Kỹ năng nghe điện thoại

GIAO TIẾP HÀNG NGÀY DAILY COMMUNICATIONTiếp nhận và trả lời Yêu cầu đợi máy Chuyển cuộc gọi Nhận tin nhắn lại Receiving and answering Request hoding the line Transfering Taking a message

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

ĐIỆN THOẠITELEPHONE COMMUNICATION SKILLS

NỘI DUNGCONTENT

• Kỹ năng giao tiếp qua

điện thoại

• Tạo cuộc gọi hiệu quả

• Telephone commmunication skills

• Make a good call

SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI USING THE PHONE

Gia ûi quyết

Giao tie áp Communication Nhân viên

GIAO TIEÁP COMMUNICATION

Nhiều người cho rằng trả lời điện thoại là người trực máy, là chủ của extension đó

Many assume that answering the

phone is the job and

responsibilitity of an operator, an

extension line owner

Lần tiếp xúc đầu tiên bao giờ cũng

để lại ấn tượng lâu dàiThe first meeting always makes a

long lasting impression

GIAO TIẾP HÀNG NGÀY DAILY COMMUNICATION

Tiếp nhận và trả lời Yêu cầu đợi máy Chuyển cuộc gọi Nhận tin nhắn lại

Receiving and answering

Request hoding the line

Transfering

Taking a message

Ai cũng là receptionist

QUY TRÌNH - PROCEDURE

GÂY THIE ÄN CẢM

• Listen carefully & actively

• Reformulate

• Take Care

• Build their confidence

ĐÓN TIẾP NIỀM NỞ MOST WELCOME

• Hãy cười, nụ cười dù không

được nhìn thấy vẫn giúp giọng

nói tươi vui hơn, thân thiện hơn

• Hãy thể hiện sự nhiệt tình và

tự tin trong lời nói của bạn

Tạo mối quan hệ thân thiện

Xưng hơ “Em, tơi,…” thay vì

“Cơng ty chúng tơi”

Trả lời nhanh chĩng hoặc xin

lỗi trong trường hợp phải đợi

thêm thơng tin

• Smile and it make your voice become friendly, cheerful

• Show your enthusiasm & confidence with your voice

• Instil a relationship of friendly Says “Em.Tơi”unstead of “We”

• Answer right now or say sorry in case the consumer wait longer

NGHE Ä THUẬT NÓI SPEAKING SKILLS

• Đừng nói quá to hoặc thì thầm khiến đầu dây bên kia phảiliên tục hỏi lại

• Do not speak aloud or whisper make caller ask again from

other line

Đừng gào vào máy vì như vậy có nghĩa là bạn đang quátngười nghe đấy

Do not cry out because they feel you are shouting at them

Đừng nói một giọng ngang bằng(không lên, xuống giọng), làm người nghe không nhận thấy được điểm nhấn nào

Do not speak level tone(up,down), make listener hard to recognize stressed any point

Đừng kéo dài cuộc điện thoại không cần thiết

Do not extend the call to stay unnecessary

LA ÉNG NGHE CẨN THẬN VÀ TÍCH CỰC

LISTENING CAREFULLY AND ACTIVELY

Tơn trọng ý kiến khách hàng

Respect the opinion of customer

Biểu lộ sự cảm thơng, quan tâm về điều khơng hài lịng của KH

Show your sympathy, interest in unsatisfied thing of customer

Tìm hiểu đầy đủ thơng tin cần thiết

Collect necessary information

Người đối thoại với mình là ai, tâm trạng như thế nào

The person is talking who they are? How are their state of mind?

KỸ NĂNG LA ÉNG NGHE LISTENING SKILLS

Lắng nghe nội dung: hiểu và lưu giữ thông tin

quan trọng

Listening content: understand and keep important

information in mind

Lắng nghe để phê bình:đánh giá thông tin ở nhiều mức độ: tính

logic, chứng cứ rõ ràng, động lực của người nói

Listening to criticizing: appreciate information many level

logical,have a proof, motivative of speaker.

Lắng nghe tích cực để cảm thông:hiểu được cảm giác mong

muốn, nhu cầu và quan điểm của người nói

Listening actively to sympathize with speaker: understand the feeling of desire, needs and point of view of them.

KỸ NĂNG LA ÉNG NGHE LISTENING SKILLS

Tham dự: nghe thông tin một cách tự nhiên và ghi chép lại.

Việc tiếp nhận thông tin có thể bị cản trở bởi những tiếng ồn, nghekém hoặc không chú ý

Join in: listening to normally and take notes.

Information acceptability have been interupted by noises, bad listen

or no notice

Ghi nhớ: bằèng cách ghi chép lại nội dung đã nghe hoặc phác thảo

trong đầu những điểm quan trọng

By take notes content were heard and important points were

outlined in your mind

Tách sự kiện ra khỏi ý kiến và đánh giá chất lượng của các chứngcớ, lý lẽ

The event and your idea separate.Evaluate quality of proof,

argument.

KỸ NĂNG LA ÉNG NGHE LISTENING SKILLS

Làm thế nào để lắng nghe hiệu quả?

How to listen effectively?

Hãy khách quan khi lắng nghe và kiên nhẫn cho đến khi bạn

nghe được toàn bộ thông tin

Listening objectively and patient of listening up to full information

Hãy tập trung duy nhất vào cuộc hội thoại

Only concentrate on conversation

Hãy suy nghĩ về điều họ đã nói

Thinking of things that they told

Hãy lưu ý tới những điểm quan trọng

Notice to important point

KỸ NĂNG LA ÉNG NGHE LISTENING SKILLS

Làm thế nào để lắng nghe hiệu quả?

How to listen effectively?

Hãy đặt các câu hỏi làm sáng tỏ vấn đề mà bạn chưa hiểu rõ

Make question to clarify a matter which you unclean

Không nên ngắt lời hoặc chỉ trích, phê bình khi người nói chưa kếtthúc

Interrupt or criticize as speaker is not stop speaking

Nên phán đoán và phê bình nội dung chứ không nên phê bình

người nói

Judge and critizes content but not speaker

Nên đưa ra ý kiến phản hồi nhằm cho diễn giả biết bạn đang theodõi cuộc nói chuyện

Giving back your idea to speaker know that you are conversing

TRÌNH BA ØY LẠI HỆ THỐNG, RÕ RÀNG

REFORMULATE

Hãy tóm tắt và lặp lại nội dung của diễn giả sau khi họ nói xong

Sumarize the content and repeat it again later

Không đánh giá dựa trên ý kiến cá nhân

Do not evaluate base on personal idea

Tóm tắt lại nguyên văn của khách hàng (nếu cần thiết)

Sumarize verbatim of customer (if any)

CHĂM SO ÙC KHÁCH HÀNG

CUSTOMER CARE

Cố gắng tìm ra câu trả lời nhanh chĩng, nếu chưa cĩ phải hẹn khách hàng nhưng phải đúng lời hứa

Try to think rapidly to find a answer; if not, set time till to have

an answer but keep your word.

Trả lời thuyết phục bằng cách giải thích cụ thể

Convincible answering by explaining specific

Dùng từ ngữ dễ hiểu, thơng dụng

Using the word undestand easily, normally

Biểu lộ sự quan tâm, cĩ gắng tìm ra giải pháp tốt nhất

Show your sympathize, try to the best solution

CU ÛNG COÁ NIEÀM TIN BUILD CONFIDENCE

Củng cố mối quan hệ và khuyến khích những thắc mắc khác

Buid the new relationship and encourage other enquiry

Mở rộng quan hệ và giới thiệu các sản phẩm liên quan khác của công ty

Extending relationship and introduce relative product of Co.

Thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng cho những cơ hội khác

Attitude prepared to helping customer for other chances

HA ØI LÒNG KHÁCH HÀNG CUSTOMER SATISFACTION

Khả năng truyền đạt: thuyết phục, tìm ra giải pháp nhanh chĩng

Communicative competence: convincible, find case solution

rapiddly

Dịch vụ khách hàng: Customer services

Thái độ phục vụ: Attitude prepared to helping

GIA ÛI QUYEÁT TINH HUOÁNG

SITUATION

Vì lý do gì mà khách hàng phàn nàn?

For what the reason that customer complaint

Sự việc xảy ra như thế nào?

How are things happen?

– Có thật - True

– Do hiểu lầm - misunderstading

– Cố ý đặt ra – deliberately set up

Giải quyết ra sao?

How is the solution?

Kiềm chế cảm xúc, bình tĩnh

để tìm hiểu sự việc

S Ự VIỆC CÓ THẬT - HIỂU LẦM

TRUE - MISUNDERSTADING

Mong muốn của KH – Desire of customer

- Được tơn trọng - Respected

- Giải quyết vấn đề nghiêm túc- solve problems seriously

- Lắng nghe vấn đề - listen

- cĩ hành động hồi đáp- reply action

Thái độ nhân viên – Atttitude

- Xin lỗi – offer an apology

- Giải thích quy trình giải quyết vấn đề - explaning the processing

S Ự VIỆC CỐ Ý ĐẶT RA DELIBERATELY SET UP

Thái độ nhân viên – Attitude

Tìm hiểu sự việc – Find the problem

Khơng hứa hẹn điều gì- no promise anything

Giải thích và làm những gì cĩ thể - Explan and do if it can

TA ÏO CUỘC GỌI HIỆU QUẢ

MAKE A GOOD CALL

Các bước thực hiện cuộc gọi Bước 1: Xác định mục tiêu cuộc gọi Bước 2: Xác định đối tượng trao đổi Bước 3: Chuẩn bị công cụ hổ trợ Bước 4: Thực hiện cuộc gọi

Bước 5: Kết thúc cuộc gọi

The ways to make a phone call

Step 1: Define object

Step 2: Define person

Step 3: Prepare tool for help

Step 4: Make a call

Step 5: End of call

TA ÏO CUỘC GỌI HIỆU QUẢ

MAKE A GOOD CALL

Bước 1: Xác định mục tiêu cuộc gọi

Thu thập/kiểm tra thông tinThông báo/xác nhận thông tinGiới thiệu sản phẩm mới

Tư vấn khách hàngThuyết phục, bán hàng qua điện thoạiGiao dịch thương mại qua điện thoạiGiải quyết complaint của khách hàng

Step 1: Define object

Collect/check information Anounce/confirm information Introduce a new product

Customer consultant Convince, telesales Commercial transaction Solve complaint

TA ÏO CUỘC GỌI HIỆU QUẢ

MAKE A GOOD CALL

Bước 2: Xác định đối tượng trao đổi – Define person

Họ và tên đầy đủ – Fullname

Giới tính: nam hay nữ – Sexual

Độ tuổi: thanh niên, trung niên hay đã

có tuổi/lớn tuổi – Age

Chức vụ của người đối thoại- Tittle

Đơn vị công tác – unit of work

Giới hạn địa lý- Level term

Trình độ học vấn- education level

TA ÏO CUỘC GỌI HIỆU QUẢ

MAKE A GOOD CALL

Bước 3: Chuẩn bị công cụ hỗ trợ- Prepare tool for help

Thông tin, số liệu tham khảo

Information, data to refer

Chuẩn bị giấy, viết, máy ghi âm…

Prepare a note template, pens, tap-recoder

Số điện thoại

Phone number

Nội dung chủ đề trao đổi (ghi ra giấy)

Content of conversation (write down on paper)

Các mẫu câu sử dụng để trao đổi

Using template sentences

TA ÏO CUỘC GỌI HIỆU QUẢ

MAKE A GOOD CALL

Bước 4: Thực hiện cuộc

gọi-Make a call phone

Tập trung duy nhất vào việc thực hiện cuộc gọi

Only concentrate on conversation

Ghi nhớ và đọc số điện thoại theo nguyên tắc 2

- 2 - 3 cho điện thoại bàn và 4 - 3 - 3 chođiện thoại di động

Remember and read phone number as following 2-2-3 and 4-3-3 for cellphone

Bấm phím số chính xác, dứt khoát nhằèm tránhnhầm lẫn, sai số điện thoại

Press accurately number, clear-cut to avoid mistake

MỘT SỐ CÂU THAM KHẢO

REFERENCE

Nhận cuộc goị – Receiving calls

No: “Xin lỗi anh là ai?”

“Sorry, who are you?”

Yes: Xin lỗi, anh vui lòng cho biết tên được không ạ?”

“Sorry, would you mind telling me your name?”

N: “Dũng ơi, có ai gọi mầy đây này” (nghe la trong máy)

“Hey Dung, there is someone waiting for you on telephone” (shouting on the phone)

Y: “Dũng ơi, có điện thoại” (khi nói’ bịt ống nghe lại)

“Dung, there is a call for you, please” (cover the micro when talking)

MỘT SỐ CÂU THAM KHẢO

REFERENCE

Nhận cuộc goị – Receiving calls

N: “Anh có hẹn trước không?”

“Do you have an appointment?”

Y: “Anh vui lòng chờ máy, để xem chị ấy có trong phòng

không” (vào hỏi xem có tiếp không)

Pls hold the line, let me see if she is in the room” (go into the room to ask her if she accepts to receive the call)

N: “Anh có việc gì không?”

“What do you want?”

Y: “Xin lỗi anh liên hệ việc gì để em chuyển cho người

thích hợp tiếp anh”

“Sorry, pls tell me your request so that I can put you though

to the appropriate person.”

MỘT SỐ CÂU THAM KHẢO

REFERENCE

Trả lời - Answering

”Tôi không biết, việc này do chị A quản lý”

“ I don’t know, Ms A manages this job”

“Việc này thú thật tôi không rõ, chi A nắm, để tôi chuyển máy

cho anh/chị gặp chị ấy nhé”

“I’m sorry,I don’t know about this Ms A is in charge of this, let me transfer you to speak with her”

“ Anh ấy đi ra ngòai rồi”

“He is out”

• “Anh ấy đi ra ngòai rồi anh ạ, anh có nhắn gì gấp không, hay là anh gọi vào lúc khác?”

• “Sorry, he is now out of the office, may I take a message or do

you want to call another time”

MỘT SỐ CÂU THAM KHẢO

REFERENCE

Chuyển cuộc gọi – Transfering the calls

No: “Chờ máy!”

“Hold the line”

Yes: “Anh giữ máy hộ một lát nhé”

“Vui lòng giữ máy trong giây lát”

“Pls hold the line for a few seconds”

Cách chuyển máy quá đột ngột, làm người đối thoại bị hụt

hẫng

Sudden transfering makes surprise customer

Nên báo trước khi chuyển: “Anh giữ máy, em chuyển

nhé”

You should give notice before transfering”pls hold the line for

a few seconds while I put you through”

MỘT SỐ CÂU THAM KHẢO

REFERENCE

Nhận tin nhắn – Receiving calls

N: Nghe tin nhắn xong không ghi lại

Listening the message without any take notes

Y: Phải luôn luôn có giấy bút sẵn để ghi tin nhắn

There must be paper ans pens to take notes about the message

N: Ghi lại nhưng quên không chuyển

Taking notes without giving to recipient

Y: Phải để các giấy ghi tin nhắn vào chỗ riêng, luôn nhìn

thấy ngay khi đang làm việc

Message notes must be put in the specific place and can be found right away when working

MỘT SỐ CÂU THAM KHẢO

REFERENCE

Nhận tin nhắn – Receiving calls

Khi ghi xong, chuyển vào bàn ngay cho người đi vắng

Nếu tin gấp, phải gọi điện hoặc nhắn tin ngay

After taking a note, put the notes on the table of the absent recipient

N: Không ghi đầy đủ thông tin

Not taking full details

Y: Luôn chuẩn bị sẵn mẫu giấy ghi tin nhắn: Tên, Công ty, Số ĐT, Nội dung nhắn, giờ nhắn, ngày nhắn

Luôn hỏi: anh nhắn Gấp hay Không Gấp

Prepare a note template, including:full name,company,phone number, content of message, date and time of message

Always ask: is it a normal or urgent message?

NHỮNG ĐIỀU NÊN TRÁNH

CASES THAT SHOULD BE AVOIDED

Đường dây bận liên tục

Continous busy line

Phải giải quyết về mặt kỹ thuật

Techinical problems must be solved immediately

Máy đỗ chuông mãi mà không ai trả lời

The phone rings many times, but no one answer

Hoặc là kỹ thuật hoặc là do NV không bắt máy

Because of technical problems, or because staff don’t answer the call

Nghe nhạc quá lâu

Hoặc là kỹ thuật hoặc là do NV không bắt máy

The customer has to hear waiting music for a long time

Because of technical problems, or because staff don’t answer the call

NHỮNG ĐIỀU NÊN TRÁNH

CASES THAT SHOULD BE AVOIDED

Hoặc là kỹ thuật hoặc là do NV không biết sử dụng

Because of technical problems, or because staff do not know how

to use the phone

Vừa nghe vừa gõ phím lốc cốc, hoặc nói chuyện, hoặc ăn uống.Nhiều khi đầu kia nghe các cuộc nói chuyện bên này Có lúc

bình phẩm về người ta nếu họ nghe đựơc thì rất nguy

Cố tập trung nói chuyện với khách hàng.Không để âm thanh

nhiễu cho đầu dây kia biết

Answering the call and keying in, or chatting or eatting, driking

at the same time Usually, the person at one end can hear

talking at the other end Sometimes, a person makes comments

about the person who is calling, if the latter, it can be very dangerous.

Focus on the conversation with the customer Do not let the person

on the other and hear anyone else’s voice or sound

NHỮNG ĐIỀU NÊN TRÁNH

CASE THAT SHOULD BE AVOIDED

Giọng vui tươi, ân cần

Use the cheerful and welcoming voice

Smile when you talk

Thêm nụ cười trong giọng nói

Xưng hô qua điện thọai rất quan trọng

Chưa biết tên tuổi, tốt nhất là gọi người đầu dây kia là “Chị,Anh”, xưng “tôi” hoặc xưng tên Thận trọng khi xưng mình (trừkhi thực sự lớn tuổi)

It is very important to address a person correctly on the phone

If you don’t know one’s age, you should call the person at the other end “Anh,Chị”, and state yourself “tôi” or your name

Be careful when you state yourself “mình” (except if you are really mature and old)

NHỮNG ĐIỀU NÊN TRÁNH

CASE THAT SHOULD BE AVOIDED

Giọng khô khan, lạnh lùng,nghiêm khắc

Using dry,cold, strict voice

Nói không có từ xưng hô Ví dụ: “Chờ máy”

Luôn có từ xưng hô, không nói trống không Tốt nhất là có nhắcđến tên người đó

Talking without subject or object Ex “Hold the line”

Always use the subject and object You should mention the name

of the person you are calling

NHỮNG ĐIỀU LUÔN LUÔN NHỚ

THINGS TO ALWAYS REMEMBER

Hạn chế gọi di động - Reduce mobile calls

Dự định nội dung trước khi nói - Plan what you intend to talk about before calling

Nói ngắn, không nói triền miên - Talk brietly, don’t chat for an hour.

™Thời gian đàm thoại – Talking time

™Số bàn: 180 - 1 (giây/s) – Phone number

™Số đi động: 60 - 1 (giây/s)- Mobile phone