Chăm sóc khách hàng

Huấn luyện bán hàng và kỹ thuật bán hàng

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Dẫn nhập

 Bạn hãy kể một kinh nghiệm của riêng mình về một sự chăm sóc khách hàng tuyệt vời mà bạn đã được hưởng thụ hoặc được chứng kiến.

 Hãy nói vắn tắt về một ấn tượng không tốt của riêng về cung cách đối xử khách hàng yếu

kém hay thiếu chu đáo mà bạn đã gặp phải.

1 Khách hàng là ai?

1.1-Ý niệm khái quát

 Trước khi bàn về việc

chăm sóc khách hàng,

ta phải xác định thật

rõ khách hàng của bạn

là ai?

 (Càng chi tiết càng tốt)

1.2-Khách hàng có ý nghĩa như thế nào

đối với bạn?

(Hãøy chọn 1 câu nói bạn cho là thích hợp và đưa ra câu

nói riêng của bạn)

ªKhách hàng là người cho chúng ta cơ hội phục vụ và

ª Khách hàng là nguồn tạo ra doanh thu và lợi nhuận.

ª Chúng ta cần khách hàng như cá cần nước.

ª

1.3-Khách hàng bên ngoài và khách hàng

nội bộ

Quan điểm hiện nay chủ trương 2 loại khách hàng:

 Khách hàng bên ngoài là người mua, là người có triển vọng sẽ mua hàng hoá và dịch vụ của ta.

 Khách hàng nội bộ chính là những nhân viên cùng trong nội bộ cơ quan ở những vị trí tạo ra công

việc cho chúng ta làm Đó chính là những người ở khâu dây chuyền công việc trước khâu của ta Thí dụ :

 Phòng bán hàng là khách hàng của phòng kế toán.

 Các phòng ban là khách hàng của phòng hành chính

 Vấn đề là phải quan tâm đến việc đối xử và

chăm sóc các khách hàng nội bộ ngang bằng với các khách hàng bên ngoài vì khi ta phục vụ cho ‘‘khách hàng nội bộ”trực tiếp của ta hoạt động có hiệu quả có nghĩa là ta đã làm tăng

những giá trị đem lại sự thoả mãn cho khách hàng bên ngoài.

 Định nghĩa mở rộng về KHÁCH HÀNG :

KHÁCH HÀNG là những người chúng ta phục vu ïgồm cả những NGƯỜI BÊN NGOÀI hay NGƯỜI TRONG NỘI BỘ công ty, dù họ đã là khách hàng thật sự hoặc còn ở trong dạng triển vọng tiềm năng, và dù cho họ có TRẢ TIỀN HAY KHÔNG TRẢ TIỀN cho dịch vụ của chúng ta

1.4-Hiểu được khách hàng cần gì ở ta

Khách hàng mong muốn được cung cấp sản phẩm và dịch vụ mang lại các tiện ích như sau

 Tiện ích về công dụng và hiệu quả của sản phẩm & dịch vụ

 Tiện ích về sự phù hợp-thân thiện với người sử dụng.

 Tiện ích về nơi chốn, không gian

 Tiện ích về thời gian ( về sự sở hữu & thanh toán

(Có ngay/ vĩnh viễn/ tạm thời/ dễ chuyển nhượng/trả ngay-trả chậm-gối đầu)

 Tiện ích về sự đồng bộ của hệ thống bán hàng và phục vụ.

Qui lại 3 yếu tố khách hàng mong muốn

được thoả mãn là

Thuận tiện Phù hợp Con người

Sản phẩm

Mong Muốn Thoả mãn

Cách làm thoả mãn khách hàng

của Cty MACDONALD

CS= QSC+V

ªCS: Customer satisfaction /Sự thoả mãn của k.h

ªQ: Quality- Thức ăn & đồ uống có chất lượng

ªS : Service -Phục vụ nhanh và chu đáo nhất

ªC: Cleaness -Sạch sẽ

ªV: Value- Giá trị ( khách hàng có thể quan sát thấy toàn

bộ quá trình chuẩn bị thức ăn

2.Đổi mới tư duy từ “ Dịch Vụ

Khách Hàng” đến “Chăm Sóc

Khách Hàng?

 Dịch vụ khách hàng

(Customer service) theo quan điểm marketing từ những

thập niên trước 90 là gồm toàn bộ những hành động của hệ thống kho vận –cung ứng nhằm thoả mãn cho người tiêu dùng những về phương diện thời gian,thông đạt,

thuận tiện và tính tin cậy ( Berkowitz,19890)

 Theo quan diểm đó, các dịch vụ khách hàng

được hiểu là những dịch vụ kèm thêm và chưa thể hiện hết thái độ tích cực hướng về khách hàng ( Customer focus/Customer Oriented).

 Ngày nay,

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (Customer Care)

được hiểu là toàn bộ những hoạt động của một hệ thống có đủ năng lực để thể hiện những thái độ và hành vi đúng hoặc vượt chuẩn mực

nhằm đem lại sự hài lòng của khách hàng thông qua Kết Nối-Củng Cố và Mở Rộng Quan Hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng

 Quan điểm CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ngày nay kết hợp nhiều yếu tố quản trị

liên quan đến:

– Dịch vụ

– Sự tin cậy

– Quan hệ khách hàng

– Tính hệ thống & đồng bộ

 Trước đây người ta nghĩ rằng cần cung cấp

nhiều dịch vụ sau khi bán miễn phí càng nhiều càng tốt là chăm sóc khách hàng tốt.

 Ngày nay môi trường cạnh tranh ngày càng

gay gắt khiến mỗi doanh nghiệp phải tìm cách

tạo ra những những giá trị gia tăng cho sản

phẩm.

 Phải cung cấp cho khách hàng những gì trong và ngoài sản phẩm vượt qua sự kỳ vọng của họ.

Quan điểm cũ:

Nhu Cầu

SP

Kỳ vọng SP+DV

Quan điểm

mới

1.Giá trị đương nhiên

2.Giá trị kỳ vọng

3.Giá trị gia tăng

1 2 3

3-Lợi ích của việc chăm sóc khách

hàng tốt

 CSKH tốt tạo ra lợi thế cạnh tranh có giá trị.

 Khách hàng thoả mãn sẽ giúp công việc của ta trôi chảy hơn.

 CSKH là cách giữ khách hàng tốt nhất.

 Nên nhớ chi phí để tìm khách hàng mới luôn luôn cao hơn chi phí giữ chân khách hàng cũ.

 Khách hàng không phải ai cũng là người bạc tình, ta có thể hưởng được những niềm vui

4.Làm thế nào để đo lường sự

thoả mãn của khách hàng.

 Sự hài lòng hay thoả

mãn của khách hàng

(Customer Satisfaction) là

một hiện tượng tâm lý

có thể được khách hàng

thể hiện qua thái độ và

hành động của họ Tuy

nhiên nhiều khi ta lại

không thấy họ bộc lộ gì.

Để đo lường sự thoả mãn của khách hàng ta có thể kết

hợp nhiều phương pháp:

•Quan sát ( thái độ và hành động của khách hàng)

•Đo dạc bằng những chỉ số như:

° Doanh số

° Số lời khiếu nại ( trực tiếp, điện thoại, sổ góp ý,

thư , email, liên lạc trực tuyến)

•Thăm dò ý kiến (survey)

Sử dụng bản câu hỏi ( questionnaire) được thiết kế

theo khuôn khổ của một dự án nghiên cứu với

những sự xác định rõ ràng về mục tiêu, thông tin cần tìm, đối tượng phỏng vấn, phương pháp lầy mẫu và tiếp cận…)

• Thu nhận ý kiến qua hội nghị khách hàng hay các

buổi toạ đàm theo phương pháp nghiên cứu Focus Group

- Xem khách hàng cảm nhận thế nào đối với những cố gắng của công ty và một số phòng ban, bộ phận hay các nhân viên bán hàng

Những kết quả nghiên cứu định lượng thường chỉ có tính cách tương đối

 Quan trọng hơn là 2 giai đoạn tiếp theo:

 Truy tìm nguyên nhân

 Tìm những biện pháp sáng tạo hơn để duy trì, tăng cường sự thoả mãn và các biện pháp phòng ngừa và sửa chữa

những khuyết điểm gây ra sự bất mãn hay chưa làm vừa lòng khách hàng.

– Nguyên tắc SCR

*Spot : Thấy

*Correct: Sửa chữa

*Report: Báo cáo

5-NHỮNG NGUYÊN TẮC SÁNG TẠO VÀ CHỌN LỰA DỊCH VỤ CHĂM

SÓC K.H

1. Nguyên tắc sáng tạo và tăng thêm giá trị

2. Nguyên tắc đáp ứng vượt qua sự kỳ vọng của khách

hàng

3. Nguyên tắc cung cấp cho khách hàng sự lựa chọn tối

đa.

4. Nguyên tắc tạo mọi thuận lợi cho khách hàng.

5. Nguyên tắc cạnh tranh trong việc duy trì và gia tăng

sự hài lòng của khách hàng.

6. Nguyên tắc phối hợp đồng bộ của hệ thống.

5.1 Nguyên tắc sáng tạo và tăng thêm giá trị

Thí dụ:

- Nhà hàng Sinh Đôi tăng thêm dịch vụ chụp ảnh tiệc cưới chuyển ngay lên mạng khiến cho thực khách dự tiệc và người thân ở khắp nơi trên thế giới có thể chứng kiến cùng lúc , tặng qùa bánh cho trẻ em dự tiệc

-Chất lượng SP tăng lên tăng thêm hiệu quả sử dụng và tiết kiệm phí hơn

-Bao bì gọn nhe, đẹp hơn và bảo quản hàng hoá

được tốt hơn

-Cách thanh toán tiện lợi và an toàn hơn

Chăm sóc khách hàng không nhất thiết phải là vất vả

hơn mà là tinh khôn và sắc sảo hơn.

Nguyện tắc VISPAC tập trung vào 6 yếu tố

- Giá trị tăng thêm(Value Plus)

- Thông tin (Information)

- Tốc độ (Speed)

- Giá bán (Price)

-Cho thêm (Add-ons)

-Tiện nghi ( Convenience)

 Nguyên tắc sáng tạo còn ở

chỗ phát hiện ra những nhu

cầu tiềm ẩn của khách hàng

Có thể họ còn mong đợi một

cái gì mới lạ nửa mà họ chưa

hình dung được

 Thí dụ Sony thắng lớn khi

tung ra sản phẩm Walkman

do phát hiện được nhu cầu

cần thu mình vào cái “vỏ

kén” đơn độc riêng mình

nghe nhạc mà không ảnh

hưởng đến người khác Tiếp

5.2-Nguyên tắc đáp ứng vượt qua sự kỳ

vọng của khách hàng

* Expectation Plus/E+

° Những dịch vụ nào đã được nhiều đối thủ áp dụng thì chúng đã trở thành một chuẩn mực nhất định

 Nếu chỉ thoả mãn vừa đủ nhu cầu của khách hàng, ta có thể bị phiền trách vì những sơ xuất nhỏ khác

 Nếu có một vài điều vượt qua sự mong đợi của khách hàng, họ có thể vì quá thích thú về điều đó mà quên đi những điều chưa hài lòng nhỏ nhặt

 Nhiều ví dụ cụ thể về cách chăm sóc linh hoạt và nhanh chóng này như:

• *Gởi thiệp và hoa mừng sinh nhật đại lý

• *Thăm hỏi các khách hàng then chốt thường xuyên và đặc biệt trong các dịp lễ tết hoặc tang lễ hay đau ốm

• * Cho trả lại hàng nếu khách mua không hài lòng.

• * Có một “đội đặc nhiệm” có đầy đủ

phương tiện và thẩm quyền để xử lý nhanh những sự cố khi khách mua hay sử dụng sản phẩm

 Khi được chọn lựa tối đa khách hàng nghĩ rằng mình

được chiều chuộng hơn, và thoả mãn được những nhu cầu và ước muốn cá nhân.

 Khách hàng có người muốn chọn cái độc đáo hơn người khác.

 Khách hàng có người muốn có cái người khác có.

 Hãy bày ra nhiều SP/DV để họ tự chọn.

 Sự chọn lựa có thể bằng sự tự phục vụ.(DIY)

5.4-Nguyên tắc tạo mọi thuận lợi cho

khách hàng.

Nên nhớ dành sự thuận lợi và thuận tiện

cho khách chứ không phải cho mình ( thí dụ như giờ giấc, địa điểm tiếp xúc, cách thanh

toán, thủ tục…)

 Tạo sự thuận lợi cho khách là tôn trọng

khách hàng.

 Tạo sự thuận lợi cho khách sẽ làm tăng giá trị

của SP/DV , làm tăng tính cạnh tranh.

 Phải đặt mình ở vị trí của khách hàng để hiểu

Keep It Simple and Speedy

Hãy làm cho nó đơn giản và

nhanh chóng

5.5-Nguyên tắc cạnh tranh

-Khách hàng ngày càng khó tính hơn nhưng chắc chắn các đối thủ của chúng ta cũng phải chịu

đựng điều đó và luôn khai thác những bất mãn của khách hàng đối với ta để lôi kéo họ

-Ta không nên quên rằng chi phí để duy trì một khách hàng luôn thấp hơn chi phí tìm khách

hàng mới hay lôi kéo 1 khách hàng cũ trở về.

-Trong cạnh tranh, yếu tố sáng tạo ,“hãy là

5.7-Chọn lưa các dịch vụ chăm sóc khách hàng

Theo từng bước sau:

Bước 1 : Liệt kê nhu cầu hiện tại và tiềm ẩn của

khách hàng/Phân tích và xác lập những thứ tự

ưu tiên và mức độ thường xuyên

Bước 2 : Liệt kê những dịch vụ CSKH có thể cung

cấp

Bước 3 : Định mức chuẩn về dịch vụ phù hợp với

cơ sở vật chất và khả năng nhân viên

Bước 4 : Xác định dịch vụ miễn phí hay thu tiền

( toàn phần hoặc 1 phần)

Bước 5 : Lập kế hoạch thực hiện

Bài tập

5.8-Các biện pháp khác để duy trì khách hàng

° Xem khách hàng ( nhất là các đại lý cấp 1) như là những người công tác ( partner) cùng hưởng lợi bằng các chương trình “ khách hàng thân thiết”, câu lạc bộ với những phần thưởng và những điều vui thú để đối đáp lại “ sự cộng tác” lâu dài của họ.

 Có những cuộc khuyến mãi (Consumer Promotion)

dành cho người tiêu dùng cuối cùng và khuyến mại

(Trade promotion) dành cho người trung gian nhằm

mục đích tạo một sân chơi hay một niềm vui thú cho khách hàng bên cạnh mục tiêu thúc đẩy doanh số và tìm kiếm lợi nhuận

 Cung cấp thông tin , kiến thức mới về khoa học kỹ thuật và phương pháp kinh doanh.

 Huấn luyện đào tạo cho đại lý và nhân viên

của họ

 Hỗ trợ hay tham gia giải quyết những khó

khăn riêng của khách hàng ở mức độ có thể

Duy trì được khách hàng 100% có thể là một

điều không thực tế, tuy nhiên mỗi bán hàng

cũng được qui định một chỉ tiêu duy trì khách hàng ( trong đó có phân tỉ lệ theo từng loại

6.Làm thế nào để bán lại cho một

khách hàng đã mất.

 Tìm hiểu thật kỹ lại trong dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn hoặc phát hiện những gì ta chưa biết về khách hàng.

 Tiếp cận một cách trực tiếp hoặc gián tiếp để năm bắt những vướng mắc hay lý do khiến khách hàng

không còn mua ở ta ( Có thể cử người nhân viên bán hàng khác)

Theo một số nghiên cứu thì có đến 2/3 khách hàng cắt đứt gia dịch doanh nghiệp với doanh nghiệp vì chất lượng

của dịch vụ cung ứng chứ không phải vì chất lượng sản phẩm

 Giải thích rõ hơn trong trường hợp khách hàng thiếu thông tin

 Giải toả vướng mắc nếu khách hàng hiểu lầm

 Xác minh lại những điều khách hàng nói về đề nghị của các đối thủ

 Ngăn ngừa và sửa chữa những khuyết điểm

gây ra sự không hài lòng nơi khách hàng.

 Thương lượng lại với những đề nghị mới dựa trên những ưu thế cạnh tranh của ta và cố

gắng hạn chế những nhượng bộ nhỏ có thể

khiến khách hàng đòi hỏi hơn.

7.Cách thiết lập những chuẩn mực chăm sóc khách hàng cho nhân viên

bán hàng.

 Nhân viên bán hàng là người đứng ở “tiền tuyến”

tiếp xúc thườngxuyên với khách hàng.

 Khách hàng sẽ cảm nhận và đánh giá hình ảnh và giá trị của công ty thông qua cách chăm sóc khách hàng của người bán hàng.

 Do đó , công ty và tập thể của các đội bán hàng phải xây dựng nên một số chuẩn mực nhất định về thái độ, hành vi và tác phong cá nhân của người bán hàng khi giao tiếp với khách hàng.

 Những chuẩn mực này phải tương đối chi tiết và có những cột mốc giới hạn để phân định và đánh giá.

 Theo một số công ty thì những chuẩn mực này cần nêu rỏ nguyện tắc, những điều nên làm và những điều không nên của những thái độ và hành vi cụ thể chú không phải là những

nguyên lý đạo đức chung chung.

 Việc đề ra chuẩn mực nên theo 3 bước:

– * Góp ý tập thể

– * Chọn 1 ban biên tập lại

– * Góp ý và biểu quyết cam kết thực hiện

8.Cách thiết lập một hệ thống chăm

sóc khách hàng.

 Chăm sóc khách hàng không thể chỉ là những cố gắng riêng lẻ của từng cá nhân mà đòi hỏi sự phối hợp đồng bộ có tính cách hệ thống của toàn công ty.

 Nguyên tắc thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng được nhiều công ty áp dụng hiện nay dựa trên công thức thiết lập chuỗi chất lượng

(Value Chain) gồm có 7 yếu tố (viết tắt của 7

chữ tiếng Anh là CASCADE

 C ommitment- Cam kết

 A bilities-Khả năng

 S tandard-Chuẩn mực

 C ommunication-Trao đổi thông tin/giao tiếp

 A ttention-Quan tâm / Chú ý

 D etail-Chi tiết

 E xcellent- Xuất sắc

chất lượng cao

Thoả mãn Khách hàng

 Cam kết- Commitment:

-Chăm sóc khách hàng không phải chỉ là phần việc của nhân viên bán hàng hoặc nhân viên cấp đưới.

-Các cấp lãnh đạo phải có cam kết và quyết

tâm cao để vạch ra kế hoạch và quyết tâm

thực hiện những hành động cụ thể nhằm tăng gia sự hài lòng của khách hàng.

-Lãnh đạo phải làm thế nào để thu hút tất cả mọi người thực tâm cam kết thực hiện thành công các chương trình chăm sóc khách hàng

° Cung cấp trang thiết bị

° Huấn luyện kỹ năng ( giao tiếp, tiếp thị, thương phẩm, kỹ thuật…)

 Chuẩn mực –Standard

Chuẩn mực là mức thể hiện phải đạt đến ở một trình độ chuyên nghiệp mà khách hàng có thể quan sát được hoặc đo đạc được

Thí dụ : chuẩn mực “SẠCH” của dịch vụ rửa xe Shell có nghiã là khách hàng có thể lấy 1 chiếc khăn trắng do tiệm cung cấp để quẹt vào bất cứ nơi đâu trên 1 chiếc xe đã rửa nhằm kiểm tra.Nếu còn dơ, xe phải rửa lại

Chuẩn mực không thể là một định mức luôn luôn phải đạt được chứ không phải là một cái đích chưa

bao giờ vươn tới.

Cần thiết tổ chức các cuộc thi tay nghề về chăm sóc khách hàng

 Trao đổi thông tin / giao

tiếp-Communication

*Thông đạt 2 chiều là chià khoá của

việc thiết lập quan hệ bền vững với

khách hàng.

*Doanh nghiệp lắng nghe cách hàng và cả ý kiến của nhân viên mình

*Thiết lập một hệ thống tiếp nhận ,

giải quyết và phản hồi những thắc

mắc , khiếu nại , than phiền của

khách hàng thế nào cho có hệ quả.

* Thống kê và phân tích đầy đủ các sự việc và đề

ra các biện pháp sửa sai và phòng ngừa

 Quan tâm / Chú y-ù Attention

* Luôn luôn phải tỏ ra thaí độ quan tâm

đến từng cá nhân khách hàng và hệ thống

chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

* Thái độ tiếp đón nhạt nhẽo, thờ ơ với yêu cầu chính đáng của khách hàng, xem khách hàng là

1 con số của đám đông sẽ làm mất dần khách hàng.