Tìm hiểu về quản trị chất lượng

Tìm hiểu về quản trị chất lượng .Lời nói đầu Hiện nay vấn đề về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và quản trị chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một vấn đề quan trọng, ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Quản trị chất lượng đã trở thành một hoạt động không thể thiếu trong bất cứ doanh nghiệp nào. Ngày nay, khi mà sự tiến bộ khoa học công nghệ nhanh chóng đòi hỏi các tổ chức, doanh nghiệp hội nhập nhanh chóng, vấn đề quản trị chất lượng được chú trọng hơn.Sau thời gian tìm hiểu về môn học quản trị chất lượng nhóm em đã tiến hành tìm hiểu quản trị chất lượng sản phẩm bánh mì. Bài báo cáo của nhóm em gồm 4 phần: Phần 1: Giới thiệu về sản phẩm bánh mìPhần 2: Tìm hiểu về tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000Phần 3: Quản trị chất lượng trong sản xuất bánh mìPhần 4: Quản trị chất lượng trong dịch vụBài báo cáo của nhóm em dựa trên giáo trình quản trị chất lượng, hướng dẫn của giảng viên bộ môn quản trị chất lượng và tài liệu liên quan. Tuy nhiên, bài bào cáo của nhóm em còn thiếu sót về nội dung và hình thức, nhóm em rất mong nhận được ý kiên đóng góp của cô (thầy) giáo để bài báo cáo được đầy đủ hơn.Chúng em xin chân thành cảm ơn. Mục lục NHỮNG LƯU Ý TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG “BÁNH MÌ’’I.Giới thiệu về sản phẩmTheo tài liệu từ nguồn bách khoa mở Wilipedia thì bánh mì là nguồn lương thực quan trọng trên thế giới, đặc biệt là ở các nước phương Tây và các nước trồng lúa mì. Bánh mì tại những nơi này là nguồn lương thực để ăn hàng ngày, và ở Việt Nam hiện nay xu hướng này cũng đang phát triển và mở rộng ở Việt Nam. Bánh mì được làm từ bột mì, nước thường có thêm men và muối,đôi khi có thêm các loại hạt khác và được nướng hoặc hấp.Tùy thuộc vào các phong tục tập quán địa phương, bánh mì có thể được ăn với các hình thức khác nhau tại bất kỳ bữa ăn nào trong ngày. Nó cũng được ăn như một món ăn nhẹ, hoặc sử dụng như một thành phần trong chế phẩm ẩm thựckhác, chẳng hạn như các món chiên được bọc trong những lớp bánh mì để không bị dính, hoặc làm thành phần chính của một bánh mì pudding, dùng làm chất độn để chèn vào răng sâu, hoặc giữ lại nước trái cây để chúng đỡ mất đi bằng cách nhỏ giọt.Có rất nhiều loại bánh mì không những thay đổi theo nước mà còn thay đổi theo từng vùng, từng sắc thái dân tộc và văn hóa của người làm bánh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

KHOA QUẢN LÝ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC HÀNH Môn: Quản trị chất lượng

Đề tài: Tìm hiểu về quản trị chất lượng

Thành viên nhóm : 1 Trần Thị Hải

2 Phan Thị Thùy Anh

3 Nguyễn Thị Khá

4 Thiều Thị Hà

5 Trần Thị Quỳnh

6 Trần Thị Thu Hòa

7 Phạm Lan Chi

8 Vũ Thị Lan

Lớp : QTKD4_K9 Giáo viên hướng dẫn :

Hà nội_2017

Lời nói đầu Hiện nay vấn đề về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và quản trị chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một vấn đề quan trọng, ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp Quản trị chất lượng đã trở thành một hoạt động không thể thiếu trong bất cứ doanh nghiệp nào

Ngày nay, khi mà sự tiến bộ khoa học- công nghệ nhanh chóng đòi hỏi các tổ chức, doanh nghiệp hội nhập nhanh chóng, vấn đề quản trị chất lượng được chú trọng hơn

Sau thời gian tìm hiểu về môn học quản trị chất lượng nhóm em đã tiến hành tìm hiểu quản trị chất lượng sản phẩm bánh mì Bài báo cáo của nhóm em gồm 4 phần:

Phần 1: Giới thiệu về sản phẩm bánh mì

Phần 2: Tìm hiểu về tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000

Phần 3: Quản trị chất lượng trong sản xuất bánh mì

Phần 4: Quản trị chất lượng trong dịch vụ

Bài báo cáo của nhóm em dựa trên giáo trình quản trị chất lượng, hướng dẫn của giảng viên bộ môn quản trị chất lượng và tài liệu liên quan Tuy nhiên, bài bào cáo của nhóm em còn thiếu sót về nội dung và hình thức, nhóm em rất mong nhận được ý kiên đóng góp của cô (thầy) giáo để bài báo cáo được đầy đủ hơn

Chúng em xin chân thành cảm ơn

Mục lục

NHỮNG LƯU Ý TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG “BÁNH MÌ’’

I Giới thiệu về sản phẩm

Theo tài liệu từ nguồn bách khoa mở Wilipedia thì bánh mì là nguồn lương thực quan trọng trên thế giới, đặc biệt là ở các nước phương Tây và các nước trồng lúa mì Bánh mì tại những nơi này là nguồn lương thực để ăn hàng ngày, và ở Việt Nam hiện nay xu hướng này cũng đang phát triển và mở rộng

ở Việt Nam Bánh mì được làm từ bột mì, nước thường có thêm men và muối,đôi khi có thêm các loại hạt khác và được nướng hoặc hấp

Tùy thuộc vào các phong tục tập quán địa phương, bánh mì có thể được ăn với các hình thức khác nhau tại bất kỳ bữa ăn nào trong ngày Nó cũng được

ăn như một món ăn nhẹ, hoặc sử dụng như một thành phần trong chế phẩm ẩm thực khác, chẳng hạn như các món chiên được bọc trong những lớp bánh mì để không bị dính, hoặc làm thành phần chính của một bánh mì pudding, dùng làm chất độn để chèn vào răng sâu , hoặc giữ lại nước trái cây để chúng đỡ mất đi bằng cách nhỏ giọt

Có rất nhiều loại bánh mì không những thay đổi theo nước mà còn thay đổi theo từng vùng, từng sắc thái dân tộc và văn hóa của người làm bánh

Bánh mì có thể là một loại thức ăn nhanh và dễ dàng sử dụng, mang lại nhiều lợi ích cho sức khỏe con người Song đó, nếu quá lạm dụng bánh mì, đó cũng là một sự nguy hại lớn cho sức khỏe Và để tạo ra một sản phẩm bánh mì tốt nhất, chất lượng nhất về cả mùi vị và hình dạng là cả một quá trình đòi hỏi sự khéo léo của người làm bánh mì, đặc biệt người làm bánh mì phải tuân thủ theo những nguyên tắc, tiêu chuẩn nhất định trong quá trình làm bánh

II Tiêu chuẩn chất lượng ISO:9000

Ngày nay môi trường kinh doanh luôn biến đổi không ngừng, cộng với việc sự cạnh tranh toàn cầu và sức ép của người tiêu dùng đã buộc các doanh nghiệp phải hết sức coi trọng về vấn đề đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp mình Chất lượng sản phẩm trở thành một nhân tố cơ bản quyết định sự thành bại trong cạnh tranh, quyết định

sự tồn tại và lớn mạnh của doanh nghiệp

Đổi mới quản lý chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong doanh nghiệp là việc làm hết sức cần thiết Hệ thống quản lý chất lượng này sẽ làm thay đổi nếp nghĩ và cách làm cũ, tạo ra một phong cách, một bộ mặt mới cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng, góp phần tăng năng suất và giảm giá thành, tăng khả năng cạnh tranh cho sản phẩm, tăng uy tín của Xí nghiệp về đảm bảo chất lượng Đây là việc làm có tính chiến lược của Xí nghiệp nó phù hợp với

xu thế của đất nước và thế giới

* Khái niệm kiểm định chất lượng:

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lí chất lượng do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ban hành có thể áp dụng cho mọi đối tượng Được

ra đời ngày 23/2/1947, tên đầy đủ “The international organization for tandardization” ISO là tổ chức phi chính phủ Và Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1997

Bộ ISO 9000 : 2000 bao gồm 4 bộ tiêu chuẩn chủ yếu như sau :

- Bộ ISO 9000 : 2000 mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và giải thích các thuật ngữ

- Bộ ISO 9001: 2000 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức thay cho các bộ ISO 9001/9002/9003:94

- Bộ ISO 9004 : 2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

- Bộ ISO 19011 : 2001 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và

hệ thống quản lý môi trường

Đối với nước ta hiện nay bộ ISO được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp cho mỗi tổ chức có khả năng tạo ra sản phẩm (dịch vụ)

có

chất lượng thảo mãn lợi ích khách hàng Bộ ISO 9000 có thể được áp dụng cho

bất kỳ một loại hình tổ chức nào (doanh nghiệp, trường học, bệnh viện, cơ quan hành chính ) Chính vì vậy, mỗi một nước, mỗi ngành phải có sự nhận

thức vận dụng cho phù hợp

* Chỉ tiêu chất lượng bánh mì:

1 Trạng thái cảm quan:

- Bánh mì tốt: Hình dạng đồng đều, nở đều, không rản nứt, vàng đều không nứt

- Bánh nở, xốp, lỗ trong ruột bánh mì nhiều đều, không quá nhỏ, không quá to

- Mùi bánh thơm, vị ngọt dễ chịu, không chua , không đắng, không mốc, không mùi vị lạ, không có bụi sạn cát

- Ruột bánh xốp, có tính đàn hồi

- Ruột bánh phải dính liền với cùi Trong ruột, không được lẫn với bột chưa chin, hoặc đặc quánh, không xốp

- Cùi bánh có màu vàng sẫm, nhẵn, không có vết cháy đen < nướng quá lửa> hoặc màu trắng< nướng chưa đủ>

- Cùi bánh dày 3 – 5 mm Tỉ lệ cùi nằm trong khoảng 15 – 42% khối lượng bánh, tỉ lệ cùi không cố định mà tùy thuộc vào người ăn,

2 Chỉ tiêu hóa lý:

- Độ ẩm: cả cùi và ruột bánh 40 – 45%

- Độ chua: dưới 3 độ (= số ml NaOH 1N để trung hòa 100g bột)

- Không có độ tố vi nấm

- Chỉ được dùng những chất lên men bột quy định

3 Giới hạn vi sinh vật cho phép:

STT Vi sinh vật Giới hạn trong 1g

1 Tổng số vi khuẩn hiếu khí 106

III Quản trị chất lượng trong sản xuất

1 Đối với các yếu tố đầu vào

 Định lượng các loại nguyên liệu, phụ gia theo đúng công thức kết hợp với sai số trong tính toán để tránh tồn kho các nguyên liệu đầu vào bởi những nguyên liệu để làm bánh mì thường không sử dụng được lâu

 Tất cả các nguyên liệu nhập về đều phải theo dõi sát thời gian nhập để đảm bảo nguyên tắc nhập trước xuất trước

 Có hệ thống bảo quản nguyên liệu (bột mì, vani, men, đường, nha…)

 Quy định sử dụng khay và vệ sinh thiết bị

2 Đối với quá trình sản xuất

 Đánh trộn lần một:

Định

lượng NL

Đánh trộn lần hai

Ủ lần một

Đánh trộn lần một

Đóng

gói hai

Tạo hình

Làm nguội

Nướng bánh

Ủ lần hai Đóng

gói một

 Đánh trộn là khâu quant trọng nhất ảnh hưởng trực tiếp đến các khâu tiếp theo

 Yêu cầu: Nguyên liệu cần được trộn đều, khối bột đồng nhất, dẻo, tạo thành mạng gluten và có khả năng giữ khí

 Ủ lần một:

 Tạo khí CO2 làm nở bột nhào và tạo độ xốp cho bánh

 Quá trình lên men ngoài rượu và khí CO2 ra còn đòi hỏi nhiều loại phụ phẩm khác như acid lactic, acid axetic, các este…giúp cho bánh có vị thơm ngon

 Thời gian ủ từ 60 đến 90 phút với mức nhiệt từ 31 đến 33 phút Tránh

ủ không đạt hoặc quá thời gian quy định làm cho các chất phụ gia chưa lên men đầy đủ hoặc biến đổi thành chất khác

 Đánh trộn lần hai:

 Thời gian đánh trộn chậm Đảm bảo đều

 Nhiệt độ máy đánh trộn từ 14 đến 24 độ C

 Tạo hình:

 Cán bột: Bột sau khi đánh trộn lần hai, được cắt thành khối nhỏ và sử dụng máy cắt thành khối nhỏ và cán ra thành tấm phẳng Quá trình này còn giúp tán đều bọt khí CO2 tạo ra trong khối bột trong quá trình trước đó Làm giảm lượng khí thừa, giúp ruột bánh đều và thơm hơn

 Bơm nhân và cuốn bột: Nhân sau khi được nấu sẽ chuyển vào khối bột dài Tấm bột cuốn trong lại bao bọc nhân ở giữa

 Cắt định lượng: Thanh bột đã cuốn nhân sẽ chạy trên máy cắt định lượng Việc xoắn 2 đầu sẽ làm cho bánh khít chặt ở hai đầu, tránh tình trạng khi ủ bánh nở ra sẽ tách lớp làm hở hai đầu, làm chảy nhân ra ngoài

 Ủ lần hai:

 Thời gian: 150 - 180 phút, nhiệt độ 37 - 39 độ C

 Cảm quan: Bề mặt bánh mịn, độ nở bánh đạt, không bị khô, không nổi bọt khí

 Kích thước sau ủ: dài 65 - 75 mm, rộng 45 - 51 mm

 Tránh bị nhiễm hơi nước vào bánh

 Di chuyển xe trong phòng ủ phải nhẹ nhàng, tránh va chạm mạnh làm thoát bọt khí, ảnh hưởng đến chất lượng bánh

 Nướng bánh

 Nướng là giai đoạn đặc biệt quan trọng khi sản xuất bánh mì Hình dạng bánh đã nướng sẽ khác với khối bột nhào cũng như mùi vị, đặc tính vật lý khác

 Lưu ý khi xếp bánh lên mâm nướng thì phải đặt mặt bánh có mí ghép xuống bề mặt khay để tránh bị lồi mặt bánh

 Bánh phải được xếp ở khoảng cách đều nhau nếu không sẽ rất dễ bị dính trong quá trình nướng

 Làm nguội

 Quá trình này giúp cho cấu trúc bánh trở nên cứng hơn, định hình cho hình dạng bên ngoài của bánh

 Bánh được làm nguội ở trong phòng có chiếu đèn cực tím và luôn đóng kín cửa Trong trường hợp phòng có đèn cực tím đã hết chỗ chứa thì có thể để bánh ở phòng trung gian bên ngoài nhưng phải đóng kín cửa

 Khay làm nguội bánh mặn và bánh ngọt phải được tách riêng

 Khi vào phòng làm nguội công nhân phải đeo khẩu trang và sử dụng bao tay

 Đóng gói một

 Mục đích của đóng gói là nhằm cách ly sản phẩm với môi trường bên ngoài và bảo quản sản phẩm được lâu hơn

 Quá trình đóng gói phải lưu ý đảm bảo trọng lượng với từng loại sản phẩm

 Vào phòng lấy bánh luôn phải có khẩu trang và bao tay

 Đóng gói hai:

 Đóng túi thành phẩm: Loại bỏ các sản phẩm đóng màng, không đạt yêu cầu Thuận tiện cho quá trình phân phối và di chuyển

 Đóng thùng: Chú ý đảm bảo đủ số gói trong mỗi thùng Quá trình này giúp dễ vận chuyển cũng như bốc dỡ sản phẩm hơn

3 Đối với người lao động

 Đào tạo thêm các kỹ năng nâng cao tay nghề và cách sử dụng máy móc cho người lao động

 Đảm bảo thực hiện đúng quy trình, luôn có khẩu trang và bao tay khi tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm vì đây là lĩnh vực thực phẩm nên vấn đề chất lượng là mối quan tâm lớn

 Có sự kiểm tra, đặc biệt trong quá trình cân đong phải chính xác

IV Quản trị chất lượng trong dịch vụ

1 Cho ra sản phẩm mới

Đây là một trong những công cụ giúp nâng cao doanh thu, lợi nhuận Cho ra sản phẩm mới là một cách thu hút khách hàng hiệu quả Để cho ra sản phẩm mới cần

có quy trình:

- Nghiên cứu thị trường

- Thiết kế sản phẩm

- Dùng thử

- Tung sản phẩm ra thị trường

2 Cải tiến sản phẩm cũ

Thay đổi về mẫu mã, hương vị bánh,…là những cách phổ biến để cải tiến sản phẩm bởi người tiêu dùng không chỉ quan tâm đến chất lượng bên trong mà yếu

tố bên ngoài như bao bì cũng rất quan trọng Quyết định đến phản ứng mua hàng của họ

3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

- Xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng:

+ Có cơ chế khen thưởng đối với những tiệm bánh phân phối sản phẩm của mình như chiết khấu trực tiếp hoặc thưởng doanh thu…

+ Cơ chế giao hàng: Vận chuyển bằng ô tô đối với nguyên vật liệu và xe chuyên dụng đối với thành phẩm Đảm bảo chất lượng sản phẩm

- Xây dựng hồ sơ quản lý khách hàng để nắm được thói quen mua hàng của

họ Phân loại khách hàng và tần số thăm lại của khách hàng

- Tăng cường công tác quản lý