Dịch vụ khách hàng

bài giảng marketing và bài tập trắc nghiệm

Dịch vụ khách hàng và

vai trò của dịch vụ

khách hàng

Khách hàng là ai?

Giá của việc đánh mất khách

hàng

Một khách hàng được phục vụ không tốt:

kể cho 25 người khác nghe, và trong số

25 người phàn nàn chỉ có khoảng 1 người phàn nàn trực tiếp với công ty

Điều đó có nghĩa là gì???

Các chi phí để thu hút một khách hàng mới

Chi phí để thu hút 1 khách hàng mới nhiều

gấp 5 lần giữ 1 khách hàng cũ

Quảng cáo Quản lý thời gian

Khuyến mại Thời gian của nhân viên

Thư từ Gặp gỡ

Thư trực tiếp

Điện thoại

Dịch vụ khách hàng là

gì?

Một số ý kiến về vai trò của dịch

vụ KH đối với doanh nghiệp.

Lý do KH từ bỏ quan hệ kinh doanh với doanh nghiệp

được

 68% cảm thấy nhân viên doanh

nghiệp không quan tâm tới họ

ấn tượng trong từng khoảnh khắc

Bất kỳ sự tiếp xúc nào giữa nhân viên của doanh nghiệp với khách hàng đều

tạo cơ hội cho họ tạo lập hình ảnh về

doanh nghiệp

(Theo Jan Carlzon - Scandinavian Airline System)

Khoảnh khắc tiếp xúc với KH

 ấn tượng tích cực – “điểm thắng”

 ấn tượng tiêu cực – “điểm thua”

ấn tượng trong từng khoảnh khắc

làm gì?

mãn sẽ làm gì?

Cơ hội của doanh nghiệp

 Nếu bạn mắc sai lầm:

Bạn có thể xoá đi mọi ấn tượng tốt đẹp vốn

có của KH về doanh nghiệp

 Nếu bạn có hàng động đẹp:

Bạn có cơ hội lấy lại cảm tình và lòng tin của KH

Khi sai lầm xảy ra, hãy sửa chữa chúng.

 Hãy xin lỗi

Dịch vụ khách hàng

Trách nhiệm thuộc về ai?

Giám đốc, nhân viên các phòng ban chức năng, nhân viên trực tiếp tiếp xúc với KH?

Những điều khách hàng mong đợi

Dịch vụ khách hàng

Thô lỗ – Bàng quan – Hoàn hảo

Thoả mãn trên mức mong đợi

Thể hiện mối quan tâm &

chăm sóc chu đáo Làm ngay

Sự thoả mãn của KH =

Cảm nhận về dịch vụ KH – mong đợi của KH

Điều đó có ý nghĩa gì ?

 Có thái độ đúng đắn về ‘dịch vụ khách hàng sẽ giúp ta xây dựng mối quan hệ tốt với KH

“chẳng có gì đáng ngại, đó chỉ là một khách hàng bìinh thường thôi mà” ????

KH chuyên nghiệp sẽ giúp ta có được mối quan hệ tốt với KH

Bằng cách nào để làm được điều đó?

Kỹ nang giao tiếp qua diện thoại

K ỹ nang giao tiếp qua diện thoại

 Tr ả lời diện thoại

 Ghi lại các lời nhắn một cách chính xác

Tự đỏnh giỏ kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Không Dưới

TB TB

Cao Rất

cao Tôi có thể hiện sự tự tin hay không?

Tôi có thể hiện năng lực của mình hay

Việc chậm trễ trong quá trình tiếp xúc

qua điện thoại có hay xảy ra không?

Tỷ lệ người gọi điện được tôi trả lời

với thái độ khó chịu?

Tự đỏnh giỏ kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Không Dưới

TB TB Cao Rất cao

Tỷ lệ người gọi điện với thái độ giận

dữ?

Tỷ lệ người gọi điện thể hiện thái độ

thô lỗ đối với tôi?

Tỷ lệ người gọi điện là những người

khó tính?

Tỷ lệ người gọi điện là những người

quá đáng, vô lý?

Công ty cần hoàn thiện những thủ tục

gì để đáp ứng những yêu cầu của KH

tốt hơn?

 “Tôi hi vọng điều nây sẽ giải quyết vấn đề của anh/ chị”

 “Phòng thanh toán của chúng tôi gần đây có rất nhiều việc Tôi sẽ gọi điện tới đó và sẽ gọi lại cho anh sau”

 “Tôi lấy làm tiếc vì điều đó diễn ra quá lâu Bây giờ anh/ chị

muốn gì nhỉ ? ”

 “Ông A đang bận họp Anh/ chị có thể gọi lại sau khoảng một tiếng nữa được không ạ ?”

Cỏc cõu kiểm tra cho cỏc cuộc điện thoại

 Giữ cỏc cõu hỏi này gần điện thoại của bạn và coi chỳng như là hướng dẫn khi trả lời điện thoại Mỗi khi nhấc ống nghe, hóy tự hỏi bản thõn về cỏc cõu hỏi dưới đõy để xỏc định xem bạn cú hoàn thành cụng việc một cỏch đỳng đắn hay khụng

Câu hỏi Có Không

Tôi có nhấc máy trước tiếng chuông thứ 3 không?

Tôi có mỉm cười khi nhấc máy không?

Tôi có bắt đầu cuộc nói chuyện bằng cách cung cấp

tên công ty, tên bộ phận, và tên của tôi không?

Tôi có những phản ứng với các yêu cầu của KH một

cách phù hợp không?

Tôi có cung cấp tất cả các thông tin theo yêu cầu

của KH theo y u cãu c a kh ch hĂng Å ð Ÿ một cách phù

hợp không?

Cỏc cõu kiểm tra cho cỏc cuộc điện thoại

Nếu có thể được, tôi sẽ thu thập các thông tin cần thiết và sau đó

gọi điện, thông báo lại cho KH?

Tôi có chuyển các cuộc gọi một cách thích hợp không?

Tôi có đề nghị KH chờ máy một cách thích hợp không?

Tôi có xử lý với những phàn nàn của KH một cách thích hợp

không?

Nếu có thể được, tôi có ghi lại lời nhắn một cách chính xác và

đảm bảo lời nhắn này sẽ được chuyển tới đúng người không?

Tôi có kết thúc cuộc nói chuyện một cách hợp lý không?

Tôi có nói tên của mình với tất cả những người gọi điện yêu cầu

một việc gì đó không?

Tôi có gọi lại để thông báo về việc trì hoãn trong tất cả các tình

huống khi tiến độ công việc không được đảm bảo?

Chu trình phục vụ khách

hàng

Chu trình phục vụ khách hàng

 Nhận biết các giai đoạn của chu trình phục vụ khách hàng

 Liệt kê và thực hành các kỹ năng giao tiếp được sử dụng trong suốt chu trình phục vụ khách hàng

 Liệt kê và thực hành các kỹ năng giải quyết công việc được sử dụng trong suốt chu trình phục vụ khách hàng

 Giải thích các đặc tính của các trạng thái tình cảm của khách hàng và tầm quan trọng của các đặc tính này đối với chu trình phục vụ khách hàng

Xác định thái độ phục vụ

trình tiếp xúc với khách hàng

 Sử dụng các kỹ năng giao tiếp để tạo

ấn tượng ban đầu với khách hàng trong các trạng thái cảm xúc khác nhau

sử dụng và nên tránh để tạo ấn tượng không tốt trong buổi tiếp xúc

Chuẩn bị cho qúa trình tiếp xúc

với KH?

tượng ban đầu với KH trong các trạng thái cảm xúc khác nhau

 Giữ các tài liệu sơ bộ về khách hàng

 Trả lời điện thoại

 Hãy thể hiện là người có trình độ và thân thiện với khách hàng

quan tâm chung.

 Tập trung kiên trì lắng nghe

Kỹ năng giao tiếp

đề

Tiếp xúc với khách hàng

đến việc bạn biết những gì cho đến khi họ biết mức độ quan tâm của bạn đối với họ

Những điều cân nhắc trong quá

Những điều cân nhắc trong quá

trình giao tiếp

 Khả năng của bạn trong khi giao tiếp có thể dẫn đến sự khác nhau giữa việc tạo ra các ấn tượng tốt, đáng nhớ và việc đánh mất khách hàng

 Với tư cách là nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng, trách nhiệm của bạn là làm cho khách

hàng nhận biết được bạn quan tâm đến họ, hiểu được tình huống của họ và muốn giúp đỡ họ.

Các kỹ năng chuyên môn

 Kiểm tra lại sự hiểu biết

 Tạo lập sự nhất trí

Bài tập thực hành

???

Kỹ năng nghe

giao tiếp là Kỹ năng nghe

25% những điều nghe được

Bí quyết của việc nghe có hiệu quả

 Suy nghĩ sẽ phá vỡ

Kỹ năng nghe

So sánh giữa người nghe bị động và người nghe có hiệu

quả?

Bài tập về kỹ năng nghe

Các yếu tố ảnh hưởng Nghe

Môi trường

Kỹ năng lắng nghe hiệu quả

Huớng dẫn phản hồi

chỉ, tiếng đế

đổi sau (khen trước chê sau)

Cung cấp thông tin cho KH

Mục tiêu của kỹ năng này là nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng cách cung cấp cho họ các thông tin hoàn chỉnh và chính xác

Gợi ra cách giải quyết từ phía khách hàng

Mục tiêu của điều này là tìm ra các gợi ý hoặc ý tưởng xuất phát từ khách hàng của bạn nhằm giải quyết các vấn đề của họ

Lợi ích?

Bằng cách nào?

Làm thế nào để có được cách giải quyết từ phía khách hàng ?

giải pháp

 “Anh/chị muốn tôi làm gì ?”

 “ Anh/chị có gợi ý gì không ?”

 “Bước tiếp theo nên là gì nhỉ ?”

Đưa ra cách giải quyết

Mục tiêu: đưa ra một hướng gợi ý mới nhằm giải quyết vấn đề của KH

Đưa ra cách giải quyết

 Bạn sẽ gợi ý tiến trình công việc

 Ví dụ:

 “Tôi nghĩ rằng, phương án tốt nhất đối với anh/chị là ”

 “Trên cơ sở những điều tôi vừa được biết, tôi xin đưa ra cách giải quyết là ”

 Tiếp tục phát triển ý tưởng của bạn bằng cách tìm kiếm cách giải quyết từ khách hàng của bạn

 Ví dụ:

 “Tôi nghĩ rằng, đây là phương án tốt nhất Anh/chị nghĩ thế nào ?”

Kiểm tra lại sự hiểu biết của bạn

tra sự hiểu biết của bạn về mong muốn của khách hàng

 Kiểm tra lại sự hiểu biết thường diễn

ra trong suốt quá trình tiếp xúc với khách hàng

Kiểm tra lại sự hiểu biết của

khách hàng

 Cũng giống như việc kiểm tra lại sự hiểu biết của bạn về các vấn đề của khách hàng, bạn cũng phải kiểm tra lại sự hiểu biết của khách hàng khi bạn trình bày

 “Điều đó đúng chứ ạ ?”

 “Có phải anh/chị hiểu như vậy không ạ ?”

Kiểm tra lại sự chấp thuận của

Tạo lập sự nhất trí

 Mục tiêu của việc tạo lập sự nhất trí là phát triển và mở rộng các ý tưởng hoặc cách xử lý của người nào đó

 Lợi ích của việc tạo lập sự nhất trí là lôi cuốn khách hàng vào quá trình giải quyết vấn đề Điều đó cho phép khuyến khích khách hàng nói về nhu cầu của họ, ghi nhận sự đóng góp của khách hàng và kết quả là dẫn đến quyết định mua sản phẩm/dịch vụ

Bằng cách nào?

Làm cho các ý tưởng áp dụng

được

 Cũng có thể là rất phù hợp khi làm tăng giá trị của một ý tưởng không thực sự phù hợp lắm bằng một ý tưởng tương tự nhưng có thể áp dụng được

 “Đó là một ý tưởng tốt và nếu chúng ta thực hiện vào tuần tới, chúng ta có thể huy động tất

cả mọi người tham gia”

ứng xử tuỳ theo hành vi của

khách hàng (Bài tập nhóm)

Giải quyết những lo lắng băn

khoăn của khách hàng

Giải quyết những lo lắng băn

khoăn của khách hàng

trả lời và giải quyết những lo lắng băn khoăn của khách hàng

giận

lắng băn khoăn của khách hàng để làm họ hài lòng

Xác định lo lắng băn khoăn của khách hàng

 Từ ngữ thể hiện sự phản đối, công kích

Nhận biết sự lo lắng băn khoăn của

Cách xử sự với khách hàng đang nóng giận

 Giữ thái độ tích cực

tĩnh theo phong thái chuyên nghiệp

tiêu của chính bạn

Quá trình xử lý lo lắng băn

khoăn của khách hàng

1 Xin lỗi về mọi phiền phức

2 Hỏi để biết thêm chi tiết về tình trạng thực tế

3 Tổng kết hiểu biết của bạn về vấn đề xảy ra

4 Giải thích những điều bạn dự định làm và cố gắng

có được sự chấp thuận của khách hàng

5 Hãy làm những gì bạn đã hứa và theo dõi để đảm bảo khách hàng sẽ hài lòng

Giải quyết lo lắng băn khoăn của khách hàng

Một quyết định liên quan tới những lo lắng băn

- Kiên quyết

- Chuyên nghiệp

- Công bằng

- Kịp thời

Lợi ích của việc giải quyết những lo lắng băn khoăn của khách hàng

với DN của bạn

họ về DN bạn

Nghiên cứu khách hàng

quan đến việc họ được đối xử như thế nào

hàng chủ động liên lạc với KH để giải quyết mối lo ngại của KH

KH còn lại sẽ im lặng và không tiếp tục quan hệ

kinh doanh với bạn nữa

 KH nói cho bạn biết những lo lắng của họ là họ đang thực sự giúp đỡ bạn

Quá trình giao tiếp

Việc trao đổi thông tin hai chiều giữa hai hay nhiều bên, thông tin phải được hiểu rõ.

Nó giúp cho các các nhân viên phục vụ hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Các hình thức giao tiếp và truyền đạt

• Giao tiếp và truyền đạt thông tin bằng lời

• Giao tiếp và truyền đạt thông tin không bằng lời

Truy n ề đạt thông tin bằng lời thường có tác động lớn hơn đến

kết quả giao tiếp so với hình thức truyền đạt thông tin bằng lời Hơn nữa nó có thể mâu thuẫn với lời nói.

Hình thức thể hiện của giao

tiếp không bằng lời

Nét mặt Thân thể

Điệu bộ cử chỉ

Mắt nhìn

Dáng vẻ bề ngoài

Im lặng Khoảng cách

Quá trình giao tiếp

Hành vi phi ngôn ngữ:70%

Nhận thức phụ thuộc vào gì?Kiến thức

Tiêu chuẩn của thông tin rõ ràng

đầy đủ chính xác kịp thời

“Tôi biết anh tin rằng anh hiểu điều anh nghĩ là tôi nói, nhưng tôi không chắc chắn là liệu anh có nhận ra rằng điều anh nghe thấy không phải là điều tôi thực sự muốn truyền đạt hay không”

Những cản trở trong quá trình giao tiếp

Làm thế nào để tăng hiệu quả

của quá trình giao tiếp

 Người truyền đạt phải xác định rõ điều mình muốn nói và

có chuẩn bị trước

 Dùng ngôn ngữ, biểu tượng hoặc ký tự quen thuộc với

người nhận

 Nội dung thông tin phải phù hợp với kiến thức, kinh nghiệm

và trình độ hiểu biết c a ð người nhận

 Chỉ truyền đạt những thông tin liên quan hay có giá trị với người nhận

 Lắng nghe một cách chủ động

 Biết cách hỏi khi cần thiết

 Tạo môi trường để có thông tin phản hồi

Khi gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng cần:

Quan sát, hỏi và nghe!

Tăng giá trị sản phẩm/dịch vụ

Bằng cách nào để tăng giá trị sản

phẩm/dịch vụ?

Thiết lập mối quan hệ lâu

dài với khách hàng

Theo dõi sự hài lòng sau bán hàng.

Xây dựng mối liên hệ lâu dài với

Các bước trong theo dõi sự hài

lòng của khách hàng

ơn họ

làm cho KH hài lòng không

bạn có thể đáp ứng không

 Lập kế hoạch liên hệ với KH trong thời gian tới

Xây dựng quan điểm dịch vụ KH

tôi muốn gì?

 Tôi có thể làm điều gì bây giờ để tăng lòng trung thành của KH?

của tôi giới thiệu thêm những KH mới?

Dịch vụ khách hàng

Trách nhiệm thuộc về ai?

Giám đốc, nhân viên các phòng ban chức năng, nhân viên trực tiếp tiếp xúc với KH?

Tất cả mọi người!!!

Người quan trọng nhất trong

doanh nghiệp?

Lãnh đạo

Nhân viên tiếp xúc với K.H

Nhân viên tiếp xúc với K.H

Lãnh đạo

Bài tập

Đánh giá thực trạng mối liên hệ giữa các đơn vị trong DN trong việc thoả mãn nhu cầu của KH

Những trở ngại/khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ KH hoàn hảo

Giải pháp ???

Nguyên tắc

thiết như những người đế thăm không có chủ định, và những cú điện thoại không quan trọng

 Phối hợp các hoạt động nếu có thể

Thủ thuật quản lý “stress”/sự

 Stress từ trong nội tại- phản ứng của bạn Bạn có thể kiểm soát được bản thân mình

không?

kiểm soát của bạn