Bao cao tt nghip

Xuất phát từ những suy nghĩ đó, trong thời gian thực tập, nghiên cứu và tìm hiểu tìnhhình kinh doanh của bộ phận buồng trực thuộc khách sạn Brilliant Ðà Nẵng em đã quyết địnhchọn đề tài:

MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ

1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn sử dụng khối lượng lớn lao động

1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ

1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.3.1 Chức năng

1.1.3.2 Nhiệm vụ

1.1.4 Sản phẩm của khách sạn

1.1.4.1 Kinh doanh về dịch vụ lưu trú

1.1.4.2 Kinh doanh về dịch vụ ăn uống

1.1.4.3 Kinh doanh các dịch vụ bổ sung

1.1.5 Đặc điểm sản phẩm của khách sạn

1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận buồng phòng

1.2.1 Khái niệm

1.2.1.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật

1.2.1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận buồng phòng

1.2.2 Đặc điểm cơ sơ vật chất kĩ thuật tại bộ phận buồng phòng trong khách sạn

1.2.3 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tại bộ phận buồng phòng

1.2.3.1 Các công trình kiến trúc phục vụ lưu trú

1.2.3.2 Các trang thiết bị trong phòng

1.3 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng

1.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng

1.3.1.1 Mức độ tiện nghi

1.3.1.2 Mức độ thẩm mỹ

1.3.1.3 Mức độ vệ sinh

1.3.1.4 Mức độ an toàn, an ninh

1.3.1.5 Thông qua sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng

1.3.2 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng

1.3.2.1 Đội ngũ lao động

1.3.2.2 Công tác bảo trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật

1.3.2.3 Nhà cung cấp trang thiết bị

1.3.2.4 Công tác đào tạo, hướng dẫn

1.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng cơ sơ vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2 : TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CƠ

SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN

BRILLIANT ĐÀ NẴNG

2.1 Khái quát về khách sạn Brilliant

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Brilliant Đà Nẵng

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Brilliant Đà Nẵng

2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

2.1.3 Đặc điểm về lao động tại khách sạn Brilliant Đà Nẵng

2.1.3.1 Cơ cấu lao động theo giới tính

2.1.3.2 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn

2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Brilliant Đà Nẵng

2.1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân

2.1.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng

2.1.4.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận Spa

2.1.4.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân

2.1.4.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận giặt là

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh tại khách sạn Brilliant Đà Nẵng

2.2.1 Tình hình thu hút khách của khách sạn Brilliant

2.2.1.1 Tình hình khách biến động tại khách sạn Brilliant

2.2.1.2 Cơ cấu nguồn khách tại khách sạn Brilliant

2.2.2 Kết quả hoạt dộng kinh doanh của khách sạn Brilliant Đà Nẵng qua 3 năm 2014-2016

2.3 Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Brilliant Đà Nẵng từ năm 2014-2016

2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Brilliant

2.3.2 Đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Brilliant Đà Nẵng

2.3.3 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đế chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồngphòng của khách sạn Brilliant Đà Nẵng

2.3.3.1 Đội ngũ lao động tại bộ phận buồng

2.3.3.2 Công tác bảo trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật

2.3.3.3 Nhà cung cấp trang thiết bị

2.3.3.4 Công tác đào tạo hướng dẫn

2.3.4 Đánh giá và nhận xét chung về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Brilliant Đà Nẵng

2.3.4.1 Điểm mạnh

2.3.4.2 Tồn tại và nguyên nhân

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT

KỸ THUẬT TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN BRILLIANT

3.1 Phương hướng, mục tiêu kinh doanh của khách sạn Brilliant Đà Nẵng

3.1.1 Phương hướng kinh doanh của khách sạn Brilliant

3.1.2 Mục tiêu kinh doanh của khách sạn Brilliant

3.2 Cơ sở đề ra giải pháp

3.2.1 Các nhân tố của môi trường vĩ mô

3.2.1.1 Môi trường kinh tế

3.2.1.2 Môi trường văn hóa – xã hội

3.2.1.3 Môi trường công nghệ

3.2.1.4 Môi trường tự nhiên

3.2.1.5 Môi trường chính trị - pháp luật

3.2.2 Các nhân tố của môi trường vi mô

3.3.1 Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng

3.3.3.1 Bổ sung trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng

3.3.1.2 Bảo trì bảo dưỡng

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại khách sạn Brilliant theo giới tính qua 2 năm 2015 – 2016 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động tại khách sạn Brilliant theo trình độ chuyên môn

Bảng 2.3: Cơ cấu nhà hàng tại khách sạn Brilliiant Đà Nẵng

Bảng 2.4: Tình hình thu hút khách tại khách sạn Brilliant Đà Nẵng

Bảng 2.5: Cơ cấu khách theo quốc tịch

Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Brilliant giai đoạn (2014-2016) Bảng 2.7: Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng khách sạn Brilliant

Bảng 2.8: Tính mùa vụ tại khách sạn Brilliant Đà Nẵng qua 2 năm (2015-2016)

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Brilliant Đà Nẵng

Với xu huớng hội nhập vào nền kinh tế khu vực trên thế giới, Việt Nam nói chung và

Ðà Nẵng nói riêng đang là điểm đến yêu thích của du khách nước ngoài Mặt khác yêu cầuđòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam

Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là khách hàng có nhiều kinh nghiệm đi dulịch Trong kinh doanh khách sạn thì chất luợng dịch vụ ngày càng đuợc chú trọng hơn, và để

có thể cho ra những sản phẩm tốt thì cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố quantrọng không thể thiếu Nhằm hạn chế đến mức thấp nhất những sai sót có thể xảy ra và cungcấp cho khách hàng chất luợng dịch vụ phòng ở như đã hứa, tránh tình trạng cung cấp dịch vụkém chất luợng

Xuất phát từ những suy nghĩ đó, trong thời gian thực tập, nghiên cứu và tìm hiểu tìnhhình kinh doanh của bộ phận buồng trực thuộc khách sạn Brilliant Ðà Nẵng em đã quyết địnhchọn đề tài: “Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phần buông phòng của kháchsạn Brilliant Đà Nẵng.” làm chuyên đề báo cáo thực tập của mình

Bố cục chuyên đề gồm 3 phần:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng

phòng

Chương 2: Tình hình kinh doanh và thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ

phận buồng phòng của khách sạn Brilliant

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận

buồng phòng của khách sạn Brilliant

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT

1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1.1Khái niệm khách sạn

Theo tiêu chuẩn xếp hạng ở Việt Nam TCVN 4391:2009: “Khách sạn là cơ sở lưu trú

du lịch có 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch

vụ cần thiết phục vụ khách”

Khoa du lịch – Trường đại học kinh tế quốc dân , trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ

du lịch và khách sạn của TS Nguyễn Văn Mạnh và TH.S Hoàng Thị Lan Hương, trường Đạihọc Kinh tế Quốc Dân, NXB LĐ-XH, 2004 cũng đã bổ sung về khái niệm khách sạn một

cách cụ thể: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu trú qua đêm

và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”

Từ những định nghĩa khác nhau ,chúng ta có thể hiểu: Khách sạn là hoạt động kinhdoanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho kháchhàng nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí của khách nhằm mục đíchthu lợi nhuận Khách sạn thường được xây dựng gần nơi có tài nguyên du lịch và có sốbuồng nhất định theo quy định của từng quốc gia

1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Trong kinh doanh bất cứ một ngành nghề hay lĩnh vực nào cũng vậy hiệu quả kinhdoanh vẫn là điều mà các doanh nghiệp quan tâm vì vậy việc hiểu rõ nội dung của kinh

doanh khách sạn không những tạo cơ sở để tổ

chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, từ đó kết hợp các yếu tố cơ sở vật chất kĩ thuật vớicon người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dung và còn manglại lợi nhuận như mong muốn của doanh nghiệp

Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn của TS Nguyễn Văn Mạnh và TH.SHoàng Thị Lan Hương, trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, NXB LĐ-XH, 2004 định nghĩa

về kinh doanh khách sạn như sau:

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,nghĩ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong hoạt động du lịch.Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm của ngành kinh tế dịch vụ vừa mangnhững đặc điểm riêng của nó

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch

Khách hàng chỉ đến nếu điểm du lịch hấp dẫn vì thế khách của khách sạn chịu sự chiphối của tài nguyên Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch

sẽ quyết đinh đến quy mô của khách sạn trong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên

du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượn vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cơ bảnlớn để đáp ứng nhu cầu cung cấp và tổng hợp của khách Yêu cầu đối với sản phẩm trongkhách sạn phải tạo ra cho khách cảm giác mình là trung tâm, được quan tâm, chăm sóc vàtôn trọng trong quá trình lưu trú và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Những yêu cầu đóđược thỏa mãn thông qua hệ thống trang thiết bị hiện đại, sang trọng và đội ngũ nhân viên có

kỹ năng, nghiệp vụ Ngoài ra, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tăng lên cùng với thứ hạngnên đồng nghĩa với thứ hạng càng cao thì yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng cao Từ đódẫn tới chi phí mua sắm trang thiết bị hiện đại và chi phí đào tạo, trả lương cho đội ngũ nhân

viên lành nghề sẽ làm lượng đầu tư vào khách sạn tăng thêm Để hoạt động kinh doanh tốtthì khách sạn cũng cần có vị trí đẹp Vị trí của khách sạn cũng đóng vai trò quyết định trongviệc tồn tại và cạnh tranh của một khách sạn Nhiều khi khách hàng đến khách sạn vì vị trícủa nó đặc biệt hơn những khách sạn khác Vì vậy, nhà đầu tư cũng phải tốn khoản chi phílớn cho việc mua đất đai, xây dựng khách sạn, mua sắm trang thiết bị trong phòng

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn sử dụng khối lượng lớn lao động

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thểthay thế bằng một máy móc nào đó mà phải bằng con người có trình độ chuyên môn cũngnhư những hiểu biết nhất định đó chính là những nhân viên phục vụ trong khách sạn Mặtkhác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao động lại phụ thuộcvào thời gian tiêu dùng của khách, nên thời gian làm việc của nhân viên theo ca gây khókhăn trong việc phân công lao động Do vậy cần phải sử dụng một số lượng lớn lao độngphục vụ trực tiếp trong khách sạn

1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ

Phần lớn các khách sạn thường được xây dựng gần tài nguyên du lịch Tuy nhiên với sựbiến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, đặc biệt tài nguyên du lịch tự nhiên

sẽ chịu ảnh hưởng rất lớn Từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng khách du lịch tạicác điểm du lịch Bên cạnh đó, khách chỉ đến khách sạn khi có khả năng thanh toán cao, cóthời gian hoặc vì mục đích công việc Đặc tính này gây khó khăn trong việc quản lý, sắp xếplao động, đầu tư cơ sở vật chất Vì vậy, tính mùa vụ ảnh hưởng rất mạnh đến hoạt độngkinh doanh khách sạn Nó buộc khách sạn phải đưa ra những biện pháp thu hút khách vàomùa thấp điểm và tăng cường tất cả các công tác để phục vụ khách tốt nhất vào mùa caođiểm Đảm bảo hoạt động kinh doanh khách sạn được ổn định và liên tục

1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.3.1 Chức năng

Khách sạn có chức năng hết sức quan trọng là sản xuất, cun cấp sản phẩm, dịch vụ chokhách du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ - những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu và

nhu cầu vui chơi giải trí trong thời gian đi du lịch của con người

Là một đơn vị kinh doanh tổ chức hoạt động kinh doanh nhằm mục đích thu lợi nhuận ,khách sạn còn có các chức năng tổ chức và quản lý chặt chẽ và hiệu quả việc sản xuất, bánsản phẩm, nhằm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt nhấtvới mức chi phí thấp nhất , qua đó để tạo được hiệu quả và đạt được mục tiêu kinh doanh màdoanh nghiệp đã đề ra Đồng thời giữ vững được vị trí của doanh nghiệp trong môi trườngkinh doanh khách sạn ngày càng gay gắt

1.1.3.2 Nhiệm vụ

Nhiệm vụ trước tiên của khách sạn là tổ chức việc sản xuất và cung ứng các sản phẩmdịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách du lịch trong thời gian khách lưu lại

tại khách sạn

Khách sạn còn có nhiệm vụ tổ chức quản lý chặt chẽ các bộ phận tài chính, nhân sự,

marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh

Đảm bảo về mặt thu nhập , lương bổng, và các quyên lợi ch các cán cán bộ, nhân viên

trong doanh nghiệp như các quy định đề ra

Chấp hành nghiêm túc các quy định của cơ quan Nhà nước về kinh doanh khách sạn,đồng thời nghiêm chỉnh thực hiện việc nộp thuế , các khoản ngân sách, các yêu cầu về anninh xã hội và cảnh quan môi trường

1.1.4 Sản phẩm của khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm 2 sản phẩm chính: Kinh doanh lưu trú vàkinh doanh ăn uống Ngoài ra, còn có thêm một vài loại dịch vụ kinh doanh bổ sung

1.1.4.1 Kinh doanh về dịch vụ lưu trú

Kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú vàdịch vụ bổ sung Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất và được cung cấp cho cácđối tượng khách, trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất vẫn là khách du lịch Trong quá trình “sảnxuất” và bán các dịch vụ , cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới và cũngkhông tạo ra giá trị mới Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vậtchất kỹ thuật của khách sạn hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị

từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức “khấu hao” Vì vậy kinh doanh lưu trúkhông thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.

Từ phân tích trên kinh doanh lưu trú được định nghĩa như sau:

Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

1.1.4.2 Kinh doanh về dịch vụ ăn uống

Hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm 3 nhóm hoạt động:

 Hoạt động sản xuất vật chất: Chế biến thức ăn cho khách

 Hoạt động lưu thông: Bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán ( là sản

phẩm của ngành khác )

 Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và

cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách

Kinh doanh ăn uống di lịch thực hiện nhiệm vụ sản xuất vì trong hoạt động này các sảnphẩm của ngành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp được sản xuất, chế biến thành cácmón ăn nóng, đồ ăn nguội, bánh ngọt Như vậy là kinh doanh ăn uống du lịch tạo ra giá trị

sử dụng mới và cả giá trị mới sau quá trình sản xuất của mình Vì vậy, lao động ở khu vựcnhà bếp tại các nhà hàng du lịch là lao động sản xuất vật chất

Tóm lại, kinh doanh ăn uống trong du lịch có nhiệm vụ chế biến ra các món ăn chongười tiêu dùng Còn trong lưu thông, kinh doanh ăn uống trong du lịch có nhiệm vụ traođổi và bán các thành phẩm là các món ăn, đồ uống đã được chế biến sẵn, vận chuyển nhữnghàng hóa này từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng Ngoài ra, ăn uống trong du lịch còn cónhiệm vụ tổ chức hoạt động phục vụ việc tiêu dùng của sản phẩm tự chế cũng như các sảnphẩm chuyên bán cho khách ngay tại các nhà hàng – hoạt động cung cấp dịch vụ

1.1.4.3 Kinh doanh các dịch vụ bổ sung

Bên cạnh hai dịch vụ trên, thì hầu hết các khách sạn đều có thêm dịch vụ bổ sung nhằmthỏa mãn nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của khách Tuy dịch vụ này ra đời muộn hơnnhưng đóng vai trò quan trọng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại của khách cũng nhưlàm phong phú và tăng sức hấp dẫn khi khách đến khách sạn

Dịch vụ bổ sung đa dạng thì càng thu hút khách đến khách sạn, cũng là một yếu tố đểxếp hạng khách sạn Một số dịch vụ bổ sung trong khách sạn thường có như: giặt lạ, điệnthoại, câu lạc bộ giải trí, ăn uống tại phòng, tổ chức hội nghị, hội thảo,

1.1.5 Đặc điểm sản phẩm của khách sạn

 Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình Người tiêu dùng không thể thấy trước đượcsản phẩm của mình tốt hay không chỉ khi mua và tiêu dùng thì mới có thể cảm nhận và đánhgiá được, cả người tiêu dùng và người cung cấp đều không thể kiểm tra được chất lượng sảnphẩm trước khi bán và mua Vì thế nên khách hàng không thể kiểm soát được Chỉ đánh giáchất lượng đối với những sản phẩm đã được thực hiện

 Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được Sản phẩm khách sạn

có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm của khách sạn chỉ bán tại nơi tạo

ra nó, không tách rời giữa không gian với thời gian, không thể lưu kho, không thể đem đếnnơi khác tiêu thụ hoặc quảng cáo mà chỉ có thể sản xuất và tiêu thụ tại chỗ

 Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh lưu trú nàomuốn tồn tại và phát triển thì chỉ có thể dựa trên cơ sở luôn đảm bảo cung cấp những sảnphẩm có chất lượng cao, mới có thể đứng vững và tạo được uy tín thương hiệu trên thịtrường Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển vượt bậc của kinh tế - xã hội, đời sống conngười ngày càng được nâng cao, khách du lịch sẽ yêu cầu cao chất lượng sản phẩm kháchsạn

 Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao Xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách

du lịch, họ sẽ chọn những cơ sở lưu trú có đầy đủ các loại hình dịch vụ để tổng hợp mộtcách trọn vẹn qua đó có thể đáp ứng một cách tối đa nhu cầu và họ được hưởng thụ tốt nhất

 Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng.Việc đánh giá chất lượng của sản phẩm khách sạn phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của ngườitiêu dùng, khi khách hàng mua và tiêu dùng dịch vụ thì sản phẩm phẩm này mới dần đượchình thành một cách trọn vẹn hơn

1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng

1.2.1 Khái niệm

1.2.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Theo GS.TS Nguyễn Văn Đính và PGS.TS Trần Thị Minh Hòa, “Giáo trình kinh tế dulịch”, khoa du lịch và khách sạn, đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội (2008), thì cơ sở vật chất

kỹ thuật trong ngành kinh doanh du lịch được hiểu như sau:

- Theo nghĩa rộng: Theo nghĩa rộng, cơ sở vật chất kỹ thuật trong du lịch là toàn bộcác phương tiện kỹ thuật được huy động tham gia vào việc khai thác các tài nguyên du lịchnhằm tạo ra và thực hiện các dịch vụ và hàng hoá nhằm thoả mãn nhu cầu của du kháchtrong các chuyến hành trình của họ đây chính là các yếu tố thuộc cơ sở hạ tầng xã hội đảmbảo điều kiện chung cho việc phát triển du lịch

- Theo nghĩa hẹp: cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch được hiểu là toàn bộ các phương tiệnvật chất kỹ thuật do các tổ chức du lịch taọ ra để khai thác các tiềm năng du lịch, tạo ra cácsản phẩm dịch vụ, hàng hóa cung cấp và làm thỏa mãn nhu cầu của du khách

Dù nghĩa rộng hay nghĩa hẹp thì cơ sở vật chất kỹ thuật trong du lịch phải đảm bảo tạo

ra dịch vụ sẵn sàng phục vụ khách

1.2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng phòng

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, mỗi ngành có một chức năng kinh tế khác nhau,

có chức năng và nhiệm vụ đáp ứng hay phù hợp với môi trường kinh tế hiện hành Trongngành du lịch, việc kinh doanh khách sạn cũng là đang thực hiện chức năng và đặc điểmriêng của nó, khai thác tốt nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch phụ thuộc nhiều vào cơ

sở vật chất kỹ thuật, việc gắn liền phát triển, xây dựng và hoàn thiện tốt sẽ thúc đẩy quá trìnhtiêu thụ và sự hài lòng của khách hàng về khách sạn

Trong đó, hoạt động kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động chủ yếu của khách sạn , nóđược xem như một trục chính để toàn bộ các hoạt động khác xoay quanh nó, việc xây dựng,bảo trì, nâng cấp luôn được ưu tiên hàng đầu

Buồng ở của khách sạn là khu vực chính của khách sạn Nó thực hiện chức năng quantrọng nhất của khách sạn là đảm bảo phục vụ nhu cầu lưu trú của du khách trong một thờigian Các trang thiết bị trong phòng ngủ thuộc vào thứ hạng của khách sạn, của phòng ở vàcách bố trí, sắp xếp của khách sạn

Tất cả các trang thiết bị, các yếu tố vật chất trong khách sạn đều nhằm mục đích thỏamãn nhu cầu lưu trú, nghỉ ngơi và có thể thỏa mãn một số nhu cầu đặc trưng khác trong quá

trình khách lưu trú tại khách sạn

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn gồm các trang thiết bị phục vụ nhu cầungủ, nghỉ chính của khách như giường, ga , hoặc những nhu cầu khác tại phòng mà kháchsạn cung cấp như tivi, tủ lạnh, điện thoại, bàn, ghế, đèn

Tóm lại, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng phòng là toàn bộ các yếu tố vật chấttham gia vào quá trình phục vụ khách nhằm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, lưu trú và

các nhu cầu khác tại phòng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

1.2.2 Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng phòng trong khách sạn

Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng cũng giống như những đặc điểm cơ sởvật chất chung của toàn khách sạn, phụ thuộc lớn vào tài nguyên du lịch nơi mà khách sạnxây dựng Vì loại tài nguyên du lịch này sẽ quyết định loại khách sạn, sức hấp dẫn của nócũng quyết định sự hấp dẫn của khách sạn, giá trị tài nguyên quyết định thứ hạng khách sạn,quy mô khách sạn Chính vì vậy mà cơ sở vật chất kỹ thuật cũng phải phát triển theo đặcđiểm tài nguyên đó

Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận buồng phòng đòi hỏi dung lượng vốn lớn, vì đây là nơitạo ra căn nhà thứ hai cho khách nên đều phải trang bị đầy đủ đảm bảo tiện nghi và vốn đầu

tư ban đầu xây dựng các phòng cũng lớn

Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú mang tính đồng bộ cao nên rất tốn chi phí Thiết bị sangtrọng cao cấp thôi vẫn chưa đủ đảm bảo tính đồng bộ, vì nếu cùng loại phòng như nhaunhưng mức trang bị khác nhau sẽ làm khách so sánh và có cảm giác như không được tôntrọng, bị phân biệt đối xử

Cơ sở vật chất của khách sạn cần phải quan tâm chăm lo và luôn đổi mới Đặc biệt là bộphận buồng phòng , các trang thiết bị cần được đổi mới và nâng cấp để khách không cảmthấy cũ kĩ và nhàm chán

1.2.3 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tại bộ phận buồng phòng

Một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú đòi hỏi phải đảm bảo quy môphòng hợp lý, hình thức kiến trúc đẹp mắt, không gian sân vườn ấn tượng, xanh tươi với hệthống lối đi dạo, bể bơi, vườn cây phụ trợ phục vụ khách trong thời gian lưu trú Công năng

sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật phải thật hợp lý, thuận tiên với đầy đủ các chức năng phục

vụ như phòng khách, phòng hội thảo, phòng ăn và các phòng nghỉ phải có nội thất hài hòa,

phong cách và đẹp mắt

1.2.3.1 Các công trình kiến trúc phục vụ lưu trú

Trong hệ thống kiến trúc của khách sạn, việc thiết kế phòng ngủ cuả khách sạn là quantrọng nhất Thiết kế phòng ngủ khách sạn đẹp, sang trọng, ấm cúng có tác dụng giữ chân dukhách, tạo ấn tốt cho việc ghé thăm lần sau và sẽ được du khách giới thiệu bạn bè đến vớikhách sạn mình

Phòng ngủ khách sạn là nơi du khách dành phần lớn thời gian khi lưu trú tại khách sạncũng là nơi nghỉ ngơi sau một ngày du lịch mệt mỏi nên việc thiết kế phòng ngủ tại kháchsạn phải thỏa mãn các tiêu chí sang trọng và sạch sẽ, ấm cúng và đáp ứng được các tầng lớp

du khách thương gia và bình dân

Phòng ngủ khách sạn có thể chia ra phòng đơn và phòng đôi, phòng du khách và phòngthương gia Vật dụng diện tích căn phòng, mức giá thuê cũng khác nhau đáp ứng được nhucầu nhiều tầng lớp với các tiêu chí cụ thể về diện tích, bày trí và màu sắc, ga trải giường,phòng vệ sinh

Hiên nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu hút khách,hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hóa Ngoài hai dịch

vụ cơ bản là lưu trú và ăn uống, các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như tổchức hội nghị, hôi thảo, phục vụ vui chơi giải trí trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.Thông thường các công trình kiến trúc khách sạn thường có kết cấu kiên cố, có nhiềutầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm đảmbảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú của khách sạn, đáp ứng một

số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác như spa, massage, thểthao trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn

1.2.3.2 Các trang thiết bị trong phòng

Đây là hệ thống không thể thiếu trong kinh doanh lưu trú, bao gồm các trang thiết bịtrong phòng ngủ và tùy theo diện tích của từng loại phòng, hạng phòng, sẽ bố trí cho phùhợp

- Đồ gỗ: Giường, bàn đầu giường, bàn đầu giường, bàn trang điểm, ghế, tủ quần áo,bàn làm việc, bàn ghế salon

- Đồ vải: Đệm lót, ga bọc nệm, ga trải giường, vỏ gối, chăn, rèm cửa, khăn

- Đồ điện: Điện thoại, tủ lạnh, tivi, máy điều hòa, đèn, máy in, máy sấy, két sắt,bình nấu nước

- Đồ sành sứ, thủy tinh: ly, tách trà, bình hoa, gạt tàn thuốc

- Các loại khác: Móc treo đồ, dép đoi trong nhà, tranh trang trí, sọt rác, bàn chải

đánh răng,

- Thiết bị trong phòng vệ sinh: Lavabo, bồn tắm, vòi sen, bình nóng lạnh

Việc bố trí sắp xếp các trang thiết bị phải đảm bảo nguyên tắc: đúng với thứ hạng, phùhợp với loại phòng, đầy đủ về số lượng và chất lượng, việc sắp xếp phải phù hợp và tiện lợicho khách và nhận viên trong quá trình sử dụng

1.3 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng

1.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng

1.3.1.1 Mức độ tiện nghi

Mục đích của việc đi du lịch là tìm kiếm cảm giác mới, sự ấn tượng và đặc trưng nơimình đến khác với cuộc sống hằng ngày của họ Vì vậy, khách du lịch luôn muốn sinh hoạttrong điều kiện tiện nghi, hiện đại và thuận tiện Trong kinh doanh khách sạn, bộ phận lưutrú là nơi cần được quan tâm nhất, đây là nơi mang lại cho khách cảm giác nghỉ ngơi thật sựvậy nên các trang thiết bị trong phòng không những mang lại sư tiện lợi mà còn khiến chokhách có cảm giác thoải mái khi sử dụng

Do đó, cơ sở vật chất tại bộ phận lưu trú phải phản ánh được chất lượng mà khách sạnmuốn cung cấp Thông qua các chỉ tiêu về số lượng và chất lượng mà khách sạn có thể đánhgiá được mức độ tiện nghi tại cơ sở lưu trú của mình Và khách sạn cũng phải không ngừngphát triển và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ buồng phòng trong tình hình hiện đạihóa như hiện nay Có như vậy mới tạo ra được sự tiện lợi trong sử dụng của khách Tùy theomục đích và thị trường khách mục tiêu của doanh nghiệp mà sẽ có mức trang bị cho cơ sởvật chất sao cho phù hợp

Mặt khác, sự hài lòng của khách còn phụ thuộc vào sự phục vụ của con người Do vậy,việc tổ chức các khu vực và trang thiết bị tiện nghi cũng phải đảm bảo hợp lý và thuậ lợi cho

quá trình phục vụ tại bộ phận buồng phòng

Ngoài ra, sự tiện nghi còn phản ánh thông qua sự khác biệt ở mỗi loại hình du lịch vàđối tượng khách khác nhau Như đối với khách thương gia thì phòng cần nhiều ngăn ( phòngngủ, phòng bếp, phòng làm việc…), khách công vụ thì các trang thiết cần phù hợp để đảmbảo sự làm việc của khách ( máy in, máy fax, điện thoại, máy tính …), hay như khách dulịch thuần túy thì cần những khu vui chơi để giải trí Mức độ tiện nghi còn phụ thuộc vào thứhạng của khách sạn

Vì thế khi đầu tư cơ sở vật chất vật chất cho bộ phận buồng phòng phải quan tâm đến thiết

kế nó như thế nào để đảm bảo được sự hợp lý và hài hòa giữa màu sắc, hình thể, vừa đảmbảo tiện dụng Từ đó sẽ tạo ra một phong màu chủ đạo, tạo ra sự khác biệt trong hình ảnh màmỗi khách sạn muốn gửi đến Tuy nhiên, mức độ thẩm mỹ còn phụ thuộc vào vị trí, cảnhquan xung quanh và đối tượng khách mục tiêu Vi vậy, phải biết xây dung như thế nào sao

cho hài hòa, lý và đảm bảo đước tính thẩm mỹ

1.3.1.3 Mức độ vệ sinh

Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, tiêu chuẩn về vệsinh hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật luôn được xem là một yếu tố bắt buộc Vì vậy, khôngnhững phải vệ sinh trong phòng của khách mà những hệ thống liên quan bên trong cũng phảiđược đảm bảo thật tốt Ngoài ra, vấn đề vệ sinh cá nhân của nhân viên buồng phòng cũnghết sức được quan tâm Do đó, vấn đề vệ sinh ở bộ phận lưu trú phải luôn được quy định ởtiêu chuẩn cao nhất để cho khách có cảm giác như mình là người đầu tiên sử dụng Bên cạnh

đó, mức độ vệ sinh không có sự phân biệt giữa các loại hình du lịch cũng như các thứ hạng

của khách sạn, tất cả đều phải đảm bảo quy định chung, đây là một trong những yếu tố rấtquan trọng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn Để khách sạn có sự vệ sinh thìngay từ khâu thiết kế và xây dựng phải biết tính toán sao cho các trang thiết bị trong phòng

dễ dàng được làm sạch, khó bị bắt bẩn Điều này góp phần nâng cao hiệu suất làm việc chonhân viên buồng, giúp họ dễ dàng hơn với công việc lau dọn

1.3.1.4 Mức độ an toàn, an ninh

An toàn về tính mạng, tài sản, thân thể và tinh thần là nhu cầu không chỉ của khách dulịch mà cả của người phục vụ Vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch phải được thiết kế đảmbảo an toàn trong sử dụng

Tính an toàn phải được thực hiện từ khi lắp đặt, duy tu, bảo dướng thường xuyên đếncác điều kiện đảm bảo phòng ngừa như các tín hiệu an toàn, tín hiệu nguy hiển, các phươngtiện xử lý, cứu chữa như bình cứu hoả, hành lang an toàn, các trang thiết bị bảo hộ trong cácloại hình du lịch thể thao trên biển, leo núi, lặn biển,

1.3.1.5 Sự đánh giá, cảm nhận của khách

Để biết được khách hàng có cảm nhận như thế nào về chất lượng phục vụ cũng như chấtchất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn nói chung cũng như là bộ phận buồngphòng nói riêng thì khách sạn phải thăm dò ý kiến của họ để tìm hiểu xem họ hài lòng nhưthế nào về sản phẩm của khách sạn mình Thông thường khách sạn thường sử dụng thùngthư ý kiến, hoặc ngày nay khi công nghệ đã phát triển hơn thì mọi khách hàng đã trải qua sựphục vụ của khách sạn nào thì họ đều có thể đánh giá ngay trên các trang web nổi tiếng vàđược nhiều người sử dụng như https://www.tripadvisor.com.vn/ hoặc các bức thư khen ngợihay than phiền của khách hàng cũng trở thành công cụ để quản lý chất lượng phục vụ cũngnhư chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn

 Trên đây là các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch Các diều kiện trên phải được coi trọng và thực hiện đồng thời Nếu một trong các chỉ tiêu trên bị

vi phạm thì 4 chỉ tiêu còn lại cũng bị phá vỡ và cơ sở không thể đáp ứng được yêu cầu của

khách du lịch, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của đơn vị.

1.3.2 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng

Trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đếnchất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng nói riêng và kinh doanh kháchsạn nói chung Để giúp cho quá trình quản lý chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận

này, người ta thường chia thành các nhóm yếu tố ảnh hưởng sau:

1.3.2.1 Đội ngũ lao động

Yếu tố này bao gồm trình độ lao động, cơ cấu lao động, số lượng lao động, thâmniên, trong quá trình khách sạn hoạt động kinh doanh thì yếu tố con người luôn đóng vaitrò quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của một sản phẩm dịch vụ

Ngày nay khoa học ngày càng phát triển, máy móc dần thay thế con người để sản xuất

ra các sản phẩm phục vụ cho nhu cầu con người Nhưng trong khinh doanh khách sạn đặcbiệt là trong lĩnh vực lưu trú thì các sản phẩm là sản phẩm dịch vụ, nó vô hình và không thể

sờ thấy được, máy móc không thể thay thế con người nên yếu tố con người trong hoạt độngkhách sạn vẫn là yếu tố chủ đạo giữ vai trò quyết định

Ngoài ra, lao động tại bộ phận buồng phòng là những người trực tiếp tiếp xúc hằngngày với những trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận Đây là bộ phận kinh doanhchính của khách sạn nên chi phí đầu tư ban đầu bỏ ra là rất lớn nên đòi hỏi nhân viên khôngchỉ biết kĩ năng nghiệp vụ để phục vụ khách mà trình độ của lao động ảnh hưởng trực tiếpđến hiệu quả hoạt động của khách sạn qua việc sử dụng các cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộphận, phù hợp, đem lại hiệu quả Như qua cách vệ sinh các thiết bị sao cho hợp lý, nhân viên

có thâm niên cao sẽ có nhiều kinh nghiệm và hiểu rõ được đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuậttại bộ phận mình từ đó sẽ đào tạo kĩ hơn cho những nhân viên khác để tạo ra được hiệu quảtrong việc sử dụng các trang thiết bị

Bên cạnh đó, lao động không phải chỉ cần mỗi chuyên môn nghiệp vụ mà còn phải biếtứng xử, phải có tinh thần trách nhiệm trong việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật, nếu không

có ý thức bảo quản, bảo trì sẽ làm cho các trang thiết bị nhanh bị hư hỏng, làm giảm đi tính

hỗ trợ từ cơ sở vật chất kỹ thuật làm ảnh hưởng đến chất lượng cũng như hiệu quả kinhdoanh

1.3.2.2 Công tác bảo trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật

Đối với nhân tố này phải được xem trọng và qan tâm để có thể đảm bảo cơ sơ vật chất

kỹ thuật luôn ở tình trạng phục vụ Cần có các kế hoạch rõ ràng cho việc thay thế, bổ sung,bảo trì, sữa chữa hay nâng cấp để kéo dài tuổi thọ của máy móc, trang thiết bị Phải biết phốihợp chặt chẽ giữa các bộ phận liên quan như bộ phận bảo trì bão dưỡng, báo cáo kịp thờitình trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng của khách trước khi họ đến và sau khi kháchtrả phòng Nếu máy móc, trang thiết bị bị hỏng hóc hoặc gặp vấn đề thì tuyệt đối không chokhách mới vào nhận phòng tránh ảnh hưởng đến khách khi họ sử dụng

a Bảo quản

Để một cơ sở vật chất kỹ thuật được sử dụng lâu dài hơn, tiết kiệm được một phần lớnchi phí thì cần phải có công tác bảo quản hợp lý Công tác bảo quản các cơ sở vật chất kỹthuật là việc phải bảo quản các cơ sở vật chất đó ở nhiệt độ, môi trường như thế nào là thíchhợp nhất để phù hợp với nguyên liệu chính của nó cũng như tùy vào từng mùa sẽ có chế độbảo quản khác nhau

b Bảo dưỡng

Bảo dưỡng là những hoạt động kỹ thuật nhằm duy trì hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất

kỹ thuật Các loại hình bảo dưỡng:

+ Tùy theo mức độ: bảo trì, nâng cấp và sửa chữa

+ Tùy theo thời gian có bảo dưỡng định kỳ và bảo dưỡng đột xuất

Quy trình hoạt động bảo dưỡng:

+ Lập kế hoạch bảo dưỡng : bảo trì, nâng cấp và sửa chữa

+ Đưa ra quy trình bảo dưỡng

+ Theo dõi, kiểm tra, giám sát hoạt động bảo dưỡng Ngoài việc có phương pháp bảoquản các trang thiết bị tiện nghi tốt thì người quản trị tại bộ phận buồng phải có phươngpháp bảo dưỡng các trang thiết bị tiện nghi nơi đây phù hợp để việc sử dụng các trang thiết

bị tiện nghi có hiệu quả hơn

+ Nếu có phương pháp bảo quản tốt, phương pháp nâng cấp và trình độ tay nghề sửachữa cao của đội ngũ nhân viên tại bộ phận kỹ thuật của khách sạn thì việc kéo dài thời gian

sử dụng và tăng tuổi thọ của các trang thiết bị tiện nghi là điều đương nhiên Có thể tận dụngđược một khoản chi phí lớn cho việc thay thế hệ thống CSVCKT bằng việc nâng cấp hệthống đó vào các khoản chi phí khác Như vậy thì công tác quản lý cơ sở vật chất tại bộ phậnbuồng sẽ được đánh giá cao và hiệu quả

+ Nếu có phương pháp bảo quản tốt nhưng không có phương pháp bảo dưỡng hợp lý thì

nó cũng sẽ không phát huy được hết hiệu quả phương pháp bảo quản đó Và nếu cả phươngpháp bảo quản và bảo dưỡng đều không đạt hiệu quả thì tất nhiên công tác quản trị cơ sở vậtchất kỹ thuật tại bộ phận buồng của khách sạn sẽ bị đánh giá không cao và không đạt hiệuquả

1.3.2.3 Nhà cung cấp trang thiết bị

Đối với việc xây dựng một khách sạn, ngoài một chi phí lớn để xây dựng, chi phí đểmua các trang thiết bị vật chất sử dụng cũng không hề nhỏ Chất lượng dịch vụ của kháchsạn luôn đi kèm với cơ sở vật chất của khách sạn, khách sạn càng sang trọng thì trang thiết

bị càng tiện nghi, hiện đại, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Việc lựa chọn một nhà cung ứng cho các trang thiết bị đóng vai trò chủ đạo cho chấtlượng và chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Nhà cung ứng các sản phẩm uy

tín sẽ đem lại chất lượng tối đa nhất

1.3.2.4 Công tác đào tạo, hướng dẫn

Công tác đào, hướng dẫn cũng là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đếnchất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật Tất cả các nhân viên trong bộ phận buồng phòng nếu

không được đào tạo, hướng dẫn về các phương pháp để bảo trì, bảo dưỡng cũng như là làm

vệ sinh các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng thì họ sẽ làm việckhông đúng theo quy trình, sai phương pháp làm ảnh hưởng đến cơ sở vật chất kỹ thuật dẫnđến chất lượng cơ sở vật chất nhanh xuống cấp, hoạt động kém hiệu quả hơn

Để đào tạo, hương dẫn các nhân viên, các khách sạn thường mở các lớp đào tạo ngắnhạn cũng như dài hạn tùy với cấp độ của từng nhân viên Các lớp học có thể mở theo định kìhằng năm, hoặc 6 tháng 1 lần Người đứng ra đào tạo, chỉ dẫn các nhân viên mới thường làtrưởng bộ phận hoặc các giám sát có kinh nghiệm làm việc lâu năm

1.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận

buồng phòng

Với tình hình phát triển kinh tế thì trường hiện nay, đòi hỏi các doanh nghiệp du lịchkhách sạn cũng như các doanh nghiệp kinh doanh khác, phải chủ động trong hoạt động kinhdoanh của mình Vì vậy, các doanh nghiệp du lịch khách sạn cần phải kiểm soát tốt chi phí

để nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp cũng như tạo ra được chất lượng dịch vụ tốt nhấtcho khách hàng Trong các chi phí cuat doanh nghiệp du lịch khách sạn, thì chi phí cơ sở vậtchất kỹ thuật chiếm tỉ trọng rất lớn trong tổng chi phí của doanh nghiệp Đặc biệt là chi phícho hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng , là nơi trực tiếp phục vụkhách hàng cần phải quan tâm vì sản phẩm du lịch mang tính chất “dịch vụ” nên mọi tiệnnghi ở đây đều phải đảm bảo các yêu cầu Điều này làm ảnh hưởng rất lớn đén việc xácđịnh giá bán cho sản phẩm doanh nghiệp

Do đó, viêng nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng là rấtcần thiết, nó góp phần giảm thiểu chi phí và nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệptrong tình hình kinh tế biến động như hiện nay

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong bộ phận buồng là toàn bộ những tư liệu lao động của bộphận buồng tham gia vào quá trình sản xuất, kinh doanh và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầucủa khách du lịch Cơ sở vật chất của bộ phận buồng có vai trò rất quan trọng và một ý nghĩa

to lớn đối với một khách sạn Bởi vì bộ phận buồng là nguồn thu nhập chính của khách sạnbởi lẽ du khách đến đây với mục đích là tìm chỗ nghỉ mát, tiện nghi ít nhất là tương đươngvới điều kiện hằng ngày của họ và mặt khác du khách đến khách sạn phần lớn với mục đích

là có phòng ngủ và nghỉ ngơi Để cơ sở vật chất luôn được đổi mới và phát huy tối đa vai tròcủa nó thì khách sạn cần phải có một chiến lược, chính sách cụ thể rõ ràng trong việc nângcao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật Vì vậy cần phải có những kế hoạch, quy định và biệnpháp tại bộ phận buồng hợp lý để có thể đáp ứng tối đa các nhu cầu của du khách về chấtlượng cơ sở vật chất kỹ thuật và có thể tiết kiệm tối đa chi phí cho khách sạn Chính vì nhữngđiều trên, chương 1: Cơ sở lý luận về việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộphận buồng được xem là tiền đề cơ sở lý luận để viết chương 2: Thực trạng cở sở vật chất kỹthuật tại bộ phận buồng của khách sạn Brilliant

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CƠ

SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI BỘ PHẬN BUÔNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN BRILLIANT ĐÀ NẴNG

2.1 Khái quát về khách sạn Brilliant Đà Nẵng

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Brilliant Đà Nẵng.

Khách sạn Brilliant tọa lạc tại một vị trí cực đẹp bên bờ sông Hàn, ngay trên con đườngđắt giá của thành phố Với 19 tầng cao ít bị che khuất bởi các tòa nhà xung quanh, từ cácphòng của khách sạn có thể phóng tầm mắt ra sông Hàn, ngắm nhìn những cây cầu hiện đại,rực rỡ về đêm của thành phố, bến tàu tình yêu hay rộng hơn nhìn ra toàn cảnh thành phố.Đối tượng khách chủ yếu: khách du lịch và khách công vụ trong nước và từ Hàn Quốc,Nhật Bản,…

Khách sạn được xếp hạng 4 sao đạt chuẩn quốc tế với 102 phòng bao gồm 99 phòngkhách và 3 căn hộ

Theo Tripadvisor – website du lịch lớn nhất thế giới, khách sạn Brilliant đứng thứ 15trên tổng số 160 khách sạn tại Đà Nẵng

 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Brilliant:

Khách sạn Brilliant trực thuộc công ty TNHH Ngũ Long với giám đốc điều hành là bàPhan Thị Minh Hương

Công ty TNHH Ngũ Long đi vào hoạt động ngày 1/10/2009 với giấy phép kinh doanh

số 0401301117, cấp ngày 11/9/2009

Năm 2009 đến năm 2011 được coi là giai đoạn chuẩn bị tích cực cho việc ra mắt kháchsạn Brilliant với việc lập kế hoạch quản lí, hình thành cơ cấu quản lí, tuyển mộ và đào tạonhân viên

Từ 8/2010, công ty hợp tác với công ty TNHH tư vấn và xây dựng A.S.P.T bắt đầu thiết

kế và thi công công trình khách sạn Brilliant

Tháng 5/2013, khách sạn Brilliant chính thức đón khách.

 Thông tin về khách sạn Brilliant Đà Nẵng

Địa chỉ: 162 Bạch Đằng, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Brilliant Đà Nẵng

2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức

Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ tổ chức Khách sạn Brilliant Đà Nẵng

2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ từng bộ phận

Bộ máy quản lý của khách sạn được tổ chức theo quan hệ trực tuyến chức năng Mỗi

bộ phận có trưởng bộ phận (manager) quản lý việc sắp xếp ca và theo dõi tiến trình làm việccủa nhân viên Đối với các bộ phận lớn, số lượng nhân viên nhiều như nhà hàng, buồngphòng thì dưới trưởng bộ phận còn có nhân viên giám sát để việc quản lý chặt chẽ hơn.Ngoài ra giữa các bộ phận còn có mối quan hệ chức năng với nhau để đảm bảo thực hiện tốtquá trình phục vụ khách, được thể hiện qua việc cùng hỗ trợ lẫn nhau trong việc cung cấpsản phẩm dịch vụ đến với khách hàng một cách hoàn thiện

( Nguồn: Bộ phận nhân sự - Khách sạn Brilliant)

Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ tổ chức Khách sạn Brilliant Đà Nẵng

 Ban điều hành

Chủ đầu tư công ty TNHH Ngũ Long: Phạm Quang Tuấn

Giám đốc khách sạn: Phan Thị Minh Hương

Phó giám đốc khách sạn: Thomas Thảo Trần

Ban điều hành bao gồm 1 chủ đầu tư, 1 giám đốc và một phó giám đốc Ban điều hành

có chức năng và nhiệm vụ

+ Đánh giá tình hình thực hiện kinh doanh và điều chỉnh kịp thời để đảm bảo được kếhoạch kinh doanh đề ra, thường xuyên báo cáo lên Hội Đồng quản trị và tập đoàn tình hìnhkinh doanh của khách sạn

+ Phổ biến một cách phù hợp kế hoạch kinh doanh đến các bộ phận chức năng và theodõi tiến độ thực hiện

Giải quyết và thực hiện tốt các chính sách an sinh xã hội cho toàn thể nhân viên, tạo cácsân vui chơi ngoài giờ cho nhân viên như sinh nhật trong tháng, Staff Party

Trưởng bộ phận nhân sự làm công tác cố vấn cho Ban điều hành cũng như các bộ phậnkhác về các vấn đề liên quan đến luật lao động, nhân sự, điều hành

Bộ phận kế toán

Tham mưu cho ban điều hành và thực hiện các công tác quản lý chính sách hạch toán,

kế toán, triển khai, hướng dẫn đôn đốc kiểm tra các khâu trực tiếp kinh doanh , thực hiệnđúng chức năng, chính sách, chế độ tài chính kế toán nhà nước

+ Ghi chép lại các giao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kì

về kết quả hoạt động đạt được cho ban điều hành và phía chủ đầu tư Nhiệm vụ thườngxuyên bao gồm việc chuẩn bị bảng lương, kế toán thu và kế toán chi Chức năng kế toán giáthành và kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong khách sạn

+ Tổ thu ngân ở bộ phận tiền sảnh của bộ phận kế toán chịu trách nhiệm theo dõi chặtchẽ tất cả việc thu tiền, tính tiền vào tài khoản của khách Mỗi ngày nhân viên kiểm toánphải kiểm tra, vào sổ tất cả các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách ở các bộ phận khácnhau của khách sạn Mặc dù những nhân viên này làm việc tại bàn tiếp tân nhưng nhiệm vụ

là thu ngân bằng cách tiếp xúc với khách hàng để thu tiền

+ Bộ phận kế toán cũng có mối quan hệ với các hoạt động của bộ phận nhà hàng và TopBar Chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ và viết báo cáo hằng ngày các khoảng chi phí vềthực phẩm và thức ăn được sử dụng thông qua hóa đơn mà bộ phận nhà hàng đưa cho xem

có trung khớp hay không

+ Thông qua việc thu thập và báo cáo hầu hết các bản thông kê tài chính và hoạt độngdoanh thu của khách sạn cho thấy vai trò của bộ phận kế toán là tham mưu quan trọng chotoàn khách sạn bằng cách cung cấp các dữ kiện cho việc đưa ra quyết định chuẩn bị ngânsách

+ Chịu trách nhiệm không chỉ với Ban điều hành của khách sạn mà còn chịu tráchnhiệm với chủ đầu tư

 Bộ phận kinh doanh

Đây là bộ phận làm cầu nối giữa khách sạn và thị trường Họ là những người mangnguồn thu về cho khách sạn Bộ phận Sale & Marketing phải có tầm nhìn và chiến lược vềhiện tại lẫn tương lai để có thể đề ra được những chính sách , chiến lược Marketing cho hoạtđộng kinh doanh khách sạn Nhiệm vụ của bộ phận này là:

+ Tìm kiếm khách hàng và bán sản phẩm dịch vụ của khách sạn Hay nói cách khác làchịu trách nhiệm về đầu ra sản phẩm dịch vụ.

+ Nghiên cứu và đề ra các chiến lược Marketing , các kế hoạch tiếp thị gắn với việcphân định rõ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với mục đích cúi cùng là làm saokhách hàng chấp nhận và mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn Soạn thảo các chương trìnhquảng cáo, khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ đồng thời giữ vững lượngkhách hiện có, hỗ trợ chiến lược kinh doanh góp phần đảm bảo doanh thu cho khách sạn.+ Sử dụng ngân sách marketing có hiệu quả nhằm thực hiện công tác nghiên cứu, phântích thị trường để có thể tung ra thị trường những sản phẩm dịch vụ tốt nhất Tìm hiểu đốithủ cạnh tranh từ đó phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu của khách sạn

+ Luôn tạo được mối quan hệ tốt với các công ty lữ hành trong và ngoài nước đảm bảotính ổn định về lượt khách Nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách dân tộc, tôn giáo củakhách nhằm có những chính sách phù hợp để đưa ra các chương trình thu hút khách đếnkhách sạn

+ Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và khách sạn trong cả nước.Tham mưu cho ban điều hành về hoạt động kinh doanh của khách sạn và đề ra phươnghướng, chiến lược kinh doanh, đề ra các biện pháp khôi phục những nhược điểm và phát huylợi thế trong kinh doanh

 Bộ phận buồng phòng

Bộ phận thực hiện chức năng kinh doanh lưu trú

+ Đây là bộ phận chiếm tỉ trọng lớn trong doanh thu của khách sạn, là một thành phầnkhông thể thiếu trong hệ thống hoạt động chung của một doanh nghiệp khách sạn Bộ phậnnày thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việcnghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú của khách sạn và cung cấp những dịch vụ cầnthiết gắn liền với việc ngơi đó để nó diễn ra một cách tốt đẹp

+ Thực hiện chức năng quản lý và phục vụ buồng, bảo quản, kiểm tra trang thiết bị ,đảm bảo vệ sinh môi trường và phục vụ tốt nhu cầu của khách lưu trú Giữ gìn tài sản, quantâm, theo dõi tình trạng của khách, thông tin kịp thời với các khâu chức năng khi có vấn đềcần thiết liên quan Giúp ban giám đốc về kế hoạch quản lý và giám sát việc nhận – trảphòng của khách.

+ Quản lý, làm và bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách, sẵn sàng đón nhận

và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến khách sạn, làm cho khách thấy thoảimái, thuận tiện, an toàn như chính ngôi nhà thứ hai của họ nhằm thu hút ngày càng nhiềukhách đến với khách sạn

+ Bộ phận buồng phòng đảm đương công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt làquần áo của khách nghỉ tại khách sạn và có thể cung cấp dịch vụ cho khách sạn và các cơ sởkhác bên ngoài

+ Khu vực thao tác của bộ phận HK là Guest Room – phòng khách và Public Area –khu vực công cộng

+ Đối với trưởng bộ phận buồng: lãnh đạo, tổ chức, tạo động lực khuyến khích nhânviên làm việc tốt và đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ buồng ngủ của khách sạn luôn ởmức cao nhằm thực hiện mục tiêu thỏa mãn nhu cầu đòi hỏi của khách về buồng ngủ và giữ

uy tín và danh tiếng cho khách sạn

Chịu sự lãnh đạo của ban điều hành , nghiêm túc chấp hành các phương châm chínhsách, luật pháp của nhà nước, đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh và thực hiện

kế hoạch kinh doanh buồng của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệuquả xã hội của khách sạn

Dưới trưởng bộ phận là các giám sát tầng chịu trách nhiệm trực tiếp với trưởng bộ phậnbuồng, có nhiệm vụ giám sát hoạt động kinh doanh buồng của khách sạn, đào tạo bồi dưỡng

nhân viên trong thao tác, kỹ năng nghiệp vụ buồng, đề xuất cùng với trưởng bộ phận đưa racác giải pháp nhăm nâng cao hiệu quả kinh doanh của bộ phận.

Bộ phận lễ tân

Là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng qua việc đặt phòng và cũng là bộ phậncuối cùng liên hệ với khách qua việc làm thủ tục check out và tiễn khách ra cửa Do đó, bộphận lễ tân là bộ phận thể hiện bộ mặt của khách sạn

Tùy theo từng khách sạn mà nhiệm vụ của bộ phận này có khác biệt đôi chút Tại kháchsạn Brilliant, bộ phận này có nhiệm vụ như sau:

+ Làm công tác xác nhận, đón tiếp và tiễn khách, hỗ trợ nhiệt tình cho khách trong thờigian lưu trú tại khách sạn

+ Nhận các yêu cầu đặt phòng trước cho khách, làm thủ tục đăng ký, giải quyết các thắcmắc của khách hàng

+ Bố trí và liên hệ với bộ phận buồng phòng để kịp thời cập nhập về tình trạng phòngcho khách

+ Cung cấp các thông tin khi khách cần, nhận và chuyển thư từ, bưu kiện, báo chí Tiếpnhận và giải quyết mọi yêu cầu, khiếu nại của khách hàng theo hướng tích cực

+ Đảm bảo việc cất giữ hành lý, giấy tờ khách hàng gửi và hoàn trả đúng theo thủ tục+ Đối với chính quyền: khai báo khách ở khách sạn, đăng kí tạm trú cho khách ở quađêm Ngoài ra, bộ phận còn tham mưu cho ban điều hành khách sạn trong việc cung cấpnhững thông tin về nguồn khách, khả năng chi tiêu, quốc tịch giúp ban điều hành đề ranhững chính sách kinh doanh một cách hiệu quả

 Bộ phận nhà hàng

Đây là bộ phận kinh doanh quan trọng thứ hai sau bộ phận kinh doanh phòng của kháchsạn Nhiệm vụ chính của bộ phận là:

+ Bộ phận F&B bao gồm 2 nhà hàng Fusion Lounge và Senses cung cấp các dịch vụ ănuống như điểm tâm sáng, trưa, tối, tiệc buffet, hội nghị, hội thảo khi khách có yêu cầu cùngvới Top Bar tạo ra những thức uống phong phú, đa dạng từ cách pha chế cho tới cách trìnhbày.

+ Bên cạnh đó, bộ phận này chịu trách nhiệm phục vụ các món Âu – Á – Việt chokhách đến thưởng thức tại nhà hàng, cũng như phục vụ tại phòng khi khách có nhu cầu vớidịch vụ phòng đa dạng và phong phú phục vụ 24/24 đảm bảo hài lòng khách khi tới kháchsạn

+ Đưa ra các chương trình khuyến mãi, quảng cáo nhằm thu hút khách đến tiệc hộinghị, hội thảo tại khách sạn nhằm tăng doanh thu, các loại tiệc theo yêu cầu với tiêu chí chấtlượng đặt lên hàng đầu

+ Đây là bộ phận sản xuất tiêu thụ và tổ chức phụ vụ các dịch vụ ăn uống cho phù hợpvới nhu cầu và sở thích của khách, tạo ra không khí thoải mái, văn minh lịch sự để kháchthoải mái thưởng thức các món ăn

+ Tạo được mối liên hệ tốt với các bộ phận khác nhằm hoàn thiện khả năng phục vụkhách hàng tận tình và chu đáo nhất, tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện khi đến với nhàhàng

+ Thiết lập được hệ thống Marketing nội bộ trong từng bộ phận, gia tăng được côngsuất sử dụng dịch vụ của khách hàng khi đến lưu trú tại khách sạn

+ Đề xuất cho ban quản trị các chính sách nhằm điều chỉnh các sản phẩm nhà hàng,cách phục vụ, khả năng thu hút nhằm phù hợp với tình hình kinh tế và khả năng đáp ứng củakhách sạn, đem về nguồn thu lợi nhuận một cách phù hợp nhất

Bộ phận bếp

Nhiệm vụ chính của bộ phận bếp là cung cấp thức ăn cho khách sao cho đạt tiêu chuẩncủa ban quản lý đề ra Có kế hoạch mua thực phẩm đúng tiêu chuẩn, đúng khối lượng với

giá thấp nhất, hội ý cùng với trưởng bộ phận nhà hàng để lập thực đơn hằng ngày, thực đơncho khách đoàn, các buổi tiệc khác và các bữa ăn trong ngày cho nhân viên.

Ngoài ra bộ phận bếp còn góp ý, bàn bạc với kế toán để lập giá bán cho phù hợp, quản

lý toàn bộ nhân viên về kỹ thuật nấu nướng, vệ sinh bếp, cách thao tác các trang thiết bị.Luôn đổi mới trong việc nghiên cứu để sáng tác những món ăn mới, thường xuyên kiểmtra chất lượng sản phẩm trước khi chế biến cũng như sau khi chế biến để đem ra phục vụ chokhách

Chịu trách nhiệm các khu vực có liên quan đến bếp về vệ sinh an toàn thực phẩm cũngnhư việc lưu mẫu, góp ý cùng với ban quan lý để đề ra các phương án giảm thiếu chi phítrong quá trình xử lý món ăn, nâng cao năng suất lao động bộ phận

 Bộ phận kỹ thuật

Có nhiệm vụ thường xuyên theo dõi bảo trì máy móc, trang thiết bị cho khách sạn luôntrong tình trạng tốt, hỗ trợ đắc lực nhất cho bộ phận buồng phòng Nếu trong phòng kháchsạn có vấn đề gì cần sửa chữa hay thay đổi thì bộ phận buồng phòng sẽ liên hệ trực tiếp với

bộ phận kỹ thuật

+Lập kế hoạch sửa chữa, bảo trì và kiểm soát hoạt động của máy móc, trang thiết bị đểkịp thời thay thế khi bị hư hỏng, đặc biệt là các thiết bị điện của khách sạn để tránh hư hỏngbất ngờ, ảnh hưởng đến việc kinh doanh của khách sạn

+ Kiểm tra các phương tiện phòng cháy chữa cháy để lúc nào cũng sẵn sàng xử lí khixảy ra sự cố và phòng tránh hỏa hoạn trong khách sạn Phối hợp tốt với bộ phận an ninhtrong việc thực tập sơ tán và kiểm tra an toàn của khách sạn trong tình huống khẩn cấp.+ Quản lý năng lượng và bảo vệ môi trường được khách sạn Brilliant đặt lên vị trí hàngđầu với việc quản lý chất thải, tái chế các phương pháp sử dụng nhiên liệu siêu sạch, côngnghệ cao nhằm làm giảm lượng khí thải carbon của khách sạn

+ Tổ chức các lớp học ngắn hạn về thực hành sử dụng cơ sở tranh thiết bị mới ngay tạikhách sạn cho nhân viên, đảm bảo việc sử dụng đồng bộ trang thiết bị, vận hành và bảo quảntốt giảm thiếu hư hỏng trong quá trình sử dụng.

+ Tư vấn cho ban quản lý về việc bảo trì, nâng cấp cơ sở trang thiết bị kỹ thuật tạikhách sạn phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn, giữa mùa cao điểm và thấp điểmnhằm vận hành tốt nhất mọi nguồn lực cho hoạt động kinh doanh

Hỗ trợ các phòng ban khác về các vấn đề xử lý số liệu trên máy tính, cách sử dụng phầnmềm, thao tác, sữa chữa, cập nhập sao cho hoạt động kinh doanh diễn ra một cách tốt nhất

Tổ chức đào tạo, training cho nhân viên về các phần mềm mới được cập nhập, hướngdẫn sử dụng thành thạo phần mềm trong quá trình thao tác với khách hàng

Xây dựng hệ thống tường lửa bảo vệ dữ liệu, tài liệu mật của khách sạn, ngăn chặn sựxâm nhập bên ngoài trong hệ thống mạng, bảo đảm hệ thống kinh doanh khách sạn được antoàn và hoạt động tốt

Bộ phận Spa

Bộ phận này bao gồm 2 dịch vụ đó là Spa và Gym, cả 2 dịch này cùng phối hợp bổ sung vớicác bộ phận khác nhằm hoàn thiện quá trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn

Spa: đây là bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung chính của khách sạn nhằm đáp ứng

những nhu cầu spa của khách khi đến với khách sạn Cung cấp các dịch vụ Massage, Sauna,Xông hơi giải tỏa những mệt mỏi của khách đi du lịch khi lưu trú tại khách sạn Bên cạnh

đó, có mối liên hệ với các bộ phận khách như buồng phòng, lễ tân nhằm giới thiệu sản phẩmđến với tay khách hàng thông qua brochure.

Gym-Sport: Nhằm tạo môi trường tập luyên thể thao cho khách lưu trú có nhu cầu, đáp

ứng sự kì vọng của khách hàng khi đến đây

 Bộ phận an ninh

Chịu trách nhiệm về kiểm tra, phối hợp tham gia vào các hoạt động của khách sạn Cótrách nhiệm về an toàn, an ninh của khách sạn và quan hệ với công an khu vực để kịp thờigiải quyết, ngăn chặn các hành động tiêu cực ảnh hưởng đến việc kinh doanh của khách sạn.Theo dõi, kiểm tra sổ tay nhân viên và kiểm tra bảng tên vào cửa của nhân viên, phòngtránh không cho nhân viên mang vật dụng, tài sản của khách sạn ra ngoài

2.1.3 Đặc điểm về lao động tại khách sạn Brilliant Đà Nẵng

Lao động trong khách sạn là một trong những điều kiện phản ánh hiệu quả kinh doanhcủa khách sạn Nhận biết được điều đó, khách san Brilliant Đà Nẵng đã không ngừng đưa ranhững chính sách như: tuyển dụng, đào tạo nhằm phát triển nguồn nhân lực chất lượng vàđạt hiệu quả cao nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng khi đến với

khách sạn Chất lượng đội ngũ lao động được thể hiện qa cơ cấu sau:

2.1.3.1 Cơ cấu lao động theo giới tính

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại khách sạn Brilliant theo giới tính qua 2 năm 2015 - 2016

(Nguồn: Phòng nhân sự - Khách sạn Brilliant Đà Nẵng)

Qua bảng phân công lao động ta thấy số lượng lao động trong 2 năm 2015, 2016 có sựthay đổi về số lượng, tuy nhiên sự thay đổi không nhiều Theo các số liệu trên có thể thấyđội ngũ nhân viên làm việc tương đối ổn định, trung thành với doanh nghiệp trong 2 nămqua, chỉ có một số ít là nghỉ việc Qua đó ta có thể thấy chính sách đãi ngộ nhân viên củaBrilliant khá tốt, ví dụ như chế độ lương hưởng bảo hiểm phúc lợi khá cao so với mặt bằngchung trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, nhân viên được làm việc trong một môi trường năngđộng, thoải mái, đào tạo chuyên môn một cách chuyên nghiệp và bài bản Những điều nàygiúp cho đội ngũ nhân viên có động lực làm việc hăng say, đem đến cho khách hàng nhữngdịch vụ tốt nhất và trung thành làm việc với doanh nghiệp trong thời gian dài

Trong tổng số lao động của khách sạn vào năm 2015 và 2016

+ Số lượng lao động nữ là 66 người, chiếm 52.8% phần lớn tập trung vào các bộ phậnbếp, nhà hàng, buồng phòng và tăng lên 9 người vào năm 2016 tương ứng 1,16%

+ Số lượng lao động nam là 59 người, chiếm 47.2% tập trung vào các bộ phận như kỹthuật, an ninh, lễ tân và tăng lên 5 người vào năm 2016

Ở các bộ phận như nhà hàng và buồng phòng vì tính chất công việc phù hợp với nhữnglao động nữ nên chiếm tỉ lệ cao hơn Năm 2015 số nhân viên nữ tại bộ phận buồng phòng là

13 người, năm 2016 tăng thêm 4 người nhằm đảm bảo hiệu quả trong công việc được nhanhhơn vì thời điểm này công suất của khách sạn cũng tăng lên.

Ngược lại ở bộ phận an ninh, nam chiếm tỉ trọng rất cao 7.2% vào năm 2015 trong khi

nữ chỉ chiếm 0.8%, đến năm 2016 thì bộ phận an ninh toàn bộ đều là lao động nam và không

có lao động nữ

2.1.3.2 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn

Nhìn chung, cơ cấu lao động tại khách sạn năm 2016 theo trình độ chuyên môn đều quađào tạo tại các trường nghiệp vụ nên đảm bảo được những kiến thức chuyên môn cơ bản vềngành về công việc

Trình độ Đại học và Cao đẳng chiếm tỉ trọng khá cao và tập trung chủ yếu vào ban điềuhành như giám đốc, bộ phận nhân sự và các bộ phận hành chính như kế toán và bộ phận

kinh doanh

Bên cạnh đó, trình độ trung cấp và phổ thông chiếm tỉ trọng hơn một nửa lượng laođộng tại khách sạn, do tính chất công việc tại một số bộ phận tại khách sạn không đòi hỏitrình độ cao như bếp, an ninh, người làm vườn Những bộ phận này đòi hỏi kinh nghiệm,chứng chỉ nghề là chủ yếu hay do chính sách tuyển dụng của khách sạn đưa ra không yêucầu cao, chỉ cần có tay nghề hoặc biết làm là được

Bảng 2.2 Cơ cấu lao động tại khách sạn Brilliant Đà Nẵng theo trình độ chuyên môn

Đại học Cao đẳng Trung cấp Phổ thông Lao động gián tiếp SL TT(%) SL TT (%) SL TT(%) SL TT(%)

(Nguồn: Phòng nhân sự - Khách sạn Brilliant Đà Nẵng)

Trình độ Đại học và Cao đẳng chiếm tỉ trọng khá cao và tập trung chủ yếu vào ban điềuhành như giám đốc, bộ phận nhân sự và các bộ phận hành chính như kế toán và bộ phậnkinh doanh

Bên cạnh đó, trình độ trung cấp và phổ thông chiếm tỉ trọng hơn một nửa lượng laođộng tại khách sạn, do tính chất công việc tại một số bộ phận tại khách sạn không đòi hỏitrình độ cao như bếp, an ninh, người làm vườn Những bộ phận này đòi hỏi kinh nghiệm,chứng chỉ nghề là chủ yếu hay do chính sách tuyển dụng của khách sạn đưa ra không yêucầu cao, chỉ cần có tay nghề hoặc biết làm là được

Qua tình hình trên ta thấy chất lượng của đội ngũ lao động của khách sạn đang dầnđược cải thiện và nâng cao trình độ chuyên môn Ban quản trị của khách sạn tập trung vềviệc tuyển chọn và đạo tào nhân viên để đảm bảo một đội ngũ lao động chất lượng cao, đemlại những sản phẩm dịch vụ đa dạng, độc đáo, và chất lượng phục vụ tốt nhất nhằm thỏa mãn

sự hài lòng và thu hút khách hàng tiềm năng

2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Brilliant Đà Nẵng

Trong kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật là một yếu tố quan trọng, nó ảnhhưởng đến sự quyết định lựa chọn khách sạn của khách

Khách sạn Brilliant Đà Nẵng có cơ sở vật chất kỹ thuật hoàn thiện đúng theo tiêu chuẩnđược thẩm định và quản lý trực tiếp, ngay từ khi mới bước vào hoạt động với quy mô kháchsạn 4 sao Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng một vai trò quan trọng hình thành nên đẳng cấp riêngcủa Brilliant khi đưa vào hoạt động kinh doanh, bên cạnh đó các yếu tố khác như vị trí địa

lý, kiểu dáng kiến trúc, tính đồng bộ giữa các bộ phận, trình độ phục của nhân viên đã tạo

nên một thương hiệu Brilliant Đà Nẵng như bây giờ

Với kiểu dáng của khách sạn được thiết kế theo phong cách đương đại, vị trí bên dòngsông Hàn thơ mộng, tầm nhìn bao quát thành phố, cùng với một hệ thống cơ sở vật chất kỹthuật đồng bộ, hiện đại được đầu tư một cách quy cũ, bài bản đã làm cho việc kinh doanhkhách sạn hạng sang 4 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Chính vì vai trò đặc biệt quantrọng của cơ sở vật kỹ thuật nên khách sạn Brilliant Đà Nẵng ngoài việc không ngừng nângcấp cơ sở vật chất kỹ thuật cho phù hợp hơn với thực trạng kinh doanh hiện tại

2.1.4.1 Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân

Tiền sảnh lễ tân là nơi đón tiếp khách, nơi tiếp xúc đầu tiên khi khách đến với kháchsạn, việc thiết kế không gian, bố trí trang thiết bị tại tiền sảnh sao cho tạo cảm giác ấn tượng,thoải mái cho khách khi khách đặt chân vào trong khách sạn kết hợp với nhân viên tiếp xúcthân thiện, dễ gần để làm khách hài lòng là điều hết sức quan trọng

Không gian tiền sảnh tương đối rộng và thoáng mát bởi nhà tầng cao, hệ thống điều hòangay trung tâm, thiết kế nội thất hiện đại và độc đáo Bộ phận lễ tân được thiết kế đối diệnngay cổng chính, là nơi hội tụ, xuất phát các luồng thông tin trong khách sạn với thiết kếquầy lễ tân được thiết kế độc lập với đầy đủ các trang thiết bị như: máy vi tính, điện thoại,máy fax, máy in, scan, máy quẹt thẻ,

Nhìn chung khu vực tiền sảnh và lễ tân được bố trí tạo cảm giác thoải mái khi khách đặtchân đến, thuận tiện trong việc di chuyển, ngồi chờ check in và check out Bộ phận đón tiếpcủa khách sạn phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, phong cách phục vụ chuyên nghiệp,