Tài liệu ôn thi Marketing Dịch Vụ

Case study về marketing dịch vụ của Aeon Mall, Bs mart, Coopmart. Đặc điểm của dịch vụ mua sắm, phân tích cấu trúc dịch vụ, áp dụng lý thuyết vào phân tích thực tế. Phân tích chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ. Phân tích chiến lược marketing mix.

MARKETING DỊCH VỤ

Mục lục

CÂU 1: PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI Aeon mall / B`sMart VÀ

NHẬN XÉT VỀ CHIẾN LƯỢC CỦA Aeon mall / B` mart 1

1.1 Đặc điểm của dịch vụ mua sắm tại Big C/ B`s mart: 1

1.1.1 Dịch vụ có tính không hiện hữu: (GIỐNG NHAU) 1

3.1.2 Dịch vụ có tính không đồng nhất: 3

3.1.3 Dịch vụ có tính không tách rời: 5

3.1.4 Dịch vụ có tính mau hỏng (không thể lưu trữ được): 6

3.2 Nhận xét về hoạt động Marketing và đề xuất cho dịch vụ mua sắm tại Coop Mart dựa vào đặc điểm của dịch vụ 6

3.2.1 Ưu điểm hoạt động marketing của dịch vụ mua sắm tại Coop Mart dựa vào đặc điểm dịch vụ: 6

3.2.2 Nhược điểm hoạt động marketing của dịch vụ mua sắm tại Coop Mart dựa vào đặc điểm dịch vụ: 8

3.3.3 Đề xuất hoạt động Marketing cho dịch vụ mua sắm tại Co.op mart 8

CÂU 2 : PHÂN TÍCH CẤU TRÚC CỦA DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI… , TỪ ĐÓ NHẬN XÉT VỀ CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ CỦA … THEO BẠN CÁC BƯỚC TRONG CẤU TRÚC DỊCH VỤ CÓ THỂ THAY ĐỔI HAY KHÔNG? TẠI SAO? 9

4.1 Cấu trúc của dịch vụ mua sắm tại Co.op mart 9

4.1.1 Các hệ thống cung ứng dịch vụ 9

4.1.2 Quy trình dịch vụ: 11

AEON 13

4.3 Theo bạn, các bước trong cấu trúc dịch vụ có thể thay đổi hay không? Vì sao? 14

CÂU 3: VẬN DỤNG LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, HÃY PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT VÀ CHẤT LƯỢNG CHỨC NĂNG CỦA DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI CO.OP MART 14

5.1 Chất lượng kỹ thuật: 14

5.2 Chất lượng chức năng 16

VII/ CÂU 5: VẬN DỤNG LÝ THUYẾT VỀ TRÌNH TỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ PHÂN TÍCH TRÌNH ĐỘ PHÁT TRIỂN CỦA CO.OP MART 17

7.1 Giai đoạn 1: 17

7.2 Giai đoạn 2 18

7.3 Giai đoạn 3: 20

IIX/ CÂU 6: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CỦA CO.OP MART 24

8.1 Chiến lược sản phẩm 24

8.1.1 Danh mục sản phẩm: 24

8.1.2 Đặc tính, chức năng: 24

8.1.3 Clevel: 26

8.2 Chiến lược giá 27

8.3 Chiến lược phân phối: 27

8.4 Chiến lược chiêu thị 29

8.4.1 Quảng cáo 29

8.4.2 Giao tiếp cá nhân: 29

8.4.3 Khuyến mãi: 29

8.4.4 PR – Quan hệ công chúng: 30

8.5 Yếu tố con người 30

8.6 Quy trình dịch vụ: 34

8.7 Môi trường vật chất 35

8.8 Dịch vụ khách hàng: 36

CÂU 1: PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI Aeon mall / B`sMart

VÀ NHẬN XÉT VỀ CHIẾN LƯỢC CỦA Aeon mall / B` mart

1.1 Đặc điểm của dịch vụ mua sắm tại Big C/ B`s mart:

1.1.1 Dịch vụ có tính không hiện hữu: (GIỐNG NHAU)

-Đây là đặc điểm nổi bật hàng đầu của dịch vụ, được mọi người thừa nhận Khác với mọi hànghoá, dịch vụ là “hoạt động” hay “sự thực hiện những lợi ích nào đó” do vậy dịch vụ có đặc điểm phi vật chất, không có hình dạng, kích thước, màu sắc cụ thể, cho nên không thể nhìn thấy được, cũng không thể nắm giữ được như thường nếm rượu, ngửi mùi thơm nước hoa… Đối với dịch vụ, chúng ta không thể dễ dàng nhận biết được bằng các giác quan của mình, nhưđiều hiển nhiên không thể ngửi được “lợi ích” hay nếm được “hoạt động” Do vậy, việc kiểm tra, đánh giá dịch vụ thường rất khó khăn

-Chất lượng của dịch vụ, thái độ phục vụ cũng như tính chuyên nghiệp trong phong cách phục

vụ của nhân viên trong từng khu vực là những điều mà khách hàng phải sử dụng mới cảm nhận và có đánh giá riêng, nó tùy thuộc vào mỗi người

-Do đó, để nhận biết dịch vụ mua sắm, thường phải tìm hiểu các yếu tố vật chất trong môi trường hoạt động của dịch vụ Ví dụ như thông qua trang thiết bị, cơ sở vật chất, nhân sự để chúng ta có thể cảm nhận được một phần nào đó về chất lượng cung cấp dịch vụ

Hoạt động Marketing:

-Cơ sở vật chất:

+Các chi nhánh của FM thường ở các địa điểm như trường học, văn phòng, khách hàng thường là học sinh, sv, nhân viên đã để xe ở bãi đậu xe của trường/ cty, như vậy sẽ giải quyết được tình trạng gửi xe quá nhiều, luôn bố trí bảo vệ phụ trách trông giữ xe cùng với giúp đỡ khách hàng lấy xe

+ Bên trong có điều hòa luôn được điều chỉnh để duy trì mức nhiệt độ phù hợp tạo sự thoảimái cho khách hàng đến mua sắm

+ Có lò vi sóng để làm nóng thức ăn

+Các khu vực quầy hàng luôn được sắp xếp gọn gàng với bảng chỉ dẫn chi tiết các ngành hàng để khách hàng dễ dàng tiềm kiếm hàng hóa

+Quầy tính tiền bố trí máy quét mã hàng nhanh chóng tiện lợi và chính xác trong việc thanh toán.

+ Có bàn ghế, máy nước nóng, thùng rác cho khu tự phục vụ

-Nhân viên: có đồng phục riêng cho từng bộ phận (thu nhân, bảo vệ, quầy thực phẩm…)

- B`s mart nên chọn lọc kỹ nhân sự trong quá trình phỏng vấn, tiến hành training nhân viên về nghiệp vụ bán hàng…một các cẩn thận Đối với những nhân viên mới cần được làm việc tại cửa hàng chính nơi có bộ phận giám sát nhân sự trước khi đến làm việc tại các chi nhánh phụ Ngoài ra nhân viên nên được phân công làm việc theo các ngành hàng cụ thể giúp việc nắm thông tin sản phẩm được cụ thể và chi tiết hơn

-Cơ sở vật chất:

+Các hệ thống của Aeon mall luôn được đảm bảo xây dựng có nơi đỗ xe thuận tiện và miễn phí cho khách hàng và luôn bố trí bảo vệ phụ trách trông giữ xe cùng với giúp đỡ khách hàng di dời xe ra vào bãi

+Có quầy giữ đồ tạo sự an toàn khi mua sắm

+ Bên trong siêu thị có điều hòa luôn được điều chỉnh để duy trì mức nhiệt độ phù hợp tạo

sự thoải mái cho khách hàng đến mua sắm

+Các khu vực quầy hàng luôn được sắp xếp gọn gàng với bảng chỉ dẫn chi tiết các ngành hàng để khách hàng dễ dàng tiềm kiếm hàng hóa

+Quầy tính tiền bố trí máy quét mã hàng nhanh chóng tiện lợi và chính xác trong việc thanh toán

+ Có các hàng ghế ở khu vực ngoài khu mua sắm cho khách hàng có thể nghỉ chân

+ Có xe bus miễn phí ở những tuyến đường nhất định

+Hệ thống nhà vệ sinh sạch sẽ đầy đủ tiện nghi +Có ATM của nhiều ngân hàng

-Nhân viên: có đồng phục riêng cho từng bộ phận (thu nhân, bảo vệ, quầy thực phẩm…)

- Aeon mall nên chọn lọc kỹ nhân sự trong quá trình phỏng vấn, tiến hành training nhân viên

về nghiệp vụ bán hàng…một các cẩn thận Đối với những nhân viên mới cần được làm việc tạicửa hàng chính nơi có bộ phận giám sát nhân sự trước khi đến làm việc tại các chi nhánh phụ Ngoài ra nhân viên nên được phân công làm việc theo các ngành hàng cụ thể giúp việc nắm thông tin sản phẩm được cụ thể và chi tiết hơn

3.1.2 Dịch vụ có tính không đồng nhất:

B`s mart:

-Tính không đồng nhất của dịch vụ chính là phẩm cấp, chất lượng dịch vụ rất không đồng đều.Đặc điểm đó là do nhiều nguyên nhân khác nhau, nhưng trước hết là mỗi ngành dịch vụ được tạo ra từ nhiều người cung cấp rất khác nhau về trình độ chuyên môn, về công nghệ, về điều kiện môi trường khác nhau dẫn đến việc tiêu chuẩn hoá thống nhất dịch vụ là rất khó khăn, phức tạp chứ không như đối với hàng hoá Tiêu chuẩn hoá dịch vụ chỉ có thể thành công nếu

có được một kế hoạch chi tiết gắn liền với việc kiểm tra và phân tích sâu sắc trong từng bước thực hiện cụ thể

-Chất lượng phục vụ của nhân viên đều khác nhau tùy vào tâm trạng của mỗi người, ví dụ 1 nhân viên đang có chuyện bực mình và không có kỹ năng quản lý cảm xúc trong công việc thì

sẽ phục vụ khác hoàn toàn so với những nhân viên có tâm trạng bình thường

-Dịch vụ gửi xe cũng khác nhau khi có vị trí khác nhau, ví dụ như có xe đến trước được đậu ở sân trên, những ngày quá đông thì buộc phải đậu dưới hầm

- Khu tự phục vụ có số lượng bàn ghế nhất định, nên nhiều khi đông khách thì sẽ không còn chỗ để ngồi mà buộc phải đứng hoặc là mang đi

AEON Mall

-Tính không đồng nhất của dịch vụ chính là phẩm cấp, chất lượng dịch vụ rất không đồng đều.Đặc điểm đó là do nhiều nguyên nhân khác nhau, nhưng trước hết là mỗi ngành dịch vụ được tạo ra từ nhiều người cung cấp rất khác nhau về trình độ chuyên môn, về công nghệ, về điều kiện môi trường khác nhau dẫn đến việc tiêu chuẩn hoá thống nhất dịch vụ là rất khó khăn, phức tạp chứ không như đối với hàng hoá Tiêu chuẩn hoá dịch vụ chỉ có thể thành công nếu

có được một kế hoạch chi tiết gắn liền với việc kiểm tra và phân tích sâu sắc trong từng bước thực hiện cụ thể

-Chất lượng phục vụ của nhân viên đều khác nhau tùy vào tâm trạng của mỗi người, ví dụ 1 nhân viên đang có chuyện bực mình và không có kỹ năng quản lý cảm xúc trong công việc thì

sẽ phục vụ khác hoàn toàn so với những nhân viên có tâm trạng bình thường

-Dịch vụ gửi xe cũng khác nhau khi có vị trí khác nhau, ví dụ như có xe đến trước được đậu ở sân trên, những ngày quá đông thì buộc phải đậu dưới hầm.

-Dịch vụ giao hàng là không đồng nhất, vì sẽ có những lúc đông khách thì dịch vụ giao hàng khó đáp ứng kịp thời, sẽ có người được nhận hàng sớm, có người nhận hàng trễ Bên cạnh đó, tùy vào năng lực tìm đường của nhân viên mà sẽ giao hàng nhanh hay chậm

Hoạt động marketing :

-AEON / FM tiêu chuẩn hóa dịch vụ của mình thông qua các hình thức sau:

Tất cả các mặt hàng đều được chọn lọc tham chiếu trên danh sách các mặt hàng có chứng nhận

an toàn và có uy tín Đối với các mặt hàng thực phẩm luôn có tủ mát tủ cấp đông để bảo quản từng loại thực phẩm ở nhiệt độ phù hợp nhất, nhân viên định kì theo ngày phải kiểm tra hạn sửdụng của các mặt hàng thực phẩm tránh việc khách hàng dùng nhầm Toàn bộ nhân viên có liên quan đến ngành hàng thực phẩm đều phải khám sức khỏe định kì với giấy công nhận đủ điều kiện làm việc trong lĩnh vực thực phẩm Ngoài ra siêu thị luôn có bảng đánh giá chất lượng vệ sinh của từng quầy hàng ngành hàng khác nhau do quản lí từng ngành hàng tiến hànhkiểm tra, theo đó khu vực cửa hàng quầy hàng luôn có những tiêu chỉnh vệ sinh riêng

- Các nhân viên đều được đào tạo thái độ phục vụ 1 cách kỹ càng, có thẻ nhân viên gồm tên vàchức vụ của nhân viên Như vậy sẽ tiện cho khách hàng khi cần đóng góp ý kiến vào thùng thưhoặc gửi online Sẽ có đội ngũ kiểm duyệt và nếu đúng việc đúng người, thì sẽ có cách xử lý

để không tái diễn

-Nên trang bị đầy đủ mái che cho bãi gửi xe, để tạo sự công bằng cho mọi khách hàng khi đến

mua sắm (AEON MALL)

-Sắp xếp số lượng nhân viên phù hợp để đáp ứng nhu cầu giao hàng Đào tạo nhân viên giao hàng để hoàn thiện việc tìm đại chỉ nhà

3.1.3 Dịch vụ có tính không tách rời:

Nội dung cốt lõi của đặc điểm này là việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời Sự đồng bộ của hai quá trình này dẫn đến:

(1) người sản xuất hay cung cấp và người bán dịch vụ thường là một

(2) người sản xuất và người tiêu dùng thường cùng gặp gỡ nhau tại một địa điểm

(3) Việc giao nhận dịch vụ thường không tách rời sự hiện diện của người tiêu dùng

(AEON MALL)

Vậy nên AEON / BM cần có những vị trí tiện lợi dành cho mọi khách hàng,

Hoạt động Marketing:

BM -BM sở hữu 166 điểm bán trong riêng khu vực tp.HCM Điều này giúp dịch vụ được

mang đến gần với khách hàng tạo sự dễ dàng và mau chóng sử dụng dịch vụ

AEON MALL

-Có ứng dụng mua sắm online AEON SHOP, mua hàng và ship hàng tận nơi là hình thức giải quyết tốt nhất cho đặc điểm này của dịch vụ

3.1.4 Dịch vụ có tính mau hỏng (không thể lưu trữ được):

-Dịch vụ nói chung không thể là những thứ “để dành” lâu được, không thể kiểm kê đánh giá đơn giản như hàng hoá hiện hữu, không thể lưu trữ hay bảo quản lâu được trong kho như hàng hoá Đặc điểm này đồng thời cũng là khó khăn của các nhà cung cấp dịch vụ Họ cần phải tổ chức sản xuất và cân đối nguồn cung như thế nào để lúc nào cũng đáp ứng kịp cầu thường xuyên biến động Mức cầu của dịch vụ ở những thời gian cao điểm (at time of pead demand) luôn luôn là sức ép đối với các nhà cung cấp, trong khi dịch vụ không thể dự trữ lớn để sẵn sàng tung ra như hàng hoá

-Cửa hàng thường chỉ đông vào những thời điểm nhất định trong ngày tuy nhiên dịch vụ mua sắm mà AEON/ BM cung cấp không thể sản xuất nhiều hơn khi có đông khách hay giảm ít lượng lại khi không còn khách Không thể đóng cửa trong những ngày vắng khách và cũng không thể dừng trả lương nhân viên trong những ngày doanh thu thấp

Hoạt động Marketing:

Nên có phân bổ nhân viên hợp lí cho từng ca làm, sử dụng nhân viên part-time để tiện cho việctăng cường hoặc giảm đi số lượng nhân viên hỗ trợ khách trong những khung giờ cần thiết

3.2 Nhận xét về hoạt động Marketing và đề xuất cho dịch vụ mua sắm tại Coop Mart dựa vào đặc điểm của dịch vụ

3.2.1 Ưu điểm hoạt động marketing của dịch vụ mua sắm tại Coop Mart dựa vào đặc điểm dịch vụ:

-Vì khách hàng mục tiêu của Coop Mart là các gia đình, có thu nhập tầm thấp và trung, vậy nên hệ thống giữ xe được thiết kế để gửi xe đạp và xe máy Và bãi giữ xe luôn đáp ứng được số lượng xe trong khoảng thời gian nhất định Bên cạnh đó, thẻ xe được kích hoạt dựa trên công nghệ, ghi lại hình ảnh của xe và chủ nhân của xe, như vậy đảm bảo an ninh và giúp khách hàng yên tâm để đi mua sắm

-Số lượng giỏ hàng và xe đựng hàng luôn đáp ứng nhu cầu khách hàng vào mọi thời điểm Xe đựng hàng có ghế nhỏ dành cho trẻ em, như vậy sẽ tiện cho các khách hàng mà dẫn trẻ nhỏ đi theo, họ sẽ không sợ bị lạc trẻ và cũng dễ mua sắm hơn

-Có quầy giữ đồ riêng, vừa đảm bảo an ninh trong siêu thị vừa giúp khách hàng thoải mái hơn khi lựa chọn hàng hóa

- Nhân viên có đồng phục riêng, giúp khách hàng nhận biết được và dễ dàng khi cần tìm nhân viên giúp đỡ Có thẻ nhân viên gồm tên và chức vụ của nhân viên Như vậy sẽ tiện cho khách hàng khi cần đóng góp ý kiến vào thùng thư hoặc gửi online Sẽ có đội ngũ kiểm duyệt và nếuđúng việc đúng người, thì sẽ có cách xử lý để không tái diễn Bên cạnh đó, hệ thống giám sát luôn hoạt động để đảm bảo được sự chuyên nghiệp của nhân viên cũng như để đảm bảo an ninh cho khách hàng

-Có đầy đủ hệ thống điều hòa và ánh sáng, tạo sự dễ chịu cho khách hàng

-Tất cả hàng hóa đều được bán đúng giá, thường xuyên có khuyến mãi tặng kèm, giảm giá -Có bảng đánh giá chất lượng vệ sinh của từng quầy hàng ngành hàng khác nhau do quản lí từng ngành hàng tiến hành kiểm tra, theo đó khu vực cửa hàng quầy hàng luôn có những tiêu chỉnh vệ sinh riêng

-Hàng hóa đa dạng chủng loại, được đảm bảo chất lượng và hạn sử dụng, nhân viên thường xuyên kiểm tra hàng để dọn hàng tồn, những hàng gần hết hạn hoặc ít người mua thì sẽ được

xử lý bằng cách khuyến mãi tặng kèm nó chung với sản phẩm khác hoặc giảm giá

-Hệ thống phân phối của Coop Mart: gồm 86 chi nhánh được phân bổ cả nước, đặc biệt ở thành phố Hồ Chí Minh có 33 chi nhánh và Tây Nam Bộ là 20 chi nhánh Giúp đáp ứng việc

đi lại của khách hàng

-Hoạt động truyền thông thông qua việc phát thanh trong siêu thị, thông báo các chương trình khuyến mãi, sự kiện và dạy các bí quyết nấu ăn… Bên cạnh đó, ở quầy thu ngân luôn có 1 xấp

tờ bướm, tiện cho khách hàng lấy để vào túi hàng Có trang web riêng tiện cho khách hàng truy cập xem thông tin khuyến mãi và các quy định chiết khấu, đổi quà

-Có ứng dụng Co.op Mart – Bạn của mọi nhà trên App Store, giúp khách hàng truy cập được thông tin khuyến mãi và quản lý được số điểm hiện có trong thẻ

-Túi nilong đựng hàng có in logo của Coop Mart, như vậy sẽ tạo được sự nhận diện thương hiệu ở mọi nơi

-Có chương trình tích điểm mỗi khi mua sắm, mỗi 10.000 VND = 1 điểm, và 150 điểm thì được chiết khấu 30.000 VND, bên cạnh đó, việc làm thẻ tích điểm có 3 cấp độ (khách hàng thân thiết, thẻ thành viên, thẻ VIP), mỗi cấp độ sẽ có những ưu đãi khác nhau, như vậy sẽ giữ chân được khách hàng và kích thích sức mua của họ

3.2.2 Nhược điểm hoạt động marketing của dịch vụ mua sắm tại Coop Mart dựa vào đặc điểm dịch vụ:

3.3.3 Đề xuất hoạt động Marketing cho dịch vụ mua sắm tại Co.op mart

-Về sản phẩm: nên đẩy mạnh liên kết với các doanh nghiệp trong nước để phong phú các sản phẩm, đáp ứng thị hiếu của người tiêu dùng

-Về Giá: Liên kết doanh nghiệp, nhà nước thực hiện chính sách hỗ trợ giá, bán sản phẩm không thuế thành từng đợt từng mặt hàng

-Về phân phối: mở thêm nhiều siêu thị lớn, thay vì nhắm vào hộ gia đình, thì nên có từng siêu thị nhắm vào giới thượng lưu hoặc là nhắm vào đối tượng các đại lý bán lẻ như hình thức của Metro Mở rộng kênh phân phối bằng chuổi siêu thị tiện lợi như Vinmart + để đẩy mạnh lưu thông hàng hóa và tăng tốc độ lưu chuyển đồng vốn Những chi nhánh trong tương lai nên xây

ở diện tích rộng hơn để có thêm các loại hình giải trí và xem phim, cho các thương hiệu thời trang mỹ phẩm vào thuê mặt bằng

-Về chiêu thị: Siêu thị cần đầu tư mạnh về quảng bá hình ảnh thông báo những chương trình khuyến mãi, sự kiện trên mạng xã hội Đầy mạnh những hình ảnh thể hiện văn hóa của Nhật (Aeon)/ Thái (BM) để tạo sự mới mẻ, thu hút những khách hàng hướng ngoại.

(BM) -Phát triển quầy hàng thức ăn có sẵn, thức ăn nhanh và mở rộng diện tích khu vực ăn

uống để thu hút khách hàng và giải quyết các vần đề thực phẩm gần hết hạn sử dụng

-Cung cấp nhà vệ sinh cho những chi nhánh BM có diện tích lớn, nên phân chia khu vực vệ

sinh cho nhân viên và khách hàng (BM)

CÂU 2 : PHÂN TÍCH CẤU TRÚC CỦA DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI… , TỪ ĐÓ NHẬN XÉT VỀ CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ CỦA … THEO BẠN CÁC BƯỚC TRONG CẤU TRÚC DỊCH VỤ CÓ THỂ THAY ĐỔI HAY KHÔNG? TẠI SAO?

4.1 Cấu trúc của dịch vụ mua sắm tại Co.op mart

4.1.1 Các hệ thống cung ứng dịch vụ

Sơ đồ 1: Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ

-Dịch vụ chính: Dịch vụ mua sắm trực tiếp

-Dịch vụ phụ:

+Dịch vụ giữ xe.

+Dịch vụ khách hàng :nơi để thực hiện các thủ tục đăng kí thẻ tích điểm, đổi phiếu quà

tặng, nhận quà…

+Dịch vụ giữ đồ (AEON)

(AEON) cá nhân hóa dịch vụ bằng dịch vụ xe bus miễn phí, như vậy sẽ tạo giá trị cộng thêm,

có thêm nhiều khách hàng ở tỉnh khác lên mua sắm cũng như là tăng sự cạnh tranh với đối thủ

Có các bot ATM của nhiều ngân hàng khác nhau, tiện cho khách hàng

(BM) cá nhân hóa dịch vụ bằng hình thức tự phụ vụ, có sẵn máy nước nóng để chế biến thức

ăn và có thể ngồi tại chỗ bao lâu tùy thích (thậm chí có thể qua đêm vì đây là cửa hàng tiện lợi

phục vụ 24/24)

4.1.2 Quy trình dịch vụ:

BM

Bước 1: Gửi xe:

Bước 2: Tiến hành mua sắm Và tiến hành lựa chọn hàng hóa theo ý định của mình

Bước 3: Thanh toán: Đến quầy thu ngân xếp hàng và đợi thanh toán Trước khi thanh toán,

nên kiểm tra lại hàng hóa xem đã đủ chưa hoặc có cần bỏ bớt gì không Khi đến lượt mình thanh toán, khi thanh toán xong, nên kiểm tra lại tiền thối và số lượng hàng hóa

Bước 4: nếu có nhu cầu cần ăn tại chỗ thì có thể yêu cầu làm nóng những sản phẩm theo yêu

cầu Và sau đó đến khu vực tự phụ vụ Nếu không thì có thể ra về

Bước 5: lấy xe ra về

AEON MALL

Bước 1: Gửi xe: Khách hàng phải tháo khẩu trang và mắt kính để hệ thống camera ghi lại hình

ảnh, sau đó nhận thẻ xe từ nhân viên và được nhân viên chỉ dẫn hoặc có bảng chỉ dẫn đến nơi đậu

Bước 2: Gửi đồ (có thể không cần gửi vẫn được), đến tủ gửi đồ.

Bước 3: Đối với những khách hàng có thẻ tích điểm mà quên mang, thì có thể đến máy in

phiếu thông tin để sử dụng khi thanh toán

Bước 4: Tiến hành mua sắm: Khách hàng có thể lấy giỏ đựng hoặc xe đẩy ở cổng ra vào hoặc

ở mỗi khu trưng bày sản phẩm Và tiến hành lựa chọn hàng hóa theo ý định của mình

Bước 5: Thanh toán: Đến quầy thu ngân xếp hàng và đợi thanh toán., khi thanh toán xong, nên

kiểm tra lại tiền thối và số lượng hàng hóa

Bước 6: Khách hàng khi ra khỏi quầy thu ngân sẽ đi qua hệ thống an ninh, để kiểm tra xem

hàng hóa của khách hàng có bị sót lại cái nào chưa tính hay không, và một phần cũng để kiếm soát việc trộm cắp trong siêu thị Nếu có, thì hệ thống sẽ kêu lên và sẽ có nhân viên bảo vệ để kiểm tra túi đồ đó

Bước 8: Đến quầy thông tin khách hàng để đổi điểm lấy chiêt khấu hoặc các quà tặng khác

( trường hợp là đã tích đủ điểm hoặc đang có chương trình tặng quà)

Bước 9: Đến lại đổ đã gửi và kiểm tra lại đồ đạc của mình.

Bước 10: Lấy xe ra về, khách hàng đưa thẻ xe và tháo mắt kính, khẩu trang để nhân viên xác

nhận, sau đó trả tiền giữ xe cho nhân viên và ra về

4.2 Nhận xét về chiền lược định vị

BM ( dựa zô cái này để chém ra)

Cùng với sự phát triển của xã hội và nhu cầu mua sắm mạnh mẽ của người tiêu dùng, B’s mart ra đời hứa hẹn sẽ mang đến cho khách hàng những giá trị tiêu dùng tốt nhất thông qua 4 phương châm chính:

· Tiện lợi 24/7

Mở cửa liên tục 24 giờ một ngày và 7 ngày một tuần, B’s mart luôn sẵn sàng chào đón khách hàng ghé đến tham quan và mua sắm, phục vụ nhu cầu tiêu dùng mọi lúc, mọi nơi

· Tiết kiệm thời gian

Chuỗi cửa hàng tiện lợi B’s mart sinh ra là để phục vụ cho đối tượng khách hàng bận rộn, khách hàng mua lẻ và khách du lịch, giúp quý khách tiết kiệm tối đa thời gian mua sắm của mình

· Đáp ứng tối đa nhu cầu mua sắm

Mặt hàng phong phú, chất lượng cùng giá thành ổn định, phù hợp với kế hoạch chi tiêu của đa số người tiêu dùng chính là yếu tố luôn được B’s mart đặc biệt quan tâm Tại B’s mart, khách

hàng có thể lựa chọn cho mình những sản phẩm ưng ý từ thực phẩm, giải khát, văn phòng phẩm cho đến vật dụng sinh hoạt cá nhân trong một không gian mua sắm hiện đại, sạch sẽ và thoải mái Ngoài ra, B’s mart còn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tiện ích như: máy rút tiền ATM, thẻ nạp điện thoại và các dịch vụ khác

· Phong cách bán lẻ hiện đại

B’s mart luôn chú trọng xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, nhằm phục vụ quý khách tận tình và chu đáo Nhân viên tại B’s mart luôn đón chào khách bằng nụ cười và sự trântrọng: ân cần đón khách đến, niềm nở tiễn khách đi

Bên cạnh đó, mỗi cửa hàng của B’s mart đều được đầu tư xây dựng một cách kỹ càng nhằm tạo nên một không gian tiện nghi và sạch sẽ cho người tiêu dùng khi đến mua sắm tại B’s mart

Tầm nhìn: Kinh doanh đa ngành nghề, đa hình thức và đa quốc gia.

-Màu sắc chủ đạo của BM là màu xanh lá, thể hiện sự thân thiện, gần gũi Rất dễ nhận ra trên

website, rổ mua hàng, bao bì, các mẫu quảng cáo dán thang cuốn hay túi mua sắm

AEON

, Tập đoàn AEON duy trì một cam kết không hề thay đổi đó là luôn đặt ra tiêu chí “Khách hàng là trên hết” Nguyên tắc cơ bản của Tập đoàn AEON chính là hướng tới một xã hội thịnh vượng, ổn định và hòa bình thông qua hoạt động bán lẻ Với trách nhiệm đó, Tập đoàn AEON

đã có được lòng tin của khách hàng cũng như mở rộng hoạt động kinh doanh không chỉ tại Nhật Bản mà còn tại các quốc gia khác trong khu vực Châu Á trong một khoảng thời gian dài

-Màu sắc chủ đạo của BM là màu xanh lá, thể hiện sự thân thiện, gần gũi Rất dễ nhận ra trên

website, rổ mua hàng, bao bì, các mẫu quảng cáo dán thang cuốn hay túi mua sắm

-màu sắc chủ đạo của Aeon mall là màu hồng và trắng, lấy hình hoa anh đào của Nhật Bản, rất

dễ nhận ra màu sắc ấy trên áo đồng phục nhân viên, thẻ thành viên, website, rổ mua hàng, bao

bì, các mẫu quảng cáo dán thang cuốn hay túi mua sắm

4.3 Theo bạn, các bước trong cấu trúc dịch vụ có thể thay đổi hay không? Vì sao?

Các bước trong cấu trúc dịch vị chỉ có thể thay đổi bước thứ 8 là đến quầy thông tin khách hành, vì chủ yếu là để đổi điểm thưởng lấy chiết khấu, thì khách hàng vẫn có thể thực hiện bước 8 sau bước 2 chính là gửi đồ Thì như vậy khách hàng có thể dùng chiết khấu đó để thanhtoán Hoặc thực hiện bước 8 sau khi đã thanh toán xong, để ra nhận quà tặng hoặc đổi chiết khấu để dành cho lần mua hàng sau Tuy nhiên, những quy trình còn lại bắt buộc phải làm theođúng thứ tự, vì nó đã được hệ thống siêu thị tiêu chuẩn hóa Như vậy sẽ giúp Co.op mart quản

lý chặt chẽ chất lượng dịch vụ của mình và có thể phục vụ một cách chuyên nghiệp cho khách hàng

CÂU 3: VẬN DỤNG LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, HÃY PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT VÀ CHẤT LƯỢNG CHỨC NĂNG CỦA DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI CO.OP MART

+Có khu vực ẩm thực phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng Có máy nước nóng, bàn ghế,

hệ thống âm nhạc hiện đại tiện cho các học sinh, sinh viên, nhân viên nghỉ ngơi ăn uống, học tập, làm việc tại chỗ

+ Sự phân chia giữa các khu vực hàng hóa thông minh, giúp cho khách hàng dễ dàng tìm kiếmđược những sản phẩm mình cần chẳng hạn như khu vực mỹ phẩm, khu vực bánh kẹo, khu vựchàng gia dụng, khu vực thực phẩm tiêu dùng,…

-Mức độ thẫm mỹ: các quầy trưng bày sản phẩm được phân khu rõ rệt theo từng chủng loại, -Mức độ vệ sinh: thường được nhân viên lau dọn sạch sẽ để không bị mùi thức ăn.

-Mức độ đảm bảo an toàn:

+Hệ thống báo cháy ở co.op mart luôn được trang bị đầy đủ, nhân viên được học nghiệp vụ phòng cháy chữa cháy để khi có sự cố xảy ra nhân viên vẫn đảm bảo an toàn cho khách hàng +Hệ thống camera ở mọi góc đề phòng trộm cắp và luôn có bảo vệ túc trực ở quầy thu ngân vàcửa ra vào

+Có sẵn máy phát điện đề phòng trường hợp cúp điện, để đảm bảo việc thu chi khi tính tiền cho khách hàng và đảm bảo được chất lượng ở khu thực phẩm đông lạnh

AEON MALL

-Mức độ tiện nghi:

+Được trang bị cơ sở vật chất hiện đại và đầy đủ bao gồm bãi giữ xe cho khách hàng, bãi giữ

xe cho nhân viên Trong đó, bãi giữ xe xếp thành các khu vực riêng như khu vực xe đạp, khu vực xe máy Ở mỗi khu vực chia thành từng hàng riêng, sắp xếp trật tự Ngoài ra ở bãi giữ trang bị hệ thống quét thẻ từ hiên đại giúp bảo đảm an toàn về tài sản của khách hàng

+Hệ thống đèn chiếu sáng, hệ thống máy lạnh giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi mua sắm tại đây

+Có khu vực ẩm thực phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng Tại khu vực này khách hàng

sẽ được thưởng thức những món ăn ngon, đảm bảo vệ sinh, những món ăn đa dạng khác nhau phục vụ cho nhu cầu của nhiều người

+Có bản thong tin điện tử,

+ Sự phân chia giữa các khu vực hàng hóa thông minh, giúp cho khách hàng dễ dàng tìm kiếmđược những sản phẩm mình cần chẳng hạn như khu vực mỹ phẩm, khu vực bánh kẹo, khu vựchàng gia dụng, khu vực thực phẩm tiêu dùng,…

-Mức độ thẫm mỹ: các quầy trưng bày sản phẩm được phân khu rõ rệt theo từng chủng loại,

ví dụ như khu mỹ phẩm, khu gia dụng, khu thực phẩm tươi sống, khu thời trang…

-Mức độ vệ sinh: bên trong siêu thị ở khu thực phẩm tươi sống thường được nhân viên lau

dọn sạch sẽ để không bị mùi thức ăn

-Mức độ đảm bảo an toàn:

+Hệ thống báo cháy ở co.op mart luôn được trang bị đầy đủ, nhân viên được học nghiệp vụ phòng cháy chữa cháy để khi có sự cố xảy ra nhân viên vẫn đảm bảo an toàn cho khách hàng +Hệ thống camera ở mọi góc đề phòng trộm cắp và luôn có bảo vệ túc trực ở quầy thu ngân vàcửa ra vào

+Có sẵn máy phát điện đề phòng trường hợp cúp điện, để đảm bảo việc thu chi khi tính tiền cho khách hàng và đảm bảo được chất lượng ở khu thực phẩm đông lạnh

5.2 Chất lượng chức năng

BM

-Nhân viên mặc đồng phục hoặc có thể là áo sơ mi trắng/ đen cùng quần dài lịch sự

-Đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp và thân thiện, luôn niềm nở với khách hàng giúp cho việc mua sắm của khách hàng trở nên dễ dàng và thoải mái hơn Nhân viên luôn tư vấn đúng và đầy đủ với những sản phẩm hiện có trong siêu thị Nhân viên thu ngân nhiệt tình, gúp cho việc thanh toán nhanh chóng và dễ dàng hơn

-Đội ngũ nhân viên đều tốt nghiệp trung học phổ thông trở lên, đảm bảo sức khỏe tốt

-Khẩu hiệu của nhân viên khi có khách ra vào là “BM xin chào”, “BM xin cảm ơn”

-Trình độ học vấn của nhân viên đều phải đạt chuẩn khi ứng tuyển vào các vị trí, ví dụ như nhân viên kiểm toán, quản lý, thu ngân… đểu phải có bằng cấp cao đẳng, đại học

VII/ CÂU 5: VẬN DỤNG LÝ THUYẾT VỀ TRÌNH TỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ PHÂN TÍCH TRÌNH ĐỘ PHÁT TRIỂN CỦA CO.OP MART

7.1 Giai đoạn 1:

Dựa vào tầm nhìn, cam kết và giá trị văn hóa mà Co.op mart đã đặt ra khi được thành lập Hệthống siêu thị đã cố gắng thực hiện chiến lược Marketing để mang đến sự hài lòng đến cộngđồng

Sự ra đời của siêu thị Co.opmart Ý tưởng khởi nguồn cho chuỗi siêu thị Co.opmart này xuấtphát từ ước mơ về một “ngôi chợ” hiện đại nhưng thân thiện, gần gũi với tầng lớp bình dân vàgiới công chức, một bước đi khác so với các siêu thị ra đời trước đó chủ yếu hướng tới nhómkhách hàng có thu nhập cao

Những mặt hàng tiêu dùng hàng ngày đều có mặt tại siêu thị với mức giá chính xác, đặc biệt lànơi mặt hàng tươi sống, rau củ quả, khách hàng sẽ không cần lo tình trạng cân thiếu hay mặthàng không tươi ngon, vì tại đây đều có hệ thống kiểm duyệt khắt khe về giá cả và chất lượng.Được thỏa mái chọn lựa sản phẩm và tận hưởng cơ sở vật chất tốt nhất vì siêu thị luôn đặt sựthỏa mãn của khách hàng lên hàng đầu Những chi nhánh Co.op mart được phân bổ ở nhữngtrung tâm thành phố lớn như Hồ Chí Minh và Hà Nội và dần dần lan rộng ở khu vực khác

7.2 Giai đoạn 2

Chiến lược sản phẩm:

Khi nơi đây đã có đầy đủ những mặt hàng tiêu dùng hàng ngày, thì siêu thị đã bắt đầu giaiđoạn hai bằng việc hợp tác với các nhãn hiệu khác thêu mặt bằng kinh doanh bên trong siêu thịvới một khu vực riêng Khu cho thuê Co.opmart với không gian mua sắm rộng rãi, hiện đại, đadạng ngành hàng như ẩm thực, thời trang, vui chơi giải trí, đồ dùng gia đình, chăm sóc sứckhỏe sắc đẹp với các thương hiệu nổi tiếng trong nước và quốc tế Các cửa hàng trang sức tạiCo.opmart là nơi hội tụ của những thương hiệu trang sức hàng đầu Việt Nam Ngoài ra các sảnphẩm đồng hồ, kính mắt cũng được bày bán tại Khu Cho Thuê Co.opmart Nếu có nhu cầu tìmkiếm các sản phẩm chăm sóc sức khỏe sắc đẹp, khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy các sảnphẩm dưỡng da, trang điểm của các thương hiệu đến từ Hàn Quốc, Pháp, Mỹ, …

Chiến lược giá:

Co.opmart là một siêu thị vừa có tính hiện đại văn minh của phương thức bán hàng tự chọn, vừa có nét giản dị bình dân gần gũi với người tiêu dùng với tiêu chí rõ ràng “Hàng hóa chất lượng, giá cả phải chăng, phục vụ ân cần”

Định giá của Co.opmart là định giá trọn gói Riêng một số dịch vụ lại thuộc định giá bằng chi phí cộng them như dịch vụ gửi xe, giao hàng, gói quà

Giá cả tại các siêu thị Co.op mart được Liên hiệp đinh giá chung Vì thì khi mua sắm tại các siêu thị mang thương hiệu Co.opmart, khách hàng đều được mua với mức giá cả như nhau Với những ngành hàng khi mua tại địa phương, siêu thị cũng không tự định giá mà phải báo lạiLiên hiệp, sau đó Liên hiệp sẽ định giá và báo lại siêu thị Riêng các mặt hàng tươi sống như rau củ quả thì siêu thị Co.opmart địa phương tự định giá Với mục tiêu là “Giá cả phải chăng” nên siêu thị Co.op nói chung luôn cân nhắc kỹ lưỡng khi định giá các mặt hàng sao cho phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng

Nhìn chung, tại siêu thị Co.opmart thường áp dụng những cách định giá như định giá tâm lý cho các mặt hàng như hóa mỹ phẩm, bánh kẹo,…định gái cạnh tranh của các mặt hàng của Co.opmart như khăn giấy, quần áo nhãn hiệu Sài Gòn Co.op và có định giá chiết khấu theo số lượng, đối với khách hàng có thẻ thành viên hoặc đối với những mặt hàng sữa bột, bánh kẹo,

… Do không chủ động về mặt giá cả nên giá cả một số mặt hàng tại đây thường cao hơn các siêu thị Vinatex và siêu thị Tiền Giang như các mặt hàng may mặt Tuy nhiên, giá cả lại đảm bảo chất lượng sản phẩm nên vẫn thu hút khách hàng đến siêu thị

Ngoài ra, nhằm nâng cao cạnh tranh trên thị trường, siêu thị Co.opmart đưa ra các nhãn hàng riêng mang thương hiệu “Co.opmart” Các nhãn hàng riêng của Co.opmart có thể kể đến như gạo thơm Jassmine, khăn giấy Napkin, nước rửa chén, thực phẩm đông lạnh như chả giò, cá viên chiên, nhãn hàng quần áo SGC,…giá cả thấp hơn 3-20% so với giá thị trường Với chính sách giá cả cạnh tranh nhưng hàng hóa có chất lượng và thường có khuyến mãi nên các nhãn hàng này cũng được nhiều khách hàng lựa chọn

Chiến lược phân phối: