QuẢN TRỊ CHIẾN lược

Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng techcombank Tầm nhìn, sứ mệnh, viễn cảnh Mô tả dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Techcombank Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng Techcombank Chức năng và nhiệm vụ của ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng Mô tả thông điệp của dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Techcombank Ý nghĩa logo của ngân hàng Techcombank

QuẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC

Phân tích chi n l c phát tri n d ch v bán l c a ngân hàng Techcombank

GVHD: Th.s V n TínhSinh viên th c hi n

NỘI DUNG

• I Tổng quan về ngân hàng techcombank

• II Phân tích các môi trường ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Techcombank

• III Phân tích chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ hiện tại của ngân hang

Techcombank

Tổng quan về ngân hàng techcombank

1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng techcombank

2. Tầm nhìn, sứ mệnh, viễn cảnh

3. Mô tả dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Techcombank

4. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng Techcombank

5. Chức năng và nhiệm vụ của ngân hàng Techcombank - chi nhánh Đà Nẵng

6. Mô tả thông điệp của dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Techcombank

7. Ý nghĩa logo của ngân hàng Techcombank

Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng techcombank

 Ngân hàng cổ phần kỹ thương Việt Nam (gọi tắt là Techcombank) được thành lập ngày 27/9/1993 với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng.

 Đến nay,sau gần 15 năm xây dựng,hoạt động và trưởng thành;Techcombank đã có được một

vị trí nhất định trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.

 Sau khi hoạt động thành công nhiều chi nhánh ở các tỉnh,thành phố;Techcombank quyết định mở rộng hoạt động của mình tại thành phố Đà Nẵng.

Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng techcombank

 Ngày 4/9/1989 Thống đốc ngân hàng nhà nước đã ký quyết định số 302/1998/QĐ-NHNN 5 cho phép thành lập Chi Nhánh Ngân hàng TMCP Kỹ Thương tại Đà Nẵng

 Techcombank Đà Nẵng chính thức hoạt động tư ngày 28/9/1989,có trụ sở đặt tại 244-248 Nguyễn Văn Linh,Đà Nẵng.

 Techcombank đã cho ra đời thêm chi nhánh Techcombank Thanh Khê (chi nhánh cấp 2) và phòng giao dịch Hải Châu cùng các phòng giao dịch khác tại Hội An,Chợ Hàn,Hòa Khánh.

Tầm nhìn, sứ mệnh, viễn cảnh

 Techcombank trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam.

 Trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng.

 Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều cơ hội để phát triển năng lực.

 Giá trị Techcombank cam kết mang lại cho khách hàng trong nhiều năm qua.

Mô tả dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Techcombank

• Tiết kiệm

• Tín dụng

• Chuyển và nhận quốc tế

Tiết kiệm

• Tiết kiệm F@st saving:

• Tiết Kiệm Thường:

• Tiết kiệm trả lãi trước

• Tiết kiệm Phát Lộc

• Superkid.

Chuyển và nhận quốc tế

• Nhận tiền Western union trực tuyến

• Chuyển và nhận tiền qua tài khoản

• Bảo hiểm

• Bảo hiểm con người

• Bảo hiểm tài sản

• Bảo hiểm nhân thọ

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng Techcombank

Chức năng và nhiệm vụ của ngân hàng Techcombank - chi nhánh Đà Nẵng

• Thực hiện công tác tổ chức cán bộ, đào tạo, thi đua khen thưởng theo phân cấp

ủy quyền của Ngân hàng Techcombank

• Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao

Chức năng và nhiệm vụ của ngân hàng Techcombank - chi

• Tài trợ xuất nhập khẩu và thanh toán quốc tế

• Kinh doanh ngoại hối

Mô tả thông điệp của dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

Techcombank

• thông điệp luôn cùng khách hàng “Sáng tạo giá trị, chia sẻ thành công”

• xây dựng cơ sở niềm tin vững mạnh giữa khách hàng tiềm năng và ngân hàng uy tín

• luôn mong muốn được trở thành người bạn đồng hành

• một chuyên gia tư vấn tài chính xuất sắc và tận tâm

• đẩy mạnh liên kết với các đối tác từ khách hàng cá nhân cho tới doanh nghiệp

Ý nghĩa logo của ngân hàng Techcombank

•tạo thế vững chắc, ổn định.

•tượng trưng cho sự may mắn, phát tài, phát lộc.

•mong muốn tạo ra giá trị vật chất và tinh thần mới cho xã hội.

•tượng trưng cho cái tâm trong sáng, tính minh bạch.

•giá trị tích cực mà một định chế tài chính vững mạnh

Phân tích các môi trường ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ

bán lẻ của Ngân hàng Techcombank

1. Môi trường bên ngoài

Môi trường Vĩ mô

Môi trường vi mô

2.Môi trường bên trong

Môi trường Vĩ mô

• Môi tường kinh tế

• Văn hóa xã hội

• Môi trường toàn cầu

• Môi trường nhân khẩu học

• Môi trường chính trị pháp luật

• Môi trường Công nghệ

• Môi trường quốc tế

Môi tường kinh tế

• -Thể hiện qua quy mô và mức độ tăng trưởng của GDP, dự trữ ngoại hối

• -Thể hiện qua các rào cản, các cam kết quốc tế, sự gia tăng nguồn vốn đầu tư trực tiếp, sự gia tăng trong hoạt động xuất nhập khẩu

Văn hóa xã hội

• -Tốc độ đô thị hóa cao( sự gia tăng các khu công nghiệp mới) cùng với cơ cấu dân

số tre khiến cho nhu cầu sử dụng dịch vụ tiện ích của Ngân hàng mang lại gia tăng

• -Số lượng doanh nghiệp gia tăng mạnh mẽ dẫn đến nhu cầu vốn, tài chính tăng

Môi trường toàn cầu

• Techcombank thực hiện việc phát triển toàn diện các dịch vụ tài chính trọn gói phục vụ các doanh nghiệp vừa và nhỏ thuộc các thành phần kinh tế tư nhân,đầu

tư nước ngoài,đặc biệt là các doanh nghiệp tập trung các khu công nghiệp thuộc một số ngành có tiềm năng phát triển

Môi trường nhân khẩu học

• Xuất phát từ định hương khách hàng của techcombank là tập trung các dô thị lớn, khách hàng doanh nghiệp (chủ yếu là vừa và nhỏ) và khách hàng trẻ thì xu hương mở rộng các khu dô thị mới ở nước ta trở thành một yếu tố thuận lợi đối với sự phát triển của techcombank

Môi trường chính trị pháp luật

• Nền chính trị của Việt Nam rất ổn định nên các nguy cơ về khủng bố, đình công, bãi công, là rất thấp nếu như không muốn nói là không có Qua đó giúp các quá trình hoạt động sản xuất , kinh doanh của doanh nghiệp tránh được những rủi

ro Điều này vô hình chung thu hút được các nguồn vốn đầu tư vào các ngành nghề trong đó có ngành ngân hàng

Môi trường Công nghệ

• -Techcombank là một trong những ngân hàng đi đầu về ứng dụng công nghệ, là ngân hàng trong nước đầu tiên cung cấp dịch vụ giao dịch hợp đồng kỳ hạn ( hợp đồng phát sinh) trên sàn quốc tê cho các doanh nghiệp trong nước giúp các

doanh nghiệp xuất nhập khẩu được bảo hiểm khi có biến động giá

• -Với việc thành công trong đầu tư công nghệ và hoàn chỉnh cơ sở hạ tầng, ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng đã cung cấp nhiều dịch vụ, mở rộng phục

vụ trực tuyến trên toàn hệ thống chi nhánh, thông qua ngân hàng tự động và ngân hàng điện tự mọi lúc mọi nơi

Môi trường quốc tế

• Sự biến động của nền kinh tế thế giới: Sự biến động của nền kinh tế thế giới có tác động đến lưu lượng vốn của nước ngoài vào Việt Nam thông qua các hình thức đầu tư trực tiếp và gián tiếp, ảnh hưởng đến các tổ chức kinh tế, cá nhân có giao dịch quốc tế hoặc có liên quan Vì thế,lĩnh vực ngân hàng càng trở nên

quyết liệt hơn trong cuộc đua đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nền kinh tế

Môi trường vi mô

• Nguy cơ từ các ngân hàng mới

• Nguy cơ bị thay thế

• Quyền lực của khách hàng

• Quyền lực từ các nhà cung cấp

• Cường độ cạnh tranh của các doanh nghiệp trong ngành

• Cơ hội và đe dọa

2.Môi trường bên trong

Lợi thế cạnh tranh và đưa ra điểm mạnh điểm yếu

*Đối thủ tiềm ẩn

• Nguy cơ từ các ngân hàng mới

• Nguy cơ từ các ngân hàng ngoại

• Nguy cơ từ các ngân hàng nội

Đối thủ cạnh trạnh

• Có thể nói đây là mối lo thường trực của các NHTM trong kinh doanh khi mà hành động của một đối thủ này để khai thác nhiều hơn “chiếc bánh thị trường” thì sẽ nhận được sự đáp trả của đối thủ khác để giành lại phần thị trường bị mất

Cơ hội

• -Có điều kiện tranh thủ vốn, công nghệ và đào tạo đội ngũ cán bộ, phát huy lợi thế so sánh của mình

• -HSBC còn trợ giúp có hiệu quả cho Techcombank

• -Techcombank vừa tiếp nhận 12 triệu USD để hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ và cho vay mua nhà

• -Thu nhập của dân cư ngày càng tăng, nền kinh tế đang trên đà phát triển

Lợi thế cạnh tranh và đưa ra điểm mạnh điểm yếu

• Điểm mạnh:

• Thể chế,quy trình,quản trị rủi ro,tuyển dụng ngày càng hợp lí hiệu quả

• Thương hiệu Techcombank đang ngày càng có uy tín

• Sản phẩm dịch vụ tín dụng,ngoại hối,tiền tệ và thanh toan quốc tế cạnh tranh tương đối so với các ngân hàng khác

• Công nghệ tiên tiến hỗ trợ phát triển và cung cấp sản phẩm

• Mạng lưới thị phần và uy tín tương đối tốt ở Hà Nội và Đà Nẵng đang mở rộng dần và khẳng định uy tín ở phía Nam

• Tài chính lành mạnh,ổn định,hiệu quả kinh doanh cao

• Nhân viên trẻ,năng động,được đào tạo bài bản và tinh thông ngoại ngữ

Thách thức:

• -Do khả năng cạnh tranh thấp, việc mở cửa thị trường tài chính sẽ làm tăng số

lượng các ngân hàng có tiềm lực mạnh về tài chính, công nghệ, trình độ quản lý làm cho áp lực cạnh tranh tăng dần

• -Hệ thống pháp luật trong nước, thể chế thị trường chưa đầy đủ, chưa đồng bộ

và nhất quán, còn nhiều bất cập so với yêu cầu hội nhập quốc tế về ngân hàng

•

• -Tham gia thị trường tài chính quốc tế đồng nghĩa với việc Techcombank sẽ chịu tác động mạnh của thị trường tài chính thế giới, nhất là về tỷ giá, lãi suất, dự trữ ngoại tệ, trong khi phải thực hiện đồng thời nhiều nghĩa vụ và cam kết quốc tế

Lợi thế cạnh tranh

• Điểm nổi bật ở Techcombank là tất cả cán bộ nhân viên đều luôn nỗ lực phát

triển và nuôi dưỡng những tố chất được định nghĩa là “ADN Techcomer” Mang trong mình AND Techcommer, các nhân viên Techcombank luôn hết lòng phục vụ khách hàng, coi lợi ích khách hàng là trên hết

• -Trong năm 2016, Techcombank đẩy mạnh triển khai chương trình nâng cao năng lực - cụ thể là nâng cao hiểu biết và năng lực phục vụ khách hàng của đội ngũ

“tiền tuyến” - là các cán bộ kinh doanh trực tiếp tiếp xúc với khách hàng

Lợi thế cạnh tranh

• Điểm mạnh:

• Thể chế,quy trình,quản trị rủi ro,tuyển dụng ngày càng hợp lí hiệu quả

• Thương hiệu Techcombank đang ngày càng có uy tín

• Sản phẩm dịch vụ tín dụng,ngoại hối,tiền tệ và thanh toan quốc tế cạnh tranh tương đối so với các ngân hàng khác

• Công nghệ tiên tiến hỗ trợ phát triển và cung cấp sản phẩm

• Mạng lưới thị phần và uy tín tương đối tốt ở Hà Nội và Đà Nẵng đang mở rộng dần và khẳng định uy tín ở phía Nam

• Tài chính lành mạnh,ổn định,hiệu quả kinh doanh cao

• Nhân viên trẻ,năng động,được đào tạo bài bản và tinh thông ngoại ngữ

Lợi thế cạnh tranh

• Điểm yếu;

• Cán bộ dàn mỏng,đa số nhân viên còn thiếu kinh nghiệm.Thiếu cán bộ để phát triển mạng lưới

• Công tác điều hành,quản trị còn khá xa chuẩn mực ngân hàng quốc tế hiện đại

• Còn yếu về uy tín so với các đối thủ hàng đầu

• Sản phẩm dịch vụ chất lượng còn chưa đều,sản phẩm còn yếu và thiếu

Phân tích chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ hiện tại của ngân hang Techcombank

• Quan điểm về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Techcombank

• Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàngTechcombank

• Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng Techcombank

• Đối tượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Techcombank

• Mức độ rộng khắp và thuận tiện của mạng lưới chi nhánh, văn phòng giao dịch

• Mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Techcombank

• Thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng Techcombank

• Đánh giá chung dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Techcombank

• Tồn tại và nguyên nhân về chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Techcombank

Quan điểm về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

Techcombank

• Khi nền kinh tế phát triển, dịch vụ bán lẻ không thể đứng yên dậm chân tại chổ được mà phải tăng trưởng phát triển, mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mở rộng quy mô đồng thời gia tăng số lượng và chất lượng của dịch vụ của ngân hàng

• Phát triển dịch vụ bán lẻ tạo điều kiện cho ngân hàng Techcombank thu hút được khách hàng ngày càng nhiều hơn, cải tiến được chất lượng dịch vụ, phát triển công nghệ về các loại hình dịch vụ đem lại cho ngân hàng nguồn lợi nhuận

từ các khoản thu phí dịch vụ giúp cho ngân hàng giảm bớt được rủi ro

Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàngTechcombank

• Từ mục tiêu “Trở thành NHBL hàng đầu Việt Nam” mà Techcombank đã phát triển nhiều dịch vụ như:tín dụng bán lẻ,kinh doanh dịch vụ thẻ,dich vụ chuyển

tiền,Dịch vụ SMS Banking

• đặc biệt là huy đọng vốn với lãi suất thấp:

• Bảng 2: Lãi suất huy động vốn của Techcombank - Đà Nẵng

Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng Techcombank

• Thái độ phục vụ khách hàng của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank có sự phát triển theo hướng tích cực Điều đó được thể hiện cụ thể dưới bảng sau:

• Bảng: Kết quả về thái độ phục của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank

Đối tượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng

Techcombank

• Khách hàng mà Techcombank hướng đến đó là:khách hàng doanh nghiệp lớn.khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ,khách hàng cá nhân

Mức độ rộng khắp và thuận tiện của mạng lưới chi nhánh, văn phòng giao dịch

• Theo thống kê của NHKT, hệ thống ngân hàng có gần 6.000 máy ATM, hơn 28.000 điểm chấp nhận thẻ (POS), Các dịch vụ tín dụng tiêu dùng phát triển mạnh cả về danh mục và doanh số, tất cả NHTM của Việt Nam đều có sản phẩm cho vay tiêu dùng, đứng đầu là Techcombank

Mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân

hàng Techcombank

• Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng, sản xuất và sinh hoạt của nhiều đối tượng khách hàng nhỏ lẻ thuộc mọi tầng lớp xã hội, tùy thuộc vào thu nhập, nhu cầu và thị hiếu của khách hàng

Thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng

Techcombank

• Thái độ nhân viên lịch sự, nhã nhặn và luôn vui vẻ trong bất cứ tình huống nào

• -Gần gũi và lắng nghe khách hàng, có thái độ tích cực với khách hàng, và tiếp

nhận phản hồi của khách hàng một cách tích cực, cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng giúp nâng cao hơn sự thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng

• -Nhân viên ngân hàng Techcombank có tinh thần trách nhiệm cao với công việc

• -Trang phục nhân viên phù hợp , tác phong gọn gàng để tạo ấn tượng tốt cho

khách hàng

Đánh giá chung dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Techcombank

• Đa dạng các kênh giao dịch để tạo sự tiện lợi nhất cho khách hàng cũng là một trong những hoạt động được chú trọng

• -Techcombank đã không ngừng mở rộng mạng lưới chi nhánh, lắp đặt hệ thống ATM rộng khắp với mục tiêu, cứ trong vòng bán kính 1 km sẽ có một điểm phục

vụ cho khách hàng

Tồn tại và nguyên nhân về chiến lược phát triển dịch vụ bán

lẻ của ngân hàng Techcombank

• Những mặt hạn chế

• Nguyên nhân của những hạn chế tồn tại

• -Về tiền gửi chưa đa dạng các sản phẩm như tiết kiệm trung niên, tiết kiệm

tương lai, tiền gửi đa năng, tài khoản âu cơ, tiết kiệm nhà ở

Nguyên nhân của những hạn chế tồn tại

• Cơ sở hạ tầng đầu tư chậm và thiếu đồng bộ đã ảnh hưởng đến việc triển khai công nghệ ngân hàng hiện đại

• -Tâm lý người dân vẫn chưa thoát ra được thói quen sử dụng tiền mặt và các doanh nghiệp vẫn chưa muốn công khai về thu nhập thực của nhân viên

• -Việc tiếp cận khách hàng là doanh nhân chưa cao

• -Chi phí làm thẻ của Techcombank - Đà Nẵng là 100.000 đồng/ thẻ vì vậy số lượng thẻ phát hành thấp so với các Ngân hàng khác

• -Khách hàng cá nhân của Chi nhánh đa số là khách hàng nhỏ, số lượng khách hàng có tiền gửi tiết kiệm 1 tỷ rất ít

• -Trình độ cán bộ ngân hàng tại Chi nhánh còn hạn chế so với yêu cầu hội nhập quốc tế

Ý kiến và đề xuất để hoàn thiện chiến lược phát triển dịch

vụ bán lẻ của ngân hàng Techcombank

• Tăng cường tiếp thị,bán chéo sản phẩm hỗ trọ phòng dịch vụ ngân hàng cá nhân

và tăng doanh thu dịch vụ cho chi nhánh

• - đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên của chi nhánh cần tiếp tục tăng cường nhiều hơn nữa

• - Tập trung nghiên cứu nhu cầu thị trường nhằm phát triển các gói

sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới

• -Nâng cao chất lượng các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ hiện tại

• - Nâng cao năng lực tài chính và công nghệ

- Phát triển mạng lưới phân phối hợp lý

- Nâng cao chất lượng nhân sự

- Đẩy mạnh hoạt động marketing và các dịch vụ hỗ trợ khác