...GT hanh vi khach hang.pdf

...GT hanh vi khach hang.pdf tài liệu, giáo án, bài giảng , luận văn, luận án, đồ án, bài tập lớn về tất cả các lĩnh vực...

Trang 1

BỘ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

Giáo trình

HÀNH VI KHÁCH HÀNG

Người biên soạn: Hoàng Đình Hương

Hà Nội, năm 2011

Trang 2

LỜI MỞ ĐẦU

Hành vi khách hàng là một lĩnh vực nghiên cứu có nguồn gốc từ các khoa học như tâm

lý học, xă hội học, tâm lý xă hội học, nhân văn học và kinh tế học Hành vi khách hàng chú trọng đến việc nghiên cứu tâm lý cá nhân, nghiên cứu những niềm tin cốt yếu, những giá trị, những phong tục, tập quán ảnh hưởng đến hành vi con người và những ảnh hưởng lẫn nhau giữa các cá nhân trong quá trình mua sắm tiêu dùng Đặc biệt, việc nghiên cứu hành

vi khách hàng là một phần quan trọng trong nghiên cứu kinh tế học với mục đích tìm hiểu xem bằng cách nào (how) và tại sao (why) những người tiêu dùng mua (hoặc không mua) các sản phẩm và dịch vụ, và quá trình mua sắm của khách hàng diễn ra như thế nào

Sự hiểu biết về hành vi khách hàng sẽ cung cấp nền tảng cho những chiến lược marketing, như việc định vị sản phẩm, phân khúc thị trường, phát triển sản phẩm mới, những

áp dụng thị trường mới, marketing toàn cầu, những quyết định marketing mix Những họat động marketing chủ yếu này sẽ hiệu quả hơn khi được đặt trên cơ sở một sự hiểu biết về hành vi khách hàng

Như vậy, các bạn sẽ tìm thấy rất nhiều điều thú vị trong cuốn giáo trình này Mục tiêu của giáo trình cung cấp một số nội dung chính sau:

- Khoa học về hành vi khách hàng

- Khía cạnh chủ yếu của hành vi con người

- Những nhân tố tác động đến quá trình ra quyết định mua sắm của khách hàng

- Đánh giá đúng những ảnh hưởng của hành vi khách hàng đối với chiến lược marketing

Trang 3

MỤC LỤC

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING 8

1.1 HÀNH VI KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? 9

1.2 TẠI SAO PHẢI NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG? 10

1.3 PHÂN LOẠI VÀ XÁC ĐỊNH VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG 11

1.4 NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG 11

1.5 VAI TRÒ CỦA NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG THIẾT KẾ CHIẾN LƯỢC MARKETING 12

TÓM TẮT CHƯƠNG 15

BÀI TẬP 16

HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI BÀI TẬP CHƯƠNG 1 17

Chương 2 HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRƯỚC KHI MUA SẮM: NHẬN BIẾT NHU CẦU VÀ TÌM KIẾM THÔNG TIN 18

2.1 NHẬN BIẾT NHU CẦU 19

2.2 TÌM KIẾM THÔNG TIN 22

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 27

BÀI TẬP CHƯƠNG 2 28

Chương 3 HÀNH VI KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM : ĐÁNH GIÁ VÀ LỰA CHỌN GIẢI PHÁP 30

3.1 CÁC TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ 30

3.2 CÁC QUY TẮC QUYẾT ĐỊNH (DECISION RULES) 34

Chương 4 NHỮNG TÁC ĐỘNG TÌNH HUỐNG – LỰA CHỌN CỬA HÀNG MUA SẮM 39

4.1 NHỮNG TÁC ĐỘNG TÌNH HUỐNG 40

4.2 LỰA CHỌN CỬA HÀNG VÀ MUA SẮM 43

Trang 4

Chương 5 HÀNH VI KHÁCH HÀNG SAU KHI MUA SẮM 50

5.1 TÂM LÝ NGƯỜI TIÊU DÙNG SAU KHI MUA SẮM 52

5.2 VIỆC SỬ DỤNG VÀ KHÔNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM 52

5.3 VẤN ĐỀ XỬ LÝ THẢI BỎ SẢN PHẨM / BAO BÌ 53

5.4 VẤN ĐỀ XỬ LÝ THẢI BỎ VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING 53

5.5 ĐÁNH GIÁ VIỆC MUA SẮM 54

5.6 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG, HÀNH VI MUA SẮM LẶP LẠI VÀ SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 56

Chương 6 QUÁ TRÌNH NHẬN THỨC, HỌC TẬP VÀ GHI NHỚ CỦA KHÁCH HÀNG 60

6.1 NHẬN THỨC 61

6.2 HỌC TẬP 63

6.3 GHI NHỚ 65

6.4 ỨNG DỤNG CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU HỌC TẬP, GHI NHỚ VÀO CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG HÌNH ẢNH NHÃN HIỆU VÀ ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM 66

Chương 7 ĐỘNG CƠ, TÍNH CÁCH, CẢM XÚC 70

7.1 ĐỘNG CƠ 71

7.2 TÍNH CÁCH 73

7.3 CẢM XÚC 74

Chương 8 THÁI ĐỘ - SỰ THAY ĐỔI THÁI ĐỘ 80

8.1 KHÁI NIỆM THÁI ĐỘ 80

8.2 CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH NÊN THÁI ĐỘ 81

Trang 5

8.3 THÁI ĐỘ – CHIẾN LƯỢC THAY ĐỔI THÁI ĐỘ 83

8.4 TÁC ĐỘNG CỦA YẾU TỐ CÁ NHÂN VÀ ĐẶC ĐIỂM TÌNH HUỐNG ĐỐI VỚI SỰ THAY ĐỔI THÁI ĐỘ: 84

8.5 CÁC ĐẶC TÍNH CỦA THÔNG TIN TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÌNH THÀNH VÀ THAY ĐỔI THÁI ĐỘ 85

8.6 CHIẾN LƯỢC PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỰA TRÊN NGHIÊN CỨU THÁI ĐỘ 88

Chương 9 NHỮNG NHÂN TỐ BÊN NGOÀI ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI KHÁCH HÀNG – VĂN HÓA VÀ XÃ HỘI 92

9.1 CÁC YẾU TỐ THUỘC VỀ VĂN HÓA 93

9.2 NHỮNG YẾU TỐ XÃ HỘI 94

TÓM TẮT TOÀN BỘ GIÁO TRÌNH 103

TÀI LIỆU THAM KHẢO 129

Định dạng
Số trang	5
Dung lượng	239,49 KB