CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH DỊCH VỤ

Khác với quá trình sx hàng hoá thông thường, không có sự tham gia của khách hàng.Trong kinh doanh DV, khách hàng tham

Ch ươ ng 2: Các y u t c u thành DV ế ố ấ 2.1 Khách hàng

2.1.1 Vai trò c a khách hàng trong quá trình t o DV ủ ạ

- Khách hàng tham gia tr c ti p vào quá trình cung ng DV:ự ế ứ

Khác v i quá trình sx hàng hoá thông thớ ường, không có s tham gia c a khách hàng.ự ủ Trong kinh doanh DV, khách hàng tham gia tr c ti p vào quá trình t o ra DV, khách hàngự ế ạ

được coi là m t trong nh ng y u t t o ra DV S đ :ộ ữ ế ố ạ ơ ồ

- Khách hàng là người tiêu dùng DV: khách hàng mua và tiêu dùng DV c a nhà cungủ

ng Khác v i khách hàng tiêu dùng hàng hoá thông th ng, trong tiêu dùng DV, khách hàng

bu c ph i có m t t i n i cung ng DV, tiêu dùng DV đ ng th i v i quá trình t o ra DV,ộ ả ặ ạ ơ ứ ồ ờ ớ ạ không được ki m nghi m trể ệ ước DV mà bu c ph i tin vào nhà cung ng ộ ả ứ

- Khách hàng là m t nhân viên không độ ược tr lả ương: đ i v i các lo i DV t ph cố ớ ạ ự ụ

v thì đ c đi m này th hi n r t rõ Khách hàng làm nh ng ph n vi c mà l ra nhân viênụ ặ ể ể ệ ấ ữ ầ ệ ẽ

ph c v ph i làm Ví d : DV bán xăng t đ ng; DV ti c buffet, ụ ụ ả ụ ự ộ ệ

- Khách hàng là nhà qu n tr quá trình sx: ả ị

+ Thông qua quy t đ nh mua hàng c a mình, khách hàng cho doanh nghi p bi tế ị ủ ệ ế

đượ ầc c n ph i làm gì Ví d : nh ng lo i hoa qu còn nguyên trên s p cho th y khách hàngả ụ ữ ạ ả ạ ấ không h ng thú v i chúng và do đó nhà qu n tr bi t mình c n đi u ch nh lo i hàng hoáứ ớ ả ị ế ầ ề ỉ ạ cung ng cho khách hàng ứ

+ Khách hàng là người ki m soát trong su t quá trình: khách hàng là ngể ố ười tham gia

tr c ti p vào quá trình t o ra DV, h đóng vai trò nh nhà qu n tr , ki m soát quá trình tácự ế ạ ọ ư ả ị ể nghi p c a nhân viên, phát hi n k p th i nh ng sai sót c a nhân viên trong quá trình cung ngệ ủ ệ ị ờ ữ ủ ứ DV

+ Khách hàng là người ho ch đ nh: thông qua vi c đ t hàng c a mình, khách hàngạ ị ệ ặ ủ

đã ho ch đ nh k ho ch sx cho nhà cung ng DVạ ị ế ạ ứ

+ Khách hàng là người khen thưởng, k lu t nhân viên: trong su t quá trình t o raỷ ậ ố ạ

DV, khách hàng ki m soát ho t đ ng c a nhân viên, h s khen thể ạ ộ ủ ọ ẽ ưởng nh ng nhân viênữ làm vi c t t, phê bình nh ng nhân viên làm vi c ch a t tệ ố ữ ệ ư ố

- Khách hàng là đ i tố ượng LĐ: do sx và tiêu dùng di n ra đ ng th i c v khôngễ ồ ờ ả ề gian và th i gian nên khách hàng đờ ược coi là m t y u t c u thành nên s n ph m DV,ộ ế ố ấ ả ẩ không có khách hàng thì không có DV

→ Nhà cung ng ph i nh n th c rõ vai trò c a khách hàng, l i d ng khách hàng; cóứ ả ậ ứ ủ ợ ụ

nh ng bi n pháp tác đ ng tâm lý khách hàng → đ t hi u qu trong công vi c.ữ ệ ộ ạ ệ ả ệ

2.1.2 Mong đ i và nh n th c c a khách hàng ợ ậ ứ ủ

a Nghiên c u s mong đ i c a khách hàng ứ ự ợ ủ

CSVCKT DV

 Mong đ i là gì?ợ

Theo Zeithaml và c ng s (1993): ộ ự B n ch t và nh ng y u t c u thành kỳ v ng c a ả ấ ữ ế ố ấ ọ ủ khách hàng v DV ề có th để ược tóm lược trong 17 gi thuy t:ả ế

1- Khách hàng ti p c n s th c hi n DV d a trên 2 tiêu chu n: h ế ậ ự ự ệ ự ẩ ọ ước mu n gì vàố

h có th ch p nh n nh ng gìọ ể ấ ậ ữ

2- M t vùng châm chộ ước tách r i DV mong mu n và DV tho đángờ ố ả

3- Vùng châm chước đó bi n đ i theo khách hàngế ổ

4- Vùng châm chước đó co và giãn trong cùng m t nhóm khách hàngộ

5- M c đ DV mong mu n ít bi n đ i h n m c đ DV tho đángứ ộ ố ế ổ ơ ứ ộ ả

6- Nh ng y u t tăng cữ ế ố ường DV lâu dài nâng cao m c đ DV mong mu nứ ộ ố

7- Có tương quan gi a m c đ nhu c u cá nhân v i m c đ DV mong mu nữ ứ ộ ầ ớ ứ ộ ố

8- V i s có m t c a các y u t tăng cớ ự ặ ủ ế ố ường DV chuy n ti p, m c đ DV thoể ế ứ ộ ả đáng s tăng lên và vùng châm chẽ ước thu h p l iẹ ạ

9- Vi c khách hàng nh n đ nh r ng có nh ng DV thay th s nâng cao m c đ DVệ ậ ị ằ ữ ế ẽ ứ ộ tho đángả

10- M c đ khách hàng nh n th c vai trò DV càng cao thì vùng châm chứ ộ ậ ứ ước càng n iớ

r ngộ

11- Nh ng y u t tình hu ng t m th i kéo m c đ DV tho đáng xu ng và n iữ ế ố ố ạ ờ ứ ộ ả ố ớ

r ng vùng châm chộ ước

12- Khách hàng th c hi n 2 lo i đánh giá ch t lự ệ ạ ấ ượng DV: nh n ra đ c tính cao c a DVậ ặ ủ (đ c tính này xu t phát t vi c so sánh gi a DV mong mu n và DV đặ ấ ừ ệ ữ ố ượ ảc c m nh n) và c mậ ả

nh n s tho đáng c a DV (xu t phát t vi c so sánh gi a DV tho đáng và DV đậ ự ả ủ ấ ừ ệ ữ ả ượ ả c c m

nh n)ậ

13- M c đ DV đứ ộ ược tiên đoán càng cao thì m c đ DV tho đáng càng cao và vùngứ ộ ả châm chước càng thu h pẹ

14- M c đ h a h n (hay “gi y tr ng m c đen”) cho DV càng cao thì các m c đứ ộ ứ ẹ ấ ắ ự ứ ộ

c a DV mong mu n và DV đủ ố ược tiên đoán cũng cao theo

15- Nh ng h a h n ng m cho DV s nâng cao các m c đ c a DV mong mu n vàữ ứ ẹ ầ ẽ ứ ộ ủ ố

DV được tiên đoán

16- Thông tin truy n kh u thu n l i s nâng cao các m c đ DV mong mu n và DVề ẩ ậ ợ ẽ ứ ộ ố tiên đoán

17- Có m t tộ ương quan gi a các m c đ c a kinh nghi m trong quá kh v i nh ngữ ứ ộ ủ ệ ứ ớ ữ

m c đ DV mong mu n và m c đ DV tiên đoán.ứ ộ ố ứ ộ

 Khách hàng mong đ i đi u gì?ợ ề

 Các m c đ mong đ i DV c a khách hàng?ứ ộ ợ ủ

2.1.3 X p hàng trong kinh doanh DV ế

a S c n thi t c a x p hàng DV ự ầ ế ủ ế

 Khái ni mệ

Hàng ch là m t dòng khách hàng đang ch đ i đ đờ ộ ờ ợ ể ược cung ng d ch v t m tứ ị ụ ừ ộ hay nhi u ngề ười ph c v ho c nhà cung ng Hàng ch không có nghĩa là m t dòng kháchụ ụ ặ ứ ờ ộ hàng theo nghĩa đen đ ng trứ ước m t ngộ ười ph c v ụ ụ

Có nhi u hình thái hàng ch : theo ki u truy n th ng; theo ki u nguyên t c x pề ờ ề ề ố ể ắ ế hàng; theo ki u dòng khách hàng oể ả

→ Nhi m v c a nhà QTKDDV:ệ ụ ủ

+ Có th gi i quy t l n lể ả ế ầ ượt cho t ng khách hàng ch ho c cho nhi u khách hàng m từ ờ ặ ề ộ lúc

+ Có th s n sàng ph c v h t s ngể ẵ ụ ụ ế ố ười trong hàng ch ho c có th gi i h n sờ ặ ể ớ ạ ố

người trong hàng chờ

+ Có th duy trì nhi u công đo n x p hàng khác nhau đ i v i d ch vể ề ạ ế ố ớ ị ụ

+ Có th ph c v hàng ch nhi u đ a đi m khác nhauể ụ ụ ờ ở ề ị ể

 S c n thi tự ầ ế

- Khi c u vầ ượt quá kh năng cung ngả ứ

- Khi người ph c v quá b n nên không th ph c v ngay cho nh ng khách hàng m iụ ụ ậ ể ụ ụ ữ ớ

t iớ

- Khi th i gian ph c v thay đ iờ ụ ụ ổ

- Khi khách hàng đ n vào nh ng th i đi m, th i gian khác v i th i đi m, th i gianế ữ ờ ể ờ ớ ờ ể ờ

ph c v c a nhà cung ngụ ụ ủ ứ

- T n su t đ n c a khách hàng l n h n đ nh m c th i gian ph c v c a nhà cungầ ấ ế ủ ớ ơ ị ứ ờ ụ ụ ủ ng

ứ

- Tính ng u nhiên c a khách hàngẫ ủ

- Tính th i đi m, th i v c a nhu c u và c u c a khách hàngờ ể ờ ụ ủ ầ ầ ủ

Ý nghĩa

⇒ Ph i nh n bi t đ ả ậ ế ượ c tâm lý c a khách hàng trong hàng ch : ủ ờ

- C m giác tr ng r ng:ả ố ỗ

→ ph i có nh ng trang thi t b c n thi t, b trí nh ng v t d ng, ánh sáng, âm nh c,ả ữ ế ị ầ ế ố ữ ậ ụ ạ

có nh ng b ph n tăng doanh thu cho doanh nghi p b ng cách gi i thi u khách hàng tiêuữ ộ ậ ệ ằ ớ ệ dùng m t lo i d ch v khác n a.ộ ạ ị ụ ữ

- S t ru t, nôn nóng (bố ộ ước m t chân vào c a):ộ ử

→ ph i có nh ng bi n pháp làm cho khách hàng b t s t ru t Ví d : yêu c u b nhả ữ ệ ớ ố ộ ụ ầ ệ nhân đi n đ y đ thông tin và ti u s b nh t t vào phi u khám; đ a th c đ n cho kháchề ầ ủ ể ử ệ ậ ế ư ự ơ hàng ch đờ ược ph c v ; Các cách làm này s giúp t o ra khách hàng c m giác r ngụ ụ ẽ ạ ở ả ằ

d ch v đã b t đ u và s lo l ng có th l ng xu ng.ị ụ ắ ầ ự ắ ể ắ ố

- Lo âu và hy v ng (ánh sáng cu i đọ ở ố ường h m):ầ

→ nên “ghi danh” khách hàng, nói cho khách hàng bi t th i gian h ph i ch đ i đế ờ ọ ả ờ ợ ể

được ph c v ; s p x p các cu c h n m t cách h p lý; thông báo s khách hàng đụ ụ ắ ế ộ ẹ ộ ợ ố ược ph cụ

v ụ

- B c b i (xin l i nh ng tôi là ngự ộ ỗ ư ườ ếi ti p theo):

→ nguyên t c FIFO/FCFS ắ

⇒ Ph i có k lu t hàng ch phù h p và áp d ng các tri t lý trong kinh doanh: ả ỷ ậ ờ ợ ụ ế

- S tho mãn = Nh n th c - Kỳ v ngự ả ậ ứ ọ

S (Satisfaction) = P (Perception) – E (Expectation)

- n tẤ ượng đ u tiên là quan tr ng nh t (The first impression is the most important)ầ ọ ấ

- “Ch đ i t p th ng n h n ch đ i m t mình Ch đ i có vi c ng n h n ch đ iờ ợ ậ ể ắ ơ ờ ợ ộ ờ ợ ệ ắ ơ ờ ợ không có vi c Ch đ i có m c đích ng n h n ch đ i không có m c đích”.ệ ờ ợ ụ ắ ơ ờ ợ ụ

b Đ c đi m c b n c a hàng ch DV ặ ể ơ ả ủ ờ

S đ h th ng hàng chơ ồ ệ ố ờ

T bừ ỏ Dòng khách vào K lu t Dòng khách raỷ ậ

Hàng chờ

B qua ỏ

 Nhóm dân c có nhu c u (Calling Population):ư ầ

 Quá trình khách đ n (Arrival Process):ế

Nhóm dân cư

có nhu c uầ

Hình

d ngạ hàng chờ

Ti n trìnhế DV

Không có nhu

c u DVtrongầ

tương lai

Nhóm dân cư

có nhu c uầ

Đ ng nh tồ ấ

Xác đ nhị Không xác đ nhị Xác đ nhị Không xác đ nhị

Dòng khách vào

Ch đ ngủ ộ

Th đ ngụ ộ

 Hình d ng hàng ch :ạ ờ

Nhi u hàng ch M t hàng ch L y s th t ề ờ ộ ờ ấ ố ứ ự

L i vào ố

 K lu t hàng ch (nguyên t c hàng ch ):ỷ ậ ờ ắ ờ

1- K lu t hàng ch ph bi n nh t là First in – First out (FIFO) hay First come –ỷ ậ ờ ổ ế ấ First served (FCFS) – “Đ n trế ước ph c v trụ ụ ước”

2- “Th i gian ng n nh t” (SPT)ờ ắ ấ

3- “Ph c v luân phiên” (Round – robin) ụ ụ

4- “ u tiên ngƯ ười có quy n mua trề ước”

 Ti n trình DV (Service Process):ế

T bừ ỏ

B quaỏ

H n ẹ Giá cả

Ch p nh n/Ph nấ ậ ả

đ iồ

T n su tầ ấ

đ n ng uế ẫ

nhiên nổ

đ nhị

T n su tầ ấ

đ n ng uế ẫ nhiên thay đ iổ

Ki mể soát c aủ

c sơ ở

Ki mể soát hàng chờ

9

8 6 2

1

1 0

Ti n trình DVế

T ph c vự ụ ụ S d ngử ụ

máy móc Thay đ i t cồ ố

đ ph c vộ ụ ụ đi m ph c vểThay đ iụổ ụ

2.2 LĐ DV

2.2.1 Đ c đi m c a LĐ DV ặ ể ủ

a S hình thành c a LĐ DV ự ủ

LĐ DV là m t b ph n LĐ xã h i c n thi t độ ộ ậ ộ ầ ế ược phân công đ th c hi n vi c sángể ự ệ ệ

t o và cung ng các s n ph m DV cho xã h i.ạ ứ ả ẩ ộ

S hình thành LĐ DV d a trên c s góc đ c u và góc đ cung.ự ự ơ ở ộ ầ ộ

góc đ c u:

- Do thu nh p c a con ngậ ủ ười tăng lên

- Do nh n th c c a con ngậ ứ ủ ười tăng lên

- Th i gian r i kéo dàiờ ỗ

- Do áp l c c a cu c s ng công nghi pự ủ ộ ố ệ

Nh ng lý do này làm n y sinh nh ng nhu c u m i c a con ngữ ả ữ ầ ớ ủ ười, đòi h i ph i cóỏ ả các lo i hình DV tạ ương ng đ tho mãn nh ng nhu c u đó Chính s xu t hi n các lo iứ ể ả ữ ầ ự ấ ệ ạ

DV đã làm xu t hi n LĐ DV.ấ ệ

góc đ cung:

- S phân công LĐ xã h iự ộ

- S p.tri n c a l c lự ể ủ ự ượng sx

→ s hình thành LĐ DV là t t y u khách quan.ự ấ ế

b Đ c đi m c a LĐ DV ặ ể ủ

- LĐ DV mang tính ch t phi sx v t ch t: Ngoài ý nghĩa t o ra s n ph m DV, LĐấ ậ ấ ạ ả ẩ

DV có vai trò quy t đ nh đ n ch t lế ị ế ấ ượng DV; Hao phí trong LĐ sx hàng hoá và trong LĐ

DV s đẽ ược bù đ p b i các ngu n khác nhau.ắ ở ồ

- LĐ DV mang tính ch t ph c t p: LĐ DV mang tính ch t ph c t p môi trấ ứ ạ ấ ứ ạ ở ườ ng kinh doanh, môi trường giao di n v i khách hàng.ệ ớ

- LĐ DV mang tính ch t th i đi m, th i v : đ c đi m này xu t phát t nhu c u c aấ ờ ể ờ ụ ặ ể ấ ừ ầ ủ khách hàng có tính ch t th i đi m, th i v ấ ờ ể ờ ụ

- T tr ng LĐ n cao: theo th ng kê, hi n nay t tr ng LĐ n chi m 2/3 t ng sỷ ọ ữ ố ệ ỷ ọ ữ ế ổ ố

LĐ DV Tuy nhiên, tùy đ c đi m c a t ng lo i DV c th thì t tr ng LĐ nam và LĐ nặ ể ủ ừ ạ ụ ể ỷ ọ ữ

có th khác nhau.ể

- LĐ DV mang tính đa d ng và chuyên môn hoá cao: s đa d ng và chuyên môn hóaạ ự ạ

th hi n c lĩnh v c DV, hình th c và phể ệ ở ả ự ở ứ ương th c cung ng DV, và c trình đ LĐ.ứ ứ ở ả ộ

- LĐ DV có tính s n sàng đón ti p và ph c v khách hàngẵ ế ụ ụ

2.2.2 V trí và vai trò c a nhân viên ti p xúc tr c ti p ị ủ ế ự ế

a V trí c a nhân viên ti p xúc ị ủ ế

1- V trí quan tr ng nh t trong đ i ngũ LĐ DV, quy t đ nh đ n s thành công hayị ọ ấ ộ ế ị ế ự

th t b i c a quá trình cung ng DV.ấ ạ ủ ứ

Hình 2.1 Mqh gi a các y u t trong h th ng sx & cung ng DV ữ ế ố ệ ố ứ

→ “ n tẤ ượng đ u tiên là quan tr ng nh t”, “Ch t lầ ọ ấ ấ ượng DV n m trong con m t kháchằ ắ hàng”

2- Nhân viên ti p xúc là b ph n h p thành ch y u nh t c a s n ph m DV, làế ộ ậ ợ ủ ế ấ ủ ả ẩ ngu n l c quan tr ng c u thành DV, là y u t không th thi u, không th thay th b ngồ ự ọ ấ ế ố ể ế ể ế ằ máy móc trong m t s lo i DV đ c bi t là các DV sinh ho t cá nhân.ộ ố ạ ặ ệ ạ

3- Nhân viên ti p xúc quy t đ nh mqh v i các y u t khác trong h th ng sx và cungế ế ị ớ ế ố ệ ố

ng DV, là c u n i gi a môi tr ng bên trong và môi tr ng bên ngoài c a doanh nghi p

Nhân viên ti p xúc đế ược coi là “thanh biên” n i môi trố ường bên trong v i môi trớ ường bên ngoài c a doanh nghi p.ủ ệ

b Vai trò c a nhân viên ti p xúc ủ ế

- Vai trò tác nghi p (vai trò k thu t):ệ ỹ ậ

Vai trò tác nghi p c a nhân viên ti p xúc ph thu c m t s y u t : Trình đệ ủ ế ụ ộ ộ ố ế ố ộ chuyên môn; Kinh nghi m làm vi c; ệ ệ Tr ng thái tâm lý;ạ Th i gian làm vi c.ờ ệ

Vai trò tác nghi p c a nhân viên ti p xúc th hi n 3 khía c nh: T o ra tính cá bi tệ ủ ế ể ệ ở ạ ạ ệ hoá c a DV; Có th làm gia tăng giá tr c a DV; Nâng cao s c c nh tranh c a DV.ủ ể ị ủ ứ ạ ủ

- Vai trò quan h (vai trò xã h i):ệ ộ

Vai trò quan h c a nhân viên ti p xúc ph thu c vào tệ ủ ế ụ ộ rình đ giao ti p, trình đ dânộ ế ộ trí, trình đ hi u bi t v văn hoá xã h i c a nhân viên ti p xúc tác đ ng đ n mqh gi a nhânộ ể ế ề ộ ủ ế ộ ế ữ viên ti p xúc v i khách hàng, quan h gi a khách hàng v i doanh nghi p ế ớ ệ ữ ớ ệ

Vai trò quan h c a nhân viên ti p xúc th hi n 2 khía c nh:ệ ủ ế ể ệ ở ạ Quan h v i kháchệ ớ hàng đ t đó t o l p hình nh c a doanh nghi p qua hình nh c a nhân viên ti p xúc;ể ừ ạ ậ ả ủ ệ ả ủ ế Thể

hi n vai trò liên k t biên n i môi trệ ế ố ường bên trong và môi trường bên ngoài, t đó th c hi n 2ừ ự ệ vai trò chuy n đ i thông tin và miêu t ể ổ ả

- Vai trò kinh t :ế

T o ra giá tr gia tăng hi n t i (tăng s lạ ị ệ ạ ố ượng mua c a khách hàng, khách hàng tiêuủ dùng thêm các DV khác c a doanh nghi p, ) và ti m năng (kh năng thu hút khách m i; lôiủ ệ ề ả ớ kéo khách hàng quay tr l i; ) cho doanh nghi p và do đó t o ra l i nhu n c a doanhở ạ ệ ạ ợ ậ ủ nghi p (LĐ t o ra giá tr th ng d ).ệ ạ ị ặ ư

Nhân viên ti p xúc đế ược coi là tài s n vô hình c a doanh nghi p DV Đ i v i cácả ủ ệ ố ớ

DV công thì nhân viên ti p xúc là ngế ườ ựi tr c ti p th c hi n tôn ch , m c đích c a t ch c.ế ự ệ ỉ ụ ủ ổ ứ

CSVCKT

S n ph m DVả ẩ Nhân viên ti p xúcế

“Front line”

Khách hàng

Các nhà qu n tr kinh doanh DV c n nh n th c đả ị ầ ậ ứ ược v trí và vai trò quan tr ng c aị ọ ủ nhân viên ti p xúc đ có nh ng bi n pháp chăm lo, gi gìn, b o v và p.tri n nhân viênế ể ữ ệ ữ ả ệ ể

ti p xúc nh :ế ư

- Nhà qu n tr c n xác l p chi n lả ị ầ ậ ế ược qu n tr nhân viên tiêp xúcả ị

- Nhà qu n tr c n hả ị ầ ướng d n mqh gi a nhân viên và khách hàng m t cách h p lý:ẫ ữ ộ ợ

Hình 2.2 Mqh gi a hành vi c a nhân viên ti p xúc và khách hàng ữ ủ ế

C n t o mqh tầ ạ ương đ ng và song song (có hồ ướng giao d ch phù h p) không b s pị ợ ị ụ

đ gi a các hành vi c a khách hàng và nhân viên ti p xúc.ổ ữ ủ ế

+ Hành vi ki u cha m (Parents): khi khách hàng là tr em, thi u kinh nghi m DVể ẹ ẻ ế ệ thì nhân viên ti p xúc ph i có hành vi ki u cha m , hế ả ể ẹ ướng d n, ch b o khách hàng tiêuẫ ỉ ả dùng DV

+ Hành vi ki u ngể ườ ới l n (Adult): khi gi a khách hàng và nhân viên ti p xúc có m tữ ế ộ bên là cung c p - m t bên nh n, m t bên đ ngh - m t bên ch p nh n ho c ph n đ i thìấ ộ ậ ộ ề ị ộ ấ ậ ặ ả ố nhân viên ti p xúc c n có hành vi theo ki u ngế ầ ể ườ ới l n v i khách hàng: ân c n, l ch thi p ớ ầ ị ệ

+ Hành vi ki u tr em (Children): khi khách hàng là nh ng ngể ẻ ữ ườ ới l n tu i, kháchổ hàng khó tính và có nhi u kinh nghi m DV thì nhân viên ti p xúc c n l phép, kính tr ngề ệ ế ầ ễ ọ

và l ng nghe khách hàngắ

Nhân viên

P (Parents)

A (Adult)

A (Adult)

P (Parents)

Khách hàng

C (Children)

C (Children)

- Nhà qu n tr c n qu n lý năng l c và k t qu làm vi c c a nhân viên ti p xúcả ị ầ ả ự ế ả ệ ủ ế

nh : qu n lý nhân viên hư ả ướng d n khách hàng s d ng DV c i ti n; qẫ ử ụ ả ế u n lý thái đ c aả ộ ủ nhân viên ti p xúc ti p nh n s góp ý c a khách hàng và hành vi s a ch a; qu n lý nế ế ậ ự ủ ử ữ ả ăng l c phátự

hi n kỳ v ng khách hàng c a nhân viên ti p xúc; qu n lý năng l c hi u bi t nh ng y u tệ ọ ủ ế ả ự ể ế ữ ế ố quy t đ nh đ n hành vi c a khách hàng; qu n lý năng l c t v n cho khách hàng l a ch nế ị ế ủ ả ự ư ấ ự ọ

và s d ng s n ph m DV; qu n lý tâm lý và ngh thu t ph c v c a nhân viên ti p xúc;ử ụ ả ẩ ả ệ ậ ụ ụ ủ ế

qu n lý ý th c b o v l i ích và uy tín c a doanh nghi p.ả ứ ả ệ ợ ủ ệ

2.2.3 Xu th p.tri n c a LĐ DV ế ể ủ

2.3 C s v t ch t k thu t ơ ở ậ ấ ỹ ậ

2.3.1 Đ c đi m c a c s v t ch t k thu t DV ặ ể ủ ơ ở ậ ấ ỹ ậ

CSVCKT DV là toàn b nh ng t li u LĐ mà doanh nghi p DV s d ng đ sx vàộ ữ ư ệ ệ ử ụ ể cung ng s n ph m DV cho khách hàng ho c là toàn b t li u LĐ c n thi t tham gia ho cứ ả ẩ ặ ộ ư ệ ầ ế ặ

h tr cho quá trình sáng t o và cung ng DV cho khách hàng.ỗ ợ ạ ứ

- Phong phú đa d ng v ch ng lo i và m c đ k thu t, m c đ công ngh Do đó,ạ ề ủ ạ ứ ộ ỹ ậ ứ ộ ệ đòi h i ph i thi t k h th ng công ngh phù h p v i: th trỏ ả ế ế ệ ố ệ ợ ớ ị ường m c tiêu; xu hụ ướ ng p.tri n c a c u; có công d ng phù h p v i c nhân viên và khách hàngể ủ ầ ụ ợ ớ ả

- CSVCKT DV thu c nhi u thành ph n kinh t - xã h i khác nhau:ộ ề ầ ế ộ

+ Do DV đa d ng v quy môạ ề

+ Do m c đích c a lo i DVụ ủ ạ

+ Do s đa d ng v thành ph n kinh t trong n n kinh t qu c dân nên nh ng thànhự ạ ề ầ ế ề ế ố ữ

ph n này s h tr nhau t o nên m t h th ng CSVCKT hoàn thi nầ ẽ ỗ ợ ạ ộ ệ ố ệ

- CSVCKT DV mang tính ch t tài s n ph c v kinh doanh và ph c v công íchấ ả ụ ụ ụ ụ + Ph c v kinh doanh: t n t i dụ ụ ồ ạ ướ ại d ng Chi phí kh u hao → s đấ ẽ ược bù đ p b i giáắ ở

tr do nó t o raị ạ

+ Ph c v công ích: đụ ụ ược bù đ p hao mòn b i ngân sách nhà nắ ở ước

- CSVCKT DV có th để ược thi t k dành cho các m c đích h n h p (phế ế ụ ỗ ợ ương ti nệ

v n chuy n, kho tàng ) trong nhi u lĩnh v c khác nhau do đó giúp gi m kh u hao, kéo dàiậ ể ề ự ả ấ

th i gian s d ng ờ ử ụ

2.3.2 Vai trò c a c s v t ch t k thu t DV ủ ơ ở ậ ấ ỹ ậ

- Đ i v i doanh nghi p DVố ớ ệ

+ Là m t y u t c a quá trình sáng t o và cung ng s n ph m DV, c u thành s nộ ế ố ủ ạ ứ ả ẩ ấ ả

ph m DV, t o ra s n ph m tr n gói ẩ ạ ả ẩ ọ

+ Góp ph n tăng năng su t LĐ, nâng cao hi u qu và uy tín c a doanh nghi pầ ấ ệ ả ủ ệ

- Đ i v i khách hàng: giúp khách hàng nh n đố ớ ậ ược DV và c m nh n đả ậ ược ch t lấ ượ ng DV

- Đ i v i ngố ớ ười LĐ (nhân viên ti p xúc)ế

+ Th c hi n ch c năng, nhi m v c a ngự ệ ứ ệ ụ ủ ười LĐ

+ T o môi trạ ường làm vi c thu n l i cho nhân viênệ ậ ợ

+ Là công c đ nhân viên ti p xúc có th tụ ể ế ể ương tác v i khách hàngớ

- Đ i v i ch t lố ớ ấ ượng DV

Là b ng ch ng v t ch t đ kh ng đ nh đ m b o đằ ứ ậ ấ ể ẳ ị ả ả ược ch t lấ ượng DV và tác đ ngộ

đ n s c m nh n c a khách hàng đ n ch t lế ự ả ậ ủ ế ấ ượng DV

2.3.3 Xu h ướ ng p.tri n c s v t ch t k thu t DV ể ơ ở ậ ấ ỹ ậ

- Ngày càng p.tri n hi n đ iể ệ ạ

- Xu hướng áp d ng công ngh k thu t s vào quá trình sx và ph c v KHụ ệ ỹ ậ ố ụ ụ