Các nhân tố chất lượng dịch vụ công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại chi cục thuế quận bình tân

NGUYỄN TRUNG HIẾUCÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ VỀ THUẾ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ... NGUYỄN TRUNG HIẾUCÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯ

NGUYỄN TRUNG HIẾU

CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ VỀ THUẾ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ

NGUYỄN TRUNG HIẾU

CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ VỀ THUẾ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ

Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày

25 tháng 04 năm 2017

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn

TS Trương Quang Dũng

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: NGUYỄN TRUNG HIẾU

Ngày, tháng, năm sinh: 18/02/1981

Chuyên ngành: Quản trị kinh anh

Giới tính: nam Nơi sinh: Bình Dương SHV: 1541820180

I- Tên đề tài:

Các nhân tố chất lượng dịch vụ công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại chi cục thuế quận Bình Tân.

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Thực hiện đề tài thạc sĩ “Các nhân tố chất lượng dịch vụ công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại chi cục thuế quận Bình Tân " , nghiên cứu bằng 2 phương pháp định tính và định lượng Từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ

người nộp thuế tại Chi cục thuế Quận Bình Tân III-

Ngày giao nhiệm vụ: ngày 15 tháng 02 năm 2017

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 05 tháng 04 năm 2017

V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Đình Luận

PGS.TS Nguyễn Đình Luận

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đ an đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tôi xin cam đ an rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích ẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Trung Hiếu

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh những người đã trang bị cho tôi kiến thức trong thời gian tôi tham gia học tập tại trường.

Xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Đình Luận người đã bổ sung cho tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, định hướng giúp tôi hoàn thành luận văn này.

Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục thuế quận Bình Tân đã tạ điều kiện cho tôi khảo sát, nghiên cứu luận văn này.

Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp, người thân và các bạn học lớp Quản trị kinh doanh-15SQT22 đợt 2 đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng như động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn.

Một lần nữa xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường Đại học Hutech; PGS.TS Nguyễn Đình Luận; Ban lãnh đạo cùng các anh chị đồng nghiệp Chi cục thuế quận Bình Tân và toàn thể anh, chị học viên lớp 15SQT22 đợt 2.

Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Trung Hiếu

vụ hỗ trợ người nộp thuế của tác giả Đinh Phi Hổ; mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 1 của tác giả Nguyễn Thị Thanh Xuân; mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch

vụ ở Phòng tuyên truyền-hỗ trợ Cục thuế tỉnh Bến Tre của tác giả Phan Tấn Phát; mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền

hỗ trợ tại Chi cục thuế quận 7 của tác giả Nguyễn Xuân Trang Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến của thảo luận nhóm, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Bình Tân gồm 6 thành phần: 1.Cơ sở vật chất; 2.Tính minh bạch; 3.Công chức thực hiện; 4 Đáp ứng; 5 Độ tin cậy; 6 Sự cảm thông.

Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 205 mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha và phân tích EFA, ANOVA Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ đồng ý ( hài lòng) của doanh nghiệp nhỏ và vừa cũng như hộ kinh doanh (gọi tắt là Người nộp thuế) đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cuc thuế quận Bình Tân gồm 6 thành phần: 1.Cơ sở vật chất; 2.Tính minh bạch; 3.Công chức thực hiện; 4 Đáp ứng; 5 Độ tin cậy; 6 Sự cảm thông.

Từ kết quả nghiên cứu của đề tài đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế tại bộ phận tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục Thuế quận Bình Tân.

This research aims at eterminati n elements which affect taxpayer’s gratification about the quality of the propagranda and assistance sevice at Binh Tan District Tax Department.

In theory research about estimating service quality criterions along with the selective inheritance f service quality m el an cust mer’s gratificati n pr ject ab ut citizen’s excutive service an rganisati n f Le Dan auth r; the model researches elements that affect the gratification of enteprises which have foreing

irect investment with taxpayer’s assistance service f Dinh Phi H auth r; the m el f taxpayer’s gratificati n ab ut service quality at the pr pagran a an

assistance Ben Tre Tax Deparment of Phan Tan Phat author; the model of taxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and assistance 7 District Tax Deparment of Nguyen Xuan Trang author Combining with researching

an c nsulting gr up’s pi ns, the auth r rec mmen s that the m el f taxpayer’s estimating gratification about the propaganda and assistance service at Binh Tan District Tax Department should include 6 parts: 1 Material base 2 Luminousness.

3 Serving style 4 Sympathy 5 Confidence 6 Satisfaction.

Due to the first recommended model, the author starts researching over 243 examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA The result sh ws that the taxpayer’s gratificati n ab ut the quality f the pr pagan a and assistance service at Binh Tan District Tax Department should include 6 parts:

1 Material base 2 Luminousness 3 Serving style 4 Sympathy 5 Confidence 6 Satisfaction.

Results of the research give some administrativve implication to improve an raise the quality f taxpayer’s pr pagan a an assistance at Binh Tan District Tax Department

MỤC LỤC

LỜI CA ĐOAN i

LỜI CẢ ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU x

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Lý do chọn đề tài 3

1.3 Mục tiêu, nội ung, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu 4

1.3.1 Mục tiêu của đề tài 4

1.3.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.3.2.1 Đối tượng nghiên cứu 4

1.3.2.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.3.3 Phương pháp nghiên cứu 5

1.3.3.1 Nghiên cứu định tính 5

1.3.3.2 Nghiên cứu định lượng 5

1.4 Kết cấu của đề tài 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Khái niệm về các loại dịch vụ 7

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ công 7

2.1.2 Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế của ngành thuế 7

2.2 Chất lượng dịch vụ công và thang đ chất lượng dịch vụ 8

2.2.1 Chất lượng dịch vụ công 8

2.2.2 Thang đ chất lượng dịch vụ 8

2.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công 9

2.3 Sự hài lòng 12

2.4 Vai trò đáp ứng chất lượng dịch vụ ch người nộp thuế 14

2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 15

2.6 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 18

2 Giới thiệu về ịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Bình Tân 20

2 .1 ột số ịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Bình Tân 20

2 .2 Quá trình thực hiện ịch vụ tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục Thuế quận Bình Tân

21 2 Đánh giá chất lượng ịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Bình Tân tr ng thời gian qua 21

2.8 Tổng quan về tình hình nghiên cứu 25

2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất 31

Tóm tắt chương 2

33 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34

3.1 Thiết kế nghiên cứu 34

.1.1 Phương pháp nghiên cứu 34

3.1.1.1 Nghiên cứu định tính 34

3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng 35

3.1.2 Quy trình nghiên cứu: 36

3.1.3 Kích thước mẫu 37

3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi 37

3.2 Xây dựng thang đ : 37

Phương pháp và thủ tục phân tích 41

Tóm tắt chương :

45 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46

4.1 Giới thiệu

46 4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đ thông qua hệ số tin cậy Cr nbach’s alpha 46 4.2.1 Cronbach’s Alpha của thang đ nhân tố cơ sở vật chất 47

4.2.2 Cr nbach’s Alpha của thang đ nhân tố Tính minh bạch 47

4.2.3 Cronbach’s Alpha của thang đ nhân tố Công chức thực hiện 48

4.2.4 Cr nbach’s alpha của thang đ nhân tố Đáp ứng 49

4.2.5 Cr nbach’s alpha của thang đ nhân tố Độ tin cậy 49

4.2.6 Cr nbach’s alpha của thang đ nhân tố Sự cảm thông 50

4.2.7 Cr nbach’s alpha của thang đ nhân tố Sự đồng ý 51

4 Phân tích nhân tố khám phá A 51

4.3.1 Phân tích EFA lần đầu 51

4.3.2Phân tích EFA lần cuối 55

4.4 Phân tích hồi quy đa biến 59

4.4.1 Giả thuyết nghiên cứu 59

4.4.2 Phân tích mô hình 60

4.4.3 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy 62

4.4.3.1 Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần ư) không đổi 62

4.4.3.2 Kiểm tra giả định các phần ư có phân phối chuẩn 64

4.4.4 Kết quả hồi qui 66

4.5 Phân tích sự hài lòng theo các biến đặc trưng của người nộp thuế 69

4.5.1 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người nộp thuế về sự hài lòng giữa 5 nhóm người nộp thuế về số năm thành lập 69

4.5.2 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người nộp thuế về chất lượng ịch vụ giữa 4 nhóm người nộp thuế the loại hình 70

4.5.3 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về sự hài lòng giữa 3 nhóm doanh nghiệp theo ngành nghề kinh doanh 71

Tóm tắt chương 4: 72

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 73

5.1 Kết quả nghiên cứu 73

5.1.1 Nhân tố Tính minh bạch 73

5.1.2 Nhân tố Đáp ứng 73

5.1.3 Nhân tố Độ tin cậy 73

5.1.4 Nhân tố Sự cảm thông 74

5.1.5 Nhân tố Cơ sở vật chất 74

5.2 Đề xuất một số hàm ý quản trị 74

5.2.1 Tính minh bạch 75

5.2.2 Đáp ứng 76

5.2 Độ tin cậy 77

5.2.4 Sự cảm thông 78

5.2.5 Cơ sở vật chất 79

5.3 Sự hài lòng của người nộp thuế 80

5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 81

Tóm tắt chương 5: 82

KẾT LUẬN 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

PHỤ LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 17

Hình 2.2: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ 26

Hình 2.3: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của Doanh nghiệp 27

Hình 2.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận 1 28

Hình 2.5: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ của phòng thông tin tuyên truyền thuế tỉnh Bến Tre 29

Hình 2.6: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế Quận 7 30

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất 31

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu chính thức 35

Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu 36

Hình 4.1: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đ án và phần ư từ hồi qui 63

Hình 4.2: Đồ thị P-P Plot của phần ư – đã chuẩn hóa 64

Hình 4 : Đồ thị Histogram của phần ư – đã chuẩn hóa 65

Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu chính thức đánh giá mức độ quan trọng các nhân tố 67

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Thang đ chính thức được mã hóa 38

Bảng 2 Tình hình thu nhập ữ liệu nghiên cứu định lượng 42

Bảng Thống kê mẫu the số năm thành lập 42

Bảng 4 Thống kê mẫu the l ại hình anh nghiệp 43

Bảng 5 Thống kê mẫu the ngành nghề kinh anh 43

Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đ nhân tố cơ sở vật chất 47

Bảng 4.2: Cr nbach’s Alpha của thang đ nhân tố Tính minh bạch 47

Bảng 4 : Cr nbach’s Alpha của thang đ nhân tố Công chức thực hiện 48

Bảng 4.4: Cr nbach’s alpha của thang đ nhân tố Đáp ứng 49

Bảng 4.5: Cr nbach’s alpha của thang đ nhân tố Độ tin cậy 49

Bảng 4.7: Cr nbach’s alpha của thang đ nhân tố Sự đồng ý 51

Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần đầu 53

Bảng 4.9: Bảng phương sai trích lần đầu 53

Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần đầu 54

Bảng 4.11: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần cuối 55

Bảng 4.12: Bảng phương sai trích lần cuối 56

Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối 57

Bảng 4.14: Tóm tắt các biến hình thành các nhóm nhân tố mới 58

Bảng 4.15: Thông số thống kê trong mô hình hồi qui 60

Bảng 4.16: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến 61

Bảng 4.17 Kết quả kiểm định các giả thuyết 68

Bảng 4.18: Bảng so sánh giá trị trung bình về đồng ý của người nộp thuế giữa 5 nhóm người nộp thuế về số năm thành lập 70

Bảng 4.19 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 4 nhóm người nộp thuế về loại hình doanh nghiệp 71

Bảng 4.20: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của doanh nghiệp giữa 3 nhóm người nộp thuế theo ngành nghề kinh doanh 72

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề

Sự phát triển quản lý hành chính công của Việt Nam đã chuyển từ nềnhành chính mang đậm tính chất quản lý sang nền hành chính phục vụ Xétthe tiến trình phát triển có thể chia quản trị công thành: Quản trị công cổđiển và quản trị công mới (Sử Đình Thành, 2010) Tr ng những năm gần đâychưa ba giờ Chính phủ và Nhà nước Việt Nam lại quyết tâm cải cách hànhchính ngày càng mạnh mẽ như những năm gần đây Quyết tâm này nhắm đếnmục tiêu Nhà nước này của ân, ân và vì ân

Xét về mặt quản lý Nhà nước, ngành Thuế cũng thuộc hành chính công

và thuế là nguồn thu chính ch ngân sách quốc gia Tiền thuế ùng để muahàng h á, ịch vụ để cung ứng ch các h ạt động công cộng thiết yếu như: anninh quốc phòng, y tế, giá ục, điều tiết kinh tế, gia tăng phúc lợi ch cộngđồng

Thuế là nguồn thu chính ch ngân sách quốc gia Tuy nhiên, hầu nhưcác anh nghiệp nộp thuế đến nay chưa mấy hài lòng với chất lượng ịch vụ củangành thuế Việt Nam Các cơ quan Thuế rất nỗ lực để cải thiện tình hình này.Tuy nhiên điều này phụ thuộc rất nhiều và công tác quản lý thuế và đặc biệt là

sự phục vụ của bộ phận tuyên truyền hỗ trợ

ục tiêu chính của cơ quan quản lý thuế là thu thuế và các kh ản thu khác phù hợp với pháp luật và thực hiện mục tiêu này the cách thức vẫn đảm

bả củng cố được sự tin cậy của người nộp thuế và hệ thống thuế và h ạt động quản lý thuế ọi hành vi không tuân thủ thuế của người nộp thuế - dù là sơ ý, không cẩn thận, thiếu thận trọng hay cố tình trốn thuế đều minh chứng ch thấy việc không tuân thủ pháp luật về thuế là điều không thể tránh khỏi D đó,

cơ quan Thuế cần có chiến lược và chương trình để đảm bả rằng việc không tuân thủ pháp luật về thuế được giảm tới mức tối thiểu

Hiện nay phương thức quản lý thuế ở Việt Nam được đổi mới từ việcchủ yếu ùng quyền lực để quản lý sang chủ yếu hỗ trợ, phục vụ người nộpthuế với hai chức năng cơ bản là tuyên truyền hỗ trợ và giám sát việc chấphành luật thuế.

Qua nhiều bước cải cách thuế đã hình thành được một hệ thống chínhsách thuế ba quát được hầu hết các nguồn thu và luôn được sửa đổi, bổ sung

h àn thiện kịp thời phù hợp với tình hình phát triển kinh tế - xã hội của đấtnước Sự ra đời của Luật Quản lý thuế và có hiệu lực thi hành từ ngày 01/0 /

200 đã tạ cơ sở pháp lý để thực hiện chiến lược cải cách và hiện đại hóa hệthống thuế Luật Quản lý thuế tác động làm thay đổi phương thức quản lý của

cơ quan Thuế, chuyển sang phương thức quản lý hiện đại, ựa

trên cơ sở ữ liệu thông tin tổng hợp và kỹ thuật quản lý rủi r Hiện tại, trongcông tác quản lý thuế, Việt Nam đã chuyển sang cơ chế người nộp thuế tự kêkhai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm

Cải cách hành chính là thế mạnh của Chi cục Thuế quận Bình Tân tr ngnhững năm gần đây, đẩy mạnh cải cách hành chính tr ng quản lý nhà

nước luôn là vấn đề được Ban lãnh đạ Chi cục Thuế quận Bình Tân quan tâm

và quyết tâm thực hiện

Tr ng quá trình thực hiện, thực tế ch thấy có nhiều sai phạm tr ng kêkhai nộp thuế của người nộp thuế mà nguyên nhân ẫn đến tình trạng này làthiếu hiểu biết về luật và các chính sách thuế của Nhà nước và phần nàcũng cơ quan chức trách không nỗ lực hỗ trợ Ý thức được điều này cơquan thuế đã tăng cường h ạt động tuyền truyền, tư vấn, cải cách thủ tục hành chính, quy trình làm việc để tiết kiệm thời gian, tránh phiền hà, hỗ trợ sự tuân thủ, tạ mọi điều kiện thuận lợi cũng như giảm thiểu rủi r vi phạm ch người nộp thuế Tuy nhiên để có những hành động sát thực với yêu cầu của người nộp thuế và mang lại hiệu quả ca cần có một căn cứ kh a học cụ thể

để đưa ra những kiến nghị phù hợp.

Để phục vụ người nộp thuế một cách tốt nhất có thể và những nhân tố

nà tác động đến hành vi của người nộp thuế là vấn đề quan trọng cần nghiên

cứu D đó tác giả chọn đề tài “ Các nhân tố chất lượng dịch vụ công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại chi cục thuế quận Bình Tân ”để nghiên cứu nhằm đánh giá một cách khách quan vàkh

a học chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế quận Bình Tân, từ đó đưa ra một

số giải pháp nhằm nâng ca chất lượng ịch vụ tại đơn vị, góp phần và

sự thành công chung ngành Thuế tr ng việc thực hiện cải cách hành chính tr

ng lĩnh vực quản lý nhà nước

1.2 Lý do chọn đề tài

Hiện nay, Chi cục Thuế quận Bình Tân đang quản lý trên 12.000 doanhnghiệp nhỏ và vừa, hơn 16.000 hộ cá nhân kinh anh, đó nhu cầu của doanhnghiệp nhỏ và vừa cũng như hộ cá thể về ịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ đối vớichính sách thuế rất lớn H ạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chicục Thuế quận Bình Tân được thực hiện với nhiều hình thức như: giải đáp trảlời chính sách thuế trực tiếp tại bộ phận một cửa, hỗ trợ qua điện th ại, thôngqua các buổi đối th ại anh nghiệp hay tuần lễ lắng nghe người nộp thuế Các

h ạt động trên giúp tạ thuận lợi ch người nộp thuế trong việc tìm hiểu chínhsách, pháp luật thuế, ễ àng hơn tr ng việc kê khai, nộp thuế, đồng thời sẽ tiếtkiệm được thời gian và chi phí, và giúp người nộp thuế cảm thấy gần gũi hơnvới các cơ quan công quyền

Tuy nhiên, hiệu quả của h ạt động tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuếtại Chi cục Thuế quận Bình Tân vẫn chưa được đánh giá cụ thể Với lý đó, đềtài “ Các nhân tố tác động đến chất lượng ịch vụ công về thuế đối với công táctuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Bình Tân” rất cần thiết để đánh giáchất lượng ịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ

người nộp thuế, từ đó có các hàm ý quản trị để nâng ca chất lượng ịch vụ côngtại Chi cục Thuế quận Bình Tân.

1.3 Mục tiêu, nội dung, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu của đề tài

- Nghiên cứu các nhân tố chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ vềthuế ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ cá thể cũng như anh nghiệp nhỏ và vừa tại Chi cục Thuế quận Bình Tân

- Đ lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của người nộp thuế

- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng ca sự hài lòng của ngườinộp thuế tại Chi cục Thuế quận Bình Tân

1.3.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.2.1 Đối tượng nghiên cứu

Các nhân tố chất lượng dịch vụ công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuếảnh hưởng đến sự hài lòng của anh nghiệp nhỏ và vừa cũng như hộ kinhdoanh cá thể (sau đây gọi tắt là Người nộp thuế) tại Chi cục thuế Quận BìnhTân

1.3.2.2 hạm vi nghiên cứu

- Không gian: tại Chi cục Thuế quận Bình Tân - TP Hồ Chí Minh.

- Thời gian nghiên cứu: số liệu thứ cấp tr ng thời gian từ tháng

12/2016 đến tháng 03/2017; số liệu sơ cấp 155 anh nghiệp nhỏ và vừa, 100 hộkinh anh

sách thuế bằng văn bản và điện th ại, đăng ký thuế, thủ tục đặt in hóa đơn, kêkhai thuế, miễn giảm thuế, h àn thuế, quyết t án thuế

1.3.3 hương pháp nghiên cứu

1.3.3.1 Nghiên cứu định tính

- Dựa trên các cơ sở lý luận về ịch vụ, ịch vụ công, sự hài lòng cũng

như kế thừa các nghiên cứu khả sát của một số tác giả trước về chất lượngịch vụ và sự hài lòng của khách hàng để rút ra các nhân tố cơ bản ảnh hưởngđến chất lượng ịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợngười nộp thuế tại Chi cục thuế Quận Bình Tân Từ đó xây ựng bảng câu hỏi

khả sát và chọn mẫu

- Tổ chức thực hiện thả luận nhóm ba gồm các chuyên gia: Ban lãnh

đạ Chi cục Thuế quận Bình Tân; Đội trưởng, phó đội trưởng các Đội thuế vàmột số anh nghiệp và hộ cá thể thuộc Chi cục Thuế quận Bình Tân quản lý.Thông qua buổi thả luận nhóm sẽ thống nhất các thang đ , các biến quan sátchính thức đưa và bảng câu hỏi khả sát

- Xây ựng mô hình nghiên cứu chính thức " Các nhân tố tác động đếnchất lượng ịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chicục thuế Quận Bình Tân”

1.3.3.2 Nghiên cứu định lượng

Sau khi nghiên cứu định tính, tiến hành nghiên cứu định lượng:

- Tổ chức khả sát, phát phiếu khả sát, thu thập ữ liệu sơ cấp từnguồn anh nghiệp nhỏ và vừa tại Chi cục Thuế quận Bình Tân

- Sử ụng phương pháp thống kê, mô tả và phân tích tổng hợp, suy luận

l gic, pháp pháp s sánh đối chiếu, để nghiên cứu các nhân tố tác động đếnchất lượng ịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chicục thuế Quận Bình Tân”

- Sử ụng phần mềm SPSS 20.0 để thống kê và phân tích ữ liệu

- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao nâng cao chất lượng ịch vụ công về thuế tại Chi cục Thuế quận Bình Tân

1.4 Kết cấu của đề tài

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu: giới thiệu tổng quan

nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất: trình bày

cơ sở lý thuyết về các nhân tố tác động đến chất lượng ịch vụ công về thuế đốivới công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Bình Tân”

Chương 3: hương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên

cứu, qui trình nghiên cứu để kiểm định thang đ bằng Cr nbach’s alpha,

A, Regressi n…

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp

phân tích, kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và đề xuất một số hàm ý quản trị: Tóm tắt

những kết quả chính của nghiên cứu, đề xuất hàm ý quản trị, hạn chế vàhướng nghiên cứu tiếp theo

Tóm tắt chương 1

Chương này giới thiệu tổng quan nghiên cứu

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm về các loại dịch vụ

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ công

The Nguyễn Hữu Hải (2010) thuật ngữ ịch vụ công (public service)được sử ụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, s ng mớiđược sử ụng ở Việt Nam tr ng những năm gần đây Có nhiều quan niệm khácnhau về ịch vụ công, tuy nhiên có thể hiểu ịch vụ công là h ạt động

phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công âncác cơ quan nhà nước thực hiện h ặc uỷ nhiệm ch các tổ chức phi nhà nước

Với khái niệm này, ịch vụ công ba gồm: Dịch vụ hành chính công vàịch vụ công cộng

Dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa

vụ cơ bản của công ân và phục vụ h ạt động quản lý nhà nước, nên về cơ bảnịch vụ này cơ quan nhà nước các cấp thực hiện

Dịch vụ công cộng là h ạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếucủa công ân (cá nhân, tổ chức) nên có thể các cơ quan nhà nước thựchiện h ặc uỷ nhiệm ch các tổ chức phi nhà nước thực hiện Tr ng nghiên cứunày, tác giả chỉ đề cập l ại ịch vụ hành chính công

2.1.2 Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế của ngành thuế

Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của ngành thuế là một tr ng những l ạiịch vụ hành chính công Theo Tổng cục thuế (2015) thì ịch vụ tuyên truyềnpháp luật thuế là h ạt động nhằm phổ biến, truyền bá những tư tưởng, quanđiểm, nội dung cơ bản của chính sách thuế đến anh nghiệp và cộng đồng dân

cư nhằm nâng cao nhận thức chung của xã hội về pháp luật thuế và nâng cao ýthức tự giác tuân thủ pháp luật về thuế cũng như hiệu quả quản lý

Hỗ trợ là h ạt động nhằm giúp người nộp thuế giải quyết các vướngmắc, khó khăn trong việc thực hiện các quy định của luật thuế, qua đó giúp

cho người nộp thuế hiểu và tuân thủ các luật thuế tốt hơn, đồng thời giúp chongành thuế thu được các kh ản thuế kịp thời, hiệu quả Có nhiều hình thức để

cơ quan thuế hỗ trợ anh nghiệp nhỏ và vừa cũng như hộ kinh doanh, song cáchình thức hỗ trợ cơ bản thường được thực hiện hiện nay ở các cơ quan thuế là:

hỗ trợ người nộp thuế bằng văn bản; hỗ trợ người nộp thuế qua điện th ại; hỗtrợ trực tiếp cho người nộp thuế tại trụ sở cơ quan thuế; hỗ trợ người nộp thuếtại cơ sở kinh doanh của họ; hỗ trợ người nộp thuế qua công tác tổ chức tậphuấn; hỗ trợ người nộp thuế thông qua hội nghị, hội thả ; hỗ trợ người nộpthuế qua trang thông tin điện tử ngành thuế

h ặc qua email

2.2 Chất lượng dịch vụ công và thang đo chất lượng dịch vụ

2.2.1 Chất lượng dịch vụ công

Chất lượng ịch vụ công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức

và cá nhân về cung ứng ịch vụ hành chính công Chất lượng của các ịch vụđối với người ân càng ca thể hiện sự ân chủ càng ca Có thể nói đánh giá banđầu của người ân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các ịch vụ

các cơ quan hành chính công cung cấp ối quan hệ giữa người ân và các cơquan hành chính nhà nước được ké lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chấtlượng ịch vụ công Các công nghệ tiên tiến ch phép c n người thể hiện cácnhu cầu của mình đối với xã hội; C n người có học vấn ca hơn cùng vớinhững yêu cầu đối với xã hội ân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơncủa khu vực hành chính nhà nước

2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ

Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mô hình giới thiệu thang đ chấtlượng ịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể cácthành phần như sau:

1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ng ại hình, trang

phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho ịch vụ.

2 Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện ịch vụ phùhợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

3 Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp ịch vụ kịp thời cho khách hàng

4 Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

5 Cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng

cá nhân, khách hàng

2.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công

Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì h ạt động cung cấp ịch vụhành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng làquá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của ngườidân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các ịch vụlàm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà

nước) Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chấtlượng của ịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: mục tiêu,đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá)

Về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước: Mỗi cơ

quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mụctiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp h ặc phân công, phù hợpvới chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bả sự ổn định,trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao và phục vụ nhucầu của nhân dân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạnên chất lượng của một ịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác địnhđúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhànước trong việc phục vụ nhân dân

Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính: Yếu tố đầu vào góp phần tạ nên chất lượng của ịch vụ hành chính,

thông qua năng lực hành chính nhà nước như:

- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các

phương tiện kỹ thuật khác đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dânnơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chứchành chính

- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính

quyết định trong ịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩmchất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thànhtốt nhiệm vụ được giao Yêu cầu đối với công chức làm ịch vụ hành chính làphải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biếtnhẫn nại và kiềm chế, biết iễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyếtcông việc kịp thời và tác phong h ạt bát.v.v Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm,máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân Vì vậy, năng lực củađội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái

độ (tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạonên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượngịch vụ hành chính

- Các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượngịch vụ hành chính công Nếu trong bộ hồ sơ giải quyết công việc gồm nhiều l

ại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết h ặc điền vào mẫu

h ặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước

khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc th ả mãn

nhu cầu của mình.

Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân: Tiêu chí này phản ánh

về h ạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những

nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được iễn ra một cáchdân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịchthiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hàilòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng v.v

- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiếncủa mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân cónhận được phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối

xử công bằng (không thiên vị) trong quá trình giải quyết công việc không

- Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thôngtin về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào

đó có được báo trước hay không

- Độ tin cậy là việc đảm bả thực hiện những thỏa thuận (ứng vớiyêu cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động

- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết đểđáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc

- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần củangười dân nhằm tạ mối quan hệ gần gũi với người dân

- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong nhữngtình huống khó xử

- Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không

Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính công: Đầu ra của ịch vụ

chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiệnbằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ

quan hành chính nhà nước Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở

ba tiêu chí sau:

- Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không

Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính.

- Thứ hai, kh ảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điềunày thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình, thủ tục hành chính

và cơ quan giải quyết công việc hành chính

- Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc chongười dân có chính xác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toáicho người dân khi sử ụng những giấy tờ đó vào việc th ả mãn một nhu cầunào đó

Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra:

-Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không, tiêu chí nàyliên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương iện kết quả hành vi củachủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào

-Thứ hai, kết quả ịch vụ có tác ụng gì đối với người dân trong tươnglai Nếu người dân phải mất nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của

để có được một l ại giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhànước cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ýnghĩa (ít nhất từ phía người dân)

Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thếnào để đánh giá chất lượng ịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trêncũng là công việc không hề đơn giản Theo chúng tôi, có thể sử ụng

phương pháp đ lường mức độ th ả mãn nhu cầu của khách hàng đối với chấtlượng ịch vụ hành chính công thông qua phương pháp điều tra xã hội họcnhư phiếu điều tra h ặc phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá

ư luận (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2015)

2.3 Sự hài lòng

Khách hàng là tổ chức hay cá nhân tiếp nhạn mọt sản phẩm/ ịch vụ,khách hàng có vai trò rất quan trọng tr ng h ạt đọng cung cấp hàng hóa, ịch

vụ Sự hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng chính là chìa khóa thành công đối với bất cứ tổ chức nà

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với ịch vụ.Theo từ điển Webster’s Dictionary (2005), sự hài lòng đối với ịch vụ làtrạng thái tình cảm, phản ứng, thái độ của một người đối với ịch vụ

Định nghĩa của Smith (1969) cho rằng sự hài lòng đối với ịch vụ làcảm xúc mà một cá nhân có đối với ịch vụ

Theo Kotler (2003) sự hài lòng là cảm giác vui thích h ặc thất vọngcủa một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượngmột sản phẩm h ặc một ịch vụ nào đó K tler & Keller (2010) cho rằng sựthỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc

so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, cụ thể sựthỏa mãn có ba cấp độ sau: (1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳvọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; (2) Nếu nhận thức bằng kỳvọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; (3) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọngthì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn h ặc thích thú

ặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với ịch vụnhưng chung quy lại chúng ta có thể nhận định sự hài lòng là phản ứng tìnhcảm tích cực đối với ịch vụ

Người nộp thuế là đối tượng quản lý thuế vừa là đối tượng cung cấp ịch vụhành chính công của cơ quan thuế Vậy tr ng nền ịch vụ hành chính thuếNgười nộp thuế là khách hàng và co quan thuế là nhà cung cấp Nhungkhác với khách hàng tr ng khu vực tu, người nộp thuế không đuợc lựa chọn đ

n vị cung cấp ịch vụ về thuế bởi the sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhạncác ịch vụ hành chính công từ phía c quan quản lý thuế trực tiếp của mình D

đó, chất lượng ịch vụ mà người nộp thuế nhận được trước đây duờng nhukhông mấy đuợc quan tâm Ngày nay, nhạn thức đuợc ý nghĩa và

tầm quan trọng của vi c nâng ca chất lượng ịch vụ công, các co quan thuếchủ động từng buớc nâng ca chất luợng ịch vụ cung cấp nhằm đem lại sựthỏa mãn ch hộ cá thể cũng như doanh nghiệp nhỏ và vừa Vì thế, the ý kiếncủa tác giả có thể khái ni m về chất lượng ịch vụ công về thuế: “chất

lượng ịch vụ công về thuế là cảm nhạn của anh nghiệp về kết quả ịch vụ cơquan thuế cung cấp đối với các yêu cầu mà người nộp thuế đề ra”

Trong co chế người nộp thuế tự tính, tự khai, tự nọp thuế và tự chịu tráchnhi m truớc pháp luạt nhu hi n nay, vi c nâng ca ý thức chấp hành pháp

luạt của người nộp thuế phải đi đôi với vi c nâng ca chất luợng ịch vụhành chính thuế của c quan thuế, có nhu thế mới góp phần nâng ca hi ulực, hi u quả công tác quản lý thuế

2.4 Vai trò đáp ứng chất lượng dịch vụ cho người nộp thuế

Nhiệm vụ của ngành thuế được gia là ng ài việc thu đúng, thu đủ vàkịp thời các kh ản thu và ngân sách nhà nước ngành thuế còn phải kiểm s átđược các h ạt động sản xuất kinh anh, tạ môi trường kinh anh thuận lợi, bìnhđẳng ch tất cả anh nghiệp Để thực hiện được nhiệm vụ

trên cần có sự phối hợp giữa cơ quan thuế và người nộp thuế, kết quả thựchiện nhiệm vụ thu ngân sách thể hiện qua sự hài lòng của người nộp thuế.Hiện nay quyền chủ động tr ng h ạt động sản xuất kinh anh đã được tra

cho người nộp thuế thông qua việc người nộp thuế tự khai, tự tính, tự nộpthuế kể cả việc tự in hóa đơn để sử ụng ch quá trình kinh anh, vì vậy ngườinộp thuế không còn thụ động tr ng mối quan hệ với cơ quan thuế mà

còn tác động trở lại đối với h ạt động của cơ quan thuế Việc h àn thànhnhiệm vụ thu ngân sách của cơ quan thuế phụ thuộc và tính tự giác, tự

nguyện của người nộp thuế tr ng việc thực thi pháp luật thuế Điều này buộc

cơ quan thuế phải thay đổi tư uy, cơ quan thuế phải xem người nộp thuế làkhách hàng, là đối tác quan trọng để xây ựng mục tiêu và nhiệm vụ trọng

tâm khi thực hiện nhiệm vụ được gia của cơ quan thuế từ đó chú trọng hơn tr

ng việc cung cấp ịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tốt nhất ch người nộp thuế Khiịch vụ cơ quan thuế cung cấp tương xứng với số tiền mà người nộp thuế bỏ

ra để nộp và ngân sách sẽ khiến người nộp thuế cảm thấy hài lòng và gắn bóhơn với nơi kinh anh đã cung cấp những ịch vụ hành chính

công tốt nhất Để ổn định nguồn thu ngân sách cơ quan thuế phải có kế h ạchgiữ chân được người nộp thuế, giúp người nộp thuế ổn định và phát triểnkinh anh, đó cũng là tr ng những cách giúp người nộp thuế nâng cao

ý thức chấp hành pháp luật thuế Khi người nộp thuế hài lòng với chất lượng

ịch vụ cơ quan thuế cung cấp, người nộp thuế không chỉ tích cực đóng gópxây ựng hệ thống thuế ngày càng hiện đại, hiệu quả mà còn sẵn sàng

đấu tranh, tố giác những hành vi vi phạm pháp luật về thuế, công chức thuếlợi ụng chức vụ gây nhũng nhiễu, phiền hà, quan liêu, tham nhũng, giúp làm

tr ng sạch bộ máy cơ quan thuế Thông qua chất lượng ịch vụ cung

cấp, cơ quan thuế xác định được các nội ung còn yếu kém của đơn vị từ đóđưa ra những giải pháp thích hợp để cải thiện và nâng ca hiệu quả h ạt độngcủa cơ quan thuế

2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Sự hài lòng của người ân đối với chất lượng ịch vụ công chính là sự hàilòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng được m ng muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hành chính công hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính

là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính ặt khác, sự hài lòng của người dân là mộttrạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đ lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

hài lòng của anh nghiệp về chất lượng ịch vụ được cơ quan thuế cung cấp cómối quan h gì hay không Thông qua mức độ hài lòng của anh nghiệp, co quanthuế sẽ biết đuợc những khuyết điểm, hạn chế đang còn tồn tại tr ng

chính sách thuế và tr ng h ạt đọng quản lý thuế của mình để thực hi n cảicách, h àn thi n chúng nhằm phục vụ tốt h n cho anh nghiệp nhỏ và vừa Đóchính là kết quả tốt nhất mà c quan thuế m ng muốn khi cung cấp ịch vụ tuyêntruyền-hỗ trợ ch người nộp thuế Nhu vạ y, chất luợng ịch vụ tuyên truyền-hỗtrợ người nộp thuế và sự hài lòng của anh nghiệp có mối quan

h mạt thiết với nhau Tuy nhiên, c quan thuế không nên chỉ tập trung ch một

h ạt động cụ thể nà mà cần phải xây ựng lòng tin, mối quan h lâu ài với người nộp thuế để người nộp thuế thấy được cơ quan thuế ng ài nhiệm vụ thu ngân sách còn là người bạn đồng hành của mình tr ng quá trình kinh

doanh

Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chấtlượng ịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) Nhưngrất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích các thànhphần chất lượng ịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trongnhững ngành ịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000)

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Trước đây khi các chính sách, quy định về thuế ít đuợc phổ biến,huớng ẫn, người nộp thuế thuờng mắc sai phạm về thủ tục thuế và chính sáchthuế, bị xử phạt và thạm chí gạp phiền hà, nhũng nhiễu từ phía công

chức thuế Thế nên, người nộp thuế thuờng không mấy thi n cảm với c quan thuế, với công chức thuế; từ đó, tâm lý “sợ thuế”, nợ thuế, trốn thuế nảy sinh khiến ngân sách nhà nuớc bị thất thu, áp lực công vi c quản lý, kiểm tra đè nạng lên co quan thuế Từ khi chuyển sang c chế “tự khai, tự nọp”, vấn đề nâng ca trình độ hiểu biết về thuế, ý thức chấp hành pháp luạt về thuế của người nộp thuế đuợc đạt lên hàng đầu Điều đó có nghĩa là h ạt đọng tuyên truyền-hỗ trợ về thuế của c quan thuế cần phải đuợc đẩy mạnh, mở

rộng và nâng ca chất luợng, người nộp thuế cần gì và m ng đợi gì từ phía coquan thuế tr ng vi c thực hi n nghĩa vụ thuế của mình

Theo Paul R Niven (2007), khách hàng của những tổ chức thuọc khuvực công quan tâm đến sự hi u quả, nghĩa là họ đánh giá ca một gia ịch cóthể đuợc h àn thành một cách ễ àng và chính xác ngay lần đầu Đối với

người nộp thuế cơ bản là họ cần đuợc biết đầy đủ các quy định, thủ tục,chính sách về thuế cũng nhu mọi thông tin liên quan đến thuế; cần sự tu vấn,

hỗ trợ các vuớng mắc về thuế một cách kịp thời và r ràng để thực hi n tốtquyền và nghĩa vụ thuế của mình Nắm bắt kịp thời nhu cầu, m ng muốn củangười nộp thuế sẽ giúp c quan thuế có những giải pháp hi u quả để thực hi ntốt nhi m vụ tuyên truyền-hỗ trợ về thuế và khi nhu cầu, m ng muốn củamình đuợc đáp ứng, người nộp thuế sẽ thấy hài lòng và mức độ tuân thủ

pháp luạt thuế cũng từ đó đuợc nâng ca

Thông qua đánh giá về chất lượng ịch vụ công, co quan thuế sẽ biếtđuợc những khuyết điểm, hạn chế đang còn tồn tại tr ng chính sách thuế và tr

ng h ạt đọng quản lý thuế của mình để thực hi n cải cách, h àn thi n

chúng nhằm phục vụ tốt h n cho anh nghiệp Đó chính là kết quả tốt nhất mà

co quan thuế m ng muốn khi cung cấp ịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ ch người nộp thuế Nhu vạy, chất luợng ịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp

thuế và sự hài lòng của người nộp thuế có mối quan h mạt thiết với nhau Tuy nhiên, co quan thuế không nên chỉ tập trung ch một h ạt động cụ thể nà

mà cần phải xây ựng lòng tin, mối quan h lâu ài với người nộp

thuế để người nộp thuế thấy được cơ quan thuế ng ài nhiệm vụ thu ngân sáchcòn là người bạn đồng hành của mình tr ng quá trình kinh anh

2.6 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế.

Tuyên truyền hỗ trợ về thuế là h ạt động tiếp nhận, tra đổi thông tin lẫnnhau giữa cơ quan thuế và hộ kinh anh cũng như đối với anh nghiệp

nhỏ và vừa, vì vậy chất lượng dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên

truyền hỗ trợ người nộp thuế chịu sự tác động của một số nhân tố chủ quan

và khách quan như :

- Đầu tiên là sự tác động bởi các văn bản và chính sách thuế: văn bản

hướng ẫn về thuế càng quy định r ràng, cụ thể ba nhiêu thì việc tuyên truyềnhướng ẫn của cơ quan thuế càng thuận lợi ễ àng bấy nhiêu Văn bản ưới Luậtquá nhiều ngay cả công chức ngành thuế cũng khó nhớ hết nếu không đượctập hợp và hệ thống lại đó cũng gây khó khăn ch người nộp thuế khi cập nhậtthông tin về các văn bản này.

- Cách thức tuyên truyền-hỗ trợ của cơ quan thuế cũng là nhân tố ảnhhưởng đến chất lượng ịch vụ, cách tuyên truyền đơn điệu cũng làm người nộpthuế nhàm chán

- Sự hiểu biết về chuyên môn nghiệp vụ thuế, khả năng nắm bắt tâm lýngười nộp thuế, kỹ năng truyền đạt, gia tiếp, ứng ụng công nghệ thông tin tr

ng công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế cũng là yếu tố cần thiết, đây lànhân tố quyết định về chất lượng ịch vụ đối với công tác tuyên truyền hỗ trợngười nộp thuế

- Trình độ hiểu biết của người nộp thuế cũng ảnh hưởng đến sự đáp ứngchất lượng ịch vụ Người nộp thuế cần có trình độ nhất định về mặt kế t án,luật quản lý thuế để có thể hiểu và tiếp nhận được các thông tin hướng ẫn từ

cơ quan thuế cũng như phản hồi chính xác các thông tin vướng mắc về chínhsách thuế tại đơn vị mình đến cơ quan thuế để được hỗ trợ kịp thời và đúngnội ung đơn vị đang vướng mắc

- Sự yêu ghét, tình cảm, thái độ, sự tôn trọng người đối iện và khảnăng hợp tác giữa người nộp thuế và công chức thuế làm công tác tuyêntruyền-hỗ trợ sẽ khiến sự tiếp nhận hay đánh giá thông tin cả hai phía thiếu

sự r ràng, đầy đủ và khách quan

- Điều kiện vật chất, trang thiết bị phục vụ ch h ạt động tuyên

truyền-hỗ trợ người nộp thuế chưa tốt cũng làm phiền lòng người nộp thuếkhi sử ụng ịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ từ cơ quan thuế đó cũng ảnh hưởng đến cảm nhận về sự hài lòng của người nộp thuế

Nhìn chung h ạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế là h ạt độngcần sự hợp tác, hỗ trợ giữa cơ quan thuế và người nộp thuế Hỗ trợ, hợp tác

để cùng nhau phát triển và cùng nhau xây ựng hệ thống chính sách thuế ngàycàng h àn thiện

2 Giới thiệu về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Bình Tân

2 .1 Một số dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Bình Tân

- Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu hướng ẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế của người nộp thuế

- Tiếp nhận và giải quyết các thủ tục hành chính thuế ch người nộp thuế,

ba gồm:

+ Đăng ký thuế và cấp mã số thuế

+ Đăng ký thay đổi phương pháp khai thuế Giá trị gia tăng và các vănbản đăng ký khai thuế, nộp thuế khác the quy định

+ Gia hạn nộp hồ sơ khai thuế, gia hạn nộp thuế

+ iễn thuế, giảm thuế, h àn thuế

+ Xác nhận nghĩa vụ thuế

+ Nộp hồ sơ khai thuế

+ Các tài liệu khác gửi cơ quan thuế the quy định

- Phát tờ bướm hướng ẫn các bộ thủ tục hành chánh

- Niêm yết tại bản tin thuế tại Chi cục thuế những chính sách thuế mới và công khai thủ tục hành chính thuế

- Tổ chức tập huấn chính sách thuế ch người nộp thuế và công chức thuế

- Tổ chức đối th ại anh nghiệp hàng năm, chương trình lắng nghe ý kiến ngườinộp thuế

2 .2 Quá trình thực hiện dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục Thuế quận Bình Tân

Tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế là một tr ng các nhiệm vụ trọngtâm góp phần h àn thành nhiệm vụ thu ngân sách hàng năm của đơn vị Vì vậycông tác tuyên truyền-hỗ trợ được Chi cục Thuế quận Bình Tân quan tâm

và thực hiện với quyết tâm ca , lãnh đạ Chi cục thuế quán triệt thực hiện mộtcách triệt để, nghiêm túc, chấp hành kỷ luật, kỷ cương hành chính tạ sự

chuyển biến tích cực tr ng nhận thức của công chức Chi cục Thuế quận BìnhTân và người nộp thuế đối với công tác này Hàng năm Chi cục thuế căn cứ vàtình hình thực tế tại đơn vị xây ựng kế h ạch thực hiện công tác tuyên truyền-

hỗ trợ người nộp thuế với những nội ung cụ thể có tính khả thi ca , rà

s át, kiến nghị sửa đổi, bổ sung và công khai minh bạch các quy trình thủ tụcthuế không còn phù hợp cũng như h àn thiện quá trình thực hiện ịch vụ

tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại bộ phận “ ột cửa”, hạn chế chậm trễ tr

ng quá trình giải quyết hồ sơ ch người nộp thuế

2 .3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Bình Tân trong thời gian qua

Từ khi có Luật quản lý thuế (tháng /200 ) Chi cục thuế đã tập trung đưa

và vận hành ịch vụ công tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế Qua từng thời kỳcông tác này đã được đẩy mạnh và đạt được nhiều kết quả tốt Số liệu côngtác tuyên truyền hỗ trợ từ năm 200 đến năm 2016

- Năm 200 , chi cục thuế đã triển khai 3 đợt tuyên truyền Luật Quản

lý thuế và pháp luật về thuế ch 4.000 anh nghiệp và 1.000 hộ kinh anh; thựchiện phát tờ bướm hướng ẫn ch người nộp thuế mới thành lập và

người nộp thuế chuyển từ nơi khác đến ngay tại bộ phận ột cửa, phối hợp vớiPhòng kinh tế quận Bình Tân, Ủy ban nhân ân 10 phường phát tờ bướmhướng ẫn đăng ký thuế tại Ủy ban Nhân ân quận Bình Tân, Ủy ban nhân

dân 10 phường, Ban quản lý chợ ch các hộ kinh anh; trả lời chính sách bằngvăn bản ch 210 người nộp thuế, hướng ẫn chính sách thuế trực tiếp và quađiện th ại ch hơn 600 lượt D đây là năm đầu tiên thi hành Luật Quản lý thuế

và cũng là năm bắt đầu thực hiện mô hình “ ột cửa” nên số lượng người nộpthuế cần hướng ẫn, hỗ trợ khá ca

- Năm 2008 Chi cục thuế đã tổ chức 3 hội nghị hướng ẫn ch hơn3.000 d anh nghiệp, ban ngành, đ àn thể và hộ kinh anh về thuế giá trị giatăng, thuế thu nhập anh nghiệp, thuế thu nhập cá nhân; hỗ trợ trực tiếp tại cơquan thuế ch 436 lượt người nộp thuế, trả lời hơn 1.000 cuộc điện th ạihướng ẫn, hỗ trợ vướng mắc về thuế và hơn 190 văn bản gửi đến của ngườinộp thuế

- Năm 2009, Chi cục Thuế quận Bình Tân tổ chức 3 lần đối th ại trựctiếp với người nộp thuế kinh anh trên địa bàn quận Bình Tân và do Chicục Thuế quận Bình Tân quản lý để nắm bắt tình hình kinh anh thực tế cũngnhư chia sẽ những khó khăn cùng với người nộp thuế vượt qua ảnh hưởngkhủng h ảng kinh tế của khu vực Tổng cộng có hơn 50 người nộp thuế thamgia Bên cạnh đó Chi cục thuế còn tổ chức tuyên truyền chính sách thuế, cụthể như sau:

+ Tổ chức 5 buổi tập huấn về các Luật thuế giá trị gia tăng, thuế thunhập anh nghiệp, thuế thu nhập cá nhân và các chính sách giảm, giãn thuếcho 2.545 anh nghiệp; 1 hội nghị về việc chấp hành quy định bán hàng hóa,cung cấp ịch vụ phải xuất hóa đơn the quy định

+ Hỗ trợ giải đáp, trả lời chính sách thuế bằng văn bản ch 328 trườnghợp, trả lời trực tiếp 2.342 lượt, trả lời qua điện th ại 2.701 lượt

- Năm 2010, Chi cục Thuế đã tổ chức 3 buổi tập huấn ch hơn 3.600anh nghiệp về quyết t án thuế thu nhập anh nghiệp và quyết t án thuếthu nhập cá nhân, về triển khai thực hiện Nghị định 51/2010/NĐ-CP của

Chính phủ Tổ chức mời họp vận động kê khai thuế qua mạng ch hơn 1.000anh nghiệp Kết hợp với Ủy ban nhân ân quận Bình Tân tổ chức tập huấncho các đơn vị hành chính sự nghiệp trên địa bàn quận Bình Tân về kê khaiquyết t án thuế thu nhập cá nhân Từ ngày 24/5/2010 đến 0/5/2010, cùngvới Cục thuế thành phố Hồ Chí inh, Chi cục thuế đã tổ chức thực hiện Tuần

lễ “Lắng nghe ý kiến người nộp thuế” với gần 400 anh nghiệp tham dự 2buổi hội nghị đối th ại và 420 trường 360 hợp đến liên hệ để được giải

đáp vướng mắc về thuế trực tiếp tại tuần lễ từ 24/5/2010 đến 0/5/2010 trụ

sở Chi cục thuế, hầu hết các nội ung vướng mắc liên quan đến chính sáchhướng ẫn các kh ản thu về đất, hầu hết các nội ung vướng mắc đều được Chicục thuế giải đáp ngay tại chỗ Đối với h ạt động hỗ trợ thường xuyên tr ngnăm, kết quả là trả lời chính sách thuế bằng văn bản ch 260 lượt văn

bản, trả lời trực tiếp tại bàn ch 2.345 lượt người nộp thuế và trả lời qua điện

th ại 2.215 lượt người nộp thuế

- Năm 2011 Chi cục thuế đã tổ chức 3 buổi đối th ại anh nghiệp vớihơn 350 anh nghiệp tham ự, hỗ trợ trực tiếp tại cơ quan thuế ch 3.280lượt người nộp thuế, trả lời 2.200 cuộc điện th ại hướng ẫn, hỗ trợ vướngmắc về thuế và 378 văn bản gửi đến người nộp thuế Tổ chức tuần lễ lắngnghe người nộp thuế, hướng ẫn quyết t án thuế thu nhập anh nghiệp vàthu nhập cá nhân

- Năm 2012 Chi cục thuế đã tổ chức 3 buổi đối th ại anh nghiệp vớihơn 800 anh nghiệp tham ự Tổ chức 2 buổi hướng ẫn chính sách thuếmới ch người nộp thuế với hơn 500 lượt anh nghiệp chưa được Cục thuếthành phố Hồ Chí inh tập huấn tham ự Tổ chức 12 buổi tuyên truyền luậtthuế Sử ụng đất phi nông nghiệp ch tất cả hộ ân trên địa bàn quận BìnhTân Hỗ trợ trực tiếp tại cơ quan thuế ch 1.980 lượt người nộp thuế, trả lời2.123 cuộc điện th ại hướng ẫn, hỗ trợ vướng mắc về thuế và 195 văn bản

gửi đến của người nộp thuế Tổ chức tuần lễ lắng nghe người nộp thuế,

hướng ẫn quyết t án thuế thu nhập anh nghiệp và thu nhập cá nhân

- Năm 201 Chi cục thuế đã tổ chức 4 buổi đối th ại anh nghiệp với

sự tham ự của gần 200 anh nghiệp Tổ chức 2 buổi hướng ẫn thông mớihướng ẫn về Luật quản lý thuế và thông tư về thuế giá trị gia tăng, thuế thunhập anh nghiệp và thuế thu nhập cá nhân ch hơn 500 anh nghiệp chưađược Cục thuế thành phố Hồ Chí inh tập huấn và gần 400 hộ kinh anh

cá thể Hỗ trợ trực tiếp tại cơ quan thuế ch 4.315 lượt người nộp thuế, trả lời3.528 cuộc điện th ại hướng ẫn, hỗ trợ vướng mắc về thuế và 402 văn bản gửiđến của người nộp thuế (năm 2013 số lượt hỗ trợ người nộp thuế tăng đột

biến s với năm 2012 là Luật quản lý thuế quy định lại kỳ kê khai nộp thuế the tháng quý) Tổ chức tuần lễ lắng nghe người nộp thuế, hướng ẫn quyết t

án thuế thu nhập anh nghiệp và thu nhập cá nhân

- Năm 2014 Chi cục thuế đã tổ chức 4 buổi tập huấn chính sách thuếvới sự tham ự của 600 anh nghiệp Ng ài ra Chi cục còn phối hợp với

Ngân hàng BIDV, Agribank- CN Bình Tân, Vietcombank, tổ chức hơn 16buổi gặp gỡ anh nghiệp giới thiệu về ịch vụ nộp thuế điện tử với sự tham giacủa hơn 00 anh nghiệp phát sinh số nộp ngân sách lớn, thường xuyên

quyết t án thuế thu nhập anh nghiệp và thu nhập cá nhân.

- Năm 2015, Chi cục thuế tiếp tục phối hợp với Ngân hàngSacombank, Agribank-CN Bình Tân, Vietcombank, BIDV, ABBank, HDBank tổ chức 8 buổi gặp gỡ anh nghiệp giới thiệu về ịch vụ nộp thuế điện tửvới sự tham gia của 500 anh nghiệp phát sinh số nộp ngân sách lớn, thườngxuyên Các ngân hàng phối hợp với Chi cục thuế đến tận anh