Khái Niệm Marketing Dịch Vụ

Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời  hàng hoá dịch vụ Hàng hoá hữu hình Sản xuất Marketing Sản xuất Marketing... Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời  Trong

Khái niệm marketing

dịch vụ

Khái niệm dịch vụ

Khái niệm dịch vụ

 Phân loại hàng hoá theo tiêu thức hữu hình và vô hình:

Hàng hoá

Hàng hoá hữu hình

 Hàng hoá đã có trước khi mua Khách hàng có thể xem hàng , thử hàng

Hàng hoá hữu hình có thể thử trước khi mua

Hàng hoá dịch vụ

 Hàng hoá dịch vụ không thể thấy, không thể thử trước khi mua Hay nói khác đi khi ta mua một dịch vụ ta chỉ mua một lời hứa

Tính hữu hình và vô hình của chuỗi hàng hoá và dịch

vụ

Muối Đồ gỗ Dầu thơm

Xe gắn máy Máy vi tính Aên nhà hàng

Sửa nhà

Tính hữu hình cao

Các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ

 Hớt tóc , trang điểm

 Kiểm toán , kế toán

Các đặc điểm của sản phẩm dịch

vụ

 1.Tính vô hình

 2.Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời

 3.Chất lượng dịch vụ không đồng nhất

 4.Dịch vụ không thể cất trữ được

 5.Sau khi mua khách hàng không thể sở hữu được dịch vụ

chưa thể biết được cảm giác và kết quả của

chuyến đi.

Đặc điểm vô hình và vấn đề quản trị kinh doanh đặt ra

 Khách hàng không thấy , không thể thử sản phẩm trước khi mua Do đó khách hàng rất e ngại khi mua sản phẩm dịch vụ

Aûnh hưởng của đặc điểm vô hình tới khách hàng

Khách hàng tìm kiếm các nguồn

thông tin tin cậy

 Từ những người có uy tín chuyên môn

 Từ người thân , bạn bè

Phát triển nguồn thông tin tin cậy

Khách hàng thường căn cứ vào giá để đánh giá chất lượng

 Định giá theo chất lượng dịch vụ

Khách hàng căn cứ căn cứ vào

các yếu tố hữu hình để đánh

giá chất lượng dịch vụ

Xe nhìn đẹp chắc đi êm và thoải

mái

Khách hàng tìm kiếm nhà cung cấp dịch có uy tín

 Một thương hiệu có uy tín

Khách hàng tìm kiếm nhà cung cấp dịch có uy tín

 Xây dựng thương hiệu

 Franchising ( licensing )

Khách hàng cho rằng nơi đông

khách dịch vụ có chất lượng cao

 Cần tạo không khí nơi bán hàng đông vui, náo nhiệt

Khách hàng cho rằng nơi đông khách dịch vụ có chất lượng cao

 Khách mời miễn phí

 Giảm giá

 Thuê người tham dự

Tính vô hình và rủi ro đối với nhà

cung ứng dịch vụ

 Nhà kinh doanh dịch vụ chỉ bán một lời hứa

Do đó bản thân nhà kinh doanh cũng phải dối diện với rủi ro do có thực hiện được những điều đã hứa với khách hàng hay không

Thực hiện lời hứa với khách hàng

 Chuyển giao dịch vụ đúng theo các cam kết với khách hàng :

Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn

ra đồng thời

 hàng hoá dịch vụ

Hàng hoá hữu hình

Sản xuất

Marketing

Sản

xuất Marketing

Quá trình sản xuất và tiêu dùng

diễn ra đồng thời

 Trong thời gian này dịch vụ được chuyển giao cho khách hàng

Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn

ra đồng thời và vấn đề quản trị kinh doanh đặt ra

 Quản trị sản xuất dịch vụ :

- Quản trị nhân lực trong quá trình sản xuất

- Quản trị phương tiện sản xuất

- Quản trị khách hàng và tài sản của khách

- Quản trị quá trình cung cấp dịch vụ

Aûnh hưởng của đặc điểm “quá trình

sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng

thời “ tới khách hàng

 - Khách hàng là một yếu tố của quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

 - Khách hàng có thể phải tới nơi sản xuất dịch vụ

 - Khách hàng bị ảnh hưởng bởi các khách hàng khác

Khách hàng là một yếu tố của quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

 Cần phải quản trị khách hàng từ khâu chọn lựa khách hàng đến khâu cung cấp dịch vụ

Khách hàng phải tới nơi sản xuất

dịch vụ

 - Xây dựng hệ thống cung cấp dịch vụ tại các địa điểm khách hàng dễ tiếp cận

- Phát triển hệ thống giao thông và các

phương tiện giao thông thuận lợi cho khách hàng

Đưa dịch vụ tới khách hàng

Phát triển các phương tiện, kỹ thuật để cĩ thể đưa dịch vụ tới tận nơi khách hàng đang cư trú và làm việc

Khách hàng bị ảnh hưởng bởi khách

hàng khác

 Thường các khách hàng cùng sử dụng dịch vụ trong một không gian chung , do đó họ sẽ bị tác động bởi người khác và ngược lại

Khách hàng tiếp xúc với nhân viên và phương tiện cung cấp dịch vụ

 Quản trị giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên cũng như các phương tiện giao tiếp

Khách hàng giao tiếp với phương tiện cung cấp dịch vụ

Chất lượng dịch vụ không đồng nhất

đặc điểm chất lượng dịch vụ không

đồng nhất và vấn đề quản trị

 Chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất làm ảnh hưởng tới khách hàng và ảnh hưởng không tốt tới nhà cung cấp dịch vụ

Lý do gây ra chất lượng không

đồng nhất

 Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời

 Khách hàng không đồng nhất

 Nguồn cung ứng không đồng nhất

Nâng cao tính ổn định của chất lượng

dịch vụ

 - Tiêu chuẩn hoá nguồn cung ứng

 - Tiêu chuẩn hố khách hàng

 - Xây dựng các liên kết với các tổ chức kinh doanh dịch vụ khác

 - Quản trị tốt quá trình cung ứng dịch vụ

Quản trị tốt quá trình cung ứng dịch

vụ

 Lập kế hoạch , thực hiện và kiểm tra điều chỉnh quá trình chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

Tiêu chuẩn hoá nguồn cung ứng

 Tiêu chuẩn hóa nhân viên , phương tiện, địa điểm, và các hàng hóa

Xây dựng các liên kết với các tổ

chức kinh doanh dịch vụ khác

 Xác định các tổ chức cung ứng dịch vụ có liên quan , tạo ra các liên kết hướng tới thu hút và phục vụ khách hàng tốt nhất

Tiêu chuẩn hố khách hàng

 Chọn lọc và các qui định cho khách hàng

Dịch vụ không thể cất trữ

 Do đặc điểm vô hình và đặc điểm quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời dẫn tới dịch vụ không thể cất trữ

Đặc điểm dịch vụ không thể cất trữ

ảnh hưởng tới kinh doanh

 Năng lực kinh doanh lớn , khách hàng ít dẫn tới lỗ

 Năng lực kinh doanh nhỏ , khách hàng đông

dẫn tới không đáp ứng nhu cầu của khách

Tính thời vụ trong kinh doanh dịch vụ

Nhu cầu

Thời gian

Những vấn đề marketing đặt ra do

đặc điểm dịch vụ không thể cất trữ

 Làm sao có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng

khi khách hàng cần :

- Tăng cường năng lực phục vụ trong các

thời điểm quá đơng khách

- Khuyến khích khách hàng dùng dịch vụ vào các thời điểm ít khách

- Khuyến khích khách hàng tự phục vụ

Khi mua dịch vụ khách hàng không

thể sở hữu được nó

 Khi mua dịch vụ khách hàng không thể sở hữu nó , khách hàng chỉ có quyền được sử dụng

dịch vụ

Các vấn đề Marketing đặt ra khi

khách hàng không thể sở hữu dịch vụ

 Khách hàng muốn được sở hữu sau khi

mua : Tặng các chương trình giảm giá, tặng

quà cho khách hàng, giữ liên lạc với khách

hàng…

Phân loại dịch vụ

Dịch vụ tác động vào khách

Tài sản hữu hình

Tài sản vô hình

Du lịch,

khách sạn,

dịch vụ sử dụng thông

Vận tải hàng hoá, sửa

Tư vấn quản lý, bảo hiểm,

Marketing mix cuûa dòch vuï

Quản trị nguồn nhân lực

Nhân viên đang giao dịch

Nhân viên đang giao dịch

Tầm quan trọng của nhân viên

 Chất lượng dịch vụ người nhân viên chuyển giao cho khách hàng thông qua quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ : Quản trị nhân viên trong quá trình chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

Làm cho người nhân viên hài lòng

với công việc

 - Công việc phù hợp với khả năng và sở thích

 - Xây dựng mối quan hệ tốt giữa các nhân viên trong công ty

 - Nghiên cứu và xây dựng quan điểm nhìn

nhận , lãnh đạo , đánh giá, quan hệ với nhân viên

 - Lương , thưởng , phúc lợi và các ưu đãi khác

Những vấn đề người lao động quan tâm

Quan điểm quản trị nguồn

Khái niệm các yếu tố hữu hình

 Yếu tố hữu hình là các yếu tố khách hàng có thể dùng các giác quan đánh gía cảm nhận

trước khi mua dịch vụ( Trước khi dịch vụ được chính thức chuyển giao )

Các yếu tố hữu hình

Các yếu tố chính Các yếu tố

phụ bổ Các yếu tố

Tài liệu, giấy tờ, các hàng hoá hữu hình

Barclay's Bank Building in

Morecambe

Welcome to the Allianz Arena!

outside Heathrow's Terminal 3.

Car park outside Heathrow Airport, Car park outside Heathrow

Airport

JW Marriott Hotel Buckhead Atlanta

Inside the bank

Inside Hotel Lobby

Inside Hotel Lobby

stairwell inside hotel

Corridor inside hotel

carpeting inside The Grand

Hotel

Eater Inside: Hotel Delmano

The "bar" inside Hotel Eve in Cap

Inside Hotel Melia

Inside Opryland Hotel

swimming pool inside hotel

Meeting Room - Marriott Hotel

The spectacular new JW

Marriott

view from inside hotel room

Hotel Milan Marriott guest room

London Marriott Hotel

Bathroom - JW Marriott Hotel San

Marriott Hotel Bangkok

Birmingham Marriott Hotel

Bathroom Shower:

Công dụng của các yếu tố hữu hình

 - Địa điểm cung cấp dịch vụ

 - Phương tiện cung cấp dịch vụ

 - Dấu hiệu chỉ dẫn cho khách hàng

 - Tiện nghi và sự thoải mái cho khách hàng

 - Truyền thông cho khách hàng

 - Truyền thông cho nhà cung cấp dịch vụ

Ñòa ñieåm cung caáp dòch vuï

Địa điểm cung cấp dịch vụ

 - Vị trí khách hàng dễ dàng tới được : Gần nơi ở hoặc làm việc của họ , hệ thống giao thông

thuận tiện ,các dịch vụ cần thiết khác

 - diện tích phù hợp cho việc kinh doanh

 - yếu tố môi trường thích hợp : Không khí ,

nhiệt độ , mùi thơm , âm thanh , ánh sáng

Ñòa ñieåm cung caáp dòch vuï

Train to stadium

Shopping center và bãi đậu xe

Sự náo nhiệt

Phöông tieän cung caáp dòch vuï

Phöông tieän cung caáp dòch vuï

Phöông tieän cung caáp dòch vuï

Daáu hieäu chæ daãn

Daáu hieäu chæ daãn

Tiện nghi và sự thoải mái cho khách hàng

Nhà hàng tại sân vận động

Truyền thông cho khách hàng

Khách hàng muốn truyền thông về mình khi sử dụng dịch vụ

Truyền thông về nhà cung cấp dịch vụ

 - Thông tin về chất lượng dịch vụ

 - Thuyết phục khách hàng

 - Tạo niềm tin nơi khách hàng

Khu nghỉ mát gần với thiên nhiên

Bệnh xá trong trường đại học

Công viên mang đặc tính sáng tạo

Độc đáo và thử thách

Phòng họp tại khách sạn

Văn phòng du lịch

Thiên nhiên và cổ kính

Quản trị Quá trình cung cấp dịch

vụ

Khái niệm quá trình sản xuất

•Các yếu tố hữu hình

•Nhân viên

Khách hàng và tài sản

Xác định các công việc cần phải thực

hiện theo một tiến trình về thời gian

 Thí dụ : Quản trị hoạt động dịch vụ cung cấp các chuyến bay cho khách hàng

 Quá trình cung cấp dịch vụ bao gồm các công việc diễn ra theo tiến trình sau:

Dịch vụ hàng không

Khách hàng đặt vé

 - khách hàng liên hệ với dịch cung cấp vé

 - khách hàng đặt chỗ

 - Phát hành và giao vé cho khách

Khách hàng đặt vé

 - Xây dựng hệ thống thông tin để cung cấp

thông tin và liên lạc với khách hàng

 - Hệ thống thanh toán với khách hàng

 - Hệ thống giao vé cho khách, hoặc mã số để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ chuyến bay

Trước chuyến bay

Trước chuyến bay

 - Đưa khách hàng tới sân bay

 - Kiểm tra hành lý

 - kiểm tra vé

 - phát hành số ghế

 - Chỉ dẫn cửa khởi hành

 - Cung cấp các thông tin về chuyến bay

 - Cung cấp các dịch vụ trong khi chờ chuyến

Đưa khách hàng tới sân bay

Xếp hàng chờ làm thủ tục

Passengers queue at Heathrow

airport

Kiểm tra hành lý

Los Angeles Airport Police officer

kieåm tra veù

Cân hành lý và gửi

weight limit for checked baggage

phát hành số ghế

Chỉ dẫn cửa khởi hành

Cung caáp thoâng tin veà chuyeán bay

Mời khách lên máy bay và bay

 - Đưa khách hàng tới máy bay

 - Đón chào khách hàng lên máy bay

 - Giúp khách hàng tìm chỗ ngồi

 - giúp khách hàng xắp xếp hành lý

 - Hướng dẫn khách trong chuyến bay

 - Dịch vụ ăn uống

 - Dịch vụ giải trí

 - Các thông báo trong chuyến bay

Đưa khách hàng tới máy bay

 Đưa khách hàng từ nhà ga tới máy bay Máy bay thường đậu xa nhà ga

Đón chào khách hàng lên máy

bay

 Chào đón khách hàng lên máy bay đã trở thành một tập quán quốc tế

way-over-weight luggage—

excess

Giúp khách hàng tìm chỗ ngồi

 Có nhiều khách cần sự chỉ dẫn để đến đúng số ghế ngồi

giúp khách hàng xắp xếp hành

lý

 Chỗ để hành lý nhiều khi bị đầy cần phải xếp lại , có một số khách hàng không có thể đưa hành lý vào đúng nơi qui định

Hướng dẫn khách trong chuyến bay

 Trong chuyến bay nhiều khi phải hướng dẫn khách hàng như : mở đèn đọc sách , nghe nhạc , vệ sinh…

on the back of an airplane seat

Window seat of a plane.

Dịch vụ ăn uống

 Dịch vụ ăn uống không thể thiếu trên các chuyến bay

Dịch vụ giải trí

 Dịch vụ giải trí ngày càng được phát triển , ưu tiên các chuyến bay thời gian kéo dài

Các thông báo trong chuyến bay

 Các thông báo về thời tiết , độ cao , nơi đến , vị trí máy bay là đòi hỏi của khách hàng

Các dịch vụ khác trong khi bay

 Các dịch vụ khác như vệ sinh , điện thoại , và rất nhiều dịch vụ khác được khách hàng quan tâm

Keát thuùc chuyeán bay

Kết thúc chuyến bay

- Chào tạm biệt và hướng dẫn khách hàng rời máybay

- Chào khách khi rời máy bay

- Đưa khách từ máy bay tới nhà ga

- Nhận hành lý

- Thông tin và dịch vụ tại nhà ga tới

I have to say goodbye

say a Thai hello to passengers

heathrow airport escalator

Baggage Claims