+ Thoạt đầu, cửa hàng của ông Nam là một cửa hàng sách duy nhất và kinh doanh có lợi nhuận khá ổn định, nằm trong vùng thị trường tiềm năng thị trấn A đang trong giai đoạn phát triền..
Trang 1BỘ THÔNG TIN & TRUYỀN THÔNG HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
CƠ SỞ TP HỒ CHÍ MINH.
BÀI TẬP:
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
GV Th.S PHẠM MỸ HẠNH
NGƯỜI THỰC HIỆN:
HỒ CHÍ THANH N13DCQT090 D13CQQT02- N
ĐỀ BÀI:
Hiệu sách của ông Nam là hiệu sách duy nhất ở thị trấn A, đang trong giai đoạn phát triển Việc bán sách đó mang lại cho ông Nam lợi nhuận tuy không nhiều nhưng ổn định
Cách đây vài tháng, một công ty phát hành sách có tiếng trong nước đã khai trương một hiệu sách đối diện với hiệu sách của ông Thoạt đầu ông không lo lắng gì mấy vì ông cảm thấy có thể tiếp tục cạnh tranh Nhưng rồi hiệu sách bắt đầu bán nhiều tựa sách với giá giảm và cũng khuyến mãi với khách quen
Mặc dù, ông Nam đã cố gắng hết sức nhưng trong thời gian ngắn hiệu sách của ông chỉ đạt một nửa doanh thu so với trước Trong vòng 6 tháng, do doanh thu tương đối thấp, không đủ chi phí nên ông quyết định đóng cửa hiệu sách
Yêu cầu:
Đứng ở góc độ là nhà quản trị bán hàng, bạn hãy phân tích tình hình trên và cho giải pháp?
Trang 2BÀI LÀM
I/ phân tích tình hình của cửa hiệu.
1. Tình hình môi trường bên ngoài.
- tình hình cạnh tranh
+ Thoạt đầu, cửa hàng của ông Nam là một cửa hàng sách duy nhất và kinh doanh có lợi nhuận khá ổn định, nằm trong vùng thị trường tiềm năng ( thị trấn A đang trong giai đoạn phát triền) Chính vì vậy, việc có thêm một cửa hàng sách mới ra là lẽ thường tình Nhưng ông Nam đã quá chủ quan với tình kinh doanh của mình mà quên rằng : khi có một cửa hàng khác mở cũng chính là lúc sự cạnh tranh bắt đầu diễn ra và nó sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc kinh doanh và lợi nhuận của cửa hàng
=> Vì vậy, sự chủ quan của ông Nam chính sự sai lầm lơn trong việc kinh doanh không hiệu quả của ông khi hiệu sách mở cửa
+ Khi hiệu sách đối diện mở cửa, là hiệu sách của một công ty phát hành nổi tiếng trong nước Do đó, họ có nhiều kinh nghiệm trong việc thu hút khách hàng hơn Còn ông Nam thiếu kinh nghiệm trong cạnh tranh, lơ là, không ý thức, lường trước được rủi ro trong việc cạnh tranh Ông vẫn dùng cảm tính của mình là cảm thấy để tiếp tục cạnh tranh
=> Trong một thời gian ngăn, doanh thu của hiệu sách của ông đã giảm đi một nửa so với trước Nhưng ông vẫn tiếp tục với quan điểm cũ không thây đổi Dẫn đến trong vòng 6 tháng, doanh thu tương đối thấp, không đủ chi phí và quyết định đóng cửa
- Khách hàng
Tâm lý chung của người tiêu dùng: ưa hàng hiệu, thích giảm giá và khuyến mãi, khám phá cái mới Khi hiệu sách mới mở cửa, với nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá thì họ không thể từ chối cho dù là khách hàng lâu năm của ông Nam đi nữa
Là một cửa hàng sách ra đời khá lâu so với cửa hàng của đối thủ, vì vậy khách hàng của ông Nam cũng có thể coi là có lượng khách hàng khá lớn Nhưng ông Nam lại không có cách tổ chức, chăm sóc khách hàng tốt Ông Nam lại không tìm hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng Còn hiệu sách của đôí thủ lại biết cách lấy lòng của khách, đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, họ có chính sách giảm giá, khuyến mãi cho khách hàng, có nhiều loại sách có thể đáp ứng cho khách hàng Chính vì vậy, lượng khách hàng của
họ ngày càng tăng
=> Vì ông Nam không có chính sách khách hàng tốt, không đáp ứng được nhu cầu khách hàng, không tổ chức tốt trong việc quản lý khách hàng Điều đó đã dẫn đến lượng khách hàng của ông ngày càng giảm và doanh thu của ông
2. Tình hình mội trường bên trong
- Sảm phẩm: Rất ít tựa sách và có lẻ ít trưng bày sách mới Không bắt kịp xu hướng thị
trường
=> Việc đáp ứng như cầu và mong muốn của khách hàng bị hạn chế
Trang 3- Chiến lược giá: Không có chiến lược giá như khuyến mãi và giảm hàng bán cho khách
hàng
=> Lợi ích của khách hàng chưa được chú trọng
- Hình ảnh thương hiệu: Hiệu sách của ông Nam không có thương hiệu bằng đối thủ vì đối
thủ cạnh tranh là một hiệu sách do một công ty sách có tiếng trong nước mở
- Kinh nghiệm bán hàng: Kinh nghiệm bán hàng và chăm sóc khách hàng của nhân viên
trong cửa hàng không có Không có chiến lược bán hàng để phát triển hiệu sách và tăng doanh thu
- Nguồn nhân lực: Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực chưa rõ ràng, hạn chế sử dụng nguồn nhân
lực
Với sự phân tích như trên thì cửa hàng ông Nam phải đóng cửa là đương nhiên khi ông không có một phương pháp bán hàng cho phù hợp, đánh giá quá thấp sự cạnh tranh, không
có sự chăm sóc khách hàng nhưng vẫn tiếp tục không thay đổi quan điểm cho đến khi khoản doanh thu không đủ bù chi phí và dẫn đến việc đóng cửa hiệu sách
II/ Giải pháp giải quyết các vấn đề
Là một nhà quản trị bán hàng, để giải quyết vấn đề trên thì ông Nam phải có kế hoạch bán hàng rõ ràng và chặt chẽ
1. Phân tích những thế mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức mà hiệu sách có.
- Điểm mạnh:
+ Hiệu sách là một hiệu sách lâu năm tại thị trấn A, do đó việc khách hàng biết đến hiệu sách ông Nam cao hơn
+ Hiệu sách nằm trong thị trường tiềm năng ( thị trân đang trong giai đoạn phát triển)
+ Ông Nam là một người có đam mê kinh doanh
- Điểm yếu: Không có kinh nghiệm trong việc tổ chức bán hàng, chưa có chiến lược cạnh
tranh tốt, không có chuyên môn cao
- Cơ hội:
+ Tìm sự thay đổi trong tổ chức bán hàng theo xu hướng thị trường và theo nhu cầu
+ Tìm nhiều hợp đồng cung cấp sách có lợi
- Thách thức:
+ Sự cạnh tranh của đối thủ ngày càng cao
+ Cần có sự đầu tư nhiều về công nghệ và quản lý Đặc biệt, công tác quản lý khách hàng và nhu cầu khách hàng
2. Xác định mục tiêu.
- Mục tiêu chung: Khắc phục những điểm yếu, phát triển những điểm mạnh, tận dụng cơ hội
để khách phục những tình trạng khó khăn của hiệu sách, thoát khỏi tình trạng đóng cửa
Trang 4- Mục tiêu bán hàng:
+ Năng cao trình độ quản lý bán hàng, quản lý khách hàng
+ Tăng doanh số bán hàng
+ Tăng lợi nhuận bán hàng
+ Thu hút khách hàng cũ trở về hiệu sách, thu hút khách hàng tiềm năng
3. Xác định các hoạt động và chương trình bán hàng.
- Xác định các hoạt động bán hàng:
+ Nhập các loại sách phù hợp với thị yếu nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng Tăng cường bán thêm các loại văn phòng khác như: bút, vở, ghim, cặp, đồ chơi trẻ em, truyện tranh, quà lưu niệm… để tăng doanh thu cũng như làm đa dạng hóa sản phẩm cho cửa hiệu + Tìm và kí hợp đồng tiêu thụ sách với các công ty sách khác trong nước để làm mới nhãn hiệu của hiệu sách, thêm hoa hông tiêu thụ sản phẩm từ công ty sách khác Mặt khác, việc kí hợp đồng tiêu thụ sách với công ty sách khác còn làm cho hiệu sách của ông Nam phong phú
về nhiều loại sách hơn và trở thành nhà phân phối của họ tại thị trường này
+ Trang trí hiệu sách lại cho thật đẹp, gọn gàng, sạch sẽ, bắt mắt khách hàng
+ Thay bảng hiệu mới độc đáo hơn so với bảng cũ Đặt các bảng quảng cáo sách mới ra, tiểu thuyết, truyện tranh mới ra, mới nhập về để thu hút khách mới đến tham quan và mua sách + bố trí gian hàng sách lại theo từng loại: sách giao khoa, sách tham khảo, sách theo chuyên nghành, tiểu thuyết… , phân loại theo từng đối tượngkhách hàng
+ Bảo dưỡng các vật dụng thường xuyên, thay mới những vật dụng cũ, bị hỏng để đảm bảo tính thẩm mỹ hiệu sách và an toàn cho khách hàng
+ Tuyển nhân viên có chuyên môn, có thái độ tốt khi tiếp xúc với khách hàng ( luôn mỉm cười với khách hàng) tạo cho khách hàng có cảm giác thân thiện, gần gũi
+ Làm đồng phục cho nhân viên để tạo dấu ấn riêng, tính chuyên nghiệp cho hiệu sách
+ Phân bố nhân viên đứng ở các gian hàng sao cho phù hợp để có thể đáp ứng kịp thời những thắc mắc cũng nhu nhu cầu của khách hàng đến hiệu sách
+ Có thể mở thêm dịch vụ bán hàng qua mạng, giao hàng tận nhà để thu hút khách hàng mua sách
+ Mở rộng việc thanh toán bằng thẻ ngân hàng trong việc thanh toán khi mua hàng
- Các chương trình bán hàng:
+ Chương trình giảm giá: Trong thời gian đầu, chúng ta cần phải giảm giá bán sách là đều đương nhiên để lôi kéo khách trở lại hiệu sách ( giá giảm có thể bằng hoặc thấp hơn đối thủ ) Việc giảm giá này sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận của hiệu sách trong một gian đầu vì khi ta giảm giảm giá bán thì lợi nhuận chúng ta thu thu về có thể rất thấp hoặc có thể bằng không Chính vì thế chúng ta cần tìm những nhà phát hành sách để kí hợp đồng thỏa thuận trở thành nhà phân phối của họ tại thị trấn này để thu thêm lợi nhuận từ việc trở thành nhà phân phối của công ty phát hành sách Đến những thời gian sau khi đã ổn định việc nguồn sách mới, ta
Trang 5cũng tiếp tục giảm giá những loại khác nhau với gí giảm khác nhau để giảm chi phí giảm giá lại, tăng lợi nhuận
+ Chương trình khuyến mãi khi mua nhiều sách:
Giảm giá từ 20% - 30% khi mua theo nhóm nhiều người hay mua số lượng lớn Đây là điều kiện khi khách hàng là học sinh, sinh viên cùng bạn bè đến mua sách
Giảm giá từ 10% - 20% khi mua sách là sách giáo khoa hoặc bộ sách
Giảm giá từ 5% - 10% khi mua quà lưu niệm
Bán sách kèm theo sản phẩm khác
+ Làm thẻ thành viên tích điểm đổi quà cho khách hàng khi muốn trở thành khách hàng thân thiết của hiệu sách
Tóm lại: Để khôi phục lại kinh doanh ổn định như trước và tăng lơi nhuận cao thì ông Nam
phải thay đổi cách nghĩ, xây dựng kế hoạch bán hàng thật chặt chẽ, phù hợp với xu hướng thị trường cạnh tranh như hiện nay Và để phát triển lâu dài thì ông Nam cần phải duy trì ổn định
kế hoạch bán hàng, nghiên cứu nhu cầu khách hàng thường xuyên để có thể đưa ra các giải pháp cuãng như kế hoạch bán hàng hợp lý và phát triển bần vững