Quy trinh Bao hanh CNTT

MTQT: Bảo hành và Sửa chữa dịch vụ Lần ban hành/sửa đổi: 1/3hiện hướng dẫn Tài liệu hợp bảo hành tại chỗ, đề nghị khách hàng mang thiết bị tới Trung tâm.. Thư ký bảo hành Bư c b o h nh/s

Trang 1

MÔ TẢ QUÁ TRÌNH BẢO HÀNH VÀ SỬA CHỮA DỊCH VỤ

Mã hiệu: 01-QT/BH/HDCV/FPT Lần ban hành/sửa đổi: 1/3

Ngày hiệu lực: 20/08/2004

I MỤC ĐÍCH

Bảo hành các sản phẩm tin học do FPT cung cấp hoặc được các nhà cung ứng uỷ quyền

Cung cấp dịch vụ sửa chữa tất cả các sản phẩm tin học

II LƯU ĐỒ

C ó

K h ô n g

N h ậ n

y ê u c ầ u b ả o h à n h / s ử a c h ữ a X ử l ý t h ô n g

t i n

B ả o

h à n h / s ử a

c h ữ a t ạ i c h ỗ

B ả o h à n h / s ử a c h ữ a t ạ i c h ỗ

?

Kết thúc quá trình

K i ể m

t r a

v à

t r ả t h i ế t

b ị

c h o

k h á

N h ậ n v à p h â n

l o ạ i t h i ế t

b ị

S ử a đ ư ợ c

t ạ i

c h ỗ

?

S ử a m á y

C ó

K h ô n g

Q u á

t r ì n h

q u ả n l ý k h o p h ụ k i ệ n

Y ê u c ầ u b ả o h à n h / s ử a c h ữ a c ủ a k h á c h h à n g

Trang 2

MTQT: Bảo hành và Sửa chữa dịch vụ Lần ban hành/sửa đổi: 1/3

III THÔNG S T NG H P Ố TỔNG HỢP ỔNG HỢP ỢP

chữa của khách hàng

Thông tin chính xác, đầy đủ

Kinh phí Phụ kiện Trang thiết bị

Theo miêu tả công việc Theo qui định Công ty

Có kho phụ kiện thay thế

Có các thiết bị đo lường và kiểm tra

Chỉ tiêu đánh giá

Sự hài lòng của khách hàng (đánh giá bằng Phiếu sửa

Tỷ lệ số lần thoả mãn cam kết về thời gian đáp ứng

Tỷ lệ số lần thoả mãn cam kết về thời gian khắc phục

sự cố

>=80%

Quá trình liên quan

FSM Kiểm soát thiết bị kiểm tra,

Phiếu sửa chữa Biên bản kiểm tra thiết bị bảo hành

Hoá đơn GTGT dịch vụ

IV PHÂN ĐOẠN VÀ HOẠT ĐỘNG

Bư c nh n yêu c u b o h nh/s a ch a v X lý thông tin ớc nhận yêu cầu bảo hành/sửa chữa và Xử lý thông tin ận yêu cầu bảo hành/sửa chữa và Xử lý thông tin ầu bảo hành/sửa chữa và Xử lý thông tin ảo hành/sửa chữa và Xử lý thông tin ành/sửa chữa và Xử lý thông tin ửa chữa và Xử lý thông tin ữa và Xử lý thông tin ành/sửa chữa và Xử lý thông tin ửa chữa và Xử lý thông tin

hiện hướng dẫn Tài liệu

sửa chữa từ khách hàng

qua điện thoại, fax,

e-mail hoặc trực tiếp

Thông tin khách

ậ n y ê u c ầ u b ả o

h à n h / s ử a c h ữ a X ử l ý t h ô n g t i n

K i ể m t r a v à t r ả t h i ế t b ị c h o k h á c h

Q u á t r ì n h q u ả n

l ý

k h o

p h ụ

k i ệ n

Trang 3

hiện hướng dẫn Tài liệu

hợp bảo hành tại chỗ, đề

nghị khách hàng mang

thiết bị tới Trung tâm

Thư ký bảo hành

hành/sửa chữa tại chỗ,

nhập thông tin vào phần

“nhận call” trong

chương trình quản lý

bảo hành

Thông tin khách hàng được ghi nhận

Thư ký bảo

/HDCV/FPT

điểm bảo hành ở tỉnh xa

mà xác định rõ lỗi hỏng,

có thể đề nghị khách

hàng gửi bưu điên Nếu

khách hàng đồng ý thì

phân máy cho nhóm vật

tư để thực hiện gửi/nhận

thiết bị qua bưu điện

Thư ký bảo hành

Bư c b o h nh/s a ch a t i ch ớc nhận yêu cầu bảo hành/sửa chữa và Xử lý thông tin ảo hành/sửa chữa và Xử lý thông tin ành/sửa chữa và Xử lý thông tin ửa chữa và Xử lý thông tin ữa và Xử lý thông tin ại chỗ ỗ

hiện Tài liệu hướng dẫn

cho nhân viên trong

nhóm

Trưởng nhóm khách hàng /tỉnh xa

10-HD/BH /HDCV/FPT

hàng để xác định lại

thông tin (nếu cần)

nhóm khách hàng/tỉnh xa

phiếu sửa chữa

Nhân viên nhóm khách hàng/tỉnh xa

10-HD/BH /HDCV/FPT 02-BM/BH/ HDCV/FPT

cho việc bảo hành (nếu

cần)

Phụ kiện được xuất

lỗi tại chỗ

nhóm khách

01-BM/BH /HDCV/FPT

Trang 4

STT Hoạt động Sản phẩm Người thực

Biên bản kiểm tra thiết bị bảo hành (nếu phải lập)

/HDCV/FPT 09-HD/BH /HDCV/FPT

tại chỗ thì viết phiếu

nhận thiết bị giao cho

khách hàng và mang

thiết bị về Trung tâm

Phiếu sửa chữa có chữ ký của nhân viên nhóm khách hàng/tỉnh xa

02-BM/BH/ HDCV/FPT 10-HD/BH /HDCV/FPT

Bư c nh n v phân lo i thi t b ớc nhận yêu cầu bảo hành/sửa chữa và Xử lý thông tin ận yêu cầu bảo hành/sửa chữa và Xử lý thông tin ành/sửa chữa và Xử lý thông tin ại chỗ ết bị ị

hiện

Tài liệu hướng dẫn

bảo hành, cấu hình, tình

trạng thiết bị

Thông tin sơ bộ Biên bản kiểm tra thiết bị bảo hành (nếu phải lập)

01, 04-BM/BH /HDCV/FPT 09-HD/BH /HDCV/FPT

thiết bị tới hoặc gửi bưu

điện thì cập nhật thông

tin trong phần “nhận

máy” trong chương trình

quản lý bảo hành

Thông tin được

hàng/nhân viên nhóm vật tư

cho các nhóm In phiếu

sửa chữa và ký nhận giao

cho khách hàng trong

trường hợp khách hàng

mang máy đến

Phiếu sửa chữa có chữa ký của nhân viên nhóm khách hàng

Nhân viên nhóm khách hàng

02-BM/BH/ HDCV/FPT

bị Chuyển thiết bị để xử

lý cho các nhóm đã phân

Tem dán trên

hàng/ Nhân viên nhóm vật tư

10-HD/BH /HDCV/FPT 11-BM/BH/ HDCV/FPT

Bư c s a máy ớc nhận yêu cầu bảo hành/sửa chữa và Xử lý thông tin ửa chữa và Xử lý thông tin

nhân viên trong nhóm

Trưởng nhóm

Trang 5

nhật thông tin trong phần

“sửa máy” của chương

trình quản lý bảo hành

Thông tin sửa máy được cập nhật

Nhân viên sửa

/HDCV/FPT

có yêu cầu

Nhân viên sửa máy

máy

02, 09-HD/ BH/HDCV/FPT

cho việc bảo hành (nếu

cần)

Phụ kiện được

thời hạn bảo hành mà

không sửa được thì phải

đề nghị đổi thiết bị

Nhân viên máy

sau khi sửa Cập nhật

thông tin vào chương

trình quản lý bảo hành

Trạng thái thiết bị được xác định

Nhân viên sửa máy

10-HD/BH /HDCV/FPT

Bư c ki m tra v tr thi t b cho khách ớc nhận yêu cầu bảo hành/sửa chữa và Xử lý thông tin ểm tra và trả thiết bị cho khách ành/sửa chữa và Xử lý thông tin ảo hành/sửa chữa và Xử lý thông tin ết bị ị

dẫn

thiết bị (nếu cần)

nhận trạng thái và xử lý

nếu cần thiết

Trạng thái của thiết bị được xác nhận

09-HD/BH /HDCV/FPT

đề nghị khách hàng ký

nhận và đánh giá vào

Phiếu sửa chữa Nếu là

thiết bị được gửi qua Bưu

điện thì không có ký

Phiếu sửa chữa

có xác nhận và đánh giá của khách hàng

1 Nhân viên sửa máy là nhân viên FSM trong các nhóm: khách hàng, tỉnh xa, sửa chữa, màn hình và máy tính xách tay

Trang 6

STT Hoạt động Sản phẩm Người thực hiện Tài liệu hướng

dẫn

nhận và đánh giá

chương trình

10-HD/BH /HDCV/FPT

nơi quy định

Nhân viên nhóm khách hàng/Thủ kho bảo hành

thanh toán nếu phải chịu

phí dịch vụ

hàng về chế độ bảo hành

có giới hạn nếu khách

hàng có thắc mắc

Nhân viên nhóm

GTGT, nộp tiền cho

Phòng tài vụ

Hoá đơn GTGT dịch vụ

Nhân viên thu ngân

29-BM/TC/ HDCV/FPT 09-BM/TC/ HDCV/FPT

V H S Ồ SƠ Ơ

giữ (năm)

Mức độ quan trọng

hàng

khách hàng

bảo hành

Trang 7

Định dạng
Số trang	7
Dung lượng	147,5 KB