Giới thiệu tổng quan về hệ thống siêu thị, giới thiệu sơ nét về thị trường và Coopmart, phân tích đặc điểm về dịch vụ mua sắm, nhận xét ưu nhược điểm của từng hoạt động. Phân tích cấu trúc của dịch vụ và nhận xét về định vị thương hiệu, phân tích chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng của dịch vụ mua sắm. Phân tích về marketing mix và đánh giá. Bảng khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng (kết quả mang tính chất tham khảo)
Trang 1KHOA MARKETING MARKETING DỊCH VỤ
DỊCH VỤ MUA SẮM TRỰC TIẾP TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OP MART
Contents
I/ TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG: 5
II/ GIỚI THIỆU CO.OP MART: 6
2.1 Sơ lược Co.op Mart 6
2.2 Cơ cấu tổ chức của Co.op Mart 10
2.3 Khách hàng 10
2.4 Hàng hóa: 11
2.5 Thiết kê dịch vụ: 11
2.6 Đối thủ cạnh tranh 12
2.7 Định vị 13
III/ CÂU 1: PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI CO.OP MART VÀ NHẬN XÉT VỀ CHIẾN LƯỢC CỦA CO.OP MART 16
3.1 Đặc điểm của dịch vụ mua sắm tại Co.op mart: 16
3.1.1 Dịch vụ có tính không hiện hữu: 16
3.1.2 Dịch vụ có tính không đồng nhất: 17
3.1.3 Dịch vụ có tính không tách rời: 18
3.1.4 Dịch vụ có tính mau hỏng (không thể lưu trữ được): 19
3.2 Nhận xét về hoạt động Marketing và đề xuất cho dịch vụ mua sắm tại Coop Mart dựa vào đặc điểm của dịch vụ 20
3.2.1 Ưu điểm hoạt động marketing của dịch vụ mua sắm tại Coop Mart dựa vào đặc điểm dịch vụ: 20
3.2.2 Nhược điểm hoạt động marketing của dịch vụ mua sắm tại Coop Mart dựa vào đặc điểm dịch vụ: 21
3.3.3 Đề xuất hoạt động Marketing cho dịch vụ mua sắm tại Co.op mart 22
Trang 2IV/ CÂU 2 : PHÂN TÍCH CẤU TRÚC CỦA DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI CO.OP MART, TỪ ĐÓ NHẬN XÉT VỀ CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ CỦA CO.OP MART THEO BẠN CÁC BƯỚC TRONG CẤU TRÚC
DỊCH VỤ CÓ THỂ THAY ĐỔI HAY KHÔNG? TẠI SAO? 24
4.1 Cấu trúc của dịch vụ mua sắm tại Co.op mart 24
4.1.1 Các hệ thống cung ứng dịch vụ 24
4.1.2 Quy trình dịch vụ: 25
4.2 Nhận xét về chiền lược định vị của Co.op mart 26
4.3 Theo bạn, các bước trong cấu trúc dịch vụ có thể thay đổi hay không? Vì sao? 26
V/ CÂU 3: VẬN DỤNG LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, HÃY PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT VÀ CHẤT LƯỢNG CHỨC NĂNG CỦA DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI CO.OP MART 27
5.1 Chất lượng kỹ thuật: 27
5.2 Chất lượng chức năng 28
VI/ CÂU 4: VẬN DỤNG LÝ THUYẾT MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL ĐỂ PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI CO.OP MART 30
6.1 Thang đo Servqual: 30
6.2 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ: 38
VII/ CÂU 5: VẬN DỤNG LÝ THUYẾT VỀ TRÌNH TỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ PHÂN TÍCH TRÌNH ĐỘ PHÁT TRIỂN CỦA CO.OP MART 48
7.1 Giai đoạn 1: 48
7.2 Giai đoạn 2 48
7.3 Giai đoạn 3: 50
IIX/ CÂU 6: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CỦA CO.OP MART 55
8.1 Chiến lược sản phẩm 55
8.1.1 Danh mục sản phẩm: 55
8.1.2 Đặc tính, chức năng: 55
8.1.3 Clevel: 57
8.2 Chiến lược giá 58
8.3 Chiến lược phân phối: 58
8.4 Chiến lược chiêu thị 60
8.4.1 Quảng cáo 60
8.4.2 Giao tiếp cá nhân: 60
8.4.3 Khuyến khích tiêu thụ: 60
8.5 Yếu tố con người 61
8.6 Quy trình dịch vụ: 64
Trang 38.7 Môi trường vật chất 65
8.8 Dịch vụ khách hàng: 66
BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI CO.OP MART 69
Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức của hệ thống siêu thị Co.op Mart 9
Sơ đồ 2: Sơ đồ định vị 14
Hình 1: Hệ thống siêu thị tại Việt Nam 5
Hình 2: Hệ sinh thái các nhà bán lẻ tại Việt Nam 12
I/ TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG:
Trang 4Theo Bộ Công Thương, thị phần bán lẻ hiện đại chỉ mới chiếm khoảng 25% tổng mức bán lẻ; Các siêu thị, trung tâm thương mại hầu hết tập trung tai các thành phố lớn và khu vực nội thành, khu vực nông thôn và ngoại thành còn bỏ ngỏ rất nhiều Đối thủ cạnh tranh bán lẻ của các DN Việt Nam chưa nhiều Theo dự báo, thị trường bán lẻ hàng thực phẩm sẽ phát triển mạnh đến năm 2020 với sức tiêu thụ tăng bình quân 5%/năm.
Các DN trong nước chiếm phần lớn thị trường bán lẻ Việt Nam như: Hệ thống kinh doanh tổng hợp có Co.op Mart, Vinmart, Fivimart, SaigonCoop, SatraMart, Hapromart…Ngoài ra, thị trường còn có sự tham gia của các nhà bán lẻ nổi tiếng nước ngoài
Trong thời gian ngắn, hệ thống phân phối hiện đại ở Việt Nam đã phát triển nhanh chóng,với hơn 700 siêu thị và trung tâm mua sắm thì nhà bán lẻ nước ngoài chiếm đến 40%,
125 trung tâm thương mại thì khu vực có vốn đầu tư nước ngoài chiếm 25%
Số lượng cửa hàng của một số thương hiệu lớn đã tăng nhanh, trong năm 2016, Vinmart: 1.000, Circle K: 200, Familly mart 73, vinmart: 36, Big C: 32, Fivimart: 30… đặt các DNbán lẻ trong nước trước những thách thức to lớn như: tăng cường năng lực cạnh tranh, sử dụng các công cụ được phép để bảo vệ tốt nhất lợi ích của người tiêu dung
Thị trường bán lẻ Việt Nam còn nhiều khiếm khuyết, thiếu tính liên kết giữa các lực lượng tham gia thị trường bán lẻ Hệ thống chuỗi siêu thị, cửa hàng bán lẻ thiếu tính chuyên nghiệp từ công nghệ quản trị chuỗi, tổ chức trưng bày hàng hóa, giá cả thiếu cạnhtranh, nguồn hàng chưa phong phú, đa dạng, mức độ kiểm soát chất lượng hàng hóa chưađáp ứng được yêu cầu, mạng lưới chưa rộng khắp và tương xứng với nhu cầu của khách hàng
Trang 5Hình 1: Hệ thống siêu thị tại Việt Nam
II/ GIỚI THIỆU CO.OP MART:
2.1 Sơ lược Co.op Mart
Về Saigon Co.op - Đơn vị quản lý hệ thống siêu thị Co.opmart
Khởi nghiệp từ năm 1989, sau đại hội Đảng lần thứ VI, nền kinh tế đất nước chuyển từ cơchế bao cấp sang nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN, mô hình kinh tế HTX kiểu cũ thật sự khó khăn và lâm vào tình thế khủng hoảng phải giải thể hàng loạt Trong bối cảnh như thế, ngày 12/5/1989 - UBND Thành phố Hồ Chí Minh có chủ trương
chuyển đổi Ban Quản lý HTX Mua Bán Thành phố trở thành Liên hiệp HTX Mua bán Thành phố Hồ Chí Minh - Saigon Co.op với 2 chức năng trực tiếp kinh doanh và tổ chức vận động phong trào HTX Saigon Co.op là tổ chức kinh tế HTX theo nguyên tắc xác lập
sở hữu tập thể, hoạt động sản xuất kinh doanh tự chủ và tự chịu trách nhiệm
Từ năm 1992 - 1997, cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, các nguồn vốn đầu
tư nước ngoài vào Việt Nam làm cho các Doanh nghiệp phải năng động và sáng tạo để nắm bắt các cơ hội kinh doanh, học hỏi kinh nghiệm quản lý từ các đối tác nước ngoài
Trang 6Saigon Co.op đã khởi đầu bằng việc liên doanh liên kết với các công ty nước ngoài để giatăng thêm nguồn lực cho hướng phát triển của mình Là một trong số ít đơn vị có giấy phép XNK trực tiếp của Thành phố, hoạt động XNK phát triển mạnh mẽ mang lại hiệu quả cao, góp phần xác lập uy tín, vị thế của Saigon Co.op trên thị trường trong và ngoài nước.
Sự kiện nổi bật nhất là sự ra đời siêu thị đầu tiên của hệ thống siêu thị Co.opmart là Co.opmart Cống Quỳnh vào ngày 09/02/1996, với sự giúp đỡ của các phong trào HTX quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển Từ đấy loại hình kinh doanh bán lẻ mới, văn minh phù hợp với xu hướng phát triển của Thành phố Hồ Chí Minh đánh dấu chặng đường mới của Saigon Co.op
Cam kết
Co.opmart gắn bó và chăm sóc khách hàng bằng sự tận tâm và thấu hiểu Chúng tôi luôn
nỗ lực cải tiến nhằm mang lại sự hài lòng và những lợi ích thiết thực cho khách hàng và cộng đồng
Giá trị văn hóa
Trang 7Chúng tôi không ngừng cải tiến các sản phẩm và dịch vụ của mình để mang lại những trảinghiệm mới mẻ cho khách hàng.
-Khát khao vươn lên
Chúng tôi khát khao vươn lên hướng đến sự hoàn hảo nhằm đem lại những lợi ích thiết thực nhất cho khách hàng
-Hướng đến cộng đồng
Chúng tôi luôn hướng đến sự phát triển bền vững gắn với lợi ích của cộng đồng
Ý nghĩa bộ nhận diện thương hiệu mới Co.opmart
Qua quá trình 2 năm chuẩn bị với sự tư vấn của nhà tư vấn chiến lược thương hiệu hàng đầu thế giới, công ty Landor, hình ảnh mới của Co.opmart được tiếp nối từ sắc đỏ và xanh thân quen được chuyển hóa thành sắc hồng thắm biểu trưng cho tâm huyết, sắc xanhdương đậm của niềm tin mạnh mẽ và sắc xanh lá tươi mới đầy năng động
Hình ảnh trái tim được cách điệu từ chữ Co.op của phong trào hợp tác xã sẽ là biểu tượngcho sự tận tâm phục vụ cùng với bản chất nhân văn cao đẹp của tinh thần hợp tác xã Không bao giờ tự hài lòng với bản thân, luôn khát khao hướng tới những tầm cao mới song vẫn duy trì giá trị cốt lõi của mình là thân thiện và tin cậy, bộ nhận diện thương hiệu
và các trải nghiệm mua sắm mới đều xuất phát từ niềm đam mê tận tâm phục vụ
Những thành quả đạt được
Hệ thống siêu thị Co.opmart là hoạt động chủ lực của Liên Hiệp HTX Thương mại Tp.HCM (Saigon Co.op), đơn vị đã nhận được nhiều danh hiệu cao quý trong và ngoài nước:
• Danh hiệu "Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới" (năm 2000)
• Huân chương Độc lập hạng III (2009), Huân chương Độc lập hạng II (2014)
• Thương hiệu dịch vụ được hài lòng nhất (2007 - 2013)
Trang 8• Thương hiệu Việt được yêu thích nhất
• Doanh nghiệp thương mại dịch vụ xuất sắc nhất (2007 - 2010)
• Cúp tự hào thương hiệu Việt (2010 - 2011)
• Giải vàng Nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam (2004 - 2010 & 2013 - 2014)
• Giải thưởng chất lượng Châu Âu (2007)
• Top 200 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam (2007)
• Giải vàng thượng đỉnh chất lượng quốc tế (2008)
• Top 500 Nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á - Thái Bình Dương (2004 - 2014)
• Dịch vụ khách hàng xuất sắc 2013 FAPRA (9/2013 - Liên đoàn các hiệp hội bán lẻChâu Á - Thái Bình Dương (FAPRA) trao tặng)
• Doanh nghiệp TPHCM tiêu biểu 2013 (14/10/2013 - Hiệp hội DN TPHCM)
• Top 10 thương hiệu được tìm kiếm nhiều nhất tại Việt Nam trong năm 2013 (Google)
• Thương hiệu vàng - Thương hiệu Việt được yêu thích nhất (5/1/2014 - Báo SGGP)
• Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 2013 (17/1/2014 - Công ty CP Báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) phối hợp với Báo VietNamNet công bố)
• Giải "Best of the Best - Top 10 nhà bán lẻ xuất sắc tiêu biểu nhất Châu Á - Thái Bình Dương năm 2014" do Tạp chí Retail Asia trao tặng
• Top 10 Sản phẩm thương hiệu Việt tiêu biểu xuất sắc năm 2014
• Top 200 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á - Thái Bình Dương 2015
Trang 92.2 Cơ cấu tổ chức của Co.op Mart
Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức của hệ thống siêu thị Co.op Mart
2.3 Khách hàng
Đối tượng nhắm đến là khách hàng có thu nhập trung bình nên hơn 80% trong số 20.000 mặt hàng thường xuyên có trong siêu thị là hàng Việt Nam chất lượng cao, giá cả phù hợp với mặt bằng thu nhập chung của xã hội và thậm chí không cao hơn các cửa hàng tạphóa
Trang 102.4 Hàng hóa:
Mô hình chuỗi siêu thị Co.op Mart là sự kết hợp giữa chợ truyền thống với phong cách bán hàng văn minh, hiện đại Với phương châm phục vụ: “Hệ thống Co.op Mart –Nơi mua sắm đáng tin cậy – Bạn của mọi nhà”, Co.op Mart xem hàng hóa là yếu tố quan trọng hàng đầu Ban lãnh đạo Co.op Mart xác định đối tượng phục vụ của Co.op Mart là khách hàng bình dân và nhân viên văn phòng Do đó hàng hóa phải phong phú và chất lượng, giá cả phải chăng Theo bà Trần Kiều Lan, trưởng ban chất lượng hệ thống siêu thịCo.op Mart cho biết rằng trong việc lựa chọn hàng hóa, thì Co.op Mart ưu tiên chọn những sản phẩm của nhà sản xuất có chứng chỉ ISO-9000 hoặc một hệ thống quản lý chấtlượng tương đương, tối thiểu là nhà sản xuất hàng Việt Nam chất lượng cao do người tiêudùng bình chọn Tất cả nhà cung cấp phải cam kết chịu trách nhiệm giải quyết trong trường hợp có phát sinh khiếu nại của người tiêu dùng Co.op Mart cũng tổ chức mua hàng tập trung, ký hợp đồng với cơ quan trung gian trong việc giám sát chất lượng hàng.Bên cạnh đó, Co.op Mart cũng xây dựng cho mình những nhãn hàng riêng của hệ thống Co.op Mart như thời trang SGC và mạnh nhất là các mặt hàng thực phẩm khô, đông lạnh
và chế biến sẵn, nhãn hiệu Co.op Mart luôn thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu mua sắm đa dạng của người tiêu dùng
Thế mạnh của các mặt hàng nhãn riêng là giá cạnh tranh và chất lượng tốt Sản phẩm mang nhãn hàng riêng của hệ thống Co.op Maty có giá rẻ hơn sản phẩm cùng loại từ 3 -20% luôn đượckhuyến mãi, được sản xuất từ các nhà máy đạt chuẩn kỹ thuật – chất lượng theo quy định của cơ quan quản lý nhà nước, chính siêu thị chịu trách nhiệm với người tiêu dùng an tâm vào chất lượng hàng hóa mà mình đã lựa chọn
2.5 Thiết kê dịch vụ:
-Khách hàng đến sẽ được gửi xe ở hệ thống siêu thị
-Khi vào siêu thị, nếu là khách hàng có thẻ khách hàng (thẻ khách , có thể đến in phiếu khách hàng để khi thanh toán sản phẩm sẽ được tích điểm để quà
-Có giỏ đựng, xe đẩy cho khách hàng sử dụng khi lựa chọn sản phẩm
Trang 11-Sau khi, sẽ đến thu ngân để thanh toán và tích điểm (mỗi 10.000 đồng =1 điểm)
-Khi đã tích đủ số điểm theo thể lệ chương trình (mỗi 150 điểm sẽ được chiết khấu thương mại trị giá 30.000 đồng)
2.6 Đối thủ cạnh tranh
Thị trường bán lẻ Việt Nam được xem là mảnh đất màu mỡ và đang chứng kiến cuộc đua quyết liệt giữa các tên tuổi lớn trong và ngoài nước: Co.opmart, Aeon, Lotte, Central Group Có thể thấy, thị trường bán lẻ hiện trở nên sôi động hơn bao giờ hết khi các tập đoàn nước ngoài nỗ lực quyết chiếm ngôi đầu từ tay các doanh nghiệp bán
lẻ nội địa đã vốn từ lâu quen thuộc với người tiêu dùng như Saigon Co.op Điều này buộc các hệ thống siêu thị hiện tại phải thay đổi mô thức kinh doanh, chiến lược giá
cả, marketing
Trong ngành bán lẻ thì yếu tố mạng lưới và đa dạng hóa các mô hình phân phối là mục tiêu hàng đầu, và bất cứ doanh nghiệp nào cũng muốn có được mạng lưới rộng nhất với nhiều mô hình bán lẻ nhất Mỗi mô hình có nguyên lý quản lý và phương thức điều hành hoạt động khác nhau để đáp ứng các nhu cầu đa dạng của người dùng
Trang 12Hình 2: Hệ sinh thái các nhà bán lẻ tại Việt Nam
2.7 Định vị
Định vị của Co.op Mart là trở thành người bạn thân thiết của người tiêu dùng, và phân khúc thị trường mà họ nhắm đến là các khách hàng đã lập gia đình là chủ yếu Các siêu thị Co.opMart có đặc điểm chung là thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang đến cho khách hàng sự tiện lợi và nhiều dịch vụ tăng thêm Với định vị trên Co.op Mart đi theo hướng đa dạng hóa sản phẩm và chọn phân khúc giá tầm thấp và trung
BigC với định vị là hàng hóa giá rẻ, vì thế, họ liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi, các sản phẩm với giá rẻ, phù hợp với túi tiền của nhiều người dân Bên cạnh đó, BigC còn liên kết với các nhà sản xuất lớn để có thể giảm giá thành sản phẩm đến mức tối đa cho người tiêu dùng
Trang 13AEON citimart thuộc AEON Mall là doanh nghiệp của AEON Group - một tập đoàn khá thành công tại Nhật Bản AEON hướng tới các đối tượng trung bình khá, tập trung vào các sản phẩm có chất lượng của Nhật - vốn được nhiều người dân Việt ưa thích kèm theo
đó dịch vụ hiện đại, tiện ích và đặc biệt thân thiện Theo những đặc tính trên AEON citimart với tập trung cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng cao và giá tầm trung và cao
Vinmart hiện có 50 siêu thị và đại siêu thị cùng 830 cửa hàng tiện ích Vinmart+ trên toàn quốc sau chưa đầy 2 năm gia nhập thị trường Việt Nam Bên cạnh xây dựng sự tiện lợi cho khách hàng thông qua hệ thống các chi nhánh, mặt hàng được Vinmart chú trọng các mặt hàng tươi sống, rau củ quả sạch ghi rõ nguồn gốc xuất xứ, được kiểm soát chặt chẽ theo quy trình chung của toàn hệ thống, với chất lượng cao Các sản phẩm ngoại nhập cũng chiếm số lượng lớn trong hệ thống bán lẻ của Vinmart Có thể nhận thấy Vinmart chọn phân khúc khách hàng tầm trung và cao cấp mong muốn tìm kiếm nguồn hàng hóa chất lượng đã qua kiểm định
Trang 14Sơ đồ 2: Sơ đồ định vị
Trang 15III/ CÂU 1: PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI CO.OP MART VÀ NHẬN XÉT VỀ CHIẾN LƯỢC CỦA CO.OP MART
3.1 Đặc điểm của dịch vụ mua sắm tại Co.op mart:
3.1.1 Dịch vụ có tính không hiện hữu:
-Đây là đặc điểm nổi bật hàng đầu của dịch vụ, được mọi người thừa nhận Khác với mọi hàng hoá, dịch vụ là “hoạt động” hay “sự thực hiện những lợi ích nào đó” do vậy dịch vụ
có đặc điểm phi vật chất, không có hình dạng, kích thước, màu sắc cụ thể, cho nên không thể nhìn thấy được, cũng không thể nắm giữ được như thường nếm rượu, ngửi mùi thơm nước hoa… Đối với dịch vụ, chúng ta không thể dễ dàng nhận biết được bằng các giác quan của mình, như điều hiển nhiên không thể ngửi được “lợi ích” hay nếm được “hoạt động” Do vậy, việc kiểm tra, đánh giá dịch vụ thường rất khó khăn
-Chất lượng của dịch vụ, thái độ phục vụ cũng như tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ của nhân viên trong từng khu vực là những điều mà khách hàng phải sử dụng mới cảm nhận và có đánh giá riêng, nó tùy thuộc vào mỗi người
-Do đó, để nhận biết dịch vụ mua sắm, thường phải tìm hiểu các yếu tố vật chất trong môitrường hoạt động của dịch vụ Ví dụ như thông qua trang thiết bị, cơ sở vật chất, nhân sự
để chúng ta có thể cảm nhận được một phần nào đó về chất lượng cung cấp dịch vụ
Hoạt động Marketing:
-Cơ sở vật chất:
+Các hệ thống siêu thị của Co.op Mart luôn được đảm bảo xây dựng có nơi đỗ xe thuận tiện cho khách hàng và luôn bố trí bảo vệ phụ trách trông giữ xe cùng với giúp
đỡ khách hàng di dời xe ra vào bãi
+Có quầy giữ đồ tạo sự an toàn khi mua sắm
+ Bên trong siêu thị có điều hòa luôn được điều chỉnh để duy trì mức nhiệt độ phù hợp tạo sự thoải mái cho khách hàng đến mua sắm
Chất lượng
Trang 16+Các khu vực quầy hàng luôn được sắp xếp gọn gàng với bảng chỉ dẫn chi tiết các ngành hàng để khách hàng dễ dàng tiềm kiếm hàng hóa
+Quầy tính tiền bố trí máy quét mã hàng nhanh chóng tiện lợi và chính xác trong việcthanh toán
+ Có các hàng ghế ở khu vực ngoài khu mua sắm cho khách hàng có thể nghỉ chân -Nhân viên: có đồng phục riêng cho từng bộ phận (thu nhân, bảo vệ, quầy thực phẩm…)
- Co.op Mart nên chọn lọc kỹ nhân sự trong quá trình phỏng vấn, tiến hành training nhân viên về nghiệp vụ bán hàng…một các cẩn thận Đối với những nhân viên mới cần được làm việc tại cửa hàng chính nơi có bộ phận giám sát nhân sự trước khi đến làm việc tại các chi nhánh phụ Ngoài ra nhân viên nên được phân công làm việc theo các ngành hàng
cụ thể giúp việc nắm thông tin sản phẩm được cụ thể và chi tiết hơn
-Chất lượng phục vụ của nhân viên đều khác nhau tùy vào tâm trạng của mỗi người, ví dụ
1 nhân viên đang có chuyện bực mình và không có kỹ năng quản lý cảm xúc trong công việc thì sẽ phục vụ khác hoàn toàn so với những nhân viên có tâm trạng bình thường -Dịch vụ gửi xe cũng khác nhau khi có vị trí khác nhau, ví dụ như có xe đến trước được
để ở nơi có mái che nên sẽ tránh được mưa nắng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Ngược lại xe đến sau phải để ở nơi không có mái che, khiến cho họ cảm thấy dịch vụ gửi
xe chưa hoàn hảo vì không cung cấp đủ trang bị cho cả khu
Trang 17-Dịch vụ giao hàng là không đồng nhất, vì sẽ có những lúc đông khách thì dịch vụ giao hàng khó đáp ứng kịp thời, sẽ có người được nhận hàng sớm, có người nhận hàng trễ Bên cạnh đó, tùy vào năng lực tìm đường của nhân viên mà sẽ giao hàng nhanh hay chậm.
Hoạt động marketing :
-Co.op Mart tiêu chuẩn hóa dịch vụ của mình thông qua các hình thức sau:
Tất cả các mặt hàng của Co.op Mart đều được chọn lọc tham chiếu trên danh sách các mặt hàng có chứng nhận an toàn và có uy tín Đối với các mặt hàng thực phẩm Co.op Mart luôn có tủ mát tủ cấp đông để bảo quản từng loại thực phẩm ở nhiệt độ phù hợp nhất, nhân viên định kì theo ngày phải kiểm tra hạn sử dụng của các mặt hàng thực phẩm tránh việc khách hàng dùng nhầm Toàn bộ nhân viên có liên quan đến ngành hàng thực phẩm đều phải khám sức khỏe định kì với giấy công nhận đủ điều kiện làm việc trong lĩnh vực thực phẩm Ngoài ra siêu thị luôn có bảng đánh giá chất lượng vệ sinh của từng quầy hàng ngành hàng khác nhau do quản lí từng ngành hàng tiến hành kiểm tra, theo đó khu vực cửa hàng quầy hàng luôn có những tiêu chỉnh vệ sinh riêng
- Các nhân viên đều được đào tạo thái độ phục vụ 1 cách kỹ càng, có thẻ nhân viên gồm tên và chức vụ của nhân viên Như vậy sẽ tiện cho khách hàng khi cần đóng góp ý kiến vào thùng thư hoặc gửi online Sẽ có đội ngũ kiểm duyệt và nếu đúng việc đúng người, thì sẽ có cách xử lý để không tái diễn
-Nên trang bị đầy đủ mái che cho bãi gửi xe, để tạo sự công bằng cho mọi khách hàng khiđến mua sắm
-Sắp xếp số lượng nhân viên phù hợp để đáp ứng nhu cầu giao hàng Đào tạo nhân viên giao hàng để hoàn thiện việc tìm đại chỉ nhà
3.1.3 Dịch vụ có tính không tách rời:
Nội dung cốt lõi của đặc điểm này là việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời
Sự đồng bộ của hai quá trình này dẫn đến:
Trang 18(1) người sản xuất hay cung cấp và người bán dịch vụ thường là một
(2) người sản xuất và người tiêu dùng thường cùng gặp gỡ nhau tại một địa điểm (3) Việc giao nhận dịch vụ thường không tách rời sự hiện diện của người tiêu dùng
Vậy nên Coop Mart cần có những vị trí tiện lợi dành cho mọi khách hàng,
Hoạt động Marketing:
-Có các cửa hàng tiện lợi như Coop Food, Coop Extra là hình thức giải quyết tốt nhất chođặc điểm này của dịch vụ Với mục đích mang đến cho khách hàng dịch vụ mua sắm tiện lợi nhất do vậy đây là loại dịch vụ có đặc tính nhiều cơ sở cung cấp nhất
-Co.op Mart sở hữu 33 điểm bán trong riêng khu vực tp.HCM Điều này giúp dịch vụ được mang đến gần với khách hàng tạo sự dễ dàng và mau chóng sử dụng dịch vụ
3.1.4 Dịch vụ có tính mau hỏng (không thể lưu trữ được):
-Dịch vụ nói chung không thể là những thứ “để dành” lâu được, không thể kiểm kê đánh giá đơn giản như hàng hoá hiện hữu, không thể lưu trữ hay bảo quản lâu được trong kho như hàng hoá Đặc điểm này đồng thời cũng là khó khăn của các nhà cung cấp dịch vụ
Họ cần phải tổ chức sản xuất và cân đối nguồn cung như thế nào để lúc nào cũng đáp ứngkịp cầu thường xuyên biến động Mức cầu của dịch vụ ở những thời gian cao điểm (at time of pead demand) luôn luôn là sức ép đối với các nhà cung cấp, trong khi dịch vụ không thể dự trữ lớn để sẵn sàng tung ra như hàng hoá
-Cửa hàng thường chỉ đông vào những thời điểm nhất định trong ngày tuy nhiên dịch vụ mua sắm mà Co.op Mart cung cấp không thể sản xuất nhiều hơn khi có đông khách hay giảm ít lượng lại khi không còn khách Không thể đóng cửa trong những ngày vắng khách và cũng không thể dừng trả lương nhân viên trong những ngày doanh thu thấp
Hoạt động Marketing:
Trang 19Nên có phân bổ nhân viên hợp lí cho từng ca làm, sử dụng nhân viên part-time để tiện cho việc tăng cường hoặc giảm đi số lượng nhân viên hỗ trợ khách trong những khung giờ cần thiết.
3.2 Nhận xét về hoạt động Marketing và đề xuất cho dịch vụ mua sắm tại Coop Mart dựa vào đặc điểm của dịch vụ
3.2.1 Ưu điểm hoạt động marketing của dịch vụ mua sắm tại Coop Mart dựa vào đặc điểm dịch vụ:
-Vì khách hàng mục tiêu của Coop Mart là các gia đình, có thu nhập tầm thấp và trung, vậy nên hệ thống giữ xe được thiết kế để gửi xe đạp và xe máy Và bãi giữ xe luôn đáp ứng được số lượng xe trong khoảng thời gian nhất định Bên cạnh đó, thẻ xe được kích hoạt dựa trên công nghệ, ghi lại hình ảnh của xe và chủ nhân của xe, như vậy đảm bảo an ninh và giúp khách hàng yên tâm để đi mua sắm
-Số lượng giỏ hàng và xe đựng hàng luôn đáp ứng nhu cầu khách hàng vào mọi thời điểm Xe đựng hàng có ghế nhỏ dành cho trẻ em, như vậy sẽ tiện cho các khách hàng mà dẫn trẻ nhỏ đi theo, họ sẽ không sợ bị lạc trẻ và cũng dễ mua sắm hơn
-Có quầy giữ đồ riêng, vừa đảm bảo an ninh trong siêu thị vừa giúp khách hàng thoải máihơn khi lựa chọn hàng hóa
- Nhân viên có đồng phục riêng, giúp khách hàng nhận biết được và dễ dàng khi cần tìm nhân viên giúp đỡ Có thẻ nhân viên gồm tên và chức vụ của nhân viên Như vậy sẽ tiện cho khách hàng khi cần đóng góp ý kiến vào thùng thư hoặc gửi online Sẽ có đội ngũ kiểm duyệt và nếu đúng việc đúng người, thì sẽ có cách xử lý để không tái diễn Bên cạnh đó, hệ thống giám sát luôn hoạt động để đảm bảo được sự chuyên nghiệp của nhân viên cũng như để đảm bảo an ninh cho khách hàng
-Có đầy đủ hệ thống điều hòa và ánh sáng, tạo sự dễ chịu cho khách hàng
-Tất cả hàng hóa đều được bán đúng giá, thường xuyên có khuyến mãi tặng kèm, giảm giá
Trang 20-Có bảng đánh giá chất lượng vệ sinh của từng quầy hàng ngành hàng khác nhau do quản
lí từng ngành hàng tiến hành kiểm tra, theo đó khu vực cửa hàng quầy hàng luôn có những tiêu chỉnh vệ sinh riêng
-Hàng hóa đa dạng chủng loại, được đảm bảo chất lượng và hạn sử dụng, nhân viên thường xuyên kiểm tra hàng để dọn hàng tồn, những hàng gần hết hạn hoặc ít người mua thì sẽ được xử lý bằng cách khuyến mãi tặng kèm nó chung với sản phẩm khác hoặc giảmgiá
-Hệ thống phân phối của Coop Mart: gồm 86 chi nhánh được phân bổ cả nước, đặc biệt ở thành phố Hồ Chí Minh có 33 chi nhánh và Tây Nam Bộ là 20 chi nhánh Giúp đáp ứng việc đi lại của khách hàng
-Hoạt động truyền thông thông qua việc phát thanh trong siêu thị, thông báo các chương trình khuyến mãi, sự kiện và dạy các bí quyết nấu ăn… Bên cạnh đó, ở quầy thu ngân luôn có 1 xấp tờ bướm, tiện cho khách hàng lấy để vào túi hàng Có trang web riêng tiện cho khách hàng truy cập xem thông tin khuyến mãi và các quy định chiết khấu, đổi quà.-Có ứng dụng Co.op Mart – Bạn của mọi nhà trên App Store, giúp khách hàng truy cập được thông tin khuyến mãi và quản lý được số điểm hiện có trong thẻ
-Túi nilong đựng hàng có in logo của Coop Mart, như vậy sẽ tạo được sự nhận diện thương hiệu ở mọi nơi
-Có chương trình tích điểm mỗi khi mua sắm, mỗi 10.000 VND = 1 điểm, và 150 điểm thì được chiết khấu 30.000 VND, bên cạnh đó, việc làm thẻ tích điểm có 3 cấp độ (khách hàng thân thiết, thẻ thành viên, thẻ VIP), mỗi cấp độ sẽ có những ưu đãi khác nhau, như vậy sẽ giữ chân được khách hàng và kích thích sức mua của họ
3.2.2 Nhược điểm hoạt động marketing của dịch vụ mua sắm tại Coop Mart dựa vào đặc điểm dịch vụ:
-Các giỏ hàng không được vệ sinh thường xuyên, khách hàng luôn gặp phải những cái giỏ hàng bị ướt, còn dính rau, hoặc có bịch xốp, tờ rơi, rác của những người sử dụng trước, nên đôi lúc khách hàng sau sẽ cảm thấy phiền khi lựa giỏ sạch hoặc thậm chí họ
Trang 21không muốn sử dụng giỏ Như vậy sẽ khiến cho sức mua của khách hàng bị giảm và còn tác động đến tâm trạng mua sắm tại đây Vậy nên siêu thị nên có khâu vệ sinh giỏ hàng mỗi khi khách hàng sử dụng xong, để đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng dùng sau.-Do tính không đồng nhất, đại đa số các bãi giữ xe không có đủ mái che, những xe đến sau phải để ngoài trời và chịu mưa nắng, như vậy cũng khiến khách hàng cảm thấy khôngđược hưởng thụ dịch vụ một cách trọn vẹn
-Hoạt động truyền thông không được mạnh mẽ, vì qua nhiều năm nay, hầu như những chương trình khuyến mãi, sự kiện… đều được thông báo cho các khách hàng thường xuyên đi siêu thị, còn nếu như không sử dụng dịch vụ mua sắm tại Co.op Mart thì sẽ hoàntoàn không biết đến những chương trình đó Như vậy sẽ khiến cho lượng khách hàng tại đây luôn ở mức ổn định từ năm nay sang năm khác, và trong tương lai sẽ có thể gặp khó khăn vì càng có nhiều siêu thị bán lẻ hiện đại khác có hoạt động truyền thông mạnh Co.op Mart sẽ chỉ còn lại lượng khách hàng trung thành và có thể sẽ không thể đạt được mục tiêu doanh thu trong tương lai
3.3.3 Đề xuất hoạt động Marketing cho dịch vụ mua sắm tại Co.op mart
-Về sản phẩm: nên đẩy mạnh liên kết với các doanh nghiệp trong nước để phong phú các sản phẩm, đáp ứng thị hiếu của người tiêu dùng
-Về Giá: Liên kết doanh nghiệp, nhà nước thực hiện chính sách hỗ trợ giá, bán sản phẩm không thuế thành từng đợt từng mặt hàng
-Về phân phối: mở thêm nhiều siêu thị lớn, thay vì nhắm vào hộ gia đình, thì nên có từng siêu thị nhắm vào giới thượng lưu hoặc là nhắm vào đối tượng các đại lý bán lẻ như hình thức của Metro Mở rộng kênh phân phối bằng chuổi siêu thị tiện lợi như Vinmart + để đẩy mạnh lưu thông hàng hóa và tăng tốc độ lưu chuyển đồng vốn Những chi nhánh trong tương lai nên xây ở diện tích rộng hơn để có thêm các loại hình giải trí và xem phim, cho các thương hiệu thời trang mỹ phẩm vào thuê mặt bằng
-Về chiêu thị: Siêu thị cần đầu tư mạnh về quảng bá hình ảnh thông báo những chương trình khuyến mãi, sự kiện trên mạng xã hội Đẩy mạnh thương hiệu siêu thị Việt –Người
Trang 22Việt tin dùng hàng Việt, tạo nét khác biệt so với các siêu thị nước ngoài khác Vừa giúp nền kinh tế Việt Nam phát triển, mà còn giải quyết được việc làm cho nhiều người -Nên có dịch vụ đặt hàng qua mạng và giao hàng tận nơi như cách thức của BigC để đáp ứng một số khách hàng không tiện đến siêu thị mua sắm.
-Phát triển quầy hàng thức ăn có sẵn, thức ăn nhanh và mở rộng diện tích khu vực ăn uống để thu hút khách hàng và giải quyết các vần đề thực phẩm gần hết hạn sử dụng.-Nâng cấp nhà vệ sinh và bố trí thêm nhiều nhà vệ sinh đối với những siêu thị có diện tích lớn, nên phân chia khu vực vệ sinh cho nhân viên và khách hàng
Trang 23IV/ CÂU 2 : PHÂN TÍCH CẤU TRÚC CỦA DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI CO.OP MART, TỪ ĐÓ NHẬN XÉT VỀ CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ CỦA CO.OP MART THEO BẠN CÁC BƯỚC TRONG CẤU TRÚC DỊCH VỤ CÓ THỂ THAY ĐỔI HAY KHÔNG? TẠI SAO?
4.1 Cấu trúc của dịch vụ mua sắm tại Co.op mart
Trang 24+Dịch vụ giữ đồ
Bên cạnh đó, Co.op Mart cá nhân hóa dịch vụ bằng dịch vụ giao hàng miễn phí đến tận nhà, như vậy sẽ tạo giá trị cộng thêm, tiện cho khách hàng mua sắm cũng như là tăng sự cạnh tranh với đối thủ
4.1.2 Quy trình dịch vụ:
Bước 1: Gửi xe: Khách hàng phải tháo khẩu trang và mắt kính để hệ thống camera ghi lại
hình ảnh, sau đó nhận thẻ xe từ nhân viên và được nhân viên chỉ dẫn hoặc có bảng chỉ dẫn đến nơi đậu
Bước 2: Gửi đồ: Đến quầy giữ đồ để gửi túi xách hoặc những hàng hóa từ bên ngoài,
phải kiểm tra lại mã số trên thẻ giữ đồ của nhân viên đưa có khớp nhau hay không
Bước 3: Đối với những khách hàng có thẻ tích điểm mà quên mang, thì có thể đến máy in
phiếu thông tin để sử dụng khi thanh toán
Bước 4: Tiến hành mua sắm: Khách hàng có thể lấy giỏ đựng hoặc xe đẩy ở cổng ra vào
hoặc ở mỗi khu trưng bày sản phẩm Và tiến hành lựa chọn hàng hóa theo ý định của mình
Bước 5: Thanh toán: Đến quầy thu ngân xếp hàng và đợi thanh toán Trước khi thanh
toán, nên kiểm tra lại hàng hóa xem đã đủ chưa hoặc có cần bỏ bớt gì không Khi đến lượt mình thanh toán, nên xuất trình thẻ tích điểm, và khi thanh toán xong, nên kiểm tra lại tiền thối và số lượng hàng hóa
Bước 6: Khách hàng khi ra khỏi quầy thu ngân sẽ đi qua hệ thống an ninh, để kiểm tra
xem hàng hóa của khách hàng có bị sót lại cái nào chưa tính hay không, và một phần cũng để kiếm soát việc trộm cắp trong siêu thị Nếu có, thì hệ thống sẽ kêu lên và sẽ có nhân viên bảo vệ để kiểm tra túi đồ đó
Bước 7: Dành cho những người có nhu cầu giao hàng, thì bên phía khách hàng và siêu
thị mỗi bên sẽ giữ 1 hóa đơn để tiện việc kiểm tra hàng hóa Khách hàng ghi lại địa chỉ giao nhận và số điện thoại
Trang 25Bước 8: Đến quầy thông tin khách hàng để đổi điểm lấy chiêt khấu hoặc các quà tặng
khác ( trường hợp là đã tích đủ điểm hoặc đang có chương trình tặng quà)
Bước 9: Đến lại đổ đã gửi và kiểm tra lại đồ đạc của mình.
Bước 10: Lấy xe ra về, khách hàng đưa thẻ xe và tháo mắt kính, khẩu trang để nhân viên
xác nhận, sau đó trả tiền giữ xe cho nhân viên và ra về
Bước 11: Đợi điện thoại bên phía giao hàng để xác nhận thời gian giao Sau khi nhận
hàng, khách hàng sẽ tiến hành đối chiếu hóa đơn và ký tên xác nhận
4.2 Nhận xét về chiền lược định vị của Co.op mart
Định vị của Co.op Mart là “Bạn của mọi nhà”, tức là trở thành người bạn thân thiết của người tiêu dùng, và phân khúc thị trường mà họ nhắm đến là các khách hàng đã lập gia đình là chủ yếu Các siêu thị Co.opMart có đặc điểm chung là thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang đến cho khách hàng sự tiện lợi và nhiều dịch vụ tăng thêm Với định vịtrên Co.op Mart đi theo hướng đa dạng hóa sản phẩm và chọn phân khúc giá tầm thấp và trung Co.op Mart thường sử dụng các hình thức khuyến mãi, bán hàng trợ giá để nâng
cao năng lưc cạnh tranh Bên cạnh đó, màu sắc chủ đạo của Co.op Mart là màu xanh
dương đậm, rất dễ nhận ra màu sắc ấy trên áo đồng phục nhân viên, thẻ thành viên, website, rổ mua hàng, bao bì, các mẫu quảng cáo dán thang cuốn hay túi mua sắm
4.3 Theo bạn, các bước trong cấu trúc dịch vụ có thể thay đổi hay không? Vì sao?
Các bước trong cấu trúc dịch vị chỉ có thể thay đổi bước thứ 8 là đến quầy thông tin khách hành, vì chủ yếu là để đổi điểm thưởng lấy chiết khấu, thì khách hàng vẫn có thể thực hiện bước 8 sau bước 2 chính là gửi đồ Thì như vậy khách hàng có thể dùng chiết khấu đó để thanh toán Hoặc thực hiện bước 8 sau khi đã thanh toán xong, để ra nhận quàtặng hoặc đổi chiết khấu để dành cho lần mua hàng sau Tuy nhiên, những quy trình còn lại bắt buộc phải làm theo đúng thứ tự, vì nó đã được hệ thống siêu thị tiêu chuẩn hóa Như vậy sẽ giúp Co.op mart quản lý chặt chẽ chất lượng dịch vụ của mình và có thể phục
vụ một cách chuyên nghiệp cho khách hàng
Trang 26V/ CÂU 3: VẬN DỤNG LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, HÃY PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT VÀ CHẤT LƯỢNG CHỨC NĂNG CỦA DỊCH
VỤ MUA SẮM TẠI CO.OP MART
+Được trang bị cơ sở vật chất hiện đại và đầy đủ bao gồm bãi giữ xe cho khách hàng, bãi giữ xe cho nhân viên Trong đó, bãi giữ xe xếp thành các khu vực riêng như khu vực xe đạp, khu vực xe máy Ở mỗi khu vực chia thành từng hàng riêng, sắp xếp trật tự Ngoài ra
ở bãi giữ xe của Co.op mart trang bị hệ thống quét thẻ từ hiên đại giúp bảo đảm an toàn
về tài sản của khách hàng Thường xuyên có các nhân viên bảo vệ sắp xếp ngăn nắp cho
xe, giúp khách hang lấy xe dễ dàng hơn
+Hệ thống đèn chiếu sáng, hệ thống máy lạnh giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi mua sắm tại đây
+Có khu vực ẩm thực phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng Tại khu vực này khách hàng sẽ được thưởng thức những món ăn ngon, đảm bảo vệ sinh, những món ăn đa dạng khác nhau phục vụ cho nhu cầu của nhiều người
+ Sự phân chia giữa các khu vực hàng hóa thông minh, giúp cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm được những sản phẩm mình cần chẳng hạn như khu vực mỹ phẩm, khu vực bánh kẹo, khu vực hàng gia dụng, khu vực thực phẩm tiêu dùng,…
-Mức độ thẫm mỹ: các quầy trưng bày sản phẩm được phân khu rõ rệt theo từng chủng
loại, ví dụ như khu mỹ phẩm, khu gia dụng, khu thực phẩm tươi sống, khu thời trang…
Trang 27-Mức độ vệ sinh: bên trong siêu thị ở khu thực phẩm tươi sống thường được nhân viên
lau dọn sạch sẽ để không bị mùi thức ăn
-Mức độ đảm bảo an toàn:
+Hệ thống báo cháy ở co.op mart luôn được trang bị đầy đủ, nhân viên được học nghiệp
vụ phòng cháy chữa cháy để khi có sự cố xảy ra nhân viên vẫn đảm bảo an toàn cho khách hàng
+Hệ thống camera ở mọi góc đề phòng trộm cắp và luôn có bảo vệ túc trực ở quầy thu ngân và cửa ra vào
+Có sẵn máy phát điện đề phòng trường hợp cúp điện, để đảm bảo việc thu chi khi tính tiền cho khách hàng và đảm bảo được chất lượng ở khu thực phẩm đông lạnh
Tuy nhiên, hệ thống bàn tính tiền tại một số siêu thị Co.op đã lạc hậu nên thay thế: bàn tính tiền nhỏ, ngắn không để được nhiều hàng hóa lên, không có băng chuyền và máy dò
mã vạch bằng tay để dùng cho những loại hàng hóa có mã vạch nằm ở vị trí khuất hoặc cong mà máy dò cố định khó thao tác (đây là điểm chung của Co.op và BigC so với Metro) Nhưng việc nối mạng cho hệ thống máy tính tiền là ưu điểm riêng của chuỗi Co.op, nó hỗ trợ cho việc theo dõi sức mua của từng khách hàng và tiện lợi cho chương trình “Khách hàng thân thiết” đã được thực hiện thành công trong nhiều năm
5.2 Chất lượng chức năng
-Ở Co.op mart mỗi nhân viên đều có đồng phục riêng giúp cho khách hàng phân biệt được từng nhân viên với nhau, ngoài ra còn tạo sự tôn trọng đối với khách hang Chẳng hạn như nhân viên thu ngân, nhân viên chăm sóc khách hang có đồng phục là màu xanh coban có thêm biểu tượng của co.op mart tạo sự thoải mái, tươi mát khi nhìn vào, nhân viên bảo vệ có đồng phuc đặc trưng tạo sự chuyên nghiệp khi khách hàng nhìn vào Nhânviên ẩm thực có đồng phục của bếp giúp cho khách hang dễ dàng nhận ra được chức vụ của từng người
Trang 28-Đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp và thân thiện, luôn niềm nở với khách hàng giúp cho việc mua sắm của khách hàng trở nên dễ dàng và thoải mái hơn Nhân viên luôn
tư vấn đúng và đầy đủ với những sản phẩm hiện có trong siêu thị Nhân viên thu ngân nhiệt tình, gúp cho việc thanh toán nhanh chóng và dễ dàng hơn Nhân viên co.op mart luôn có thái độ và cách cư xử đúng đắn với khách hàng
-Trình độ học vấn của nhân viên đều phải đạt chuẩn khi ứng tuyển vào các vị trí, ví dụ như nhân viên kiểm toán, quản lý, thu ngân… đểu phải có bằng cấp cao đẳng, đại học
Trang 29VI/ CÂU 4: VẬN DỤNG LÝ THUYẾT MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL ĐỂ PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI CO.OP MART
6.1 Thang đo Servqual:
Phân tích các thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị tới sự thõa mãn khách hàng:
-Về mức độ tin cậy
Biến quan sát Số người
trả lời câu hỏi
Trung bình
Độ lệch chuần
1/ Co.op mart luôn thực hiện đúng những
gì đã giới thiệu
2/ Coop mart luôn cung cấp sản phẩm đạt chất lượng cao và
là từ những nhà sản xuất có uy tín
3/ bạn yên tâm về chất lượng hàng hóa tại đây
4/ Sản phẩm Co.opmart luôn đạt chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm
5/Hàng hóa luôn tươi
Trang 306/ Khi khiếu nại, nhân viên luôn giải quyết thỏa đáng
7/ Khi cần giúp đỡ, nhân viên rất nhiệt tình giúp bạn
an toàn thực phẩm Điều này KH của Co.opmart rất hài lòng
Đây là nền tảng rất tốt để Co.opmart tiếp túc duy trì và phát triển vị thế của mình cao hơn
so với các đối thủ cạnh tranh hiện nay
-Về mức độ đáp ứng
Trang 31Biến quan sát Số người trả
lời câu hỏi
Trung bình
Độ lệch chuần
9/ Thời gian mở của
10/ Nhân viên luôn
Trung bình Độ lệch
chuần
17/ Nhân viên luôn
Trang 3218/ Việc đổi trả hàng
19/ Luôn có chương trình khuyến mãi rất hấp dẫn
20/ Nhân viên luôn
21/ Sự tư vấn của nhân viên làm bạn thấy yên tâm
22/ Nhân viên bảo vệ
23/ Trưng bày hàng
24/ Co.op mart mở thêm nhiều điểm bán hàng rất thuận tiện
25/ Nhân viên giao hàng rất chuyên nghiệp
26/ THương hiệu Co.op mart rất nổi tiếng
độ phục vụ của nhân viên để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến mua hàng
Trang 33- Về mức độ đồng cảm
Biến quan sát Số người
trả lời câu hỏi
Trung bình Độ lệch
chuần
27/ Nhân viên dược đào tạo tốt để trả lời thắc mắc của bạn
28/ Nhân viên thu ngân rất chuyên nghiệp
32/ Có nhiều hàng hóa chế biến sẵn, tiện lợi cho nội trợ
Trang 34của “Slogan của Co.op mart dễ nhớ, gần gũi” Điều này chứng tỏ rằng Co.op mart đang làm tốt việc thể hiện sự đồng cảm với khách hàng, hiểu được mong muốn của họ