chuyển đổi từ ISO 9000:2008 sang ISO 9000:2015

Sự hoạt động của các công ty dưới những tiêu chuẩn chất lượng thương mại có thể tìm một hệ thống quản trị chất lượng của họ, hệ thống quản trị chất lượng đó cần được kiểm tra mức độ hoàn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỀ ÁN MÔN HỌC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Hà nội, ngày 25 tháng 10 năm 2016.

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU: 5

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ISO VÀ ISO 9000 1 Giới thiệu chung về ISO 1.1 Khái niệm về ISO: 7

1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của ISO: 7

1.3 Nguyên tắc hoạt động của ISO: 7

2 Giới thiệu chung về ISO 9000 8

2.1 Lịch sử hình thành ISO 9000: 8

2.2 ISO 9000 là gì? 9

2.3 Quá trình xây dựng tiêu chuẩn ISO 9000 10

2.3.1 Các bước xây dựng tiêu chuẩn ISO 9000: 10

2.3.2 Xây dựng tiêu chuẩn: 10

2.4 Các nguyên tắc quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 .11

2.5 Những triết lí của ISO 9000: 13

3 Tầm quan trọng của ISO 9000 13

3.1 Vai trò của ISO 9000: 14

3.1.1 ISO 9000 ảnh hưởng đến mậu dịch và thương mại quốc tế: 14

3.1.2 Lợi ích đối với các công ty: 15

3.1.3 Ảnh hưởng đến văn hoá và công nhân của công ty: 15

3.1.4 Ảnh hưởng đến khách hàng: 15

3.1.5 Ảnh hưởng đến nhà cung cấp: 16

3.1.6 Những thách thức chủ yếu: 16 3.

thành công: 17

3.2 Ý nghĩa của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 17

3.3 Sự cần thiết ISO trong nền kinh tế toàn cầu: 18

CHƯƠNG 2: QUÁ TRÌNH CHUYỂN ĐỔI ISO 9001:2008 SANG ISO 9001:2015 1 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 18

1.1 Hệ thống quản lí chất lượng ISO 9001:2008 và các yêu cầu: 18

1.1.1 Giới thiệu về ISO 9001:2008 18

1.1.2 Phạm vi áp dụng: 18

1.1.3 Tài liệu viện dẫn: 19

1.1.4 Thuật ngữ và định nghĩa: 19

1.1.5 Hệ thống quản lí chất lượng: 19

1.1.6 Trách nhiệm của lãnh đạo: 20

1.1.7 Quản lí nguồn lực: 21

1.1.8 Tạo sản phẩm: 22

1.1.9 Đo lường, phân tích và cải tiến: 23

1.2 Hệ thống quản lí chất lượng ISO 9001:2015 và các yêu cầu: 24

1.2.1 Giới thiệu về ISO 9001:2008 24

1.2.2 Phạm vi áp dụng: 24

1.2.3 Tài liệu viện dẫn: 24

1.2.4 Thuật ngữ và định nghĩa: 24

1.2.5 Bối cảnh của tổ chức: 24

1.2.6 Sự lãnh đạo: 25

1.2.7 Hoạch định: 26

1.2.8 Hỗ trợ: 26

1.2.9 Điều hành: 27

1.2.10 Đánh giá kết quả hoạt động: 29

1.2.11 Cải tiến: 29

2 So sánh 2 bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và ISO 9001:2015 30

2.1 Những điểm khác biệt cơ bản trong 2 phiên bản ISO 9001:2008 và ISO 9001:2015 30

2.1.1 Cấu trúc của tiêu chuẩn: 30

2.1.2 Bối cảnh của tổ chức: 31

2.1.3 Thông tin dạng văn bản: 31

2.1.4 Suy nghĩ dựa trên rủi ro: 32

2.1.5 Yêu cầu và loại trừ: 33

2.1.6 Các đối tượng, kết quả đầu ra, các sản phẩm, và dịch vụ: 33

2.1.7 Làm rõ và sửa đổi khác: 34

2.2 Bảng so sánh các điều khoản của ISO 9001:2008 với ISO 9001:2015 36

3 Những thay đổi cơ bản và những yêu cầu mới của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 37

3.1 Các thay đổi trong thuật ngữ 38

3.2 Các điều khoản bổ sung trong ISO 9001:2015 39

CHƯƠNG 3: NHỮNG LƯU Ý ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP ĐỂ CHUYỂN ĐỔI THÀNH CÔNG ISO 9001:2008 SANG ISO 9001:2015 1 Những lưu ý đối với các doanh nghiệp để chuyển đổi thành công ISO 9001:2008 sang ISO 9001:2015 42

1.1 Các tổ chức doanh nghiệp cần nghiên cứu, phân tích, đánh giá chi tiết về bộ

tiêu chuẩn ISO 9001:2015 42

1.2 Doanh nghiệp cần xác định đặc điểm, quy mô hoạt động cũng như những vấn đề nội tại của tổ chức để có hướng đi phù hợp với những thay đổi của phiên bản mới 42

1.3 Thực hiện chương trình đào tạo, phổ biến về tiêu chuẩn ISO 9001:2015 43

1.4 Thiết lập các quá trình cần thiết phù hợp với bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 43

1.5 Kiểm soát, đánh giá quá trình thực hiện 44

1.6 Doanh nghiệp cần lưu ý một số điều kiện để áp dụng ISO như sau 44

2 Thực trạng chuyển đổi từ phiên bản ISO 9001:2008 sang ISO 9001:2015 của các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay 45

KẾT LUẬN 49

TÀI LIỆU THAM KHẢO 50

PHỤ LỤC

LỜI NÓI ĐẦU

Trong bối cảnh xu thế thời đại, để tăng cường sự hội nhập nền kinh tế nước ta với các nước trong khu vực và thế giơí, việc đổi mới nhận thức, cách tiếp cận và xây dựng mô hình QLCL mới, phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam là một đòi hỏi cấp bách Các thay đổigần đây trên thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng Ngày nay, hầu hết các khách hàng đặc biệt là các công

ty lớn đều mong muốn người cung ứng cung cấp những sản phẩm cóchất lượng thỏa mãn và vượt sự kì vọng Chính vì vậy, để có thể tồn tại trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp Việt Nam phải nâng cao chất lượng và sản phẩm dịch vụ của mình để cạnh tranh với vô vàn đối thủ trên trường quốc tế, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, góp phần nâng cao uy tín, thương hiệu của doanh

nghiệp

Đối với nước ta nhận thức được tầm quan trọng trong sản xuất kinh doanh đã được nâng lên đáng kể trong thời kì đổi mới Trước đây, vấn đề chất lượng chỉ được coi là quan trọng trong nhận thức chung, được thể hiện trong các văn bản của Đảng, nhà nước và trong các cơ quan, doanh nghiệp có ý thức trách nhiệm cao, còn trong thực tế đa số doanh nghiệp vấn lấy chỉ tiêu số lượng là chủ yếu, mục tiêu chất lượng là việc tìm hiểu, năm bắt nhu cầu thị

trường bị sao nhãng Bước vào cuộc cạnh tranh với những thành công chật vật, những thất bại cay đnagứ trong nền kinh tế thị

trường, nhiều doanh nghiệp bắt đầu nhận thấy vai trò cực kì quan trọng của chất lượng sản phẩm, bắt đầu nhận thấy sự sống còn của mình phụ thuộc rất nhiều vào việc mình nắm bắt nhu cầu thị trường,của người tiêu dùng và phải nâng cao, cải tiến chất lượng sản phẩm như thế nào Muốn đạt được mục tiêu như vậy đòi hỏi doanh nghiệp cần có một hệ thống QLCL phù hợp với nhu cầu khách hàng theo tiêu chuẩn quốc tế

Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng áp dụng hệ

thống QLCL một cách thành công Việc áp dụng hệ thống QLCL trongcác doanh nghiệp Việt Nam thời gian qua mặc dù đã có nhiều tiến

bộ, nhưng chưa đáp ứng được nhu cầu thị trường trong nước và quốc

tế Quá trình chuyển đổi và xây dựng mô hình QLCL trong các doanhnghiệp Việt Nam còn gặp không ít khó khăn và cản trở do doanh nghiệp chưa tìm hiểu kĩ càng trước khi áp dụng và có phương pháp phù hợp Trong số các mô hình QLCL mà doanh nghiệp Việt Nam đã

và đang áp dụng thì mô hình QLCL theo tiêu chuẩn ISO - 9000 là mô hình khá phổ biến ISO 9000 đã thay đổi rất nhiều phiên bản để có thể phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế, phiên bản mới nhất gần đây là phiên bản ISO 9001:2015 với những thay đổi đáng kể so với phiên bản ISO 9001:2008 Để muốn tìm hiểu thêm về sự thay đổinày, em xin chọn đề tài về vấn đề: “Chuyển đổi từ ISO 9001:2008 sang ISO 9001: 2015” Em hi vọng việc nghiên cứu đề án này sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ một phần nào đó về vấn đề áp dụng

hệ thống QLCL của công ty mình để có thể sửa đổi phù hợp, bên cạnh đó những công ty muốn chuyển đổi sang phiên bản mới cũng cần phải tìm hiểu kĩ để tránh xảy ra những sai sót đáng tiếc Đề án được chia làm 3 chương chính như sau:

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về ISO và ISO 9000

Chương 2: Quá trình chuyển đổi phiên bản ISO 9001:2008 sang

cô trong khoa "Quản trị kinh doanh” đã giảng dạy em trong quá trình học tập tại trường Đại học kinh tế quốc dân - Hà Nội những kiếnthức cơ bản chuyên ngành quản trị kinh doanh giúp cho bài viết được hoàn thiện hơn

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ISO VÀ ISO 9000

1 Giới thiệu chung về ISO:

1.1 Khái niệm về ISO:

ISO: là tổ chức quốc tế về Tiêu Chuẩn Hóa (The International Organization for The Standardization)

ISO là tổ chức phi chính phủ, ra đời hoạt động từ 23/2/1947 ISO

co một danh sách gồm các tiêu chuẩn được cập nhật 5 năm một lần.Mỗi tiêu chuẩn đều khác nhau và áp dụng cho những loại sản phẩm

cụ thể Tuy nhiên, ISO 9000 và ISO 14000 là hai tiêu chuẩn được biếtđến nhiều nhất trên thế giới ISO 9000 là tiêu chuẩn về quản lí chất lượng và các hệ thống quản lí chất lượng Có thể áp dụng tiêu chuẩnnày cho bất kì loại hình doanh nghiệp nào, không kể quy mô sản xuất hay loại ản phẩm mà doanh nghiệp sản xuất

Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợicho việc trao đổi hàng hóa và dịch vụ quốc tế và hợp tác phát triển trong lĩnh vực khoa học, kĩ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của ISO:

ISO được thành lập năm 1947, trụ sở là Geneva- Thụy Sỹ, ngôn ngữ sử dụng là Tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha và được áp dụng hơn

150 nước

Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 (Việt Nam là thành viên thứ 72 của ISO) hiện nay được bầu vào ban chấp hành của ISO)

Năm 1959, Bộ quốc phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL-Q9858, nó được thiết kế như một chương trình quản lí chất lượng

Năm 1968, NATO chấp nhận MIL-Q9858 vào việc thừa nhận hệ thống đảm bảo chất lượng của những nhà thầu thuộc thành viên NATO

Hàng năm chi phí hoạt động của ISO là 125 Franc Thụy Sỹ, trong đó 80% là đóng góp trực tiếp của các thành viên chính, 20%

do việc bán ấn phẩm mang lại, số tiền đóng góp cho chi phí của ISO được tính theo tổng giá trị sản phẩm xã hội và giá trị xuât nhậpkhẩu của các nước thành viên

1.3 Nguyên tắc hoạt động:

“ Thỏa mãn khách hàng” vừa là điểm xuất phát đồng thời là mục đích cuối cùng của hệ thống ISO đã đề ra cho mình những nguyên tắc hết sức khắt khe nhằm gây lòng tin đối với khách hàng

và củng cố giá trị đối với tổ chức:

Việc đăng kí ISO không mang tính bắt buộc Nó thuộc về sự tự nguyện của doanh nghiệp và doanh nghiệp có quyền lựa chọn cơ quan chứng nhận sao cho thuận tiện nhất đối với doanh nghiệp Tuy nhiên, một khi đã đăng kí để được chứng chỉ ISO, bản thân doanh nghiệp phải ý thức thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của

tổ chức, bởi vì để được cấp chứng chỉ ISO là cả một quá trình công phu, đòi hỏi chiến lược, sự nỗ lực và phấn đấu của toàn bộ tổ chức, điều này thể hiện rõ ngay từ bước đầu tiên – đăng kí chứng chỉ ISO

2 Giới thiệu chung về ISO 9000

2.1.Lịch sử hình thành ISO 9000:

Xã hội ngày càng phát triển khiến cho con người muốn có một cuộc sống chất lượng và đảm bảo hơn trước rất nhiều Do vậy, ở trong giao thương buôn bán cũng không ngoại lệ, người tiêu dùng đòihỏi sản phẩm cung cấp phong phú,đa dạng hơn, chất lượng đảm bảo hơn Không chỉ vậy, các mong muốn và nhu cầu của các nhân viên trong các doanh nghiệp ngày càng được lưu tâm nghiên cứu như an toàn và bảo vệ sức khỏe nơi làm việc, bảo vệ môi trường và an ninh Trong những năm 70 nhìn chung giữa các ngành công nghiệp

và các nước trên thế giới có những nhận thức khác nhau về “chất lượng” Do đó, Viện tiêu chuẩn Anh Quốc (British Standard Institute -BSI) là một thành viên của ISO đã chính thức đề nghị ISO thành lập một ủy ban kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật

và thực hành bảo đảm chất lượng, nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lượng trên toàn thế giới Ủy ban kỹ thuật 176 (TC 176 -Technicalcommittee 176) ra đời gồm đa số là thành viên của cộng đồng Châu

Âu đã giới thiệu một mô hình về hệ thống quản lý chất lượng dựa trên các tiêu chuẩn sẳn có của Anhquốc là BS-5750 Mục đích của nhóm TC176 là nhằm thiết lập một tiêu chuẩn duy nhất sao cho có thể áp dụng được vào nhiều lĩnh vực kinh doanh, sản xuất và dịch

vụ Bản thảo đầu tiên xuất bản vào năm 1985, được chấp thuận xuấtbản chính thức vào năm 1987 và sau đó được tu chỉnh vào năm 1994với tên gọi ISO 9000

Quá trình hình thành sơ lược như sau:

-1956 Bộ Quốc Phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL -Q9858,

nó được thiết kế như là một chương trình quản trị chấtlượng

-1963, MIL-Q9858 được sửa đổi và nâng cao

-1968, NATO chấp nhận MIL-Q9858 vào việc thừa nhận

hệ thống bảo đảm chất lượng của những người thầu phụ thuộc các thành viên NATO (Allied Quality Assurance Publication 1 -AQAP -1 ) -1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hiệp Anh chấp nhận những điều khoản của AQAP -1 trong Chương trình quản trị Tiêu chuẩn quốc phòng, DEF/STAN 05-8

-1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc (British Standards Institute -BSI) đã phát triển thành BS 5750, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị đầu tiên trong thương mại

-1987, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa -ISO -chấp nhận hầu hết các tiêu chuẩn BS 5750 và ISO 9000 được xem là

những tài liệu tương đương như nhau trong áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quản trị

-1987, Ủy ban Châu Âu chấp nhận ISO 9000 và theo hệ thống Châu Âu EN 29000.

-1987, Hiệp hội kiểm soát chất lượng Mỹ (ASQC) và Viện tiêu chuẩn quốc gia Mỹ (ANSI) thiết lập và ban hành hệ thống Q-90

mà bản chất chủ yếu là ISO 9000

-Các thành viên của Ủy ban Châu Âu (EC) và Tổ chức mậu dịch tự do Châu Âu (EFTA) đã thừa nhận tiêu chuẩn ISO 9000 và buộc các thành viên của cộng đồng Âu Châu phải thực hiện theo các tiêu chuẩn này trong cung cấp hàng hóa và dịch vụ

-Tại Việt Nam, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chấp thuận

hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 thành hệ thốngtiêu chuẩn TCVN ISO 9000

2.2 ISO 9000 là gì ?

Các tiêu chuẩn trong bộ ISO 9000 nhằm cung cấp một hệ thốngcác tiêu chuẩn cốt yếu chung có thể áp dụng rộng rãi được trong công nghiệp cũng như trong các hoạt động khác Hệ thống quản lý của một tổ chức bị chi phối bởi mục đích, sản phẩm và thực tiễn cụ thể của tổ chức đó Do vậy , hệ thống chất lượng cũng rất khác nhau giữa tổ chức này với tổ chức kia Mục đích cơ bản của quản lý chất lượng là cải tiến hệ thống và quá trình nhằm đạt được sự cải tiến chấtlượng liên tục Các tiêu chuẩn trong bộ ISO 9000 mô tả là các yếu tố

mà hệ thống chất lượng nên có nhưng không mô tả cách thức mà một tổ chức cụ thể thực hiện các yếu tố này Các tiêu chuẩn này không có mục đích đồng nhất hóa các hệ thống chất lượng Nhu cầu

tổ chức là rất khác nhau Việc xây dựng và thực hiện một hệ thống chất lượng cần thiết phải chịu sự chi phối của mục đích cụ thể, sản phẩm và quá trình cũng như thực tiễn cụ thể của tổ chức đó ISO

9000 đề cập đến các lĩnh vựcchủ yếu trong quản lý chất lượng:chính sách và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triểnkhai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát thị trường, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo

Tiêu chuẩn phổ biến nhất là ISO 9001, một hệ thống quản lý chất lượng cơ bản có thể được sử dụng trong mọi ngành nghề với mọiquy mô ở bất cư nơi đâu trên thế giới Đạt được chứng nhận ISO

9001(hoặc các hệ thống quản lý/ tiêu chuẩn khác) cung cấp những bằng chứng khách quan chứng minh được rằng một doanh nghiệp đã triển khai hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả và thỏa mãn mọi yêucầu của tiêu chuẩn đang áp dụng Chuyên gia công bằng bên ngoài được gọi là các tổ chức chứng nhận sẽ tiến hành đánh giá tại cơ sở để

xác định xem liệu công ty có tuân thủ theo tiêu chuẩn hay không Nếu họ tuân thủ thì sẽ được cấp chứng chỉ có địa chỉ, phạm vi hoạt động và dấu của tổ chức công nhận - tổ chức công nhận sự hợp pháp của tổ chức chứng nhận đó.

2.3 Quá trình xây dựng tiêu chuẩn ISO 9000:

2.3.1 Các bước xây dựng tiêu chuẩn ISO 9000:

Quá trình xây dựng các tiêu chuẩn ISO phải tuân theo các nguyên tắc cơ bản sau:

- Thứ 1: Phương hướng tổng quát của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 là

thiết lập hệ thống QLCL hợp lý nhằm tạo ra những sản phẩm - dịch

vụ có chất lượng đểthoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng

- Thứ 2: Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 là các tiêu chuẩn về hệ thống

đảm bảo chất lượng, nó không phải là tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật

về sản phẩm Tuy nhiên những thuộc tính kỹ thuật đơn thuần của sảnphẩm không thểđảm bảo thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng Hệ thống chất lượng của bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 sẽ bổ sung thêm vào các thuộc tính kỹ thuật của sản phẩm nhằm thoả mãn tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng

- Thứ 3: Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 nêu ra những hướng dẫn để

xây đựng một hệ thống chất lượng có hiệu quả, chứ không áp đặt một hệ thống chất lượng đối với từng doanh nghiệp Vì vậy, hệ thống chất lượng của từng doanh nghiệp tuỳ thuộc vào tầm nhìn, văn hoá, cách quản trị, cách thực hiện, ngành sản xuất dinh doanh, loại sản phẩm hay dịch vụ và phù hợp với từng hoàn cảnh cụ thể Do đó mô hình này rất linh hoạt, có thể áp dụng trong tất cả các lĩnh vực hoạt động, cả trong sản xuất kinh doanh lẫn trong các lĩnh vực dịch vụ, hành chính và các tổ chức xã hội

Hệ thống QLCL theo ISO - 9000 dựa trên mô hình Quản lý theoquá trình lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong suốt quá trình, suốt vòng đời sản phẩm từ thiết kế, sản xuất, phân phối, tiêu dùng

2.3.2.-Xây dựng tiêu chuẩn:

Các tiêu chuẩn quốc tế do các ủy ban kỹ thuật của ISO xây dựng và được thực hiện qua 5 bước:

1.3.2.1 Đề nghị:

-Xác nhận nhu cầu ban hành một tiêu chuẩn mới -Đề nghị một vấn đề mới được đưa ra để các ủy ban và tiểu ban kỹ thuậtcó liên quan thảo luận và lựa chọn

-Đề nghị được chấp thuận nếu đa số thành viên của ủy ban hay tiểu ban kỹ thuật đồng ý và có ít nhất 5 thành viên cam kết tham gia tích

cực vào đề án.

1.3.2.2 Chuẩn bị:

Các chuyên gia trong nhóm cộng tác xây dựng một bản dự thảo tiêu chuẩn được đề nghị Khi nhóm cho rằng bản dự thảo đã tương đối hoàn thiện thì nó được đưa ra thảo luận trong các ủy ban

và tiểu ban

1.3.2.3 Thảo luận:

Dự thảo được đăng ký bởi ban thư ký trung tâm của ISO và được phân phát cho các thành viên tham gia trong các ủy ban và tiểuban chuyên môn để lấy ý kiến Dự thảo được tuần tự xem xét cho đến khi đạt được sự nhất trí về nội dung Sau đó là giai đoạn dự thảo tiêu chuẩn quốc tế

1.3.2.4 Phê chuẩn:

Bản dự thảo tiêu chuẩn quốc tế được chuyển tới tất cả các cơ quan thành viên của ISO để thu thập ý kiến trong 6 tháng Nó được phê chuẩn và được coi là tiêu chuẩn quốc tế nếu được 3/4 thànhviên của ủy ban hay tiểu ban kỹ thuật đồng ý và chỉ có dưới 1/4 phiếu chống Nếu cuộc biểu quyết không thành, bản tiêu chuẩn quốc tế dự thảo được trả lại ủy ban kỹ thuật để xem xét lại

1.3.2.5 Công bố:

Nếu tiêu chuẩn được phê chuẩn, người ta chuẩn bị văn bản chính thức kết hợp với các ý kiến đóng góp khi biểu quyết Văn bản chính thức được gởi tới ban thư ký trung tâm của ISO Cơ quan này sẽcông bố

2.4 Các nguyên tắc quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:

Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng

Việc quản lí chất lượng phải hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi của khách hàng Mọi tổ chức phải phụ thuộc vào

khách hàng, chất lượng dịch vụ lại do khách hàng thỏa mãn phải là công việc trọng tâm của hệ thống quản lí Muốn vậy cần thấy các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Nguyên tắc 2: Nguyên tắc lãnh đạo thống nhất

Việc quản lí chất lượng được đặt dưới sự lãnh đạo thống nhất, đồng bộ về mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong tổ chức Lôi cuốn mọi người tham gia trong việc đạt được các mục tiêu của tổ chức

Muốn vậy, lãnh đạo phải xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng Để củng cố mục tiêu này cần có

sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một

thành viên của tổ chức Đồng thời lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược và các biện pháp huy động sự tham gia của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao hiệu quả của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất Qua việc tham giavào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả đạt được của nhân viên, người lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị

và khuyến khích, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức

Nguyên tắc 3: Nguyên tắc hợp tác triệt để

Việc quản lí chất lượng phải có sự tham gia đầy đủ, tự nguyện của mọi người vì lợi ích chung của tổ chức và của bản thân mình Conngười là nguồn lực quan trọng nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ, với những hiểu biết, kinh nghiệm của họ sẽ rất có ích đối với

tổ chức Thành công trong cải tiến chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào kĩ năng, nhiệt tình hăng hái trong công việc của đội ngũ nhân viên Vì thế tổ chức cần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kĩ năng mới Bên cạnh đó, tổ chức cần

có hệ thống khuyến khích sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng của tổ chức Những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xá hội của nhân viên cần gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của tổ chức

Nguyên tắc 4: Nguyên tắc hoạt động theo quá trình

Việc quản lí chất lượng phải được tiếp cận theo quá trình Kết quả mong muốn sẽ đạt được Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các hoạt động và các hoạt động có liên quan đều được quản lí theo quá trình Quá trình là tập hợp những hoạt động có quan hệ lẫn nhau và tương tác để biến đầu vào thành đầu

ra Để cho quá trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có ý nghĩa là quá trình làm tăng giá trị Trong một tổ chức, đàu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó và toàn bộ cácquá trình trong một tổ chức lập thành một hệ thống các quá trình Quản lí các hoạt động của 1 tổ chức thực chất là quản lí các quá trình

và mối quan hệ giữa chúng Quản lí tốt hệ thống các quá trình cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ người cung ứng bên ngoài sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng

Nguyên tắc 5: Nguyên tắc hệ thống

Việc quản lí chất lượng phải quản lí một cách có hệ thống

Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tốtác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này Phương pháp hệ thống quản lí là cách huy động,

phối hợ toàn bộ các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức Vì thế, việc nhận biết thấu hiểu và quản lí một hệ thống và quátrình có liên quan sẽ đem lại hiệu lực và hiểu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đã định.

Nguyên tắc 6: Nguyên tắc cải tiến liên tục

Việc quản lí chất lượng phải được thường xuyên cải tiến, cải tiến liên tục các kết quả thực hiện là mục tiêu, đồng thời là phương pháp của mọi tổ chức vì muốn có được mức độ chất lượng cao nhất,

tổ chức phải liên tục cải tiến công việc của mình Sự cải tiến có thể được thực hiện theo từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt Cách thức cải tiến cần phải bám chắc vào công việc của tổ chức

Nguyên tắc 7 Quyết định dựa trên cơ sở dữ liệu.

Các quyết định phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu thực tế Mọi quyết định của hệ thống quản lí muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thôngtin Việc xem xét đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó

Nguyên tắc 8: Nguyên tắc hợp tác bên trong và bên ngoài.

Việc quản lí chất lượng phải được tiến hành trên các quan hệ hợp tác chặt chẽ bên trong và bên ngoài Tổ chức cần xây dựng mối quan hệ hợp tác chặt chẽ trong nội bộ và với bên ngoài để đạt được hiệu quả cao trong công việc

Các mối quan hệ nội bộ nối kết lãnh đạo và người lao động, các

bộ phận trong tổ chức Sự hợp tác nội bộ chặt chẽ sẽ giúp tăng cường

sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh

Các mối quan hệ bên ngoài kết nối tổ chức với cấp trên, địa phương, các tổ chức đào tạo Những mối quan hệ này sẽ giúp tổ chứcnâng cao khả năng của mình

Hệ thống chất lượng ISO 9000 được xây dựng trên cơ sở vận dụng triệt để tám nguyên tắc chất lượng nói trên

2.5 Những triết lí cơ bản của ISO 9000:

Những triết lí cơ bản mà ISO 9000 đưa ra về một hệ thống quản lí chất lượng là phù hợp với những đòi hỏi của doanh nghiệp hiện nay Thể hiện ở những điểm như sau:

Hiệu quả chất lượng là vấn đề chung của toàn tổ chức

- Chỉ có thể tạo ra một sản phẩm, một dịch vụ có chất lượng,

có tính cạnh tranh cao khi mà cả hệ thống được tổ chức tốt – đó là sự phối hợp để cải tiến hoàn thiện lề lối làm việc Phải làm đúng, làm tốt ngay từ đầu

Nêu cao vai trò phòng ngừa là chính trong mọi hoạt động của tổ chức.

- Việc tìm hiểu phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến các kết quả hoạt động của hệ thống và những biện pháp phòng ngừa được tiến hành thường xuyên với những công

cụ kiểm tra hữu hiệu

Thỏa mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội là mục đích của hệ thống đảm bảo chất lượng Do đó vai trò của nghiê cuứu

và cải tiến sản phẩm hay nghiên cứu sản phẩm mới là rất quan trọng

- Việc xây dựng hệ thống phục vụ bán và sau bán hàng là một phần quan trọng của chiến lược sản phẩm, chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp

- Thông qua các dịch vụ này, uy tín của doanh nghiệp ngày càng lớn và đương nhiên lợi nhuận sẽ tăng

Đề cao vai trò của dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là quan tâm đến phần mềm của sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng

Trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của tổ chức thuộc về từngngười

- Phân định rõ công việc của từng người thì công việc sẽ hiệuquả và dễ dàng hơn

Quan tâm đến chi phí để thỏa mãn nhu cầu- cụ thể đối với giá thành

- Phải tìm cách giảm chi phí ẩn của sản xuất, đó là những tổnthất do quá trình hoạt động không phù hợp, không chất lượng gây ra, chứ không phải do chi phí đầu vào

Điều nổi bật xuyên suốt bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là các vấn đề liên quan đến con người Nếu không tạo điều kiện để tất cả mọi người nhận thức đượdcđúngv ai trò và tầm quan trọng của chất lượng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của họ và không tạo cho họ có điều kiện phát huy được mọi khả năng thì hệ thống chất lượng sẽ không được hiệu quả như mong đợi

3 Tầm quan trọng của ISO 9000

Việt Nam biết đến ISO 9000 từ những năm 90, song thời gian đầu ít ngườiquan tâm về nội dung ra sao, áp dụng thế nào, kể cả người làm công tác quản lý lẫn các doanh nhân Dần dần, dưới tác động của quá trình đổi mới kinh tế, sức ép của thị trường đang mở cửa, sự năng động của doanh nghiệp trong điều kiện cạnh tranh và

nỗ lực của cơ quan quản lý đã thúc đẩy quá trình xây dựng và áp dụng ISO 9000 trong doanh nghiệp

Thời gian đầu, do lợi thế về nhiều mặt, các doanh nghiệp có

nhân tố nước ngoài đã đi đầu trong hoạt động này Về sau, các doanhnghiệp khác, do chịu sức ép của thị trường, đồng thời nhận thức được

sự cần thiết và lợi ích của ISO 9000 nên đã tích cực vào cuộc Việc xây dựng và áp dụng ISO 9000 đã được triển khai ở 12 lĩnh vực sản xuất (thực phẩm đồ uống, dệt sợi, may, giấy, than và hóa dầu,

hóachất, dược phẩm, cao su-nhựa, vật liệu xây dựng, kim loại, máy

và thiết bị, thiết bị điện và quang học và các sản phẩm chưa được xếp loại khác…Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ (xây dựng, thương mại vận tải, thông tin, dịch vụ kĩ thuật và các loại dịch vụ khác chưa xếp loại) và gần đây đã phát triển sang lĩnh vực quản lí hành chính như à biện pháp quan trọng để thực hiện mục tiêu cải cách hành chính Tuy nhiên, cần lưu ý rằng ISO 9000 không phải là giải pháp có thể giải quyết được hết các vấn đề trong sản xuất kinh doanh Tạo được nề nếp tổ chức hoạt động theo các tiêu chí của ISO 9000 là hết sức cần thiết, song duy trì và phát triển nó mới là quan trọng Một trong những yêu cầu cơ bản của ISO 9000:2008 chính là đòi hỏi sự cải tiến liên tục hệ thống chất lượng của một tổ chức

Với xu thế hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, các doanh nghiệp đứng trước dưới những cơ hội to lớn và những thách thức gay gắt Để cạnh tranh thắng lợi doanh nghiệp không còn cách nào khác là nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm Năng suất

và chất lượng là hai mặt của vấn đề cạnh tranh Cải tiến chất lượng làcon đường ngắn nhất và bền vững nhất dẫn đến việc nâng cao năng suất Cùng với việc đầu tư chiều sâu về kĩ thuật, công nghệ, mở rộng sản xuất, việc áp dụng thành công các thành tựu tiên tiến khoa học quản lí cơ sở các tiêu chí của iso 9000 sẽ giúp chúng ta rút ngắn dần khoảng cách với khu vực và thế giới

3.1 Vai trò của ISO 9000:

3.1.1 ISO 9000 ảnh hưởng đến thương mại và mậu dịch quốc tế:

ISO 9000 đã có sức lan tỏa mạnh mẽ trên toàn thế giới, trở

thành tiêu chuẩn quốc tế trong thực tiễn hoạt động của thương mại, công nghiệp và ngay cả trong lĩnh vực quốc phòng Các hợp đồng đều đòi hỏi công ty cung cấp sản phẩm phải đăng kí và được chứng nhận phù hợp ISO 9000 càng nhiều hơn trong nhiều nước trên thế giới, đặc biệt với những ngành công nghiệp như:sản phẩm y tế, đồ chơi, thiết bị an toàn, viễn thông,…

Sự tiêu chuẩn hóa các tiêu chuẩn chất lượng khắp thế giới cung cấp cơ hội cạnh tranh cho các nhà cung cấp từ mọi quốc gia, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng nhu cầu

ngày càng cao của người tiêu dùng.

ISO 9000 là cầu nối trong trao đổi thương mại toàn cầu một cách dễ dàng hơn, giúp mở rộng thị trường, giảm bớt những khó khắn, rào cản thương mại và những liên minh khu vực, giúp cho

người tiêu dung tiếp cận được nhiều sản phẩm, dịch vụ tốt không chỉ trong nước mà còn là thị trường quốc tế

Chứng nhận ISO 9000 sẽ làm tránh những chi phí ẩn hoặc những chậm trễ trong việc nghiên cứu, tìm hiểu người cung cấp, thâm định chất lượng, cá thủ tục đán giá người cung cấp, kiểm tra nguồn lực và những giám sát đảm bảo chất lượng khác, tiết kiệm thờigian, tang độ chính xác và tin cậy

ISO 9000 cũng là những cam kết của các nhà cung cấp hoặc sản xuất trong việc thể hiện trách nhiệm pháp lý trong sản xuất, an toàn, sức khỏe và tương hợp với môi trường, các điều kiện, thủ tục đóng gói, vận chuyển thương mại quốc tế, giúp dễ dàng xử lí khi có sai sót xảy ra, tránh xảy ra mâu thuẫn

3.1.2 Lợi ích đối với các công ty:

Bên cạnh việc thị trường thúc đẩy chứng nhận ISO 9000, các nhà lãnh đạo công ty Mỹ ghi nhận rằng cải tiến hệ thống và hoạt động quản trị chất lượng là yếu tố cần thiết cho cạnh tranh trong nềnkinh tế năng động ngày nay, cũng như cần thiết trong yêu cầu chất lượng, giá cả, dịch vụ, môi trường kinh doanh ISO 9000 là một mô hình rất tốt trong việc đảm bảo chất lượng của công ty, giúp các đối tác tin tưởng vào chất lượng sản phẩm cũng như quy trình làm việc chuyên nghiệp, giúp cho khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng

Hệ thống ISO 9000 là hệ thống chất lượng đúng đắn và đầy đủ,

là cơ sở cho việc bắt đầu thực hiện TQM và đạt những giải thưởng có

uy tín như: Malcolm Baldrige Để có thể cạnh tranh và nâng cao vị thế trên thị trường thì mỗi công ty cần phải có một hệ thống quản lí chất lượng như ISO 9000, không ngừng cải tiến và đổi mới chúng để bắt kịp xu hướng thời đại, cạnh tranh gay gắt với vô vàn đối thủ trên thị trường

3.1.3 Ảnh hưởng đến văn hóa và công nhân trong công ty:

ISO 9000 cũng góp phần cải thiện văn hóa công ty cũng như ý

thức kỷ luật của công nhân trong công ty, góp phần điều chỉnh nhữngnội quy trong tổ chức, cách thức mọi người làm việc trong từng bộ phận Kỷ luật kết hợp với sự phát triển, ghi chép các tài liệu một cáchđầy đủ cho mỗi bộ phận có ảnh hưởng đến chất lượng sẽ làm cho mọingười nhận thức được tầm quan trọng của mỗi công việc và họ biết chính xác mình phải làm gì để đảm bảo đúng thủ tục quy trình

Áp dụng ISO như là một phần trong văn hóa của công ty sẽ tạo

ra môi trường làm việc chuyên nghiệp, đầy đủ hơn, giúp các nhân viên biết mình cần làm gì, khi họ ý thức được những việc mình làm thì họ sẽ làm nó một cách cẩn thận và có hiệu quả

3.1.4 Ảnh hưởng đến khách hàng:

Có thể nói ISO 9000 không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện văn

hóa công ty, dễ dàng trong thương mại quốc tế mà nó còn là cách để

tạo dựng lòng tin đối với khách hàng Các khách hàng hiện có thường

thích những nhà cung cấp đang thực hiện hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 và có kế hoạch đăng ký, chứng nhận phù hợp ISO

9000 hơn Chắc chắn một nhà cung cấp được chứng nhận phù hợp ISO 9000 có vị thế cạnh tranh thuận lợi hơn những nhà cung cấp chưa được chứng nhận Giấy chứng nhận tạo một sự tin cậy đối với khách hàng rằng nhà cung cấp được một đối tác thứ ba chứng nhận

hệ thống quản trị chất lượng của họ phù hợp với yêu cầu của một bộ tiêu chuẩn được quốc tế công nhận, được chứng thực bởi những quốcgia, chính phủ, và những ngành công nghiệp trên thế giới

Trong bối cảnh hiện nay vấn đề bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như chất lượng của các loại hàng hóa đang là vấn đề nóng mà người tiêu dùng quan tâm Vì vậy, khách hàng rất e ngại cũng như có những lựa chọn kĩ càng về những sản phẩm tiêu dùng

Để có thể cạnh tranh với các đối thủ trong ngành, các công ty cần có

bộ tiêu chuẩn kiểm định chất lượng để giúp thu hút khách hàng, tăng

sự hài lòng cũng như niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm ISO

9000 cũng là một trong những điều kiện cần thiết để tạo nên thành công của công ty

3.1.5 Ảnh hưởng đến nhà cung cấp và thầu phụ:

Các nhà cung cấp và thầu phụ bị ảnh hưởng rất nhiều bởi

khách hàng của họ, nếu người mua hàng đó hướng đến hệ thống ISO 9000.Thông thường các nhà cung cấp, thầu phụ được khuyến khích (hoặc bị đòi hỏi) phải có chứng nhận ISO 9000 trong trường hợp phải giữ vững một nguồn cung ứng đạt chất lượng hoặc là người dự thầu hoặc cung ứng sản phẩm mới Nếu họ đáp ứng được việc đạt chuẩn chuẩn chất lượng ISO 9000 sẽ giúp cho việc cung cấp hàng đến các đối tác một cách dễ dàng hơn, tránh xảy ra những sai sót không đáng có

3.1.6 Những thách thức chủ yếu:

Hệ thống quản lí chất lượng ISO 9000 mặc dù mang lại rất

nhiều lợi ích tuy nhiên việc áp dụng nó vào các doanh nghiệp thì không phải dễ dàng Những thách thức chủ yếu của việc thực hiện một hệ thống quản lí chất lượng ISO 9000 và đạt được chứng nhận phù hợp là tính liên kết ISO 9000 với việc tiến hành bất cứ thay đổi tổchức quan trọng nào Thông thường có một sự miễn cưỡng trong việc

từ bỏ các thủ tục và hoạt động mà họ cho là tốt và phục vụ tốt cho mục đích của họ trong nhiều năm

Các tiêu chuẩn ISO 9000 hướng tới một sự rõ ràng hơn nữa trong việc quy định một cách chính xác “đảm bảo chất lượng sẽ đượcthực hiện như thế nào” (các thủ tục, hướng dẫn làm việc, hình thành tài liệu, các biểu mẫu, ghi chép) Yêu cầu tác nghiệp trong tiêu chuẩnISO 9000 là phải chỉ dẫn các thủ tục được quy định là yêu cầu thực hiện chứ không phải tùy ý

Sự hoạt động của các công ty dưới những tiêu chuẩn chất

lượng thương mại có thể tìm một hệ thống quản trị chất lượng của

họ, hệ thống quản trị chất lượng đó cần được kiểm tra mức độ hoàn hảo hay phải thay thế bằng việc thực hiện theo yêu cầu của ISO

9000 Mức độ của tài liệu đòi hỏi cao hơn những hệ thống quản trị chất lượng hiện có, có cấu trúc của một mô hình hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 thích hợp có thể khác nhau ở những nơi khác nhau Trong trường hợp như thế này các công ty khôn ngoan có thể phát triển hệ thống quản trị chất lượng mới theo ISO 9000 và tiếp theo là thực hiện nó theo từng giai đoạn hay chuyển đổi nhanh

chóng Sự tìm kiếm theo hệ thống quản trị chất lượng được đánh giá tốt sẽ được trợ giúp bởi một đơn vị có năng lực trong lĩnh vực này, giúp xác định công việc chuyển đổi hệ thống chất lượng đang sử dụng sang hệ thống quản lí chất lượng ISO 9000

3.1.7 ISO là chìa khóa tiến tới thành công:

Công việc kinh doanh của một tổ chức gồm sự thay đổi trong cách quản lý một tổ chức, hoạt động tác nghiệp thường lệ của nó, cách thức tổ chức, những thủ tục quản trị và cơ cấu công việc sẽ mấtthời gian và phải nỗ lực để mà thực hiện cho được Có nhiều khó khăn

và vô số kiểu mẩu trong lúc bắt đầu thực hiện ISO 9000, đặc biệt với các công ty không có thói quen dùng rộng rãi tài liệu chứng minh, huấn luyện đánh giá và lưu trữ Từ kinh nghiệm thực tế trong việc thực hiện hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000, các công ty đưa ra chìa khóa thành công là:

– Cam đoan của lãnh đạo cấp cao

– Có hành động và hỗ trợ của ban lãnh đạo

– Những tổ, nhóm thực hiện được huấn luyện một cách đúng đắn.– Đánh giá nội bộ hiệu quả, hành động sửa chữa, điều chỉnh và cải tiến quá trình.

– Sự tổ chức, nhóm làm việc và thực hiện một cách có hệ thống theo những phương pháp đã được chứng minh cho việc hoàn thành mục tiêu của dự án

3.2 Ý nghĩa của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:

Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 quy tụ kinh nghiệm của Quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan

hệ giữa người mua và người cung cấp (nhà sản xuất) Đây chính là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây dựng và áp dụng

hệ thống bảo đảm chất lượng ở cơ sở mình, đồng thời cũng là cũng làphương tiện để bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng trước khi ký hợp đồng ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho một hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ ISO 9000 hướng dẫn các tổ chức cũng như cácdoanh nghiệp xây dựng một mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn

Với chu kỳ được xem xét, sửa đổi 5 năm một lần, trước mỗi lần sửa đổi Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế - ISO đều tiến hành khảo sát, thu thập ý kiến phản hồi từ những người sử dụng tiêu chuẩn, các đơn

vị tư vấn, tổ chức chứng nhận, cơ quan quản lý và những người có lợi ích liên quan nhằm cải tiến tiêu chuẩn này ngày một tốt hơn Thực tếcho thấy sau mỗi lần sửa đổi, tiêu chuẩn này đều đã có những tiến bộđáng kể như: yêu cầu của tiêu chuẩn linh hoạt hơn nhằm phù hợp vớitừng loại hình doanh nghiệp áp dụng Phiên bản lần gần đây nhất, ISO 9001:2008 đã nhấn mạnh vào cách tiếp cận theo quá trình nhằmđảm bảo kiểm soát chất lượng đầu ra với nguồn lực được sử dụng kinh tế nhất, nhờ đó, việc áp dụng ISO 9000 sẽ mang lại hiệu quả tốt hơn cho doanh nghiệp

3.3 Sự cần thiết của ISO 9000 trong nền kinh tế toàn cầu:

ISO 9000 là bản chất tự nhiên tất yếu và cần thiết cho nền

kinh tế toàn cầu Nhờ hệ thống hóa các yêu cầu và hướng dẫn thống nhất toàn cầu, ISO 9000 sẽ giúp xóa bỏ các rào cản thuế quan do có

sự khác biệt, không tương ứng về mặt tiêu chuẩn hiện có giữa các quốc gia, khu vực hoặc các công ty Các tiêu chuẩn ISO 9000 dựa

trên hai lý thuyết cơ bản như sau:

Tạo thuận lợi trong kinh doanh quốc tế

Tất cả các hoạt động trong nền kinh tế quốc gia diễn ra trong quy mô nền kinh tế toàn cầu Kết quả thu được từ sự áp dụng cùng loại tiêu chuẩn trong phạm vi từng nước và giữa các quốc gia sẽ tạo

ra lợi ích kinh tế đáng giá Các công ty toàn cầu đại diện cho nền công nghiệp và khu vực kinh tế rộng lớn hiện đang áp dụng ISO 9000

và coi đây là nền tảng cơ bản cho các hoạt động cũng như tạo mới quan hệ kinh doanh của mình

CHƯƠNG 2: QUÁ TRÌNH CHUYỂN ĐỔI ISO 9001:2008 SANG ISO

9001:2015

1 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1.1 Hệ thống quản lí chất lượng ISO 9001:2008 và các yêu cầu:

1.1.1 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

ISO 9001:2008 là môt tiêu chuẩn quy định chuẩn mực cho một hệ thống quản lý khoa học chặt chẽ được quốc tế công nhận,ISO 9001:2008 dành cho tất cả loại hình doanh nghiệp, từ doanh nghiệp rất lơn như các tập đoàn quốc gia đến những doanh

nghiệp vừa và nhỏ Ra đời 14/11/2008 ISO 9001:2008 đã được các doanh nghiệp áp dụng thành công Có thể nói một doanh nghiệpcần có một hệ thống quản lí chất lượng khoa học và cụ thểthì nên sử dụng và phát huy hiệu quả nguồn lực hiện có

Tiêu chuẩn này khuyến khích việc chấp nhận cách tiếp cậntheo quá trình khi xây dựng, thực hiện và cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc đáp ứng yêu cầu của họ

1.1.2 Phạm vi áp dụng:

Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng

như các yêu cầu của luật định và chế định thích hợp; và muốn nâng cao sự thoả mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực

hệ thống, bao gồm cả các quá trình để cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định được áp dụng

Các yêu cầu trong tiêu chuẩn này mang tính tổng quát và nhằm

áp dụng cho mọi tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô và sản phẩm cung cấp

1.1.3 Tài liệu viện dẫn:

Tài liệu viện dẫn dưới đây rất cần thiết cho việc áp dụng tiêu

chuẩn này Đối với các tài liệu ghi năm công bố thì áp dụng bản đượcnêu Đối với các tài liệu không ghi năm công bố thì áp dụng bản mới nhất, bao gồm cả các sửa đổi TCVN ISO 9000 : 2007, Hệ thống quản

lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

1.1.4 Thuật ngữ và định nghĩa:

Thuật ngữ và định nghĩa Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ

và định nghĩa trong TCVN ISO 9000 Trong tiêu chuẩn này, thuật ngữ

"sản phẩm" cũng có nghĩa "dịch vụ"

1.1.5 Hệ thống quản lí chất lượng:

a Yêu cầu chung:

Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống

quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này Tổ chức phải xác định các quá trình cầnthiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chúng trong toàn

bộ tổ chức, xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này, xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành và kiểm soát cá quá trình này có hiệu lực, đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và theo dõi các quá trình này, theo dõi, đo lường khi thích hợp và phân tích các quá trình này, và thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này

b Yêu cầu về hệ thống tài liệu:

Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm a) các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất

lượng, b) sổ tay chất lượng, c) các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này, và d) các tài liệu, bao gồm cả hồ

sơ, được tổ chức xác định là cần thiết để đảm bảo hoạch định, vận hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức

c Sổ tay chất lượng:

Tổ chức phải thiết lập và duy trì sổ tay chất lượng trong đó bao

gồm phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm cả các nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại lệ nào các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng hoặc viện dẫn đến chúng và mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng.

d Kiểm soát tài liệu:

Các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng phải được kiểm soát Hồ sơ chất lượng là một loại tài liệu đặc biệt và phải được kiểm soát theo các yêu cầu Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát cần thiết nhằm:

 Phê duyệt tài liệu về sự thỏa đáng trước khi ban hành

 Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu

 Đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu

 Đảm bảo các phiên bản của các tài liệu thích hợp sẵn có ở nơi

sử dụng

 Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng và dễ nhận biết

 Đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài mà tổ chức xác định là cần thiết cho việc hoạch định và vận hành hệ thống quản lý chất lượng được nhận biết và việc phân phối chúng được kiểm soát

 Ngăn ngừa việc vô tình sử dụng các tài liệu lỗi thời và áp dụng các dấu hiệu nhận biết thích hợp nếu chúng được giữ lại vì bất

kỳ mục đích nào

1.1.6 Trách nhiệm của lãnh đạo:

a Cam kết của lãnh đạo :

Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống đó bằng cách

Truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định và chế định, thiết lập chính sách chất lượng, đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng, tiến hành việc xem xét của lãnh đạo, đảm bảo sẵn có các nguồn lực

b Hướng vào khách hàng:

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thoả mãn khách hàng

c Chính sách chất lượng:

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng

phù hợp với mục đích của tổ chức bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản

lý chất lượng cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng

Được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức

Được xem xét để luôn thích hợp

d Hoạch định:

Mục tiêu chất lượng:

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các mục tiêu chất

lượng, bao gồm cả những điều cần thiết để đáp ứng các yêu cầu của sản phẩm được thiết lập tại các cấp và bộ phận chức năng liên quan trong tổ chức Mục tiêu chất lượng phải đo được và nhất quán với chính sách chất lượng

Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng:

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo tiến hành hoạch định hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng các yêu cầu cũng như các mục tiêu chất lượng và tính nhất quán của hệ thống quản lý chất lượng được duy trì khi các thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng đượchoạch định và thực hiện

e Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin:

Trách nhiệm và quyền hạn:

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm và quyền hạnđược xác định và thông báo trong tổ chức

Đại diện của lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất phải chỉ định một thành viên trong ban lãnh đạo của tổ chức, ngoài các trách nhiệm khác, phải có trách nhiệm và quyền hạn Đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện và duy trì, báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng và vềmọi nhu cầu cải tiến và đảm bảo thúc đẩy toàn bộ tổ chức nhận thức được các yêu cầu của khách hàng

f Xem xét của lãnh đạo:

Khái quát:

Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng, để đảm bảo nó luôn thích hợp, thỏa đáng và có hiệu lực Việc xem xét này phải đánh giá được cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng, kể cả chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng Hồ sơ xem xét của lãnh đạo phải được duy trì

Đầu vào của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm thông tin về:

- Kết quả của các cuộc đánh giá.

- Các khuyến nghị về cải tiến

g Đầu ra của việc xem xét:

Đầu ra của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm mọi quyết định và hành động liên quan đến:

Việc cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến các quá trình của hệ thống, việc cải tiến sản phẩm liên quan đếncác yêu cầu của khách hàng và nhu cầu về nguồn lực

1.1.7 Quản lí nguồn lực:

a Cung cấp nguồn lực:

Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng, cải tiến liên tục hiệulực của hệ thống đó, và nâng cao sự thoả mãn khách hàng bằng cáchđáp ứng các yêu cầu của khách hàng

b Nguồn nhân lực:

Khái quát:

Những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm phải có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp

c Năng lực đào tạo và nhận thức :

Tổ chức phải:

Xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các côngviệc ảnh hưởng đến sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm, tiến hành đào tạo hay những hành động khác để đạt được năng lực cần thiết, khi thích hợp, đánh giá hiệu lực của các hành động được thực hiện, đảm bảo rằng nhân sự của tổ chức nhận thức được mối liên quan và tầm quan trọng của các hoạt động của họ và họ đóng góp như thế nào đối với việc đạt được mục tiêu chất lượng, và duy trì hồ

sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm

d Cơ sở hạ tầng:

Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm Cơ sở hạtầng bao gồm ví dụ như: TCVN ISO 9001 : 2008 12 nhà cửa, không

gian làm việc và các phương tiện kèm theo, trang thiết bị quá trình (cả phần cứng và phần mềm), và dịch vụ hỗ trợ (như vận chuyển hoặc trao đổi thông tin hay hệ thống thông tin)

e Môi trường làm việc :

Tổ chức phải xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết

để đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm

1.1.8 Tạo sản phẩm:

a Hoạch định việc tạo sản phẩm:

Tổ chức phải lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết đối với việc tạo sản phẩm Hoạch định việc tạo sản phẩm phải nhất quán với các yêu cầu của các quá trình khác của hệ thống quản lý chất lượng Trong quá trình hoạch định việc tạo sản phẩm, khi thích hợp, tổ chức phải xác định những điều sau đây: các mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với sản phẩm; nhu cầu thiết lập các quá trình và tài liệu cũng như việc cung cấp các nguồn lực cụ thể đối với sản phẩm; các hoạt động kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử

dụng, các hoạt động theo dõi, đo lường, kiểm tra và thử nghiệm cụ thể cần thiết đối với sản phẩm và các tiêu chí chấp nhận sản phẩm; các hồ sơ cần thiết để cung cấp bằng chứng rằng các quá trình thực hiện và sản phẩm tạo thành đáp ứng các yêu cầu Đầu ra của việc hoạch định phải được thể hiện phù hợp với phương pháp tác nghiệp của tổ chức

b Các quá trình liên quan đến khách hàng:

Tổ chức cần phải:

Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm

Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm

Trao đổi thông tin với khách hàng

c Thiết kế và phát triển:

Tổ chức cần phải thực hiện:

Hoạch định thiết kế và phát triển, đầu vào và đầu ra của thiết

kế và phát triển, xem xét thiết kế và phát triển

Kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển

Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển

Kiểm soát thay đổi thiết kế và phát triển

d Mua hàng:

Quá trình mua hàng: Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm mua vàophù hợp với các yêu cầu mua sản phẩm đã quy định Cách thức và mức độ kiểm soát áp dụng cho người cung ứng và sản phẩm mua vàophụ thuộc vào sự tác động của sản phẩm mua vào đối với việc tạo ra sản phẩm tiếp theo hay thành phẩm

Thông tin mua hàng: phải phù hợp và miêu tả sản phẩm được mua.

Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào: Tổ chức phải lập và thực hiện các hoạt động kiểm tra hoặc các hoạt động khác cần thiết

để đảm bảo rằng sản phẩm mua vào đáp ứng các yêu cầu mua hàng

3.1.9 Đo lường, phân tích và cải tiến:

a Khái quát:

Tổ chức phải hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến cần thiết để chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm, đảm bảo sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng, và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng

b Theo dõi và đo lường:

Tổ chức cần phải tiến hành thực hiện các bước sau:

Sự thoả mãn của khách hàng

Đánh giá nội bộ

Theo dõi và đo lường các quá trình

Theo dõi và đo lường sản phẩm

Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

Phân tích dữ liệu

c Cải tiến:

Tổ chức phải cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu, hành động khắc phục, phòng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo

1.2 Hệ thống quản lí chất lượng ISO 9001:2015 và các yêu cầu:

1.2.1 Giới thiệu về ISO 9001:2015

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành ngày 15-9-2015 thay thế ISO 9001:2008

Chấp nhận áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là một quyết định chiến lược của tổ chức để có thể cải tiến kết quả hoạt động tổngthể và cung cấp một nền tảng vững chắc cho các sáng kiến phát

triển bền vững Những lợi ích tiềm năng để tổ chức triển khai một hệ thống quản lý chất lượng dựa trên Tiêu chuẩn quốc tế này là:

 khả năng để luôn cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng các yêu cầu khách hàng và yêu cầu luật định và chế định thích hợp;

 tạo điều kiện cho các cơ hội nâng cao sự hài lòng của khách hàng;

 giải quyết các rủi ro và cơ hội kết hợp với bối cảnh và mục tiêu của tổ chức;

 khả năng để chứng minh sự phù hợp với các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng quy định Tiêu chuẩn quốc tế này có thể được sử dụng bởi các bên, bên trong và bên ngoài tổ chức

1.2.2 Phạm vi áp dụng:

Tiêu chuẩn quốc tế này quy định các yêu cầu cho hệ thống

quản lý chất lượng khi tổ chức: Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật pháp và chế định thích hợp, và muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụngmột cách có hiệu lực hệ thống, bao gồm cả các quá trình để cải tiến

hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định được áp dụng Tất cả các yêu cầu của Tiêu chuẩn quốc tế này mang tính tổng quát và dự kiến áp dụng cho mọi tổ chức, không phân biệt loại hình, quy mô hoặc sản phẩm và dịch vụ cung cấp

1.2.3 Tài liệu viện dẫn:

Các tài liệu sau đây, toàn bộ hoặc một phần, được tham chiếu trong tài liệu này và không thể tách rời khi áp dụng hệ thống Đối với tài liệu ghi ngày tháng, chỉ áp dụng bản được trích Đối với tài liệu tham khảo không ghi ngày tháng, phiên bản mới nhất của các tài liệutham chiếu (bao gồm cả các sửa đổi) được áp dụng

1.2.4 Thuật ngữ và định nghĩa:

Với các mục đích của tiêu chuẩn này, các thuật ngữ và định nghĩa trong ISO 9000: 2015 được áp dụng

1.2.5 Bối cảnh của tổ chức:

a Hiểu tổ chức và bối cảnh của tổ chức:

Tổ chức phải xác định các vấn đề bên trong và bên ngoài có liên quan đến mục đích, định hướng chiến lược và những vấn đề ảnh hưởng đến khả năng của tổ chức trong việc đạt được (các) kết quả mong đợi của hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải theo dõi và xem xét thông tin về các vấn đề bên ngoài và nội bộ

b Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm:

Do có tác động hoặc tác động tiềm ẩn tới khả năng của tổ chức trong việc cung cấp nhất quán các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu luật định và chế định thích hợp, tổ chức phải xác định: các bên quan tâm có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng; các yêu cầu của các bên quan tâm này liênquan đến hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải theo dõi và xem xét thông tin về các bên quan tâm và các yêu cầu liên quan của họ

c Xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng:

Tổ chức phải xác định các ranh giới và khả năng áp dụng của

hệ thống quản lý chất lượng để thiết lập phạm vi hệ thống của tổ chức

Tổ chức phải áp dụng tất cả các yêu cầu của Tiêu chuẩn quốc

tế này nếu chúng áp dụng được trong phạm vi hệ thống quản lý chất lượng mà tổ chức xác định

Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức phải sẵn

có và được duy

trì ở dạng thông tin bằng văn bản Phạm vi phải nêu rõ các loại sản phẩm và bao gồm dịch vụ, giải thích cho bất kỳ yêu cầu nào của Tiêuchuẩn quốc tế

Tổ chức phải thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản

lý chất lượng, bao gồm các quá trình cần thiết và sự tương tác của các quá trình, theo các yêu cầu của Tiêu chuẩn quốc tế này; duy trì

và lưu giữ thông tin được lập văn bản để hỗ trợ việc điều hành các quá trình;

và các mục tiêu chất lượng được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng và phù hợp với định hướng chiến lược và bối cảnh của tổ chức; đảm bảo sự tích hợp của các yêu cầu trong hệ thống quản lý chất lượng vào các quá trình kinh doanh của tổ chức; thúc đẩy việc sử dụng cách tiếp cận quá trình và tư duy dựa trên rủi ro; đảm bảo sẵn

có các nguồn lực cần thiết; truyền đạt về tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng có hiệu lực và phù hợp với các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng; đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng đạt được kết quả mong đợi; tham gia, chỉ đạo và hỗ trợ các cá nhân đóng góp

vào tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng; thúc đẩy sự cải tiến; hỗ trợ vai trò quản lý khác có liên quan để chứng tỏ vai trò lãnh đạo của họ khi hệ thống áp dụng trong các phạm vi thuộc trách

nhiệm

Hướng vào khách hàng:

Lãnh đạo cao nhất phải chứng tỏ vai trò lãnh đạo và cam kết liên quan đến việc hướng vào khách hàng bằng cách đảm bảo rằng: Các yêu cầu khách hàng và luật định và chế định được xác định, thấuhiểu và được đáp ứng một cách nhất quán; những rủi ro và cơ hội có thể ảnh hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ và khả năngnâng cao sự hài lòng của khách hàng được xác định và được giải quyết; sự tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng được duy trì

b Chính sách chất lượng:

Thiết lập chính sách chất lượng:

Lãnh đạo cao nhất phải thiết lập, thực hiện và duy trì chính sáchchất lượng, đảm bảo rằng: phù hợp với mục đích và bối cảnh của tổ chức và hỗ trợ các định hướng chiến lược của tổ chức; cung cấp

khuôn khổ cho việc thiết lập các mục tiêu chất lượng; bao gồm cam kết thỏa mãn các yêu cầu thích hợp; bao gồm cam kết cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng

Truyền đạt chính sách chất lượng:

Chính sách chất lượng phải: Sẵn có và được duy trì dưới dạng thông tin bằng văn bản; được truyền đạt, thấu hiểu và được áp dụng trong tổ chức; sẵn có cho các bên liên quan, khi thích hợp

c Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức:

Lãnh đạo cao nhất phải phân công trách nhiệm và quyền hạn đểđảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với các yêu cầu của Tiêu chuẩn Quốc tế này; đảm bảo rằng các quá trình đang cung cấp các kết quả đầu ra như dự kiến; báo cáo về việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và các cơ hội để cải tiến, báo cáo đến lãnh đạo cao nhất; đảm bảo thúc đẩy việc hướng vào khách hàng trong toàn bộ tổ chức; đảm bảo rằng tính nhất quán của hệ thống quản lý chất lượng được duy trì khi có sự thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng được hoạch định và thực hiện

1.2.7 Hoạch định:

a Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội:

 Khi hoạch định hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức phải xem xét các vấn đề,

các yêu cầu và xác định các rủi ro và cơ hội cần phải được giải quyết