Phục vụ theo nhu cầu của khách hàng: vinamlik ra nhiều loại sản phẩm khác nhau để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và vinamilk luôn có trách nhiệm với khách hàng qua chất lượng sản phẩm v
Trang 1 Vinamilk sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM trong kênh phân phối.
1 Vinamlik tương tác với khách hàng: bằng cách tạo kênh thông tin giữa khách hàng và công ty Đặt biệt là khách hàng mục tiêu,việc chuyển thông tin của sản phẩm mới là điều cần thiết phải làm qua nhiều hình thức như trực tiếp, thư, fax, phiếu thu thập, sau đó đánh trọng số bằng cách cho điểm và có cả hệ số riêng cho mỗi hình thức Vinamilk sử dụng những hình thức này cho khách hàng tổ chức,còn khách hàng cá nhân thì tương tác qua web của công ty là chính
2 Phục vụ theo nhu cầu của khách hàng: vinamlik ra nhiều loại sản phẩm khác nhau để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và vinamilk luôn có trách nhiệm với khách hàng qua chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty,vệ sinh an toàn thực phẩm, giá cả cạnh tranh,tôn trọng đạo đức kinh doanh và tuân thủ quy định pháp luật Công ty đã xây dựng hệ thống phân phối rộng nhất Việt Nam qua đó có thể giới thiệu thêm các sản phẩm như nước ép,cà phê,nước uống đóng chai, sữa đậu nành vào thị trường khách hàng rộng lớn
Vinamilk xem khách hàng là trung tâm và cam kết đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng
3 Tiêu thức chọn công nghệ cho CRM của vinamlik: hiệu quả của CRM còn thể hiện tính đơn giản là khi khách hàng có thể trao đổi thông tin bằng bất cứ cách nào khách hàng thích, vào bất cứ thời điểm nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngứ nào Dù yêu cầu của khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ trách sản phẩm, dịch vụ đó nhưng thông qua CRM khách hàng có cảm giác đang trao đổi với một nhân viên duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân Nhưng tiêu thức đó bao gồm:
Phân loại khách hàng: Ssoft CRM cho phép phân loại theo tiêu chí: hình thức sở hữu, loại hình kinh doanh, mặt hàng kinh doanh, quy mô của doanh nghiêp, khu vực
Thông tin về các giao dịch với khách hàng: Ssoft CRM cho phép cập nhật và lưu trữ tất cả thông tin giao dịch với khách hàng như ngày giao dịch, tóm tắt về giao dịch, nhân viên giao dịch, đối tác giao dịch,phân loại giao dịch( gặp khách hàng, khách hàng đến thăm công ty, gọi điện thoại ), trạng thái(chưa hực hiện, đang thực hiện, đã hoàn thành), các ghi chú về giao dịch
Thông tin về nhu cầu của khách hàng: CRM cho phép cập nhật và lưu trữ thông tin về nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của khách hàng: khách hàng cần những sản
Trang 2phẩm, dịch vụ gì, đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của những nhà phân phối nào và kết quả như thế nào Ngoài ra Ssoft CRM còn theo dõi dự an và kế hoạch mua hàng của khách hàng: khách hàng dự kiến mua sản phẩm, dịch vụ gì, kinh phí mua như thế nào, thời gian nào mua
Vinamilk quản lý hiệu quả kênh phân phối với ERP
1 Quản lý kênh phân phối luôn là thách thức đối với các doanh nghiệp Hệ thống này vận hành có hiệu quả không chỉ giúp quy trình quản lý chặt chẽ, cung cấp dịch vụ rộng khắp, kịp thời mà còn là cách tiếp cận người tiêu dùng nhanh nhất nhằm tạo ưu thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Vinamilk ứng dụng đồng thời ba giải pháp ERP quốc tế của Oracle, SAP và Microsoft Hệ thống thông tin báo cáo và ra quyết định phục vụ ban lãnh đạo (Business Intelligence-BI) được thiết lập ở trung tâm chính để quản lý kênh phân phối bán hàng và các chương trình khuyến mại Các nhà phân phối có thể kết nối trực tiếp vào hệ thống qua đường truyền Internet sử dụng chương trình SAP, hoặc kết nối theo hình thức offline sử dụng phần mềm Solomon của Microsoft Riêng các đại lý sử dụng phần mềm được FPT phát triển cho PDA để ghi nhận các giao dịch Các nhân viên bán hàng sử dụng PDA kết nối với hệ thống tại nhà phân phối để cập nhật thông tin
2 Chương trình đã giúp CRM hóa hệ thống kênh phân phối của công ty qua các phần mềm ứng dụng Quá trình này đã hỗ trợ các nhân viên nâng cao năng lực, tính chuyên nghiệp và khả năng nắm bắt thông tin thị trường tốt nhất nhờ
sử dụng các thông tin được chia sẻ trên toàn hệ thống.Vinamilk cũng quản lý xuyên suốt các chính sách giá, khuyến mãi trong hệ thống phân phối Trong khi đó, đối tượng quan trọng của doanh nghiệp là khách hàng đầu cuối cũng được hưởng lợi nhờ chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện Với hệ thống máy chủ chạy phần mềm SAP CRM ở trung tâm, cơ sở dữ liệu được quản lý tập trung (Master Data), tích hợp theo chuẩn các số liệu hằng ngày từ các nhà phân phối, từ hệ thống máy PDA cầm tay di động từ các nhân viên bán hàng Một hệ thống thông tin tập trung về báo cáo tình trạng kho, hàng, doanh thu, công nợ… của mỗi nhà phân phối Trên cơ sở đó, nhân viên tại trung tâm có thể phân tích tình hình tiêu thụ hàng để đưa ra các hướng xử lý,
Trang 3chỉ tiêu cũng như lên kế hoạch phân phối hàng chính xác nhất có thể được Vinamilk cũng thống nhất các quy trình kinh doanh với các nhà phân phối theo các yêu cầu quản lý mang tính hệ thống như quản lý giá, khuyến mại, kế hoạch phân phối, cũng như quy trình tác nghiệp cho nhân viên bán hàng bằng PDA… Các trung tâm hỗ trợ ứng dụng (call center) hỗ trợ cho các hệ thống thực hiện tại nhà phân phối, bảo đảm giải quyết các trục trặc theo đúng cam kết đã đưa ra với nhà phân phối Hệ thống SAP được xây dựng trên nền tảng công nghệ SAP NetWeaver Tại Vinamilk, NetWeaver đã tích hợp thông tin từ
hệ thống ERP sử dụng Oracle EBS cùng với hệ thống Solomon sử dụng tại các nhà phân phối và ứng dụng trên PDA cho nhân viên bán hàng Ba ứng dụng này được NetWeaver tích hợp thành hệ thống (Business Warehouse-BW)
để phục vụ cho hệ thống báo cáo thông minh, giúp ban lãnh đạo có được thông tin chính xác và trực tuyến về tình hình hoạt động kinh doanh trên toàn quốc Kiến trúc SAP NetWeaver giúp phân biệt rõ các tầng dữ liệu, ứng dụng
và giao diện (là ba tầng của kiến trúc máy trạm – máy chủ) đồng thời thêm một tầng sẵn sàng cho ứng dụng trên Internet Việc tích hợp ba hệ thống chạy trên ba nền tảng khác nhau rất khó khăn và phải mất nhiều thời gian khi truy xuất dữ liệu Tuy nhiên, công nghệ NetWeaver đã cho phép tạo ra giao diện kết nối các ứng dụng khác nhau, kể cả không phải của SAP