Tiểu luận: Marketing dịch vụ vận tải

Cơ sở lý luận về Marketing và Marketing vận tải, thực trạng công tác Marketing của đường sắt Việt Nam, đề xuất giải pháp Marketing trong ngành vận tải đường sắt là những nội dung chính trong bài tiểu luận Marketing dịch vụ vận tải. Mời các bạn cùng tham khảo để nắm bắt thông tin chi tiết.

I. C  S  LÝ LU N V  MARKETING VÀ MARKETING V N T IƠ Ở Ậ Ề Ậ Ả

1. Khái ni m v  marketing ệ ề

Theo quan đi m truy n th ng thì marketing là toàn b  các ho t đ ng s nể ề ố ộ ạ ộ ả  

xu t kinh doanh có liên quan tr c ti p đ n dòng v n chuy n m t cách t i  uấ ự ế ế ậ ể ộ ố ư  các lo i hàng hóa d ch v  t  ngạ ị ụ ừ ườ ải s n xu t đ n ngấ ế ười tiêu dùng nh m m cằ ụ  đích l i nhu n.ợ ậ

Bên c nh đó, các quan đi m hi n đ i l i cho r ng marketing là các ho tạ ể ệ ạ ạ ằ ạ  

đ ng c a nhà s n xu t nh m phát hi n các nhu c u c a khách hàng, thi t k ,ộ ủ ả ấ ằ ệ ầ ủ ế ế  

s n xu t và đ a s n ph m hàng hóa d ch v  c a mình đ n tay ngả ấ ư ả ẩ ị ụ ủ ế ười tiêu dùng nh m th c hi n nh ng m c tiêu đã đ nh.ằ ự ệ ữ ụ ị

Nh  v y marketing hi n đ i có s  khác bi t c  b n so v i marketingư ậ ệ ạ ự ệ ơ ả ớ  truy n th ng, nó không còn b  gi i h n trong thề ố ị ớ ạ ương m i; không ch  còn làạ ỉ  

ho t đ ng nh m bán hàng hay tiêu th  nh ng cái có s n. Nó đạ ộ ằ ụ ữ ẵ ược m  r ngở ộ  

h n và toàn di n h n nhi u. M c tiêu c a marketing truy n th ng là thu đơ ệ ơ ề ụ ủ ề ố ượ  c

l i nhu n thông qua kh i lợ ậ ố ượng hàng bán ra, trong khi m c tiêu c a marketingụ ủ  

hi n đ i là thu đệ ạ ượ ợc l i nhu n thông qua vi c th a mãn nhu c u c a kháchậ ệ ỏ ầ ủ  hàng

2. Vai trò c a marketing ủ

Marketing có vai trò r t quan tr ng trong kinh doanh. Nó hấ ọ ướng d n, chẫ ỉ 

đ o và ph i h p các ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a doanh nghi p. Nhạ ố ợ ạ ộ ả ấ ủ ệ ờ các ho t đ ng marketing các quy t đ nh đ  ra trong s n xu t kinh doanh có cạ ộ ế ị ề ả ấ ơ 

s  khoa h c v ng ch c h n, xí nghi p có thông tin, có đi u ki n đ y đ  h n,ở ọ ữ ắ ơ ệ ề ệ ầ ủ ơ  

th a mãn các đi u ki n c a khách hàng. Marketing xác đ nh rõ ph i s n xu tỏ ề ệ ủ ị ả ả ấ  cái gì, bao nhiêu, s n ph m có đ c đi m nh  th  nào, c n s n xu t nguyênả ẩ ặ ể ư ế ầ ả ấ  

li u gì, giá bán nên là bao nhiêu…ệ

Marketing có  nh hả ưởng to l n,  nh hơ ả ưởng quy t đ nh đ n doanh s , chiế ị ế ố  phí, l i nhu n và qua đó đ n hi u qu  c a s n xu t kinh doanh. S  đánh giáợ ậ ế ệ ả ủ ả ấ ự  

vai trò c a marketing trong kinh doanh đã có nh ng thay đ i r t nhi u cùngủ ữ ổ ấ ề  

v i quá trình phát tri n c a nó. Hi n nay, quan đi m đúng đ n nh t và đớ ể ủ ệ ể ắ ấ ượ  c

ch p nh n r ng rãi nh t đó là cho r ng ngấ ậ ộ ấ ằ ười mua hay khách hàng là y u tế ố quy t đ nh, m i ho t đ ng c a nhà s n xu t đ u xoay quanh vi c đáp  ngế ị ọ ạ ộ ủ ả ấ ề ệ ứ  nhu c u c a khách hàng. Do đó marketing đóng vai trò c c k  quan tr ngầ ủ ự ỳ ọ  trong s  liên k t, ph i h p các y u t  con ngự ế ố ợ ế ố ườ ớ ải v i s n xu t, tài chính.ấ

3. Nguyên t c marketing ắ

­ Nguyên t c ch n l c và t p trung ắ ọ ọ ậ : là hai nguyên t c ch  đ o trongắ ủ ạ  marketing. Không m t công ty nào có th  c nh tranh v i đ i th  m i lúc m iộ ể ạ ớ ố ủ ọ ọ  

n i. Nhà marketing ph i ch n m t hay m t s  th  trơ ả ọ ộ ộ ố ị ường m c tiêu phù h p vàụ ợ  

t p trung ngu n l c c a mình đ  ph c v , khai thác th  trậ ồ ự ủ ể ụ ụ ị ường đó m t cáchộ  

hi u qu  nh t. N u ch n l c mà không t p trung thì không th  t o ra giá trệ ả ấ ế ọ ọ ậ ể ạ ị cho khách hàng. Ngượ ạ ế ậc l i n u t p trung mà không ch n l c thì không thọ ọ ể 

t p trung đậ ược

­ Nguyên t c giá tr  khách hàng ắ ị : bi u hi n s  thành công c a m t thể ệ ự ủ ộ ươ  ng

hi u trong th  trệ ị ường m c tiêu khi nó có th  th a mãn nhu c u c a khách hàngụ ể ỏ ầ ủ  

c  v  ch c năng cũng nh  tâm lý, nghĩa là khách hàng m c tiêu c m nh nả ề ứ ư ụ ả ậ  

được giá tr  mà nó cung c p cho h ị ấ ọ

­   Nguyên   t c   l i   th   khác   bi t   hay   d   bi t   hóa ắ ợ ế ệ ị ệ :   đ t   n n   móng   choặ ề  marketing. Nói đ n marketing là nói đ n l i th  khác bi t. Đ  m t thế ế ợ ế ệ ể ộ ươ  ng

hi u cung c p m t giá tr  cho khách hàng so v i thệ ấ ộ ị ớ ương hi u c nh tranh thìệ ạ  

đi u ki n c n và đ  là nó ph i khác bi t đ i v i thề ệ ầ ủ ả ệ ố ớ ương hi n đ i th  c nhệ ố ủ ạ  tranh

­ Nguyên t c ph i h p ắ ố ợ : nói lên cách th c th c hi n marketing đ  đ tứ ự ệ ể ạ  

được nh ng nguyên t c trên. Đ  đ t đữ ắ ể ạ ược m c tiêu marketing, các n  l cụ ỗ ự  marketing ph i đả ược ph i h p m t cách nh p nhàng gi a các b  ph n trongố ợ ộ ị ữ ộ ậ  toàn doanh nghi p. Nói cách khác, marketing không ph i ch  là công vi c c aệ ả ỉ ệ ủ  phòng marketing mà là c a chung m i thành viên trong công ty đ  cùng nhauủ ọ ể  

t o ra khách hàng thông qua t o ra đạ ạ ược giá tr  vị ượ ột tr i

­ Nguyên t c quá trình ắ : được th  hi n qua câu nói vô cùng n i ti ng c aể ệ ổ ế ủ  Heracules trước công nguyên nh ng đ n nay v n đúng đ n đó là “không có gìư ế ẫ ắ  

ch c ch n tr  s  ch c ch n”. S  thay đ i không ng ng c a các y u t  môiắ ắ ừ ự ắ ắ ự ổ ừ ủ ế ố  

trường, khách hàng khi n nh ng gì là l i th  d  bi t c a m t thế ữ ợ ế ị ệ ủ ộ ương hi u cóệ  

th  m t đi theo th i gian, do đó marketing là m t quá trình ch  không ph i làể ấ ờ ộ ứ ả  

bi n c ế ố

4. Th  trị ường và c nh tranhạ

Th  trị ường là t p h p c a nh ng khách hàng có các nhu c u r t khácậ ợ ủ ữ ầ ấ  nhau v  tu i tác, gi i tính, thu nh p, th  hi u, phong t c t p quán, tôn giáo…ề ổ ớ ậ ị ế ụ ậ  

Người làm công tác marketing quan tâm không ch  đ n c u trúc, s  th c hi nỉ ế ấ ự ự ệ  

và ti n trình th c hi n c a cung – c u trên th  trế ự ệ ủ ầ ị ường mà đi u c t lõi s ngề ố ố  còn đ i v i h  là ph i hi u bi t c n k  v  ngố ớ ọ ả ể ế ặ ẽ ề ười mua, v i s  v n hành c aớ ự ậ ủ  

th  trị ường đ ng theo góc đ  nhu c u, đ  trên c  s  đó h  có th  đ a ra nh ngứ ộ ầ ể ơ ở ọ ể ư ữ  

gi i pháp kinh doanh h u hi u và đáp  ng th a mãn nhu c u.ả ữ ệ ứ ỏ ầ

M t doanh nghi p khi tham gia vào b t c  th  trộ ệ ấ ứ ị ường nào cũng ph i s nả ẵ  sàng đ i m t v i c nh tranh. S  c nh tranh có th  x y ra gi a các qu c gia,ố ặ ớ ạ ự ạ ể ả ữ ố  các ngành, các doanh nghi p, các c p s n ph m… Trong th  trệ ấ ả ẩ ị ường ngành v nậ  

t i hi n nay, gi a các phả ệ ữ ương th c v n t i có s  c nh tranh gay g t v  giáứ ậ ả ự ạ ắ ề  

cước v n t i cũng nh  các y u t  khác c a quá trình v n t i nh  ch t lậ ả ư ế ố ủ ậ ả ư ấ ượ  ng

phương ti n, ch t lệ ấ ượng d ch v , th i gian v n chuy n… Trong n i b  m tị ụ ờ ậ ể ộ ộ ộ  

phương th c v n t i, gi a các doanh nghi p cũng có s  c nh tranh, đ c bi tứ ậ ả ữ ệ ự ạ ặ ệ  

là ch t lấ ượng phương ti n và ch t lệ ấ ượng ph c v  khách hàng. Do đó cácụ ụ  doanh nghi p ngày càng chú tr ng đ n vi c đ u t , nâng c p, c i ti n cácệ ọ ế ệ ầ ư ấ ả ế  

phương ti n cũng nh  chú tr ng đào t o cung cách ph c v  c a nhân viên,ệ ư ọ ạ ụ ụ ủ  

nh m t o thằ ạ ương hi u riêng cho s n ph m d ch v  c a doanh nghi p mình.ệ ả ẩ ị ụ ủ ệ

5. S n ph m, d ch v  m iả ẩ ị ụ ớ

S n ph m m i đả ẩ ớ ược hi u là t t c  nh ng s n ph m l n đ u tiên để ấ ả ữ ả ẩ ầ ầ ượ  c

s n xu t và kinh doanh t i doanh nghi p. Tùy theo m c đ  đ i m i c a s nả ấ ạ ệ ứ ộ ổ ớ ủ ả  

ph m và khu v c tiêu th , s n ph m m i đẩ ự ụ ả ẩ ớ ượ ắc s p x p thành s n ph m m iế ả ẩ ớ  

v  nguyên t c, s n ph m m i theo nguyên m u, s n ph m c i ti n. Trên thề ắ ả ẩ ớ ẫ ả ẩ ả ế ế 

gi i hi n nay, lo i s n ph m m i v  nguyên t c r t hi m, ch  chi m kho ngớ ệ ạ ả ẩ ớ ề ắ ấ ế ỉ ế ả  10% toàn b  lộ ượng s n ph m m i đ a ra hàng năm, đ i b  ph n s n ph mả ẩ ớ ư ạ ộ ậ ả ẩ  

m i là lo i s n ph m c i ti n và r p khuôn.ớ ạ ả ẩ ả ế ậ

D ch v  m i là b t k  s  thay đ i nh  đ n các thay đ i c  b n m t d chị ụ ớ ấ ỳ ự ổ ỏ ế ổ ơ ả ộ ị  

v  nào đó. Có th  chia thành 5 lo i là: thay đ i v  phong cách, hoàn thi n d chụ ể ạ ổ ề ệ ị  

v  hi n hành, m  r ng danh m c d ch v , du nh p d ch v  m i t  nụ ệ ở ộ ụ ị ụ ậ ị ụ ớ ừ ướ  cngoài, d ch v  m i căn b n, ch a t ng có   đâu.ị ụ ớ ả ư ừ ở

Do trình đ  phát tri n công ngh  c a Vi t Nam còn cách xa th  gi i choộ ể ệ ủ ệ ế ớ  nên vi c phát tri n d ch v  m i ch  y u là thu c lo i du nh p t  nệ ể ị ụ ớ ủ ế ộ ạ ậ ừ ước ngoài

So v i hàng hóa thông thớ ường, d ch v  có nh ng khác bi t đ c thù, nênị ụ ữ ệ ặ  khi phát tri n d ch v  m i c n quan tâm đ n các v n đ  sau:ể ị ụ ớ ầ ế ấ ề

Th  nh t, do tính vô hình, có th  phát tri n vô s  d ch v  m i có thứ ấ ể ể ố ị ụ ớ ể khác bi t ít nhi u so v i s n ph m hi n hành. Đi u này có th  d n t i sệ ề ớ ả ẩ ệ ề ể ẫ ớ ự 

nh m l n c a khách hàng.ầ ẫ ủ

Th  hai, do tính không tách r i gi a s n xu t và tiêu dùng d ch v , cácứ ờ ữ ả ấ ị ụ  nhân viên   tuy n đ u thở ế ầ ường xuyên giao ti p v i khách hàng trong su t quáế ớ ố  trình cung c p d ch v , h  có nhi u c  h i đ  hi u rõ nhu c u, mong mu nấ ị ụ ọ ề ơ ộ ể ể ầ ố  

c a khách hàng. Ngu n thông tin t  nhân viên là g i ý quan trong cho các d chủ ồ ừ ợ ị  

v  m i.ụ ớ

Ti n trình nghiên c u, tri n khai s n ph m, d ch v  m i tr i qua 8 giaiế ứ ể ả ẩ ị ụ ớ ả  

đo n:ạ

Giai đo n đ u tiên ạ ầ  là giai đo n phát sinh ý tạ ưởng v  s n ph m m i. Đâyề ả ẩ ớ  

là giai đo n đ u tiên nh m tìm ki m và kh i đ ng nhi u ý tạ ầ ằ ế ở ộ ề ưởng m i đ  tìmớ ể  

ra ý tưởng hay. Đ  kh i đ ng m t dòng liên t c các ý tể ở ộ ộ ụ ưởng m i, c n k tớ ầ ế  

h p nhi u ngu n phát sinh khác nhau nh  t  ngu n n i b , ngu n kháchợ ề ồ ư ừ ồ ộ ộ ồ  

hàng, t  đ i th  c nh tranh, t  các nhà cung  ng phân ph i và t  các ngu nừ ố ủ ạ ừ ứ ố ừ ồ  khác.

Giai đo n th  hai ạ ứ  là giai đo n th m tra ý tạ ẩ ưởng nh m sàng l c, rút b tằ ọ ớ  

nh ng ý tữ ưởng không đ t yêu c u, thi u thuy t ph c. Giai đo n này c n h tạ ầ ế ế ụ ạ ầ ế  

s c tránh các sai l m nh  g t b  mù quáng nh ng ý tứ ầ ư ạ ỏ ữ ưởng hay ho c ch pặ ấ  

nh n v i vã các ý tậ ộ ưởng kém c i. Do đó các doanh nghi p thỏ ệ ường đ  nghề ị nhân viên chuyên môn vi t rõ các ý tế ưởng v  s n ph m m i dề ả ẩ ớ ưới hình th cứ  tiêu chu n đ  th ng nh t xét duy t.ẩ ể ố ấ ệ

Giai đo n th  ba ạ ứ  là giai đo n tri n khai và th  nghi m khái ni m v  s nạ ể ử ệ ệ ề ả  

ph m m i. Th c t  khách hàng không mua ý tẩ ớ ự ế ưởng mà mua khái ni m vệ ề hình  nh c a s n ph m nên c n sàng l c h t s c c n th n.ả ủ ả ẩ ầ ọ ế ứ ẩ ậ

Giai đo n th  t ạ ứ ư  là giai đo n tri n khai chi n lạ ể ế ược marketing. Chi nế  

lược marketing s  b  bao g m vi c mô t  quy mô, c u trúc và cách  ng xơ ộ ồ ệ ả ấ ứ ử 

c a th  trủ ị ường m c tiêu, k  ho ch đ nh v  s n ph m c a doanh nghi p, tụ ế ạ ị ị ả ẩ ủ ệ ỷ 

tr ng th  trọ ị ường chi  lĩnh, m c s n lế ứ ả ượng; d  ki n giá bán, ch n kênh phânự ế ọ  

ph i, d  trù kinh phí marketing cho các giai đo n; mô t  và d  báo doanh số ự ạ ả ự ố dài h n, m c tiêu l i nhu n c n đ t và chi n lạ ụ ợ ậ ầ ạ ế ược marketing – mix cho t ngừ  giai đo n k  ti p.ạ ế ế

Giai đo n th  năm ạ ứ  là giai đo n phân tích kinh doanh, nh m đánh giá m cạ ằ ứ  

đ  h p d n v  m t kinh doanh c a s n ph m, d a trên các ộ ấ ẫ ề ặ ủ ả ẩ ự ướ ược l ng về doanh s  và chi phí, l i nhu n.ố ợ ậ

Giai đo n th  sáu ạ ứ   là giai đo n tri n khai s n ph m m i. Sau khi s nạ ể ả ẩ ớ ả  

ph m l t qua th  nghi m v  m t kinh doanh, nó s  ti p t c đẩ ọ ử ệ ề ặ ẽ ế ụ ược chuy n t iể ớ  

b  ph n nghiên c u và phát tri n tr  thành m t s n ph m hoàn ch nh. Giaiộ ậ ứ ể ở ộ ả ẩ ỉ  

đo n này cho th y kh  năng ý tạ ấ ả ưởng s n ph m có th  bi n thành m t s nả ẩ ể ế ộ ả  

ph m kh  thi hay không xét v  m t k  thu t và thẩ ả ề ặ ỹ ậ ương m i v i các tiêuạ ớ  chu n nh : khách hàng có nh n rõ đẩ ư ậ ượ ảc s n ph m hay không? M u hình s nẩ ẫ ả  

ph m có th  ho t đ ng an toàn trong các đi u ki n khác nhau không? M uẩ ể ạ ộ ề ệ ẫ  hình có k t h p đế ợ ược các đ c tính v  ch c năng yêu c u v i nh ng đ c tínhặ ề ứ ầ ớ ữ ặ  

v  tâm lý theo d  tính hay không?ề ự

Giai đo n th  b y ạ ứ ả  là giai đo n th  nghi m th  trạ ử ệ ị ường. Đây là giai đo nạ  

s n ph m m i và các chả ẩ ớ ương trình marketing c a nó đủ ược đ a vào nh ng thư ữ ị 

trường tiêu th  c  th  và th c t  M c đích c a th  nghi m là th  nghi mụ ụ ể ự ế ụ ủ ử ệ ử ệ  chính s n ph m đó trong tình hình th c t  trên th  trả ẩ ự ế ị ường, nh m ki m nghi mằ ể ệ  toàn b  k  ho ch marketing đã đ t ra cho s n ph m. S  l n th  nghi m thộ ế ạ ặ ả ẩ ố ầ ử ệ ị 

trường tùy thu c vào m i lo i s n ph m, th i gian th  nghi m cũng có thộ ỗ ạ ả ẩ ờ ử ệ ể khác nhau v i c p đ  khác nhau.ớ ấ ộ

Giai đo n th  tám ạ ứ  là giai đo n thạ ương m i hóa s n ph m. Đây là giaiạ ả ẩ  

đo n s n ph m m i đạ ả ẩ ớ ược s n xu t hàng lo t tr  thành đ i tả ấ ạ ở ố ượng mua bán 

gi a doanh nghi p v i các t  ch c thữ ệ ớ ổ ứ ương nghi p và khách hàng.ệ

6. H  th ng cung c p vé d ch v  v n t iệ ố ấ ị ụ ậ ả

Vé c a các phủ ương th c v n t i có th  đứ ậ ả ể ược phân ph i qua các kênh:ố

Phân ph i t i các đ i lý bán vé ố ạ ạ : Là hình th c phân ph i vé truy n th ngứ ố ề ố  

được th c hi n thông qua m ng lự ệ ạ ưới các đ i lý bán vé. Đ i v i v n t i hànhạ ố ớ ậ ả  khách b ng ô tô thì ch  y u t i qu y bán vé   b n xe, đ i v i v n t i đằ ủ ế ạ ầ ở ế ố ớ ậ ả ườ  ng

s t thì vé có th  đắ ể ược mua t i các ga còn đ i v i v n t i hàng không thì m ngạ ố ớ ậ ả ạ  

lưới phân ph i vé r ng kh p h n, bên c nh đ a đi m phân ph i t i các c ngố ộ ắ ơ ạ ị ể ố ạ ả  hàng không mà còn có m ng lạ ưới phòng vé r ng kh p.ộ ắ

Đ i v i v n t i hành khách công c ng, đ  đáp  ng nhu c u c a các đ iố ớ ậ ả ộ ể ứ ầ ủ ố  

tượng có nhu c u đi l i thầ ạ ường xuyên nh  h c sinh, sinh viên, nhân viên côngư ọ  

s … thì g n các trở ầ ường h c, các công ty… thọ ường được b  trí các đ i lý bánố ạ  vé

Đ c bi t, đ i v i các thành ph  có nhi u phặ ệ ố ớ ố ề ương th c ho t đ ng thì t iứ ạ ộ ạ  

qu y bán vé c a b t k  m t phầ ủ ấ ỳ ộ ương th c nào hành khách cũng có th  muaứ ể  

được vé s  d ng t t c  các phử ụ ấ ả ương th c.ứ

Ngoài các đ a đi m trên, vé c a các phị ể ủ ương th c v n t i công c ng cònứ ậ ả ộ  

có th  mua t i: trung tâm hể ạ ướng d n, chăm sóc khách hàng, các c a hàng t pẫ ử ạ  hóa, ti m bán báo và m t s  b u đi n có tr ng bày b ng qu ng cáo bán véệ ộ ố ư ệ ư ả ả  

phương ti n công c ng.ệ ộ

V i các hình th c k t h p c a v n t i và du l ch thì khi đ t các tour duớ ứ ế ợ ủ ậ ả ị ặ  

l ch m c nhiên khách hàng s  nh n đị ặ ẽ ậ ược vé v n t i.ậ ả

Kênh phân ph i trên ph ố ươ ng ti n: ệ   Không ph i m i lúc m i n i kháchả ọ ọ ơ  hàng đ u có vé trề ước khi bước lên phương ti n, đ c bi t trong trệ ặ ệ ường h pợ  khách hàng không có nhu c u đi l i thầ ạ ường xuyên trên tuy n thì vi c h  ph iế ệ ọ ả  

t i các đ i lý bán vé r i m i có th  s  d ng d ch v  là đi u vô cùng b t ti n.ớ ạ ồ ớ ể ử ụ ị ụ ề ấ ệ  Chính vì th  ngay trên phế ương ti n khách hàng cũng có th  mua đệ ể ược vé

Tùy theo trình đ  công ngh  mà mua vé trên phộ ệ ương ti n đệ ược ti n hànhế  

t  đ ng hay th  công.   nh ng đô th  c a các nự ộ ủ Ở ữ ị ủ ước đang phát tri n nh  Vi tể ư ệ  Nam thì vi c bán vé (đ i v i các vé lệ ố ớ ượt) và ki m tra vé (vé tháng) để ược ti nế  hành b i nhân viên bán vé, còn t i các nở ạ ước phát tri n, công vi c bán vé ki mể ệ ể  tra vé hoàn toàn được th c hi n t  đ ng b ng máy.ự ệ ự ộ ằ

Thông tin v  vé có th  đề ể ược c p nh t b ng đi n tho i, xây d ng trênậ ậ ằ ệ ạ ự  

nh ng giao di n đi n t  v i s  đ  hữ ệ ệ ử ớ ơ ồ ướng d n b ng công ngh  Java, đ nh vẫ ằ ệ ị ị toàn c u.ầ

Kênh phân ph i tr c tuy n:  ố ự ế Nh m m c đích t o ra s  ti n l i, gi m b tằ ụ ạ ự ệ ợ ả ớ  phi n hà t i m c t i đa cho hành khách, các hãng v n t i ch p nh n vi c đ tề ớ ứ ố ậ ả ấ ậ ệ ặ  

vé và thanh toán tr c tuy n qua h  th ng internet. Khách hàng có th  truyự ế ệ ố ể  

nh p và website c a hãng hay các website chuyên bi t dành cho ho t đ ng bánậ ủ ệ ạ ộ  

vé đ  đ t vé.ể ặ

Vi c thanh toán cũng có nhi u đi m đ c bi t, n u nh  phân ph i t i cácệ ề ể ặ ệ ế ư ố ạ  

đ i lý và phân ph i trên phạ ố ương ti n khách hàng ph i tr  phí ngay sau khiệ ả ả  mua vé thì   hình th c phân ph i này, hành khách có th  l a ch n thanh toánở ứ ố ể ự ọ  

tr c ti p qua các lo i th  nh  th  thanh toán qu c t , th  ngân hàng và c  thự ế ạ ẻ ư ẻ ố ế ẻ ả ẻ ghi n , ho c thanh toán sau m t th i gian khi mang gi y xác nh n ho c sợ ặ ộ ờ ấ ậ ặ ố tích kê đ n t i các đ i lý đ  thanh toán trế ạ ạ ể ước khi b t đ u chuy n đi.ắ ầ ế

7. Qu ng cáo trong v n t iả ậ ả

Qu ng cáo g m nh ng hình th c truy n thông phi cá nhân đả ồ ữ ứ ề ược hướ  ng

d n thông qua s  tr  giúp có tr  ti n hẫ ự ợ ả ề ướng t i các công chúng có ch  đíchớ ủ  

nh t đ nh.ấ ị

V n t i có th  áp d ng đậ ả ể ụ ượ ấ ảc t t c  các công c  qu ng cáo nh  báo chí,ụ ả ư  radio, tivi, phim qu ng cáo, pano áp phích… gi ng nh  t t c  các lo i s nả ố ư ấ ả ạ ả  

ph m khác. Tuy nhiên do nh ng đ c đi m riêng nên cách th c qu ng cáo vàẩ ữ ặ ể ứ ả  

m c tiêu qu ng cáo cũng có s  khác bi t.ụ ả ự ệ

Qu ng cáo trên ph ả ươ ng ti n ệ : Các s n ph m đ u có bao bì, trên đó có cácả ẩ ề  thông tin, hình  nh b t m t gây  n tả ắ ắ ấ ượng – đó có th  coi là m t lo i hìnhể ộ ạ  

qu ng cáo. Tuy nhiên có m t th c t  là các bao bì này ch  có th  s  d ng đả ộ ự ế ỉ ể ử ụ ể 

qu ng cáo cho chính s n ph m đó và ph m vi s  d ng cũng ch  d ng l i ả ả ẩ ạ ử ụ ỉ ừ ạ ở 

th i đi m trờ ể ước, trong và hi m khi là c  sau khi s  d ng s n ph m.ế ả ử ụ ả ẩ

V n t i thì khác, ph m vi ho t đ ng r ng kh p, có tính l u đ ng cao nênậ ả ạ ạ ộ ộ ắ ư ộ  

nh ng thông đi p đữ ệ ược kh c h a trên phắ ọ ương ti n có th  đ n nhi u n i. M tệ ể ế ề ơ ặ  khác do tính ph  c p nên nh ng n i dung qu ng cáo có th  đ n v i nhi u đ iổ ậ ữ ộ ả ể ế ớ ề ố  

tượng. Đ c bi t v n t i là nhu c u phát sinh thặ ệ ậ ả ầ ường xuyên nên nó góp ph nầ  cho các thông đi p qu ng cáo đệ ả ược người tiêu dùng quan sát nhi u l n. Chínhề ầ  

vì th , trên phế ương ti n v n t i không ch  có n i dung qu ng cáo c a hãngệ ậ ả ỉ ộ ả ủ  

v n t i đó mà còn có c  n i dung qu ng cáo c a nhi u hãng, ngành nghậ ả ả ộ ả ủ ề ề khác. Mô hình chung qu ng cáo trên phả ương ti n không ch  có tác d ng phệ ỉ ụ ổ 

c p hình  nh d ch v  v n t i mà còn là hình th c kinh doanh, là ngu n thuậ ả ị ụ ậ ả ứ ồ  

nh p  n đ nh.ậ ổ ị

B n thân doanh nghi p v n t i, qu ng cáo còn đả ệ ậ ả ả ược th  hi n thông quaể ệ  

vi c thông tin t i khách hàng n i dung quan tr ng v  d ch v  Đó có th  là cácệ ớ ộ ọ ề ị ụ ể  thông tin v  th i gian ho t đ ng, khu v c, ph m vi ho t đ ng… đ c bi t đ iề ờ ạ ộ ự ạ ạ ộ ặ ệ ố  

v i các tuy n ho t đ ng tớ ế ạ ộ ương đ i khác bi t thì thông tin này l i càng quanố ệ ạ  

tr ng.ọ

Qu ng cáo t i các b n, nhà ga ả ạ ế : Các đi m đ u cu i (các nhà ga, b n tàu,ể ầ ố ế  

b n xe…) là n i t p trung c a không ph i m t mà là nhi u nhà cung c p, vìế ơ ậ ủ ả ộ ề ấ  

th  ho t đ ng xúc ti n mà c  th  là qu ng cáo c n ph i th c hi n m nh.ế ạ ộ ế ụ ể ả ầ ả ự ệ ạ  Thông thường m i đ n v  s  có m t khu (kiot) đ  v a th c hi n bán vé, v aỗ ơ ị ẽ ộ ể ừ ự ệ ừ  

th c hi n qu ng cáo b ng các t  r i hay các b ng qu ng cáo. Tuy nhiên hi nự ệ ả ằ ờ ơ ả ả ệ  này không gian này đã và đang thu h p vì s  phát tri n c a các phẹ ự ể ủ ương th cứ  

qu ng cáo và bán vé tr c tuy n khác. Không gian c a các b n xe, ga hànhả ự ế ủ ế  khách được phân thành nhi u khu ch c năng k t h p, trong đó có c  WC, nhàề ứ ế ợ ả  hàng, quán ăn, khu nhà tr …ọ

Đ i v i các lo i vé, vi c phân lo i cũng đố ớ ạ ệ ạ ược th  hi n thông qua khôngể ệ  

ch  n i dung trên vé mà còn thông qua màu s c c a các lo i vé vì th  nên cácỉ ộ ắ ủ ạ ế  

lo i vé thạ ường được g i tên theo màu s c c a nó thay vì nh ng cái tên cóọ ắ ủ ữ  

ph n quá dài c a nó.ầ ủ

Đ i v i các công c  nh  báo chí, truy n hình, th  tín tr c ti p ố ớ ụ ư ề ư ự ế … thì v nậ  

t i cũng có ti n hành s  d ng nh ng tùy theo kh  năng tài chính khác nhau màả ế ử ụ ư ả  

h  có s  l a ch n không gi ng nhau. Ch ng h n các doanh nghi p v n t i cóọ ự ự ọ ố ẳ ạ ệ ậ ả  

ti m l c kinh t  m nh nh  trong lĩnh v c v n t i hàng không thề ự ế ạ ư ự ậ ả ường sử 

d ng truy n hình thì các đ n v  trong các phụ ề ơ ị ương th c v n t i khác l iứ ậ ả ạ  

thường l a ch n các t p chí chuyên ngành nh  kênh qu ng cáo h t s c hi uự ọ ạ ư ả ế ứ ệ  

qu  c a mình.ả ủ

Qu ng cáo ngoài tr i ả ờ : không m y khi đấ ược doanh nghi p v n t i sệ ậ ả ử 

d ng vì hi u qu  không rõ ràng, chi phí khá cao tuy nhiên các bi n hi u qu ngụ ệ ả ể ệ ả  cáo này nhi u khi l i  nh hề ạ ả ưởng tr c ti p đ n ho t đ ng khai thác v n t iự ế ế ạ ộ ậ ả  

mà c  th  là s  an toàn trong quá trình ho t đ ng.ụ ể ự ạ ộ

8. Nhân s  trong v n t iự ậ ả

M t cách chung nh t, con ngộ ấ ười trong ho t đ ng v n t i ph i k  t i: Tàiạ ộ ậ ả ả ể ớ  

x , nhân viên ph c v , ngế ụ ụ ười bán vé và lao đ ng qu n lý.ộ ả

V n t i hành khách ậ ả : Tài x  và nhân viên ph c v  là nh ng ngế ụ ụ ữ ười tr cự  

ti p t o ra s n ph m v n t i và đem nó đ n v i hành khách. Nh  v y hế ạ ả ẩ ậ ả ế ớ ư ậ ọ 

ph i đ m nhi m đ ng th i công vi c đi u khi n phả ả ệ ồ ờ ệ ề ể ương ti n và ph c vệ ụ ụ hành khách trên su t hành trình.ố

M t v n đ  c n quan tâm đ i v i tài x  và đ c bi t là nhân viên ph cộ ấ ề ầ ố ớ ế ặ ệ ụ  

v  là thái đ  cách th c  ng x  Theo quan đi m marketing thì h  chính làụ ộ ứ ứ ử ể ọ  

nh ng ngữ ười bán hàng cá nhân. Vai trò c a h  đ c bi t quan t ng trong vi củ ọ ặ ệ ọ ệ  

t o ra  n tạ ấ ượng t t đ i v i khách hàng v  ch t lố ố ớ ề ấ ượng d ch v  Nhi m v  c aị ụ ệ ụ ủ  

h  không ch  đ n gi n là t o ra s  thay đ i v  v  trí cho hành khách theoọ ỉ ơ ả ạ ự ổ ề ị  không gian, th i gian mà ph i t o cho khách hàng s  tho i mái nh t có th ờ ả ạ ự ả ấ ể  Chính vì th  các hãng ngày càng chú ý t i vi c đào t o cho nh ng nhân viênế ớ ệ ạ ữ  

s n xu t tr c ti p này cách th c  ng x  nhã nh n, l ch s , chu đáo, t n tình.ả ấ ự ế ứ ứ ử ặ ị ự ậBên c nh đó, nhân viên bán vé và lao đ ng qu n lý là l c lạ ộ ả ự ượng không 

tr c ti p tham gia vào quá trình đi u khi n phự ế ề ể ương ti n nh  tài x  nh ng vaiệ ư ế ư  trò c a h  đ c bi t quan tr ng vì h  là ngủ ọ ặ ệ ọ ọ ười quy t đ nh tài x  c n ph i làmế ị ế ầ ả  

gì. Ho t đ ng c a đ i tạ ộ ủ ố ượng này chính xác h p lý s  t o ra đi u ki n thu nợ ẽ ạ ề ệ ậ  

l i trong công vi c cho tài x  Ngợ ệ ế ượ ạ ọc l i h  có th  gây ra s   c ch , ph nể ự ứ ế ả  

c m cho tài x , đó s  là nguy c  ti m  n c a s  m t an toàn.ả ế ẽ ơ ề ẩ ủ ự ấ

V n t i hàng hóa ậ ả : tài x  trong v n t i hàng hóa có đ c thù khác v i tàiế ậ ả ặ ớ  

x  trong v n t i hàng khách, s c ép công vi c đ i v i h  có th  còn l n h nế ậ ả ứ ệ ố ớ ọ ể ớ ơ  nhi u b i l  đ c thù c a đ i tề ở ẽ ặ ủ ố ượng v n chuy n. Hành khách thông thậ ể ườ  ng

ch  có nhu c u đi l i vào th i gian nh t đ nh nh ng ít khi là vào ban đêm. Cònỉ ầ ạ ờ ấ ị ư  tài x  ch  hàng mà đ c bi t ch  Container thì đêm l i là th i gian làm vi cế ở ặ ệ ở ạ ờ ệ  chính nên h  ph i ch u s c ép r t l n. S c ép này d  khi n h  m c sai l mọ ả ị ứ ấ ớ ứ ễ ế ọ ắ ầ  gây ra tai n n khi n hàng hóa b  h ng hóc, t n th t…ạ ế ị ỏ ổ ấ

Nhân viên đi u v n (hóa v n) có vai trò đ c bi t quan tr ng trong đi uề ậ ậ ặ ệ ọ ề  hành ho t đ ng v n t i hàng hóa. Bên c nh vai trò đi u v n h  còn có vai tròạ ộ ậ ả ạ ề ậ ọ  

theo dõi, giám sát, x  lý các tình hu ng n y sinh. Ch ng h n có th  thông báoử ố ả ẳ ạ ể  cho tài x  v  tình tr ng giao thông c a các tuy n đế ề ạ ủ ế ường, thông báo cho chủ hàng v  tình hình hàng hóa trên đề ường… Và cũng gi ng nh  đ i v i v n t iố ư ố ớ ậ ả  hành khách, vai trò đi u v n s p x p lu ng tuy n cũng r t quan tr ng.ề ậ ắ ế ồ ế ấ ọ

II. TH C TR NG CÔNG TÁC MARKETING C A ĐỰ Ạ Ủ ƯỜNG S TẮ  

VI T NAMỆ

1. Đ c ặ đi m c a ngành để ủ ường s t Vi t Nam.ắ ệ

­ Ngành ĐSVN v a mang tính kinh doanh d ch v  v a mang tính xã h i.ừ ị ụ ừ ộ  

Nó th c hi n các nghĩa v  công c ng nh m th a mãn nhu c u giao l u kinhự ệ ụ ộ ằ ỏ ầ ư  

t , văn hoá cho m i t ng l p nhân dân. Đế ọ ầ ớ ường s t là s  h u nhà nắ ở ữ ước. Tính công ích đ i v i xã h i c a ngành th  hi n đ c bi t nhi u trong v n t i hànhố ớ ộ ủ ể ệ ặ ệ ề ậ ả  khách. Hi u qu  c a nó ti m  n m t ph n trong hi u qu  kinh t  qu c dân.ệ ả ủ ề ẩ ộ ầ ệ ả ế ố  

Do đ c thù này, ngành đặ ường s t không gi ng hoàn toàn m t doanh nghi pắ ố ộ ệ  

ch  ho t đ ng kinh doanh hay ch  ho t đ ng công ích mà là lo i doanh nghi pỉ ạ ộ ỉ ạ ộ ạ ệ  

có các y u t  ph c v  công ích l n trong y u t  kinh doanh (nhà nế ố ụ ụ ẫ ế ố ước đ u tầ ư 

m i c  s  h  t ng cho đớ ơ ở ạ ầ ường s t, bù 40% phí b o trì, thu phí s  d ng c  sắ ả ử ụ ơ ở 

h  t ng 8%). Đ c thù này cho th y s  c n thi t ph i nghiên c u tính công íchạ ầ ặ ấ ự ầ ế ả ứ  

đ i v i xã h i c a v n t i hành khách b ng đố ớ ộ ủ ậ ả ằ ường s t.ắ

­ H  th ng t  ch c c a T ng công ty ĐSVN hi n nay có 3 c p. C p caoệ ố ổ ứ ủ ổ ệ ấ ấ  

nh t là T ng công ty đấ ổ ường s t. C p trung gian là các công ty v n t i đắ ấ ậ ả ườ  ng

s t. C p c  s  là các ga, Xí nghi p qu n lý  Các đ n v  c  s  là n i tr c ti pắ ấ ơ ở ệ ả ơ ị ơ ở ơ ự ế  

th c hi n nhi m v  s n xu t, đi u hành v n t i. C p c  s  là n i hàng ngàyự ệ ệ ụ ả ấ ề ậ ả ấ ơ ở ơ  

ch u s  tác đ ng c a th  trị ự ộ ủ ị ường v n t i. Đ c thù này cho th y, đ  áp d ng cácậ ả ặ ấ ể ụ  

k  thu t m i ph i đ c bi t chú ý đ n các đ n v  c  s  là các ga và tuy nỹ ậ ớ ả ặ ệ ế ơ ị ơ ở ế  

đường s t.ắ

­ V n t i ĐSVN thích h p v n chuy n đậ ả ợ ậ ể ường dài, kh i lố ượng v n t iậ ả  

l n. Nó đ ng th i cũng thích h p v i các lo i hàng quá kh , quá t i. Đi u đóớ ồ ờ ợ ớ ạ ổ ả ề