Khóa học về kỹ năng giao tiếp

 Mỗi nhóm sẽ được giao cho 1 thông điệp một câu hay 1 chữ Người nhận thông điệp sẽ được giảng viên trao cho thông điệp tại phòng kín..  Thông điệp sẽ được truyền đi bằng cách người ph

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Mục tiêu của khóa học

1 Tầm quan trọng của giao tiếp

2 Bản chất của quá trình giao tiếp

3 Các hình thức giao tiếp

4 Nói

5 Giao tiếp không lời

6 Nghe

TẠI SAO GIAO TIẾP LẠI QUAN TRỌNG?

GIAO TIẾP – BỀ NỔI CỦA TẢNG BĂNG

Kỹ thuật

Sự động viên, khích lệ

Các kỹ năng bán hàng Giao tiếp

1:250

BẢN CHẤT CỦA QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP

NGÔI SAO GIAO TIẾP

 Mỗi nhóm sẽ được giao cho 1 thông điệp (một câu hay 1 chữ)

 Người nhận thông điệp sẽ được giảng viên trao cho thông điệp tại phòng kín.

 Thông điệp sẽ được truyền đi bằng cách người phía sau dùng tay viết từng

thông điệp lên lưng của người phía trước mà không dùng bất cứ cách truyền đạt nào khác.

QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP

Người

gửi Mã hóa rào cản Những Giãi mã Người nhận

Bối cảnh giao tiếp

Phản hồi

Thông điệp

GIAO TIẾP MỘT CHIỀU

Người

gửi

Người nhận

Bối cảnh giao tiếp

Thông điệp

GIAO TIẾP HAI CHIỀU

Phản hồi

Người

gửi

Người nhận

Thông điệp

Bối cảnh giao tiếp

CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP

 Giao tiếp không lời

 Phương thức nào bạn sử dụng trong công việc?

 Chúng ta sẽ tập trung vào nói, nghe và không lời?

NÓI…

Những khía cạnh nào của giao tiếp bằng lời mà

NGỮ ĐIỆU

 Sắc thái của giọng nói:

 Âm lượng

 Tốc độ và thời gian của từ ngữ

 Cao độ: độ cao thấp của giọng nói

Ngữ điệu giọng nói sẽ trở nên vui vẻ hơn



LỜI NÓI

Khách hàng cảm thấy được chào đón

 Hòa hợp với nhịp độ và lối nói của khách hàng  Sự hài hòa

TỐC ĐỘ

 Nếu khách hàng nói nhanh  Bạn cũng nói nhanh

ÂM LƯỢNG

 Dùng mức độ âm lượng để kiểm

soát tình huống và khách hàng

đang nối giận

 Nếu bạn nói nhỏ lại, khách hàng sẽ

 Hòa hợp nhịp độ, ngữ điệu và âm lượng là một cách tạo mối quan hệ khách hàng dễ dàng và nhanh chóng

 Khách hàng tìm hiểu ẩn ý của những gì bạn nói  phải bảo đảm là họ hiểu đúng sự việc

 Có những cụm từ nhất định không nên dùng khi nói chuyện với khách hàng: “không biết”, “không chắc”, “nghe nói là”…

 Sử dụng từ ngữ tích cực

 Tập trung vào những hành động tích cực

 Chú ý đến nghĩa đen của những gì bạn đang nói

TỪ NGỮ

• Tôi không biết

• Không phải việc của tôi

• Ông nói đúng, nhân viên

phục vụ ông rất tồi

• Không phải lỗi của tôi

• Bình tĩnh đi mà

• Bây giờ tôi đang bận

• Tôi sẽ tìm ra cho ông

• Tôi sẽ giới thiệu ông với…

người có thể giúp đỡ

• Tôi hiểu được sự thất vọng /

nỗi lo âu của ông

Nhiều cụm từ mà ngay lập tức làm cho khách hàng cảm thấy dễ chịu

 “Thật là một câu hỏi hay”

 “Ông chắc chắn hiểu được ông đang nói điều gì”

 “Tôi rất thích ý kiến của ông”

 “Xin vui lòng…”

 “Ông hoàn toàn đúng”

 “Như ông, đã biết …”

 “Tôi sẽ rất cảm kích…”

NGÔN NGỮ CƠ THỂ

KHÔNG NÊN

Bạn nên làm gì khi một khách hàng không muốn duy trì giao tiếp bằng ánh mắt?

Nhìn xuống sàn nhà hay Nhìn vào giấy tờ

Nhìn quanh

Nhìn lên

Nhìn liếc qua, liếc lại

Nhìn người khác Nhìn thẳng hay

nhìn chằm chằm

BẠN CHỌN VẺ MẶT NÀO ĐỂ ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG?

   Một nụ cười là sự kết hợp hài hoà giữa

mắt và miệng

NÊN CƯỜI

Tự nhiên

Thoải mái và thân thiện Hoan nghênh, chào đón Vui vẻ được phục vụ

KHÔNG NÊN CƯỜI

Toe toét hay há miệng cười lớn Chau lông mày

Khi tâm trạng khách hàng không tốt

Tỏ là bạn không quan tâm

Nếu bạn là người có gương mặt nghiêm

nghị hay không cười được tự nhiên?

 Qui tắc ”một mét” khi giao tiếp với khách hàng.

 Khoảng cách vật lý  khoảng cách tâm lý  khách hàng sẽ cảm thấy là bạn không lắng nghe họ và không quan tâm

Những rào cản thường gặp trong giao tiếp tạo nên khoảng

cách vật lý ?

KHOẢNG CÁCH VẬT LÝ

 Hướng dẫn khách hàng bằng cách dùng bàn tay để chỉ

hướng cho họ

→ Không Dùng ngón tay chỉ trỏ

 Giữ hai tay bên người, hoặc nắm lại đặt trên bàn trước bạn

hoặc trên vạt áo của bạn Điều này thể hiện sự tự tin thoải mái và chuyên nghiệp

→ Không khoanh tay trước ngực

CỬ CHỈ

 Nắm một cây bút để động viên bạn giữ những ngón tay của

bạn nằm yên

→ Không búng hoặc cắn móng tay

 Hãy để bàn tay cách xa gương mặt của bạn – hoặc để tay của

bạn dưới cằm và cách xa miệng của bạn

→ Không lấy tay che miệng

 Hãy đứng một cách thỏai mái tự tin nhưng luôn chuẩn mực

→ Không nhịp chân hoặc gõ tay trên bàn

CỬ CHỈ

 Hiểu hành động của khách hàng và bạn kiềm chế ngôn ngữ

cơ thể của chính bạn

 Những hành động đó nói lên điều gì?

 Có phải họ đang bận không?

 Hiểu rõ được hành động của người khác bao nhiêu sẽ giúp

bạn kiềm chế tốt những gì bạn muốn nói với họ bấy nhiêu

CỬ CHỈ

LẮNG NGHE…

LẮNG NGHE TÍCH CỰC

 Lắng nghe quan trọng hay nói quan trọng?

 Nên:

• Nghe nhiều hơn nói

• Nói nhiều hơn đọc

• Viết ít nhất

TẠI SAO PHẢI LẮNG NGHE TÍCH CỰC?

 Hiểu khách hàng mong muốn gì

 Quan tâm đến khách hàng

 Tôn trọng ý kiến khách hàng

 Hạn chế sự nhầm lẫn và hiểu lầm

Phản hồi

 Yêu cầu: đóng vai thực tập lắng nghe tích cực

 Cách thực hiện:

 Cho 2 cặp bất kỳ (xưng phong, có điểm ưu tiên) thực tập về một tình huống BH tại CH.

 Các học viên còn lại sẽ được phát 1 tờ giấy A4 để kiểm tra kỹ

năng nghe của NVBH

 Thời gian làm bài: 5 phút/cặp, sau mỗi lần thực tập giảng viên sẽ

hỏi các học viên đã thực hiện đúng hay sai những phần nào?

 Mục tiêu:

 Giúp cho học viên nhớ các lưu ý khi lắng nghe

 Phiếu đánh giá dành cho học viên ngồi bên dưới

ROLE PLAY

BÀI TẬP THẢO LUẬN NHÓM

tiếp mà bạn nghĩ đến, chung chung hay cụ thể cho mỗi hình

thức giao tiếp mà chúng ta vừa mới thảo luận”

RÀO CẢN TRONG GIAO TIẾP

 Tư tưởng bảo thủ

 Không tận tâm với công việc

 Mong đợi mỗi khách hàng nói cùng một việc như người cuối

cùng vừa nói – phục vụ kiểu ‘máy lái tự động’

 Lười biếng

 Thiếu đào tạo

 Không đủ quỹ thời gian dành cho mỗi khách hàng

 Không đủ kiến thức về quy trình hoặc sản phẩm để chuyển tải

thông tin

 Yêu cầu: thực tập đóng vai kỹ năng giao tiếp

 Cách thực hiện:

 Thực hiện theo từng nhóm, mỗi lần 2-3 học viên (tất cả

các học viên đều phải role play)

 Tập trung vào kỹ thuật nghe, nói và giao tiếp không lời

 Thời gian làm bài: 5 phút/cặp

 Phiếu đánh giá dành cho học viên ngồi bên dưới

ROLE PLAY

www.themegallery.com