Báo cáo thực tập tại công ty CP hùng vương

Là một sinh viên học về chuyên ngành Du lịch, em đã rất may mắnđược nhà trường và khoa Du lịch tạođiều kiện cho tham gia khoá thực tập trảinghiệm thực tế tại Cát Bà Beach Resort thuộc Tr

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

NGUYỄN THANH CHI

CÔNG TÁC PHỤC VỤ BAR - NHÀ HÀNG TẠI

KHOA DU LỊCH

NGUYỄN THANH CHI

CÔNG TÁC PHỤC VỤ BAR - NHÀ HÀNG TẠI

CÁT BÀ BEACH RESORT

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GV HƯỚNG DẪN: TS PHÍ CÔNG MẠNH

HÀ NỘI – 2017

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Sơđồ 1.1 Mô hình tổ chức của công ty

HVG đối với công ty thành viên

4 Bảng 1.1 Bảng giá biệt thư thô Flamigo

Đại lải resort

5

5 Bảng 1.2 Bảng giá thuê biệt thự nghỉ

dưỡng Cát bà Beach resort

6

6 Bảng 1.3 Bảng giá các loại phòng Cát bà

beach resort

7

7` Bảng 2.1 Báo cáo doanh thu tháng 7, tháng

8 của Cát bà Beach resort

19

LỜI MỞ ĐẦU

Có thể nói, trong những năm qua cùng xu hướng phát triển kinh tế thịtrường, nền kinh tế Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ, vị thế Việt Nam đã đượcnâng cao trên thị trường quốc tế Ngành du lịch đã trở thành ngành kinh tếdịch vụ chính thứcđóng góp cho tăng trưởng kinh tế của đất nước Đặcbiệtvới lợi thế thiên nhiên bạn tặng cho hàng loạt cácđiểm du lịch từ Bắc vàoNam với các đặc trưng khác nhau, nhiều công ty du lịch dịch vụđã ra đời đểtập trung khai thác và phát triển, góp phần quảng bá vẻđẹp của thiên nhiênViệt nam đến với khách du lịch trong nước và bạn bè quốc tế

Là một sinh viên học về chuyên ngành Du lịch, em đã rất may mắnđược nhà trường và khoa Du lịch tạođiều kiện cho tham gia khoá thực tập trảinghiệm thực tế tại Cát Bà Beach Resort thuộc Trung tâm du lịch Hùng VươngCát bà - một trong những công ty hàng đầu Việt nam trong lĩnh vực đầu tư,xây dựng và kinh doanh bấtđông sản sinh thái với thương hiệu Flamigo Sauđợt thực tập này em đã có thêm được rất nhiều kinh nghiệm quý báu cho côngviệc của mình sau này

Trong quá trình học tập tại khoa Du lịch – Sư phạm trường đại họcCông nghiệp Hà nội, em luôn được tạo cơ hội để tiếp xúc với môi trường làmviệc thực tế qua những buổi thực hành tại các tuyếnđiểm du lịch, các buổi họcngoại khoá, đặc biệt làthông qua các đợt thực tập tại các công ty kinh doanh

du lịch và dịch vụ lữ hành Để có đượckết quả tốt trong kì thực tập tại Cát BàBeach Resort, em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị trong bộphận Bar – Nhà hang cùng với sự chỉ bảo tận tình, giúp đỡ của giáo viênhướng dẫn Bản báo cáo tổng hợp này là những ghi nhận khái quát của em về

cơ sở thực tập, vì vậy em mong nhận được nhữngý kiếnđóng góp của thầy cô

để có thể hoàn thiện hơn

Em xin được gửi lời cảmơn chân thành tới:

Thầy Phí Công Mạnh - giảng viên khoa Du lịch Sư phạm trườngĐạihọc Công nghiệp Hà nộiđã trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn em trong quá trìnhlàm báo cáo thực tập

Khoa Du lịch Sư phạm của trườngĐại học Công nghiệp Hà Nộiđãtạođiều kiện cho em được trải nghiệm quá thực tập tại Công ty

Và Ban giám đốc công ty Hùng Vương đã nhận em vào thực tập tại Cát

bà beach resort và cung cấp tài liệu giúp em hoàn thành báo cáo thực tập.Cùng với những anh chị tại Cát bà Beach Resort đã chỉ bảo tận tình giúp emhoàn thành tốt khoá thực tập

Sinh viên

Nguyễn Thanh Chi

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ HÙNG VƯƠNG

1.1.Quá trình hình thành và phát triển của Công ty

1.1.1.Tên và địa chỉ công ty

Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần đầu tư Hùng Vương

Tên viết tắt: HVG JC

Tên giao dịch: Hung Vuong Investment Joint Stock Company

Địa chỉ: 63 Hàng Trống, Hoàn Kiếm, Hà Nội

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển:

Công ty Cổ phần đầu Tư Hùng Vương thành lập năm 1996, bắt đầuđi vàohoạt động trong lĩnh vực du lịch lữ hành và cung cấp các dịch vụ liên quan tới

du lịch, triển lãm, hội nghị, hội thảo với thương hiệu Hanoi Redtours, tiếpđó

mở rộng sang lĩnh vực đầu tư, xây dựng, kinh doanh bất động sản du lịch sinhthái với thương hiệu Flamigo

Năm 2003, công ty thành lập chi nhánh công ty thành viên là Trung tâm dulịch Hùng vương Cát bà Ngay khi thành lập, Cát bà beach resort đã luôn thựchiện nghiêm túc các quy chế phân phối tiền lương, khen thưởng, quy chếkhoán

Bên cạnhđó chính sách đầu tư phát triển nguồn nhân lực cũng là một trongnhững chính sách quan trọng của công ty Song song đó là việc khai thác pháttriền và quảng bá hìnhảnh củađảo Cát bà – nơi được mệnh danh là hòn ngọccủa vịnh Bắc bộ, tạo ra các loại hình kinh doanh du lịch phù hợp Đây cũng

là tiền đề để công ty phát triển và mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh củamình

1.1.3.Tầm nhìn và chiến lược của công ty

- Tổ chức bộ máy vững mạnh, chuyên nghiệp

- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp đặc trưng dựa trên hệ thống giá trị cốt lõi lấy con người là trung tâm

- Linh hoạt trong chiến lược kinh doanh để tiếp tục đẩy mạnh tốc độ tăng trưởng ở các lĩnh vực có thế mạnh

- Bám sát mục tiêu hướng tới tự nhiên và gìn giữ môi trường sinh thái trong đầu tư, xây dựng

- Tạo lập môi trường làm việc hữu phát tốt nhất và cuộc sống đầy đủ cho các thành viên

- Quan tâm sâu sắc và có trách nhiệm đối với cộng đồng, xã hội

1.2.Chức năng và nhiệm vụ của công ty

Công ty cổ phần đầu tư Hùng Vương hoạt động trong lĩnh vực du lịch

lữ hành và cung cấp các dịch vụ liên quan tới du lịch, triển lãm, hội nghị, hộithảo với thương hiệu Hà Nội Redtours; tiếp đó mở rộng sang lĩnh vực đầu tư,xây dựng, kinh doanh bất động sản du lịch sinh thái với thương hiệuFlamingo

1.3 Các nghành nghề kinh doanh của công ty

1.3.1.Chủ đầu tư chính của Flamigo Đại lải Resort

Trải dài trên diện tích 123 héc ta, Flamingo Đại Lải Resort (thuộc xãNgọc Thanh, thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc) được thiên nhiên ưu đãi hệsinh thái vẹn nguyên hầu như không bị tác động bởi con người

Với 7 ngọn đồi, 6cánh rừng, 5 km tiếp giáp mặt hồ Đại Lải, 4 bán đảo, 3 dòngsuối, 2 hồ trung tâm và 1 hòn đảo của đàn chim hàng ngàn con, Flamingo Đại

Lải Resort là một quần thể biệt thự mang tính nghỉ dưỡng cao cấp với sự đồng

bộ về hạ tầng và các dịch vụ hoàn hảo đi kèm

Hơn 300 biệt thự cao cấp nằm trong Flamingo Đại Lải Resort có nhiều diệntích khác nhau từ 300m2 đến 2.500m2 cho khách hang lựa chọn Bên cạnh

đó, Flamingo Đại Lải Resort còn bao gồm nhiều câu lạc bộ nhằm đáp ứng vàthỏa mãn mọi nhu cầu thư giãn, giải trí và thể thao Các câu lạc bộ cao cấpbao gồm: Flamingo Club, CLB Golf & Thể thao, CLB Du thuyền, CLB Vănhóa Nghệ thuật, CLB Giải trí và CLB Chăm sóc sức khỏe

Vượt khỏi những tiêu chuẩn của một khu nghỉ dưỡng thôngthường, Flamingo Đại Lải Resort tạo nên phong cách nghỉ dưỡng đích thực:đắm chìm trong thiên nhiên, thỏa mãn về tiện nghi và trải nghiệm không gianthư giãn, giải trí hoàn hảo

1.3.2 Kinh doanh khách sạn và resort

Flamigo Đại lải Resort là 1 trong những Resort bậc nhất Việt Nam Tạiđây, du khách được cung cấp vô vàn những dịch vụ và tiện ích sang trọng,đẳng cấp nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu cũng như kỳ vọng của khách hàng

Bảng 1.1 Bảng bán biệt thự thô tại Flamigo Đại lải resort

Bảng 1.2 Bảng giá thuê biệt thự nghỉ dưỡng tại Flamigo Đại lải resort

Biệt thự Forest ( Forest Villa) 1.809.523 VND

Biệt thự Hill Top ( Hill Top Villa) 1.933.892 VND

Biệt thự Deluxe Hilltop ( Hilltop

Deluxe Villa)

2.549.783 VND

Biệt thự Preminum nhìn ra Hồ ( Lake

view Preminum Villa)

2.7.24.700 VND

Phòng Deluxe hướng hồ ( Luxury

Lake view)

3.948.052 VND

Biệt thựExecutive trên Đỉnh đồi

(Hilltop Executive Villa)

Dịch vụ lưu trú với hệ thống Bungalow tiện nghi: Seaview Bungalow vàSeafront Bungalow – mang đến không gian riêng tư, thoải mái Duplex

Bảng 1.3 Bảng giá các loại phòng tại Cát Bà Beach Resort

Bungalow Sea front 1.843.000 VND

Duplex Family 2.106.286 VND

Duplex Big Family 2.281.000 VND

(Nguồn:www.hvg.com) 1.3.3.Kinh doanh dịch vụ ăn uống

Dịch vụ ẩm thực: không gian ẩm thực mở với nhà hàng Rock and Seahướng biển cùng thực đơn đa dạng, đặc biệt nổi bật với các món hải sản tươingon, được chế biến trực tiếp ngay tại bãi biển

Không chỉ bị cuốn hút bởi các món ăn, du khách còn cảm thấy hài lòngbởi cung cách phục vụ của các nhân viên nhà hàng Tận tình, chuyên nghiệp

là những gì bạn dễ dàng thấy được trên khuôn mặt, cách phục vụ của nhânviên Nếu bạn mang theo con nhỏ, nhân viên tại đây sẵn sàng chăm sóc béyêu trong suốt thời gian bạn dùng bữa

1.3.4 Kinh doanh Lữ hành

- Điều hành và tổ chức các tour dành cho khách Việt Nam đi du lịch trongnước, nước ngoài và khách quốc tế đến Việt Nam:

+ Theo chương trình khởi hành thường xuyên;

+ Theo yêu cầu riêng của khách hàng

- Tổ chức sự kiện như hội nghị, hội thảo, xúc tiến đầu tư

- Cung ứng các dịch vụ trên phạm vi toàn cầu như: vé máy bay, ô tô, tàu hỏa,khách sạn, visa, hướng dẫn viên

1.3.5 Kinh doanh dịch vụ bổ sung

Dịch vụ tổ chức sự kiện: trải nghiệm không gian tiệc tùng trên bãi biểnđẹp nhất Cát Bà với những môn thể thao đồng đội và trò chơi vui nhộn Thêmvào đó là thưởng thức tiệc BBQ ấm cúng trên biển, trong không gian hòa nhịpcủa sóng và gió

Dịch vụ Sauna: trải nghiệm dịch vụ sauna và massage ngoài trời với độingũ nhân viên chuyên nghiệp.

Tham quan du lịch: di tích lịch sử Pháo Đài Thần Công, vườn quốc giaCát Bà,…

1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lí công ty

Công ty CP Hồng hạc Đại Lải

Cty X Hùng Vương – Vĩnh Phúc

Công ty CP Hanoi Redtoú

Công ty CP Nhà độcđáo

Khu du lịch

sinh tháiđảo

thần công

Khu du lịch Xuân Đám

Cát Bà

Beach

Resort

Flamigo Đại lải Resort

Thi công hạ tầng

Tourđiều hành

Decor

Flamigo Beach Club Thị công

công trình

Tổ chúc sự kiên

Nội thất

Hệ thống dịch vụ toàn cầu

Vietnamhol iday

Flamigo Classic Music

Thiết bị khách sạn

Sơ đồ 1.2 Mô hình tổ chức trong công ty HVG

( Nguồn: Phòng nhân sự công ty HVG) 1.4.2 Chức năng và nhiệm vị của các bộ phận.

Hội đồng quản trị

Là cơ quan quản lý công ty, có toàn quyền nhân danh công ty để quyếtđịnh, thực hiện các quyền và nghĩa vụ của công ty không thuộc thẩm quyềncủa Đại hội đồng cổ đông

Quyết định giá chào bán cổ phần và trái phiếu của công ty;

Quyết định mua lại cổ phần theo quy định tại khoản 1 Điều 91 của Luậtnày;

Quyết định phương án đầu tư và dự án đầu tư trong thẩm quyền và giớihạn theo quy định của Luật này hoặc Điều lệ công ty;

Quyết định giải pháp phát triển thị trường, tiếp thị và công nghệ; thông quahợp đồng mua, bán, vay, cho vay và hợp đồng khác có giá trị bằng hoặc lớnhơn 50% tổng giá trị tài sản được ghi trong báo cáo tài chính gần nhất củacông ty hoặc một tỷ lệ khác nhỏ hơn quy định tại Điều lệ công ty, trừ hợpđồng và giao dịch quy định tại khoản 1 và khoản 3 Điều 120 của Luật này

Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, ký hợp đồng, chấm dứt hợp đồng đốivới Giám đốc hoặc Tổng giám đốc và người quản lý quan trọng khác do Điều

lệ công ty quy định; quyết định mức lương và lợi ích khác của những ngườiquản lý đó; cử người đại diện theo uỷ quyền thực hiện quyền sở hữu cổ phầnhoặc phần vốn góp ở công ty khác, quyết định mức thù lao và lợi ích khác củanhững người đó

Ban cố vấn

Chức năng và nhiệm vụ

Đề xuất và tham mưu cho Ban Giám Đốc Công ty về tổ chức bộ máy nhân sựtrên công trường.

Tham mưu cho Ban Giám Đốc về các giải pháp thi công, biện pháp thi công ởcác công trình

Tham mưu cho Ban Giám Đốc về công cụ, dụng cụ thi công ở các côngtrình.Kiểm tra việc thực hiện nội quy, kỷ luật của các CBNV tại các côngtrình gồm: giờ giấc làm việc, tác phong làm việc, BHLĐ, ATLĐ để đảm bảoviệc thực thi đúng quy định

Giám sát và kiểm tra cách thức bảo quản & sử dụng công cụ, dụng cụ, vật tưtại các côngtrình

Ban điều hành

Vị trí này chịu trách nhiệm điều hành, quản lý toàn bộ các hoạt động trongphạm vi được giao; đảm bảo cho các bộ phận hoạt động đồng bộ; tối đa hóadoanh thu, lợi nhuận bằng cách tạo ra môi trường làm việc tích cực, hiệu quả;đảm bảo khách hàng hài lòng về dịch vụ; tuân thủ chất lượng và tiêu chuẩn đềra

Là người có thẩm quyền cao nhất về mọi mặt trong công ty, Ban điều hànhdoanh nghiệp có quyền:

Quyết định tất cả những vấn đề trong phạm vi quyền hạn của mình vàgiao quyền quyết định một số vấn đề cho Phó Giám đốc, cho Trưởng các bộphận

Ký phiếu đề xuất/ yêu cầu xuất, nhập, trả tiền hàng, quyết định việcmua hàng phục vụ khách

Quyết định hoặc đề nghị cấp trên khen thưởng, kỷ luật, để bạt cácCBNV dưới quyền

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Chương 1 là những trình bày về công ty cổ phần đầu tư Hùng vương,bao gồm quá trình hình thành xây dựng và phát triển, mối quan hệ đồi với cáccông ty thành viên Cũng như tầm nhìn và chiến lược ban quản lý của công ty

đề ra cùng với các lĩnh vực kinh doanh của công ty (gồm có đầu tư kinhdoanh resort và khách sạn, kinh doanh dịch vụ ăn uống, dịch vụ lữ hành vàcác loại hình dịch vụ khác) và cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý hoạt động củacông ty Cụ thể tại chương 1 là những tìm hiểu kĩ lưỡng của em về nhiệm vụ

và chức năng của từng bộ phận trong bộ máy hoạt động của công ty HVG, từ

đó em có thể hiểu rõ hơn về nguyên tắc hoạt động kinh doanh của nhà hàng –bar thuộc resort nơi mình thực tập

CHƯƠNG 2 HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BAR – NHÀ HÀNGTHUỘC CÁT BÀ

BEACH RESORT 2.1 Giới thiệu về bộ phận Bar – Nhà hàng

Seaside Bar - một không gian tuyệt vời để du khách vừa thưởng thức đồuống vừa thư thái chiêm ngưỡng ánh bình minh rực rỡ hay tĩnh tâm trongnhững chiều hoàng hôn thơ mộng trên biển.Có nhiều cách để hưởng thụ cuộcsống, và một trong những cách thư giãn đơn giản nhất là đến Bar duy nhấttrên bãi biển Cát Cò tuyệt đẹp để thưởng thức khung cảnh thiên nhiên rừngnúi hội ngộ Khung cảnh quyến rũ nơi đây tạo cho du khách một cảm giác thưgiãn, riêng tư và thanhbình

Vẻ đẹp phong cảnh kết hợp với phong cách phục vụ thân thiện, cởi mở

sẽ là dấu ấn khó phai trong lòng bất cứ du khách nào khi tới đây.Với sức chứa

40 - 50 người, cùng đội ngũ nhân viên đông đảo (số nhân viên), lành nghề vànăng động, Bar luôn sẵn sàng phục vụ các loại đồ uống đặc biệt hảo hạng vớithời gian ngắn và chất lượng tốt nhất

Giờ phục vụ: Bar mở cửa từ 6.00 đến 17.00 hàng ngày

2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Bar – Nhà hàng

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Bar – Nhà hàng

( Nguồn: Tài liệu về Nhân sự Cát Bà Beach Resort)

Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của bộ phận

Nhân viên Nhà hàng

( 4 người)

Nhân viên Bar

( 3 người )

Toàn quyền điều động công việc hàng ngày/tuần.

Đề xuất khen thưởng, kỷ luật với nhân viên trực thuộc

sửa chữa – thay thế)

Trực tiếp tiếp khách, tư vấn có món ăn, đồ uống và ghi order, thực hiện việcthanh toán với khách hàng

Phân công công việc cho nhân viên (nếu làm đầu ca)

Điều động nhân viên phục vụ thực hiện công việc

Đánh giá công việc nhân viên trong ngày trong khu vực được phân công.Hướng dẫn, kèm cặp nhân viên thực hiện theo đúng quy trình của nhà hàng.Thực hiện toàn bộ công việc như một nhân viên phục vụ và theo quy trìnhphục vụ khi trực tiếp phục vụ khách

Trưởng bộ phận Bar

Nhiệm vụ: Theo dõi nhân sự trực thuộc, đề xuất tuyển dụng và cùng với

phòng nhân sự tổ chức phỏng vấn, đánh giá ứng viên

Tổ chức huấn luyện, kèm cặp nhân viên mới và đào tạo huấn luyện định

Thực hiện nhiệm vụ phục vụ khách hàng như nhân viên phục vụ trựctiếp

Tập hợp và báo cáo giám sát các ý kiến phản ánh của khách hàng

Phối hợp với trưởng bộ phận bar - nhà hàng thực hiện hoạt độngmarketing theo chương trình của nhà hàng.

Lập kế hoạch công tác tuần, tháng và chuyển kế hoạch cho giám sát trựctiếp

Quản lý toàn bộ tài sản được giao bao gồm: Định kỳ tổ chức kiểm tratoàn bộ dụng cụ, đề xuất sửa chữa, thay thế…

Đề xuất các sáng kiến để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ của côngty

Kiểm tra việc phục vụ khách hàng của các phòng VIP

Nhân viên nhà hàng

Nhiệm vụ: Chuẩn bị bàn, vệ sinh khu vực được phân công khi vào ca

hoặc khi khách ăn xong theo hướng dẫn chuẩn bị bàn

Giải đáp các thắc mắc của khách hàng về món ăn…

Trực tiếp phục vụ món ăn, đồ uống cho khách

Chuyển đồ dơ từ bàn ra khu vực quy định

Theo dõi thời gian đáp ứng đồ ăn thức uống của các bếp, bar trong cácorder của những bàn mình đang trực trong suốt thời gian phục vụ

Trực tiếp hỗ trợ khách hàng như bổ sung thêm trà, rót bia, rượu, thay bát,đĩa thường xuyên trong suốt thời gian phục vụ

Mỉm cười và Chào tạm biệt tất cả khách

Thực hiện đúng quy định của công ty về vệ sinh và hình thức cá nhân,thái độ giao tiếp và phương pháp phục vụ

Thực hiện các công việc khác do Tổ trưởng phân công

Thực hiện đúng các thao tác vận chuyển đồ ăn theo hướng dẫn công việcchạy bàn

 Nhân viên Bar

Nhiệm vụ: Trực tiếp chịu trách nhiệm điều hành công việc tại quầy bar.

Trước giờ mở cửa quầy rượu có trách nhiệm làm vệ sinh quầy, bảo dưỡngthiết bị, trưng bày rượu, chuẩn bị sẵn nước đá và các đồ dùng pha chế rượu.Rửa sạch ly uống rượu, giải khát các loại và để đúng nơi qui định từngloại theo công dụng

Chịu trách nhiệm về chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn qui định của nhàhàng

Pha chế và cung cấp cho khách các loại thức uống, các loại cock tail theođúng công thức, định lượng

Dự trữ hàng bán, giúp đỡ việc kiểm định hàng hoá

Bảo quản rượu và thức uống đúng theo qui trình

Bảo quản giữ gìn luôn làm vệ sinh sạch sẽ trang thiết bị

Thực hiện các công việc do Tổ trưởng bar giao

2.3 Kết quả hoạt động

Bảng 2.1 Báo cáo doanh thu tháng 7, tháng 8 của Cát Bà beach resort

( nguồn: báo cáo doanh thu tháng 7 + tháng 8 Cát bà beach resort)

Nhờ xác định chính xác về thị trường khách nên bộ phận bar-nhà hàng đã đưa

ra được những chiến lược kinh doanh đúng đắn Phần lớn khách đến Bar làngười nước ngoài nên Bar rất chú trọng vào chất lượng các loại đồ uống Các

nhân viên pha chế đều có tay nghề giỏi và luôn cố gắng học hỏi để đa dạnghóa các loại đồ uống Bên cạnh đó, bộ phận Bar – Nhà hàng cũng khá đầu tưvào cơ sở vật chất, luôn luôn thay mới đồ dùng dụng cụ Đó là lý do mà dịch

vụ ăn uống luôn đem tỉ lệ doanh thu cao cho Cát Bà Beach Resort

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2

Tại chương 2 là những thông tin chi tiết về bộ phận bar – nhà hàng củaTrong chương này những thông tin được đề cập tới gồm nội dung khái quát

cụ thể về nhà hàng và bar tại khách sạn, cơ cấu tổ chức lao động tại nhà hàng,

cụ thể về các vị trí làm việc tại Bar – Nhà hàng và những con số thông kê vềhiệu quả kinh doanh bên lĩnh Bar Nhà hàng- vực của Cát bà Beach Resorttrong năm 2015-2016

CHƯƠNG 3 QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN ĐƠN VỊ THỰC TẬP

3.1 Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập

Vị trí thực tập: Nhân viên Bar tại Nhà hàng – bar kết hợp tại bãi biển

Cát cò 1, chuyên phục vụ đồ uốngtại chỗ, đồ uống take away, cocktail, cà phêcác loại đồ uống có gas, nước dừa cho khách hàng thưởng thực bên bãi biểnCát Cò 1 thơ mộng

Nhiệm vụ trong thời gian thực tập

Nhận các yêu cầu pha chế Pha chế sinh tố, cà phê, cocktail,nước dừa

Phục vụ các loại đồ uống có gas vớiđá

Chuẩn bị đồ tráng miệng, trái cây

Công việc này bao hàm các việc thuyết phục, phục vụ và sẵn sàng giúp đỡkhách hàng nếu họ cần bất cứ sự phục vụ thêm nào

Giữ vệ sinh quầy bar, nhà hang và cả khu vực bãi biển sạch sẽ, gọn gà g Rửa

và lau sạch các loại ly, tách của bar, các vật dụng pha chế

Sắp xếp, kiểm đếm tất cả các công cụ, dụng cụ, tài sản của bar

Giữ gìn hình ảnh, uy tín và tiêu chuẩn dịch vụ của khu nghỉ dưỡng

Phối hợp, hỗ trợ nhân viên khác trong cùng bộ phận thực hiện nhiệm vụ

Di chuyển rác thải về nơi tập kết và dọn dẹp bãi biển

3.2 Mô tả công việc thực tập

Nội quy đối với nhân viên Bar

Có mặt tại nhà hàng vào lúc 5.30 sáng đểchuẩn bị về mặt hình thức và họpphân chia công việc trong ngày

Trang phục, hình thức trước khi bắt đầu ca làm phải gọn gàng sạch sẽ

Phải nhiệt tình, chu đáo trong công việc

Giao tiếp với khách phải niềm nở, tạo thiện cảm với khách

Phục vụ đúng quy trình của bar

Thường xuyên vệ sinh cá nhân, đầu tóc gọn gàng, cắt móng tay, móng chânsạch sẽ Đối với nhân viên nữ phải trang điểm nhã nhặn, phù hợp với bảnthân, không lòe loẹt trong khi phục vụ khách.

Thực hiện quy trình phục vụ khách

Lấyorder khách hàng

Giới thiệu với khách hàng về những món ăn và đồ uống hiện đang đượcphục vụ tại bar

Kiểm tra đồ uống trước khi phục vụ khách

Sẵn sang giảiđáp mọi thắc mắc của khách

Giữ gìn vệ sinh và sạch sẽ:

Đảm bảo khu vực làm việc sạch sẽ tuyệt đối

Tác phong chuyên nghiệp, đồng phục sạch sẽ gọn gàng

Tránh phục vụ khách trong tình trạng sức khỏe không tốt, ốm đau

Bảo quản các dụng cụ làm việc:

Để đồ ly tách vào quầy service station

Quản lý các công cụ làm việc của bar như bàn ghế, ly tách, các dụng cụ cóliên quan

Kiểm tra đồ uống trong tủ lạnh và lượng đồ trong kho để order khi cần thiết

Phối hợp với các bộ phận khác:

Hỗ trợ đồng nghiệp khi nhà hàng đông khách

Phối hợp với thu ngân, quản lý nhà hàng và bếp khi khách gọi món, yêu cầuhủy thức ăn hay thanh toán

Báo cáo và bàn giao công việc:

Báo cáo với quản lý tất cả sự cố xảy ra trong quầy bar

3.3 Quy trình thực hiện công việc

Buổi sáng :

Vận chuyển rác đến nơi tập kết, tham gia dọn dẹp bãi biển

Lau và làm sạch khu vực bar và các vật dụng trong bar.

Nhân và kiểm tra chất lượng các nguyên liệu như hoa quả, đồ uống, …

Rà soát lại số lượng xem có đủnguyên liệu để phục vụ cho khách hàng trong

Lau sạch các vật dụng , ly, tách, và đểđúng chỗ quy định

Nhập thêm bia, dừa tươi, đồ uống theo số lượng yêu cầu

Quy trình phục vụ khách tại quẩy Bar

Bước 1: Tiếpđón, chào hỏi khách

Khi khách đến, duy trì tư thế thẳng đứng và mỉm cười với khách Nếu biết tênkhách hàng, nên xưng hô tên khách hang

Bước 2: Giới thiệu menu và tiếp nhận yêu cầu

Một số nguyên tắc:

+ Không để khách chờ thực đơn quá lâu

+ Bắt đầu tạo cho khách cảm giác được phục vụ ân cần

+ Không hối thúc khách, để khách có thời gian chọn lựa thoải mái

+ Sẵn sàng cung cấp mọi thông tin chính xác

+ Đảm bảo có đủ thực đơn cho mỗi khách trong bàn

Phân biệt rõ nguyên liệu pha chế và phương pháp pha chế của các loại đồuống và nói cho khách biết nếu khách yêu cầu

Bước 3 : Phục vụ đồ uống

Nhanh chóngđặt đồ uống bên bàn cho khách, chúý không làm phiền kháchBưng khay bằng một tay

An toàn của khách là hàng đầu

Ly phải đặt ngay ngắn trên khay

Tất cả đồ uống phải được đặtở phía bên tay phải của khách ( trong điều kiệnkhông làm phiền khách hang vàđảm bảo an toàn cho khách )

Tất cả ly, cốc đều cầmở 1/3 đáy ly, đặt xuống nhẹ nhàng

Nhằm tránh phát sinh sự cố , khi bê đồ uống cho khách phải báo động chokhách trước “ Xin lỗi làm phiền anh/chị”

Bước 4: Thanh báo cho khách

Chuyển hoáđơn cho khách, kiểm tra lại đồ uốngđã được gọi Nếu không cóvấn đề gì thanh chóng chuyển tiền cho thu ngân và trả lại tiền thừa cho kháchnếu có

Trong thời gian khách chờ thanh toán có thể hỏi xem khách có hài lòng vềchất lượng của Bar không (chất lượng về đồ uống hay cách phục vụ của độingũ nhân viên phục vụ)

Bước 5: Tiễn khách và hẹn được phục vụ vào lần tới

Khi tạm biệt phải tươi cười nói “ Tạm biệt anh/ chị, hoan nghênh lần sau lạiđến” “ Cảmơn quý khách, chúc quý khách vui vẻ”

3.4 Bài học kinh nghiệm

Qua thời gian hơn 2 tháng thực tập tại bộ phận Bar – nhà hàng Cát bà Beachresort, bản than em đã rút ra rất nhiều bài học kinh nghiệm cho bản than .

Bình t ĩnh, kiên nhẫn, lắng nghe và thấu hiểu luôn luôn là tiêu chí hàng đầutrong ngành Nhà hàng-khách sạn Để thành công trong công việc thì ngoàiviệc học lý thuyết chuyên môn thôi vẫn chưa đủ mà còn phải biết vận dụngnhững kiến thức đã học đó vào thực tế và áp dụng chúng tùy theo từng hoàncảnh một cách linh động chứ không cứng nhắc, thực dụng Em không chỉ có

cơ hội được vận dụng những kĩ năng, kiến thức đã học từ trường lớp vào thựctiễn mà còn rút ra được nhiều bài học cũng như kinh nghiệm nghề nghiệp chobản thân để không phải bỡ ngỡ cho công việc sau này

Nhờ tinh thần làm việc với thái độ cầu tiến cùng với sự giúp đỡ chân thành từcác anh chị làm cùng và sự tạo điều kiện của giám sát và giám đốc bộ phậnbar nhà hàng Cát bà beach resort, em đã thu nhận được nhiều kiến thức và kỹnăng làm việc để từ đó đúc kết được những kinh nghiệm cho bản thân như:

Kỹ năng pha chế một số loại đồ uống cocktail cơ bản

Kỹ năng giải quyết một số tình huống khi overbooking, giải quyết phần nàncủa khách, kỹ năng từ chối khách…

Thiết lập thói quen ngăn nắp, gọn gàng (trong bảo quán đồ dùng , dụng cụ)Thiết lập thói quen quan sát xung quanh để tạo sự nhạy bén, tạo cho kháchcảm giác luôn được quan tâm, săn sóc

Đặc biệt thái độ phục vụ khách hàng là vô cùng quan trọng vì nó quyết địnhtrực tiếp đến chất lượng dịch vụ Vì vậy, là một nhân viên bar nói riêng, nhânviên phụ vụ nói chung phải luôn có thái độ thân thiện, cởi mở, sẵn sàng giúp

đỡ khách và luôn mỉm cười với khách

Nhân viên phục vụ cần có khả năng chịu đựng áp lực cao Phải duy trì khảnăng giữ bình tĩnh, vui vẻ và thông cảm trong suốt thời gian làm việc

Tất cả những kiến thức, kỹ năng trên em không thể thành thạo nếu nhưchỉ học lý thuyết mà phải làm việc bằng thực tế sinh động Tuy nhiên mỗi Bar– nhà hang đều có qui định và cách làm việc khác nhau nên em thấy mình cần