bài giảng chương 1 tổng quan quản trị dịch vụ

Chức năng quản trịQuản trị dịch vụ Dịch vụ trong nền kinh tế Đặc điểm dịch vụ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU... QUẢN TRỊ Quản trị là quá trình phối hợp các hoạt động của cá nhân và tổ chức để

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

TS Bùi Thanh Tráng

Chức năng quản trị

Quản trị dịch vụ

Dịch vụ trong nền kinh tế

Đặc điểm dịch vụ

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

QUẢN TRỊ

Quản trị là quá trình phối hợp các hoạt động

của cá nhân và tổ chức để đạt được mục

tiêu và hiệu quả đề ra

CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ

PLAN

Kế hoạch

PLAN

Kế hoạch

ORGANIS

E

Tổ chức

ORGANIS

E

Tổ chức

LEAD Lãnh đạo

LEAD Lãnh đạo

CONTROL

Kiểm soát

CONTROL

Kiểm soát

1 Phân tích môi trường & nguồn lực của tổ chức

2 Thiết lập mục tiêu

3 Xây dựng chiến lược và kế hoạch để đạt mục tiêu

4 Xây dựng qui trình ra quyết định

KẾ HỌACH -PLAN

 Phân công công việc cho nhóm, cá nhân và phân bổ

nguồn lực đến các bộ phận liên quan

 Người quản lý phải biết kết hợp các cá nhân và phân công công việc để sử dụng hiệu quả con người và nguồn lực công ty.

 03 yếu tố liên quan chính đến vấn đề tổ chức:

 Cơ cấu tổ chức

 Nguồn nhân lực

 Giao tiếp, hệ thống thông tin.

TỔ CHỨC -ORGANIZE

 Tạo động lực thúc đẩy mọi người làm việc nhằm đạt mục tiêu của tổ chức

 03 yếu tố liên quan:

 Khuyến khích -Motivating employees

 Tác động -Influencing employees

 Xây dựng nhóm hiệu quả- Forming effective groups

LÃNH ĐẠO -LEAD

 Kiểm soát tức là theo dõi, giám sát quá trình thực hiện nhằm đạt mục tiêu

 Các yếu tố liên quan:

Xây dựng hệ thống đánh giá- Control system

Đánh giá và thưởng kết quả thực hiện- Evaluating

and rewarding employee performance

 Kiểm soát tài chính, thông tin, nguồn lực vật chất-

Controlling financial, informational, and physical resources

KIỂM SOÁT -CONTROL

Cũng như quản trị sản xuất, quản trị dịch vụ phải đảm bảo:

 Efficiency

 Effectiveness

 Quality

 Cost

Service Management

KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ

Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng

Stages of Economic Activity

 Primary (Extractive): Agriculture, Mining, Fishing,

Forestry

 Secondary (Goods-producing): Manufacturing,

Processing

 Tertiary (Domestic services): Restaurants, Hotels,

Laundry, Maintenance

 Quaternary (Trade and Commerce): Transportation,

Communication, Retailing, Finance

 Quinary (Extending Human Potential): Health,

Education, Research, Art, Recreation

Source: James A Fitzsiommons 2011

 Phát triển của Kỹ thuật, Công nghệ thông tin

 Những thay đổi trong nhân khẩu

 Những thay đổi trong xã hội

 Những thay đổi về mặt kinh tế

 Những thay đổi về mặt chính trị

Dịch vụ phát triển nhanh

ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ

Dịch vụ

Vô hình

Không đồng nhất

Không thể dự trữ

Không

thể tách

rời

Vô hình (Intangible)

 Dịch vụ không thể tồn tại dưới dạng vật thể

minh sáng chế

 Dịch vụ không thể dễ dàng trưng bày và thông điệp

 Định giá dịch vụ rất khó khăn

Không đồng nhất (Heterogeneity)

 Chuyển giao dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhân viên và hành động

của khách hàng

 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố không kiểm soát được

 Không thể chắc chắn rằng các dịch vụ cung cấp phù hợp hoàn toàn với những gì đã công bố

Không thể tách rời

(Inseparability/simultaneity)

 Khách hàng tham gia và ảnh hưởng đến chất lượng

 Khách hàng ảnh hưởng lẫn nhau

 Nhân viên ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ

 Phân cấp quản lý là cần thiết

 Sản xuất hàng loạt là khó khăn.

Không thể dự trữ (Perishability)

 Rất khó để cân bằng cung và cầu dịch vụ.

 Dịch vụ không thể trả lại hoặc bán lại.

An Integrated Approach to Service

Management

The Seven Service Components -(7P)

– Product – Price

– Place – Promotion – Process – People – Physical Evidence