(Luận văn thạc sĩ) phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, trước sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các tổ chức tín dụng, các ngân hàng, các quỹ tài chính, các công ty bảo hiểm cả trong và nước ngoài đ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

*****************

TRẦN THỊ THÙY LINH

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

*****************

TRẦN THỊ THÙY LINH

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Kinh tế tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan tất cả những số liệu sử dụng trong luận văn được thu thập từ nguồn thực tế Các giải pháp, ý kiến đề xuất là của cá nhân tôi đúc kết từ việc nghiên cứu, phân tích đánh giá và kinh nghiệm công tác thực tế tại Ngân hàng Công thương Việt Nam; nôi dung luận văn đảm bảo không sao chép bởi bất cứ công trình nào khác

Người thực hiện

Trần Thị Thùy Linh

Học viên cao học lớp Ngân Hàng – đêm 3 – khóa 17

Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp & PT nông thôn Việt Nam ATM : AutomaticTeller Machine – Máy rút tiền tự động

EDC : Electronic Data Capture – Thiết bị thanh toán thẻ

BIDV : Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam

L/C : Letter of Credit – Thư tín dụng

NHCTVN : Ngân hàng Công thương Việt nam

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

VIETINBANK : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương

Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU

Trang

Bảng 2.1 Vốn điều lệ & chủ sở hữu VietinBank 26

Bảng 2.2 Bảng số liệu ROA, ROE của Vietinbank từ 2005-2011 28

Bảng 2.3 Tiền gửi của khách hàng theo đối tượng KH 34

Bảng 2.4 Tỷ trọng dư nợ theo đối tượng KH đến 31/12/2011 36

Bảng 2.5 Tỷ trọng dư nợ theo ngành kinh tế 31/12/2011 37

Bảng 2.6 Dư nợ của Vietinbank theo thời gian 37

Bảng 2.7 Số lượng SPDV Vietinbank qua các năm 47

Bảng 3.1 : Chỉ tiêu phấn đấu dài hạn của Vietinbank 59

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Trang

Biểu đồ 2.1 Tài sản từ 2005-2011 của Vietinbank 27

Biểu đồ 2.2 Lợi nhuận của Vietinbank từ 2005-2011 28

Biểu đồ 2.3 Tiền gửi và cho vay khách hàng năm 2011 30

Biểu đồ 2.4 Cơ cấu danh mục đầu tư của Vietinbank 2011 38

Biểu đồ 2.5 Doanh số thanh toán chuyển tiền VNĐ qua các kênh .39

Biểu đồ 2.6 Doanh số chuyển tiền kiều hối Vietinbank 40

Biểu đồ 2.7 Số lượng máy ATM và POS toàn ngành NH đến 30/6/2011 46

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI 3

1.1 Ngân hàng thương mại và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại 3

1.1.1 Tổng quan về NHTM và sản phẩm dịch vụ 3

1.1.1.1 Tổng quan về NHTM 3

1.1.1.2 Khái quát về sản phẩm dịch vụ 6

1.1.1.3 Tầm quan trọng của sản phẩm dịch vụ trong NHTM 15

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ NHTM 16

1.2.1 Chính sách pháp luật, yếu tố vĩ mô 16

1.2.2 Cạnh tranh giữa các NHTM 17

1.2.3 Sự thay đổi nhu cầu của khách hàng: 18

1.2.4 Sự tiến bộ của công nghệ ngân hàng: 18

1.2.5 Tác động của hội nhập đến phát triển của sản phẩm dịch vụ 18

1.3 Tiêu chí đánh giá SPDV của NHTM 19

1.3.1 Số lượng SPDV 19

1.3.2 Chất lượng SPDV 20

1.3.3 Thái độ phục vụ và thời gian giao dịch 20

1.3.4 Mạng lưới phục vụ 20

1.3.5 Giá cả của SPDV (lãi suất, phí) 21

1.4 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ một số nước trên thế giới và bài học cho Việt Nam 21

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ một số nước trên thế giới 21

1.4.2 Bài học cho NHTM ở Việt Nam 23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) 25

2.1 Tổng quan về VietinBank 25

2.1.1 Khái quát 25

2.1.2 Kết quả hoạt động từ 2005 đến nay 26

2.1.2.1 Quy mô vốn 26

2.1.2.2 Tài sản 27

2.1.2.3 Hiệu quả hoạt động 28

2.1.2.4 Thị phần của Vietinbank 30

2.1.2.5 Nhân lực Vietinbank 31

2.1.2.6 Công nghệ Vietinbank 32

2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Vietinbank 32

2.2.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống tại Vietinbank: 32

2.2.1.1 Huy động vốn 32

2.2.1.2 Tín dụng 35

2.2.1.3 Dịch vụ chuyển tiền: 39

2.2.1.4 Ngoại hối – Ngoại tệ 39

2.2.1.5 Tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh: 41

2.2.1.6 Chứng khoán 43

2.2.1.7 Tiền tệ kho quỹ: 43

2.2.1.8 Dịch vụ trọn gói: 44

2.2.1.9 Các dịch vụ khác: 44

2.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử: 44

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Vietinbank 47

2.3.1 Những kết quả đạt được trong phát triển SPDV tại Vietinbank 47

2.3.1.1 Về số lượng SPDV 47

2.3.1.2 Về chất lượng SPDV 48

2.3.1.3 Về thái độ phục vụ, thời gian giao dịch, 49

2.3.1.4 Về mạng lưới giao dịch 49

2.3.1.5 Về giá cả của SPDV 50

2.3.2 Những hạn chế trong phát triển SPDV tại Vietinbank 50

2.3.2.1 Về số lượng của SPDV 50

2.3.2.2 Về chất lượng của SPDV 51

2.3.2.3 Về thái độ phục vụ, thời gian giao dịch, 51

2.3.2.4 Về mạng lưới giao dịch 52

2.3.2.5 Về giá cả của SPDV 52

2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế 53

2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 53

2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 53

2.3.4 Nhóm SPDV cần quan tâm phát triển tại Vietinbank 55

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK 57

3.1 Các định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ 57

3.1.1 Định hướng phát triển SPDV của ngành ngân hàng 57

3.1.2 Định hướng phát triển SPDV của Vietinbank 58

3.1.2.1 Định hướng chung 58

Định hướng phát triển và tầm nhìn 59

3.1.2.2 Định hướng phát triển SPDV của Vietinbank 59

3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ trong Vietinbank 60

3.2.1 Nhóm giải pháp cụ thể cho từng mảng SPDV 60

3.2.1.1 Huy động vốn :tăng cường, tập trung đa dạng hóa sản phẩm 60

3.2.1.2 Tín dụng, đầu tư: tăng quy mô và chất lượng một cách an toàn, hiệu

quả tới các ngành hàng, lĩnh vực tiềm năng 63

3.2.1.3 Thanh toán : đơn giản hóa thủ tục, đẩy nhanh tốc độ thanh toán và tạo thêm tiện ích cho khách hàng 64

3.2.1.4 Phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại hối 65

3.2.1.5 Dịch vụ ngoại hối: 65

3.2.2 Phát triển dịch vụ thẻ và các SPDV ngân hàng điện tử 66

3.2.3 Xây dựng các gói sản phẩm của VIETINBANK 67

3.2.4 Nhóm giải pháp hỗ trợ 70

3.2.4.1 Tăng quy mô vốn: 70

3.2.4.2 Nâng cao khả năng điều hành của Vietinbank 71

3.2.4.3 Cải tổ nhân sự 72

3.2.4.4 Phát triển Công nghệ 74

3.2.4.5 Mở rộng mạng lưới 74

3.2.4.6 Xây dựng thương hiệu Vietinbank 75

3.3 Điều kiện để thực hiện hiệu quả các giải pháp 75

3.3.1 Kiến nghị với chính sách của Nhà nước 75

3.3.2 Chính sách của NHNN 78

PHỤ LỤC

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Đề tài :

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG

THƯƠNG VIỆT NAM

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, trước sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các tổ chức tín dụng,

các ngân hàng, các quỹ tài chính, các công ty bảo hiểm cả trong và nước ngoài đang

hoạt động tại Việt Nam, vấn đề cấp thiết đặt ra là phải làm sao phát triển cả về số

lượng và chất lượng các sản phẩm dịch vụ ( SPDV) ngân hàng thương mại( NHTM)

Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và đa dạng, nhất là trong điều kiện

công nghệ, thông tin phát triển nhanh như hiện nay Ngân hàng nào muốn tồn tại và

phát triển, nhất là muốn có thị phần cao, vị thế hàng đầu thì phải cải tiến hoạt động

kinh doanh linh hoạt, SPDV phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Cạnh tranh

lành mạnh sẽ giúp các NHTM phát huy được ưu thế trên thị trường tiền tệ

Như vậy, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại là cần

thiết trong bối cảnh hiện nay, đây là một trong những công cụ đắc lực giúp Ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam – VIETINBANK nâng cao năng lực cạnh tranh, từ

đó phát triển và mở rộng hoạt động kinh doanh

2 Mục đích nghiên cứu

 Đánh giá thực trạng và phát triển SPDV hiện nay tại VIETINBANK

 Phát triển SPDV tại VIETINBANK một cách chuyên nghiệp, hiệu quả

3 Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa học

 Phương pháp thống kê

 Phương pháp phân tích – so sánh, tổng hợp

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Các SPDV tại VIETINBANK

5 Kết cấu của luận văn: gồm 3 chương:

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CHƯƠNG 2 :THỰC TRẠNG CUNG CẤP SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK

1 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Ngân hàng thương mại và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Tổng quan về NHTM và sản phẩm dịch vụ

1.1.1.1 Tổng quan về NHTM

a Khái niệm NHTM

Trong nền kinh tế hàng hóa, có nhiều doanh nghiệp, nhiều đơn vị tổ chức kinh

tế hoạt động kinh doanh trong nhiều ngành, nghề, nhiều lĩnh vực khác nhau Có ngành tạo ra sản phẩm hàng hóa cho xã hội như nông nghiệp, công nghiệp, xây dựng, có ngành chỉ làm nhiệm vụ lưu thông phân phối, lại có ngành chỉ thuần túy cung cấp dịch

vụ (vận tải, bưu chính viễn thông, ngân hàng) Trong đó các Ngân hàng Thương mại hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng Tất cả đều góp phần thúc đẩy nền kinh tế - xã hội phát triển Hoạt động của các Ngân hàng Thương mại trong nhiều lĩnh vực tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng được coi là một định chế tài chính đặc biệt của nền kinh tế thị trường

Ngân hàng Thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa Sự phát triển hệ thống Ngân hàng Thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa, ngược lại kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất của nó là kinh tế thị trường thì Ngân hàng Thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được

Tại Mỹ, NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính

Tại Pháp, NHTM là những xí nghiệp và cơ sở nào thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác, các số tiền mà họ dùng cho chính

họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính

Tại Ấn Độ, NHTM là cơ sở nhận các khoản ủy thác để cho vay hay tài trợ đầu

tư

Theo Pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 của Việt Nam : NHTM là một tổ chức

kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi của khách

hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đấy để cho vay, chiết khấu và làm

phương tiện thanh toán

Luật tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12 tháng 12 năm 1997,

định nghĩa: Ngân hàng Thương mại là một loại hình tín dụng được thực hiện toàn bộ

hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan Luật này còn có định nghĩa:

Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này

và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân

hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi này để cấp tín dụng, cung ứng các

dịch vụ thanh toán

Nghị định số 49/2001/NĐ-CP ngày 12/09/2000 định nghĩa: ”NHTM là NH

được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có

liên quan vì mục tiêu lợi nhuận , góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà

nước”

Nghị định số 59/2009 NĐ-CP ngày 16/07/2009 đinh nghĩa: ”NHTM là NH được

thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên

quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy

định khác của pháp luật”

Hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Ngân hàng Thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại tiền

vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay

phát triển kinh tế

b Vai trò của NHTM trong nền Kinh tế thị trường

Cung cấp dịch vụ ngân hàng

- Công ty

- Xí nghiệp

- Hộ gia đình

- Các tổ chức

NHTM thực hiện các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng, có liên quan trực tiếp đến các ngành, liên quan đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, đòi hỏi sự thận trọng trong việc điều hành hoạt động ngân hàng để tránh những thiệt hại cho nền kinh tế - xã hội Thêm vào đó, chất liệu kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, mà tiền tệ là một công cụ được Nhà nước sử dụng

để quản lý vĩ mô nền kinh tế, do đó chất liệu này được Nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ

Nhà nước kiểm soát nền kinh tế thông qua các chính sách tiền tệ do NHNN ban hành và có tác động chi phối rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các NHTM Một NHTM không thể mở rộng hoạt động kinh doanh khi NHNN đang áp dụng chính sách đóng băng tiền tệ, hạn chế lạm phát và ngược lại Do đó, việc ngân hàng mở rộng hay thu hẹp hoạt động kinh doanh của mình đều phải chịu sự chi phối bởi chính sách tiền

tệ của NHNN

Tóm lại, NHTM đóng một vai trò là định chế tài chính trung gian cực kỳ quan trọng trong nền kinh tế thị trường Nhờ hệ thống định chế tài chính trung gian này mà các nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác trong xã hội sẽ được huy động, tập trung lại với số lượng đủ lớn để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân nhằm mục đích phục vụ phát triển kinh tế - xã hội

c Hệ thống NHTM Việt Nam

Hệ thống NHTM Việt Nam được hình thành từ năm 1951, với sự ra đời của NHNN Việt Nam, hoạt động theo mô hình ngân hàng một cấp Hiện nay, hệ thống NHTM VN là hệ thống ngân hàng đa năng, kinh doanh tổng hợp Đến tháng 6/2011,

hệ thống bao gồm:

- NHTM Nhà nước: 5

+ NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam

+ NH TMCP Công Thương Việt Nam

+ NH Đầu Tư và Phát triển Việt Nam

+ NH nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

+ Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long

- Ngân hàng Thương mại Cổ phần: 37

- Ngân hàng Thương mại liên doanh: 5

- Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài: 48

- Ngân hàng 100% vốn nước ngoài: 5

Ngoài ra, còn có tổ chức tín dụng khác như:

- VP đại diện Ngân hàng nước ngoài: 48

- Công ty tài chính:17

- Công ty cho thuê tài chính :13

- Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam

- Ngân hàng phát triển Việt Nam

dịch vụ như sau “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất“ Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán… cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế”

Luật các tổ chức tín dụng tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 cụm từ: “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu

là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho

khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng Ở nước ta, đến nay chưa có sự xác định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng Có quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi ) chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ Quan điểm này phân định

rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều được coi là hoạt động dịch vụ Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ

Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ quan lập chính sách Song quan niệm như thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các NHTM Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ kinh doanh của mình Nói cụ thể ngay như hoạt động tín dụng hiện nay, các NHTM cũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng, như: tín dụng cho vay mua nhà,

cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cưới, tín dụng sửa chữa nhà ở… Còn đương nhiên các dịch vụ ngân hàng mới như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu

tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn… cũng đang được các NHTM đầu tư cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín… cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng

Vậy sản phẩm dịch vụ ngân hàng là gì?

Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu:

“sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính” Nói chung, tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho

doanh nghiệp và công chúng là SPDV ngân hàng

b Các loại hình sản phẩm dịch vụ

Nhìn một cách tổng thể thì các NHTM hoạt động kinh doanh trên ba mảng dịch

vụ lớn: Nghiệp vụ nguồn vốn, nghiệp vụ tín dụng và đầu tư và nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng

Mỗi nghiệp vụ đều có một vị trí và tác dụng khác nhau nhưng đều hướng tới mục tiêu chung và tổng quát của bất kỳ NHTM nào đó là đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với hiệu quả cao nhất thông qua các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng mang lại cho khách hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng của NHTM gồm 2 loại: sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống và sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

- Dịch vụ ngân hàng truyền thống

Khi nói đến dịch vụ ngân hàng truyền thống của ngân hàng, chúng ta thường ngụ ý nói đến hoạt động của các sản phẩm đã thực hiện trên nhiều năm trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng Có thể kể đến một số sản phẩm dịch vụ truyền thống của Ngân hàng như sau:

+ Dịch vụ huy động vốn: Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn trong

tất cả các thành phần kinh tế để nhận tiền gửi và bảo quản hộ người gửi tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn Vốn huy động theo tính chất được phân thành 2 nhóm:

* Nhóm 1: Vốn huy động không kỳ hạn, bao gồm tiền gửi không kỳ hạn

của các tổ chức kinh tế cá nhân, tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức tín dụng khác Với loại tiền gửi này khách hàng có thể linh hoạt sử dụng, được lập thư chuyển tiền, phát hành séc rút tiền từ tài khoản một cách tự do Các chủ tài khoản gửi tiền vào tài khoản không nhằm mục đích hưởng lãi, mà nhằm nhu cầu giao dịch thanh toán cho chính mình Do đó đối với loại sản phẩm dịch vụ này ngân hàng cần phải có những thủ tục nhanh chóng, thuận lợi, an toàn thì khả năng thu hút khách hàng càng cao

* Nhóm 2: Vốn huy động định kỳ gồm tiền gửi định kỳ, tiền gửi tiết

kiệm của cá nhân, tổ chức, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…Đặc điểm của loại nguồn vốn này là khách hàng chỉ được rút tiền khi đáo hạn (tuy nhiên trong điều kiện bình thường các ngân hàng cho phép khách hàng rút tiền trước kỳ hạn Đối với vốn huy động định kỳ, người gửi tiền có mục đích xác định là hưởng lãi, vì vậy họ sẽ chọn ngân hàng nào có lãi suất huy động cao hơn, chứ không đòi hỏi hệ thống dịch vụ hiện đại như đối với nguồn vốn hoạt kỳ Với lý

do đó các ngân hàng thường sử dụng công cụ lãi suất để thu hút nguồn vốn này, Cạnh tranh lãi suất trở thành một trong những loại cạnh tranh hợp lý và gay gắt trong giai đoạn hội nhập hiện nay, ngân hàng nào có lãi suất cao hơn, khuyến mãi nhiều hơn, tiếp thị tốt hơn thì sẽ có lợi thế trong việc thu hút tiền gửi của khách hàng

+ Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá: Việc ngân hàng mua

các thương phiếu và chứng từ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán gọi là chiết khấu Ngiệp vụ chiết khấu giúp các chủ sở hữu chứng từ khôi phục năng lực thanh toán Đây là nghiệp vụ được ưa chuộng không những đối với khách hàng mà còn cả với ngân hàng vì đây là nghiệp vụ cho vay có đảm bảo bằng chứng từ có giá, rủi ro tín dụng ở mức độ thấp

+ Dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay bao gồm cho vay thương mại, cho vay

tiêu dùng, cho vay chiết khấu chứng từ có giá…Tùy theo nhu cầu về thời gian vay vốn của khách hàng mà ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Lãi suất cho vay áp dụng theo cung cầu trên thị trường hoặc theo quan hệ tín nhiệm lẫn nhau để áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với từng đối tượng cho vay

+ Dịch vụ thanh toán: Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa các khách hàng

trong nước và nước ngoài đều được thực hiện qua ngân hàng Nhờ việc nắm giữ tài khoản của khách hàng, đồng thời thông qua việc kiểm soát chứng từ thanh toán mà các ngân hàng hoàn toàn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng Hiện nay các NHTM ở Việt Nam sử dụng các dịch vụ thanh toán như: thanh toán séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, thư tín dụng, hối phiếu, lệnh phiếu, thẻ thanh toán…

+ Dịch vụ mua bán, trao đổi ngoại tệ: Dịch vụ này rất phát triển trong giai

đoạn hiện nay nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi mua bán trong hoạt động ngoại thương, Ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để lấy một loại tiền khác nhằm mục đích thu lợi nhuận

+ Dịch vụ uỷ thác: Ngân hàng nhận thực hiện các công việc mà khách hàng uỷ

thác như: bảo quản tài sản cho các cá nhân, bảo quản chứng thư quan trọng, bảo quản

và lưu giữ chứng khoán của khách hàng, phát hành cổ phiếu, trái phiếu hộ, trả lãi, trả gốc, trả cổ tức…cho các tổ chức phát hành chứng từ có giá

Ngoài ra còn có các sản phẩm dịch vụ truyền thống khác như dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch…Các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng được cải tiến theo hướng hoàn chỉnh hơn, gọn về thủ tục, rút ngắn về thời gian giao dịch, các ngân hàng đã hướng tới việc xuất phát từ nhu cầu của khách hàng hơn là việc áp đặt sản phẩm mà mình có

- Dịch vụ ngân hàng hiện đại

Dịch vụ ngân hàng hiện đại là dịch vụ ngân hàng mới được đưa vào hoạt động của một số tổ chức tín dụng, được ra đời trên nền các công nghệ mới, đem lại các tiện ích mới cho khách hàng Một số dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại như:

+ Dịch vụ thẻ ngân hàng: Ngân hàng cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản

dùng để thanh toán tiền mua hàng, chi trả tiền mặt hay rút tiền mặt tự động thông qua các máy đọc thẻ, hay các máy rút tiền tự động ATM Công nghệ thanh toán bằng thẻ

có nhiều ưu điểm so với thanh toán bằng tiền mặt như: tập trung vốn tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng và trốn thuế…

+ Dịch vụ quản lý tiền mặt (ngân quỹ): là hình thức quản lý thu, chi hộ cho

khách hàng, đầu tư các khoản tiền mặt thặng dư để sinh lợi cho khách hàng Qua nhiều năm, các ngân hàng đã phát hiện ra rằng một số dịch vụ mà họ làm cho bản thân mình cũng có ích đối với các khách hàng Một trong những ví dụ nổi bật nhất là dịch vụ quản lý tiền mặt, trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoản sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán

Trong khi các ngân hàng có khuynh hướng chuyên môn hóa vào dịch vụ quản

lý tiền mặt cho các tổ chức, hiện nay có một xu hường đang gia tăng về việc cung cấp các dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng Sở dĩ khuynh hướng này đang lan rộng là do các công ty môi giới chứng khoán, các tập đoàn tài chính khác cung cấp cho người tiêu dùng tài khoản môi giới với hàng loạt dịch vụ tài chính liên quan Một ví dụ là tài khoản quản lý tiền mặt của Merrill Lynch, cho phép khách hàng của nó mua và bán chứng khoán, di chuyển vốn trong nhiều quỹ tương hỗ, viết séc, và sử dụng thẻ tín dụng cho khoản vay tức thời

+ Dịch vụ thanh toán tiền điện tử: Dịch vụ này cho phép một doanh nghiệp,

một cá nhân hay bất kỳ tổ chức nào khác dù có hay không có tài khoản tại ngân hàng

có thể trả tiền vào tài khoản của một người khác ở ngân hàng đó hay tại một ngân hàng khác Khách hàng là doanh nghiệp thường sử dụng dịch vụ này để thực hiện thanh toán cho các nhà cung cấp, các chủ nợ…Khách hàng cá nhân thường sử dụng dịch vụ này để chuyển tiền cho người thân ở xa hay gửi tiền cho con đi học…Dịch vụ này rất hữu ích do chi phí thấp, chuyển tiền nhanh, an toàn, tiện lợi

+ Dịch vụ ngân hàng tại nhà: Như chúng ta đã biết dịch vụ ATM và dịch vụ

chuyển tiền điện tử là 2 dịch vụ ngân hàng điện tử có những ưu thế tại điểm giao dịch,

thì dịch vụ ngân hàng tại nhà có những ưu thế khác, đó là bằng những công cụ hỗ trợ như điện thoại, máy vi tính chúng ta có thể hoạt động giao dịch, thanh toán, xem thông tin tại nhà mà không cần phải đến ngân hàng Mỗi khách hàng có một mã số riêng và một mật khẩu riêng do ngân hàng cung cấp và được giữ bí mật nhằm đảm bảo an toàn nhất cho các hoạt động giao dịch của mình

+ Dịch vụ bảo quản và ký gửi: Ngân hàng nhận bảo quản các cổ phiếu, chứng

chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các tài sản có giá khác Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức “mở” trong đó biên lai sẽ ghi chi tiết những gì được lưu giữ, hoặc theo phương thức “kín” được lưu giữ trong những hộp khoá kín hay những phong bì gián kín

+ Dịch vụ cho thuê tài chính: Đây là phướng thức mà các doanh nghiệp nhờ

đó mà cò thể có được những cấu kiện máy, thiết bị, xe cộ…mà không cần đầu tư vốn Các doanh nghiệp thiếu vốn cần mua sắm tài sản phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh, họ có thể đến các công ty thuê mua để thuê tài sản và trả một khoản phí theo thương lượng giữa hai bên, tài sản này vẫn thuộc quyền sở hữu của các công ty cho thuê, doanh nghiệp được sử dụng trong thời gian thuê

+ Dịch vụ thư bảo đảm dự thầu: Các khách hàng của ngân hàng hoạt động

trong lĩnh vực công nghiệp xây dựng, khi tham gia đấu thầu phải cung cấp một thư bảo lãnh dự thầu trước khi được phép đấu thầu một hợp đồng Thư bảo lãnh dự thầu cho biết rằng công ty sẽ thực hiện những cam kết thi công khi trúng thầu Một ngân hàng thường được yêu cầu cung cấp một thư đảm bảo như vậy và khi cấp thư thường có cam kết đền bù những thiệt hại trong trường hợp khách hàng trúng thầu không thực hiện hợp đồng và ngân hàng bị yêu cầu thanh toán theo các điều khoản của thư Ngoài

ra còn có các loại thư bảo đảm khác như thư bảo đảm thực hiện hợp đồng, thư bảo lãnh bảo hành, thư bảo đảm thanh toán…

+ Dịch vụ tư vấn tài chính: Một số ngân hàng đã tập trung vào cung cấp dịch

vụ tư vấn để đáp ứng các nhu cầu tư vấn tài chính và quản lý các doanh nghiệp vừa và nhỏ Các doanh nghiệp này đang gặp khó khăn về tài chính và vấn đề quản lý Ngân hàng hướng dẫn và tư vấn cho doanh nghiệp kiểm soát chi phí, định giá, đánh giá đầu

tư cơ bản, dự báo nguồn thu nhập và quản lý tài sản, chiến lược sản xuất kinh doanh… Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ

tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến

tư nhân về các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho các khách hàng kinh doanh của họ

+ Dịch vụ hợp đồng trao đổi tín dụng (Credit Swap): là hình thức hai tổ

chức tín dụng ký kết hợp đồng trao đổi cho nhau một khoản tín dụng, chủ yếu là để đa dạng hoá danh mục cho vay, để thực hiện các danh mục tín dụng theo chính sách tín dụng

+ Hợp đồng quyền tín dụng (Credit Option): Ngân hàng ký một hợp đồng

với tổ chức kinh doanh quyền (Option Dealer) với nội dung bán quyền sẽ thanh toán toàn bộ khoản tín dụng nếu khách hàng không trả được nợ và lãi, hoặc không trả hết

nợ và lãi Nếu khách hàng trả hết nợ và lãi, ngân hàng mua quyền sẽ mất phí mua quyền

+ Hợp đồng trao đổi các khoản tín dụng rủi ro: Ngân hàng mua một hợp

đồng bán khoản tín dụng rủi ro cho một ngân hàng khác và do đó khi khách hàng không trả được nợ, lãi thì ngân hàng bán quyền sẽ thanh toán phần chênh lệch giữa nợ

và lãi mà khách hàng không thanh toán được sau khi trừ đi giá trị tài sản đảm bảo đã được thanh lý Giá trị thanh toán = (giá trị khoản tín dụng + lãi) – (giá trị khách hàng thanh toán + giá trị tài sản đảm bảo được thanh lý)

+ Trái phiếu ràng buộc: Ngân hàng mua trái phiếu của doanh nghiệp và có

cam kết rằng nếu dự án bị lỗ thì ngân hàng sẽ không thu lãi hoặc thu lãi một phần Sản phẩm này nhằm nâng cao trách nhiệm của ngân hàng trong việc chia sẻ rủi ro của dự

án mà ngân hàng tài trợ

+ Cho vay tiêu dùng: Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho

vay đối với cá nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy mô rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao và do đó làm cho chúng trở nên có mức sinh lời thấp Đầu thế kỷ này, các ngân hàng bắt đầu dựa nhiều hơn vào

tiền gửi của khách hàng để tài trợ cho những món vay thương mại lớn Và rồi sự cạnh tranh khốc liệt trong việc giành giật tiền gửi và cho vay đã buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như là một khách hàng trung thành tiềm năng Cho tới những năm 1920 và 1930, nhiều ngân hàng lớn do Citicorp và Bank of America dẫn đầu đã thành lập những phòng tín dụng tiêu dùng lớn mạnh Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng có mức tăng trưởng nhanh nhất Mặc dầu vậy, tốc độ tăng trưởng này gần đây đã chậm lại do cạnh tranh về tín dụng tiêu dùng ngày càng trở nên gay gắt trong khi nền kinh tế đã phát triển chậm lại Tuy nhiên, người tiêu dùng vẫn tiếp tục là nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng và tạo ra một trong số những nguồn thu quan trọng nhất

+ Dịch vụ thuê mua thiết bị: Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng

kinh doanh quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê Ban đầu các qui định yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thuê mua thiết bị phải trả tiền thuê (mà cuối cùng sẽ đủ để trang trải chi phí mua thiết bị) đồng thời phải chịu chi phí sửa chữa và thuế Năm 1987, quốc hội Mỹ đã bỏ phiếu cho phép ngân hàng quốc gia sở hữu ít nhất một số tài sản cho thuê sau khi hợp đồng thuê mua đã hết hạn Điều đó có lợi cho các ngân hàng cũng như khách hàng bởi vì với tư cách là một người chủ thực sự của tài sản cho thuê, ngân hàng có thể khấu hao chúng nhằm làm tăng lợi ích về thuế

+ Bán các dịch vụ bảo hiểm:

Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểm tín dụng cho khách hàng, điều đó bảo đảm việc hòan trả trong trường hợp khách hàng vay vốn bị chết hay bị tàn phế Trong khi các quy định ở Mỹ cấm ngân hàng thương mại trực tiếp bán các dịch

vụ bảo hiểm, nhiều ngân hàng hi vọng có thể đưa ra các hợp đồng bảo hiểm cá nhân thông thường và hợp đồng bảo hiểm tổn thất tài sản như ôtô hay nhà cửa trong tương lai Hiện nay, ngân hàng thường bảo hiểm cho khách hàng thông qua các liên doanh hoặc các thỏa thuận đại lý kinh doanh độc quyền theo đó một công ty bảo hiểm đồng ý đặt một văn phòng đại lý tại hành lang của ngân hàng và ngân hàng sẽ nhận một phần thu nhập từ các dịch vụ ở đó

+ Cung cấp các kế hoạch hưu trí:

Phòng ủy thác ngân hàng rất năng động trong việc quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết các doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn và phát lương hưu cho những người đã nghỉ hưu hoặc tàn phế Ngân hàng cũng bán các kế hoạch tiền gửi hưu trí cho các cá nhân và giữ nguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữu các kế hoạch này cần đến

+ Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn

Ngân hàng ngày nay đang theo chân các tổ chức tài chính hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và dịch vụ ngân hàng bán buôn cho các tập đoàn lớn Những dịch vụ này bao gồm xác định mục tiêu hợp nhất, tài trợ mua lại Công ty, mua bán chứng khoán cho khách hàng (ví dụ: bảo lãnh phát hành chứng khoán), cung cấp công cụ Marketing chiến lược, các dịch vụ hạn chế rủi ro để bảo vệ khách hàng Các ngân hàng cũng dấn sâu vào thị trường bảo đảm, hỗ trợ các khoản nợ do chính phủ và công ty phát hành để những khách hàng này có thể vay vốn với chi phí thấp nhất từ thị trường tự do hay từ các tổ chức cho vay khác

Ngoài ra còn có một số dịch vụ ngân hàng mới ngày càng được áp dụng rộng rãi tại các NHTM như: cung cấp dịch vụ hưu trí, dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán, dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, bán các dịch vụ bảo hiểm, home banking, phone banking, lectronic banking, internet banking…

1.1.1.3 Tầm quan trọng của sản phẩm dịch vụ trong NHTM

a Giúp NHTM phân tán và giảm thiểu rủi ro

Đặc điểm kinh doanh của NHTM là thường xuyên phải đối đầu với các loại rủi

ro như : rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản … Tín dụng là nghiệp vụ truyền thống, mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng nhưng rủi ro tín dụng luôn là rủi ro cao nhất, gây thiệt hại nặng nhất Quản lý tín dụng lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan như pháp luật, biến động của nền kinh tế thế giới và trong nước, các phát sinh không mong muốn của khách hàng vay…Thực tế có rất nhiều NHTM trên thế giới bị phá sản do không thu hồi được nợ Vì vậy, bên cạnh các nghiệp vụ truyền thống, các

NHTM hiện đại đang nỗ lực tạo các SPDV mới làm đa dạng danh mục sản phẩm ,góp phần phân tán và giảm thiểu rủi ro

b Làm tăng khả năng cạnh tranh của NHTM trong nền kinh tế thị trường

Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và đa dạng, nhất là trong điều kiện công nghệ, thông tin phát triển nhanh như hiện nay Ngân hàng nào muốn tồn tại và phát triển, nhất là muốn có thị phần cao, vị thế hàng đầu thì phải cải tiến hoạt động kinh doanh linh hoạt, SPDV phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Cạnh tranh lành mạnh sẽ giúp các NHTM phát huy được ưu thế trên thị trường tiền tệ

c Thúc đẩy các SPDV khác cùng phát triển

Các SPDV của NHTM đều có quan hệ hữu cơ tác động qua lại với nhau Huy động cốn tạo nguồn cho tín dụng phí dịch vụ thu được chủ yều từ các phát sinh của huy động vốn và cho vay.Ngược lại, nếu tín dụng và dịch vụ phát triển tạo uy tín cho khách hàng yên tâm gửi nguồn huy động Hơn nữa, khi nền kinh tế thị trường phát triền mạnh, nhu cầu của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tăng theo tương ứng cả

về số lượng và chất lượng sẽ là động lực thúc đẩy các NHTM phát triển các SPDV tương ứng

d Tăng lợi nhuận cho ngân hàng

Khi các SPDV trong NHTM phát triển cũng có nghìa là mở rộng được thị trường

và khách hàng tăng lên NHTM sẽ tận dụng được nguồn lực vốn có như nhân lực, công nghệ, mạng lưới giao dịch để tăng thị phần, giảm chi phí quản lý, chi phí hoạt động và lợi nhuận sẽ tăng lên tương ứng

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ NHTM

1.2.1 Chính sách pháp luật, yếu tố vĩ mô

Hệ thống khung pháp lý do Nhà nước thiết lập nhằm quy định các nguyên tắc hoạt động cơ bản của thị trường dịch vụ tài chính Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống khung pháp lý là phải thống nhất, ổn định, rõ ràng minh bạch, phải kết hợp, vận dụng

các tiêu chuẩn chung đã được thừa nhận trên phạm vi toàn thế giới Chủ trương chính sách của Nhà nước ảnh hưởng rất lớn đến xu thế phát triển Chủ trương có nhất quán mới làm cho những nhà đầu tư yên tâm đầu tư, chính sự nhất quán này cũnggiúp cho các chủ thể tham gia định hình được chiến lược của mình Nếu bộ khung pháp lý không thống nhất, dẫn đến sự khác biệt giữa các quy định đối với những loại hình ngân hàng khác nhau, điều này sẽ gây nên tình trạng các ngân hàng cạnh tranh nhau không lành mạnh, có sự chồng chéo giữa các nghiệp vụ Bên cạnh đó, việc ban hành các chủ trương chính sách không theo thông lệ quốc tế sẽ góp phần hạn chế sự phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, các hình thức ngân hàng nước ngoài, từ đó làm giảm tốc độ phát triển của hệ thống ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung

1.2.2 Cạnh tranh giữa các NHTM

Các tổ chức nhận tiền gửi: được tổ chức dưới các hình thức: ngân hàng thương mại, hiệp hội tiết kiệm và cho vay, ngân hàng tiết kiệm tương trợ (Mutual saving bank), liên hiệp tín dụng (Credit Union) Các tổ chức tiết kiệm theo hợp đồng: đó là các loại công ty bảo hiểm, công ty tái bảo hiểm, các quỹ trợ cấp dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo Các công ty cho thuê tài chính: đó là những công ty tài chính thực hiện các hợp đồng cho thuê dây chuyền sản xuất, trang thiết bị đối với doanh nghiệp Các công ty tư vấn tài chính: là những công ty chuyên cung cấp những dịch vụ tư vấn giúp các doanh nghiệp lập ra chiến lược đầu tư kinh doanh, sản xuất, tư vấn nhà cung cấp sản phẩm, dây chuyền, vốn Ngày nay các công ty tư vấn tài chính cũng đã tham gia vào lĩnh vực cung cấp vốn để hỗ trợ cho các doanh nghiệp trong quá trình thực hiện dự án, đặc biệt là các công ty tư vấn tài chính nước ngoài với qui mô vốn và tài sản lớn

Trước xu thế ngày càng nhiều các tổ chức tài chính, các công ty tư vấn ra đời, cung cấp đa dạng các sản phẩm tài chính, thì sự cạnh tranh giữa các ngân hàng và các

tổ chức tài chính sẽ càng diễn ra gay gắt và khốc liệt Chính điều này, sẽ tạo ra một động lực để các ngân hàng luôn phải ý thức việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng đầy đủ và hoàn hảo những nhu cầu ngày càng cao về sản phẩm dịch vụ tài chính của khách hàng

1.2.3 Sự thay đổi nhu cầu của khách hàng:

Chính phủ: chính phủ tham gia vào thị trường dịch vụ tài chính với tư cách là người cần dịch vụ tài chính trong trường hợp chính phủ tiến hành huy động các nguồn tài chính phục vụ mục tiêu phát triển kinh tế-xã hội Với tư cách quản lý vĩ mô, chính phủ thông qua các cơ quan chuyên trách của mình giám sát, điều tiết thị trường trên cơ

sở nền tảng pháp lý quốc gia và quốc tế nhằm duy trì sự phát triển bền vững của thị trường

Các doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế xã hội: đây là những khách hàng quan trọng nhất của dịch vụ tài chính trên cả hai phương diện cung và cầu các nguồn tài chính Trong điều kiện hội nhập, các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngày càng nhiều, đồng thời chính họ cũng trở thành lực lượng cung cấp động lực cho sự phát triển dịch vụ tài chính của các ngân hàng thương mại

Dân cư: tầng lớp dân cư tham gia vào thị trường tài chính thông qua việc sử dụng hiệu quả hơn lợi ích từ sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng như góp, vay vốn thành lập doanh nghiệp, du học, nhu cầu cá nhân, thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng… Sự ủng hộ của khách hàng giúp cho ngân hàng củng cố niềm tin vào chiến lược phát triển sản phẩm của mình

1.2.4 Sự tiến bộ của công nghệ ngân hàng:

Công nghệ là một trong những nhân tố môi trường ảnh hưởng lớn tới sự phát triển của ngân hàng Những thay đổi và tiến bộ của công nghệ ứng dụng tạo ra một cuộc cách mạng trong hoạt động của NHTM Nó đòi hỏi NHTM luôn đổi mới và hoàn thiện danh mục SPDV, nhất là các SPDV ngân hàng hiện đại như dịch vụ thẻ, home banking, internet banking…

1.2.5 Tác động của hội nhập đến phát triển của sản phẩm dịch vụ

Vấn đề cơ bản trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới về dịch vụ tài chính của các nước trên thế giới là mở cửa từng bước cho sự tham gia của nước ngoài Điều này

có nghĩa là nhà nước kiểm soát sự tham gia của các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính nước ngoài theo sự phát triển của thị trường nội địa Mở cửa thị nền kinh tế Cạnh tranh về dịch vụ tài chính sẽ đem lại lợi ích cho khách hàng thông qua việc tự do hơn

khi lựa chọn các loại dịch vụ, lựa chọn được nhà cung cấp tốt nhất với giá cả cạnh tranh Toàn cầu hoá tác động trực tiếp đến nền kinh tế đất nước Những tác động toàn cầu hoá làm cho chúng ta không thể đóng cửa mãi, mà phải mở cửa hội nhập, và thực

tế chúng ta đã trở thành thành viên chính thức của WTO Việt Nam nằm trong vùng phát triển kinh tế năng động (khối ASEAN), khu vực có vốn đầu tư của các công ty xuyên quốc gia, những tập đoàn kinh tế lớn Sự hiện diện của những tập đoàn này đã góp phần không nhỏ thúc đẩy sự phát triển dịch vụ tài chính Điều kiện chính trị xã hội

ổn định, nguồn lực tài chính tiềm tàng trong nhân dân cũng tác động rất lớn đến sự phát triển vững chắc của dịch vụ ngân hàng Chất lượng nguồn nhân lực có vai trò hết sức quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng Nhân lực giỏi sẽ giúp triển khai dịch vụ được nhanh chóng, chính xác Đội ngũ cán bộ có trình độ giúp nâng cao

vị thế của ngân hàng trong việc cạnh tranh Những nhân tố trên cho thấy chúng là những nhân tố chủ lực có tác động tích cực đến sự phát triển, nếu nhận thức và làm tốt

sẽ tạo điều kiện cho quá trình phát triển của hệ thống ngân hàng được đẩy mạnh

1.3 Tiêu chí đánh giá SPDV của NHTM

Có nhiều tiêu chí đánh giá SPDV hiện nay, ví dụ: không còn bó hẹp trong công thức 4P truyền thống nữa mà đã và đang mở rộng ra thêm 3P thành công thức 7P Công thức 7P được sử dụng để liên tục đánh giá và tái đánh giá các SPDV cũng như hoạt động kinh doanh SPDV liên quan 7P đó là Product (Sản phẩm), Price (Giá), Promotion (Xúc tiến), Place (Địa điểm), Packaging (Đóng gói), Positioning (Định vị)

và People (Con người) Tuy nhiên, theo tôi, để đánh giá SPDV của NHTM bao gồm các tiêu chí cụ thể sau:

1.3.1 Số lượng SPDV

Để đánh giá SPDV, điều đầu tiên, người ta nhìn vào danh mục SPDV mà NHTM cung cấp cho khách hàng Danh mục SPDV càng đa dạng, phong phú về chủng loại, từ đơn giản đến phức tạp…càng thể hiện mức độ chuyên nghiệp, đẳng cấp của NHTM Các NHTM Việt Nam chủ yếu cung cấp những sản phẩm truyền thống, đơn giản Các SPDV có tính chất phức tạp như quản lý tài sản, quản lý danh mục đầu

tư, các sản phẩm phái sinh, tư vấn tài chính ….chưa phát triển Tại Việt Nam, thống kê cho thấy số lượng SPDV một NHTM có thể cung cấp cho khách hàng khoảng vài trăm Điều này có thể thấy qua phụ lục danh mục SPDV Vietinbank VN Trong khi, một ngân hàng đa doanh hoạt động toàn cầu có thể cung cấp trên 2 triệu sản phẩm

1.3.2 Chất lượng SPDV

Chưa có cuộc khảo sát, nghiên cứu cụ thể chính thức nào đánh giá chất lượng SPDV của các ngân hàng Việt Nam Tuy nhiên, có thể thấy, chất lượng SPDV tăng lên rất nhiều từ khi có sự cạnh tranh đa dạng giữa các loại hình ngân hàng

Chất lượng SPDV được đánh giá qua tiêu chí : kỹ năng giao tiếp khách hàng, trình độ nghiệp vụ, tốc độ xử lý giao dịch, độ chính xác trong tác nghiệp, độ an toàn, đáng tin cậy…

Gần đây, ACB được tạp chí Global Finance bình chọn là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam, chứng tỏ các NHTM Cổ phần có thể cạnh tranh được với các NHTM nước ngoài, liên doanh, tuy vẫn còn hạn chế về kinh nghiệm hoạt động, quản lý, nhân viên,

cơ sở vật chất kỹ thuật…

1.3.3 Thái độ phục vụ và thời gian giao dịch

Thái độ phục vụ khách hàng là nhân tố quan trọng, là tác nhân chủ yếu giúp ngân hàng dù hạn chế về số lượng, chất lượng SPDV vẫn có thể lôi kéo và giữ chân khách hàng Việc đào tạo nhân viên ngân hàng có phong cách phục vụ khách hàng là một yếu tố trọng yếu mà các NHTM quan tâm

Thời gian giao dịch của NHTM thường phụ thuộc vào thói quen sinh hoạt của dân cư nhằm tạo sự thuận lợi cho khách hàng Đa số các NH thực hiện thuần làm việc

44 giờ, tuy nhiên cũng có các điểm giao dịch 24/24 của một số ngân hàng và trụ ATM, EDC…

1.3.4 Mạng lưới phục vụ

Theo quyết định 888/2005QĐ- NHNN về việc mở, thành lập và chấm dứt hoạt động của NHTM, hầu hết các NH trên địa bàn TPHCM cơ bản đã tổ chức, sắp xếp, điều chỉnh lại hệ thống mạng lưới theo quy định và phù hợp theo quy mô hoạt động Nhìn chung, hệ thống mạng lưới của NHTM hiện nay phân bố tương đối đều nhằm

đẩy mạnh giới thiệu và bán các SPDV ngân hàng

1.3.5 Giá cả của SPDV (lãi suất, phí)

Giá cả của dịch vụ tài chính là một vấn đề rất quan trọng, có tác động lớn đến sự phát triển của thị trường cũng như các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính Giá cả của các loại dịch vụ tài chính quá cao hay quá thấp đều có tác động tiêu cực đến sự phát triển của thị trường dịch vụ tài chính Trường hợp giá cả các loại dịch vụ tài chính quá cao, khách hàng sẽ gặp khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng các loại hình dịch vụ tài chính; ngược lại trong trường hợp giá cả các loại dịch vụ tài chính quá thấp thì các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính sẽ gặp khó khăn trong việc kinh doanh, nhiều khả năng dẫn đến thua lỗ và phá sản Như vậy, trong cả hai trường hợp trên đều đưa đến tác động tiêu cực là thu hẹp thị trường dịch vụ tài chính Ngoài ra, giá cả còn phụ thuộc vào mối quan hệ cung cầu trên thị trường, mức độ cạnh tranh

1.4 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ một số nước trên thế giới và bài học cho Việt Nam

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ một số nước trên thế giới

- Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan:

Ngân hàng Bangkok có lợi thế được biết đến như là một trong số ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan Theo số liệu thống kê, cứ 6 người Thái thì có 1 người mở tài khoản giao dịch tại Ngân hàng Bangkok Mặc dù ngân hàng này có mạng lưới chi nhánh hoạt động rộng nhưng Ngân hàng Bangkok vẫn tiếp tục phát triển các chi nhánh nhỏ để hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân trên khắp đất nước Chi nhánh nhỏ của Ngân hàng Bangkok được mở tại siêu thị Lotus ở Ramintra, Bangkok và hơn

18 tháng sau đó, Ngân hàng này đã mở thêm 36 chi nhánh mới ở các siêu thị lớn, các trường đại học và mở rộng giờ làm việc lên cả tuần để phục vụ các đối tượng khách hàng đến giao dịch Kết quả của việc mở rộng mạng lưới và gia tăng thời gian phục

vụ, các chi nhánh nhỏ đã mang lại thành công với doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so với ban đầu Với thành công phát triển mạng lưới, Ngân hàng Bangkok không dừng lại ở đó, họ tiếp tục khôi phục lại các chi nhánh ở các khu

đô thị lớn nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, Ngân hàng

Bangkok cũng mở thêm 32 trung tâm kinh doanh mới Các trung tâm kinh doanh mới

và các chi nhánh phục vụ tiêu dùng là một phần trong chiến lược của ngân hàng này nhằm tiếp cận khách hàng bằng các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi mãng khách hàng chính (doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các vùng trọng điểm, khách hàng cá nhân ở đô thị, các đối tượng học sinh, sinh viên)

Ngân hàng Bangkok xây dựng trung tâm xử lý séc tiên tiến nhất ở Thái Lan, mở rộng các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách đưa ra các dịch vụ tiền mặt trực tiếp cho các chi nhánh ở cấp tỉnh và đô thị chính Đồng thời với triển khai dịch vụ séc, Ngân hàng Bangkok cũng đã triển khai trên quy mô lớn về việc phát hành thẻ ghi nợ trên thị trường, kết quả ngân hàng này chiếm 22% thị phần thẻ ghi nợ nội địa Để tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ khách hàng cũng được nâng cao khi Ngân hàng Bangkok cho ra đời trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại thực hiện qua điện thoại, các dịch vụ ngân hàng khác nhằm cung cấp dịch vụ đầy đủ cho khách hàng trong suốt 24/24 giờ

- Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore:

Ngân hàng Standard Chartered Singapore là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Châu Á với bước phát triển về sản phẩm và dịch vụ khách hàng, dịch vụ khách hàng đạt trên 56% trong tổng thu nhập của ngân hàng này Hiện nay Standard Chartered Singapore đã phát triển kinh doanh đa lĩnh vực và ngân hàng mẹ (trụ sở tại Vương quốc Anh) đã có các chi nhánh ở khắp nơi trên thế giới và nhiều quốc gia ở Châu Á Trong dịch vụ đầu tư, Standard Chartered Singapore trở thành đơn vị đi đầu trong việc phân bổ vốn đầu tư cho bên thứ ba, trong thời điểm hiện tại ngân hàng này

có hơn 200 chi nhánh quản lý vốn đầu tư cho bên thứ ba Chỉ riêng quy mô này giúp ngân hàng có khả năng thành lập những liên minh hùng mạnh để cung cấp các sản phẩm mới

Ngoài thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với khả năng liên kết với bên thứ ba của Standard Chartered Singapore, ngân hàng này còn biết khai thác

sự phát triển của công nghệ trong triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đó là thành lập mạng lưới các kênh phân phối dịch vụ như ngân hàng Internet, xây dựng chương trình

làm tự động các kênh cung cấp dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, cung cấp một trung tâm liên lạc, các máy nhận tiền gửi tại các chi nhánh và ngân hàng Internet… Ngoài ra, ngân hàng này còn tỏ rõ vai trò lãnh đạo trong việc sử dụng công nghệ của các chi nhánh với ý tưởng rất đời thường là mong muốn chi nhánh trở thành điểm yêu thích của khách hàng do đa số các dịch vụ ngân hàng của chi nhánh đều sử dụng công nghệ Theo thống kê đến nay 60% giao dịch của ngân hàng này đều được thực hiện thông qua kênh tự động

1.4.2 Bài học cho NHTM ở Việt Nam

Từ kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở các nước như Thái Lan, Singapore, chúng ta có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại ở Việt Nam như sau:

 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên cơ sở nghiên cứu thị trường dựa trên các tiêu chí, chiến lược của từng ngân hàng

 Phát triển kênh phân phối rộng khắp, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

 Nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng, tốc độ xử lý giao dịch…

 Nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng như phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng

 Xây dựng chiến lược marketing nhằm quảng bá hình ảnh, thương hiệu

và tìm hiểu của tác giả trong chương này sẽ tạo cơ sở về mặt lý luận cho tác giả trong

quá trình nghiên cứu và phát triển đề tài này ở chương 2 và chương 3

2 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

(VIETINBANK)

2.1 Tổng quan về VietinBank

2.1.1 Khái quát

Vietinbank là một thương hiệu mạnh, uy tín, lâu đời và đã được kiểm chứng

Là một trong 04 ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam Tính từ năm thành lập (1988) đến nay VIETINBANK đã được tặng thưởng nhiều Huân chương Độc lập, danh hiệu “Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới”, bằng khen của Thủ tướng Chính phủ, cờ thi đua của Chính phủ, Thống đốc NHNN và các bộ, ban, ngành … Ngoài ra VIETINBANK cũng được tặng thưởng nhiều giải thưởng lớn của các tổ chức có uy tín trong nước và quốc tế như: “Cúp vàng TopTen-thương hiệu Việt”, “Sao vàng đất Việt”, “Giải thưởng chất lượng quốc tế” tại Thụy Sỹ … Vào tháng 05/2012, Vietinbank là doanh nghiệp Việt Nam duy nhất trong Top 2000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới do tạp chí Forbes bình chọn

Ngân Hàng Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ 26/03/1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ Trưởng Với khoảng 18 ngàn nhân viên và mạng lưới rộng khắp với 149 chi nhánh, 1.123 điểm giao dịch khắp cả nước là thế mạnh của Vietinbank hiện nay Có quan hệ đại lý với trên 850 ngân hàng và định chế tài chính lớn trên toàn thế giới

Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam là một Ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000

Có 6 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thương, Công ty TNHH MTV Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty TNHH MTV Bảo hiểm, Công ty TNHH MTV Quản lý Quỹ, Công ty TNHH MTV Vàng bạc đá quý và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Vietinbank là sáng lập viên và đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA, là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt

Nam, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu(SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế

Ngày 15/04/2008 Ngân Hàng Công Thương Việt Nam đổi tên thương hiệu từ Incombank sang thương hiệu mới Vietinbank Ngày 08/07/2009, công bố quyết định đổi tên Ngân Hàng Công Thương Việt Nam thành Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam theo giấy phép thành lập và hoạt động của Thống đốc NHNN VN số 142/GP-NHNN ngày 03/07/2009.Ngày 20/10/2010, Vietinbank được cấp lại Giấy chứng nhận doanh nghiệp với vốn điều lệ là 15.173 tỷ đồng, tăng hơn 34,8% so với vốn điều lệ cũ

2.1.2 Kết quả hoạt động từ 2005 đến nay

2.1.2.1 Quy mô vốn

Ngày 20/10/2010,Vietinbank được Sở Kế hoạch và Đầu Tư TP Hà Nội cấp lại Giấy chứng nhận doanh nghiệp (mã số doanh nghiệp 0100111948) thay thế Giấy chứng nhận doanh nghiệp cấp lần đầu ngày 03/07/2009 với vốn điều lệ là 15.173 tỷ đồng, tăng hơn 34,89 % so với vốn điều lệ cũ Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam vừa chấp thuận việc tăng vốn điều lệ năm 2012 của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) Theo đó, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước chấp thuận Vietinbank tăng vốn điều lệ năm 2012 từ 20.229.721.610.000 đồng lên 26.217.719.206.560 đồng từ việc chia cổ tức bằng cổ phiếu (tỷ lệ 20%) và thưởng

cổ phiếu từ nguồn thặng dư vốn cổ phần (tỷ lệ 9,6%) cho cổ đông hiệu hữu theo phương án tăng vốn điều lệ đã được Đại hội đồng cổ đông Vietinbank thông qua ngày 28/2/2012 Tổng vốn chủ sở hữu là 18.372 tỷ đồng Quá trình tăng vốn qua các năm như sau:

Bảng 2.1: Vốn điều lệ và chủ sở hữu VietinBank

Giá trị Tăng/

giảm

so

2007 (+%)

Giá trị Tăng/

giảm

so

2008 (+%)

Giá trị Tăng/

giảm

so

2009 (+%)

Giá trị Tăng/

giảm

so

2010 (+%) Vốn

có tổng tài sản tăng hàng năm như sau

Biểu đồ 2.1 : Tài sản từ 2005-2011 của Vietinbank

0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 350000 400000 450000 500000

2.1.2.3 Hiệu quả hoạt động

Những năm gần đây, hoạt động của Ngân hàng Công thương Việt Nam duy trì được sự phát triển toàn diện trong đó hiệu quả đạt được khá tốt Lợi nhuận hàng năm đều đạt và vượt kế hoạch đề ra và có sự tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước

Khả năng sinh lời

Bảng 2.2 : Bảng số liệu ROA, ROE của Vietinbank từ 2005-2011

Đv tính: %

Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

ROE 8,46 11,3 14,1 15,7 20,6 22,1 26,74

ROA 0,37 0,62 1,01 1,35 1,54 1,5 2,03

Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank [6]

Biểu đồ 2.2 : Lợi nhuận của Vietinbank từ 2005-2011

Hệ số an toàn vốn (CAR) của Vietinbank đã tăng mạnh từ mức 8,02% của năm

2010 lên mức trên 10% vào thời điểm cuối tháng 11/2011 và ở mức 10,57% vào thời điểm cuối năm 2011 Như vậy, Vietinbank đã đảm bảo được quy định của NHNN về

hệ số an toàn vốn 9% ( thông tư số 13 ngày 01/10/2010 của NHNN) Các hệ số phản ánh hiệu quả sử dụng vốn của Vietinbank đều đang ở mức rất tốt Hệ số ROA của Vietinbank đã tăng mạnh từ mức 1,5% của năm 2010 lên mức trên 2,03 % vào thời điểm 31/12/2011 Hệ số ROE của Vietinbank cũng tăng mạnh từ mức 22,1% của năm 2010 lên mức 26,74 % vào 31/12/2011 Như vậy, hai chỉ số này đều vượt rất xa chỉ tiêu đặt ra So sánh với chỉ số chung của ngành với ROA xấp xỉ 1,2%

và ROE vào khoảng 15%, so với ngân hàng Ngoại Thương có mức ROA là 1.3%, ROA là 17.5 % thì có thể thấy hiệu quả hoạt động của Vietinbank tốt hơn so với các ngân hàng khác

Theo thông tin mới nhất, tổng tài sản của Vietinbank đến cuối năm 2011 là 460.604 tỷ đồng, tăng 25,4% so với năm 2010 và vượt chỉ tiêu do ĐHĐCĐ đặt ra là 2,4% Lợi nhuận trước thuế là 8.392 tỷ đồng, tăng 84 % so với năm 2010 và vượt 66,67% so với chỉ tiêu ĐHĐCĐ đặt ra Lợi nhuận sau thuế của Vietinbank cũng được đạt 5.700 tỷ đồng, tăng 75% so với năm 2010 Như vậy, Vietinbank là ngân hàng có tổng tài sản lớn nhất trong các ngân hàng niêm yết Ngoài ra, Vietinbank còn là ngân hàng đạt được lợi nhuận trước thuế cũng như lợi nhuận sau thuế ở mức cao nhất trong ngành ngân hàng

Lợi nhuận của Vietinbank trong năm 2011 vẫn chủ yếu đến từ hoạt động tín dụng Trong điều kiện thị trường khó khăn và các ngân hàng khác bị sụt giảm nghiêm trọng về nguồn vốn huy động từ dân cư, Vietinbank vẫn đạt mức tăng trưởng huy động

là 24 % vào cuối năm 2011 Hoạt động tín dụng và đầu tư của Vietinbank cũng tăng trưởng 24% So sánh với các chỉ tiêu do ĐHĐCĐ đưa ra, hoạt động huy động vốn và cho vay của Vietinbank năm 2011 đều đạt và vượt Điều này thể hiện nỗ lực và thành công vượt bậc của Vietinbank trong mảng tín dụng mà Vietinbank vốn có lợi thế so với các ngân hàng khác

2.1.2.4 Thị phần của Vietinbank

Thị phần dư nợ cho vay của VietinBank thường chiếm 20% trước năm 2005 và hiện nay là 12% tổng dư nợ cho vay toàn nền kinh tế Nếu so sánh với các NHTM khác thị phần dư nợ của VietinBank đứng trên VCB, ACB và đứng thứ 3 sau AgriBank, BIDV

Biểu đồ 2.3 : Tiền gửi và cho vay khách hàng năm 2011

Đơn vị: nghìn tỷ đồng

Cùng với sự tăng trưởng về quy mô của nền kinh tế nói chung, nguồn vốn huy động của Vietinbank cũng có sự tăng trưởng tốt qua các năm, tuy nhiên tính về thị phần thì lại giảm dần do sự ra đời và cạnh tranh của các NHTM cổ phần, các NHTM Nước ngoài Nếu như trước năm 2005 thị phần chiếm lĩnh của Vietinbank khoảng 18-

>20% thì năm 2011 chỉ còn khoảng 12% toàn thị trường So sánh với các NHTM khác hiện tại quy mô nguồn vốn của VietinBank là lớn nhất

Nhận thức việc bị cạnh tranh chia sẻ thị phần sẽ ngày càng khốc liệt nên những năm gần đây Vietinbank luôn xây dựng kế hoạch tăng trưởng quy mô vốn là nhiệm vụ trọng tâm Đến nay số lượng các sản phẩm huy động vốn của Vietinbank có khoảng rất nhiều sản phẩm khác nhau với nhiều tiện ích phù hợp với từng đối tượng khách hàng

khác nhau và chi phí hợp lý Với nguồn vốn huy động được (cộng với vốn chủ sở hữu) cũng đã đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng vốn của mình và trong từng thời điểm còn hỗ trợ vốn đảm bảo tính thanh khoản cho các NHTM khác

Hàng năm, Vietinbank thực hiện công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ, đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu để các đơn vị tự chủ trong hoạt động kinh doanh, tiếp cận phục

vụ khách hàng, phát triển sản phẩm, dịch vụ; thường xuyên tổ chức các đợt học tập, thực tập, khảo sát, hội thảo trong và ngoài nước về các lĩnh vực then chốt như quản trị rủi ro, giải pháp công nghệ cho ngân hàng, tài trợ thương mại, thẩm định, dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ, v.v Đặc biệt, Vietinbank chú trọng nâng cao trình độ lý luận, phẩm chất và năng lực cán bộ cho sự nghiệp phát triển của Ngân hàng, quan tâm tới chính sách hỗ trợ kinh phí đào tạo Ngoài ra Vietinban cũng đã thực hiện cơ chế chi trả lương gắn với từng vị trí, gắn với năng suất chất lượng và hiệu quả công việc, năng xuất lao động cao đi đôi với thù lao xứng đáng đã tạo động lực cho cán bộ làm việc có hiệu qủa Hiện tại, tổng số lao động của Vietinbank là 18.622 người

Công tác nhân sự, quản lý nguồn nhân lực còn bất cập, lực lượng cán bộ thừa

về số lượng song còn thiếu về chất lượng, các nghiệp vụ mới và lĩnh vực công nghệ cao còn thiếu cán bộ, chuyên gia giỏi Gần đây xảy ra nhiều sự vụ liên quan đến việc biến chất, tư lợi, lũng đoạn của cá nhân, đơn vị gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh làm ảnh hưởng đến uy tín của Vietinbank