Chuong 4 van dung van hoa

Chương 4 Môn Văn Hóa Doanh Nghiệp cho hệ Đại học Cao Đẳng của cô Nguyễn Thị Út trường Đh Lao Động Xã Hội (CS2) Chúc các bạn học và ôn thi tốt. Chương 4 Môn Văn Hóa Doanh Nghiệp cho hệ Đại học Cao Đẳng của cô Nguyễn Thị Út trường Đh Lao Động Xã Hội (CS2) Chúc các bạn học và ôn thi tốt. Chương 1 Môn Văn Hóa Doanh Nghiệp cho hệ Đại học Cao Đẳng của cô Nguyễn Thị Út trường Đh Lao Động Xã Hội (CS2) Chúc các bạn học và ôn thi tốt.

Trang 1

www.themegallery.com

Chương 4

Vận dụng v

Vận dụng vă ă ăn hóa n hóa

trong các hoạt động kD

www.themegallery.com

Mục đích và nội dung cơ bản

của chương Mục đích:

Giới thiệu cho học viên tác động của văn hoá đối với mọi hoạt động của doanh nghiệp

Nhấn mạnh những khía cạnh văn hoá cần tránh trong các hoạt động của doanh nghiệp

Phân tích một số kỹ năng cần

được vận dụng trong các mối quan

hệ bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.

Mục đích và nội dung cơ bản

của chương

Nội dung:

1 Văn hóa ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp

Vai trũ của văn hoỏ ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp

Những điều cần lưu ý khi xõy dựng văn hoỏ ứng xử trong

nội bộ doanh nghiệp

2.Văn hóa trong xây dựng và phát triển thương hiệu

Ảnh hưởng của văn hoỏ đối với việc xõy dựng và phỏt

triển thương hiệu

Một số khớa cạnh văn hoỏ cần lưu ý trong xõy dựng cỏc

thành tố thương hiệu

3 Văn hóa trong hoạt động marketing

Tỏc động của yếu tố văn hoỏ trong hoạt động marketing

Một số khớa cạnh văn hoỏ cần lưu ý trong hoạt động

marketing

4 Văn hóa ứng xử trong đàm phán và thương lượng

Ảnh hưởng của văn hoỏ đến đàm phỏn và thương lượng

Một số khớa cạnh văn hoỏ cần lưu ý trong đàm phỏn và

thương lượng

VĂn hóa ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp

Vai trò và biểu hiện của vĂn hóa ứng xử trong nội bộ DN

Vai trò của văn hóa ứng xử Góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp

Làm đẹp thêm hỡnh tượng công ty

Phát huy dân chủ cho mọi thành viên trong DN

Củng cố và hỗ trợ mỗi cá nhân phát triển

1 Xây dựng thái độ an tâm công tác

2 Mang lại hiệu quả công việc cao

3 Tạo hứng khởi làm việc trong toàn doanh nghiệp

4 Xây dựng và củng cố tinh thần hợp tác

5 Xây dựng văn hóa DN có bản sắc riêng

VĂn hóa ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp

Vai trò và biểu hiện

của vĂn hóa ứng xử trong nội bộ DN

Văn hóa ứng xử của cấp trên đối với

cấp dưới

Văn hóa ứng xử c ủ a cấp dưới đối với

cấp trên

Văn hóa ứng xử giữa các đồng

nghiệp

Văn hóa ứng xử với công việc

nh nhữữững yêu cầu Vng yêu cầu Vng yêu cầu VĂn hóa ứng xử trong nội bộ doanh nghiệpn hóa ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp

CấpCấp trêntrêntrên đốiđốiđối vớivớivới cấpcấpcấp dướidưới

-Xây dựng cơ chế tuyển chọn, bổ

nhiệm công khai, bỡnh đẳng,

chỗ -Chế độ thưởng phạt công minh -Thu phục được nhân viên dưới quyền

-Quan tâm đến thông tin phản hồi

từ nhân viên -Quan tâm đến cuộc sống của nhân viên

-Xử lý tỡnh huống căng thẳng

Cấp dưới đối với cấp trên

- Tôn trọng và cư xử đúng mực

- Thể hiện được khả năng trước cấp trên

- Làm tốt công việc được giao

- Biết chia sẻ, đồng thuận với công việc của cấp trên

- Nhiệt tỡnh trong công việc

CấpCấp trêntrêntrên đốiđốiđối vớivớivới cấpcấpcấp dướidưới

Cấp trênCấptrêntrên đốiđốiđối vớivớivới cấpcấpcấp dướidưới

Cấp Cấp trên trên trên đối đối đối với với với cấp cấp cấp dưới dưới

Xây dựng cơ chế tuyển chọn, bổ nhiệm công khai,

bỡnh đẳng, cạnh tranh, dùng người đúng chỗ

Chế độ thưởng phạt công minh

Thu phục được nhân viên dưới quyền

Quan tâm đến thông tin phản hồi từ nhân viên

Quan tâm đến cuộc sống của nhân viên

Xử lý tỡnh huống căng thẳng

Cấp dưới đối với cấp trê

Cấp dưới đối với cấp trên

Tôn trọng và cư xử đúng mực

Thể hiện được khả năng trước cấp trên

Làm tốt công việc được giao

Biết chia sẻ, đồng thuận với công việc của cấp trên

Nhiệt tỡnh trong công việc

Trang 2

nh

nhữữững yêu cầu Vng yêu cầu Vng yêu cầu VĂn hóa ứng xử trong nội bộ doanh nghiệpn hóa ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp

****Giữa các đồng nghiệp các đồng nghiệp

Tôn trọng và cư xử đúng mực

Sự lôi cuốn lẫn nhau

Xây dựng thái độ cởi mở, giúp đỡ lẫn nhau

Xây dựng tinh bạn, tinh đồng nghiệp

****Với công việc

Trang phục phù hợp

Tôn trọng lĩnh vực của người khác

Mở rộng kiến thức

Tôn trọng giờ giấc làm việc

Thực hiện công việc đúng tiến độ, có chất lượng

Biết lắng nghe

Những điều cần lưu ý khi xõy dựng văn hoỏ

1 Những điều cần tránh đối với lãnh đạo DN Nh ng điều cần tránh đối với lãnh đạo DN

Không biết cách dùng người

- Dùng người vỡ thân

- Ganh ghét hiền tài

- Không chú ý nâng cao tính năng động cho nhân viên

- Không chú ý đến nguồn nhân lực

Lãnh đạo thiếu tầm nhỡn chiến lược

Độc đoán chuyên quyền, tập quyền quá

mức

V

VĂn hóa ứng xử trong nội bộ doanh nghiệpn hóa ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp

2 Nh

2 Những điều cần tránh đối với cấp dưới ng điều cần tránh đối với cấp dưới

Lạm dụng việc nghỉ ốm

ý thức vệ sinh kém

Tự do quá trớn

Thông tấn xã vỉa hè

Sử dụng điện thoại di động quá nhiều trong giờ

làm việc

Giải quyết mâu thuẫn cá nhân trong giờ làm việc

Luôn miệng kêu ca phàn nàn

V VĂn hóa ứng xử trong nội bộ doanh nghiệpn hóa ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp

3 Nh

3 Những điều cần tránh trong quan hệ với ng điều cần tránh trong quan hệ với

đồng nghiệp

Không nên có thái độ ganh đua không lành mạnh với đ.nghiệp

Không nên giữ thái độ co mỡnh, khép kín

với đồng nghiệp

Tránh thái độ bảo thủ

Không nên làm hộ phần việc của người khác

Không cư xử với đồng nghiệp với thái độ kẻ cả, thiếu tôn trọng

VĂn hoá trong xây dựng và phát triển thương hiệu

Thương hiệu là gỡ?

Từ thương hiệu (Brand) cú nguồn

gốc từ chữ Brandr, theo tiếng

Aixơlen cổ nghĩa là đúng dấu, xuất

phỏt từ thời xa xưa, khi những chủ

trại chăn nuụi muốn phõn biệt đàn

bằng sắt nung đỏ đúng lờn lưng

từng con một, thụng qua đú khẳng

đị nh giỏ trị hàng húa và quyền sở

hữu của mỡnh Như thế, thương hiệu

VĂn hoá trong xây dựng và phát triển thương hiệu

Thương hiệu là gỡ?

Thương Thương hiệu hiệu hiệu là là là cáI cáI cáI tên, tên, tên, một một một từ từ từ ng ng ngữ,,,, một

một dấu dấu dấu hiệu, hiệu, hiệu, một một một biểu biểu biểu tượng tượng tượng hay hay một

một kiểu kiểu kiểu dáng dáng dáng hoặc hoặc hoặc tổng tổng tổng hợp hợp hợp tất tất tất cả cả

các các yếu yếu yếu tố tố tố trên trên trên nhằm nhằm nhằm xác xác xác định định định các các sản

sản phẩm phẩm phẩm hay hay hay dịch dịch dịch vụ vụ vụ của của của một một một (hay (hay một

một nhóm) nhóm) nhóm) người người người bán bán bán và và và phân phân phân biệt biệt các

các sản sản sản phẩm phẩm phẩm (dịch (dịch (dịch vụ) vụ) vụ) đối đối đối với với với các các các đối đối thủ

thủ cạnh cạnh cạnh tranh tranh (Theo đị nh ngh ĩ a c ủ a

Hi ệ p h ộ i Marketing Hoa K ỳ )

Trang 3

Thương hiệu là gì?

Thương hiệu:

Chỉ các dấu hiệu phân biệt

Hình ảnh về hàng hoá hoặc

Hình tượng về doanh nghiệp

Phong cách kinh doanh, phục vụ

của DN.

Thương hiệu về bản chất là uy tín,

danh tiếng của sản phẩm hàng hoá,

dịch vụ hoặc của DN

Lợi ích của thương hiệu

Đố i với doanh thu và lợi nhuận: Thương hiệu

là tài sản vô hình của doanh nghiệp

Đố i với thị phần của doanh nghiệp: Thương hiệu duy trì lượng khách hàng truyền thống,

đồ ng thời thu hút thêm nhiều khách hàng mới, khách hàng tiềm năng

Thương hiệu giúp các doanh nghiệp giảm các chi phí liên quan đến hoạt động marketing

Quá trình đư a sản phẩm mới của doanh nghiệp ra thị trường sẽ thuận lợi dễ dàng hơn nếu doanh nghiệp đã sẵn có thương hiệu

Lợi ích của thương hiệu

sống của một doanh nghiệp và

cũng là linh hồn và sức sống của

một quốc gia, dân tộc

cùng quý giá của doanh nghiệp,

niềm tự hào của dân tộc, biểu

tượng tiềm lực kinh tế của nền

kinh tế quốc gia.

Lợi ích của xây dựng thương hiệu

Xây dựng thương hiệu là gì ?

Là quá trình lựa chọn và kết hợp các thuộc tính hữu hình cũng như vô hình với mục đích để khác biệt hóa sản phẩm, dịch vụ hoặc tập đoàn một cách thức thú vị, có

ý nghĩa và hấp dẫn.

Xây dựng thương hiệu:

1 Là xây dựng tài sản cho doanh

nghiệp

2 Là xây dựng danh tiếng DN

3 Là một loại hình đầu tư

4 Là xây dựng giá trị

tiềm ẩn của DN

5 Là một điều kiện để

phát triển bền vững

Đặ c điểm của một thương hiệu thành công:

Chính là sức mạnh khác biệt hóa

của thương hiệu Sự khác biệt hóa

đ ó phải:

1 Dễ nhận biết

2. Đ áng thèm muốn

3. Đ áng tin cậy

4. Đượ c thông tin chính xác

Trang 4

xõy dựng và phỏt triển thương hiệu

Văn hóa là nguồn lực nội tại của thương

hiệu

Bằng văn hóa, thương hiệu chinh phục

niềm tin, tình cảm của khách hàng

Văn hóa doanh nghiệp là yếu tố không

thể thiếu trong cấu thành của hỡnh ảnh

thương hiệu

Thương hiệu là yếu tố làm nên nét văn

hóa riêng biệt của công ty

xõy dựng và phỏt triển thương hiệu

Việc xây dựng thương hiệu không đơn giản chỉ là một kế hoạch của phòng marketing mà còn là tạo năng lượng bên trong - VHDN

Toàn bộ con người của doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa công ty, phải

có triết lý kinh doanh, đạo đức kinh doanh, phảI rèn luyện cung cách giao tiếp, thái độ ứng xử, thái độ phục vụ khách hàng…

1 Đặt ặt ặt tên tên tên thương thương thương hiệu hiệu

Quy tắc/Tiờu chớ:

Đơ n giản dễ đọc

Thõn thiện, cú ý nghĩa

Khỏc biệt, nổi trội và độc đỏo

Khả năng liờn tưởng

Tên thương hiệu, nhãn hiệu phải dễ

chuyển đổi , hài hòa về văn hóa

Khi sử dụng tên riêng làm tên thương

hiệu cần tính đến sự khác biệt về văn

hóa

V

VĂn hoá trong xây dựng và phát triển thương hiệun hoá trong xây dựng và phát triển thương hiệu

Một số khía cạnh vĂn hóa cần lưu ý

trong xây dựng các thành tố thương hiệu

2 Xây dựng logo của thương hiệu

Quy tắc/Tiờu chớ:

Logo của thương hiệu phải có ý nghĩa văn hóa đặc thù, mang bản sắc của một nền văn hóa

Logo của thương hiệu phải có khả

năng thích nghi trong các nền văn hóa hay ngôn ngữ khác nhau

V VĂn hoá trong xây dựng và phát triển thương hiệun hoá trong xây dựng và phát triển thương hiệu Một số khía cạnh vĂn hóa cần lưu ý trong xây dựng các thành tố thương hiệu

3 Xây dựng tính cách của thương

hiệu

Tính cách của thương hiệu cần mang

đậm ý nghĩa văn hóa và giàu hỡnh

tượng

Nếu tính cách của thương hiệu trở nên

quá hấp dẫn, nó có thể giảm sự chú ý

của khách hàng tới những yếu tố quan

trọng

Nếu tính cách thương hiệu được thể

hiện qua một con người cụ thể thỡ hỡnh

tượng phải được đổi mới thường xuyên

V

VĂn hoá trong xây dựng và phát triển thương hiệun hoá trong xây dựng và phát triển thương hiệu

V VĂn hoá trong xây dựng và phát triển thương hiệun hoá trong xây dựng và phát triển thương hiệu Một số khía cạnh vĂn hóa cần lưu ý trong xây dựng các thành tố thương hiệu

4 Xây dựng câu khẩu hiệu

Dễ nhớ: nú cú thể được gợi lờn trong tõm trớ mọi người bất cứ lỳc nào Thụng thường, một khẩu hiệu khụng nờn dài quỏ 7-9 chữ vỡ dài hơn sẽ khú nhớ.

Thể hiện được những đặc tớnh và ớch lợi chủ yếu của sản phẩm:

Bạn khụng được bỏ qua những cơ hội khắc sõu cỏc ớch lợi chủ yếu của sản phẩm, dịch vụ trong nhận thức của khỏch hàng.

Ấ n tượng và tạo nờn sự khỏc biệt Một slogan tốt nờn làm cho thương hiệu của cụng

ty trở nờn khỏc biệt Để tạo nờn sự khỏc biệt, slogan

cần bao hàm một số đặc tớnh nổi bật nào đú của thương hiệu so với cỏc đối thủ cạnh tranh,

Chỳ ý: Cần Cần đối đối đối chiếu chiếu chiếu ýýýý nghĩa nghĩa nghĩa cua cua cua khẩu khẩu khẩu hiệu hiệu hiệu trong trong nh

những ng ng ngôn ngôn ngôn ng ng ngữ khác khác khác nhau nhau Không

Không chọn chọn chọn nh nh những ng ng khẩu khẩu khẩu hiệu hiệu hiệu chung chung chung

Không Không sử sử sử dụng dụng dụng nh nh những ng ng câu câu câu khẩu khẩu khẩu hiệu hiệu hiệu nhạt nhạt nhẽo,

nhẽo, nghèo nghèo nghèo nàn nàn nàn ýýýý nghĩa nghĩa nghĩa và và và phản phản phản cảm cảm

Trang 5

Khi

Khi xây xây xây dựng dựng dựng các các các thành thành thành tố tố tố thương thương thương hiệu hiệu hiệu cần cần cần lưu lưu lưu ýýýý tính tính

đặc

đặc thù thù thù vvvvănnnn hóa, hóa, hóa, sự sự sự khác khác khác biệt biệt biệt vvvvănnnn hoá hoá

Văn hóa bản địa trở thành rào cản cho bất

cứ một thương hiệu nào muốn xâm nhập

vào một thị trường mới

Một thương hiệu lớn toàn cầu, đồng nghĩa

với sự gần gũi và thân thiện với người tiêu

dùng ở các nền văn khóa khác biệt, nhưng

những đặc tính này có thể có giá trị đối với

dân tộc hoặc nền văn hoá này song lại

chẳng có ý nghĩa gỡ đối với một dân tộc

hoặc nền văn hoá khác

Một số khía cạnh vĂn hóa cần lưu ý trong xây dựng các thành tố thương hiệu Khi

Khi xây xây xây dựng dựng dựng các các các thành thành thành tố tố tố thương thương thương hiệu hiệu hiệu cần cần cần lưu lưu lưu ýýýý tính tính

đặc

đặc thù thù thù vvvvănnnn hóa, hóa, hóa, sự sự sự khác khác khác biệt biệt biệt vvvvănnnn hoá hoá

Nên nghiên cứu giá trị và đặc tính văn hoá

của các dân tộc để lồng vào sản phẩm chứ không thể áp đặt những giá trị văn hoá của

mỡnh trên sản phẩm bán cho người bản địa

Thương hiệu cũng phải thay đổi nhất định

về cách thức, kỹ thuật để phù hợp với thị hiếu, văn hoá của mỗi vùng khác nhau

ngôn ngữ và hành vi tiêu dùng, một bao bỡ phù hợp với địa phương cho một thương hiệu lớn cũng cần được cân nhắc

V

VĂn hóa trong hoạt động Marketingn hóa trong hoạt động Marketing

Bản chất marketing

Marketing là những việc bạn làm để tỡm hiểu

khỏch hàng của mỡnh là những ai, họ cần gỡ và

muốn gỡ, và làm thế nào để đỏp ứng nhu cầu

của họ đồng thời tạo ra lợi nhuận:

ã Cung cấp sản phẩm và/ hoặc dịch vụ mà

khỏch hàng cần;

ã Đưa ra mức giỏ khỏch hàng chấp thuận trả;

ã Đưa sản phẩm/ dịch vụ đến với khỏch hàng;

và

ã Cung cấp thụng tin và thu hỳt khỏch hàng để

họ mua sản phẩm và dịch vụ của bạn.

(Thuật ngữ marketing dịch ra tiếng Việt cú

nghĩa là tiếp thị hay tiếp cận thị trườngTuy nhiờn,

thuật ngữ bằng tiếng Việt khụng thể hiện đầy đủ ý

nghĩa nờn việc sử dụng nguyờn từ gốc “marketing”

V VĂn hóa trong hoạt động Marketingn hóa trong hoạt động Marketing

VĂn VĂn hoá hoá hoá kinh kinh kinh doanh doanh doanh ảnh ảnh ảnh hưởng hưởng

đến

đến::::

Lựa chọn lĩnh vực kinh doanh, lựa chọn thị trường mục tiêu, các quyết định về nhiệm

vụ của từng công cụ….

Các chiến thuật, các sách lược, các biện pháp cụ thể, các thao tác của nhà hoạt

động thị trường trong quá trình marketing.

Các công cụ khác nhau của hệ thống marketing-mix, đặc biệt là công cụ sản phẩm, phân phối và xúc tiến hỗn hợp.

V

Tỏc động của yếu tố văn hoỏ trong

hoạt động marketing

1 VĂn hóa trong lựa chọn thị trường

mục tiêu

mang

mang đậm d m d m dấu u u ấn v n v n về đạo o o đức v c v c và

tr

tiêu, các nhà quản trị

Marketing phải luôn đối chiếu

với sứ mệnh và các quy tắc

kinh doanh

V VĂn hóa trong hoạt động Marketingn hóa trong hoạt động Marketing

Tỏc động của yếu tố văn hoỏ trong hoạt động marketing

2 22 2 VĂn hóa VĂn hóa hóa trong trong trong các các các quyết quyết quyết định định định về về sản

sản phẩm phẩm

Các quyết Các quyết quyết định định định về về về nhãn nhãn nhãn hiệu hiệu

Các quyết Các quyết quyết định định định về về về bao bao bao gói gói gói và và và dịch dịch dịch vụ vụ

Các quyết Các quyết quyết định định định về về về thiết thiết thiết kế kế kế và và và marketing marketing marketing sản sản phẩm

phẩm mới mới

3 V VĂn hóa trong các hoạt động n hóa trong các hoạt động truyền thông

Quảng cáo Quảng cáo

Xúc tiến Xúc tiến tiến bán bán bán hàng hàng

Tuyên truyền Tuyên truyền

Bán hàng Bán hàng hàng cá cá cá nhân nhân nhân và và và marketing marketing marketing trực trực trực tiếp tiếp

Trang 6

Văn húa trong quảng cỏo

hiểu rừ mụi trường, đối

cỏc nền văn húa kinh

doanh để tung ra quảng

cỏo cú hiệu quả nhất.

thống và hiện đại trong

quảng cỏo là sự kết hợp

những giỏ trị nhõn văn,

những chuẩn mực văn húa

truyền thống với giỏ trị văn

húa hiện đại được thể hiện

trong nội dung thụng điệp,

Văn húa trong quảng cỏo

Văn húa quảng cỏo hướng tới cỏc hoạt động cổ vũ cho cỏc lợi ớch xó hội như cỏc chương trỡnh quốc gia về: mụi trường, dõn số kế hoạch húa gia đỡnh

Đề cao và gúp phần gỡn giữ bản sắc văn húa dõn tộc

Trỏnh mặt trỏi của QC : giỏn tiếp gúp phần hỡnh thành một

xó hội tiờu dựng; nghệ thuật và

thủ phỏp quảng cỏo đụi khi hạ thấp thị hiếu thẩm mỹ, gõy phản cảm đối với cụng chỳng…

V

Một số khía cạnh v

Một số khía cạnh văăn hoá cần lưu ý n hoá cần lưu ý

trong

trong hoạt động marketing hoạt động marketing

1 Tuõn thủ

những nguyờn

tắc đạo đức

của marketing

2 Tuõn thủ

nguyờn tắc

marketing

“nhập gia tựy

tục”

3 Thường xuyờn

phõn tớch mụi

trường văn

húa của

V VĂn hóa ứng xử trong đàm phán và thương lượngn hóa ứng xử trong đàm phán và thương lượng

Đ àm phỏn:

Xột về mặt từ nguyờn trong tiếng Việt, đàm phỏn cú nghĩa là thảo luận (đàm) và ra quyết định chung (phỏn)

Bốn kết quả của cuộc đàm phán

1/THUA - THUA

Kết quả này xảy ra khi cả hai bờn đều khụng đạt được mong muốn của mỡnh.

2/THẮNG-THUA HOẶC THUA-THẮNG

Kết quả này xảy ra khi một bờn

đạ t được mục đớch cũn một bờn thất bại.

3/THẮNG-THẮNG

Kết quả này xảy ra khi cả 2 bờn cựng thắng

4/KHễNG Cể KẾT QUẢ

Kết quả này xảy ra khi khụng cú ai thắng ai thua.

V

VĂn hóa ứng xử trong đàm phán và thương lượngn hóa ứng xử trong đàm phán và thương lượng

Thương lượng:

Thương lượng là quỏ

trỡnh, trong đú hai hay

nhiều bờn cựng cú lợi

ớch chung và lợi ớch

xung đột cựng ngồi với

nhau để thảo luận

mhằm tỡm kiếm mụt

thoả thuận chung.

V VĂn hóa ứng xử trong đàm phán và thương lượngn hóa ứng xử trong đàm phán và thương lượng Biểu hiện của v

Biểu hiện của vĂn hóa ứng xử trong đàm n hóa ứng xử trong đàm phán và thương lượng

• Hành vi phi ngụn ngữ

• Tạo sự tin tưởng

• Kỹ năng đặt cõu hỏi

• Kỹ năng trả lời

• Kỹ năng nghe

Trang 7

Tác động/VAI

Tác động/VAI TR TR TRề của vĂn hóa ứng xử trong của vĂn hóa ứng xử trong

đàm phán và th.lượng

1.V Văn n n hóa hóa hóa ứng ứng ứng xử xử xử là là là một một một yếu yếu yếu tố tố tố quan quan quan trọng trọng

quyết

quyết định định định đến đến đến thành thành thành công công công của của của đàm đàm đàm phán phán

Văn V nn n hóa hóa hóa ứng ứng ứng xử xử xử tốt tốt tốt giúp giúp giúp đối đối đối tác tác

hiểu

hiểu rõ rõ rõ và và và không không không hiểu hiểu hiểu lầm lầm

về

về mục mục mục đích đích đích đàm đàm đàm phán phán

Củng cố Củng cố cố niềm niềm niềm tin tin tin cho cho cho phía phía phía đối đối

tác

Tăng T ng ng cường cường cường không không không khí khí khí thân thân

thiện

thiện trong trong trong đàm đàm đàm phán phán

Tác động/VAI Tác động/VAI TR TR TRề của vĂn hóa ứng xử trong của vĂn hóa ứng xử trong

đàm phán và th.lượng

2 V Văn n n hóa hóa hóa ứng ứng ứng xử xử xử tốt tốt tốt hứa hứa hứa hẹn hẹn hẹn mang mang mang llllạ ạ ạiiii nh những ng ng cơ cơ

hội hội hợp hợp hợp tác tác tác mới mới

Tạ T ạạ ạo oo o ra ra ra nhưng nhưng nhưng cơ cơ cơ hội hội hội cho cho cho cả cả cả hai hai hai bên bên

đối

đối tác tác tác ttttăng ng ng cường cường cường sự sự sự hiểu hiểu hiểu biết biết biết lẫn lẫn nhau

nhau và và và trưởng trưởng trưởng thành thành

Xây dựng Xây dựng dựng mối mối mối quan quan quan hệ hệ hệ lâu lâu lâu dài dài dài trên trên cơ

cơ sở sở sở tin tin tin tưởng, tưởng, tưởng, b bb bỡnh nh nh đẳng, đẳng, đẳng, hai hai hai bên bên cùng

cùng có có có lợi lợi

=>

=> Là Là Là tiền tiền tiền đề đề đề cho cho cho nh những ng cơ cơ cơ hội hội hợp

hợp tác tác tác tiếp tiếp tiếp theo theo

V

Nhưng điều cần tránh

trong đàm phán và thương lượng

Trỏnh phạm phải lời núi kiờng kị

dẫn đến khú khăn trong đàm phỏn

về văn húa của cỏc quốc gia,

vựng, lónh thổ trong đàm phỏn

Trỏnh đối diện với điều khú giải

quyết, bế tắc

V VĂn hóa ứng xử trong đàm phán và thương lượngn hóa ứng xử trong đàm phán và thương lượng Nhưng điều cần tránh

trong đàm phán và thương lượng

Thời gian Khụng đi muộn Trỏnh dõy dưa kộo dài nhưng cũng đừng hấp tấp nụn núng

Đừng để mất quyền tự chủ quỹ thời gian của mỡnh Đừng bao giờ đàm phỏn liờn tục hơn 2 giờ mà khụng

nghỉ giải lao Khụng nờn cứng nhắc phải tuõn thủ thời hạn đặt ra trong đàm phỏn

Trang phục và trang điểm Trỏnh trang điểm khụng phự hợp Trỏnh ăn mặc lập dị, qỳa thời trang, nổi bật

Đừng quỏ luộm thuộm, cẩu thả, khụng kớn đỏo

Khụng mang dộp, cởi cỳc ỏo trờn của sơ mi, cởi ỏo khoỏc ngoài và treo sau ghế

Trỏnh dựng trang sức khụng đỳng kiểu, khụng hợp thời trang và ngữ cảnh

V

Hành vi phi ngụn từ

Tư thế

ngồi khiờu khớch

Nụ cười

Cử chỉ

hất cằm lờn, nhướng mày, nhăn trỏn, cau mày

ngồi gỏc chõn lờn ghế, khụng tắt mỏy di động…

Hành vi phi ngụn từ

Vẻ mặt & ỏnh mắt

vào mắt của nhau

Giọng núi

chuyển diễn tả cảm xỳc, lưu loỏt, vui vẻ

Trang 8

Ngụn ngữ

Đ àm phỏn trong nước

Trỏnh mắc lỗi chớnh tả khi phỏt õm

Khụng dựng tiếng lúng, thổ ngữ, tiếng địa

phương

Khụng ừm, à, trời ơ, ủa…

Khụng dựng từ: gần bằng, khụng kộm, tàm

tạm, cũng được…

Trỏnh đặt cõu hỏi để đối tỏc trả lời “khụng”

Trỏnh dựng những kiểu núi thẳng làm mất

lũng đối tỏc

Đừng bao giờ trả lời “cú” hoặc “khụng”

Ngụn ngữ

Đ àm phỏn quốc tế

Khụng nờn đàm phỏn bằng tiếng nước ngoài

Dựng tiếng Anh-Anh

Khụng ngắt lời phiờn dịch

Đừng núng nảy nếu phiờn dịch mắc

sai lầm

Nhỡn vào người mà bạn đang núi với họ

Khụng dựng cõu phủ dịch 2 lần, nếu hỡnh thức khẳng định cú thể diễn đạt

được điều bạn núi

V

Tạo sự tin tưởng trong đàm phán

Chứng minh năng lực của mỡnh

Đả m bảo cử chỉ điệu bộ đỳng với lời núi

Tạo phong thỏi chững chạc

Giao tiếp với mục đớch tốt đẹp

Làm những gỡ đó hứa

Lắng nghe

Truyền đạt nhiều thụng tin

Trung thực

Kiờn nhẫn

Bảo vệ sự cụng bằng

Thảo luận những vấn đề

rộng hơn

Kỹ nă ng đặt câu hỏi

Đặt câu hỏi nhằm vào một số mục

đích chính sau:

Thu Thu thập thập thập thông thông thông tin tin

Kiểm Kiểm tra tra tra thông thông thông tin tin

Kiểm Kiểm tra tra tra độ độ độ hiểu hiểu hiểu và và và mức mức mức độ độ độ quan quan tâm

tâm của của của đối đối đối tác tác

Xác Xác định định định phong phong phong cách cách cách ứng ứng ứng xử xử

Tạo Tạo sự sự sự hòa hòa hòa nhập nhập

Tiến Tiến đến đến đến thảo thảo thảo luận luận

Giảm Giảm ccccăng ng ng thẳng thẳng

Tạo Tạo sự sự sự cố cố cố gắng gắng gắng tích tích tích cực cực cực hoặc hoặc hoặc sự sự hòa

hòa hợp hợp

V

Kỹ nă ng trả lời

Khụng nờn trả lời hết mọi vấn đề được hỏi

Khụng trả lời sỏt vào cõu hỏi của đối phương

Giảm bớt cơ hội để đối phương hỏi đến cựng

Dành đủ thời gian cất nhắc kỹ vấn đề được đưa

ra đàm phỏn

Xỏc định đỳng những điều khụng đỏng trả lời

Đừ ng trả lời quỏ dễ dàng

Khụng nờn để rơi vào tỡnh thế là đối địch trực

tiếp với đối tỏc trong cỏc tỡnh huống đối thoại

Đư a ra những dẫn chứng tỡnh huống

Đư a ra những giải phỏp hiệu quả

Kỹ nă ng nghe

Chăm chỳ lắng nghe => Tạo

cho đối tỏc cảm giỏc được tụn trọng; đồng thời thu thập được

đủ thụng tin phục vụ cho cuộc

đ àm phỏn

Tạo bầu khụng khớ thõn mật

Khi nghe chỳ ý đoỏn biết nhu cầu tõm lý của đối tỏc

Quan sỏt thỏi độ của đối tỏc trong khi nghe để ứng xử linh hoạt trong từng tỡnh huống

Trang 9

V

Đ àm phỏn đa văn hoỏ

Văn hoỏ dõn tộc

Rủi ro

Chủ nghĩa cỏ nhõn

Khoảng cỏch quyền

lực

Nam tớnh

Văn hoỏ tổ chức

Hướng ngoại/nội

Tập trung vào nhiệm vụ/

xó hội Tuõn theo chuẩn mực/

cỏ nhõn

An toàn/mạo hiểm

Tuỳ cơ ứng biến/hoạch định

Tớnh cỏch cỏ nhõn

Hợp tỏc Thoả hiệp Dàn xếp

Điều khiển Trỏnh nộ

Nội dung Phong cỏch

Kết quả đàm phỏn

Đ àm phỏn đa văn hoỏ

Sự chớn chắn

Linh hoạt nhưng ổn định về tỡnh cảm

Tầm nhỡn lạc quan và nhạy cảm về văn hoỏ

Ngụn ngữ

Khả năng làm việc nhúm

Kỹ năng nghe

Tất cả cỏc thành viờn trong

đ oàn phải cú ảnh hưởng quan trọng trong cụng ty

Bồi dưỡng kiến thức văn hoỏ thường xuyờn

V

VĂn hóa trong định hướng tới khách hàngn hóa trong định hướng tới khách hàng

ảnh hưởng của vĂn hóa tới quyết định mua hàng

của khách hàng

1 Thị Thị hiếu hiếu hiếu và và và nhu nhu nhu cầu cầu cầu của của của khách khách

hàng

2 Niềm Niềm tin, tin, tin, thái thái thái độ độ độ và và và giá giá giá trị trị trị của của

khách

khách hàng hàng

3 Phong Phong tục tục tục tập tập tập quán, quán, quán, chuẩn chuẩn chuẩn mực mực

xã

xã hội hội

4 Sự Sự khác khác khác biệt biệt biệt và và và giao giao giao thoa thoa thoa v vvăn n n hóa hóa

5 Văn n n hóa hóa hóa của của của người người người tiếp tiếp tiếp thị thị thị và và

mua

mua hàng hàng

V VĂn hóa trong định hướng tới khách hàngn hóa trong định hướng tới khách hàng

của khách hàng

Thị hiếu và nhu cầu của khách hàng

Thị hiếu của khách hàng gúp phần tạo nên sự cạnh tranh về sản phẩm

Nhu cầu của khách hàng tạo ra động cơ bên trong, tạo động lực thúc đẩy hoạt động sản xuất

Niềm tin, thái độ và giá trị của khách hàng

lũng khỏch hàng

Thỏi độ của khỏch hàng nhất quỏn, khú thay đổi => DN nờn làm cho sản phẩm của mỡnh phự hợp với những thỏi

độ sẵn cú

Cỏc giỏ trị và sự thỏa món của khỏch hàng là toàn bộ những lợi ớch mà khỏch hàng trụng đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định => DN khụng chỉ làm hài lũng mà cũn phải khiến khỏch hàng luụn ngạc nhiờn và cú cảm giỏc mới lạ từ những giỏ trị mới được tạo ra

V

của khách hàng

Phong tục tập quán, chuẩn mực xã hội

Tập tớnh tiờu dựng của người mua chịu ảnh hưởng sõu

sắc của phong tục tập quỏn và chuẩn mực xó hội.

=> Việc xõy dựng kế hoạch marketing rất quan trọng để

tỡm hiểu nhu cầu, sở thớch, sự chấp nhận của khỏch

hàng với sản phẩm đú

Sự khác biệt và giao thoa văn hóa

Cỏc giỏ trị văn húa đặc thự tạo nờn phong cỏch riờng

trong nhu cầu hành vi, đặc tớnh mua bỏn của từng

nhúm người tiờu dựng trong xó hội “nhập gia tuỳ tục”

là một nguyờn tắc khụng thể thiếu khi tiếp cận khỏch

hàng

Văn hóa của người tiếp thị và mua hàng

Những quy tắc xó giao, cỏch núi năng cư xử, ảnh

hưởng của một nền văn húa sử dụng trong giao tiếp,

thương lượng và đàm phỏn với khỏch hàng… ảnh

hưởng trực tiếp tới hoạt động marketing của DN

V VĂn hóa trong định hướng tới khách hàngn hóa trong định hướng tới khách hàng

Xây dựng phong cách v Xây dựng phong cách vĂn hóa doanh nghiệp định n hóa doanh nghiệp định hướng vào khách hàng

1 1 Tạo Tạo Tạo lập lập lập phong phong phong cách cách cách lấy lấy lấy khách khách khách hàng hàng hàng làm làm làm trọng trọng trọng tâm tâm

Lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khỏch hàng, Coi khỏch hàng là bạn đồng hành trong quỏ trỡnh phỏt triển

Xem khỏch hàng như động lực chốo lỏi và phỏt triển của

tổ chức

- Phải thấu hiểu và thấm nhuần tinh thần định hướng khách hàng

- Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp hướng vào khách hàng

- Đào tạo cho nhân viên kỹ năng và phương pháp cần thiết để phục vụ khách hàng tốt nhất,

- Lãnh đạo phải thực sự mong muốn lắng nghe và quan tâm đến ý kiến của khách hàng

Trang 10

Xây dựng phong cách v

Xây dựng phong cách vĂn hóa doanh n hóa doanh

nghiệp định hướng vào khách hàng

2

2 Hướng Hướng Hướng dẫn dẫn dẫn và và và định định định hướng hướng hướng tiêu tiêu tiêu dùng dùng dùng cho cho cho khách khách khách hàng hàng

Thụng tin về hàng húa, dịch vụ được cung cấp đầy

- Nõng cao văn húa tiờu dựng cho người tiờu dựng

- Giỏo dục người tiờu dựng về những vấn đề xó

hội, tiết kiệm năng lượng, tiờu dựng hợp lý, bảo

vệ mụi trường…

- Thực hiện cỏc biện phỏp cần thiết để định hướng

tiờu dựng hợp lý

Phát triển môi trường v Phát triển môi trường vĂn hóa đặt n hóa đặt khách hàng lên trên hết

1 Lắng Lắng Lắng nghe nghe nghe khách khách khách hàng hàng

Lắng nghe khỏch hàng, biết rừ phản

ứ ng của họ giỳp thu ngắn khoảng cỏch giữa nhu cầu đớch thực và sản phẩm, dịch vụ cung ứng

Giải quyết kịp thời, sỏng tạo những phàn nàn của khỏch hàng, làm phỏt sinh những ý tưởng về sản phẩm hoặc dịch vụ mới

Tạo mối quan hệ tin tưởng giữa khỏch hàng với doanh nghiệp

2 2 Ch Chăm m m sóc sóc sóc khách khách khách hàng hàng

3 Xây dựng lòng trung thành của khách hàng

V

12 nguyờn tắc xõy dựng lũng trung thành

của khỏch hàng:

Xõy dựng đội ngũ nhõn viờn trung thành

Nguyờn tắc 80/20

Hiểu biết về mức độ trung thành của khỏch

hàng

Phục vụ trước, bỏn hàng sau

Luụn để tõm tới những ý kiến của khỏch hàng

Đ ỏp ứng nhanh chúng yờu cầu của khỏch

hàng

Biết khỏch hàng hiểu thế nào về giỏ trị

Chiếm lại lũng tin đó mất từ khỏch hàng

Sử dụng nhiều kờnh để phục vụ khỏch hàng

Huấn luyện kỹ năng giao dịch với khỏch hàng

Hợp tỏc với nhà phõn phối

Lưu trữ dữ liệu trong một cơ sở dữ liệu tập

trung

LOGO

www.themegallery.com

Add your company slogan

Định dạng
Số trang	10
Dung lượng	920,82 KB