Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Trà Vinh

Luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Trà Vinh” được thực hiện với mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Trà Vinh.

TÓM TẮT

Luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Trà Vinh” được thực hiện với mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –

Chi nhánh Trà Vinh

Dựa trên 02 mục tiêu cụ thể xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Trà Vinh

và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Trà Vinh

Dựa trên 02 mục tiêu cụ thể, Tác giả đã tiến hành từng bước cụ thể như: căn

cứ vào các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng khác nhau ở các nước khác nhau để đề xuất mô hình nghiên cứu, xây dựng thang đo và tiến hành phỏng vấn với 400 khách hàng

Kết quả khảo sát sẽ được tác giả đưa vào phân tích và thực hiện qua các bước như: đánh giá về độ tin cậy của thang đo bằng Hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở mối tương quan thuận với các thành phần như “Sự tin cậy”, “Hiệu quả phục vụ”, “Phương tiện hữu hình”, “Sự cảm thông”, “Cảm nhận về giá”, “Mạng luới máy ATM” Tác giả đã xác định được những nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Trà Vinh

Qua đó, luận văn đã rút ra kết luận về kết quả nghiên cứu và đưa ra các hàm ý quản trị cho Vietcombank Trà Vinh trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán đáp ứng sự hài lòng khách hàng khi sử dụng thẻ Vietcombank

MỤC LỤC

TRANG TỰA

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH SÁCH CÁC HÌNH viii

DANH SÁCH CÁC BẢNG ix

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Đối tượng khảo sát 3

1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4

1.6.1 Ý nghĩa khoa học 4

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 4

1.7 Kết cấu đề tài 4

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Khái niệm thẻ 6

2.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 6

2.1.2 Khái niệm thẻ thanh toán 7

2.1.3 Máy rút tiền tự động 8

2.1.4 Máy chấp nhận thẻ (POS) 8

2.2 Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 9

2.2.1 Khái niệm dịch vụ 9

2.2.2 Đặc tính của dịch vụ 9

2.3 Chất lượng dịch vụ 11

2.3.1 Khái niệm 11

2.3.2 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 12

2.4 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ 14

2.5 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 16

2.5.1 Định nghĩa 16

2.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 17

2.5.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ 18

2.5.4 Một số mô hình nghiên cứu 19

2.6 Một số kết quả nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ 24

2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất và xây dựng giả thuyết nghiên cứu 26

2.7.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

2.7.2 Các giả thuyết nghiên cứu 28

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

3.1 Tổng quan về tỉnh Trà Vinh 30

3.2 Giới thiệu khái quát về Vietcombank Trà Vinh 31

3.3 Thực trạng kinh doanh thẻ của Vietcombank Trà Vinh 32

3.3.1 Sơ lược về sản phẩm thẻ của Vietcombank 32

3.3.2 Số lượng máy POS, máy ATM của Vietcombank Trà Vinh 33

3.3.3 Số lượng thẻ thanh toán phát hành và doanh số thanh toán, doanh số sử dụng thẻ qua các năm 34

3.4 Quy trình nghiên cứu 36

3.5 Nghiên cứu sơ bộ 37

3.6 Nghiên cứu chính thức 38

3.6.1 Xây dựng thang đo 38

3.6.2 Phương pháp chọn mẫu 41

3.6.3 Cỡ mẫu nghiên cứu 41

3.6.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 42

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45

4.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 45

4.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47

4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 47

4.2.2 Thang đo sự hài lòng 54

4.3 Phân tích nhân tố EFA 54

4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 54

4.3.2 Thang đo sự hài lòng 57

4.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 58

4.5 Phân tích tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc 60

4.6 Phân tích hồi quy 61

4.7 Thảo luận kết quả hồi qui 66

4.8 Kiểm định Anova về thông tin cá nhân của mẫu 68

4.9 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán 72

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 78

5.1 Kết luận 78

5.2 Hàm ý quản trị 78

5.2.1 Đối với sự tin cậy 78

5.2.2 Đối với hiệu quả phục vụ 79

5.2.3 Đối với phương tiện hữu hình 80

5.2.4 Đối với sự cảm thông 81

5.2.5 Đối với cảm nhận giá cả dịch vụ thẻ 82

5.2.6 Đối với mạng lưới máy ATM 82

5.2.7 Các đề xuất khác 83

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

PHỤ LỤC 87

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman

SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL ATM : Máy rút tiền tự động

Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

EFA : Phân tích nhân tố khám phá

CFA : Phân tích nhân tố khẳng định

SEM : Mô hình cấu trúc tuyến tính

ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ

ACSI : Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ

ECSI : Chỉ số hài lòng của khách hàng Châu Âu

PTHH : Phương tiện hữu hình

HQPV : Hiệu quả phục vụ

TCTD : Tổ chức tín dụng

NHBL : Ngân hàng bán lẻ

SMEs : Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DANH SÁCH CÁC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ của

Parasuraman

13

Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) 23 Hình 2.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 24

Hình 3.1 Biểu đồ giá trị GDP phân theo ngành kinh tế giai đoạn

2010-2014

31

Hình 3.3 Biểu đồ tốc độ tăng trưởng phát hành thẻ Vietcombank Trà

Vinh

35

Hình 3.4 Biểu đồ tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán và doanh số

sử dụng thẻ Vietcombank Trà Vinh

36

Hình 4.2 Biểu đồ P – P Plot của hồi quy phần dư chuẩn hóa 65

DANH SÁCH CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988) 15 Bảng 3.1 ATM/POS của Vietcombank Trà Vinh từ năm 2010-2015 33 Bảng 3.2 Số lượng thẻ ATM của Vietcombank Trà Vinh 2010-2015 34 Bảng 3.3 Doanh số thanh toán và doanh số sử dụng thẻ ATM của

Vietcombank Trà Vinh 2010-2015

35

Bảng 3.4 Thang đo cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán 39

Bảng 4.7 Kết quả Cronbach’s Alpha thành phần sự tin cậy 47 Bảng 4.8 Kết quả Cronbach’s Alpha thành phần hiệu quả phục vụ 48 Bảng 4.9 Kết quả Cronbach’s Alpha thành phần phương tiện hữu hình 49 Bảng 4.10 Kết quả Cronbach’s Alpha thành phần sự đảm bảo 49 Bảng 4.11 Kết quả Cronbach’s Alpha thành phần sự cảm thông 50 Bảng 4.12 Kết quả Cronbach’s Alpha thành phần mạng lưới máy ATM 50 Bảng 4.13 Kết quả Cronbach’s Alpha thành phần cảm nhận giá cả 51

Bảng 4.16 Kết quả Cronbach’s Alpha thành phần sự hài lòng 54

Bảng 4.20 Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng khách hàng 57 Bảng 4.21 Thang đo điều chỉnh sau khi kiểm định độ tin cậy và phân

tích nhân tố khám phá EFA

58

Bảng 4.29 Bảng thống kê mô tả thang đo hiệu quả phục vụ 73 Bảng 4.30 Bảng thống kê mô tả thang đo phương tiện hữu hình 73

Bảng 4.32 Bảng thống kê mô tả thang đo cảm nhận giá cả 75 Bảng 4.33 Bảng thống kê mô tả thang đo mạng lưới máy ATM 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

[1] Chính Phủ (2014), Nghị định 96/2014/NĐ-CP, Hà Nội

[2] Trần Kim Dung (2013), Quản trị nguồn nhân lực, nhà xuất bản Tổng hợp

Thành phố Hồ Chí Minh

[3] Lê Hoàng Duy (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương chi nhánh TP Hồ Chí Minh

[4] Lưu Thanh Đức Hải (2014), Giáo trình giảng dạy nghiên cứu Maketing,

Trường Đại học Cần Thơ

[5] Đinh Phi Hổ (2011), Phương pháp nghiên cứu định lượng và những nghiên cứu thực tiễn trong kinh tế phát triển – nông nghiệp, nhà xuất bản Phương

Đông

[6] Trịnh Thanh Huyền (2014), “Đánh giá các điều kiện phát triển thanh toán

không dùng tiền mặt ở Việt Nam và một số đề xuất”, Tạp chí ngân hàng (số

21), tr 2-3-4-5-6-7-8-9-10-11-12-13

[7] Trần Hồng Hải (2014), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường

Đại học Tài chính Marketing

[8] Đặng Công Hoàn (2014), “Mức độ cảm nhận lợi ích dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt khu vực dân cư, kết quả điều tra thực tế và một số gợi ý cho

Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng (số 17), tr 26-27-28-29-30-31

[9] Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2009), Quy trình nghiệp vụ thẻ tập I, II, III, IV, Hà Nội

[10] Huỳnh Thúy Phượng (2010), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế

TP Hồ Chí Minh

phần của giá trị thương hiệu và đo lường chúng trong thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam, Đại học kinh tế TP.HCM

[12] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức

[13] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP.HCM

[14] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong Quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản Thống kê

[15] Nguyễn Văn Tân (2014), Phương pháp nghiên cứu khoa học, giáo trình giảng dạy [16] Tổng cục thống kê Trà Vinh (2015), Niên giám thống kê 2014, Nhà xuất bản

Thanh niên

Tiếng Anh

[17] Cronin, J J and S.A Taylor (1992), “Mearing Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68

[18] Hayes B E (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionare, Wisconsin: ASQC Quality Press

[19] Parasuraman A., V.A Zeithaml, & L.L Berry (1985), “A conceptual model of servicequality and its implications for future”, Journal of Marketing, 49

(Fall): 41-50

[20] Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale formeasuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing,

Vol.64No.1

[21] Parasuraman A., L.L Berry & V.A Zeithaml (1991), “Refinement and Reassessmentof the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, 67 (4), 420-450