BAO CAO TT TT NGHIP QTRANG C4KS1

Tìm hiểu về các hoạt động thực tiễn của một cơ sở kinh doanh khách sạn.Đặc biệt là cơ cấu tổ chức,quản lý điều hành và các hoạt động chuyên môn gắn liền với bộ phậnđó.Qua việc thực tập g

A.Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khóa

I.Phần kiến thức cơ sở:

1.Mở đầu:

1.1.Mục tiêu thực tập tốt nghiệp:

Bước đầu làm quen với môi trường làm việc chuyên nghiệp của khách sạn mang tầm cỡ quốc tế.Từ đó vận dụng những kiến thức chuyên môn đã được học tại nhà trường vào công việc thực tiễn

Tìm hiểu về các hoạt động thực tiễn của một cơ sở kinh doanh khách sạn.Đặc biệt

là cơ cấu tổ chức,quản lý điều hành và các hoạt động chuyên môn gắn liền với bộ phậnđó.Qua việc thực tập giúp nhận biết được những thuận lợi và khó khăn của nghề nghiệp biết được điểm mạnh và điểm yếu của bản thân để cố gắng học hỏi,trau dồi kỹ năng để xác định được vị trí công việc phù hợp nhất trong tương lai

Học hỏi và tích luỹ kinh nghiệm trong công tác quản lý nhằm nâng cao trình độ chuyên môn.Qua đó hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của dịch vụ lưu trú và ăn uống trong kinh doanh của khách sạn cũng như những quy trình phục vụ, làm việc,từ đó giám sát,đánh giá chất lượng để đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn quy trình phục vụ và làm việc của dịch vụ lưu trú và ăn uống trong hoạt động kinh doanh tại khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort

1.2.Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort:

1.2.1.Lịch sử hình thành:

Intercontinental Da Nang Sun Peninsula Resort do Tập đoàn Sun Group đầu tư xâydựng tại bãi Bắc bán đảo Sơn Trà (TP Đà Nẵng) với tổng mức đầu tư đến thời điểm hiện tại là trên 2000 tỷ đồng Khu nghỉ dưỡng sang trọng và đẳng cấp này nằm trên một bãi biển biệt lập tại bán đảo Sơn Trà, cách sân bay Đà Nẵng chừng 30 phút xe chạy.Nằm giữa những ngọn đồi huyền thoại của bán đảo Sơn Trà và được bao bọc bởikhung cảnh tuyệt đời của khu rừng nhiệt đới và tầm nhìn bao quát ra biển Đông, InterContinental Danang Sun Peninsula Resort, được mệnh danh là “nơi huyền thoại

và đẳng cấp giao thoa”, sẽ là sự lựa chọn lý tưởng cho những du khách tìm kiếm những trải nghiệm nghỉ dưỡng độc đáo tại Đà Nẵng và Việt Nam

Khu nghỉ dưỡng cao cấp với 197 phòng được thiết kế bởi kiến trúc sư danh tiếng Bill Bensley từ Bensley Design Studios Bangkok,người đã thiết kế những công trình

xa hoa, lộng lẫy có một không hai tại các thiên đường du lịch Bali, Maldives hay Hawaii.

Khách sạn chính thức mở cửa vào tháng 6 năm 2012 đã đánh dấu sự ra đời của Khu nghỉ dưỡng mang thương hiệu InterContinental đầu tiên tại Việt Nam và cũng là khu nghỉ dưỡng đầu tiên trực thuộc sự quản lý của tập đoàn IHG này đã thiết lập lại khái niệm của sự sang trọng tại Việt Nam

Ngày 16/1/2013,Tổng cục Du lịch ban hành Quyết định 07/QĐ-TCDL công nhận khu nghỉ dưỡng Intercontinental Danang Sun Peninsula đạt hạng 5 sao

Ngày 1/10/2013, InterContinental Danang Sun Peninsula Resort nhận hai giải

thưởng Asia’s Leading New Resort (Khu nghỉ dưỡng mới hàng đầu châu Á) và

Vietnam’s Leading Resort (Khu nghỉ dưỡng hàng đầu Việt Nam) được World Travel Awards trao tại Anantara Dubai The Palm Resort & Spa

Ngày 1/11/2013,Tại Indigo Pearl Resort Phuket,Thái Lan.InterContinental Danang Sun Peninsula Resort đã vinh dự được trao tặng danh hiệu Khu nghỉ dưỡng mới sang trọng nhất trao tặng bởi World Luxury Hotel Awards

1.2.2.Chức năng hoạt động:

Ngoài kinh doanh khách sạn,nhà hàng,quán bar thì khách sạn còn cung cấp nhiều dịch

vụ tổ chức dịch vụ lữ hành và các dịch vụ bổ sung khác.Cụ thể chức năng hoạt động của khách sạn như sau:

-Kinh doanh lưu trú

-Kinh doanh hoạt động ăn uống

-Cung cấp các dịch vụ vận chuyển

-Cung cấp các dịch vụ tham quan

-Mang lại phương tiện giải trí đa dạng, bao gồm thể thao dưới nước (không có động cơ), bể bơi (trẻ em), phòng trò chơi, bể sục, câu lạc bộ trẻ em…

-Trông giữ gửi nhận hành lý

-Trao đổi ngoại tệ và chấp nhận thẻ tín dụng

1.3 Hệ thống tổ chức và điều hành của khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort:

1.4.Thị trường hoạt động của khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort:

Trong những năm gần đây, Đà Nẵng đã định hướng ưu tiên phát triển ngành du lịch dịch vụ Theo đó, rất nhiều khu nghỉ dưỡng, khách sạn,… đã và đang được xây dựng Sự phát triển này một mặt làm nên tính đa dạng và phong phú của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của nhiều du khách Nhưng mặt khác, nó tạo ra áp lực cạnh không nhỏ đối với các doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Để có uy tín trên thị trường, nâng cao sức cạnh tranh, đòi hỏi các nhàkinh doanh khách sạn phải tìm mọi cách để làm cho hoạt động kinh doanh của mình cóhiệu quả nhất

Khách sạn phục vụ khách quốc tế và trong nước Chủ yếu phục vụ khách nước ngoài phần lớn là những khách thượng lưu,những nguyên thủ quốc gia trong và ngoài nước và những người nổi tiếng trên khắp thế giới

1.5.Bộ phận sinh viên được thực tập:

Trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn từ 3/12/2013 đến 31/3/2014 em được phân công thực tập tại bộ phận Tiền sảnh(Front Office) của khách sạn InterContinentalDanang Sun Peninsula Resort và làm ở vị trí Guest service agent(Tương đương với vị trí lễ tân nhưng kiêm nhiều việc hơn như thu ngân,dẫn khách về phòng…chứ không đơn thuần chỉ là làm thủ tục nhận và trả phòng).Quản lý Tiền sảnh là Mr.Nguyễn Tiến Hải và giám sát dịch vụ khách hàng là Mr.Nguyễn Cao Tín

2.Nội dung thực tập:

2.1.Bộ phận phòng (Housekeeping Department):

2.1.1.Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận:

Chức năng:

-Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách hàng trong khách sạn

-Phối hợp với bộ phận tiền sảnh theo dõi và quản lý quá trình cho thuê buồng ngủ của khách sạn

-Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách.

-Nắm được tình hình phòng và khách thuê phòng

-Giặt và giặt khô các đồ vải của khách sạn và đồ của khách

-Duy trì các tiêu chuẩn vận hành của khách sạn

-Khuyến khích và đạo tạo nhân viên tại bộ phận làm việc

2.1.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận:

Sơ đồ khái quát về lịch phân công làm việc và số nhân viên tại bộ phận:

Director of Operations

Executive Housekeeper

Florist outsourced Uniform &

Asst Executive Housekeeper

Floor Supervisor

HSK Clerk Room Attendants

PA Supervisor

PA Attendants/Pool Cleaning outsourced

2.1.3.Khái quát về cơ sở vật chất,hiện trạng của buồng phòng tại khách sạn:

Khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort có tất cả 197 phòng lưu trúvà 22 phòng suites trong tổng số 4 tầng được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại, sang trọng với quang cảnh và tầm nhìn tuyệt đẹp từ bán đảo Sơn Trà ra Vịnh Đà Nẵng.Bên trong phòng là sự bày trí hoàn hảo nội thất phong cách Việt đầm ấm, TV LCD, chân cắm cho iPod, máy pha trà/ cà phê, mini bar,wifi, phòng tắm trang nhã… Phòng Premium Rooms và các hạng phòng cao hơn còn có tủ rượu vang riêng biệt Thời gian nhận và trả phòng của khách sạn là: 14h00 và 12h00 ngày hôm sau

One bedroom Atrium Suite

-Giá phòng bao gồm ăn sáng, thuế VAT, phí phục vụ

-Trẻ em từ 6 tới 12 tuổi ngủ chung với bố mẹ, phụ thu ăn sáng 300.000VNĐ

-Trẻ em trên 12 tuổi phụ thu ăn sáng 600.000VNĐ

-Phụ thu 2.100.000VNĐ/p/đêm cho các giai đoạn, booking ít nhất 3 trên trở lên

Tổng quan về số phòng cũng như từng loại phòng và một số lưu ý được ghi rõ ở tài liệu sau:

Sơ đồ phòng ngủ của khách sạn:

2.2.Bộ phận ẩm thực (Food and Baverage):

2.2.1.Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận:

Cung cấp thức ăn và đồ uống cho thực khách của khách sạn

Phối hợp với bộ phận bếp để quảng cáo các món ăn,đồ uống mới và phục vụ khách trong thời gian nhanh nhất,đảm bảo chất lượng món ăn cho khách

Phục vụ tiệc cho các hội nghị,hội thảo,tiệc cưới diễn ra tại khách sạn

2.2.2 Khái quát về cơ sở vật chất,hiện trạng của bộ phận tại khách sạn:

Bộ phận ẩm thực của khách sạn gồm có 2 nhà hàng : Citron và Maison 1888, 2 bar: Buffalo bar và L_O_N_G bar,1 café: Barefoot café

-Sunday brunch: 12g30 đến 15g30 vào ngày chủ nhật

-Vietnamese Buffet : 18g30 đến 20g30 ngày thứ 7

-Afternoon tea : 15g30 đến 17g30 hàng ngày

-Sức chứa:140 người

-Phục vụ các món ăn: Việt Nam,Châu Á và phương Tây

-Vị trí : Heaven level

Giá cả:

-Người lớn: 25$++/người

-Trẻ em : Dưới 6 tuổi: không tính phí.Từ 6-12 tuổi: 12,5$++

-Sunday Brunch: 880.000 VND ++ bao gồm thức uống không cồn

1.200.000 VND++ bao gồm thức uống không cồn,bia và rượu

1.480.000 VND++ bao gồm thức uống không cồn,bia,rượu và champagne

-Vietnamese buffet: 750.000 VND++ bao gồm thức uống không cồn

950.000 VND++ bao gồm thức uống không cồn và rượu

Afternoon tea: 450.000 VND++/người

La Maison 1888 restaurant:

Đây là nhà hàng đặc trưng của khách sạn

-Giờ mở cửa : 18g30 đến 22g30.Chỉ phục vụ ăn tối

-Phục vụ món ăn Pháp

-Vị trí : Earth level

-Điều đặc biệt của nhà hàng : được quản lý bởi đầu bếp được xếp hạng 3 sao

michelin Michel Roux

-Các phòng: Le Veranda,Traveller,Accounting,Madam de boudoir,Chef’s table.-Khuyến cáo:

-Trẻ em dưới 12 tuổi không được vào nhà hàng

-Khách đến nhà hàng phải ăn mặc lịch sự

-Sức chứa : 60 người

-Lớp dạy nấu ăn : Vào ngày thứ 7 cuối cùng của tháng.Tối thiểu 3 người,tối đa 6 người

Buffalo Bar:

Thuộc một phần của nhà hàng La Maison 1888

Nằm trong khuôn viên La Maision 1888, Buffalo Bar được tạo ra như một nơi ẩn náu độc đáo của sự thanh lịch vượt thời gian Đây là nơi hoàn hảo để bắt đầu hoặc kết thúc buổi tối,nhâm nhi các loại rượu vang tuyệt hảo tại nơi trang bị nội thất thanh lịch, hay thưởng thức một ly rượu sâm banh cổ điển ướp lạnh, những làn gió buổi tối lướt trên mái hiên đầy phong vị

Một khung cảnh ấm cúng nhưng không kém phần độc đáo, Buffalo Bar phục vụ những du khách mang phong cách tinh tế nhất, cung cấp loại xì gà cuốn tay thượng hạng, lựa chọn cao cấp từ Cuba và Cộng hòa Dominique, cũng như một danh sách phong phú các loại rượu vang, Cognac, whisky, và vodka kinh điển – chỉ với vài ly rượu quý khách sẽ có cảm giác như đang quay về những năm 1888

-Giờ mở cửa : 17g đến 23g30

-Happy hours : 17g đến 19g.Đặt 1 đồ uống có cồn sẽ được tặng kèm 1 tapas

L_O_N_G Bar :

The L_o_n_g Bar được tạo ra như một địa điểm thư giãn thú vị, nơi bạn có thể tìm thấy các loại thức uống tươi mát và cocktail pha chế tuyệt hảo Khung cảnh được thiết

kế mang phong cách đương đại, quầy bar này tọa lạc ngay tại bãi biển của chúng tôi.Bạn có thể chọn các loại rượu, bia, cocktail từ thực đơn, cũng như đủ các món ăn nhẹ ngon miệng

Chuyên gia pha chế sẽ có mặt tại đây suốt buổi để khuấy, lắc và phục vụ những thức uống sáng tạo của anh ấy Những ai muốn biết các bí mật phía sau các công thức khéo léo ấy sẽ có dịp được tìm hiểu rõ hơn khi có những lúc chuyên gia pha chế của chúng tôi sẽ rời khỏi quầy bar để tham gia trò chuyện, chia sẻ những hiểu biết của anh

ấy về thành phần cocktail và các kỹ thuật pha chế đặc biệt

Nằm cạnh Bar L_o_n_g và gần với bể bơi trẻ em, quầy Bar dành cho trẻ em của chúng tôi mang đến một khu vực phù hợp cho các vị khách nhỏ tuổi, nơi những vị khách này có thể tận hưởng những loại mocktails đặc biệt và đồ ăn nhẹ phù hợp, chẳnghạn như kem và bỏng ngô

-Giờ mở cửa : 9g đến 12g đêm.KID bar :12g đến 17g

Hãy tận hưởng làn gió mát của đại dương và cảnh quan tuyệt đẹp trên Biển Đông

và được chúng tôi phục vụ những món ngon giòn tan, mát lạnh mang hơi hướm ẩm thực Tây Ban Nha, Ý, miền Nam nước Pháp và Ma-rốc Một loạt những món gồm bánh mì, pizza, pasta và sandwiches thượng hạng cũng như hải sản tươi được chuẩn bị tại chỗ do các đầu bếp chuyên gia của chúng tôi đảm nhiệm

Khi đêm xuống, bữa tối được phục vụ bên những ngọn đuốc, với âm thanh nhẹ nhàng của đại dương sóng vỗ xô bờ Hoặc nếu muốn một nơi riêng tư hơn, bạn có thể dùng bữa trên một chiếc thuyền của chúng tôi, nằm ngay tại bãi biển

Vào bất cứ thời điểm nào trong ngày, Barefoot Café sẽ luôn mang đến các khung cảnh hoàn hảo cho bạn thư giãn và cảm giác thoải mái giữa một không gian đầy chất trữ tình trên bãi cát

-Friday seafood: 18g30 đến 22g thứ 6 hàng tuần

2.3.Bộ phận tiền sảnh (Front office) và quá trình thực tập tại bộ phận:

Từ 3/12/2013 đến 5/12/2013 tham gia khóa training của khách sạn để chuẩn bị cho đợt thực tập chính thức

2.3.1.Cơ cầu tổ chức của bộ phận:

Tổng số nhân viên trong bộ phận Front Office:

Ta có sơ đồ thống kê như sau: (Guest Services Organisation Chart)

Từ sơ đồ trên ta có thể biết được:

Tổng số nhân viên hiện tại của bộ phận Front Office tại khách sạn InterContinentalDanang Sun Peninsula Resort kể cả giám đốc và quản lý là 98 người

Số nhân viên tại từng vị trí cũng được liệt kê rõ ràng và chi tiết:

-Giám đốc: 1 người

-Quản lý bộ phận Tiền sảnh: 1 người

-Trưởng phòng điều phối ( Operation manager): 1 người

-Trưởng bộ phận giám sát đêm ( Night duty manager): 1 người

-Trợ lý quản lý (Resort Assist manager): 3 người

-Trưởng nhân viên quầy thông tin (Chief Concierge): 1 người

-Nhân viên quầy thông tin (Concierge): 7 người

-Giám sát bộ phận phòng chờ sân bay (supervisor airport lounge): 3 người

-Nhân viên phục vụ máy bay(Hostess):3 người, Bồi bàn(waiter/waitress):10 người.-Đầu bếp phụ trách một bộ phận (Chef de party): 2 người , Demi chef de party: 2 người,Nhân viên vệ sinh bếp (Steward): 3 người

-Giám sát trung tâm dịch vụ khách hàng (Guest service center): 2 người.

-Nhân viên trung tâm dịch vụ khách hàng (Guest service center agent): 5 người.-Giám sát dịch vụ khách hàng ( Guest Service Supervisor): 1 người

-Nhân viên dịch vụ khách hàng (Guest service agent): 15 người

-Trưởng nhân viên hành lý (Bell captain): 2 người

-Nhân viên hành lý và mở cửa (Bellman/Doorman): 18 người

-Giám sát bộ phận chăm sóc khách hàng : 2 người

-Giám sát tài xế (supervisor driver): 2 người, tài xế (Driver): 13 người

2.3.2.Cách sắp xếp lịch làm việc tại khách sạn:

Trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn tại bộ phận được sắp xếp chia ra làm 3

ca : sáng chiều và tối.Mỗi ca sẽ làm 9 tiếng.Ca sáng sẽ bắt đầu từ 6 giờ,được ký hiệu trong bảng sắp xếp lịch làm là M6,ngoài ra ca sáng cũng còn có ca M7, M8, M11 Ca chiều bắt đầu từ 1 giờ và ký hiệu là A1,ngoài ra còn có ca A2.Ca đêm bắt đầu từ 10 giờ đêm và có các ca tương ứng là E10.Nếu ngày đó nhân viên được nghỉ thì sẽ ký hiệu là O (OFF).Mỗi tuần mỗi nhân viên sẽ được nghỉ 2 ngày.Tùy vào lượng khách đến khách san,.Nếu khách đông thì sẽ có thêm ca Aq

Sau đây là một bảng phân công làm việc tại bộ phận để làm rõ cách sắp xếp lịch của khách sạn ở trên:

(Nguồn : Bộ phận tiền sảnh)

Cách tính lương của khách sạn tại bộ phận:

Theo tìm hiểu của em thì lương của vị trí lễ tân tại khách sạn là 4,8 triệu/tháng chưa tính phí phục vụ (service charge) và phí vụ vụ tùy thuộc vào lượng khách của mỗi tháng và sẽ được chia đều cho nhân viên

2.3.3.Các hình thức đào tạo và bồi dưỡng đối với nhân viên tại bộ phận:

Đối với tất cả nhân viên,khách sạn luôn có các chương trình đào tạo,bồi dưỡng được tổ chức thường xuyên ( Bình quân: 4h/nv/tháng).

Đối với vị trí Guest service agent,nhân viên sẽ được đào tạo về nghiệp vụ trong vòng 8 tuần trước khi chính thức bắt đầu làm việc.Tuần 1 sẽ cho nhân viên biết tổng quan về khách sạn kèm theo những thông tin về khách sạn.Tuần 2 sẽ huấn luyện những kỹ năng cơ bản về nhận phòng (check-in).Tuần 3,4 sẽ huấn luyện những kỹ năng sử dụng phần mềm quản lý Opera để làm việc tại vị trí.Tuần 5 sẽ huấn luyện cho nhân viên những kiến thức,kỹ năng về thẻ tín dụng (Credit card).Tuần 6 sẽ huấn luyện

kỹ năng trả phòng (check-out).Tuần 7 sẽ huấn luyện mảng PCR & Ambassador và tuần cuối cùng sẽ bắt đầu thực tập những gì 7 tuần trước đã được huấn luyện

Quá trình đào tạo sẽ được nêu rõ cụ thể trong bảng sau:

2.3.4.Các hình thức khen thưởng, khuyến khích,kỷ luật.Thái độ của nhân viên đối với các hình thức đó,đánh giá hiệu quả của các hình thức :

Khen thưởng,khuyến khích và quyền lợi của nhân viên tại khách sạn :

-Phòng nhân sự tổ chức các cuộc bình bầu,chọn ra nhân viên có thành tích

xuất sắc nhất trong công việc theo tháng,năm

-Được tham gia chương trình tích điểm đổi quà từ 1/2014

-Đánh giá, xét thưởng nâng lương,thăng chức cho nhân viên nếu có thành tích xuất sắc.( năm 2013: 27 trường hợp được thăng chức và 74 trường hợp được nâng lương).-Số ngày nghỉ phép,nghỉ cưới,ngày off nhiều hơn so với luật lao động

-Phí dịch vụ chia đều cho nhân viên và tăng dần theo từng tháng,hiện đứng đầu tại

-Được hưởng lương tháng 13,quà,thưởng cho các dịp lễ lớn

-Nhận được sự hỗ trợ từ tập đoàn: Giá phòng cho nhân viên và gia đình,chụp hình cưới miễn phí,hỗ trợ nhân viên bị thiệt hại do bão

-Các hoạt động được tổ chức cho nhân viên trong khách sạn như: sinh nhật hàng tháng,phần thưởng cho nhân viên xuất sắc,teambuilding,tuần lễ cảm ơn nhân viên,chạyviệt dã gây quỹ từ thiện …

Đánh giá hiệu quả các hình thức khen thưởng và kỷ luật :

Do chế độ đãi ngộ đối với nhân viên của khách sạn rất tốt nên hầu hết nhân viên đều không có ý kiến cũng như phàn nàn,họ rất tự hào và hạnh phúc khi làm việc tại

đây.Đồng thời hầu hết nhân viên trong khách sạn đều tuân thủ nội quy của khách sạn nghiêm chỉnh,tuy nhiên vẫn còn một vài trường hợp cá biệt

II.Phần kiến thức chuyên ngành:

1.Nhiệm vụ của bộ phận Front Office trong khách sạn:

-Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn

-Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

-Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn (check – in)

-Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

-Thanh toán và tiễn khách (check – out)

-Tham gia vào công tác marketing của khách sạn

Những nhiệm vụ này hoàn toàn tương đồng so với lý thuyết đã được học

2.Nội dung công việc đã thực tập:

-Phục vụ welcome drink và welcome towels

-Làm thủ tục nhận phòng cho khách (Check-in)

-Dẫn khách về phòng và giới thiệu các trang thiết bị trong phòng(show room).-Làm thủ tục trả phòng cho khách (Check-out)

-Cung cấp thông tin về khách sạn cho khách và dẫn khách đến nơi mà họ yêu cầu

3.Quy trình thực hiện các nhiệm vụ được hướng dẫn thực tập:

Dù làm bất cứ những công việc gì được giao trong quá trình thực tập em cũng nhậnđược sự quan tâm,giúp đỡ và chỉ dẫn nhiệt tình của các anh chị nhân viên tại khách sạn.Qua đó,em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm và làm việc với thái độ nghiêm túc

3.1.Phục vụ welcome drink và welcome towels:

Khi có khách vào làm thủ tục nhận phòng,cần quan sát hoặc hỏi khách đi bao nhiêu người để chuẩn bị đủ số lượng tách trà gừng và khăn lạnh mời khách

3.2.Làm thủ tục nhận phòng cho khách: mất từ 10 đến 15 phút.

Khi khách tiến tới quầy dù đang làm bất cứ việc gì,nhân viên cũng phải tạm gác lại

để phục vụ khách

-Chào đón khách: khi khách đến nhân viên cần phải mỉm cười và chào mừng kháchđến với khu nghỉ dưỡng ( Welcome to our resort)

-Phục vụ welcome drink và welcome towels

-Xác định loại khách:

+Nếu khách là khách chưa đặt phòng trước vào hỏi thuê phòng thì giới thiệu các loại phòng cùa khách sạn cho khách lựa chọn Sau khi khách đã đồng ý thì ta làm thủ tục nhận phòng cho khách

+Nếu là khách đã đặt phòng trước thì hỏi xem voucher để biết tên khách, tên công ty/ người đã đặt cho khách.Tìm trên máy xem có thấy khách này tồn tại hay không Kiểm tra trên máy tính

Nếu có khách ở trên máy thì cần phải nhắc lại cho khách thông tin thời gian lưu trú tại khách sạn,các dịch vụ khách đã đặt như ăn trưa, tối tại nhà hàng, đặt tour của khách sạn,… để tránh sự hiểu lầm không đáng có

Nếu không có tên khách trên máy thì phải kiểm tra lại thông tin đặt phòng củakhách hoặc của bên đặt phòng(sales) để giải quyết cho khách Không nên nói luôn với khách là không có phòng của khách đặt nếu như không thấy tên khách trên máy vì có thể có nguyên nhân nào đó.Trong trường hợp này, ta nên mời khách ngồi ở sảnh trong lúc đợi ta check lại thông tin

Làm thủ tục nhận phòng cho khách:

-Mượn hộ chiếu của khách và phải đủ số lượng tùy theo khách ở bao nhiêu

người,nếu có trẻ nhỏ đi theo thì mượn giấy khai sinh và thông báo sẽ trả lại cho khách sau khi photo một cách nhanh nhất

-Xác nhận lại thông tin đặt phòng của khách như số đêm ở của khách,số lượng người,loại phòng,giá phòng và khoanh tròn số phòng của khách và tuyệt đối không được nói số phòng.Sau khi khách xác nhận các thông tin trên là đúng thì xin địa chỉ email và chữ ký của khách

-Mượn thẻ tín dụng của khách.Trường hợp khách tự trả toàn bộ chi phí tiền phòng

và các chi phí phụ trội thì nhân viên cần làm thao tác giữ tiền (verifi) tổng số tiền phòng của tất cả các đêm khách đã đặt trước sẽ ở và sẽ giữ thêm từ 1 triệu đến 1,5 triệuVND tiền chi phí phụ trội cho mỗi đêm

-Trường hợp khách đã đặt cọc tiền phòng hoặc hãng lữ hành thanh toán tiền phòng thì chỉ giữ tiền phí dịch vụ bổ sung.Thông báo cho khách mình chỉ giữ số tiền phí dịch

vụ bổ sung này,nếu khách hàng không dùng thì khi khách làm thủ tục trả phòng sẽ hoàn trả lại số tiền đó cho khách hàng ( void card).

-Gợi ý khách tham gia chương trình khách hàng trung thành ( IHG member) miễn phí tham gia để hưởng một số lợi ích như: trả phòng trễ vào 14g,nhận báo và trái cây miễn phí… Nếu khách đồng ý thì xin địa chỉ nhà,số điện thoại nhà của khách để sau 2 tháng trung tâm khách hàng sẽ gửi thẻ thành viên về cho khách

-Giới thiệu về bản đồ của khu nghỉ dưỡng và lịch trình xe bus miễn phí về Đà Nẵng và Hội An:

+Nhìn vào bản đồ khu nghỉ dưỡng và chỉ cho khách các nhà hàng,bar,phòng chứcnăng về thời gian mở cửa cũng như các phương tiện đi lại trong khu nghỉ dưỡng

+Thông báo cho khách,khu nghỉ dưỡng sẽ có 2 chuyến xe bus miễn phí về Đà Nẵng và Hội An vào 10g và 15g

-Hoàn tất thủ tục nhận phòng cho khách,dẫn khách ra sảnh và xác nhận hành lý chokhách.Sau đó bellman sẽ chở khách về phòng

-Hoàn tất thủ tục nhận phòng trên máy tính và hồ sơ khách lưu trú

Đánh giá quy trình đón tiếp khách tới và làm thủ tục nhận phòng cho khách tại khách sạn:

Quy trình này được thực hiện khá chuyên nghiệp và đầy đủ nhưng đôi lúc mấtnhiều thời gian của khách,để khách chờ đợi hơi lâu sau khi làm xong thủ tục nhậnphòng vì bộ phận buồng phòng do có hạn chế về số lượng mặt nhân sự cũng như kỹnăng nên sự chuẩn bị về mặt thời gian khách tới và số phòng khách đặt đôi lúc cònchậm trễ

Luôn xem trọng sự thỏa mãn của khách hàng,tận tình giúp đỡ những khi khách cóyêu cầu,hướng dẫn khách đến tận phòng

3.3.Dẫn khách về phòng và giới thiệu các trang thiết bị trong phòng: Mất từ 15

đến 20 phút

Quy trình:

-Đi cùng bellman đưa khách đến phòng: trên đường đi phải nói chuyện với khách

để tạo cảm giác thân thiện cho khách.Giới thiệu cho khách nhà hàng và các cơ sở vật chất,dịch vụ khác của khách sạn

-Đến trước khu vực phòng khách thì mời khách xuống xe và đi trước dẫn đường và

-Giới thiệu cho khách những trang thiết bị có ở trong phòng như điều hòa nhiệt độ,TV,minibar,điện thoại,tủ quần áo,… và các nút điều khiển,công tắc đèn trong phòng…

-Hỏi khách có yêu cầu gì nữa hay không

-Chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ sau đó chào khách rồi đóng cửa

-In các khoản phí khách phải trả,tách riêng phí dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung thành 2 hóa đơn khác nhau để khách kiểm tra và xin chữ ký

-Thông báo về số tiền đã giữ của khách trong khi làm thủ tục nhận phòng,nếu khách không dùng các dịch vụ bổ sung thì sẽ hoàn trả số tiền đó cho khách

-Hỏi phương thức thanh toán và nhận tiền của khách

-In hóa đơn đỏ cho khách kiểm tra và xin chữ ký của khách.Để danh mục các khoản chi phí và 1 liên hóa đơn ( liên xám) vào phong bì và gửi cho khách

-Hỏi khách phương tiện vận chuyển ra khỏi khách sạn,nếu cần có thể gọi taxi giúp khách

-Cảm ơn khách và bày tỏ hy vọng được đón khách trở lại

-Dẫn khách ra sảnh và chào tạm biệt khách

3.5.Cung cấp thông tin về khách sạn cho khách và dẫn khách đến nơi mà họ yêu cầu:

Khi khách vừa bước vào sảnh,quan sát thái độ và nhận biết được khách đang cần

sự giúp đỡ.Em sẽ chủ động tới gần chào khách và gợi ý giúp đỡ.Có thể khách cần giới thiệu về spa,muốn đặt xe bus đi Đà Nẵng,cũng có thể khách muốn hỏi đường đến nhà hàng trong khách sạn … Việc nhận biết được nhu cầu và giúp đỡ khách từ những điều nhỏ nhất giúp khách có ấn tượng tốt,tỏ ra thân thiện và hài lòng

Những điểm tương đồng và khác biệt của các quy trình so với lý thuyết:

Đối với những quy trình đã được hướng dẫn thực tập trên so với những lý thuyết

đã học ở trường phần lớn đều có những điểm tương đồng theo đúng chuẩn của một khách sạn lớn.Tuy nhiên vẫn có những điểm khác biệt sau:

-Trước ngày khách đến,nhân viên lễ tân cần làm thư chào đón (welcome letter) đểđặt vào phòng khách.Đêm trước ngày khách trả phòng,nhân viên lễ tân phải in danh sách các chi phí khách phải trả để khách kiểm tra trước kèm theo một lá thư chào khách(due out)

-Khi khách làm thủ tục nhận phòng dù thanh toàn bằng thẻ tín dụng hay tiền mặt.Nhân viên lễ tân đều phải giữ toàn bộ tổng số tiền phòng trong quá trình khách lưutrú và cứ 1 đêm ở sẽ giữ thêm từ 1 đến 1,5 triệu VND cho chi phí về các dịch vụ bổ sung trong khách sạn.Khi làm thủ tục trả phòng nếu khách không sử dụng thì sẽ hoàn trả lại tiền cho khách

-Thời gian thực hiện các quy trình thường kéo dài hơn so với lý thuyết đã được học

4.Đánh giá những thuận lợi,khó khăn trong thực tập:

Trải qua thời gian thực tập tiếp xúc với thực tế,bản thân em đã tiếp thu,học hỏi được rất nhiều kiến thức,kỹ năng làm việc và hơn nữa là cách quan hệ,giao tiếp không chỉ với khách mà còn với những người trong bộ phận được thực tập.Được làm việc thực sự như một nhân viên của bộ phận Front office đã giúp em hoàn thiện hơn những kiến thức đã học ở trường.Qua đó,em cảm nhận được sự trưởng thành của mình hơn trước

Nhờ tinh thần làm việc chăm chỉ,luôn cầu tiến cùng với sự giúp đỡ của mọi người trong bộ phận em thực tập và sự tạo điều kiện của các anh chị giám sát cũng như ngườiquản lý bộ phận đã giúp em hoàn thành đợt thực tập một cách tốt nhất

4.1.Thuận lợi:

-Được thực tập tại môi trường làm việc chuyên nghiệp

-Có cơ hội thực hành giao tiếp tiếng Anh với khách

-Đội ngũ nhân viên có trình độ cao luôn nhiệt tình giúp đỡ trong suốt quá trình thực tập

-Có xe của khách sạn đưa đón tận nơi rất thuận tiện cho việc đi lại

-Trước khi vào thực tập chính thức được khách sạn đào tạo,bồi dưỡng những kỹ năng cần thiết giúp tạo thêm được sự tự tin cho bản thân và không quá bỡ ngỡ khi vàothực tập chính thức.

-Được giám sát bộ phận tạo điều kiện thuận lợi về giờ giấc làm việc trong quá trìnhthực tập

-Được các anh chị nhân viên chính thức và giám sát bộ phận cung cấp những thôngtin để viết báo cáo

4.3.Những kinh nghiệm đạt được:

Kỹ năng về nghiệp vụ được hoàn thiện và nâng cao hơn:

-Trong quá trình thực tập,các anh chị nhân viên tại bộ phận luôn tạo điều kiện để

em được thực hành,các thao tác làm thủ tục nhận phòng,trả phòng,dẫn khách về phòngđược thực hành mỗi ngày giúp em ôn lại được những kiến thức đã học ở trường

-Mỗi ngày làm việc lại có thêm những tình huống khác nhau giúp em linh hoạt hơn trong cách xử lý tình huống

Tự tin hơn trong giao tiếp ngoại ngữ khi tiếp xúc với khách nước ngoài:

-Làm việc trong môi trường mà phần lớn khách đến khách sạn là người nước ngoài sử dụng tiếng Anh khi giao tiếp giúp em có cơ hội để trau dồi kỹ năng giao tiếp của mình

-Khi khách đang đứng ở khu vực chờ thì em có thể chủ động bắt chuyện với khách để rút ngắn thời gian mà khách phải đợi

Có cơ hội cọ xát với thực tế giúp em biết được đâu là điểm mạnh,điểm yếu của bảnthân đối với vị trí công việc.Vì thế sau khi kết thúc thực tập em sẽ giành nhiều thời gian để ôn lại thật kỹ những kiến thức lý thuyết đã học ở trường và có kế hoạch trau dồi thêm ngoại ngữ để hoàn thiện mình hơn nữa nhằm phục vụ tốt hơn cho công việc sau này