các thành phần cộng thêm như bảo hành, và các dịch vụ khác

Đặt mình vào cương vị của khách hàng để đánh giá một cách khách quan nhất bằng những câu hỏi:

• Sản phẩm có hợp thị hiếu không?

• Có phù hợp với nhu cầu không?

• Chất lượng ra sao?

• Mẫu mã thế nào?

Hãy so sánh với các đối thủ cạnh tranh Sản

phẩm hay dịch vụ của bạn có vượt trội ở một vài phương diện nào đó? Nếu có, đó là cái gì?

đem ra trao đổi cho một sản phẩm hay dịch vụ

Ví dụ: thời gian hay sự quan tâm

Giá cả quyết định rất lớn đến tâm lý người mua

• Place:

Placement or distribution: (Vị trí - Phân Phối) là việc làm sao cho sản phẩm đến được với khách hàng Ví dụ như vị trí điểm bán có thuận lợi cho khách mua hàng hay không, vị trí sản phẩm có thuận tiện lọt vào tầm mắt của khách hay

không Đôi khi nó còn có nghĩa là

kênh phân phối mà sản phẩm hay hàng hóa

được bán ra Ví dụ bán trên mạng hay bán ở các

cửa hàng sỉ, cửa hàng lẻ bán ở tỉnh hay thành phố bán cho nhóm đối tượng nào (thanh niên,

gia đình, hay thương nhân)

 Một vài công ty sử dụng cách thức bán hàng trực tiếp, cử các nhân viên bán hàng ra ngoài để tiếp xúc cá nhân và nói chuyện trực tiếp với các khách hàng Một vài công ty sử dụng tiếp thị từ

xa Một vài công ty bán hàng qua catalog hay thư đặt hàng Một vài công ty bán hàng tại các hội trợ hay địa điểm bán lẻ Một vài công ty bán hàng trong mối liên minh với các sản phẩm hay dịch vụ tương tự Một vài công ty sử dụng các đại diện bán hàng hay các nhà phân phối đại lý

Và nhiều công ty kết hợp sử dụng một vài trong

số các cách thức bán hàng trên

• Promotion: Khuyến mãi

Bao gồm cả quảng cáo, bán giá khuyến khích, làm cho mọi người chú ý đến, bán riêng cho

khách và liên hệ đến nhiều phương pháp trong việc đánh bóng sản phẩm, thương hiệu hoặc

công ty

commoditization) Giá trị mà sản phẩm trọn gói

đem lại là sự thuận tiện khi thực hiện ít giao dịch hơn, tiết kiệm thời gian và cảm nhận được giá trị gia tăng

Ví dụ:

- ngành ngân hàng cung cấp gói dịch vụ gồm

bảo hiểm, thẻ tín dụng và dịch vụ tài chính khác với giá thấp hơn khi các dịch vụ này được mua riêng,

- hay những công ty du lịch cung cấp giá vé máy bay, phòng khách sạn tại các khu nghỉ mát thấp hơn cho khách hàng mua trọn gói

- Điển hình nhất ngành phầm mềm là Microsoft, sẵn sàng bán trọn bộ phần mềm với giá thấp

hơn nếu mua riêng từng phần mềm

• Sự thể hiện của đóng gói mặt hàng đối với

khách hàng đó là yếu tố đầu tiên trong giao tiếp đánh giá sản phẩm Những cải thiện nhỏ trong đóng gói hay bao bì bên ngoài sản phẩm hay

dịch vụ có thể dẫn tới những phản ứng hoàn

toàn khác biệt từ các khách hàng

Nó cũng liên quan tới văn phòng làm việc của

bạn, tới phòng đợi của doanh nghiệp bạn, tới

các tài liệu tiếp thị và tới từng giao tiếp hình ảnh

về công ty bạn Tất cả mọi thứ cần được đưa

vào Tất cả mọi thứ sẽ có tác động tích cực hay tiêu cực Và tất cả mọi thứ tác động tới sự tin

tưởng của các khách hàng trong giao dịch với

bạn

People – Con người

• Khả năng lựa chọn, tuyển dụng và giữ chân

những con người thích hợp với những năng lực

và kỹ năng tốt để hoàn thành công việc được

giao phó là rất quan trọng

Trong cuốn sách best-selling của mình, Good to Great – Từ tốt tới tuyệt vời, tác giả Jim Collins khám phá ra rằng điểm “ hơn người” của các

luôn đưa được những con người tốt nhất lên xe

và đưa những con người kém cỏi ra khỏi xe Một khi các công ty này tuyển dụng được những

nhân viên thích hợp, bước thứ hai đó là đặt

những con người thích hợp đó vào những chiếc ghế thích hợp trên xe

• Theo ngôn ngữ brand marketing thì mỗi cá nhân

và gia đình Nhân viên cũng được “gắn nhãn” với thương hiệu chung của doanh nghiệp cũng như các thương hiệu sản phẩm mà họ đang nỗ lực gầy dựng từng ngày ở mọi nơi mọi lúc

• Trong mọi trường hợp, mức độ những đặc tính này được in đậm và sâu trong tâm trí các khách hàng sẽ quyết định khả năng họ mua sắm sản phẩm hay dịch vụ của bạn, đồng thời quyết định

họ sẽ mua bao nhiêu

Programming – Chương trình kết hợp

du lịch