kĩ năng giao tiếp

CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾPn1. Các giai đoạn trong giao tiếpn2. Cấu trúc của giao tiếpn3. Phương tiện của giao tiếpn4. Các kỹ năng giao tiếpMỘT SỐ NGUYÊN TẮC TRONG GIAO TIẾP1. Tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp2. Hãy lắng nghe nhiều hơn nói3. Bàn bạc dân chủ, có lý có tình, không dùng quyền áp chế4. Biết thông cảm với hoàn cảnh của đối tượng5. Biết cách chấp nhận nhau trong giao tiếp. Chấp nhận là biết thích nghi với cuộc sống, với hoàn cảnh khách quan.6. Nguyên tắc ABC trong giao tiếp:NHỮNG BIỂU HIỆN CỦA GT PHI NGÔN NGỮTẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC LẮNG NGHELắng nghe là kỹ năng cơ bản và bí quyết giúp thành công trong giao tiếp nhưng khó và hầu hết chúng ta chưa biết lắng nghe.KỸ NĂNG SỬ DỤNG MỘT SỐ PHƯƠNG TIỆN THÔNG TIN LIÊN LẠC

CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP

 1 Các giai đoạn trong giao tiếp

 2 Cấu trúc của giao tiếp

 3 Phương tiện của giao tiếp

 4 Các kỹ năng giao tiếp

Các giai đoạn trong giao tiếp

Diễn biến

 Biểu lộ tính chất của chủ thể và chủ đề của quá trình giao tiếp

 Thể hiện năng lực chuyên môn, tri thức, khả năng ứng xử và kinh nghiệm sống, bản chất đạo đức.

 Quyết định vai trò và kết quả của quá

trình giao tiếp

Kết thúc

 Khẳng định kết quả cuộc giao tiếp

 Tạo mối quan hệ giữa các đối tượng

2.Cấu trúc của giao tiếp

Tình huống

 Tôi có người bạn rất thân nhau từ nhỏ, bạn ấy rất tốt với mình, nhưng sau một thời gian dài tôi phát hiện ra bạn ấy

thường hay mượn tiền của mọi người không trả và bạn ấy có ý định sẽ mượn tiền của tôi Vậy tôi có cho bạn ấy

mượn không? Tôi có tiếp tục chơi với bạn ấy không?

Truyền thông giữa 2 cá thể

Thông tin Phản hồi

Ý nghĩ Mã hoá

(Người phát)

Thông điệp (Kênh)

SƠ ÐỒ MÔ HÌNH GIAO TIẾP :

- Thông tin là nội dung của GT.

- Con nguời : nguời gửi, nguời nhận

 Hoàn thiện truyền thông

Người phát

What Why Who When Where How

Người nhận

4 PHƯƠNG PHÁP GT – Bạn sẽ GT bằng cách nào ?

5.THỜI GIAN GT – Bạn sẽ GT khi nào ?

6 ÐỊA ÐIỂM GT – Bạn sẽ GT ở đâu ?

Truyền thông trong tổ chức

 Khái niệm về tổ chức:

Là tập hợp người có cơ cấu nhất định, cùng tiến hành một hoạt động nào đó vì lợi ích chung

Hình thức truyền thông không chính thức

 Thủ trưởng trò chuyện riêng tư với nhân viên sau giờ làm việc

 Hai nhân viên ngồi uống nước bàn tán

Chiều truyền thông

 Trao đổi

 Làm giảm và suy yếu vai trò của lãnh đạo gây cản trở cho truyền thông từ trên xuống

Mạng truyền thông

 Nhận thức đối tượng giao tiếp

 Yếu tố hình thành ấn tượng ban đầu

 Thời gian hình thành ấn tượng ban đầu

 Làm thế nào để hình thành ấn tượng tốt?

 Tự nhận thức trong giao tiếp

 Xây dựng hình tượng bản thân

 Bản thân được đánh giá khi giao tiếp

 Điều chỉnh bản thân

 Tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp

 Cở mở

 Phản hồi

Lây lan cảm xúc

Áp lực nhóm

Ám thị

Bắt chước

 Nội dung ngôn ngữ

 Phát âm, giọng nói, tốc độ nói.

 Không đảo mắt hoặc đưa mắt liếc nhìn một cách vụng trộm.

 Không nheo mắt hoặc nhấm mắt trước mặt người khác

2 Nét mặt:

 Biểu lộ 6 cảm xúc: vui, buồn, ngạc nhiên,sợ hãi, tức giận và ghê tởm

 Người vô tư, yêu đời, lạc quan: nét mặt thường vui tươi

 Người vất vả, phải lo nghĩ nhiều: nét mặt thường

căng thẳng, trầm tư…

2 Những tác động cần tránh trong giao tiếp

 Không dùng ngón tay chỉ thẳng vào mặt người khác.

 Gác đầu gối và chỉ mũi chân vào người đối thoại.

 Ngáp, vươn vai.

 Cắt móng tay, ngoáy tay.

 Dẫm chân, rung đùi, dùng ngón tay rõ xuống bàn.

 Xem đồng hồ.

 Vắt tay sau cổ.

 Khoanh tay trước ngược.

 Bỏ tay vào túi quần.

 Huýt sáo, dụi mắt, gãi đầu.

 Nhả khói thuốc vào mặt người khác.

 Hếch hếch cằm để chỉ người đối thoại.

Vị trí:

Kiểu bàn:

 Chú ý đến nhu cầu, sở thích.

 Phù hợp với mối quan hệ

 Không nên cầu kỳ, phô trương Nên đơn giản, thể hiện sự chân thật

 Quà phải được bao gói cẩn thận

HỌC THUYẾT NHU CẦU CỦA MASLOW (TLH MỸ)

NHU CẦU

XÃ HỘI

Được chấp nhận Được yêu thương

Đc là thành viên của TT Tình bạn

NHU CẦU ĐƯỢC TÔN TRỌNG

Thành đạt

Tự tin

Tự trọng Được

công nhận

NHU CẦU

TỰ KHẲNG ĐỊNH

Phát triển

cá nhân

Tự hoàn thiện

MỘT SỐ NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP TRONG

 1 Tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp

 Nét mặt : (Vui mừng - Buồn - ngạc nhiên - Sợ hãi - tức giận

- Ghê tởm …khoảng 2000 nét mặt)

 Nụ cuời : Có bao nhiêu kiểu cuời thì có bấy nhiêu cá tính Cuời mỉm - cuời thoải mái – cuời nhếch mép, cuời giòn tan, cuời tươi tắn – cuời đôn hậu -cuời gằn – cuời chua chát…

 Ánh mắt : Thể hiện cá tính con nguời.

- Ánh mắt : Nhìn lạnh lùng – nhìn thẳng – nhìn soi mói – nhìn lấm lét, nhìn trìu mến, nhìn đắm đuối…

- Hình dáng con mắt : mắt sâu, mắt tròn, mắt lá dăm, mắt lim dim, mắt luôn mở lớn.

 Diện mạo

Tạng nguời : cao/ thấp, mập/gầy Khuôn mặt tròn, vuông, dài,

NHỮNG BIỂU HIỆN CỦA GT PHI NGÔN NGỮ

 5 Biết cách chấp nhận nhau trong giao tiếp Chấp nhận là biết thích nghi với cuộc sống, với hoàn cảnh khách quan.

 2 Hãy lắng nghe nhiều hơn nói.

 3 Bàn bạc dân chủ, có lý có tình, không dùng quyền áp chế

 4 Biết thông cảm với hoàn cảnh của đối tượng

 6 Nguyên tắc ABC trong giao tiếp:

- Accuracy : chính xác.

- Brevity : ngắn gọn

- Clarify : rõ ràng, sáng sủa

Nhận diện các gương

mặt

1 H ạnh phúc 2 Bàng hoàng

1 Bu n ồn 2 C ng th ng ăng thẳng ẳng

 Cử chỉ: Cử động của đầu, tay, chân…

 Tư thế : đi đứng ngồi…

 Không gian giao tiếp

 Những hành vi giao tiếp đặc biệt : bắt tay, ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoác tay…

 Các hành vi khác

- Hành vi hung hăng: Không đuợc mong đợi dễ dẫn tới các

vấn đề tại nơi làm việc

- Hành vi quyết đoán: đuợc khuyến khích và quan trọng với

các nhà QL các cấp.

- Hành vi yếu đuối : Không đuợc mong đợi, dễ dẫn tới thất

bại trong việc đạt Mục Tiêu và hài lòng bất kỳ ai, kể cả

Hung hăng Quyết đoán Yếu đuối

Chỉ ngón tay về phía ai

đó khi đang hướng dẫn

Ngồi gập người xuống

bàn và nghịch giấy trong

tay khi đang khiển trách

một NV

Cười và hướng người về

ứng viên trong một buối

phỏng vấn tuyển dụng.

Đấm mạnh tay xuống

bàn trong khi giải thích

về một chi tiết kỹ thuật.

Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói.

- Ngôn ngữ nói : là ngôn ngữ được biểu hiện bằng âm thanh, được tiếp thu bằng thính giác Có tác động

trực tiếp, mạnh mẽ, sâu sắc đến tình cảm, ý chí, hành động của con người

- Ngôn ngữ nói cần đúng vai

-Ngôn ngôn nói có thể là trực tiếp hoặc gián tiếp

( ĐT, truyền hình…)

KỸ NĂNG NÓI

KỸ NĂNG NÓI

“ Hãy suy nghĩ truớc khi nói”

 Chuẩn bị truớc trong đầu những gì cần nói.

 Tạo đuợc sự chú ý của nguời nghe.

 Nói một cách rõ ràng, ngắn gọn và đủ nghe.

 Sử dụng những từ ngữ và thành ngữ quen thuộc, dễ hiểu.

 Nói bằng một giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh, tình huống.

 Yêu cầu phản hồi qua hình thức nói (Nhắc lại )

NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT

° iều được ưa thích Điều được ưa thích

° Điều được ưa thíchộng viên, khuyến khích ng viên, khuy n khích ến khích

° Khả năng

° Điều được ưa thích ngh , yêu c u ề nghị, yêu cầu ị, yêu cầu ầu

° Gần gũi, thân thi n ệnh

° Mong muốn/ kêu gọi

° Khẳng định…

NGÔN NGỮ +

°Tương lai, hy v ng ọng

° iều được ưa thích Điều được ưa thích

° Điều được ưa thíchộng viên, khuyến khích ng viên, khuy n khích ến khích

° Khả năng

° Điều được ưa thích ngh , yêu c u ề nghị, yêu cầu ị, yêu cầu ầu

° Gần gũi, thân thi n ệnh

° Mong muốn/ kêu gọi

° Khẳng định…

Lắng nghe là kỹ năng cơ bản và bí quyết giúp thành công trong giao tiếp nhưng khó và hầu hết chúng ta

 Lắng nghe giúp ta thu thập được nhiều thông tin để

hiểu và giải quyết vấn đề.

 Giúp ta hiểu người khác và ứng xử phù hơp

 Đặt bạn vào vị thế kẻ mạnh.Các ý tuởng sáng tạo sẽ nấy sinh nhiều hơn khi các cuộc GT cởi mở

 Trở thành nguời dễ gần , dễ mến Ðắc nhân tâm - làm hài lòng khi nguời khác chịu lắng nghe mình

Trong giao tiếp con người dành 45% cho lắng nghe, 55%

cho đọc, viết, nói

I TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC LẮNG NGHE

PHÂN BiỆT GIỮA NGHE VÀ LẮNG NGHE

NGHE là một quá trình thụ động trong đó bạn đón nhận tất cả các âm thanh dến tai bạn.

LẮNG NGHE là một quá trình chủ động Nó bao gồm việc sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm hiện có để hiểu thông tin mới.

• Sự xao nhãng, nghe qua loa, phân tán chú ý.

• Cảm nhận tiêu cực về dề tài.

• Chỉ nghĩ về mình.

• Nguời nói Mức độ quan tâm thấp Nguời nghe.

• Cảm nhận tiêu cực về nguời nói.

• Sự khác nhau về tốc độ truyền và nhận tin.

- Trung bình Nói 125 – 150 từ/phút.

- Ðọc nhanh gấp 2-3 lần nói.

- Nguời nghe xử lí thông tin nhanh gấp 2 -3 lần nguời đọc. NHỮNG RÀO CẢN TRONG LẮNG NGHE.

III CÁC KỸ NĂNG ÐỂ LẮNG NGHE

PHẢN HỒI NHỮNG GÌ BẠN NGHE ÐUỢC

LẮNG NGHE CÁCH ỨNG XỬ

1 Tập trung chú ý vào nguời nói

- Thể hiện cho nguời nói biết biết sự chú ý của bạn Hãy bắt

đầu bằng một thái dộ tích cực và nhiệt tình Ðiều quan trọng nhất là bạn cần có mong muốn đuợc lắng nghe.

- Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thuờng xuyên và ngắn

nhưng nhẹ nhàng, thoải mái.

- Chọn cách diễn đạt bằng diệu bộ (phi ngôn ngữ)

- Hơi ngả nguời về phía nguời nói hoặc ngồi xích lại gần.

- Ðứng/ngồi dối diện với nguời nói và tập trung hoàn toàn

vào nguời nói.

- Giữ một tư thế thoải mái.

• Tạo một môi truờng phù hợp

- Duy trì một khoảng cách vừa phải.

- Dỡ bỏ mọi chuớng ngại vật giữa bạn và nguời nói.

- Ðảm bảo không bị các tác động làm phân tán hay ngắt

quãng.

CÁC KIỂU LẮNG NGHE

ĐỂ THU THẬP

THÔNG TIN

ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

ĐỂ THẤU CẢM (CHIA SẺ)

1 LẮNG NGHE ĐỂ THU THẬP THÔNG TIN

+ Mục đích lắng nghe để tìm kiếm dữ liệu hoặc các vấn đề mà

- Phương pháp gợi mở - Phương pháp khống chế

- Phương pháp cân bằng - Phương pháp xoay chuyển

2 LẮNG NGHE ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

+ Đòi hỏi người nghe phải có khả năng phân tích, tổng hợp

+ Một số thủ thuật: Ghi nhanh những gợi ý để phản hồi Cố gắng đoán trước được ý nghĩ của họ Tổng kết lại toàn bộ câu chuyện, sau đó phân tích và đưa ra thông tin phản hồi.

3 LẮNG NGHE ĐỂ THẤU CẢM

- Mọi người đều muốn người khác lắng nghe mình.Lắng nghe

để thấu cảm đòi hỏi khéo léo, tế nhị, có hiểu biết và đặc biệt có

KỸ NĂNG VIẾT

NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT

- Trình tự của thông tin trình bày.

- Từ ngữ sử dụng.

- Sự chính xác của văn phạm.

- Ðối tuợng nguời đọc.

Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết.

- Được biểu hiện bằng các ký hiệu chữ viết và được tiếp thu bởi thị giác.

VD: Email, chat, thư, fax, văn bản, hợp đồng, bản quyết toán, thiệp mời, thiệp chúc mừng…)

KỸ NĂNG GIAO TIẾP CO BẢN : nói, viết, ứng xử, nghe

Công việc quản lí Nói Viết ứng

xử Ngh e

1.Tạo lập mối quan hệ tốt trong

công việc

2.Hướng dẫn công việc cho NV

3 Điền vào biểu mẫu để báo cáo

công việc lên cấp trên.

4.Tiếp nhận kiến nghị từ NV về

các cách thức cải tiến PP làm việc

5 Điền vào biểu mẫu, báo cáo

6 Duy trì kỷ luật công bằng

7 Gặp gỡ các đồng nghiệp, KH

Công việc quản lí Nói Viết ứng

1.Tạo lập mối quan hệ tốt trong

3 Điền vào biểu mẫu để báo cáo

công việc lên cấp trên X X

4.Tiếp nhận kiến nghị từ NV về

các cách thức cải tiến PP làm việc X X

5 Điền vào biểu mẫu, báo cáo X

6 Duy trì kỷ luật công bằng X

9 GQVĐ nẩy sinh, các phàn nàn X X

TRẠNG THÁI TÂM LÝ CỦA CON NGƯỜI

TÂM TRẠNG

1 Tâm trạng vui + độ tích cực cao => trạng thái hoạt bát, vui vẻ, có thiện chí

2 Tâm trạng vui + độ tích cực thấp => trạng thái hiền hòa, dí dỏm, chậm chạp

-0

Là hệ thống những lời nói,cử chỉ, điệu

bộ, động tác, các ứng xử tương đối ổn định của mỗi người hoặc nhóm người trong giao tiếp.

Giao tiếp dân chủ:

 Bình đẳng, thoải mái, gần gủi

 Tôn trọng đối tượng giao tiếp, chú ý đến đặc điểm tâm lý cá nhân của đối tượng

 Lắng nghe đối tượng giao tiếp

Giao tiếp độc đoán:

 Đề cao nguyên tắc

 Đòi hỏi ranh giới phải được tôn trọng

 Hành động cứng rắn, kiên quyết, đánh giá và ứng xử mang tính đơn phương

Giao tiếp tự do.

 Hành vi, lời nói, ứng

xử, thái độ bị chi phối bởi tâm trạng, cảm xúc và tình huống

 Mục đích, nội dung và đối tượng giao tiếp dễ dàng thay đổi

 Quan hệ giao tiếp rộng nhưng hời hợt, không sâu sắc

KỸ NĂNG SỬ DỤNG MỘT SỐ PHƯƠNG TIỆN THÔNG TIN LIÊN LẠC

Một số kỹ năng khi sử

dụng email

 Sử dụng email đúng lúc:

 Cài đặt email chuyên nghiệp

 Quy luật chung cho nội dung email

 Viết Subject (chủ đề) có ý nghĩa

 Hạn chế gửi attachment (file đính kèm)

KỸ NĂNG SỬ DỤNG ĐIỆN

THOẠI TRONG GIAO TIẾP

 Nếu bạn là người gọi điện thoại, bạn nên:

- Giới thiệu những thông tin cơ bản về bản thân hoặc công ty

- Quan tâm đến thời gian và thời điểm gọi

- Chuẩn bị đầy đủ nội dung cần trao đổi với khách hàng

- Cố gắng thể hiện một giọng nói rõ ràng và truyền cảm.

KỸ NĂNG SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TRONG GIAO TIẾP

 Nếu bạn là người nghe điện thoại, bạn nên:

- Chú ý đến câu chào đầu :Đây là xin kính chào quí khách”

hoặc “ Tôi là… Xin chào bạn…”

- Tỏ ra nồng nhiệt, quan tâm và ngọt ngào khi nghe điện thoại

- Luôn chú ý đến người gọi, biết đặt những câu hỏi và trả lời một cách chính xác

- Tóm tắt nội dung cuộc nói chuyện sau khi nắm được những

thông tin quan trọng

- Xin lỗi và thương lượng khéo léo nếu bạn cần chấm dứt cuộc trò chuyện.

KỸ NĂNG SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI NƠI CÔNG SỞ

 Nói năng lịch sự và phát âm chuẩn

 Không ra lệnh

 Giọng nói chân thành

 Cư xử chuyên nghiệp và khéo léo

 Kiềm chế cảm xúc

 Tìm chỗ ngồi khi nói chuyện

 Không nên làm việc khác khi đang nghe điện thoại

 Ngắt lời đúng lúc

 Nói rõ ràng và ngắn gọn