Tieu luan thong ke ung dung

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Củ Chi” để thực hiện đề tài với hi vọng có thể giúp cho thương hiệu của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Tính cấp thiết của đề tài 1

CHƯƠNG 1: MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.1 Mục tiêu chung 2

1.2 Phương pháp nghiên cứu 2

1.3 Phương pháp thu thập số liệu 2

1.3.1 Số liệu thứ cấp 2

1.3.2 Số liệu sơ cấp 2

1.4 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu 3

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.6 Đóng góp của đề tài 3

CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 4

2.1 Mô hình nghiên cứu 4

2.2 Các giả thuyết 4

2.2.1 Các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và tính cạnh tranh về giá với sự hài lòng của khách hàng 4

2.2.2 Các giả thuyết về mối quan hệ giữa các biến phân loại khách hàng và sự hài lòng của khách hàng 5

2.3 Kết quả nghiên cứu 5

2.3.1 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 5

2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam-Chi Nhánh Củ Chi 6

2.3.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 11

2.3.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 12

2.3.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và các biến phân loại khách hàng 13

CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 17

3.1 Mong đợi của khách hàng 17

3.2 Tính cạnh tranh về giá 18

3.3 Năng lực phục vụ 19

3.4 Mức độ đáp ứng 20

3.5 Sự đồng cảm 21

3.6 Phương tiện hữu hình 21

3.7 Sự hài lòng của khách hàng 22

TÀI LIỆU THAM KHẢO 23

PHẦN MỞ ĐẦU

Tính cấp thiết của đề tài

Đất nước ta đang từng bước gia nhập vào thị trường khu vực và thế giới, thiếtlập mối quan hệ quốc tế trên nhiều lĩnh vực với nhiều quốc gia và tổ chức quốc tế, đạtđược nhiều thành tựu to lớn trong mọi mặt của đời sống xã hội Cùng với sự thay đổitừng ngày, từng giờ của đất nước, ngân hàng cũng có những thay đổi khả quan Đâyđược coi là ngành tiên phong trong việc cải tổ, đổi mới, tạo đà cho đất nước đi lên Hệthống Ngân hàng Việt Nam được đổi mới phù hợp với nền kinh tế nhiều thành phần,vận hành theo cơ chế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, đã thúc đẩy nền kinh tếtăng trưởng mạnh mẽ Ngành ngân hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nềnkinh tế, là một bộ phận không thể thiếu giúp cho sự vận động hàng hóa, tiền tệ đượcnhanh chóng, thuận lợi hơn, đáp ứng nhu cầu vốn lớn cho sự phát triển kinh tế củanước nhà Nền kinh tế càng phát triển, tốc độ chu chuyển vốn càng nhanh thì đòi hỏingân hàng phải tiến bộ để đáp ứng với yêu cầu cấp thiết đặt ra trong mỗi giai đoạn saocho có hiệu quả nhất, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhanh chóng, ổn định

Với mong muốn góp một phần sức mình vào trong quyết tâm đó, em đã chọn đềtài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngânhàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi Nhánh Củ Chi” để thực hiện đề tàivới hi vọng có thể giúp cho thương hiệu của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam trở thành sự lựa chọn tín nhiệm của khách hàng khi tiếp cận với hệ thốngngân hàng tại Việt Nam

CHƯƠNG 1: MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU1.1 Mục tiêu chung

Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cánhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi Nhánh Củ Chi, từ đó

đề xuất một số giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cảithiện khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng

1.2 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng tổng hợp hệ thống các phương pháp nghiên cứu trong phân tích

sự hài lòng của khách hàng với sự kết hợp giữa phân tích định tính và phương phápđịnh lượng (phương pháp chỉ số thống kê, phương pháp phân tích nhân tố)

1.3 Phương pháp thu thập số liệu

1.3.1 Số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo thống kê trong hoạt động ngânhàng, đặc biệt là bảng cân đối kế toán, các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh củaNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi Nhánh Củ Chi

1.3.2 Số liệu sơ cấp

Dựa trên kết quả tổng hợp tài liệu liên quan, bảng câu hỏi điều tra được xâydựng để thu thập ý kiến khách hàng Bảng câu hỏi điều tra được thiết kế như sau: phầnđầu là giới thiệu và mục đích của đề tài nghiên cứu nhằm tạo thiện cảm với khách hàngnhằm dễ dàng thu thập được thông tin; phần tiếp theo là thông tin cá nhân của kháchhàng; phần chính của bảng hỏi được thiết kế với các câu hỏi Likert gồm 5 mức độ theothứ tự tăng dần từ 1 (Rất không đồng ý) đến 5 (Rất đồng ý) để thu thập thông tin về sựhài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng, và phần cuốicùng của bảng hỏi là các câu hỏi mở nhằm thu thập những đề xuất, kiến nghị của khách

hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Bảng hỏi được thiết kế rõ ràng và cóhướng dẫn cụ thể tránh để khách hàng không hiểu nội dung hoặc trả lời sai.

Phiếu điều tra được gửi cho những khách hàng đang sử dụng các dịch vụ tíndụng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi Nhánh Củ Chi

Số phiếu phát ra là 400 phiếu Phương pháp chọn mẫu được sử dụng là phương phápchọn mẫu thuận tiện phi xác suất

1.4 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

Đối với số kiệu sơ cấp: toàn bộ bảng hỏi điều tra sau khi hoàn thành được phânloại, mã hóa, làm sạch và kiểm tra tính phù hợp bằng các công cụ tương ứng của phầnmềm SPSS Trong quá trình xử lý số liệu sơ cấp, để kiểm định độ tin cậy của thang đo,

đề tài sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha nhằm kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữacác biến

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tíndụng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam-Chi Nhánh Củ Chi

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu

+ Không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi Nhánh Củ

Chi và các phòng giao dịch trên địa bàn

+ Thời gian: Sử dụng số liệu phân tích, đánh giá tình hình tín dụng cá nhân qua

các năm 2014, 2015 và 2016

1.6 Đóng góp của đề tài

Đề tài tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cánhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi Nhánh Củ Chi, làm rõ cácyếu tố tác động và mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó

có những biện pháp thích hợp để ngày càng hoàn thiện các dịch vụ của ngân hàng, tiến tớinâng cao sức cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh trong tình hình khó khăn hiện nay

CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

2.1 Mô hình nghiên cứu

Mặc dù đã được công nhận và sử dụng trong nhiều nghiên cứu về chất lượngdịch vụ nhưng thang đo SERVQUAL đỏi hỏi có những điều chỉnh, bổ sung khi ápdụng vào từng loại hình dịch vụ cụ thể để đảm bảo tính chính xác

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Trên cơ sở đó, tác giả đã kết hợp quá trình nghiên cứu lý thuyết và nghiên cứuđịnh tính về mối quan hệ giữa ba yếu tố: chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ và sự hàilòng của hàng để đưa ra mô hình cụ thể như sơ đồ trên

2.2 Các giả thuyết

2.2.1 Các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và tính cạnh tranh về giá với sự hài lòng của khách hàng

H1: Mức độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

H2: Mức độ đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

H3: Năng lực phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

H4: Sự đồng cảm càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.

H5: Phương tiện hữu hình càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

H6: Tính cạnh tranh về giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

2.2.2 Các giả thuyết về mối quan hệ giữa các biến phân loại khách hàng và sự hài lòng của khách hàng

H7: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo giới tính

H8: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo các nhóm tuổi

H9: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp

H10: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập

H11: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo trình độ học vấn

H12: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo loại sản phẩm tín dụng

H13: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo mục đích vay vốn

2.3 Kết quả nghiên cứu

2.3.1 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát

Trong 400 phiếu điều tra được phát ra, có 302 phiếu thu về, tỉ lệ phản hồi khácao 75% Sau khi tiến hành kiểm tra thì có 24 phiếu không hợp lệ nên số mẫu được đưavào phân tích là 278 phiếu Cỡ mẫu này phù hợp với yêu cầu của phân tích nhân tố

Từ kết quả điều tra khách hàng và tiến hành xử lý số liệu, có thể đưa ra nhữngnhận xét như sau:

Trong 278 khách hàng được phỏng vấn thì có 158 khách hàng là nam chiếm tỷ

lệ 56,83% và 120 khách hàng là nữ chiếm tỷ lệ 43,17% Điều này hoàn toàn hợp lý vìtrong thời đại bình đẳng như hiện nay thì nhu cầu về vốn của hai giới là gần như nhau

Nữ giới cũng bắt đầu tiến vào nhiều lĩnh vực như kinh doanh, dịch vụ mà trước đâychủ yếu là nam giới đảm nhận, để tự khẳng định giá trị của bản thân mình

Về độ tuổi của khách hàng có sự chênh lệch đáng kể, có 35 khách hàng dưới 25tuổi chiếm tỷ lệ 12,59%, độ tuổi từ 25 đến 45 có 199 khách hàng chiếm tỷ lệ 71,58%

Độ tuổi dưới 25 nhu cầu phát sinh về vốn thấp, từ 25 đến 45 là độ tuổi con người laođộng hăng say nhất để phấn đấu cho sự nghiệp, đây là độ tuổi người lao động bắt đầu

có việc làm nên nhu cầu về vốn để sản xuất, kinh doanh, ổn định cuộc sống là rất lớn.Những người có độ tuổi trên 45 chiếm tỷ lệ 15,42% tương đương với 44 khách hàng, ởlứa tuổi trung niên, cuộc sống của họ khá ổn định, nên nhu cầu phát sinh vay vốn thấp

Trong lĩnh vực ngân hàng, nghề nghiệp của khách hàng là một trong những yếu

tố được ngân hàng quan tâm nhất, giúp ngân hàng đánh giá được khả năng thu hồi vốnvay Với 278 khách hàng được phỏng vấn có 7 người là học sinh, sinh viên chiếm2,52%; công nhân, nhân viên có 57 người chiếm 20,50%; công chức, viên chức chiếm

tỷ lệ cao nhất 44,96% tương đương với 125 người, vì ngân hàng đã có sự cộng tác lâudài với rất nhiều cơ quan hành chính sự nghiệp thông qua các hình thức như phát lươngqua thẻ ATM, SMS Banking nên đối tượng khách hàng là công chức, viên chức chiếm

tỷ lệ cao nhất trong các đối tượng đến vay vốn tại ngân hàng Bên cạnh đó, đối tượng

có nghề nghiệp là kinh doanh, buôn bán cũng chiếm tỷ trọng khá cao 22,68% tươngđương với 63 người và nhóm nghề khác chiếm tỷ lệ 9,35%

Về thu nhập hàng tháng của khách hàng, trong 278 người được phỏng vấn thì có

96 người thu nhập dưới 3 triệu đồng chiếm 34,53%, thu nhập từ 3 triệu đến dưới 6 triệu

có 126 người, chiếm 45,33% Số khách hàng có thu nhập từ 6 triệu đến dưới 10 triệu là

31 người chiếm 11,15% và số khách hàng có thu nhập cao, từ 10 triệu trở lên là 25người chiếm 8,99%

Về mục đích vay vốn của khách hàng, có 50 người (17,99%) trong 278 ngườiđược hỏi sử dụng vốn vay vào mục đích đầu tư, kinh doanh Sử dụng vốn vay để muasắm trang thiết bị có 73 người chiếm 26,26%; phục vụ tiêu dùng có 77 người chiếm27,69%; xây - mua nhà có 34 người chiếm 12,23% và có 44 người (15,83%) sử dụngvốn vay vào mục đích khác

2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam-Chi Nhánh Củ Chi

a Phân tích nhân tố sự hài lòng của khách hàng

Kiểm định KMO & Bartlett’s Test cho thấy hệ số KMO = 0,606 (lớn hơn 0,5)

và Sig nhỏ hơn 0,05 (Phụ lục 2) nên có thể tiến hành phân tích nhân tố (Hair & ctg,

1988) [20] Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định mức độ hội tụ của các biếnquan sát.

Bảng dưới cho thấy có 1 nhân tố được rút ra gồm 3 biến quan sát với giá trịEigenvalue là 2,153, phương sai rút trích là 71,76% (lớn hơn 50%, Gerbing &Anderson, 1988) điều này cho thấy 71.76% biến thiên của số liệu được giải thích bởinhân tố này

Bảng: Phân tích nhân tố - Sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Số liệu điều tra)

Hệ số Cronbach’s Alpha là hệ số trong phép kiểm định thống kê của SPSS, dùng

để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát Điều này liên quan đến 2khía cạnh tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từngbiến với điểm số của những người trả lời Phương pháp này cho phép người phân tíchloại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vìnếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi củacác biến Trong đó những biến giải thích thuộc nhân tố có hệ số tương quan tổng biếnphù hợp (Correct Item – Total Correlative) lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alphacủa nhân tố lớn hơn 0.6 thì mới xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào nhữngbước phân tích tiếp theo (Nunnally và Burnstein, 1994) Cũng theo nhiều nhà nghiêncứu, nếu hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0,8 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độtương quan sẽ càng cao hơn Ở đây, hệ số Cronbach’s Alpha là 0,799 cho thấy thang

đo có độ tin cậy cao

b Phân tích nhân tố - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Kiểm định KMO & Bartlett’s Test cho thấy hệ số KMO = 0,856 (lớn hơn 0,5)

và Sig nhỏ hơn 0,05 (Phụ lục 2) nên có thể tiến hành phân tích nhân tố

Bảng: Phân tích nhân tố - Các thành phần đo lường sự hài lòng

(Nguồn: Số liệu điều tra)

Sau khi phân tích nhân tố với phương pháp trích rút nhân tố chính (PrincipalComponent) và phép quay Varimax cho phép trích rút số nhân tố là ít nhất, 6 nhân tốgồm 28 biến đo lường thành phần sự hài lòng ban đầu còn lại 5 nhân tố chính với 22biến Các nhân tố đều có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, tổng phương sai rút trích là60,557% (lớn hơn 50%), các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5 và Cronbach’s Alphacủa các nhân tố đều lớn hơn 0,7 cho thấy thang đo là đáng tin cậy và có thể đưa vào cácbước phân tích tiếp theo

Các nhân tố mới được hình thành và đặt tên lại như sau:

Bảng: Các thành phần của thang đo sự hài lòng sau khi phân tích nhân tố

1 Tính cạnh Lãi suất hấp dẫn, có tính cạnh tranh cao. gia1

Ngân hàng thông báo cho khách hàng lúc nào dịch

Nhân viên tín dụng của ngân hàng có kiến thức và

Nhân viên tín dụng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng,

(Nguồn: Số liệu điều tra)

Như vậy, từ các biến ban đầu qua phép phân tích nhân tố đã rút ra được 5 nhân

tố mới, các biến mới này (TCTVG, NLPV, DU, DC, PTHH) được tạo ra bằng cách lấyđiểm Likert bình quân của các biến thuộc nhân tố mới này

2.3.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Do có sự thay đổi về các thành phần đo lường sự hài lòng của khách hàng đốivới dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng nên yêu cầu cần thiết là phải điều chỉnh lại

mô hình nghiên cứu Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh lại như sơ đồ sau đây

Vì mô hình nghiên cứu có hiệu chỉnh nên các nhóm giả thuyết đặt ra ban đầucũng cần phải thay đổi Mô hình này được dùng để kiểm định hai nhóm giả thuyết sau:

a Các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và tính cạnh tranh về giá với sự hài lòng của khách hàng

H1: Tính cạnh tranh về giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

H2: Năng lực phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

H3: Mức độ đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

H4: Sự đồng cảm càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

H5: Phương tiện hữu hình càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

b Các giả thuyết về mối quan hệ giữa các biến phân loại khách hàng và sự hài lòng của khách hàng

H6: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo giới tính

H7: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo các nhóm tuổi

H8: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp

H9: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập

H10: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo trình độ học vấn

H11: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo loại sản phẩm tín dụng

H12: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo mục đích vay vốn

2.3.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nhóm giả thuyết này gồm có:

H1: Tính cạnh tranh về giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

H2: Năng lực phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

H3: Mức độ đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao