Báo cáo mô hình KANO

ĐỀ TÀI: NHẬN BIẾT VÀ XẾP HẠNG CÁC NHÂN TỐẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU NHIẾP ẢNH GIA CÁ NHÂN BẰNG MÔ HÌNH KANO TÓM TẮT Nhóm chúng tôi đã có một cuộc nghiên cứu nhằm khảo

ĐỀ TÀI: NHẬN BIẾT VÀ XẾP HẠNG CÁC NHÂN TỐ

ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỚI

THIỆU NHIẾP ẢNH GIA CÁ NHÂN BẰNG MÔ HÌNH

KANO

TÓM TẮT

Nhóm chúng tôi đã có một cuộc nghiên cứu nhằm khảo sát những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giới thiệu thợ chụp hình qua website ở TPHCM thông qua việc cung cấp chất lượng dịch vụ Đây là một dịch vụ mới chưa có mặt trên thị trường nên chúng tôi đã đưa ra các câu hỏi giả định cho các bạn trẻ có độ tuổi

từ khoảng 18 - 23 tuổi (đối tượng mục tiêu mà dịch vụ chúng tôi hướng tới) Các cuộc khảo sát đã được tiến hành nhằm thu thập dữ liệu và phân loại các yếu tố Sau khi xử lí

dữ liệu, các phân tích cho thấy những yếu tố có liên quan đến dịch vụ như chế độ bảo mật thông tin, các thông tin được cung cấp trên website như giá cả, nhiếp ảnh gia, và yếu tố giao diện website bắt mắt có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng Trong khi các yếu tố về các dịch vụ khác đi kèm thì có tác động ít hơn

GIỚI THIỆU

Trong những năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ được bàn luận sôi nổi trên phương tiện truyền thông đại chúng Công nghệ ngày càng tiến bộ, đời sống thay đổi, trình độ học vấn của người dân được nâng cao, nhu cầu sử dụng các dịch vụ này ngày càng nhiều Trước những thay đổi đó, để đứng được trên thị trường này các thương hiệu kinh doanh dịch vụ cần nghiêm túc xem xét việc thu hút và giữ chân khách hàng tại thương hiệu của mình Trên toàn thế giới cũng như Việt Nam hiện nay, mạng xã hội đang rất thịnh hành Nhu cầu thể hiện bản thân của giới trẻ trên trang cá nhân của mình đang là một trào lưu mới Ngoài các dòng trạng thái, các bài chi sẻ, thì hình ảnh thể hiện được cá tính của

người sử dụng cũng được các bạn trẻ rất quan tâm Càng ngày thì nhu cầu có những tấm hình đẹp, được chỉnh sửa kĩ càng càng cuốn hút giới trẻ Theo thống kê của các chuyên gia, khắp thế giới mỗi tháng có hơn 3 tỷ tấm ảnh được đăng tải

Trong những năm gần đây, chúng ta không còn thấy những album ảnh được rửa ra thành từng tấm mà sẽ được lưu giữ và chia sẻ trên mạng xã hội Hoặc đối với những bạn không thích đăng tải trên mạng xã hội sẽ có xu hướng lưu ảnh tại máy tính cá nhân để làm kỉ niệm Bởi chi phí in ảnh không phải là rẻ mà qua năm tháng dễ bị hư hại Các bạn mong muốn có những tấm hình đẹp để lưu lại thời thanh xuân của mình, để lưu giữ lại những kỉ niệm cho dù bằng cách này hay cách khác Nhưng gần đây, nhiều bài viết trên facebook được các bạn trẻ chia sẽ rất nhiều về những trường hợp mâu thuẫn giữa những nhiếp ảnh gia và khách hàng Các bạn không tìm được một địa chỉ uy tín, đa dạng về các

sự lựa chọn để có thể thỏa mãn nhu cầu chụp hình của mình

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ giới thiệu thợ chụp hình qua website và sự phù hợp của các yếu tố này với ba yêu cầu của mô hình Kano, cố gắng cung cấp hướng dẫn cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng được tốt hơn Trong nghiên cứu này, mô hình Kano được sử dụng như kĩ thuật chính để đo lường và xếp hạng các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

CƠ SỞ NGHIÊN CỨU

Xây dựng bài nghiên cứu trên nhu cầu thiết thực của xã hội hiện nay về nhu cầu chụp ảnh một cách đa dạng, nhanh chóng

Bài nghiên cứu lấy mô hình Kano làm phương pháp chủ đạo, ngoài ra còn kết hợp với một số phương pháp để hoàn thành các kết quả khảo sát, cụ thể ở đây chia làm hai phần đó là:

Kháo sát định tính, bài nghiên nghiên cứu trên chủ yếu sử dụng các phương pháp

mô tả, thống kê, so sánh, tổng hợp kết hợp với phương pháp brainstorming để tìm ra những đặc tính phù hợp cho dịch vụ trong bài nghiên cứu

Khảo sát định lượng, bài nghiên cứu trên ứng dụng mô hình Kano để xây dựng bộ

câu hỏi phù hợp với bản khảo sát nhằm giúp ta hiểu rõ hơn về những đặc tính của dịch vụ

mà được xem là quan trọng đối với khách hàng sử dụng

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Nhiều khái niệm khác nhau đã được đề xuất nhằm xác định sự hài lòng của khách hàng Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng được các chuyên gia chấp nhận là: “Sự hài

lòng của khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng của một sản phẩm hay một dịch vụ”

PHƯƠNG PHÁP VÀ VẬT LIỆU

Theo mô hình Kano, để thu thập thông tin, nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn Đầu tiên, nghiên cứu thăm dò (nghiên cứu định lượng) được tiến hành thông qua việc lấy ý kiến và dựa trện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng Giai đoạn hai là nghiên cứu mô tả - lĩnh vực (nghiên cứu định tính), nhu cầu khách hàng đã được xác định và ưu tiên trong lĩnh vực này Bài nghiên cứu đưa ra hai bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi đầu tiên là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, câu trả lời được thu thập từ ý kiến của các thành viên trong nhóm và một số người thường xuyên sử dụng loại hình dịch vụ tương tự Trong bảng câu hỏi đáp viên được đề nghị các yếu tố mới, ngoài các yếu tố đã được đề cập; Bảng câu hỏi thứ hai là theo tiêu chuẩn Kano, sử dụng các yếu tố thu được trong giai đoạn đầu tiên và đem đi phân phối cho những người khác đã từng sử dụng dịch vụ Bảng câu hỏi đầu tiên đơn giản lấy ý kiến nên không quy định mẫu Bảng câu hỏi thứ hai cần đầu tư kỹ hơn nên đã xác định kích thước mẫu là 25 người được chọn bằng phương pháp chọn mẫu phán đoán: người thu thập dữ liệu sẽ phán đoán những ai có nhu cầu sử dụng dịch vụ giới thiệu người chụp ảnh qua website để mời làm khảo sát

KHÁI QUÁT CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng tác động trực tiếp đến dịch vụ hay hơn nữa là thương hiệu, nhà cung ứng của dịch vụ ấy Chính nó cũng là nguồn tác động đến sự tồn tại và phát triển của nhà cung ứng dịch vụ

Thật khó để định nghĩa cụ thể “chất lượng dịch vụ” là gì, bởi chất lượng dịch vụ có định nghĩa tùy thuộc vào từng môi trường nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu khác nhau Chất lượng dịch vụ không chỉ đơn thuần là xây dựng mục tiêu phát triển mà nó còn

là định hướng cho nhà cung ứng dịch vụ phát huy được thế mạnh có sẵn, đồng thời tạo nên những lợi thế cạnh tranh đối với các đối thủ khác.Trên thế giới hiện nay tồn tại rất nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ khác nhau như theo Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Còn theo Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục

vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào.Và theo Tổ chức quốc

tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất

lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan

Chất lượng dịch vụ cũng là một yếu tố tác động rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Thực tại là thế, nếu như nhà cũng cấp dịch vụ đáp ứng cho khách hàng những dịch

vụ có chất lương tốt, thỏa mãn hoặc hơn những nhu cầu của họ thì nhà cung ứng dịch vụ

đã gần như nắm trọn sự hài lòng của khách hàng.Do đó, ta thấy có một sự tương đồng, chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Điều này cũng có nghĩa nếu muốn thỏa mãn sự hài lòng khách hàng hơn, nhà cung ứng dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa hai yếu tố này là mấu chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Những đặc điểm của dịch vụ có sự khác biệt so với những sản phẩm hữu hình, vì thế để đánh giá chất lượng dịch vụ so với chất lượng hàng hóa ta thấy việc đánh giá chất lượng dịch khó khăn hơn nhiều đối với việc đánh giá chất lượng hàng hóa Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly Trong đó:

Thứ nhất, dịch vụ được xem như là một sản phẩm vô hình Cho nên dịch vụ không

thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng Cũng chính vì nó khiến cho nhà cũng cấp khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao

về sức lao động của con người Lý do cụ thể đó là hoạt động thay đổi thường xuyên của dịch vụ xuất phát từ các nhà cung ứng dịch vụ, hay từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ được cung cấp cũng không giống nhau tại các thời điểm khác nhau Việc đồng nhất chất lượng từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó khăn Lý do là những gì mà nhà cũng ứng dự định sẽ cung cấp thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được

Thứ ba, sản xuất và sử dụng đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời

Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công

ty cung cấp dịch vụ

Chất lượng dịch vụ tốt đồng nghĩa với việc nhận được thông tin từ nhà cung ứng, hành vi, thái độ của khách hàng và một số các biến số nhận thức cá nhân của dịch vụ Các yếu tố khác có thể được xác định hoàn toàn chủ quan hoặc khách quan (Ví dụ, đối với một số khách hàng, đáp ứng nhanh chóng có nghĩa là chất lượng cao) Những thành phần

dịch vụ được đưa ra ít hơn các giải thích cá nhân để thành phần đó trở thành tiêu chuẩn thực hiện chuyên nghiệp, khách hàng có thể vẫn không hài lòng ngay cả khi khiếu nại của

họ được xem xét Làm thế nào những lời than phiền được xem xét, giải quyết và xử lí là những vấn đề của công ty, lợi nhuận của công ty cũng có thể bị ảnh hưởng

MÔ HÌNH KANO (KANO MODEL)

Hành vi của người tiêu dùng thay đổi tùy thuộc vào: Mức độ thỏa mãn của khách hàng, sự thay đổi thu nhập, lòng tin của khách hàng và các nhân tố khác, trong đó mức độ thỏa mãn khách hàng là quan trọng nhất Mô hình Kano về sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng đã phân loại thuộc tính sản phẩm và dịch vụ dựa trên sự nhận biết của khách hàng

và tác động của sự nhận biết này đến mức độ thỏa mãn khách hàng Các phân loại này rất hữu ích trong việc hướng dẫn các quyết định thiết kế sản phẩm hay dịch vụ theo cách làm thế nào để một sản phẩm vửa đủ tốt và làm thế nào để làm tốt hơn nữa

Mô hình Kano là 1 học thuyết về phát triển sản phẩm được phát triển trong những năm 80 bởi Giáo sư Noriaki Kano, theo đó sắp xếp sự ưa thích của khách hàng theo 5 hạng mục:

 Hấp dẫn (Attractive)

 Một chiều (One-Dimentional)

 Phải có (Must-be)

 Trung lập (Indifferent)

 Đối lập (Reverse)

Mô hình Kano giúp ta hiểu rõ những đặc tính của sản phẩm được xem là quan trọng với khách hàng Mục đích của mô hình này nhằm hỗ trợ việc đặc định hóa và thảo luận

về sản phẩm Mô hình Kano tập trung vào việc phân biệt các tính năng của sản phẩm Kano cũng đưa ra phương pháp sắp xếp phản hồi của khách hàng với bản câu hỏi thăm

dò vào trong mô hình của mình

Mô hình Kano phân chia thuộc tính sản phẩm thành 3 loại: Bắt buộc, một chiều và hấp dẫn Một sản phẩm cạnh tranh sẽ phải đạt được các thuộc tính bắt buộc, tối đa thuộc tính một chiều và bao gồm số thuộc tính hấp dẫn nhiều nhất có thể ở mức giá mà thị trường có thể chấp nhận

 Thuộc tính bắt buộc

Thuộc tính bắt buộc (cơ bản): là thuộc tính dự kiến (bắt buộc) của một sản phẩm, và không cung cấp cơ hội cho sự khác biệt của sản phẩm Tăng hiệu suất của các thuộc tính

này không làm tăng nhiều sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu thiếu hoặc có hiệu suất không tốt thì sẽ làm khách hàng không hài lòng cùng cực

 Thuộc tính một chiều

Thuộc tính một chiều là thuộc tính mà thông thường có nhiều hơn thì sẽ tốt hơn, và

sẽ tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng Ngược lại, nếu một thuộc tính bị thiếu hoặc có hiệu suất không tốt thì sẽ giảm mức độ hài lòng của khách hàng Các nhu cầu của khách hàng, hầu hết sẽ rơi vào loại thuộc tính hiệu suất Những thuộc tính này sẽ tạo thành nhu cầu có trọng lượng mà các khái niệm sản phẩm sẽ được đánh giá Mức giá mà khách hàng sẵn sàng trả được gắn chặt với các thuộc tính hiệu suất

Ví dụ: Khách hàng sẽ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho chiếc ô tô tiết kiệm nhiên liệu

 Thuộc tính hấp dẫn

Thuộc tính hấp dẫn không được nói ra và trông đợi bởi khách hàng nhưng có thể mang lại sự hài lòng cao của khách hàng, tuy nhiên nếu thiếu các thuộc tính này cũng không làm giảm sự hài lòng của khách hàng Thuộc tính thích thú thường xuyên đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn - nhu cầu thực sự mà khách hàng hiện chưa nghĩ tới Trong một thị trường cạnh tranh, sản phẩm của các nhà sản xuất khác nhau cung cấp hiệu suất tương đương, sản phẩm cung cấp thuộc tính thích thú đáp ứng được nhu cầu "chưa nghĩ tới" có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh

 Thuộc tính khác

Sản phẩm thường có các thuộc tính không thể phân loại dựa theo Mô hình Kano Những thuộc tính này ít tác động tới khách hàng và không ảnh hưởng tới quyết định của khách hàng

Các bước nghiên cứu của Mô hình Kano

Bước một: Xác định các thuộc tính của sản phẩm dịch vụ.

Trước khi bắt tay vào làm bảng câu hỏi Kano chúng ta cần phải xác định rõ các thuộc tính cần có của sản phẩm dịch vụ Làm sao để biết các thuộc tính này? Trước hết, tha khảo các cơ sở dữ liệu thứ cấp về sản phẩm dịch vụ để xác định thuộc tính của nó Thứ hai thực hiện các cuộc khảo sát – phỏng vấn khách hàng để tìm hiểu các vấn đề và mong muốn của họ về thuộc tính cần có cho sản phẩm dịch vụ Nhưng cần ghi nhớ rằng không phải khách hàng đã thật sự hiểu chính họ, vì thế những vấn đề hay mong muốn cua

rhoj cũng chỉ thực chất là phần nổi của tảng băng trôi mà thôi Chính vì thế việc tìm ra các yêu cầu thuộc tính của sản phẩm là hết sức quan trọng cho bảng câu hỏi

Bước hai: Xây dựng và sắp đặt hoàn chỉnh bảng câu hỏi.

Sau khi đã có được những yêu cầu thuộc tính của sản phẩm rồi, cần biến chúng thành những câu hỏi hợp lí, và xây dựng sắp xếp thành một bảng câu hỏi hoàn chỉnh Bảng câu hỏi phải làm sao để tạo được sự hấp dẫn thu hút với khách hàng Đối với mỗi tính năng sản phẩm một cặp câu hỏi được xây dựng (nếu có tính năng đó và nếu không có tính năng đó) Và khách hàng có thể trả lời bằng một trong năm cách khác nhau (Thích, bắt buộc như vậy, bình thường, tạm chấp nhận, không thích).Đầu tiên câu hỏi liên quan đến phản ứng của khách hàng nếu sản phẩm có tính năng đó (hình thức chức năng của câu hỏi), thứ hai câu hỏi liên quan đến phản ứng của khách hàng nếu các sản phẩm không

có tính năng đó (hình thức rối loạn chức năng của câu hỏi) Ngoài ra, thứ tự câu hỏi nên được sắp xếp lại để tránh ảnh hưởng đến kết quả trả lời cũng như cần phải kiểm tra đánh giá lại xem người dùng có hiểu đúng câu hỏi hay không

Hình 1: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng.

Bảng 1: Hình thức chức năng và rối loạn chức năng câu hỏi trong bảng hỏi Kano

Nếu sản phẩm có tính năng A, bạn cảm thấy

thế nào?

Hình thức chức năng của câu hỏi

Nếu sản phẩm Nếu sản phẩm không có tính năng A, bạn cảm

thấy thế nào?

Hình thức rối loạn chức năng của các câu hỏi

1 Thích

2 Bắt buộc như vậy

3 Bình thường

4 Tạm chấp nhận

5 Không thích

6 Thích

7 Bắt buộc như vậy

8 Bình thường

9 Tạm chấp nhận

Không thích

Bảng đánh giá Kano: Bằng cách kết hợp cặp câu trả lời đối với mỗi tính năng, chúng ta

có thể phân loại các tính năng của sản phẩm Cặp câu hỏi chức năng và chuyển đổi chức năng sẽ cho ta một phản ứng Và các phẩn ứng đó sẽ được phân loại trên bảng đánh giá Kano

Trong đó, ta có:

 M (must-be) yêu cầu bắt buộc

 O (one-dimensional) tính năng một chiều

 A (attractive) tính năng hấp dẫn

 I (indifference) trung lập, không quan tâm

 Q (questionable) nghi vấn

 R (reverse) ngược lại

Trong bảng câu hỏi, những tính năng M – O – A là mức độ yêu cầu của mô hình Kano Nếu kết hợp các câu hỏi mang loại I, thì điều này có nghĩa rằng khách hàng không quan tâm đến chức năng sản phẩm này Nếu kết quả là loại Q, điều này có nghĩa là khách hàng hoài nghi về tính năng này Điều này có thể báo hiệu rằng câu hỏi đã không được diễn đạt chính xác hoặc nội dung của câu hỏi đã được truyền đạt sai, hoặc kết quả đã được nhập liệu không chính xác Nếu kết quả là loại R, điều này có nghĩa là tính năng sản phẩm này không những không được mong muốn từ khách hàng, mà nó còn gây ra phản hồi tiêu cực

từ họ

Bảng 2: Bảng đánh giá Kano

Yêu cầu khách hàng

Rối loạn câu hỏi (tiêu cực)

1.Thích 2.Bắt buộc 3.Bình thường 4.Miễn cưỡng 5.Không thích

2.Bắt buộc

3.Bình thường

4.Miễn cưỡng

5.Không thích

* Yêu cầu của kháchhàng:

Bước 3: Thẩm định và giải thích

Sau khi kết hợp các câu trả lời cho mỗi tính năng về các tính năng (tích cực) và rối loạn (tiêu cực) ta thu thập được bảng kết quả Kết quả này cho thấy sự phân bố chung của các loại yêu cầu và từ đây chúng ta bắt đầu phân tích và diễn giải nó

Đánh giá mô hình Kano: phân biệt 3 loại đặc tính sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng

đến sự thỏa mãn của khách hàng

Những đặc tính phải có M (must-be): Đây là một chỉ tiêu cơ bản nhất của một sản phẩm dịch vụ Nếu những đặc tính này không được đáp ứng khách hàng sẽ hoàn toàn

không được thỏa mãn Mặt khác nếu tăng mức độ đáp ứng các đặc tính thì cũng không

làm gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng do họ xem điều này là đương nhiên Nếu đặc tính này không xuất hiện khách hàng sẽ quan tâm đến sản phẩm dịch vụ đó

Những đặc tính một chiều O (one- dimensional): sự thỏa mãn của khách hàng tỷ lệ thuận với sự đáp ứng Nếu đáp ứng càng tao thì sự thỏa mãn càng tăng và ngược lại Đặc tính gây thích thú A (attractive): những đặc tính này nếu không có khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận sản phẩm dịch vụ được cung cấp Tuy nhiên nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất hài lòng thích thú và vui sướng vì bất ngờ và nhận thấy sự hữu ích

từ chúng

Để xử lý số liệu và đánh giá kết quả chúng ta có thể dùng phương pháp đơn giản nhất là tần số Chúng ta sẽ đánh giá dựa trên hệ số hài lòng của khách hàng

Hệ số hài lòng của khách hàng (hệ số CS): Hệ số hài lòng của khách hàng cho

chúng ta thấy sự hài lòng tăng lên nếu đáp ứng được tính năng đó của sản phẩm dịch vụ, hoặc sự hài lòng “âm” cho ta biết nếu có tính năng đó khách hàng sẽ không hài lòng Hệ

số hài lòng của khách hàng là biểu hiện làm thế nào để tính năng sản phẩm có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng, hoặc trong trường hợp nó "không đáp ứng" sự không hài lòng của khách hàng cần phải tránh, khắc phục

Hệ số hài lòng = (A+O)/(A+O+M+I)

Hệ số không hài lòng =(O+M)/[(A+O+M+I) * (-1)]

Các hệ số CS dương cho thấy sự hài lòng của khách hàng với tính năng của sản phẩm dịch vụ.Các hệ số CS tích cực trong khoảng 0-1; càng gần giá trị là 1, thì sự hài lòng của khách hàng càng cao, trên cả mức mong đợi.Hệ số CS dương nào có hướng tiếp cận 0 có nghĩa rằng có rất ít ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.Tuy nhiên, người

ta cũng phải lấy những hệ số CStiêu cực vào xem xét.Dấu trừ được đặt trước hệ số CS để nhấn mạnh sự không hài lòng của khách hàng với chức năng đó.Nếu nó tiến đến -1, các ảnh hưởng về sự không hài lòng của khách hàng là đặc biệt mạnh mẽ nếu các tính năng sản phẩm phân tích không được thoả mãn Một giá trị về 0 có nghĩa rằng tính năng này không gây ra sự bất mãn nếu nó không được đáp ứng, và khi tiến về 0 thì sự không hài lòng đã được giảm bớt

KẾT QUẢ VÀ NHẬN XÉT

Thông qua kết quả khảo sát định tính, các đặc tính thu thập được tổng hợp và sử dụng phương pháp phân loại đặc tính chia ra thành các đặc tính chính Bảng 1 trình bày danh mục đặc tính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Trên cơ sở