(Luận văn thạc sĩ) phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

Là một quốc gia có dân số đông, trình độ dân trí ngày càng được nâng cao, mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng, cùng với đó là nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàn

-

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG QUỲNH

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2012

-

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG QUỲNH

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng

Mã số : 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS TS BÙI KIM YẾN

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “ Phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân Hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu độc lập, nghiêm túc của tôi

Các số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn

có tính kế thừa, được tổng hợp và phát triển từ các báo cáo, tạp chí, các công trình nghiên cứu khoa học đã được công bố trên thư viện điện tử, trên các website…

Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý luận và dựa trên những điều kiện về hoàn cảnh, môi trường, tình hình thực tế tại BIDV

Người viết luận văn

Nguyễn Thị Phương Quỳnh

Lớp Cao Học Đêm 4 - Khóa 18 - Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM

Trang Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các k ý hiệu, chữ viết tắt

Danh mục các bảng biểu

Danh mục các hình vẽ đồ thị

Lời mở đầu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA

NHTM 1

1.1 Dịch vụ NHTM 1

1.1.1 Một số khái niệm chung về dịch vụ NHTM 1

1.1.2 Phân loại dịch vụ NHTM 2

1.1.3 Sự khác biệt giữa dịch vụ NH bán buôn và dịch vụ NH bán lẻ 3

1.2 Đặc điểm dịch vụ NHTM 4

1.2.1 Một số đặc điểm của dịch vụ NHTM 4

1.2.2 Đặc điểm SPDV ngân hàng bán lẻ 6

1.3 Phân loại các sản phẩm dịch vụ bán lẻ 7

1.3.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn 7

1.3.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ 8

1.3.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán 9

1.3.4 Dịch vụ Ngân hàng Điện tử 9

1.3.5 Dịch vụ Thẻ 10

1.3.6 Dịch vụ hỗ trợ 10

1.4 Khái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại NHTM 12

1.5 Sự cần thiết phải phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại NHTM 12

1.5.2 Đối với Ngân hàng thương mại 11

1.5.3 Đối với khách hàng 11

1.6 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển SPDV bán lẻ tại NHTM 13

1.6.1 Các chỉ tiêu định tính 13

1.6.2 Các chỉ tiêu định lượng 14

1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển SPDV bán lẻ tại NHTM 14

1.7.1 Các nhân tố khách quan 14

1.7.2 Các nhân tố chủ quan 15

1.8 Kinh nghiệm trong phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ của các NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam 18

1.8.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok – Thái lan 18

1.8.2 Kinh nghiệm của ngân hàng BNP Paribas - Pháp 19

1.8.3 Bài học kinh nghiệm trong phát triển SPDV bán lẻ đối với Việt Nam 21

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV 24

2.1 Giới thiệu tổng quan về BIDV 24

2.2 Quá trình phát triển của BIDV qua các thời kỳ 24

2.2.1 Giai đoạn điều hành hoạt động kinh doanh theo kế hoạch 5 năm 24

2.2.2 Giai đoạn điều hành hoạt động kinh doanh theo quan điểm chiến lược 25

2.3 Đánh giá môi trường hoạt động kinh doanh của ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam 31

2.3.1 Đặc điểm môi trường kinh tế vĩ mô 31

2.3.2 Môi trường ngành ngân hàng 32

2.3.3 Đánh giá lợi thế cạnh tranh trên thị trường bán lẻ của các NHTM 33

2.3.4 Đánh giá những kết quả đạt được và tồn tại trong chiến lược cạnh tranh trên thị trường bán lẻ của các NHTM Việt Nam 34

2.4 Thực trạng công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV 35

2.4.3 Về tiện ích sản phẩm dịch vụ 44

2.4.4 Về công nghệ thông tin 45

2.4.5 Về kênh phân phối sản phẩm dịch vụ 46

2.4.6 Đánh giá chất lượng SPDV bán lẻ tại BIDV thông qua ý kiến khách hàng 47

2.5 Nhận xét về công tác phát triển SPDV bán lẻ tại BIDV 56

2.5.1 Những kết quả đạt được 57

2.5.2 Những hạn chế 58

CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 63

3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV 63

3.1.1 Các mục tiêu định hướng 63

3.1.2 Các chỉ tiêu cơ bản 65

3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV 66

3.2.1 Tăng cường năng lực quản trị điều hành, năng lực quản lý rủi ro 66

3.2.2 Xác lập cơ cấu tổ chức 67

3.2.3 Hoàn thiện và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ bán lẻ gắn liền với nâng cao chất lượng dịch vụ 69

3.2.4 Xây dựng, phát triển và tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực 72

3.2.5 Xây dựng và thực hiện một chính sách khách hàng đồng bộ trong đó có sự điều tiết cụ thể theo từng nhóm đối tượng khách hàng 75

3.2.6 Nâng cấp và khai thác hệ thống công nghệ hiện đại 78

3.2.7 Phát triển, nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối 81

3.2.8 Nghiên cứu thị trường và Marketing 82

3.2.9 Xây dựng văn hóa Doanh nghiệp – Văn hóa BIDV 83

3.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 84

3.4.1 Đề xuất, kiến nghị với chính phủ 84

Tài liệu tham khảo Phụ lục

ATM : Máy giao dịch tự động – Automatic Transaction Machine BIDV : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam HĐVDC : Huy động vốn dân cư

LNTT : Lợi nhuận trước thuế

NHBL : Ngân hàng bán lẻ

NHNN : Ngân hàng Nhà nước

NHTM : Ngân hàng Thương Mại

NHTM CP : Ngân hàng Thương mại Cổ phần

NHTM NN : Ngân hàng Thương mại Nhà nước

Bảng 2.1 : Các chỉ tiêu chất lượng – An toàn vốn – Hiệu quả giai đoạn 2006-2011 Bảng 2.2 : Huy động vốn dân cư của VCB, Vietinbank, Agribank và BIDV năm

Bảng 2.9 : Đánh giá các biến thể hiện sự tin cậy

Bảng 2.10: Đánh giá các biến thể hiện sự đáp ứng

Bảng 2.11: Đánh giá các biến phương tiện hữu hình

Bảng 2.12: Đánh giá các biến thể hiện năng lực phục vụ

Bảng 2.13: Đánh giá các biến thể hiện sự đồng cảm

Bảng 2.14: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Biểu đồ 2.1: Quy mô tổng tài sản BIDV giai đoạn năm 2006-2011

Biểu đồ 2.2: Quy mô tổng tài sản của các NHTM năm 2011

Biểu đồ 2.3: Mức tăng trưởng Huy động vốn và Huy động vốn bình quân của BIDV

giai đoạn 2006-2011 Biểu đồ 2.4: Thị phần Huy động vốn của BIDV giai đoạn 2008-2011

Biểu đồ 2.5: Mức tăng trưởng tín dụng của BIDV giai đoạn 2006-2011

Biểu đồ 2.6: Quy mô tín dụng BIDV giai đoạn 2008-2011

Biểu đồ 2.7: Quy mô, tăng trưởng HĐVDC BIDV năm 2011

Biểu đồ 2.8: Cơ cấu HĐV theo đối tượng khách hàng của các NHTM năm 2011 Biểu đồ 2.9: Quy mô, tăng trưởng TDBL BIDV năm 2011

Biểu đồ 2.10: Tỷ trọng TDBL của các NHTM năm 2011

Biểu đồ 2.11: Cơ cấu tín dụng bán lẻ của BIDV năm 2011

Biểu đồ 2.12: Thị phần Thẻ ghi nợ nội địa của BIDV năm 2011

Biểu đồ 2.13: Thị phần thẻ tín dụng quốc tế của BIDV năm 2011

Biểu đồ 2.14: Thị phần doanh số chuyển tiền kiều hối của BIDV năm 2011

Biểu đồ 2.15: Hệ thống mạng lưới của các NHTM Việt Nam năm 2011

Biểu đồ 2.16: Giới tính

Biểu đồ 2.17: SPDV bán lẻ được khách hàng thường xuyên sử dụng

Biểu đồ 2.18: Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:

Ngày 07/11/2006, Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Điều này đã tạo ra một hiệu ứng tích cực đối với đời sống, kinh tế xã hội, đánh dấu một thời kỳ mới của nền kinh tế Việt Nam, thời kỳ của hội nhập nền kinh tế thế giới với những thời cơ và thách thức mới Đây cũng được xem là điều kiện thuận lợi cho sự phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng Trong đó, phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang là xu hướng của các ngân hàng thương mại trên thế giới

Là một quốc gia có dân số đông, trình độ dân trí ngày càng được nâng cao, mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng, cùng với đó là nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, Việt Nam được đánh giá là thị trường tiềm năng cho các NHTM phát triển hoạt động bán lẻ Từ đầu năm 2009, nắm bắt được bối cảnh phát triển và cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng cũng như xu hướng hội nhập quốc

tế, BIDV đã có sự đổi mới trong nhận thức, thay đổi mục tiêu hoạt động từ phát triển thành Tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu Việt Nam sang mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam

Việc chuyển hướng hoạt động kinh doanh của BIDV sang lĩnh vực bán lẻ là phù hợp với xu hướng phát triển của các ngân hàng hiện đại trên thế giới Tuy nhiên với truyền thống là một ngân hàng bán buôn, thói quen phục vụ những khách hàng lớn đã gây nhiều khó khăn, cản trở BIDV trong quá trình chuyển đổi này Do đó, đòi hỏi BIDV phải xây dựng được chiến lược, giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ cụ thể để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng cao của khách hàng

Xuất phát từ nhu cầu nêu trên, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển sản phẩm dịch

vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm đề tài bảo vệ

Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:

- Giới thiệu cơ sở lý luận về SPDV bán lẻ của Ngân hàng thương mại

tại BIDV

- Đề xuất những giải pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ bán lẻ, góp

phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI:

- Đối tượng nghiên cứu: các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu đang

được triển khai tại BIDV

- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu trên toàn bộ hệ thống BIDV

Số liệu nghiên cứu tính đến ngày 31/12/2011

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

- Phương pháp duy vật biện chứng và lịch sử

- Phương pháp thống kê, phân tích và so sánh: Phân tích các nhân tố chính tác động

đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV, tiến hành phân tích mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát thực tế, xử lý bằng phần mềm SPSS, từ đó đề

xuất các giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ

5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

- Đánh giá thực trạng triển khai sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV, đồng thời xác định được vị thế cạnh tranh trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ của BIDV so với các ngân hàng thương mại trong nước

- Xác định những tồn tại và nguyên nhân gây cản trở, làm hạn chế khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Từ đó đề xuất các giải pháp giúp BIDV phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ gắn với tình hình thực tế tại BIDV

6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:

Luận văn được chia thành 03 chương với nội dung cụ thể như sau:

- Chương I: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ bán lẻ của NHTM

- Chương II: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ NHTM:

1.1.1 Một số khái niệm chung về dịch vụ NHTM:

1.1.1.1 Khái niệm NHTM:

Hiện nay, mỗi nước có một cách định nghĩa riêng về NHTM Ví dụ: Ở Mỹ: NHTM là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành dịch vụ tài chính Ở Pháp: NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở thường xuyên nhận tiền của công chúng dưới hình thức kí thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính Ở Ấn Độ: NHTM là cơ sở nhận các khoản kí thác để cho vay, tài trợ và đầu tư,…

Nhà kinh tế học người Mỹ, Giáo sư Peter Rose định nghĩa: Ngân hàng là một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế

Ở Việt Nam, Luật các Tổ chức Tín dụng được Quốc hội Khóa X thông qua ngày 12/12/1997 xác định: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Trong

đó, hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán

Cho dù các định nghĩa về NHTM ở mỗi quốc gia có khác nhau, nhưng nhìn chung lại chúng ta thấy rằng NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng với đặc trưng

là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh tóan Ngòai ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch

vụ khác vì mục tiêu lợi nhuận và sự phát triển chung của tòan bộ nền kinh tế

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ NHTM:

Cho đến nay, ở nước ta vẫn chưa có một định nghĩa nào nêu cụ thể về dịch

vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu theo hai nghĩa: nghĩa rộng và nghĩa hẹp

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài

chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay) Quan niệm này chỉ nên dùng trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt động của một ngân hàng cụ thể để xem các dịch vụ mới phát triển như thế nào, cơ cấu ra sao trong hoạt động của mình

Theo nghĩa rộng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ,

tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là tổ chức và cá nhân (nhưng không bao gồm hoạt động tự làm cho mình của các tổ chức tín dụng) Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia Khi nói lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế, các nước đều quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng

Trong phạm vi luận văn này, xin thống nhất SPDV ngân hàng là các nghiệp

vụ ngân hàng về vốn, tín dụng, thanh toán, ngoại hối và các hoạt động khác có liên quan mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản, qua đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy Dịch vụ ngân hàng ngày càng hiện đại và không có giới hạn khi kinh tế ngày càng phát triển, xã hội ngày càng văn minh và nhu cầu của con người ngày càng cao và đa dạng

1.1.2 Phân loại Dịch vụ NHTM:

Căn cứ vào quy mô và phạm vi cung cấp SPDV ngân hàng cho khách hàng,

có thể chia thành SPDV ngân hàng bán buôn và SPDV ngân hàng bán lẻ

1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán buôn:

SPDV ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho Chính phủ, các định chế tài chính và các doanh nghiệp Giá trị dịch vụ lớn và thường do chi

nhánh chính cung cấp

1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

SPDV ngân hàng bán lẻ, hiện nay được tiếp cận theo nhiều cách khác nhau Các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á (Asian Institute of Technology, viết tắt: AIT) cho rằng, dịch vụ NHBL là cung cấp trực tiếp SPDV ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO), NHBL là nơi khách hàng cá nhân có

thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm

Mặc dù còn nhiều quan điểm về SPDV NHBL nhưng trong luận văn này xin

thống nhất, SPDV NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các SPDV tài chính chủ

yếu cho khách hàng là các cá nhân và các hộ gia đình

1.1.3 Sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng

bán lẻ:

Tiêu chí so sánh Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán buôn

Đối tượng Cá nhân, hộ gia đình Chính phủ, các định chế tài

chính và các doanh nghiệp

Cách thức phân

phối sản phẩm

Đưa SPDV ngân hàng trực tiếp đến mọi đối tượng, mọi tầng lớp trong xã hội với sự đa dạng, phong phú

và tiện ích

Thông qua các trung gian tài chính (các ngân hàng thương mại, các quỹ…) hoặc thông qua thị trường tài chính ( thị trường tiền tệ liên ngân hàng)

Tính chất sản phẩm Sản phẩm rất đa dạng, hàm

lượng công nghệ cao,

Tính chuyên môn hóa cao; các dịch vụ và quy trình thực hiện

thường xuyên được đổi mới

thường phức tạp, mất nhiều thời gian

Tính chất giao dịch Số lượng giao dịch nhiều

nhưng giá trị mỗi giao dịch nhỏ nên chi phí bình quân mỗi giao dịch khá cao

Số lượng giao dịch ít nhưng giá trị mỗi giao dịch rất lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch nhỏ

Mức độ rủi ro Rủi ro phân tán, doanh thu

nỗ lực nào đó nhằm đáp ứng nhu cầu của một đối tượng Tuy nhiên không phải tất

cả các dịch vụ đều hoàn toàn có tính vô hình, vì hầu hết các dịch vụ đều được hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình, đây được gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ Trên thực tế, hầu hết các SPDV ngân hàng chứa đựng một số yếu tố hữu hình có thể cho phép người ta dựa vào đó mà có thể phân biệt được các loại dịch vụ của một ngân hàng và giữa ngân hàng này với ngân hàng khác Ví dụ, để nhận biết và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của một ngân hàng người ta có thể căn cứ vào chủng loại thẻ (thẻ ghi nợ, ghi có, thẻ nội địa hay quốc tế), số lượng và loại thiết bị chấp nhận thẻ (thẻ có thể sử dụng trên POS, ATM,…), các tiện ích mang lại của từng loại thẻ,…

1.2.1.2 Tính không thể tách biệt:

Đặc điểm này hàm ý: quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy

ra một cách đồng thời Như vậy, dịch vụ ngân hàng trở thành một hoạt động xảy ra cùng một lúc khi người tiêu dùng và ngân hàng cùng thực hiện một giao dịch ngân

hàng nào đó Các dịch vụ ngân hàng được thỏa thuận, bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng Ví dụ, quá trình cấp tín dụng của một ngân hàng, khi giữa người đi vay (khách hàng) và bên cho vay (ngân hàng) đã thống nhất mua bán dịch vụ (là quá trình xem xét, thẩm định hồ sơ pháp lý và hồ sơ vay vốn hoàn tất, trong đó ngân hàng đồng ý cho và và khách hàng đồng ý vay theo các điều kiện đã được thỏa thuận) Khi đó, ngân hàng mới tiến hành quá trình sản xuất (là quá trình ký kết hợp đồng tín dụng và hợp đồng thế chấp, nhập thông tin hệ thống và giải ngân), sau đó mới là quá trình tiêu dùng của khách hàng (là việc sử dụng vốn vay để sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, trả nợ gốc lãi và phí dịch vụ cho ngân hàng)

Quá trình cung cấp dịch vụ này được tiến hành theo một qui trình nhất định, không có sản phẩm dở dang, sản phẩm dự trữ lưu kho, mà chúng được cung cấp một cách trực tiếp cho khách hàng khi và chỉ khi họ có nhu cầu và đáp ứng được những điều kiện của ngân hàng cung cấp

1.2.1.3 Tính không đồng nhất và khó xác định:

Đặc điểm này xuất phát từ sự khác biệt về mặt thời gian, điều kiện, cách thức thực hiện, v.v… của mỗi ngân hàng, mỗi cá nhân trong một ngân hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ Vì vậy, rất khó trong việc chuẩn hóa dịch vụ Ngoài ra, chất lượng của mỗi loại hình dịch vụ ngân hàng được cấu thành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, qui mô của ngân hàng cung cấp, công nghệ, trình độ cán bộ, khách hàng, v.v… Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nhưng lại thường xuyên thay đổi và rất khó lượng hóa

Đặc trưng về tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về mặt chất lượng Điều này dẫn đến hai hệ quả

Thứ nhất, về phía những nhà cung cấp dịch vụ nảy sinh vấn đề là làm thế nào để xử

lý tình trạng không chuẩn hóa của dịch vụ Thứ hai, về phía người tiêu dùng sẽ có

sự gia tăng của tính không chắc chắn về những gì họ thực sự mua được

1.2.1.4 Chịu sự chế định chặt chẽ bởi các qui định luật lệ:

Một số SPDV ngân hàng, trong quá trình cung ứng, có thể tạo ra những hệ lụy đáng quan ngại đối với nền kinh tế và cộng đồng Ví dụ: cho vay quá nhiều và vượt xa tăng trưởng của nền kinh tế, hoặc thực hiện nhiều khoản vay có mức độ rủi

ro cao Mặt khác, có một thực tế, đó là, mọi ngân hàng kinh doanh đều dựa trên nguồn vốn của công chúng là chủ yếu Vì thế, luật lệ nhiều nước chế định hoạt động

ngân hàng khá chặt chẽ nhằm hạn chế sự đổ vỡ của ngân hàng, đồng thời bảo vệ lợi ích cộng đồng

1.2.1.5 Dòng thông tin hai chiều:

Dịch vụ ngân hàng không đơn giản là sự mua bán một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong một khoảng thời gian cụ thể Kiểu tương tác như trên giúp cho các ngân hàng thu thập được những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến những sở thích, nhu cầu,… của khách hàng Để từ đó, ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp

các SPDV ngân hàng ngày càng đa dạng, với nhiều tiện ích mới và phù hợp hơn

1.2.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

- Về đối tượng: đối tượng khách hàng phục vụ của dịch vụ NHBL là các cá nhân

và các hộ gia đình

- Về cách thức phân phối sản phẩm: cách thức phân phối SPDV bán lẻ là cung

ứng SPDV đến tận tay người tiêu dùng, bao gồm tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt Người tiêu dùng sẽ là người trực tiếp sử dụng các dịch vụ NHBL để thỏa mãn nhu cầu của mình mà không phải thông qua một trung gian tài chính nào khác

- Về giá trị : SPDV bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán

thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, mua sắm, chuyển khoản,…

Do đó, giá trị của các món thanh toán này thường nhỏ và số lượng các món nhiều

- Về tính chất của sản phẩm: đa dạng, đa tính năng, đa tiện ích với hàm lượng

công nghệ cao Do nhu cầu của các cá nhân – đối tượng phục vụ chủ yếu của dịch

vụ NHBL – rất đa dạng và ngày càng cao nên SPDV bán lẻ phải luôn cải tiến cho

phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng

- Về điều kiện phát triển: Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm

với chính sách Marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao Do đó sự phát triển của dịch vụ NHBL tùy thuộc rất lớn các yếu tố sự đa dạng về sản phẩm, các sản phẩm “lõi” để tạo sự khác biệt, Bên cạnh đó, với sự phát triển không ngừng

của công nghệ thông tin như hiện nay, gia tăng hàm lượng công nghệ cũng là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản

1.3.1.1 Tiền gửi không kỳ hạn /tiền gửi thanh toán (Current Account – CA)

Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi mà người gửi tiền (chủ tài khoản) được sử dụng một cách chủ động và linh hoạt không bị ràng buộc về mặt thời gian

Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi để phục vụ nhu cầu giao dịch, thanh toán cho chủ tài khoản như trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt từ máy ATM, chuyển tiền… Chủ tài khoản gửi tiền vào tài khoản ngân hàng không nhằm mục đích hưởng lãi mà vì nhu cầu giao dịch, thanh toán Chính vì vậy lãi suất không phải là công cụ để thu hút nguồn vốn này, mà công cụ chính là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp kèm theo phải là dịch vụ có nhiều tiện ích, an toàn, nhanh chóng và chính xác

1.3.1.2 Tiền gửi tiết kiệm (Saving Account – SA)

Tiền gửi tiết kiệm là loại tài khoản mang tính chất để dành nên chủ tài khoản không dùng cho mục đích thanh toán, tiêu dùng thường xuyên Loại sản phẩm này

có lãi suất cao hơn lãi suất của tài khoản tiền gửi không kỳ hạn

Tiền gửi tiết kiệm có đặc điểm:

- Sự ổn định tương đối nên các NHTM thường sử dụng để cho vay trung dài hạn

- Chi phí sử dụng vốn khá cao Người gửi tiền có kỳ hạn nhằm mục đích hưởng lãi nên lãi suất cao là công cụ để ngân hàng thu hút nguồn vốn này

1.3.1.3 Chứng từ có giá:

Phát hành kỳ phiếu (Time bill), chứng chỉ tiền gửi có kỳ hạn (Certificate Fixed Deposit), chứng chỉ tiết kiệm (Time Saving Certificate) và trái phiếu (Bonds) là những phương pháp hữu hiệu để ngân hàng huy động vốn có kỳ hạn Đây là nguồn vốn có các đặc điểm sau:

- Tính ổn định chắc chắn: những người mua kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu ngân hàng chỉ được hoàn vốn khi đáo hạn Đây là đặc điểm nổi bật của loại nguồn vốn này

- Lãi suất thường cao hơn lãi suất tiền gửi định kỳ, do đó hấp dẫn hơn đối với khách hàng

- Loại vốn này không được tái lập thời gian như tiền gửi định kỳ nhưng bù lại người sở hữu có thể thế chấp, cầm cố để vay vốn tại ngân hàng

1.3.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ:

SPDV tín dụng bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm

cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình

Đặc điểm đối với cho vay cá nhân:

+ Quy mô của từng món vay nhỏ, số lượng các món vay nhiều Chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn loại cho vay khác + Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội, quy

mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân

+ Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế,

nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái + Mức thu nhập là biến số có mối quan hệ rất mật thiết với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng Những người có thu nhập cao có xu hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình

+ Khách hàng rất đa dạng về tính cách, trình độ, tầng lớp… vì vậy đòi hỏi cán

bộ thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp

1.3.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán:

Thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, được thực hiện bằng cách ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang tài khoản của người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định

Có rất nhiều phương thức thanh toán qua hệ thống NH như: thanh toán bằng séc, thanh toán bằng ủy nhiệm thu, thanh toán bằng ủy nhiệm chi, thanh toán bằng thẻ, chuyển tiền qua điện thoại và mạng vi tính,

Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn

1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử (dịch vụ e-banking):

Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính (Internet banking, PC banking, Home banking), điện thoại cố định ( Phone banking), điện thoại di động (Mobile banking, SMS banking)

hay thiết bị trợ giúp cá nhân (Personal Digital Assistant – viết tắt PDA)… Qua đó

khách hàng có thể truy cập tài khoản mọi thời điểm, vấn tin tài khoản trực tuyến, chuyển tiền, nhận và thanh toán hoá đơn trực tuyến mà không phải đến ngân hàng

Các tiện ích mà sản phẩm mang lại:

+ Cho phép khách hàng có thể trực tiếp thanh toán các hoá đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như điện, nước, điện thoại, các đơn hàng mua sắm trực tuyến… + Khách hàng có thể nhanh chóng có được thông tin về số dư tài khoản, chi tiết giao dịch, các thông tin về lãi suất, tỷ giá, giá chứng khoán…

+ Các khách hàng quan tâm đến thị trường chứng khoán có thể đặt lệnh từ xa (đặt lệnh mua, bán chứng khoán) thông qua hệ thống

+ Cho phép người sử dụng chuyển tiền từ tài khoản của mình sang tài khoản khác hoặc nạp tiền trả trước vào điện thoại di động

Như vậy với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu của nền kinh tế, xu hướng phát triển của SPDV ngân hàng tiến tới ngân hàng điện tử là một xu thế tất yếu vì dịch vụ NHBL điện tử đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Đây là xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu

1.3.5 Dịch vụ thẻ:

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể

sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư…tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:

+ Thẻ nội địa do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt tại các máy ATM

+ Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu tại Việt Nam: Thẻ Visa; Thẻ MasterCard; Thẻ American Express

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch

vụ và nâng cao hình ảnh của NHTM đối với công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin

1.3.6 Dịch vụ hỗ trợ:

Ngoài những dịch vụ đã đề cập ở trên, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng như chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, dịch vụ tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư, bảo lãnh, cung cấp các sản phẩm phái sinh…Những dịch vụ này mang lại một nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng và nó góp phần làm phong phú SPDV mà ngân hàng cung cấp, đôi khi nó là yếu tố quyết định sự lựa chọn ngân hàng của một nhóm khách hàng tiềm năng

- Hoạt động kiều hối: là SPDV ngân hàng chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các

cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về

- Dịch vụ tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán: các NHTM với khả năng

tập hợp và phân tích thông tin tài chính, cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các

cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh

- Bảo quản tài sản hộ: Nhờ ưu thế là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các

vật có giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực hiện nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng, các giấy tờ có giá và các tài sản khác cho khách hàng trong két với nguyên tắc an toàn, bí mật, thuận tiện

- Dịch vụ ủy thác : bao gồm ủy thác vay hộ, ủy thác cho vay hộ , ủy thác phát

hành, ủy thác đầu tư…Thậm chí các ngân hàng đóng vai trò là người được ủy thác trong di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời bằng cách công bố tài sản, bảo quản các tài sản có giá,

- Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: các ngân hàng bán các dịch vụ môi giới

chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác Trong một vài trường hợp, các ngân hàng tổ chức ra công ty chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoán để cung cấp dịch vụ môi giới

- Dịch vụ bảo hiểm: từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểm cho khách

hàng, điều đó bảo đảm việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế

hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán Ngân hàng liên doanh với công ty bảo hiểm hoặc tổ chức công ty bảo hiểm con, ngân hàng cung cấp dịch vụ

tiết kiệm gắn với bảo hiểm như tiết kiểm an sinh, tiết kiệm hưu trí…

1.4 Khái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại NHTM:

Phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ được hiểu là mở rộng dịch vụ ngân hàng bán

lẻ về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ

Sự phát triển được phân tích trên hai khía cạnh: Phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu

- Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các SPDV

- Phát triển về chiều sâu đồng nghĩa với việc gia tăng về danh mục SPDV kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ

1.5 Sự cần thiết phải phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại NHTM:

1.5.1 Đối với nền kinh tế - xã hội:

- SPDV bán lẻ góp phần hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của người dân, nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ Nhờ có SPDV bán lẻ mà nguồn vốn nhàn rỗi của dân cư được huy động tập trung lại và sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước Ngoài ra, SPDV bán lẻ còn góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể đều thanh toán thông qua ngân hàng

- Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ

1.5.2 Đối với ngân hàng thương mại:

- SPDV bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro khi thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch

vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng

- SPDV bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường cho các NHTM bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân rất lớn và rất đa dạng

- Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp các NHTM nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, tiêu chuẩn hóa chứng từ giao dịch với khách hàng, tăng chất lượng dịch vụ, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật và hạn chế rủi ro trong kinh doanh

- Phát triển SPDV bán lẻ chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn; tạo điều kiện quản lý hệ thống theo hình thức tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống

1.5.3 Đối với khách hàng:

- SPDV bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin

- Trong nền kinh tế thị trường, các khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay

từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình

1.6 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại NHTM: 1.6.1 Các chỉ tiêu định tính:

- Thay đổi chiến lược kinh doanh: thay đổi chiến lược từ bán buôn sang bán lẻ

- Phát triển quy mô: mở rộng, cải thiện phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người phục vụ, giấy tờ tài liệu, bầu không khí giao dịch,

- Phát triển mạng lưới, kênh phân phối: mở rộng, nâng cao hiệu quả mạng lưới và các kênh phân phối hiện đại

- Phát triển sản phẩm dịch vụ: đa dạng hóa các SPDV đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, cung ứng các sản phẩm nhanh chóng, kịp thời

- Phát triển công nghệ: hoàn thiện công nghệ hiện có, lập kế hoạch triển khai công nghệ mới trong tương lai để có thể đáp ứng và cung cấp các SPDV tốt nhất

- Phát triển đội ngũ phục vụ: tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực, chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng về kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong, thái độ phục vụ

- Tính an toàn: Xây dựng hệ thống quản ly rủi ro tốt

1.6.2 Các chỉ tiêu định lượng:

- Tăng số vòng quay vốn

- Tăng tỷ trọng bán lẻ

- Tăng tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ

- Phát triển nguồn vốn huy động, cho vay

độ của yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại và triển khai rộng rãi các dịch

vụ ngân hàng hiện đại Nếu bộ khung pháp lý không thống nhất sẽ dẫn đến sự khác biệt giữa các quy định đối với những loại hình ngân hàng khác nhau, điều này sẽ gây nên tình trạng các ngân hàng cạnh tranh nhau không lành mạnh, có sự chồng chéo giữa các nghiệp vụ Mặt khác, việc ban hành các chủ trương chính sách không theo thông lệ quốc tế sẽ góp phần hạn chế sự phát triển các SPDV qua ngân hàng, từ

đó dẫn đến việc làm giảm tốc độ phát triển của ngành ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung

1.7.1.2 Các chính sách, cơ chế và năng lực điều hành của NHTW

Ngày nay, sứ mệnh của hầu hết các NHTW trên thế giới là chịu trách nhiệm xây dựng và điều hành chính sách tiền tệ quốc gia thông qua các công cụ và giải pháp nhằm đạt tới các mục tiêu chính sách đã đề ra, chịu trách nhiệm về sự vận hành trôi chảy của hệ thống thanh toán và sự bình ổn của hệ thống tài chính và NHTW là người cho vay cứu cánh cuối cùng Vì vậy, mục tiêu hoạt động đầu tiên

và cũng là quan trọng nhất của NHTW là mục tiêu của chính sách tiền tệ Mục tiêu cuối cùng của chính sách tiền tệ hầu như thống nhất ở các nước đó là ổn định giá trị đồng bản tệ, tạo tiền đề thúc đậy tăng trưởng kinh tế và tạo công ăn việc làm Ngoài các mục tiêu vĩ mô này, tùy thuộc vào trạng thái của mỗi quốc gia trong từng thời

kỳ, các NHTW còn có thể lựa chọn cho mình thêm một số mục tiêu cụ thể khác

1.7.2 Các nhân tố chủ quan:

1.7.2.1 Năng lực quản trị điều hành , quản lý rủi ro

Các dịch vụ NHBL về cơ bản là giống nhau ở mọi ngân hàng Vì vậy, việc thu hút khách hàng và gia tăng doanh thu phụ thuộc rất lớn vào năng lực quản trị của từng ngân hàng Điều đó thể hiện ở quy trình thủ tục giao dịch đơn giản, khả năng tiếp thị sản phẩm, đội ngũ nhân viên giỏi, tận tâm với khách hàng, khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác…

Sự phát triển nhanh chóng, lợi nhuận cao luôn đi kèm với rủi ro cao là bài học muôn thuở, vì vậy xây dựng được hệ thống quản lý rủi ro tốt sẽ giúp hoạt động bán

lẻ của ngân hàng phát triển ổn định và bền vững

1.7.2.2 Tính đa dạng và tiện ích của SPDV:

Cùng với sự phát triển của đời sống kinh tế - xã hội, nhu cầu của người dân đối các dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và phức tạp SPDV đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng sẽ hạn chế khả năng khách hàng tìm đến một ngân hàng khác Đa dạng hóa SPDV được xác định là bước tập trung đẩy mạnh đầu tiên

trong chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của nhiều ngân hàng

Một NHBL thành công là ngân hàng có nhiều loại SPDV mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Tiện ích của SPDV ngân hàng cung ứng cho khách hàng cao, thì giá trị SPDV của ngân hàng lớn, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng

1.7.2.3 Công nghệ thông tin

Trong xu thế toàn cầu hóa và sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, chúng

ta càng thấy rõ vai trò của công nghệ đối với hoạt động kinh doanh cũng như năng lực cạnh tranh của từng ngân hàng Công nghệ giúp ngân hàng trong lĩnh vực quản trị, mở rộng SPDV và hội nhập với hệ thống tài chính ngân hàng hiện đại trên thế giới Ngoài ra, công nghệ cũng cho phép ngân hàng quản trị rủi ro tốt hơn, đưa ra các công cụ hỗ trợ để giúp ngân hàng đưa ra những quyết định đúng đắn hơn

1.7.2.4 Mạng lưới hoạt động của ngân hàng

Xu thế phát triển của các NHTM là hướng tới thị trường bán lẻ là chủ yếu

Vì vậy, mạng lưới giao dịch rộng khắp, gần các khu dân cư, khu công nghiệp và khu chế xuất để bảo đảm tiện lợi trong giao dịch với khách hàng sẽ là lợi thế cạnh tranh đối với các NHTM Ngoài ra, việc phát triển rộng khắp mạng lưới giao dịch phi truyền thống như hệ thống ATM, POS cũng là biện pháp mở rộng thị trường

1.7.2.5 Thương hiệu và chiến lược marketing:

Trong bối cảnh hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế thế giới hiện nay, ngân hàng muốn tồn tại, đứng vững và tạo lập niềm tin đối với người tiêu dùng thì thương hiệu được coi là yếu tố đóng vai trò trung tâm trong việc giành, giữ và vươn lên trên thị trường Thương hiệu giúp ngân hàng duy trì lượng khách hàng truyền thống đồng thời thu hút thêm các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng Việc xây dựng thương hiệu đã khó, việc giữ vững và phát triển thương hiệu càng khó hơn, nên các ngân hàng phải có chiến lược maketing cho riêng mình Đối tượng chính của dịch vụ bán lẻ là các cá nhân, đây là đối tượng có tâm lý thay đổi liên tục bởi tác động của các chiến lược truyền thông và quảng cáo Chính vì vậy

mà hình ảnh, thương hiệu và chiến lược marketing lại càng có ảnh hưởng sâu rộng trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng

1.7.2.6 Nguồn nhân lực:

Con người là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của các hoạt động Trong chiến lược phát triển SPDV bán lẻ của các ngân hàng, chính sách chỉ là

nền tảng, con người mới là yếu tố quyết định sự thành công Các dịch vụ NHBL về

cơ bản là giống nhau ở mọi ngân hàng, chỉ có cách thức phục vụ, mang sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng như thế nào mới là yếu tố tạo sự khác biệt, điều này phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên giỏi, có khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính

xác, có nhiệt huyết và tận tâm với khách hàng

1.7.2.7 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng SPDV:

Mọi SPDV được tạo ra nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng Do đó, mức độ hài lòng của khách hàng chính là thang đo chất lượng sản phẩm dịch vụ bán

lẻ của một NHTM

Mô hình nghiên cứu Servqual xem xét chất lượng dịch vụ thông qua 05 tiêu chí: sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm Có thể hiểu hàm ý các thành phần chất lượng theo mô hình Servqual như sau:

• Sự tin cậy (Reliability): tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình cung

• Phương tiện hữu hình (tangibles):

- Xem xét ảnh hưởng của môi trường xung quanh (trang trí văn phòng, trang thiết bị,…)

- Cung cấp cho khách hàng những vật dụng hữu hình: Biểu mẫu, danh thiếp, website, tài liệu,…

• Năng lực phục vụ (Assurance): Sự thành thạo, lịch sự và tính an toàn mà

ngân hàng trao cho khách hàng

• Sự đồng cảm (Empathy):

- Phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng

- Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ

và hiểu mối quan tâm của họ

1.7.2.8 Chính sách khách hàng:

Chính sách khách hàng bao gồm việc xác định được nhóm đối tượng khách hàng và chiến lược chăm sóc khách hàng Một chính sách khách hàng tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng với bạn bè, người thân và đã vô tình làm công tác quan hệ công chúng cho ngân hàng

1.8 Kinh nghiệm trong phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ của các NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam

1.8.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan:

Ngân hàng Bangkok là ngân hàng được biết đến nhiều nhất và cũng là ngân hàng lớn nhất Thái Lan Theo số liệu thống kê, cứ sáu người Thái thì có một người

có tài khoản ở Ngân hàng Bangkok Mặc dù Ngân hàng Bangkok có mạng lưới chi nhánh rộng khắp nhưng Ngân hàng Bangkok vẫn đưa ra các chi nhánh nhỏ trên khắp đất nước Chi nhánh nhỏ của Ngân hàng Bangkok được mở tại siêu thị lớn Lotus ở Ramintra, Bangkok, và hơn 18 tháng sau nó đã mở thêm 36 chi nhánh mới

ở các siêu thị lớn và trường đại học, mở rộng giờ làm việc trong tuần Kết quả của việc mở rộng mạng lưới và gia tăng thời gian phục vụ, các chi nhánh nhỏ này đã liên tục đánh bại các chi nhánh thông thường, mang lại thành công với doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so với ban đầu

Ngoài việc mở rộng mạng lưới chi nhánh nhỏ rộng khắp ở Thái Lan, Ngân hàng Bangkok cũng khôi phục lại tất cả các chi nhánh của họ ở các khu vực đô thị chính nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu tiêu dùng cho khách hàng Ngoài ra ngân hàng cũng

đã mở thêm 32 trung tâm kinh doanh mới Các trung tâm kinh doanh mới này và các chi nhánh phục vụ tiêu dùng là một phần trong chiến lược của ngân hàng nhằm tiếp cận được khách hàng bằng việc cung cấp các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi mảng khách hàng chính

Bên cạnh đó, Ngân hàng Bangkok cũng là ngân hàng có trung tâm xử lý séc tiên tiến nhất ở Thái Lan đã mở rộng các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách đưa

ra các dịch vụ séc tiền mặt trực tiếp cho tất cả các chi nhánh ở các tỉnh và đô thị chính Chính điều này càng làm cho Ngân hàng Bangkok xứng đáng với vị trí dẫn đầu ở Thái Lan Thêm vào đó, Ngân hàng Bangkok cũng rất thành công khi triển khai phát hành thẻ ghi nợ, kết quả ngân hàng này chiếm 22% thị phần thẻ nội địa

Để đa dạng hoá và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, Ngân hàng Bangkok cho

ra đời trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại thực hiện qua điện thoại, cung cấp một dịch vụ đầy đủ cho các dịch vụ cá nhân trong 24/24 giờ

Ngoài ra, Ngân hàng Bangkok cũng thực hiện các giải pháp mạnh mẽ để giảm chi phí hoạt động: cắt giảm lao động thừa, chi nhánh hoạt động không hiệu quả, các chi phí không cần thiết

=> Bài học kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok: không ngừng mở rộng mạng lưới bao phủ cả nước với các chi nhánh nhỏ được bố trí trong các khu dân cư nhằm phục vụ chu đáo nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, đặc biệt là nhu cầu tiêu dùng của người dân Nhờ quy mô nhỏ gọn và xác định chính xác nhóm khách hàng mục tiêu nên các chi nhánh này hoạt động rất linh hoạt, mang lại hiệu quả cao

1.8.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng BNP Paribas – Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp

BNP (Banque Nationale de Paris) Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp, với hơn 8 triệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch

vụ ngân hàng qua mạng Internet

Thông qua các chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribaas duy trì mối quan hệ của họ với các khách hàng cá nhân, với các tập đoàn một cách chuyên nghiệp và độc lập

Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi:

+ Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm: Nhóm này tập trung vào doanh

số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới Doanh số bán lẻ giúp nhóm xác định làm thế nào sản phẩm dịch vụ được bán từ đó đề ra mục tiêu và biện pháp thực hiện Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại SPDV cho nhiều kênh phân phối khác nhau, mở rộng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng

+ Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi) Nhóm này có nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày (bộ phận back office trong ngân hàng) Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuộc vào vùng địa lý

+ Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển BNP Paris muốn khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà cón với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia Công việc chính của nhóm là đưa ra cách thức thực hiện các dự

án theo đúng chiến lược của ngân hàng

Ngoài ra BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô để hiện đại hóa mạng chi nhánh của mình Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ tạo ra thế mạnh cho họ Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch

vụ, thương hiệu BNP Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”

1.8.3 Bài học kinh nghiệm trong phát triền SPDV bán lẻ đối với Việt Nam:

So với các ngân hàng phát triển trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Việt Nam còn rất non trẻ Để có một hướng đi tốt trong phát triển SPDV bán lẻ thì việc học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng trên thế giới là điều hết sức cần thiết Nghiên cứu những thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các nước, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm cho Việt Nam

Thứ nhất, đầu tư vào công nghệ cao Đầu tư vào công nghệ nhằm hiện đại hóa

dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiện ích và chất lượng SPDV, đồng thời cũng giúp ngân hàng nâng cao năng lực quản lý rủi ro Ngân hàng nào nhanh chân trong việc đầu tư vào công nghệ cao để đưa ra thị trường các sản phẩm ngân hàng hiện đại sẽ giành được thị phần trong cuộc cạnh tranh phát triển dịch vụ bán lẻ Hơn nữa, đầu

tư vào công nghệ, các ngân hàng sẽ xây dựng cho mình được một hệ thống quản lý

dữ liệu tập trung đáp ứng các đòi hỏi khắt khe của một hệ thống giao dịch tài chính hiện đại, đặc biệt trong vấn đề quản lý rủi ro ở tầm vĩ mô, kiểm soát an toàn, xử lý giao dịch nhanh chóng

Thứ hai, mở rộng mạng lưới và đa dạng hóa các kênh phân phối Đối tượng

phục vụ của dịch vụ NHBL là đại bộ phận dân chúng vì vậy mạng lưới các kênh phân phối đóng vai trò rất quan trọng trong việc mở rộng thị trường và gia tăng doanh số của các ngân hàng Việc xây dựng mạng lưới rộng khắp với các phương tiện, kênh phân phối sản phẩm đa dạng, có địa điểm càng gần khu dân cư đông đúc

sẽ thu hút được sự quan tâm của khách hàng

Thứ ba, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Trong cuộc chạy đua phát

triển dịch vụ NHBL, các ngân hàng đều đầu tư vào việc đa dạng sản phẩm, đầu tư

vào công nghệ nên các sản phẩm và tiện ích cũng sẽ tương đồng với nhau Do đó, chất lượng phục vụ sẽ là nhân tố quyết định đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng Một điểm giao dịch với không gian hài hòa, nhân viên phục vụ niềm nở, nhiệt tình sẽ dành được cảm tình của khách hàng và khả năng họ quay lại lần sau sẽ cao hơn Bên cạnh đó, chất lượng của các dịch vụ ngân hàng điện tử như dịch vụ thẻ, dịch vụ giao dịch trực tuyên qua internet, qua điện thoại di động ổn định và khách hàng được hổ trợ 24/24 cũng là yếu tố ảnh hưởng đến sự chọn lựa của khách hàng

Thứ tư, xây dựng chiến lược marketing Muốn phát triển được dịch vụ

NHBL, đòi hỏi từng ngân hàng phải xây dựng chiến lược Marketing phù hợp vì đối tượng phục vụ của các dịch vụ NHBL đa phần là cá nhân nên công tác marketing, quảng bá các SPDV đóng vai trò cực kỳ quan trọng Theo khuyến cáo của các ngân hàng trên thế giới, hoạt động marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận NHBL Vì vậy, các NHTM Việt Nam cần cải tiến marketing bán lẻ càng sớm càng tốt

Thứ năm, tái cơ cấu nhân sự bán lẻ theo các nhóm sau:

+ Nhóm phân phối và bán hàng (liên kết giữa bán hàng và tiếp thị)

+ Nhóm thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (chú trọng dịch vụ hậu mãi)

+ Nhóm phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển

lẻ là việc làm tất yếu, phù hợp với xu thế phát triển chung của các ngân hàng hiện đại trên thế giới

Chương I của luận văn trình bày một số khái niệm về ngân hàng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tính cần thiết của việc phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ thông qua vai trò của nó đối với nền kinh tế - xã hội, đối với Ngân hàng thương mại và đối với khách hàng Cùng với việc giới thiệu khái quát các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, chương I cũng trình bày các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ và chiến lược phát triển ở một số ngân hàng trên thế giới như Ngân hàng Bangkok Thái Lan, Ngân hàng BNP Paribas để từ đó rút ra bài học kinh nghiệm quý giá cho các NHTM Việt Nam

Các nội dung trình bày trong chương I là cơ sở cần thiết để tiếp tục nghiên

cứu các chương tiếp theo của luận văn

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – BIDV 2.1 Giới thiệu tổng quan về BIDV:

BIDV là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được thành lập ngày 26/04/1957 với tên gọi ban đầu là “Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam” hoạt động với mục đích là một cơ quan quản lý vốn ngân sách, cấp phát kịp thời vốn kiến thiết cơ bản cho các công trình xây dựng đất nước

Ngày 14/06/1981, đổi tên thành “Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam” Mục tiêu hoạt động về cơ bản không thay đổi nhưng các quan hệ tín dụng trong lĩnh vực xây dựng cơ bản được mở rộng, vai trò tín dụng được nâng cao

Ngày 14/11/1990, chính thức đổi tên thành “Ngân hàng Đầu tư và Phát triển

Việt Nam” và bắt đầu mở rộng hoạt động bằng việc tự tìm kiếm các nguồn vốn,

bên cạnh nguồn vốn được cấp từ Ngân sách

Năm 1995 là mốc đánh dấu sự chuyển đổi cơ bản của BIDV, ngân hàng được phép kinh doanh đa năng tổng hợp như một ngân hàng thương mại

Năm 2011, BIDV trình chính phủ Đề án thành lập Công ty mẹ - công ty con BIDV, hoàn thành kế hoạch Cổ phần hóa BIDV và hoàn thiện Dự thảo kế hoạch chiến lược của BIDV giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn đến 2020

Ngày 27/04/2012, BIDV chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Trải qua 55 năm hình thành và phát triển, BIDV trở thành một trong những NHTM lớn nhất tại Việt Nam, kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền

tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng, bao gồm: dịch vụ ngân hàng; dịch

vụ bảo hiểm; chứng khoán; đầu tư tài chính

2.2 Quá trình phát triển của BIDV qua các thời kỳ:

2.2.1 Giai đoạn điều hành hoạt động kinh doanh theo kế hoạch 5 năm (từ năm

1957 đến năm 2005)

Giai đoạn từ khi thành lập năm 1957 đến năm 1980, do được thành lập với nhiệm vụ chính trị là tái thiết đất nước, xây dựng Chủ nghĩa Xã hội ở miền Bắc và thống nhất đất nước nên BIDV hoạt động như một ngân hàng chính sách, hoạt động không vì lợi nhuận và chỉ có sản phẩm mà không có dịch vụ ngân hàng thuần túy

Giai đoạn từ năm 1981 đến 1990, mục tiêu chiến lược của BIDV đã được thay đổi một phần khi ngân hàng được bổ sung thêm chức năng hoạt động như: cho vay vốn lưu động và vốn đầu tư trong lĩnh vực XDCB, quản lý các nguồn vốn tự có của các tổ chức sản xuất, kinh doanh và các tổ chức xã hội dành cho XDCB, là trung tâm thanh toán và quản lý tiền mặt, kiểm soát chi tiêu quỹ tiền lương trong lĩnh vực XDCB

Giai đoạn 1990-1999 là giai đoạn đánh dấu bước chuyển mình của BIDV từ ngân hàng chính sách sang ngân hàng kinh doanh thương mại thực thụ

Giai đoạn 2000-2005 chiến lược kinh doanh được xác định vẫn là ngân hàng giữ vai trò chủ đạo trong phục vụ đầu tư-phát triển, hoạt động tín dụng chuyển mạnh theo cơ chế thị trường, chuẩn bị các điều kiện thực hiện đề án tái cơ cấu hệ thống ngân hàng theo hướng phù hợp với chuẩn mực quốc tế, cơ bản hoàn thiện mô hình tổ chức và quản lý theo hướng tập đoàn tài chính ngân hàng

2.2.2 Giai đoạn điều hành hoạt động kinh doanh theo quan điểm chiến lược (từ năm 2006-nay)

Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) được đánh dấu như việc kết thúc quá trình chạy đà và cất cánh hội nhập vào nền kinh tế thế giới Đứng trước vận hội mới, hoạt động kinh doanh ngân hàng đã được Chính phủ Việt Nam quan tâm hoạch định một chiến lược phát triển dài hạn bằng Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg, của Thủ tướng Chính phủ, ban hành ngày 24/5/2006 Đây có thể được xem là định hướng phát triển để các NHTM dựa vào đó

để hoạch định chiến lược cho riêng mình BIDV là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc hoạch định chiến lược dựa vào định hướng phát triển tổng thể đó sau khi công bố nội dung chiến lược phát triển của BIDV giai đoạn 2006-2010 vào tháng 07/2006 Có thể nói, lần đầu tiên BIDV tiến hành xây dựng và triển khai một

định thông tư 13, CAR từ năm 2006-2009 đều cao hơn 8% theo quy định 457/2005/QĐ-NHNN)

Các chỉ tiêu về khả năng sinh lời tiếp tục thay đổi theo hướng tích cực Nếu chỉ tiêu thu nhập trên vốn chủ sở hữu (ROE) vượt mục tiêu đề ra trong 5 năm liền thì chỉ tiêu thu nhập trên tổng tài sản (ROA) chỉ đạt mục tiêu trong năm 2009 (1,04%) và 2010 (1,13%) Điều này cho thấy quy mô hoạt động của BIDV rất lớn giúp cho ROE đạt tỷ lệ cao, trong khi chất lượng tài sản nợ có chưa cao, hay nói cách khác thu nhập mang lại trên 1 đồng tài sản nợ có còn thấp

Lợi nhuận trước thuế tăng gấp 15 lần: từ 285 tỷ đồng năm 2000 lên 4.220 tỷ đồng năm 2011 Tuy nhiên, năm 2011, LNTT chỉ đạt 4.220 tỷ đồng, giảm 8,8% so với năm 2010, xếp sau Vietinbank, VCB, Agribank và xấp xỉ ACB, Eximbank

Tỷ lệ nợ xấu của BIDV năm 2011 là 2,9% mặc dù đã cải thiện nhiều so với năm 2006 (9,6%) tuy nhiên vẫn cao so với mức trung bình của hệ thống (2,19%) Theo khuyến nghị của Moody’s BIDV cần phải giảm tỷ lệ nợ xấu xuống dưới 2%

2.2.2.5 Đánh giá những kết quả đạt được và hạn chế của BIDV trong giai đoạn thực hiện kế hoạch chiến lược 2006-2011:

™ Những kết quả đạt được:

- Năng lực tài chính được tăng cường, kinh doanh an toàn, hiệu quả Năng lực công nghệ được cải thiện

- Tăng cường hội nhập quốc tế và mở rộng hoạt động ra nước ngoài: BIDV đã

mở rộng quan hệ đại lý, thanh toán với gần 1.600 định chế tài chính trong nước và quốc tế BIDV cùng các đối tác Lào, Myanmar, Campuchia tạo nên một cầu nối hữu hiệu cho quan hệ kinh tế, thương mại và đầu tư, là công cụ quan trọng, hiệu quả của Đảng, Chính phủ trong thực thi các nhiệm vụ đặc biệt được giao

- Từng bước đa dạng hóa, mở rộng hoạt động kinh doanh cả về qui mô lẫn địa

lý kinh tế Mạng lưới phân phối trong nước xếp thứ 3 tại thị trường Việt Nam

- Chuyển đổi thành công mô hình tổ chức gắn với đổi mới mô hình kinh doanh hướng tới ngân hàng Bán lẻ hiện đại

™ Những tồn tại, yếu kém

- Trong định hướng chiến lược phát triển, BIDV đã liên tục thay đổi mục tiêu chiến lược điều này đã làm xáo trộn trong quá trình triển khai thực hiện chiến lược

Nếu như những năm 2004-2005, mục tiêu của BIDV là phát triển thành Tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu Việt Nam với bốn trụ cột hoạt động chính là ngân hàng – bảo hiểm – chứng khoán – đầu tư tài chính, thì nay việc thành lập và hoạt động của các tập đoàn hiện tại còn nhiều vấn đề, nên BIDV có được Chính phủ cho phép thành lập tập đoàn hay hoạt động theo mô hình tổng công ty (công ty mẹ - công ty con) vẫn còn bỏ ngõ BIDV đã chuyển mục tiêu hoạt động trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào đầu năm 2009 Việc chuyển hướng hoạt động kinh doanh của BIDV sang lĩnh vực bán lẻ là phù hợp với xu hướng phát triển của các ngân hàng hiện đại trên thế giới nhưng việc trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam về bán lẻ là mục tiêu có rất nhiều ngân hàng lớn tại Việt Nam theo đuổi nên rất khó khăn cho BIDV

- BIDV chỉ tập trung vào 3 loại chỉ tiêu chính là tổng tài sản, huy động vốn và

dư nợ tín dụng chứ chưa thực sự chú trọng đến chiến lược phát triển dịch vụ, nhất

là các dịch vụ phi tín dụng, là nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng theo mô hình ngân hàng hiện đại

- Sụt giảm vị thế về cả quy mô và hiệu quả hoạt động trên thị trường

2.3 ĐÁNH GIÁ MÔI TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM:

2.3.1 Đặc điểm môi trường kinh tế vĩ mô:

Từ năm 2009 đến năm 2011 nền kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng tiếp tục trải qua giai đoạn khó khăn Dưới tác động tiêu cực của khủng hoảng kinh tế toàn cầu, tăng trưởng của kinh tế của Việt Nam có chiều hướng giảm sút; GDP năm 2009 được Chính phủ điều chỉnh giảm từ 6,5% xuống còn 5,3%, năm

2010 đạt 6,78% và 2011 đạt 5,89%, thấp hơn rất nhiều so với thời kì trước đó (8,4% năm 2007) Chỉ số giá tiêu dùng (CPI) liên tục tăng mạnh từ 2009 đến nay (tăng từ 6,52% năm 2009 lên 18,13% năm 2011) Tốc độ tăng trưởng tín dụng của nền kinh

tế 2009-2010 luôn trong tình trạng tăng cao (2009 đạt 37,5%, 2010 đạt 31,2%), lạm

phát tăng vọt lên 2 con số Bước sang năm 2011 Chính phủ có nhiều chính sách hạn chế tăng trưởng tín dụng để kiềm chế lạm phát (2011 tăng trưởng TD là 13%, 2012 tăng trưởng TD là 15%) Tuy nhiên những tháng đầu năm 2012 nền kinh tế lại có dấu hiệu giảm phát: CPI trong tháng 6 và tháng 7 giảm, cho thấy sức mua giảm mạnh khi người dân thắt chặt chi tiêu trong bối cảnh nền kinh tế vẫn chưa có những dấu hiệu cải thiện rõ rệt Mặt khác, thực trạng tín dụng tăng trưởng thấp, doanh nghiệp phá sản nhiều, hàng tồn kho lớn cũng là các nguyên nhân khiến CPI tiếp tục

âm Dự báo lạm phát năm 2012 sẽ chỉ xoay quanh mức 5,5% và tăng trưởng GDP ở mức 5%

Nhìn chung, nền kinh tế Việt Nam còn chưa ổn định, sau thời kì lạm phát cao, đến nay nền kinh tế lại đối mặt với nguy cơ giảm phát Tăng trưởng kinh tế thấp, sản xuất khó khăn và đình trệ, hàng ngàn doanh nghiệp phá sản, ảnh hưởng lớn thu nhập dân cư, làm giảm nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng

2.3.2 Môi trường ngành ngân hàng

2009-2011 là giai đoạn nhiều thử thách với với ngành ngân hàng do cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu vẫn chưa hoàn toàn khắc phục Các Ngân hàng đã phải đối mặt với áp lực về huy động vốn và tăng vốn điều lệ, lãi suất và tỷ giá biến động…Tăng trưởng tín dụng năm 2011 thấp nhất trong lịch sử 10 năm trở lại đây, chỉ đạt mức 13% Trong giai đoạn này, Chính phủ đã chỉ đạo ngành ngân hàng thực hiện các gói kích cầu, giữ cho thị trường phát triển đúng nhịp, đồng thời Chính phủ gia hạn thời gian hiệu lực áp dụng vốn điều lệ mới đến hết ngày 31/12/2011, giải tỏa áp lực tăng vốn cho các ngân hàng Cũng từ năm 2011, NHNN lần đầu tiên công khai kế hoạch hợp nhất ngân hàng gồm Đệ Nhất (FicomBank), Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank) và Sài Gòn (SCB)

- Giai đoạn 2009-2011, hầu hết các NHTM tại Việt Nam tập trung vào chiến

lược phát triển ngân hàng bán lẻ, sự tăng trưởng về quy mô huy động vốn dân cư và tín dụng bán lẻ của các ngân hàng đều rất cao, mạng lưới liên tục được mở rộng Tuy nhiên đến nay, khi các ngân hàng mở rộng mạng lưới quá nhiều dẫn tới sự bão hòa Hiện cả hệ thống ngân hàng có khoảng 8.000 điểm mạng lưới giao dịch, trung