Cơ sở thoại internet

Các toμ nhμ mới trong khu vực nμy được xây dựng với nhu cầu cho VoIP vμ trong tương lai gần các toμ nhμ nμy có thể sẽ không cần đến các đường dây thoại đặc biệt được sử dụng dμnh riêng c

C¬ së tho¹i Internet

Mục lục

Lời nói đầu i

Chương 1 Sự hứa hẹn của điện thoại IP 1

Cước phí của dịch vụ điện thoại 2

Giảm cước phí dịch vụ thoại đường dμi 4

Nhiều cuộc gọi hơn với băng tần thấp hơn 5

Hỗ trợ tốt các dịch vụ bổ sung 7

Sử dụng IP một cách có hiệu quả nhất 12

Các lĩnh vực có liên quan 15

Cuộc gọi quốc tế 15

Tiếp thị từ xa 17

Trung tâm cuộc gọi 18

Fax qua IP 20

Sự hấp dẫn của điện thoại IP 22

Nền kinh tế toμn cầu vμ mạng Internet toμn cầu 23

Sự phát triển của PC 24

Sự phát triển của WWW 27

Những cố gắng tích hợp đầu tiên: ISDN vμ B-ISDN 30

Mô hình điện thoại IP 33

Công nghệ, kinh tế và các yếu tố xã hội 36

Các chính sách 38

Chương 2 Các nguyên tắc cơ bản của thoại số 41

Tín hiệu thoại tương tự và dữ liệu số 42

Mạng điện thoại tương tự 45

Các mạng máy tính số 48

Các kênh tương tự và kênh số 51

Modem 52

Mã hoá 53

CSU/DSU 53

Kết hợp các thiết bị 55

Tại sao lại số hoá tiếng nói 55

ưu điểm - Việc ghép kênh trở nên dễ dμng hơn 56

ưu điểm - Báo hiệu trở nên dễ dμng hơn 57

ưu điểm - Có thể sử dụng PC vμ các máy tính khác 57

Ưu điểm - Tổng đμi chuyển mạch thoại trở thμnh một chiếc máy tính lớn vμ tất cả các đường truyền đều được số hoá 58

Ưu điểm - Các đường truyền sẽ ít nhiễu hơn 58

Ưu điểm - Có thể giám sát chất lượng đường truyền một cách chặt chẽ hơn 59

Ưu điểm - Có thể cung cấp những dịch vụ mới 59

Ưu điểm - Đường truyền có khả năng chịu nhiễu cao hơn 60

Ưu điểm - Có thể mã hoá 60

Bộ xử lý tín hiệu số 61

Ba bước số hoá thoại: Lấy mẫu, lượng tử hoá và mã hoá 62

Lấy mẫu 62

Lượng tử hoá 64

Mã hoá 68

Hệ thống thoại PCM 64kpbs cơ bản 69

Phá vỡ hàng rào tốc độ 64kbps 70

Loại bỏ dư thừa 71

Dự đoán tiếng nói 73

Xem xét về chất lượng thoại 77

Các phương pháp số hoá và các tiêu chuẩn 79

Chương 3 Điện thoại cho người sử dụng Internet 83

Mạng điện thoại toàn cầu 84

Đường dây thuê bao, trung kế vμ hệ thống chuyển mạch 85

Chuyển mạch kênh với độ rộng băng tần đảm bảo vμ trễ ổn định 92

Ghép kênh tương tự 95

Ghép kênh số 99

Mạch vòng vμ các trung kế, 2 dây vμ 4 dây 106

Thực hiện các kết nối điện thoại 110

Các số điện thoại - địa chỉ mạng PSTN 113

Chuyển mạch vμ định tuyến điện tử 114

Báo hiệu - PSTN phi kết nối 116

Bell System 117

Các công ty độc lập 119

AT&T - công ty điện thoại quốc gia 119

Việc giải tán Bell System 121

Các hãng hμng không đã lμm những gì 121

Các LATA vμ cước truy nhập 123

PSTN sau khi thay đổi 124

TA96 125

Các ILEC, CLEC vμ ISP 126

Chương 4 Cơ sở thoại gói 127

Chuyển mạch kênh và chuyển mạch gói 128

Chuyển mạch kênh 129

Chuyển mạch gói 131

Chuyển mạch gói X.25 134

Mạng báo hiệu số 7 136

Internet: mạng chuyển mạch gói phi kết nối 139

Gói hoá thoại 141

Sử dụng các gói có kích thước bé 142

Sử dụng gói có các cấp ưu tiên khác nhau 142

Bộ đệm jitter 142

Nén thoại 143

Kỹ thuật loại bỏ các mẫu tương ứng với khoảng lặng 143

Độ ồn nền 143

RTP 144

ISDN 144

G.729B 145

Chương 5 Các gói dữ liệu dμnh cho người sử dụng dịch vụ thoại 146

Kết nối và kênh 149

Kênh ảo 150

Thiết lập các kênh ảo 152

Mạng phi kết nối 153

Chuyển mạch và định tuyến 155

Dịch vụ mạng X.25 157

Lĩnh vực Internet 162

Kiến trúc bộ giao thức Internet (TCP/IP) 164

World Wide Web 168

Đồ hoạ trên Web 169

Hình ảnh động trên Web 169

Tương tác với người sử dụng 170

Âm thanh vμ hình ảnh 171

Một mạng Internet dành cho thoại? 173

Chương 6 Các Web site hỗ trợ dịch vụ thoại 175

Tại sao xuất hiện trang web kết hợp tiếng nói? 176

Bạn hãy gọi cho chúng tôi 179

Chúng tôi gọi cho bạn 180

Chúng tôi có VoIP 182

Cuộc gọi yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật 183

Liệu tôi có thể có thể mua bất kỳ thứ gì? 186

Các trung tâm thoại và trang Web 189

Các mức kết hợp trung tâm thoại 189

Trung tâm thoại gọi đến 194

Trung tâm thoại gọi đi: Tiếp thị từ xa 196

Trung tâm thoại VoIP phân tán 197

Công ty quản lý dịch vụ Internet 199

Các vấn đề liên quan đến trang Web hỗ trợ thoại 200

Chương 7 Tiêu chuẩn cho thoại IP 202

Một cuộc gọi thoại IP 204

Khung H.323 206

Cấu trúc H.323 207

H.323 cho IP Telephony 208

Các lớp ứng dụng 212

Gatekeeper 212

H.225 vμ H.245 214

Bộ điều khiển vμ xử lý đa điểm 216

Giao thức điều khiển phiên SIP 216

Đánh địa chỉ vμ tên 218

Dịch vụ chỉ dẫn 219

Các yêu cầu mạng 220

RTP vμ RTCP 220

Chất lượng dịch vụ 221

Intserv vμ RSVP 222

Diffserv vμ ToS 225

QoS trong IPv6 226

Chương 8 Gateway thoại IP 228

Gateway và các chức năng của nó 229

Truy tìm đích (Destination Lookup) 230

Quản lý kết nối IP 232

Nén / Số hoá 233

Gói hoá IP vμ vận chuyển 234

Báo hiệu IP/PSTN tiên tiến 235

Đăng ký, truy nhập vμ tính cước 236

Các tính năng cần thiết 238

Sự cần thiết của Gateway 238

Các kiểu kiến trúc Gateway 240

Các Gateway trên nền tảng PC (PC platform Gateways) 240

Các Bộ định tuyến Gateway 242

Các Gateway server truy cập từ xa 243

PBX VoIP Card 243

Chuyển mạch điện thoại IP 245

Các bộ phận của Gateway và đặc tính 246

Bộ xử lý tín hiệu số 246

Các cổng vật lý 247

Giao diện vμ các khe phần cứng 247

Các cách thiết lập cấu hình 247

Hệ thống ghi bản tin 248

Hệ điều hμnh 249

Hỗ trợ giao thức chuẩn 249

Hỗ trợ QoS 250

Bảo mật 250

Thiết bị Gatekeeper 251

Chương 9 Điện thoại LAN 252

Xu hướng hội tụ dữ liệu và thoại trong mạng cục bộ 254

Các môi trường điện thoại cơ quan 255

Các thành phần của hệ thống điện thoại LAN 258

Mạng cục bộ (LAN) 259

Máy điện thoại LAN 264

Gatekeeper hay bộ quản lý cuộc gọi (call manager) 267

Các thiết bị truy nhập PSTN 268

Lợi ích của điện thoại LAN 270

Dễ thay đổi vμ bổ sung 270

Khả năng của thiết bị đầu cuối đa phương tiện 271

Tích hợp máy tính-điện thoại 272

Những thách thức và tương lai của điện thoại LAN 274

Chương 10 Dịch vụ Fax qua Internet 276

Tại sao vẫn còn tồn tại xu hướng sử dụng máy Fax 278

Tại sao cần phải có sự thay đổi trong dịch vụ Fax 279

Nguyên lý hoạt động của một quá trình trao đổi thông tin qua Fax 281

Pha A: thiết lập cuộc gọi 281

Pha B: Thủ tục trao đổi bản tin trước khi truyền tμi liệu 282

Pha C: Truyền tμi liệu 282

Pha D: Thủ tục trao đổi bản tin sau khi truyền tμi liệu 282

Pha E: Giải phóng cuộc gọi 283

Các tiêu chuẩn đối với dịch vụ Fax qua Internet 283

Quan điểm của IETF về dịch vụ Fax 285

VoIP và FoIP 286

Cấu trúc của hệ thống Fax qua Internet 288

Giao diện PSTN 289

Fax modem 289

Điều khiển giao thức Fax 289

Điều khiển mạng Fax 289

Giao thức mạng gói (IP) 289

Các chủng loại sản phẩm Fax sử dụng Internet 290

Các trạm chủ Fax 290

Các máy Fax cho phép sử dụng công nghệ IP 291

Các cổng vμo ra chuyên dụng (gateway) cho hệ thống Fax qua IP 292

Các gateway kết hợp VoIP/FoIP 293

Các nhμ cung cấp dịch vụ Fax qua IP 293

Tương lai của công nghệ Fax qua IP 294

Chương 11 International Internet Bypass 296

Chương 12 Chất lượng dịch vụ trong VoIP 298

Chất lượng dịch vụ là gì? 300

Phân cấp chất lượng 301

Đảm bảo chất lượng 302

Thoả thuận mức dịch vụ 303

Các thông số QoS 304

Băng thông 305

Trễ 306

Jitter (Biến động trễ) 307

Mất thông tin (Các tác động của lỗi) 307

Độ khả dụng (đáng tin cậy) 308

Bảo mật 309

Vai trò quan trọng của băng thông 310

Bổ sung QoS vào mạng 311

Tích hợp hay bổ sung QoS vμo mạng? 312

Các vấn đề liên quan tới bộ định tuyến VoIP 314

Thêm QoS vào IP 316

Chương 13 Ví dụ về triển khai thoại IP 321

Tổ chức Gaba &Sweeney Engineering 322

Tổ chức Helena Fabrics 327

Tổ chức quản lý mạng CCK (CCK Networks) 331

Chương 14 Tương lai của thoại qua IP vμ điện thoại Internet 334

Tương lai của người sử dụng 336

Các thiết bị điển hình 336

Thoại gói tốc độ 1-kb/s 338

TelePC vμ điện thoại Ethernet 339

Nghe, nói, nhìn vμ sử dụng 340

Tương lai của nhà cung cấp dịch vụ 341

Các khả năng trong tương lai 342

Viễn cảnh về dịch vụ 344

Viễn cảnh về công nghệ 346

Sự khác nhau giữa IP Photons vμ IP vô tuyến 349

Liệu PSTN sẽ bị loại bỏ? 350

Chỉ dẫn vμ từ viết tắt 352

Lời nói đầu

Có rất nhiều người quen thuộc với các hệ thống của Cisco (Cisco Systems), công ty nμy gần đây tuyên bố rằng hầu hết lưu lượng Internet đều thông qua các bộ định tuyến (router) của Cisco Có thể lời quảng cáo trên lμ quá mức, nhưng gần đây Cisco đã dμnh rất nhiều cố gắng đầu tư cho mạng thoại cũng giống như mạng dữ liệu

Cisco Systems, có trụ sở đặt tại hai địa điểm lμ San Jose vμ California,

đang trong quá trình thay thế hệ thống thoại truyền thống được sử dụng bởi các doanh nghiệp khắp nơi bằng hệ thống điện thoại IP, thậm chí ngay cả

đối với các hệ thống máy tính để bμn Hệ thống điện thoại IP (VoIP) sẽ nối

40 toμ nhμ ở hai khu vực đó vμ có khoảng 30.000 đường điện thoại Cũng giống như hầu hết các công ty lớn khác, Cisco dựa vμo các thiết bị tổng đμi cá nhân PBX (gần 100 cái) vμ hệ thống hộp thư thoại (voice mail) cho nhu cầu điện thoại Các thiết bị chỉ dμnh riêng cho thoại nμy dần dần sẽ được loại bỏ khỏi hẳn các dự án VoIP

Các toμ nhμ mới trong khu vực nμy được xây dựng với nhu cầu cho VoIP

vμ trong tương lai gần các toμ nhμ nμy có thể sẽ không cần đến các đường dây thoại đặc biệt được sử dụng dμnh riêng cho dịch vụ thoại (cũng như các dịch vụ cho tín hiệu tương tự) nữa Cuối cùng, VoIP sẽ được mở rộng cho mạng diện rộng (WAN) đa giao thức trên toμn thế giới của Cisco kết nối

225 vùng ở 77 quốc gia bao gồm cả các mạng đường trục truyền dẫn ở chế

độ không đồng bộ (ATM) đang tồn tại của các công ty

Tại sao một công ty như Cisco phải dμnh thời gian, nỗ lực, phí tổn để chuyển các dịch vụ thoại sang một mạng dữ liệu? Quyển sách nμy sẽ nói lên

điều đó Hiện tại, mạng Internet toμn cầu được sử dụng với mục đích chính

lμ để truyền dữ liệu, còn mạng điện thoại toμn cầu được sử dụng chính cho truyền thoại Nhưng điều đó sẽ không còn đúng trong tương lai nữa Các mạng thoại truyền thống được sử dụng cho mục đích truyền dữ liệu ngμy cμng có đμ phát triển Quyển sách nμy sẽ giải thích tại sao

Người sử dụng phải nhấc máy điện thoại lên để kết nối với một mạng thoại chuyển mạch công cộng (PSTN) khi họ muốn nói chuyện với bất cứ một người nμo đó, vμ ngồi xuống máy tính kết nối vμo Internet khi họ muốn gửi e-mail cho một người khác Một số người tưởng tượng ra việc sử dụng Internet để thực hiện một cuộc gọi điện thoại Xét cho cùng, đó lμ hai mạng khác nhau?

Về hình thức thì hai mạng nμy không chỉ khác nhau về mặt vật lý mμ chúng còn được sử dụng tương ứng để truyền thoại vμ số liệu Các tuyến thoại PSTN trên toμn thế giới được biết đến như các dịch vụ thoại được phân kênh vật lý (phân chia theo thời gian) vμ chuyển mạch kênh Internet liên kết các máy tính trên thế giới cho các dịch vụ sử dụng mạch logic (không phân kênh) vμ chuyển mạch gói Người đọc không cần phải quen thuộc với các thuật ngữ ở trên Tất cả sẽ được lμm sáng tỏ, đặc biệt lý do tại sao người

ta có thể thực hiện một cuộc gọi trên Internet cho bạn cũng dễ dμng như khi người ta gọi trên mạng thoại hiện nay

Thực tế có rất nhiều sự tương tự, chồng chéo giữa cơ sở hạ tầng các dịch

vụ thoại PSTN vμ cơ sở hạ tầng các dịch vụ Internet dựa trên giao thức IP Rất nhiều người, đặc biệt lμ tại nhμ, sẽ sử dụng một mạch thoại quay số để truy cập vμo một một nút mạng gần nhất liên kết với mạng đường trục Internet, được biết đến như lμ một điểm truy nhập Internet (POP) của nhμ cung cấp dịch vụ Internet (ISP) Thậm chí những điều trên hoμn toμn không quen thuộc trong các khái niệm mạng, chỉ biết rằng đó lμ những gì mμ modem của họ được dùng: để cho phép truyền các bit 0 vμ các bít 1 được tạo ra bởi máy tính có thể di chuyển trên các đường truy cập nội hạt vμo Internet Bản thân mạng đường trục Internet điển hình được cấu thμnh từ các tuyến trung kế số tốc độ cao của các nhμ cung cấp điện thoại (mμ ngμy nay cũng lμ các ISP) Bởi việc sử dụng các mạng cục bộ vμ đường trục được thừa nhận do đó ranh giới giữa PSTN vμ Internet không hoμn toμn rõ rμng như trước kia

Vậy tại sao không sử dụng IP cho các cuộc gọi điện thoại thông qua mạng Internet hay các mạng dựa trên IP khác? Nếu như Internet được sử dụng để truyền hình ảnh (video) vμ âm thanh (audio) giữa một máy chủ vμ một máy tính khách thì tại sao lại không phải lμ thoại? Trong trường hợp nμy thoại chỉ được xem như lμ âm thanh (audio) tương tác Vμ kỹ thuật số hoá thoại hiện đại thực sự lμm cho ta khó phân biệt được dòng gói các bit thoại với dòng gói các bit dữ liệu

Quyển sách nμy sẽ đề cập đến thoại qua IP Mạng dựa trên IP có thể lμ mạng Internet công cộng, hay cũng có thể lμ một vμi dạng dịch vụ mạng dựa trên IP được “quản lý” Một dịch vụ IP được quản lý lμ một dịch vụ điển hình, trong đó nhμ cung cấp dịch vụ không chỉ cung cấp các đường thuê bao tới mạng Internet toμn cầu mμ còn cung cấp các tuyến (thực hoặc ảo) có băng thông dμnh riêng cho các khách hμng đặc biệt Mạng IP có thể lμ một mạng cục bộ (LAN) trong phạm vi giới hạn của một tổ chức nμo đó hay của một khu liên hợp văn phòng Thoại qua IP vẫn cứ lμ VoIP cho dù IP chạy trên một mạng LAN, thông qua các mạng LAN được liên kết bởi các đường thuê riêng điểm-điểm, một dịch vụ Internet được quản lý hay mạng Internet công cộng toμn cầu Có một số điểm khác biệt quan trọng trong chất lượng dịch vụ thoại (QoS) chờ đợi được cải thiện bao gồm các vấn đề liên quan

đến sự tiết kiệm vμ yêu cầu thiết bị Những vấn đề nμy sẽ được trao đổi trong phần tiếp theo

Ngay cả một số phần trong quyển sách nμy, có nhiều thuật ngữ vμ khái niệm được sử dụng với giả thiết chúng đã quen thuộc với người đọc.Các

thuật ngữ như: phân kênh (channelized), không phân kênh (unchannelized), mạch, kênh (circuit), ghép kênh phân chia theo thời gian (time division

multiplexing), ISP, POP, vμ QoS, chỉ lμ ví dụ cho những thuật ngữ quan

trọng nhất

Lời nói đầu

Sự quen thuộc nμy đặc biệt không phải đúng như thế, bởi vì các thuật ngữ vμ khái niệm trong VoIP được tổ hợp từ các khái niệm trong môi trường thoại của PSTN vμ số liệu của Internet, trong các môi trường đó “ngôn ngữ” truyền thống được sử dụng riêng biệt Do đó cuốn sách nμy sẽ cố gắng lμm sáng tỏ vμ soi rõ các thuật ngữ cũng như khái niệm được sử dụng trong VoIP, bắt đầu từ các khái niệm hết sức cơ bản

Đây lμ lý do tại sao quyển sách đặc biệt về VoIP nμy được viết ra Có rất nhiều sách về VoIP cho những người dùng IP vμ một số sách về VoIP cho những người dùng PSTN nhưng không có quyển sách nμo về VoIP cho những người bình thường Bất cứ ai đã từng gọi điện thoại hay đăng nhập vμo Internet đều có thể đọc quyển sách nμy Ai có kiến thức kỹ thuật tốt thì cμng tốt, tất nhiên Nhưng không nhất thiết người đọc đã có nền tảng hay

được đμo tạo từ trước

Quyển sách nμy có cấu trúc được xây dựng từ các chủ đề đơn giản đến phức tạp hơn vμ đặt rải rác trong các chương cho người đọc quen thuộc với mạng thoại cũng như người đọc quen thuộc với mạng số liệu Các chương

của quyển sách nμy được tổ chức như sau:

Chương 1: Sự hứa hẹn của điện thoại IP Chương nμy xem xét sự hấp dẫn

của VoIP với một loạt các viễn cảnh khác nhau Chương nμy bắt đầu bằng việc điều tra nghiên cứu các giá trị của dịch vụ thoại từ một viễn cảnh thế giới, với sự chú ý đến việc tiếp thị từ xa (telemarketing) (có lẽ còn khó nghe hơn cả lời quảng cáo “tiết kiệm một khoản tiền lớn trên khoảng cách xa”),

có chú ý đến các trung tâm cuộc gọi (call center), đồng thời xem xét đến cách sử dụng các dịch vụ fax

Chương 1 sẽ dần khám phá ra những điều lôi cuốn của VoIP vμ điện thoại Internet Bốn khía cạnh của VoIP được thảo luận chi tiết Trên thực tế thế giới ngμy nay tạo nên một nền kinh tế toμn cầu, liên kết lẫn nhau, vμ song song với hiện tượng nμy lμ mạng Internet toμn cầu cũng đang lớn mạnh dần lên Số lượng máy tính cá nhân (PC) tăng lên cũng góp phần cho sự phát triển đó vμ đồng thời lμ sự bùng nổ cùng với sự tiến tới WWW (World Wide Web) Cả hai lĩnh vực PC vμ WWW đã được nghiên cứu đầy đủ, vμ gần đây

nó được hoμn thiện, nhưng trước đó người ta đã nỗ lực để kết hợp các mạng thoại vμ số liệu (thậm chí cả hình ảnh) thμnh một mạng hợp nhất

Tiếp theo nội dung của chương sẽ đưa ra một mô hình cho VoIP, cách bố trí khu vực cho thương mại vμ dân cư, thu nhập vμ chi phí cùng với các khía cạnh của VoIP thμnh một cơ cấu tổ chức thống nhất Các khía cạnh khác của cơ cấu nμy sẽ được bμn đến chi tiết hơn ở những chương khác Cuối chương 1 sẽ lướt qua về những vấn đề kỹ thuật, kinh tế vμ các nhân tố xã hội, những vấn đề đó đã lμm cho VoIP trở thμnh một trong những chủ đề nóng hổi nhất hiện nay Việc đưa ra các quy tắc vμ bãi bỏ các quy tắc đóng vai trò mấu chốt trong quá trình thảo luận ở đây

Chương 2: Các nguyên tắc cơ bản của thoại số Chương nμy nghiên cứu

xem thoại tương tự được số hoá như thế nμo Nó được bắt đầu bằng việc so

sánh giữa mạng điện thoại tương tự vμ mạng điện thoại số đồng thời cũng trình bμy các ý tưởng cho phép người đọc có thể nắm được sự khác nhau cơ bản giữa các thiết bị mạng như các modem vμ các DSU/CSU Chương nμy cũng chỉ ra lý do của việc số hoá vμ giới thiệu các bộ chip xử lý tín hiệu số

(DSP) được xem lμ chỗ dựa của việc phát triển VoIP

Tiếp đó chương nμy trình bμy thực tế các DSP số hoá thoại ra sao Đồng thời cũng trình bμy đầy đủ về quá trình lấy mẫu, lượng tử hoá vμ mã hoá,

đưa ra nhận xét vμ kết luận rằng thoại 64kb/s PCM vẫn lμ tiêu chuẩn thoại

số phổ biến nhất

Chương nμy khép lại bằng việc trình bμy các công nghệ DSP mới hơn

được thiết kế để số hoá thoại ở tốc độ thấp hơn 64kb/s Chất lượng thoại

được nghiên cứu vμ đưa ra một cuộc khảo sát về các kỹ thuật hiện tại có liên quan đến nội dung của chương

Chương 3: Điện thoại cho người sử dụng Internet Thực tế có rất nhiều

mô tả về chức năng vμ lịch sử của mạng điện thoại Chương nμy cố gắng tạo

ra một sự khác biệt nhỏ bằng cách thừa nhận các kiến thức cơ bản về Internet vμ các bộ định tuyến, cố gắng nhấn mạnh các đặc điểm giống vμ khác nhau giữa PSTN vμ Internet Chương nμy bắt đầu bằng việc xem xét cấu trúc của PSTN với việc trình bμy chi tiết vμo mạch vòng thuê bao, các

trung kế vμ các chuyển mạch

Tất cả sự khác nhau giữa trung kế thoại số vμ trung kế thoại tương tự

được phân tích ở chương nμy, ngoμi ra công nghệ truyền dẫn SONET/SDH cũng được giới thiệu ở đây Tiếp theo sẽ nghiên cứu về dạng vμ chức năng của số điện thoại ở Bắc Mỹ để hiểu được điều gì sẽ xảy ra khi hình thμnh một cuộc gọi (vμ so sánh với việc gửi các gói Internet) Nó dẫn tới việc thảo luận về các mạng báo hiệu trong PSTN

ở đây cũng trình bμy ngắn gọn về lịch sử của hệ thống điện thoại Bell nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn trong việc tìm hiểu về cấu trúc PSTN Một

số vấn đề về các LEC, CLEC vμ các ISP được phân tích cùng với các LATA, phí truy cập vμ các khái niệm khác để tạo nên thế giới PSTN ngμy nay

Chương 4: Cơ sở thoại gói Việc số hoá thoại khác nhiều so với việc gói

hoá thoại (packetizing) Chương nμy giải thích về việc tại sao việc xây dựng

vμ điều khiển các mạng thoại gói lại gặp khó khăn hơn nhiều so với các mạng cung cấp các kênh thoại số Mở đầu của chương lμ việc phân tích sự khác nhau giữa chuyển mạch kênh vμ chuyển mạch gói đồng thời giới thiệu X.25 như một tiêu chuẩn quốc tế cho các mạng chuyển mạch gói công cộng

Phần tiếp theo trong chương nμy sẽ giới thiệu hai mạng chuyển mạch gói phi kết nối đó lμ mạng báo hiệu SS7 cho PSTN vμ Internet Việc sử dụng SS7 để thiết lập vμ duy trì các kết nối thoại trong PSTN được giới thiệu trước

Lời nói đầu

Phần chính của chương nμy đó lμ xem xét các vấn đề cần được giải quyết

để việc gói hoá thoại có hiệu quả Bảy khía cạnh khác nhau của thoại số

được đưa ra xem xét vμ mỗi khía cạnh sẽ có một giải pháp cho phép thoại có thể được truyền trong các mạng gói Chương nμy khép lại bằng giới thiệu về chuẩn G.729B, một tiêu chuẩn quốc tế cung cấp một số tính năng cần thiết trong mạng thoại gói

Chương 5: Các gói dữ liệu dành cho người sử dụng dịch vụ thoại Đây lμ

một chương có liên quan đến chương 3 (giới thiệu PSTN với những người đã quen thuộc với Internet vμ các giao thức của nó) Nếu trong chương 3 trình bμy vấn đề về báo hiệu với những người quen thuộc với việc định tuyến thì chương nμy giải thích khái niệm mạng phi kết nối với những người đã quen

thuộc với các cuộc gọi điện thoại thông thường

Chương nμy bắt đầu với các trình bμy chi tiết hơn về các kênh vμ các kết nối cũng như các ý tưởng thiết lập việc sử dụng các kênh ảo đối với các mạng gói Phần nμy giới thiệu các khái niệm của các nút mạng trong một mạng phi kết nối vμ bμn đến các đặc trưng của các bộ chuyển mạch cũng như các bộ định tuyến Các ý tưởng chuẩn quan trọng về gói vμ datagram cũng được xem xét Ngoμi ra trong chương nμy cũng đề cập đến một số so sánh giữa các mạng có các bộ chuyển mạch được xem như lμ các nút mạng (như X.25) vμ các mạng có các bộ định tuyến được xem như lμ các nút mạng (như Interrnet)

Phần nμy cũng trình bμy về bộ giao thức Internet TCP/IP, bao gồm cả dấu hiệu nhận biết vμ hoạt động của các giao thức TCP/IP chung Chương nμy khép lại bằng việc giới thiệu chi tiết về Word Wide Web bao gồm đồ hoạ, hình ảnh động vμ âm thanh trên Web

Chương 6: Các Web site hỗ trợ dịch vụ thoại Chương nμy trình bμy việc

sử dụng VoIP để bổ sung khả năng thoại cho một Web site Điều nμy cũng tương tự với việc bổ sung Web vμo một trung tâm điều khiển các cuộc gọi

đến phục vụ cho các nhu cầu vμ hỗ trợ kỹ thuật hoặc một trung tâm cuộc gọi

đi sử dụng cho việc tiếp thị từ xa, cả hai vấn đề nμy đều được xem xét ở đây Sau khi xem xét lý do cho phép thoại trên Web, ba phương pháp thực hiện việc đó được nêu ra vμ kết quả lμ khả năng “Web VoIP ” đầy đủ Có hai trường hợp nghiên cứu ứng dụng VoIP cho trung tâm cuộc gọi như sau, nghiên cứu thứ nhất khảo sát về các trung tâm hỗ trợ công nghệ vμ thứ hai lμ khảo sát về nhu cầu thoại tương tác Điều nμy tạo giúp cho người đọc hiểu một cách thấu đáo hơn về việc tích hợp VoIP với Web cũng như việc điều khiển các trung tâm cuộc gọi đến vμ vòng ngoμi vμ việc tích hợp VoIP đóng vai trò như thế nμo trong một trung tâm điều khiển cuộc gọi/Web site được

tổ hợp thoại/Web hiện đại

Chương nμy kết thúc bằng việc xem xét về các trung tâm cuộc gọi phân tán sử dụng VoIP vμ nghiên cứu sơ qua về việc liệu các Web site vμ trung tâm điều khiển cuộc gọi có thể đặt lại gần nhau hơn không so với trước khi

sử dụng VoIP Cuối cùng lμ phần trình bμy chi tiết về một số vấn đề có liên quan đến các Web site hỗ trợ thoại vμ các trung tâm điều khiển cuộc gọi

Chương 7: Tiêu chuẩn cho thoại IP Chương nμy đi vμo chi tiết hai họ tiêu

chuẩn quan trọng cho VoIP vμ điện thoại IP đó lμ H.323 vμ giao thức khởi tạo phiên (SIP-Sesion Initialization Protocol) Chương nμy bắt đầu bằng việc chỉ ra những gì sẽ xảy ra khi một cuộc gọi IP được tạo ra vμ sau đó giới thiệu họ giao thức H.323 của ITU-T H.323 lμ nền tảng phổ biến nhất cho việc thực hiện hệ thống điện thoại IP vμ tất cả các khía cạnh của H.323 được trình bμy, từ các loại đầu cuối, đến các gateway, đến việc điều khiển báo

hiệu, vμ đến việc thiết lập các kết nối

Chương nμy tiếp tục với việc trình bμy SIP như một phương án khác thay thế H.323 Tất cả các vấn đề chi tiết của kiến trúc SIP được xem xét như đặt tên vμ đánh địa chỉ, vấn đề về định tuyến, vμ các yêu cầu về mạng Giao thức giao vận thời gian thực (RTP-Real-Time Transport Protocol) vμ giao thức điều khiển thời gian thực (RTCP-Real-Time Control Protocol), cả hai giao thức nμy được sử dụng cùng với H.323 để thực hiện điện thoại IP cũng

được xem xét trong phần nμy

Chương nμy được khép lại với một số tóm tắt về chất lượng dịch vụ (QoS) trong các mạng IP bao gồm những xem xét về các dịch vụ thuộc loại DiffSer vμ chất lượng dịch vụ (QoS) được hỗ trợ trong IPv4 vμ IPv6

Chương 8: Gateway thoại IP Chương nμy xem xét các thμnh phần chức

năng, thiết kế bên trong vμ hoạt động của các thμnh phần quan trọng nhất của hầu hết các mạng VoIP Chương nμy tiếp tục trình bμy cách báo hiệu

mμ các Gateway sử dụng để truyền thông với PSTN vμ mạng SS7 vμ trình bμy hoạt động của MGCP như một giải pháp cho các Gateway VoIP xuất hiện giống như các chuyển mạch điện thoại tiêu chuẩn đối với PSTN

Các mô hình thiết kế Gateway kiểu khác nhau được xem xét sau đó, từ các giải pháp đơn giản nhất chỉ dùng phần mềm cho đến các card VoIP dùng cho việc tích hợp thoại gói vμo các chuyển mạch PBX có sẵn Kết thúc chương lμ một mô tả ngắn gọn về vai trò của các gatekeeper vμ mối liên quan của chúng với các thiết bị Gateway

Chương 9: Điện thoại LAN Chương nμy thảo luận về cách sử dụng điện

thoại IP như một cách để quay số tới các tổng đμi cá nhân (PBX) cho các văn phòng hay trường đại học Bắt đầu bằng việc xem xét các đặc điểm riêng biệt của môi trường PBX, bao gồm cả việc thảo luận về vai trò truyền thống của PBX trong một tổ chức Tiếp sau lμ trình bμy về môi trường của một mạng LAN điển hình, từ đó xem xét sự thích hợp vμ những thiếu sót của môi trường mạng LAN cho dịch vụ thoại Chương nμy cũng bμn đến các trở ngại riêng đối với dịch vụ thoại qua mạng LAN, như việc thiếu hụt các

thiết bị chính, đồng thời đưa ra các giải pháp giải quyết các vấn đề đó

Lời nói đầu

Phần cuối của chương được kết thúc cùng nghiên cứu các lợi ích mμ các nhμ phát triển dịch vụ thoại qua LAN có thể hy vọng, vμ xem xét đến các khả năng hệ thống điện thoại đang được triển khai nμy hứa hẹn tạo ra một cuộc cách mạng trong tương lai

Chương 10: Dịch vụ Fax qua Internet Chương nμy được bắt đầu với một

lịch sử đáng ngạc nhiên của việc truyền fax, vμ tiếp tục giải thích lý do tại sao trong môi trường thương mại ngμy nay người ta vẫn chấp nhận dịch vụ fax Sau khi xem xét chi tiết lợi ích vμ vai trò của dịch vụ fax, chúng ta chuyển sang bμn về cơ sở các giao thức T.30 vμ T.4 trong kỹ thuật fax Tiếp theo lμ phần trình bμy về các kết quả của ITU-T vμ IETF trong việc tạo ra các chuẩn có thể dùng cho việc truyền Fax qua IP, giải thích việc tại sao trong hệ thống VoIP lưu lượng fax không được đối xử như lưu lượng thoại Các chuẩn T.38 vμ IETF IFax không nằm trong nội dung của chương nμy Chương nμy cũng quan tâm đến việc xem xét các loại sản phẩm kết nối fax có sẵn trên thị trường, đồng thời nhìn nhận về vai trò của các nhμ cung cấp dịch vụ fax dưa trên giao thức IP

Chương 11: International Internet Bypass Chương nμy bắt đầu bằng một

cái nhìn sơ lược về hệ thống điện thoại toμn cầu sử dụng PSTN vμ sự hấp dẫn trong việc sử dụng VoIP trên Internet toμn cầu để sẻ bớt lưu lượng cho các cuộc gọi quốc tế Khái niệm một cuộc gọi VoIP trên Internet lμ miễn phí cần được xem xét, nó dẫn tới việc cần phải bμn xem liệu các khách hμng

sử dụng dịch vụ điện thoại Internet phải trả cước như thế nμo

Sự khác biệt giữa cấu trúc của mạng toμn cầu PSTN vμ các nhμ cung cấp Internet (ISP) sẽ được lμm sáng tỏ với mục đích nghiên cứu giá trị của thoại qua Internet vμ thoại PSTN Chủ đề nμy dẫn tới xem xét kỹ lưỡng đến việc phân chia, quyền hạn truy cập vμ sự thoả thuận quốc tế Cấu trúc LATA ở

Mỹ đã được thử nghiệm vμ trái ngược với những gì ở các nước khác Việc

đưa ra các vấn đề có tính không quy tắc vμ riêng tư trên phạm vi toμn cầu cũng được đề cập tới Nhiều phương án đưa ra để giải quyết sự tương đương trong việc thanh toán toμn cầu cho dịch vụ thoại Internet cũng được bμn đến chi tiết Kết thúc chương lμ những xem xét việc chuyển tải thoại qua Internet như một loại hình thoại IP vμ nghiên cứu cách thoại đi qua Internet như một phương án có giá cước thấp hơn

Chương 12: Chất lượng dịch vụ trong VoIP Chương nμy bắt đầu bằng

việc xem xét kỹ lưỡng nhưng cần thiết khái niệm chất lượng dịch vụ (QoS)

khi khái niệm nμy được áp dụng vμo một mạng cụ thể Dự phòng QoS được

định nghĩa như khả năng của những người sử dụng để định rõ giá trị của các thông số cụ thể, đặc biệt lμ băng thông, trên một cơ sở có tính chất riêng lẻ

đối với từng ứng dụng Các khái niệm có liên quan quan trọng như độ mịn,

đảm bảo chất lượng vμ các thoả thuận về cấp dịch vụ cũng được bμn tới

Sáu thông số QoS được giới thiệu vμ giải thích lμ băng thông, độ trễ, jitter, mất mát thông tin, độ khả dụng, vμ bảo mật Vai trò của băng thông lμ một thông số QoS cơ bản sẽ được lμm rõ vμ các thông số QoS của mạng

quan trọng khác cũng được nghiên cứu Ngoμi ra chương nμy cũng xem xét tới nhiều cách nhằm lμm tăng QoS của một mạng IP vμ khảo sát đầy đủ các trở ngại mμ môi trường định tuyến Internet gây ra đối với điện thoại IP

Chương 13: Ví dụ về triển khai thoại IP Chương nμy giới thiệu 3 nghiên

cứu đơn giản về sơ đồ mạng, chỉ tiêu kỹ thuật sản phẩm thoại IP Ba nghiên cứu nμy lμ kết quả của một hãng kỹ thuật đưa ra nhằm lμm giảm chi phí khi truyền ở khoảng cách xa, được đề nghị cho một nhμ máy dệt cần một tổng

đμi nội bộ PBX mới vμ một nhμ cung cấp dịch vụ Internet ISP mong muốn kết hợp thêm cả khả năng thoại vμ fax vμo mạng nằm dưới quyền quản lý

của họ

Chương 14: Tương lai của thoại qua IP và điện thoại Internet Chương

nμy sẽ xem xét về tương lai của thoại qua IP vμ sự tổ hợp giữa lưu lượng thoại vμ số liệu theo một số quan điểm: của người sử dụng, họ lμ những người khó tính với những thay đổi về chất lượng thoại; các nhμ cung cấp dịch vụ, họ có lẽ phải cố gắng để đạt được kết quả cao nhất từ các xu hướng hội tụ; vμ cuối cùng lμ các nhμ kỹ thuật, họ đấu tranh để phát triển kỹ thuật mới tiếp theo mμ những kỹ thuật đó sẽ lμm nên một cuộc cách mạng các hệ thống thoại

Chương nμy cũng bao gồm cả những suy xét về tương lai của bản thân mạng PSTN, liệu cuối cùng nó có trở thμnh một mạng chuyển mạch gói, một mạng đa dịch vụ cung cấp rất nhiều dịch vụ hơn hiện tại hay không

Ch−¬ng 1

Sù høa hÑn cña ®iÖn

tho¹i IP

Cước phí của dịch vụ điện thoại

Chi phí cho dịch vụ điện thoại không phải lúc nμo cũng lμ rẻ khi so sánh với các chi phí sinh hoạt thông thường trong gia đình vμ cho phí kinh doanh Trước đây điện thoại lμ một cái gì đó rất xa xỉ vμ chi phí cho nó lμ rất lớn Alexander Graham Bell, người đã phát minh ra điện thoại như lμ một công

cụ kinh doanh để các nhμ sản xuất gọi nhμ cung cấp hoặc các bệnh viện gọi bác sỹ Ông ta rất ngạc nhiên rằng những người bình thường lại muốn có một cái điện thoại trong nhμ của họ Những người nμy trao đổi thông tin bằng cách viết thư Thực tế cho đến tận khi chết, Bell vẫn không có điện thoại trong nhμ cũng như ở văn phòng lμm việc của mình chủ yếu lμ vì ông

ta rất sợ bị quấy rμy bởi chuông điện thoại

Tuy nhiên khả năng có thể trao đổi trực tiếp với người không ở ngay cạnh mình đã lμm mê hoặc hầu hết những người sử dụng điện thoại Mark Twain lμ một trong những người đầu tiên đã lắp đặt điện thoại ở nhμ của ông tại Hartford bang Connecticut, lμ nơi mμ ngμy nay chúng ta vẫn có thể đến tham quan Ông cũng lμ một trong những người đầu tiên phμn nμn về chất lượng dịch vụ kém Các nhμ doanh nghiệp cũng sử dụng điện thoại, nhưng chủ yếu vẫn lμ những ông chủ vμ những nhμ quản lý có văn phòng riêng cần trao đổi thông tin

ở Mỹ vμo khoảng những năm 1930, chi phí cho dịch vụ điện thoại vμo khoảng 18 đến 24 USD một năm tuỳ theo từng vùng Cước phí ở các thμnh phố miền đông rẻ hơn so với các thμnh phố miền tây Cước phí nμy nghe có

vẻ không nhiều lắm, tuy nhiên vμo thời điểm đó thì chi phí đó không phải lμ nhỏ Chúng ta thử hình dung một nông dân trung bình năm 1930 có thu nhập nhỏ hơn 200 USD/1tháng ứng với mức lương 2400 USD/năm Vμo thời

điểm đó một nửa gallon (1gallon=3,78 lit) sữa có giá khoảng 28 cent, một pound (1pound=0,373 kg) thịt lợn muối xông khói có giá lμ 40 cent Với giá cả nμy, chi phí 20 USD/năm cho điện thoại lμ khoản tiền đủ cho ít nhất 160 bữa ăn hoặc mua đủ thức ăn để sống trong 3 tháng Đó chính lμ một trong các lý do mμ trước khi nước Mỹ bước vμo cuộc chiến tranh thế giới lần thứ hai năm 1941, chỉ khoảng 40% người dân Mỹ cho rằng họ có thể trang trải cho dịch vụ điện thoại ở nhμ Vμ kết quả đó cũng lμ do những nỗ lực phi thường của các công ty điện thoại trong việc duy trì các thuê bao điện thoại trong thời điểm kinh tế suy thoái vμo những năm đầu những năm 1930 Những nỗ lực nμy bao gồm triển khai diện rộng các đường dây hội nghị (đường truy nhập hỗ trợ nhiều thuê bao) vμ áp dụng cước không đổi đối với dịch vụ nội hạt để người sử dụng có thể xác định trước mức chi phí cho dịch

vụ điện thoại trong ngân sách eo hẹp hμng tháng

Cước phí cho cuộc gọi nội hạt đã cao rồi, nhưng cuộc gọi đường dμi có cước phí còn cao hơn vμ đặc biệt lμ cuộc gọi quốc tế Ví dụ như năm 1927, một cuộc gọi từ New York đi London thời gian 5 phút sẽ có cước phí lμ 75 USD Khoản tiền nμy tương đương với 700 USD năm 2000, vì vậy điện thoại quốc tế lμ một lĩnh vực kinh doanh đắt đỏ Thậm chí ngay đến giữa năm

1960, cuộc gọi đường dμi trong nước có chi phí cao vμ rất bất tiện cho người

Chương 1 Sự hứa hẹn của điện thoại IP

3

sử dụng Một cuộc gọi đường dμi thường được kết nối nhân công giữa các nhμ vận hμnh mạng (người gọi sẽ được thông báo “tôi sẽ gọi lại anh khi có thể kết nối được với đầu kia”) vμ quá trình đó sẽ kéo dμi khoảng 7 đến 12 phút để có thể gọi từ đầu nμy đến đầu kia nước Mỹ Năm 1961 cước phí cho cuộc gọi từ đầu nμy đến đầu kia nước Mỹ của hãng AT&T đã giảm xuống còn 12 USD/phút, vμo thời điểm mμ lương tối thiểu lμ 1 USD/1giờ

Chỉ dến khi kết thúc chiến tranh thế giới lần thứ hai, số lượng các nhμ doanh nghiệp sử dụng điện thoại mới tăng mạnh Nền kinh tế nước Mỹ suốt những năm 1950 phát triển nhảy vọt vμ vấn đề chính của các nhμ doanh nghiệp lμ tìm đủ những người có đủ trình độ để mở các văn phòng bán hμng mới Những người cao tuổi không hề ngần ngại khi coi những năm 1950 lμ những năm tháng vμng son của nước Mỹ Từ năm 1945 đến năm 1960, sản phẩm quốc nội tăng gấp đôi vμ nó tạo điều kiện cho công nghệ phát triển Các nhμ quản lý sử dụng điện thoại vμ để lμm việc một cách có hiệu quả hơn họ trang bị điện thoại cho tất cả các công nhân của mình

Sự tác động qua lại lẫn nhau giữa công nghệ, kinh tế vμ các yếu tố xã hội

đã nhanh chóng thể hiện trong thời gian nμy Một bức tranh về công sở những năm 1930 vμ 1940 lμ các nhân viên ngồi trên các bμn xếp thμnh các hμng với máy chữ vμ người quản lý đứng ở cửa văn phòng Chỉ có người quản lý mới có điện thoại vì chỉ có người quản lý mới có phòng riêng để nói chuyện điện thoại mμ không lμm phiền đến người khác xung quanh Vμo những năm 1950 vμ 1960, điện thoại đã được trang bị cho tất cả các bμn lμm việc của nhân viên Ngay lập tức mức độ ồn tăng lên đột ngột vμ giải pháp lμ cấp cho mỗi người một phòng nhỏ riêng

Khởi đầu điện thoại chủ yếu phục vụ cho việc kinh doanh, tuy nhiên sau

đó nó xâm nhập vμo thị trường lμ các gia đình Ví dụ như vμo những năm

1970 vμ 1980 các nhμ cung cấp dịch vụ cuộc gọi đường dμi chủ yếu tập trung vμo các doanh nghiệp vμ chỉ bắt đầu từng bước cung cấp cho các đối tượng sử dụng gia đình Vì vậy các ưu điểm của VoIP đầu tiên vμ trước hết ứng dụng cho các doanh nghiệp nhưng sau đó nó cũng phải nhanh chóng hướng vμo các đối tượng sử dụng gia đình

Các doanh nghiệp quyết định sử dụng VoIP vì họ đều bị hấp dẫn bởi ưu

điểm về cước phí của dịch vụ nμy Bốn ưu điểm thường được đề cập đến của VoIP lμ:

1 Giảm cước phí dịch vụ thoại đường dμi

2 Hỗ trợ nhiều cuộc gọi với băng tần thấp hơn

3 Nhiều hơn vμ tốt hơn các dịch vụ nâng cao

4 Sử dụng có hiệu quả nhất giao thức IP

Sau đây chúng ta phân tích từng ưu điểm của VoIP

Giảm cước phí dịch vụ thoại đường dài

Các đối tượng sử dụng doanh nghiệp thường hay thực hiện các cuộc gọi

đường dμi nhiều hơn so với đối tượng sử dụng gia đình, mặc dù tính di động của các gia đình Mỹ ngμy nay yêu cầu các dịch vụ thoại đường dμi nhiều hơn rất nhiều so với 30 năm trước đây Vì vậy giảm cước phí dịch vụ thoại

đường dμi bao giờ cũng lμ mục tiêu xuyên suốt Cước phí của VoIP bao giờ cũng chỉ bằng khoảng 30% cước phí của cuộc gọi qua mạng điện thoại chuyển mạch công cộng (PSTN)

Chúng ta dễ dμng nhận ra đây lμ lợi ích lớn nhất của VoIP đối với các doanh nghiệp Các doanh nghiệp thực hiện rất nhiều các cuộc gọi đường dμi Trong thực tế do tính phân tán tự nhiên của các doanh nghiệp vμ tính liên kết giữa các doanh nghiệp đã lμm cho các cuộc gọi đường dμi (được

định nghĩa ở đây lμ các cuộc gọi yêu cầu mã vùng khác) trở nên rất phổ biến hơn trước đây rất nhiều

Như trên đã nói cước phí cuộc gọi quay số đường dμi trực tiếp (DDD - direct-distance dialing) (có nghĩa lμ không có sự can thiệp của các nhμ vận hμnh) từ đầu nμy đến đầu kia nước Mỹ lμ 12 USD/1phút Cước phí nμy nhanh chóng giảm xuống còn 6 USD/1 phút chỉ vì có quá ít người sử dụng dịch vụ DDD Kết quả của nó lμ hãng AT&T đã không thu được lợi nhuận như mong muốn Với cước phí thấp hơn, số lượng các cuộc gọi đường dμi

sẽ tăng tuy nhiên cũng rất chậm Các cuộc gọi đường dμi chỉ tăng mạnh cho

đến cuối những năm 1970 khi mμ mọi người không còn lo nghĩ đến cước phí của các cuộc gọi đường dμi

Trong phần tiếp theo của chương nμy chúng ta sẽ xem xét các nguyên tắc cũng như mối liên hệ của điện thoại truyền thống vμ điện thoại Internet Các công ty điện thoại nội hạt thường lμ các công ty độc quyền, họ kinh doanh dựa trên nguyên tắc lμm sao cho lợi nhuận lμ lớn nhất Trong môi trường có

sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ví dụ như môi trường các công ty điện thoại đường dμi ở Mỹ, họ kiếm tiền bằng cách giảm tối thiểu chi phí

Cước phí điện thoại sẽ ảnh hưởng đến việc đối tượng nμo sử dụng dịch vụ

đó Các công ty điện thoại nội hạt thường lμ các công ty độc quyền có xu thế cố gắng duy trì mức cước để tránh giảm lợi nhuận Nói một cách khác lμ các công ty độc quyền thích duy trì cước phí ở mức cao để thu được lợi nhuận cao nhất Trong khi đó các công ty điện thoại đường dμi ở trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như ở nước Mỹ cố gắng kiếm tiền bằng cách giảm thiểu chi phí để tạo lợi thế cạnh tranh với các đối thủ

Trong mọi trường hợp, VoIP ít nhiều tạo ra sự cạnh tranh giữa cả các công ty điện thoại nội hạt vμ các công ty điện thoại đường dμi Lợi thế nμy

sẽ thúc đẩy các công ty điện thoại cung cấp dịch vụ VoIP? Vấn đề nμy hiện vẫn còn đang được tranh cãi sôi nổi Trong chương nμy chúng ta chỉ đề cập

đến tính cạnh tranh của VoIP với dịch vụ thoại truyền thống trên mọi khía cạnh để nó có thể cung cấp các cuộc thoại từ nội hạt, đường dμi đến các cuộc gọi quốc tế với chi phí thấp nhất

Chương 1 Sự hứa hẹn của điện thoại IP

5

Nhiều cuộc gọi hơn với băng tần thấp hơn

Chúng ta biết rằng công nghệ thoại số hoá truyền thống yêu cầu tốc độ

64 kb/s Các đường truy nhập của các doanh nghiệp thường lμ các kênh tín hiệu số khi nó ra khỏi giao diện thiết bị của họ, tuy nhiên đối với các đường truy nhập ở gia đình thì hầu hết lμ các kênh thoại tương tự Việc số hoá tín hiệu thoại sẽ được đề cập đến trong các chương tiếp theo Trong trường hợp các kênh thoại tương tự sử dụng ở các gia đình, thì tín hiệu thoại tương tự cũng được số hoá ngay khi nó tới các thiết bị của mạng PSTN (ví dụ như tổng đμi) vμ đôi khi việc nμy còn xảy ra trước đó

Số hoá tín hiệu thoại ở tốc độ 64 kp/s thường được gọi lμ thoại PCM 64 kb/s PCM lμ tín hiệu điều xung mã Vấn đề ở đây lμ tín hiệu thoại PCM xuất hiện trong suốt thời gian đμm thoại vμ chiếm toμn bộ băng tần Đây lμ bản chất của việc ghép kênh phân chia thời gian (TDM) sử dụng trong mạng chuyển mạch kênh Việc chiếm toμn bộ băng tần trong toμn bộ thời gian xảy

ra ngay cả khi một người im lặng khi nghe (nền một chiều vμ nhiễu vẫn

được số hoá vμ gửi đi) hoặc thậm chí ngay cả khi cả hai người đặt điện thoại vμo trạng thái giữ đường (hold) Một trong những nguyên nhân mμ tín hiệu thoại được số hoá ở tốc độ 64 kp/s lμ để đảm bảo chất lượng tín hiệu thoại Khi công nghệ số hoá tín hiệu thoại được đưa vμo sử dụng trong thực tế lần

đầu tiên vμo đầu những năm 1960 thì số hoá tín hiệu thoại ở tốc độ 64 kb/s

được coi lμ phù hợp với trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật

Ngμy nay nhờ sự phát triển của công nghệ, điều đó không hoμn toμn

đúng Tín hiệu thoại có chất lượng rất tốt có thể đạt được ở tốc độ nhỏ hơn

64 kb/s nhiều lần bằng cách sử dụng các phương thức số hoá hiện đại Sự phù hợp với trình độ phát triển của khoa học không còn được duy trì trong nhiều năm như trước đây vμ tại thời điểm hiện tại đôi khi nó chỉ tồn tại trong vμi tháng Ngμy nay chất lượng thoại chấp nhận được (chất lượng mμ

có ít người phμn nμn về dịch vụ thoại) có thể đạt được ở tốc độ 2 kb/s, tuy nhiên thường sử dụng tốc độ 8 kb/s do nhiều nguyên nhân sẽ đề cập sau Phương pháp số hoá tín hiệu thoại thấp hơn 64 kb/s thường được gọi lμ thoại nén, tuy nhiên không phải tất cả các phương pháp số hoá tín hiệu thoại tốc

độ nhỏ hơn 64 kb/s đều lμ nén tín hiệu thoại PCM 64 kb/s Số hoá tín hiệu thoại ở tốc độ 8 kb/s thường chỉ thực hiện khi có một ai đó đμm thoại thực

sự Triệt khoảng lặng lμ cơ chế quyết định của nhiều công nghệ nén nμy Các công ty điện thoại thường chia băng tần của mạng thμnh các kênh thoại tốc độ 64 kb/s Các kênh thoại nμy được gọi lμ các kênh tín hiệu số lớp

0 (DS-0), vμ hiện tại vẫn lμ các kênh thuê riêng phổ biến nhất Điều nμy vẫn

đúng khi các kênh thuê riêng DS-0 được sử dụng để truyền dữ liệu như để kết nối các Router ở các vị trí khác nhau Tất nhiên nhiều tổ chức sử dụng nhiều đường DS-0 để kết nối các tổng đμi nội bộ (PBX) của họ Thường ta ghép 6, 12 hoặc 24 kênh DS-0 thμnh một mạch

Chúng ta hãy xem xét việc sử dụng kênh thoại DS-0 để truyền các cuộc thoại giữa các PBX Một DS-0 chỉ có thể mang được một cuộc thoại PCM 64kb/s Tuy nhiên nếu thiết bị phía khách hμng (CPE) có khả năng tạo kênh

thoại số tốc độ 8 kb/s, khi đó với cùng độ rộng băng tần có thể kết nối được

8 cuộc thoại trên cùng một DS-0 Điều đó tương đương với việc khách hμng

đã tăng khả năng kết nối thoại lên 8 lần Nếu như giá của thiết bị đầu cuối nhỏ hơn cước thuê thêm 7 kênh thuê riêng (phải trả theo hμng tháng) thì doanh nghiệp đó có động cơ chính đáng để sử dụng công nghệ thoại mới Việc tối ưu hoá sử dụng băng tần của một DS-0 được thể hiện trên Hình 1-1 Nó không có tính thực tế tuy nhiên đây chỉ lμ ví dụ đơn giản để minh chứng cho khái niệm nμy

Trên đây chúng ta chưa hề đề cập đến giao thức IP Đó lμ một giao thức trong một bộ giao thức Internet Bộ giao thức Internet thường được gọi lμ TCP/IP, tuy nhiên TCP vμ IP chỉ lμ một phần nhỏ của các giao thức tạo nên

bộ giao thức Internet

Việc số hoá tín hiệu thoại ở tốc độ 8 kb/s vẫn sử dụng toμn bộ băng tần trong toμn bộ khoảng thời gian Bằng việc đưa cơ chế triệt khoảng lặng vμo

số hoá tín hiệu thoại đã tạo ra dòng bit "bùng nổ" Cơ chế nμy tạo ra các bit

thoại số hoá dựa trên sự xuất hiện đột ngột của tín hiệu thoại, thậm chí ngay cả khi một người nói liên tục thì theo cơ chế nén tín hiệu thoại mới nó cũng chỉ được coi lμ nhiều lần tín hiệu thoại xuất hiện đột ngột Tương tự như

vậy, sự bùng nổ các bit cũng lμ một đặc điểm của các ứng dụng số liệu IP lμ giao thức được sử dụng phổ biến nhất để định tuyến các dòng bit bùng nổ từ

điểm nμy đến điểm khác

Hình 1-1 Nhiều cuộc gọi hơn với ít băng tần hơn

Chính vì vậy ta gói các bit bùng nổ tín hiệu thoại vμo gói IP, các gói tin

được phân biệt dựa trên phần mμo đầu vμ nội dung của chúng sau đó gửi chúng đi trên mạng Đó cũng chính lμ VoIP gồm: nén vμ triệt khoảng lặng

tạo ra các bit bùng nổ tín hiệu thoại, gói vμo các gói IP vμ gửi đi trên mạng

IP Các gói dữ liệu cũng được gửi đi trong mạng, tuy nhiên sự bùng nổ tín

hiệu thoại vμ dữ liệu ít khi xuất hiện đồng thời Nếu xảy ra sẽ lμm tăng độ trễ do kích thước hạn chế của bộ đệm hoặc mất thông tin do hiện tượng loại

bỏ các gói Vì vậy có thể truyền cả thoại lẫn dữ liệu trên cùng một kênh Hình 1-2 minh hoạ việc sử dụng một DS-0 để truyền không chỉ các cuộc thoại giữa hai PBX của công ty mμ nó còn truyền các gói IP giữa các bộ

định tuyến Trong hình nμy, các tổng đμi PBX dùng chung đường kết nối với các bộ định tuyến Cấu hình ở đây rất đơn giản, tuy nhiên trong thực tế có vấn đề đặt ra lμ: PBX có các giao diện hoạt động trong mạng chuyển mạch kênh còn các bộ định tuyến IP có các giao diện hoạt động trong mạng chuyển mạch gói

Kênh thuê riêng DS-0 64 kb/s (trả cước hμng tháng theo khoảng cách)

1 cuộc thoại với tốc độ 64 kb/s

8 cuộc thoại với tốc độ 8 kb/s

Chương 1 Sự hứa hẹn của điện thoại IP

mμ nó sử dụng Trước đây các dịch vụ bổ sung nμy thường được ghép thμnh nhóm vμ chỉ có thể trả tiền trong cả tháng Ngμy nay các dịch vụ bổ sung nμy tách riêng vμ có thể yêu cầu cho từng lần sử dụng vμ thường bằng cách quay các mã đặc biệt trước số thuê bao Mã đặc biệt thường bắt đầu bằng phím * sau đó lμ mã kích hoạt dịch vụ bổ sung

Các dịch vụ bổ sung thường có các bản ghi thêm ngoμi dịch vụ cơ bản

để phục vụ cho việc tính cước của các nhμ cung cấp dịch vụ điện thoại Tại nhiều vùng, các dịch vụ bổ sung rất phổ biến Trong khi đó tại một số vùng khác, các công ty điện thoại phải quảng cáo trên truyền hình để khuyến khích sử dụng các dịch vụ bổ sung Trong nhiều trường hợp, sau khi phát triển bột phát khi mới triển khai, lợi nhuận thu được từ các dịch vụ bổ sung

ví dụ như dịch vụ chờ cuộc gọi giảm sút một cách nhanh chóng

Kênh thuê riêng DS-0 64 kb/s (trả cước hμng tháng theo khoảng cách)

8 cuộc thoại với tốc độ 8 kb/s thêm các gói IP giữa hai Router

Các dịch vụ bổ sung phát triển rất phổ biến trong môi trường các doanh nghiệp, tuy nhiên có một nghịch lý đó lμ các dịch vụ bổ sung nμy không phải do các công ty điện thoại cung cấp Hầu hết các doanh nghiệp sử dụng các dịch vụ bổ sung có sẵn trong tổng đμi PBX của họ lμ các tổng đμi chuyển mạch thoại nội bộ mμ ngμy nay ngay cả các doanh nghiệp nhỏ cũng

có thể trang bị Một người không thường xuyên nghĩ đến việc sử dụng dịch

vụ chuyển hướng cuộc gọi ở nhμ khi họ sang thăm hμng xóm sẽ không bao giờ nghĩ đến việc chuyển hướng điện thoại của họ tới văn phòng khác nơi họ

Các tổng đμi PBX cung cấp hai loại dịch vụ chính cho các công ty lμ:

1 Loại dịch vụ thứ nhất đó lμ một người trực trả lời tất cả các cuộc điện thoại vμ nói đại loại như “Xin kính chμo quí khách, đây lμ công ty XYZ” (câu nói nμy có thể được ghi âm vμ phát lại) Người chủ gọi

được chμo đón vμ hỏi xem họ muốn nói chuyện với ai, có thể lμ cô A chẳng hạn Nếu như chủ gọi biết số mở rộng của cô A thì họ có thể quay trực tiếp, tuy nhiên người chủ gọi có thể mất các thông tin về cô A vμ chỉ tìm được số điện thoại của công ty XYZ trên danh bạ (hoặc qua hỏi dịch vụ danh bạ điện thoại 116) Đây lμ lợi ích chính của PBX

2 Loại dịch vụ thứ hai được biết đến dưới tên “trở lại” vμ cũng được

hầu hết các công ty vμ tổ chức sử dụng Giả sử cô A đi ăn trưa bên ngoμi trong khi có một cuộc gọi trực tiếp đến số mở rộng của cô ta Trong nhiều trường hợp, sau một vμi hồi chuông mμ không có trả lời, cuộc gọi sẽ được chuyển lại người trực bằng cách đổ chuông trở lại bμn điều khiển trung tâm Khi đó người trực có thể tiếp nhận lời nhắn, tìm một người khác có thể giải quyết công việc liên quan đến cuộc gọi để trả lời cuộc thoại Thậm chí ngay cả khi hệ thống PBX

được nối với hộp thư thoại, cần phải có chức năng lựa chọn để cho

phép người chủ gọi “trở lại” kết nối với người trực vì sẽ lμ không tốt

nếu để lại tin nhẵn cho một người không ở văn phòng cả ngμy nếu như việc đó lμ khẩn cấp

Các dịch vụ bổ sung được sử dụng phổ biến trong các tổng đμi PBX của các doanh nghiệp, chúng hầu như rất ít được sử dụng ở gia đình Chúng ta

Chương 1 Sự hứa hẹn của điện thoại IP

9

hãy xem xét cách thức sử dụng của các doanh nghiệp ngμy nay Hầu hết các doanh nghiệp đều có mạng LAN vμ bộ định tuyến để kết nối các PC

độc lập lại với nhau, thường lμ mạng LAN sử dụng công nghệ Ethernet

được biết dưới cái tên 10base-T Đối với các ứng dụng số liệu, bộ định tuyến đóng vai trò lμm giao diện kết nối các trạm lμm việc lại với nhau Đối với các ứng dụng thoại, phần tử đóng vai trò tương tự như bộ định tuyến lμ

tổng đμi PBX Các kênh kết nối giữa các PBX được gọi lμ các “tie-line”,

các kênh nμy lμ các kênh thuê riêng DS-0 tốc độ 64 kb/s cũng giống như các kênh kết nối giữa các bộ định tuyến Hình 1-2 thể hiện cách thức chia

sẻ băng tần của một DS-0 cho cả số liệu lẫn thoại, bằng cách gói hoá tín hiệu thoại vμ nén để nó có dạng như số liệu Đây cũng chính lμ nguyên tắc hoạt động của VoIP

Tuy nhiên vấn đề ở đây lμ lμm thế nμo để chia sẻ kênh giữa PBX vμ bộ

định tuyến IP trong khi PBX có các giao diện vμ thủ tục tương ứng với mạng chuyển mạch kênh còn bộ định tuyến IP có các giao diện vμ thủ tục tương ứng với mạng chuyển mạch gói Có thể giải pháp lμ đưa PBX vμo hoạt động trong mạng LAN tương tự như một bộ định tuyến vμ khi đó các gói tín hiệu thoại được coi giống như các gói số liệu thông thường vμ được

xử lý như các gói số liệu

Kênh DS-0 sử dụng để truyền cả thoại vμ số liệu được mô tả trên Hình 1-3 Trong cấu hình nμy, PBX đóng vai trò như lμ một loại máy chủ trong mạng LAN Máy chủ trong mạng LAN lμ một PC được sử dụng cho chức năng đặc biệt như lưu trữ toμn bộ các thư điện tử hoặc các bản ghi cơ sở dữ liệu cho toμn hệ thống Người dùng sử dụng các PC đóng vai trò như máy trạm trong mạng LAN, các PC nμy sử dụng cho các chức năng chung như

đọc vμ gửi các thư điện tử của người dùng, truy nhập đến các bản ghi cơ sở dữ liệu mμ người sử dụng quan tâm thông qua một chất vấn cơ sở dữ liệu Máy trạm vμ máy chủ được liên kết với nhau thông qua mạng LAN trong

đó bộ định tuyến đóng vai trò như phần tử liên kết các vị trí riêng biệt Bộ

định tuyến có thể kết nối mạng LAN giữa các tầng khác nhau trong một toμ nhμ hoặc kết nối LAN trên toμn thế giới Với bất kỳ cấu hình kết nối mạng LAN, bất kỳ máy trạm nμo đều có thể truy nhập đến mọi máy chủ để lấy thông tin cần thiết đề thực hiện một tác vụ nμo đó Cấu hình nμy được biết

đến dưới cái tên khách-chủ vμ tất cả các ứng dụng chạy trên cấu hình nμy

đều yêu cầu một phiên bản phần mềm chạy trên máy khách để sử dụng cùng với phiên bản phần mềm chạy trên máy chủ Trong mạng có cấu trúc

khách-chủ tương ứng với các giao thức sử dụng trong nó yêu cầu tất cả các

thiết bị liên kết đều lμ khách hoặc chủ

Hình 1-3 PBX đóng vai trò như Server trong mạng LAN

Vai trò của PBX Internet trong mạng VoIP của doanh nghiệp sẽ được trình bμy kỹ trong chương 9 Như đã trình bμy trên, VoIP tạo ra mối quan hệ mật thiết giữa các thiết bị thoại truyền thống vμ các thiết bị dữ liệu liệu truyền thống Các tín hiệu thoại đã nén vμ triệt khoảng lặng không chỉ được xem lμ giống như dữ liệu liệu, mμ có thể thực sự được coi lμ dữ liệu trong nhiều trường hợp khác nhau Thoại VoIP có thể được ghi, lưu trữ, xử lý, chuyển đổi trên cùng phần cứng vμ phần mềm mμ đã được sử dụng cho các ứng dụng dữ liệu trước kia

Có một điểm cần lưu ý trên Hình 1-3 để tránh nhầm lẫn với các hình khác được sử dụng trong cuốn sách nμy đó lμ sự khác nhau giữa mạng LAN

đơn giản được vẽ ra vμ mạng LAN triển khai trong thực tế Thuật ngữ mạng

mμ mọi người thường hay sử dụng thường tương ứng với mạng LAN logic

vμ mạng LAN vật lý, tuy nhiên điểm cần lưu ý lμ mạng LAN Ethernet 10Base-T lμ mạng BUS logic trong khi thực tế hoạt động nó được kết nối thμnh mạng vật lý hình sao

Mạng Ethernet mμ mạng LAN 10Base-T thường được biểu diễn dưới dạng BUS lμ đường chính giữa các thiết bị như máy chủ, máy khách, bộ

định tuyến đều được nối vμo BUS trung tâm nμy Tuy nhiên cách vẽ nμy chỉ

lμ quy ước dựa trên các chức năng của giao thức truy nhập mạng Ethernet 10Base-T, đây chỉ lμ biểu diễn logic của mạng LAN Trong thực tế mạng LAN 10Base-T được triển khai hình sao gồm các dây nối máy chủ, máy trạm, bộ định tuyến tới bộ tập trung mạng (Hub) trung tâm Mỗi dây tương ứng với một cổng trên Hub vμ mỗi Hub có thể có từ 4 đến hμng trăm cổng Hub vμ cấu trúc hình sao lμ biểu diễn liên kết vật lý của mạng LAN, tuy nhiên chúng ta rất ít khi gặp nó trong tμi liệu Trong cuốn sách nμy cũng vậy, mạng LAN 10Base-T hình sao trong thực tế sẽ được biểu diễn dưới dạng BUS logic Chúng ta sẽ không nhìn thấy Hub tuy nhiên Hub hiếm khi không có trong cấu hình của mạng LAN 10Base-T Hai kiểu biểu diễn mạng LAN được thể hiện trên Hình 1-4

Cả hai mạng LAN được thể hiện trên Hình 1-4 đều có cùng số lượng máy khách, máy chủ, Router Tuy nhiên một có dạng BUS logic còn một thì

có dạng liên kết vật lý hình sao Mọi người sử dụng dịch vụ thoại khi triển khai VoIP đều phải lưu ý sự khác biệt giữa mạng thực tế vμ các hình vẽ

được thể hiện trong sách

Client

Router PBX

Router

PBX

Server DS-0 (64 kb/s)

Thoại và số liệu

Chương 1 Sự hứa hẹn của điện thoại IP

11

Hình 1-4 10base-T LAN; (a) Bus logic, (b) Mạng vật lý hình sao

Thiết bị máy chủ VoIP trong mạng LAN có thể hỗ trợ các dịch vụ bổ sung mμ các thiết bị PBX truyền thống có thể cung cấp Xu thế diễn ra ngμy nay lμ tích hợp máy tính vμ điện thoại (CTI), VoIP lμ một trong những ứng dụng của công nghệ CTI Với công nghệ CTI thậm chí ngay cả khi không phải lμ VoIP, một tổng đμi PBX có giao diện mạng LAN có thể chuyển số thuê bao chủ gọi không chỉ tới máy điện thoại của cô A mμ còn có thể tới máy tính của cô ta Một máy trạm PC có thể tìm kiếm cơ sở dữ liệu trong máy chủ của mạng LAN, sử dụng số thuê bao chủ gọi để hiển thị lên mμn hình của nó không chỉ số thuê bao mμ còn cả các thông tin liên quan đến thuê bao nμy ví dụ như tên, ảnh, thông tin về tμi khoản, thông tin thẻ tín dụng, tên huý, môn thể thao ưa thích, sở thích Tất cả các thông tin nμy xuất hiện trên mμn hình trước khi điện thoại rung chuông lần thứ hai

Tuy nhiên với công nghệ CTI, thiết bị quan trọng lμ máy tính chứ không phải chỉ có bản thân PBX Chúng ta hãy xem xét dịch vụ bổ sung khác dựa trên công nghệ CTI Thay vì nhấc ống nghe điện thoại vμ quay số, cô A có thể mở một cửa sổ danh bạ trên PC của mình vμ duyệt qua cơ sở dữ liệu các hợp đồng với khách hμng một cách dễ dμng như lμ duyệt qua danh sách địa chỉ e-mail Tất cả mμ cô A phải lμm lμ chỉ vμ bấm chuột vμo tên người cần liên lạc, số điện thoại của người đó có thể sẽ không xuất hiện như bình thường Mạng LAN sẽ chuyển số cần gọi đến PBX, PBX sẽ thực hiện cuộc gọi vμ kết quả lμ cả hai điện thoại đổ chuông cùng một lúc Nếu như thuê bao bị gọi bận thì chỉ có chớp trên mμn hình vμ không ảnh hưởng gì đến

điện thoại để bμn

Các dịch vụ chờ cuộc gọi, chuyển hướng cuộc gọi vμ tất cả các dịch vụ

bổ sung có thể cung cấp bởi PBX đều được xử lý một cách tương tự Một biểu tượng sẽ xử lý tất cả các sự kiện đến vμ một biểu tượng sẽ thực hiện tất cả các chức năng hướng ra khi ta nhấn chuột vμo CTI còn có thể được sử dụng để nhắc nhở một người gọi điện về nhμ trước khi rời văn phòng vμ thậm chí nó còn thực hiện cuộc gọi cho bạn

Nhưng máy chủ VoIP trong mạng LAN hỗ trợ nhiều dịch vụ bổ sung hơn PBX thậm chí ngay cả khi PBX có tích hợp công nghệ CTI Sở dĩ VoIP

đạt được tính năng vượt trội nμy lμ do tính phổ biến của các giao thức liên quan đến Internet, Web vμ các ứng dụng trong môi trường kinh doanh ngμy nay Sự bùng nổ sử dụng IP sẽ được đề cập đến trong phần tiếp theo Khi bộ giao thức Internet (TCP/IP) được sử dụng trong mạng LAN nội bộ thì nó

Bộ định tuyến

Bộ định tuyến

Hub

(a) (b)

(từ 4 đến

1000 cổng)

thường được gọi lμ mạng Intranet Khi hai công ty sử dụng giao thức TCP/IP, một client PC ở công ty nμy có thể đăng ký truy nhập thông tin trong máy chủ của công ty kia vμ được gọi lμ Extranet Chúng ta sẽ đạt

được hiệu quả rất cao khi kết hợp Internet vμ Web để cung cấp các dịch vụ

bổ sung mμ các tổng đμi PBX thường cung cấp

Chúng ta hãy xem xét một khách hμng tiềm năng lμ cô A lμm việc tại công ty XYZ Nhiều khả năng lμ khách hμng tiềm năng nμy có trong Web site của công ty vμ đã tính toán chính xác mμu sắc cần thiết phù hợp nhất với lớp dịch vụ của công ty XYZ Trong nhiều trường hợp, sản phẩm hoặc dịch vụ có thể được đặt hμng trực tiếp từ Web site, cách thức nμy được gọi

lμ thương mại điện tử

Tuy nhiên các khách hμng tiềm năng cảm thấy rất nản lòng với quá trình

đặt hμng qua Web site Một vμi người thì đơn giản lμ không mua bất cứ một thứ gì trừ khi họ có thể nói trực tiếp vμ mặc cả với người bán hμng về sản phẩm mμ họ định mua Các thông tin về giá cả lμ rất quan trọng Nhiều khi trang Web hiển thị lμ giảm 10% giá bán lẻ chỉ trong tuần nμy nhưng nó không chỉ ra điểm bắt đầu vμ kết thúc của tuần

Thật lμ trớ trêu rằng nhiều khi khách hμng có thông tin nhờ việc truy nhập Web site trong khi các đại diện bán hμng của công ty thì không có Các đại diện bán hμng có sử dụng điện thoại vμ có thể lμ cả PC tuy nhiên họ không thường xuyên truy nhập đến Web site của công ty Một khách hμng lấy số điện thoại của đại diện bán hμng từ Web site của công ty, họ sử dụng

đường điện thoại thứ hai gọi đến đại diện bán hμng để hỏi các thông tin về giảm giá trong khi vẫn duyệt Web site Người đại diện bán hμng thường tin tưởng vμo các thông tin mμ khách hμng đọc cho họ qua điện thoại

Thật lμ tiện lợi hơn nếu như có một hộp thoại trên Web site với dòng chữ “nói chuyện với đại diện bán hμng” cho phép mọi người sử dụng VoIP

có thể nhấn chuột Khi đó máy chủ Web sẽ thiết lập một kết nối VoIP từ trình duyệt Web trên máy khách hμng với máy chủ VoIP, từ đó tín hiệu thoại có thể được chuyển hướng đến đại diện bán hμng đã được lựa chọn Toμn bộ cuộc thoại có thể được thực hiện thông qua PC vμ đây chính lμ dịch vụ bổ sung rất có hiệu quả của VoIP

Cách thức áp dụng vμo việc kinh doanh các sản phẩm vμ dịch vụ nμy cũng có thể được mở rộng áp dụng cho các tổ chức của chính phủ, các cơ quan giáo dục, các trung tâm y tế vμ bất cứ một tổ chức phi lợi nhuận nμo

có sử dụng Web site VoIP không chỉ phục vụ cho các doanh nghiệp mμ còn phục vụ cho bất cứ một mô hình tổ chức nμo

Sử dụng IP một cách có hiệu quả nhất

Như đã đề cập đến ở trên, ưu điểm thứ tư cũng lμ cuối cùng của VoIP sẽ thúc đẩy việc triển khai các thiết bị VoIP

Tóm lược lịch sử phát triển của Internet vμ Web sẽ được đề cập đến trong các phần tiếp theo của chương nμy Trong chương 5 sẽ trình bμy chi tiết về

Chương 1 Sự hứa hẹn của điện thoại IP

13

giao thức TCP/IP Sự phát triển của IP gắn liền với sự phát triển của Internet

vμ Web, ta có thể coi rằng bộ giao thức Internet lμ nhóm giao thức duy nhất

có thể được sử dụng trong mạng Internet

Các giao thức mạng có bề dμy lịch sử phát triển từ rất lâu Trong số các giao thức mạng đã được biết đến thì một số được coi lμ “mở” trong khi một

số giao thức truyền thống khác thì lại bị coi lμ “đóng” hay độc quyền Các giao thức độc quyền chỉ có thể được cung cấp bởi các nhμ cung cấp thiết bị của hãng triển khai giao thức Ví dụ như IBM điều khiển giao thức mạng SNA vμ Novell điều khiển giao thức mạng LAN NetWare Chúng ta chỉ có thể mua SNA hoặc NetWare từ IBM hoặc Novell Các giao thức mạng có dạng mở bao gồm TCP/IP vμ nhiều giao thức mạng LAN chuẩn quốc tế khác ví dụ như Ethernet (hay còn được gọi lμ giao thức mạng LAN IEEE 802.3) hoặc Token Ring Các giao thức mở có thể được cung cấp từ nhiều nguồn khác nhau vμ chính sự cạnh tranh nμy lμm giảm thiểu giá của các giao thức mở

Trước đây không lâu, hầu hết các tổ chức vμ doanh nghiệp sử dụng nhiều giao thức mạng để kết nối các máy client với các máy chủ Cần phải có nhiều hơn một giao thức mạng vì một giao thức mạng không thể thực hiện

được mọi việc Ví dụ như giao thức SNA của IBM không được phát triển cho môi trường mạng LAN, NetWare của Novell hoạt động rất kém trong môi trường mạng WAN Hơn nữa không một giao thức nμo có thể hoạt động tốt hơn giao thức của chính hãng phát triển vμ hỗ trợ để hoạt động trên môi trường thiết bị của chính họ

Để cho phép tất cả các giao thức có thể được sử dụng chung trong môi trường các mạng LAN liên kết với nhau bằng kết nối WAN, nhiều tổ chức

đã xây dựng mô hình mạng doanh nghiệp Họ đầu tư các máy chủ, máy tính lớn, PC trong mạng LAN vμ tất cả chúng đều được nối mạng với nhau Các

PC còn được chia thμnh nhóm PC chạy trên nền Windows (có thể phục vụ các đại lý bán hμng), nhóm đối tượng sử dụng MAC (cho các nhμ xuất bản)

vμ nhóm trạm lμm việc chạy trên nền UNIX (cho các nhμ nghiên cứu vμ phát triển) Tất cả đều có đầy đủ các cái họ cần khi các máy tính được nối

Một bộ định tuyến tại cùng một thời điểm có thể hiểu vμ định tuyến các gói

có cấu trúc khác nhau tương ứng với các loại giao thức Bộ định tuyến đa giao thức không thể kết nối cho một client sử dụng NetWare truy nhập vμo một trạm chủ IBM sử dụng SNA, tuy nhiên ít nhất nó có thể lμm cho các gói tin NetWare vμ SNA có thể được gửi đi trên cùng một thiết bị cùng một kênh kết nối giữa hai vị trí khác nhau

Có 3 điều kiện cần đề xây dựng một mạng doanh nghiệp đó lμ:

1 Nhiều Site

2 Nhiều nền tảng phần cứng

3 Sử dụng nhiều giao thức

Một mạng có nhiều nền tảng bao giờ cũng cần có bộ định tuyến đa giao thức hỗ trợ tất cả các giao thức cần thiết Tất nhiên cần phải có GateWay nếu muốn kết nối một client chạy trên một giao thức mạng với một máy chủ chạy trên một giao thức mạng khác Trước đây các bộ định tuyến thường

được gọi lμ GateWay tuy nhiên không phải lμ thuật ngữ GateWay được sử

IP lμ một giao thức mở trong môi trường mạng Internet vμ Web Khoảng giữa những năm1990, IP không chỉ lμ giải pháp tốt mμ nó còn lμ giải pháp bắt buộc để mọi người truy nhập Internet vμ Web để thực hiện các công việc hμng ngμy Mạng Internet vμ một phần của nó được biết đến lμ WWW không phải lμ mạng đa giao thức, nó chỉ sử dụng một giao thức đó lμ IP Nếu như bạn muốn truy nhập đến một Web site thì PC của bạn phải sử dụng giao thức IP, nếu không thì trước hết bạn phải truy nhập đến một GateWay chuyên dụng Việc thử nghiệm các GateWay chuyên dụng lμ một giải pháp tốt để có thể sử dụng IP ở mọi nơi trong các máy client vμ máy chủ của các công ty Vì IP lμ một giao thức mở nên dễ dμng tìm được một nhμ cung cấp thiết bị sử dụng các phiên bản của giao thức IP chạy trên hầu hết các nền tảng phần cứng từ các máy MAC đến các Mainframe

Khi chuyển sang sử dụng giao thức Internet, các mạng doanh nghiệp trở thμnh mạng Intranet Hai điều kiện cần đầu tiên của mạng vẫn tồn tại đó lμ nhiều điểm kết nối vμ nhiều nền tảng phần cứng còn điều kiện thứ ba lμ sử dụng nhiều giao thức bị loại bỏ vì bây giờ tất cả đều sử dụng giao thức IP Khi tất cả đều sử dụng giao thức IP thì chỉ còn hai điều kiện cần để xây dựng mạng Intranet đó lμ:

1 Nhiều vị trí kết nối

2 Nhiều nền tảng phần cứng

Như đã trình bμy ở phần trên, một PBX được đưa vμo mạng LAN sử dụng VoIP để hỗ trợ không chỉ các dịch vụ bổ sung của dịch vụ thoại truyền thống cho các máy PC client mμ nó còn cung cấp tốt hơn vμ nhiều hơn các dịch vụ bổ sung Sở dĩ người ta sử dụng IP để hỗ trợ các dịch vụ thoại vì IP tồn tại ở mọi nơi

Hầu hết các hệ điều hμnh chạy trên PC được bán ngμy nay đều đã tích hợp IP Thông thường mọi người nghĩ ngay đến hệ điều hμnh Windows, tuy nhiên điều nμy không phải lμ luôn luôn đúng vì các hệ điều hμnh UNIX vμ MAC không phải lμ đã biến mất mμ trái lại nó đang được phục hưng Tại sao chúng ta lại mua vμ sử dụng một giao thức nμo khác trong khi tất cả các máy client vμ máy chủ đều hiểu giao thức IP (Điều nμy không phải luôn

đúng Trước khi Windows 95 tích hợp sẵn giao thức IP ra đời, mọi người sử dụng PC chạy hệ điều hμnh Windows 3.1 đều phải bỏ ra 100 USD để kết nối trực tiếp PC của họ vμo mạng Internet)

Khi tất cả các client vμ máy chủ trong mạng Internet vμ Web đều sử dụng giao thức IP thì các bộ định tuyến đa giao thức sẽ trở thμnh bộ định tuyến đơn giao thức vμ giao thức được hỗ trợ sẽ lμ vμ chỉ lμ IP mμ thôi

Chương 1 Sự hứa hẹn của điện thoại IP

15

IP đã chứng minh tính thích ứng của nó với các đối tượng sử dụng phi dữ liệu Hầu hết các đối tượng sử dụng đều quen thuộc với các nội dung âm thanh vμ hình ảnh của Web site cũng như các dữ liệu dạng text của chúng Các Web site thường cung cấp hình ảnh về mọi thứ từ hướng dẫn lắp đặt sản phẩm đến các bức tranh toμn cảnh Truyền thông quảng bá trên các Web site cũng rất phổ biến Một khách hμng truy nhập đến Web site của công ty

có thể nói chuyện với đại diện bán hμng hoặc với chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật chỉ với một động tác bấm chuột lên phím có ghi “Hãy nói chuyện với tôi”

Nó lμm cho người sử dụng cảm thấy thoải mái hơn lμ nhấc điện thoại cạnh

PC của họ cố gắng tìm kiếm số điện thoại để gọi vμ nói chuyện với một nhân viên của công ty Vμ tất nhiên nhân viên nμy trả lời điện thoại nhưng không truy nhập đến cùng trang Web mμ khách hμng đang truy nhập đến vμ kết quả lμ lμm tách rời mạng dữ liệu vμ mạng thoại truyền thống

Lợi ích cuối cùng của VoIP lμ sử dụng các giao thức IP có hiệu quả hơn Nếu như các mạng đều sử dụng giao thức IP thì tại sao chúng ta không sử dụng luôn nó để truyền tín hiệu thoại

Các lĩnh vực có liên quan

Trong phần trước chúng ta đã bμn về bốn ưu điểm chính của VoIP để nó ngμy cμng trở nên hấp dẫn Tuy nhiên ngoμi bốn ưu điểm chính lμ: giảm cước phí, giảm băng tần cần thiết, cung cấp tốt hơn các dịch vụ bổ sung, sử dụng IP có hiệu quả hơn; còn có những lĩnh vực có liên quan cần trình bμy một cách chi tiết hơn Các lĩnh vực có liên quan bao gồm:

1 Cuộc gọi quốc tế

đi vμo hoạt động của từng lĩnh vực trong các mô hình Trong các chương còn lại của cuốn sách nμy sẽ trình bμy các phần chính của mô hình VoIP để giúp người đọc nắm bắt được các công nghệ cụ thể đã được sử dụng trong các phần tử của mô hình tổng thể sẽ được đưa ra ở cuối của chương nμy

Cuộc gọi quốc tế

Trong phần trước chúng ta đã đề cập đến lợi ích của VoIP đối với các cuộc gọi đường dμi Khái niệm cuộc gọi đường dμi ở đây có thể được mở rộng ra quy mô giữa các quốc gia vμ cuộc gọi đường dμi không chỉ đơn thuần lμ cuộc gọi nội địa mμ nó còn lμ cuộc gọi quốc tế

Với nền kinh tế toμn cầu, các doanh nghiệp trước đây chỉ được coi lμ các

xí nghiệp nội địa thì ngμy nay có thể mở rộng tiếp thị, bán vμ hỗ trợ đặt

hμng ra ngoμi phạm vi quốc gia có trụ sở chính của nó Tiếp thị đa quốc gia

sẽ hạn chế ảnh hưởng bởi sự dao động của thị trường kinh tế trong nước đối với công ty đó, ngμy nay rất nhiều mặt hμng vμ dịch vụ thậm chí được tiếp thị toμn cầu bởi các doanh nghiệp có quy mô rất nhỏ

Trước đây các công ty muốn mở rộng tầm hoạt động ra ngoμi biên giới quốc gia rất lo ngại về cước phí các cuộc gọi quốc tế vì nó thường gấp khoảng 10 lần cước phí cuộc gọi trong nước có cùng khoảng thời gian không kể đến việc nó có cùng khoảng cách hay không Sẽ lμ rất có hiệu quả nếu ta có một cách thức nμo đó để sử dụng mạng Internet toμn cầu không chỉ để truyền dữ liệu mμ cho cả thoại quốc tế Khi đó sẽ lμ rất khác nhau giữa việc có hay không mở một văn phòng bán hμng cho khu vực châu âu ở Paris Vμ nó lμ tiêu chí để phân biệt một công ty ăn lên lμm ra vμ một công

ty lμm ăn lụn bại trong nền kinh tế toμn cầu

Mặc dù phần nμy quá nhấn mạnh vai trò cuộc gọi quốc tế trong ngữ cảnh các doanh nghiệp, chúng ta cũng không thể bỏ qua mục đích cá nhân của các cuộc gọi quốc tế Ngμy nay không có gì lμ lạ đối với một gia đình sống bên ngoμi nước Mỹ có một hay nhiều thμnh viên sống vμ lμm việc ở nước

Mỹ Vμ cũng có thể lμ một gia đình người châu á có các thμnh viên của gia

đình kinh doanh ở các nước châu âu hoặc một gia đình người châu Phi có thμnh viên đang học ở một trường đại học ở nước ngoμi

Vấn đề lμ ở chỗ các thμnh viên gia đình cần sử dụng một phương thức nμo đó để liên lạc với nhau Thông thường ngμy nay họ hay lựa chọn sử dụng thư điện tử truyền đi trong mạng Internet toμn cầu Thư điện tử lμ một phương thức liên lạc rất phổ biến tuy nhiên nó vẫn có những hạn chế:

1 Nó yêu cầu cả hai phía đều phải có máy tính truy nhập vμo mạng Internet

2 Nhiều khi thư điện tử không chỉ gồm các dòng text mμ nó còn được

đính kèm các tệp âm thanh, hình ảnh, thậm chí cả một đoạn phim Các tệp đính kèm nμy không những yêu cầu người sử dụng có PC truy nhập vμo Internet mμ còn yêu cầu người sử dụng có kiến thức sử dụng các chương trình ứng dụng để mở các tệp đính kèm nμy Vì vậy hầu hết các thư điện tử mới chỉ dừng lại ở dạng văn bản

Các thông tin sẽ có hiệu quả hơn nếu các tín hiệu âm thanh được bổ sung cùng với các dòng văn bản tương ứng Khi đó cách diễn tả khôn khéo vμ các lời chế nhạo sẽ bộc lộ ra, cùng với các sắc thái như phiền muộn, tức giận, châm chọc Bù lại thư điện tử cho phép sử dụng một cách khôn khéo các từ kiểu như “smileys” hoặc “emoticons” để diễn đạt sát hơn ý người viết Tuy nhiên dạng văn bản khó có thể biểu diễn được hết ý người viết mong muốn Trao đổi thông tin thông qua nói chuyện hiệu quả hơn nhiều so với chỉ trao đổi thông tin dạng văn bản Không nghi ngờ gì nữa, mọi người thích gọi điện về nhμ hơn lμ viết thư Vμ lợi ích đem lại của VoIP có thể được áp dụng trong tình huống nμy dù người sử dụng có hay không có PC

Chương 1 Sự hứa hẹn của điện thoại IP

17

Tiếp thị từ xa

Bán các sản phẩm vμ dịch vụ bằng cách thực hiện cuộc thoại nói chuyện với khách hμng lμ một lĩnh vực kinh doanh rất lớn Thật lμ ngạc nhiên rằng tại sao một người lại có thể lắng nghe vμ mua một món hμng từ một đại lý bán hμng qua điện thoại? Nguyên nhân chủ yếu lμ mọi người bao giờ cũng chú ý hơn vμo các cuộc nói chuyện không kể rằng đó lμ nói chuyện trực tiếp hay nói chuyện qua điện thoại Vμ nhiệm vụ đầu tiên vμ trước hết của người bán hμng lμ thu hút sự chú ý của người mua

Hoạt động tiếp thị từ xa (được gọi một cách chính xác hơn lμ trung tâm

cuộc gọi đi) thay đổi rất khác nhau theo từng loại mặt hμng ở mức thấp nó

có thể lμ một cuộc gọi của một sinh viên từ ký túc xá dựa trên số trong danh bạ với đối thoại dạng “Xin chμo! Sức khoẻ của bạn hôm nay thế nμo? Tôi tên lμ Valerie, tôi gọi điện xem liệu ống khói nhμ bạn có cần phải thông hay không ” Hoạt động tiếp thị từ xa có hạn chế lμ phải trả tiền các cuộc thoại

vμ tỷ lệ thμnh công thấp

ở một mức cao hơn, hoạt động tiếp thị từ xa sử dụng các nhận viên được

đμo tạo bμi bản Trong trường hợp nμy, các nhân viên tiếp thị từ xa thường ngồi thμnh hμng trong các cabin đμm thoại thông qua một PC vμ LAN để tự

động quay từng số một Họ thường đọc các đoạn văn hiển thị trên mμn hình máy tính đã được các chuyên gia chuẩn bị trước, thỉnh thoảng họ lại chuyển sang nói chuyện về sở thích vμ thói quen mua hμng của khách hμng Một vμi người lμ chuyên gia về sản phẩm vμ họ chỉ tham gia vμo cuối của cuộc đμm thoại, họ trả lời các câu hỏi sâu hơn về sản phẩm vμ dịch vụ vμ đây lμ giai

đoạn quan trọng nhất của tiếp thị từ xa

PC vμ LAN được sử dụng để thực hiện tiếp thị từ xa thông qua một phiên

đμm thoại Bằng việc mở đầu với (“Xin chμo quí khách, tôi mong bạn có thể dμnh vμi phút giúp chúng tôi hoμn thμnh một cuộc điều tra về ống khói trong nhμ bạn.”) sẽ đưa ra nhất nhiều lựa chọn cho việc tiếp thị từ xa tuỳ thuộc vμo câu trả lời đầu tiên khi bắt đầu cuộc thoại Các câu trả lời nμy có thể lμ “không có ống khói” hoặc “vừa thông ống khói tuần trước bởi một công ty khác” hoặc cũng có thể họ cúp máy ngay lập tức Các tình huống nμy sẽ được cập nhật vμo cơ sở dữ liệu tiếp thị từ xa đối với khách hμng đó với mục đích tiếp thị tốt hơn trong tương lai

Điểm mấu chốt ở đây lμ nắm được tâm lý khách hμng khi tiến hμnh tiếp thị từ xa để tạo ra sự hấp dẫn nhất có thể có Hoạt động tiếp thị từ xa ngμy nay phụ thuộc rất nhiều vμo PC vμ LAN Ngμy nay việc tích hợp các hệ thống số liệu (các thông tin có liên quan) với các hệ thống thoại (danh bạ

điện thoại vμ quay số) trở nên rất phổ biến Hoạt động tiếp thị từ xa còn lμm tăng hơn nữa hiệu quả của việc sử dụng kết hợp số liệu vμ thoại trong hoạt

động tiếp thị Thay vì sử dụng PC để xác định số tiếp theo mμ PBX cần quay tại sao lại không sử dụng PC vμ LAN cho toμn bộ công việc nμy? Tại sao ta lại không sử dụng tai nghe (cho phép giải phóng tay cầm ống nghe sử dụng

để đưa vμo các đáp ứng tương ứng với thay đổi trên trang Web) trong khi PC cho phép rất dễ thực hiện việc nμy?

VoIP được sử dụng có hiệu quả cho các cuộc thoại của hoạt động tiếp thị

từ xa trong kinh doanh Cấu trúc một trung tâm tiếp thị từ xa ngμy nay của một công ty được thể hiện trên Hình 1-5 trong đó mỗi trung tâm đều cần có kết nối cả thoại vμ số liệu

Trung tâm

tiếp thị từ xa

Máy chủ quản lý cơ sở dữ liệu mạng LAN

Trung tâm cuộc gọi

Trung tâm cuộc gọi có chức năng ngược với trung tâm tiếp thị từ xa trong môi trường thoại của một doanh nghiệp Trung tâm tiếp thị từ xa xử lý một lượng lớn các cuộc gọi đi phục vụ hoạt động cung cấp hμng vμ dịch vụ hoặc tạo mối lμm ăn Trung tâm cuộc gọi xử lý một lượng lớn các cuộc gọi

đến phục vụ việc bán hμng vμ dịch vụ hoặc duy trì mối lμm ăn Các trung

tâm cuộc gọi thường được biết đến dưới cái tên trung tâm cuộc gọi đến, để phân biệt với tiếp thị từ xa ứng với trung tâm cuộc gọi đi Tuy nhiên khi chỉ

có thuật ngữ "trung tâm cuộc gọi" thì nó thường tương ứng với loại trung

tâm cuộc gọi đến

Các doanh nghiệp bán hμng vμ dịch vụ qua điện thoại đã triển khai sử dụng trung tâm cuộc gọi từ nhiều năm trước đây Các mặt hμng được giới thiệu thông qua tμi liệu giới thiệu mặt hμng của công ty vμ dựa vμo số điện thoại ghi trong tμi liệu để bán hμng Tμi liệu giới thiệu mặt hμng nμy có thể

lμ dạng sách in hoặc dưới dạng trang Web, tuy nhiên phương thức liên lạc thường được sử dụng vẫn lμ qua điện thoại Các công ty cung cấp dịch vụ ví

dụ như các công ty du lịch, hμng không, khách sạn cũng thông qua trung tâm cuộc gọi để bán các dịch vụ mμ họ có thể cung cấp

Hầu hết mọi người đều rất quen thuộc với trung tâm cuộc gọi thường gọi

lμ số 800 Nó thường được gọi lμ cuộc gọi “miễn phí”, tất cả các cuộc gọi thông qua quay số 800 đều lμ miễn phí đối với thuê bao chủ gọi Phía nhận cuộc gọi phải trả cước phí (được giảm một phần so với cuộc gọi bình thường) cho các cuộc gọi quay số 800 Tuy nhiên các cuộc gọi nμy thường

lμ các cuộc gọi đường dμi

Chương 1 Sự hứa hẹn của điện thoại IP

19

Rất nhiều các doanh nghiệp nhận ra rằng khách hμng sẽ rất hμi lòng với sản phẩm nếu như họ có thể giữ liên lạc với công ty trước hoặc sau khi họ mua mặt hμng đó Vμ khách hμng sẽ còn hμi lòng hơn nữa nếu như các cuộc gọi liên lạc đó lμ miễn phí đối với khách hμng Vì vậy các công ty thường in các số điện thoại liên lạc thông qua số 800 vμo các tμi liệu giới thiệu vμ hướng dẫn sử dụng sản phẩm Khi mμ khách hμng có một câu hỏi liên quan

đến chuyến bay của một hãng hμng không hoặc đặt chế độ hoạt động của một máy ghi hình mới hoặc lμm cách nμo để kết nối một modem mới, họ thường tìm số 800 để gọi vμ yêu cầu chỉ dẫn

Hầu hết các trung tâm cuộc gọi đều được thiết lập dựa trên đặc điểm của PBX lμ tự động phân phối cuộc gọi (ACD) để chuyển các cuộc gọi đến tới các cá nhân có liên quan Nếu như tất cả các đại diện đều bận trợ giúp các khách hμng khác thì chủ gọi sẽ được nghe một bản nhạc hoặc âm thông báo thay vì im lặng (thời gian im lặng sẽ bị cảm tưởng lμ dμi hơn so với cùng khoảng thời gian nghe nhạc)

Để quản lý tốt tất cả các nguyên nhân tại sao khách hμng liên lạc với trung tâm cuộc gọi, các công ty thường đưa ra các hướng dẫn truy nhập tới các phòng hoặc bộ phận có liên quan Vì vậy khách hμng khi kết nối với trung tâm cuộc gọi có thể nghe thấy thông báo ban đầu: “nhấn phím 1 ứng với các lỗi phần cứng” hoặc “ấn phím 2 ứng với các lỗi phần mềm” Tuy nhiên không phải lμ giải pháp tốt nếu các lựa chọn nμy lμ quá sâu, khách hμng thường không có đủ kiên nhẫn để nghe hết 4 mức thông báo kéo dμi trong nhiều phút Đó cũng lμ nhược điểm của các lựa chọn dựa vμo thông báo âm thanh

Các trung tâm cuộc gọi ngμy nay được tổ chức dựa trên PC vμ LAN giống như các trung tâm tiếp thị từ xa Để bán hμng, các nhân viên của trung tâm tiếp thị từ xa phải truy nhập vμo phần giới thiệu sản phẩm, bản ghi cơ sở dữ liệu ứng với khách hμng, thông tin tμi chính vμ rất nhiều thông tin khác thông qua PC vμ LAN Trung tâm cuộc gọi hỗ trợ khách hμng thì phải truy nhập đến hướng dẫn cμi đặt vμ sử dụng, các bản ghi thông tin ngoại lệ, hồ sơ sản phẩm vμ các thông tin có liên quan tất cả cũng đều thông qua PC vμ LAN

Các trung tâm cuộc gọi hiện đại còn được tích hợp cả tổng đμi PBX thoại

vμ mạng LAN Vμo thời điểm các cuộc thoại được kết nối tới các đại lý, thì các bản ghi về khách hμng có thể được xem trên mμn hình PC của đại lý Một vμi khách hμng được yêu cầu đưa vμo số đặt hμng hoặc mã khách hμng Các hoạt động nμy sẽ rất có hiệu quả nếu tất cả các giao tiếp thoại đều được

xử lý trên các PC vμ LAN, nó có thể được thực hiện thông qua địa chỉ IP của chủ gọi vμ với VoIP Cấu trúc cơ bản của trung tâm cuộc gọi của các công

ty lớn ngμy nay được thể hiện trên Hình 1-6, trong đó tất cả các trung tâm

đều cần có kết nối thoại vμ số liệu

Hình 1-6 Mô hình trung tâm cuộc gọi

Fax qua IP

Sự tồn tại bền bỉ của dịch vụ vμ các thiết bị fax trong thế giới thư điện tử

vμ Internet đã lμm ngạc nhiên rất nhiều người tuy nhiên điều đó không có gì

lμ lạ Fax có nhiều ưu điểm hơn so với dịch vụ thư điện tử vμ truyền tệp khi các dịch vụ nμy cố gắng thực hiện cùng công việc Trước khi phân tích sự tồn tại lâu bền của dịch vụ fax trong thế giới thư điện tử, chúng ta hãy tìm hiểu một số kiến thức cơ bản

Các dịch vụ fax có tính tương đồng với dịch vụ thoại cao hơn so với các dịch vụ số liệu Đó chính lμ nguyên nhân bản fax được truyền đi trên cùng

đường dây điện thoại giống như một cuộc thoại tương tự ngoại trừ một số khác biệt nhỏ Rất nhiều máy fax có tích hợp luôn cả tay nghe điện thoại vμ

nó có thể được sử dụng để thực hiện cuộc thoại Các công ty điện thoại rất khó phân biệt đâu lμ kết nối để đμm thoại vμ đâu lμ kết nối để gửi fax Đối với mạng PSTN, kết nối gửi fax gần giống như kết nối cuộc thoại

Không thể nói rằng không có gì khác giữa kết nối để gửi fax vμ kết nối

để đμm thoại Một cuộc thoại thực hiện giữa hai người vμ có nhiều khoảng lặng trên cả hai hướng tuỳ theo khi họ nói vμ nghe Còn kết nối fax thì tín hiệu truyền trên một hướng “toμn nói” từ phía gửi đến phía nhận chiếm ưu thế Tín hiệu thoại có thể chấp nhận với tỷ lệ lỗi truyền dẫn trong mạng PSTN lớn vì người nghe có thể suy luận vμ tự sửa sai được mμ không cần phải hỏi lại “bạn vừa nói cái gì đấy?” Trong khi đó fax chỉ chấp nhận được với lỗi nhỏ hơn vì nếu không thì bản fax nhận được sẽ rất khó đọc Vì vậy

nhiều khi người ta gọi fax lμ tín hiệu thoại nhạy cảm với lỗi

Tuy nhiên không cần thay đổi gì đặc biệt trong mạng thoại công công toμn cầu để nó có thể truyền được fax Có một ngoại lệ nhỏ đối với nguyên tắc nμy, tuy nhiên ngoại lệ nμy ngμy nay đã được tuân theo hầu khắp mμ không cần một điều kiện gì Khi trễ trên kênh thoại vượt quá một giá trị cho

PSTN

PBX

Máy chủ quản lý cơ sở dữ liệu mạng LAN

Trung tâm cuộc gọi

Trung tâm cuộc gọi

Cuộc gọi đến từ mạng PSTN

Kết nối số liệu

để lấy thông tin

Chương 1 Sự hứa hẹn của điện thoại IP

21

phép nμo đó thì hiện tượng tiếng vọng sẽ lμm cho người nghe rất khó chịu,

vì vậy trong mạng PSTN sử dụng một thiết bị đặc biệt gọi lμ triệt tiếng vọng

Cơ chế triệt tiếng vọng trong mạng thoại sẽ được trình bμy chi tiết trong chương 3 Điểm quan trọng ở đây đó lμ các máy fax gần giống như modem tương tự phải loại bỏ tác dụng của tất cả các bộ triệt tiếng vọng trên kênh thoại nếu như nó hoạt động trên cả hai hướng ở cùng thời điểm Máy fax nhận rất ít khi gửi tín hiệu trở lại máy fax truyền, các tín hiệu gửi trở lại bao gồm các bản tin kết quả nhận vμ thông báo lỗi, chúng được phía nhận gửi đi bất cứ lúc nμo trong khi phía truyền vẫn gửi đi bản fax Hoạt động song công nμy chỉ thực hiện được nếu tất cả các bộ triệt tiếng vọng nμy được loại

bỏ đối với các hoạt động của máy fax vμ modem Vì không có phương thức nμo để nhận biết việc các bộ triệt tiếng vọng có được sử dụng hay không trên một kênh cụ thể, vì vậy tiêu chuẩn fax đã đề ra một thủ tục để loại bỏ chúng trước khi gửi fax

Thủ tục loại bỏ triệt tiếng vọng được thực hiện rất đơn giản Một tín hiệu hình sin 200 Hz được gửi đi trên mỗi hướng ít nhất trong khoảng thời gian 1,5 giây trước khi truyền fax Các bộ triệt tiếng vọng của các công ty điện thoại đều có khả năng phát hiện tín hiệu nμy tự “tắt” trong khoảng thời gian fax hoặc cuộc gọi qua modem Hiện tượng nμy gọi lμ modem “rít” diễn ra khi một người sử dụng quay số Internet từ PC hoặc quay một số fax thay vì quay số điện thoại Hiện tượng “rít” nμy dùng để nhận dạng cuộc gọi fax hoặc modem, tuy nhiên ngoại trừ bộ triệt tiếng vọng ra rất ít thiết bị trong mạng điện thoại có thể nhận biết vμ xử lý âm nμy

Vì vậy đối với mạng PSTN, một cuộc gọi fax gần giống cuộc gọi thoại Một cuộc gọi qua modem cũng gần giống cuộc gọi thoại, tuy nhiên cuộc gọi fax thường ngắn hơn rất nhiều so với một phiên truy nhập Web Theo số liệu

từ nhiều nguồn, số cuộc gọi fax chiếm khoảng 30% đến 40% tổng số cuộc gọi coi lμ “thoại” từ Mỹ sang châu Âu

Tuy nhiên nội dung đã trình bμy không lý giải được tại sao fax lại tồn tại bền bỉ trong thế giới thư điện tử vμ truyền tệp Tại sao lại phải fax một văn bản sang châu  trong khi có thể truyền nó đi dạng thư điện tử qua mạng Internet? Thậm chí ngay cả khi văn bản đó quá phức tạp so với dạng text thì tại sao không sử dụng truyền file qua Internet Có 6 ưu điểm để lý giải máy fax vẫn tồn tại vμ sẽ tiếp tục tồn tại trong thế giới Internet đó lμ:

1 Các văn bản dạng fax có tính hợp pháp cao hơn so với dạng thư điện

tử Một bản fax có chữ ký thường được chấp nhận ở toμ án, trong khi

thư điện tử rất khó ký vμ rất ít khi được chấp nhận Nhãn ngμy giờ trên bản fax cũng được tôn trọng hơn nhãn thời gian trên thư điện tử

2 Không phải tất cả đều có trong máy tính Thật khó có thể tin rằng có

rất nhiều thông tin cần thiết vμ hữu ích lại không có trong máy tính, tuy nhiên điều đó lại lμ sự thật

3 Một bản fax được định nghĩa là bản sao của văn bản đã gửi đi Một

bản fax có thể được coi lμ một máy sao chụp (copy), bất cứ văn bản

nμo được đưa vμo máy fax ở đầu nμy thì sẽ được lấy ra ở đầu kia gần như lμ máy sao chụp từ xa với mạng PSTN đóng vai trò lμm phần tử trung gian Chúng ta không cần phải quan tâm đến định dạng của hình ảnh trong văn bản, xuống dòng ở chỗ nμo hoặc tất cả các vấn đề lμm chúng ta không hμi lòng với thư điện tử vμ truyền tệp

4 Bản Fax là một cái gì đó hữu hình Một bản fax có thể được sao chụp

lại, lưu lại, hoặc phổ biến mμ không cần phải xử lý gì thêm Rất nhiều các thư điện tử cũng được in ra lμ lưu lại giống như một bản fax trước khi có một vấn đề gì đó xảy ra Ví dụ như nếu một máy tính

bị hỏng cũng như toμn bộ nội dung ổ đĩa của nó, các văn bản quan trọng sẽ mất luôn vμ không thể khôi phục lại Hơn nữa ngμy nay một bản fax có thể được quét vμo máy tính để lưu giữ

5 Không phải tất cả các ngôn ngữ trên thế giới đều có thể được sử dụng

trong thư điện tử Rất nhiều ngôn ngữ trên thế giới sử dụng chữ tượng

hình, ví dụ như chữ viết trong tiếng Trung quốc vμ Nhật bản sử dụng hμng nghìn ký hiệu đặc biệt để biểu diễn các từ Thậm chí ngay cả tiếng Anh vμ một số ngôn ngữ được sử dụng ở miền tây nước Mỹ cũng sử dụng các ký tự tượng hình nμy đó chính lμ các ký tự đặc biệt

ở hμng trên cùng của bμn phím Ví dụ như % được đọc lμ “phần trăm” chứ không phải lμ “vòng tròn gạch chéo vòng tròn” Một vμi ngôn ngữ thay đổi dạng ký từ tuỳ theo từng từ, ví dụ như tiếng ả rập

có thể không được thừa nhận trong hệ thống xử lý từ vμ thư điện tử Vì vậy trên nhiều quốc gia phương thức trao đổi thông tin được ưa thích đó lμ fax chứ không phải lμ thư điện tử

6 Tất cả hàng triệu máy fax đều đang hoạt động Thư điện tử yêu cầu

sử dụng máy tính ở cả hai phía truyền vμ nhận thông tin Máy fax cần

để fax, tuy nhiên việc mượn máy fax để fax dễ dμng hơn nhiều so với việc mượn một PC để kiểm tra thư điện tử Fax có thể được gửi tới hầu như mọi nơi trên thế giới ngay cả nơi PC vμ điểm truy nhập Internet không phải bao giờ cũng có

Vì tín hiệu fax gần giống với tín hiệu thoại hơn lμ với số liệu vμ dịch vụ fax vẫn đang duy trì ưu thế của nó, ta có thể nghĩ đến việc tiết kiệm cước phí của dịch vụ fax bằng cách sử dụng VoIP để cung cấp kết nối cho cả fax

vμ thoại

Ngμy nay, tất cả 4 lĩnh vực có liên quan gồm: cuộc gọi quốc tế, tiếp thị

từ xa, trung tâm cuộc gọi, fax qua IP đều rất dễ thực hiện Nhiều tổ chức vμ công ty triển khai cả 4 lĩnh vực nμy mặc dù tiếp thị từ xa rất khó thμnh công Rất khó có thể giám sát kết quả vμ duy trì kiểm tra chặt chẽ lĩnh vực nμy Vì

nó phụ thuộc rất nhiều vμo sản phẩm vμ dịch vụ cũng như khách hμng

Sự hấp dẫn của điện thoại IP

Sự hấp dẫn của điện thoại IP không những chỉ ở việc tiết kiệm tiền mμ còn ở các khả năng của nó Điện thoại IP hay VoIP cho phép kết hợp một cách chặt chẽ giữa mạng thoại vμ mạng số liệu hơn nhiều so với những gì

Chương 1 Sự hứa hẹn của điện thoại IP

23

chúng ta hằng mơ ước Mọi người có thể sống vμ lμm việc có hiệu quả hơn

vμ chính tính hiệu quả nμy cũng có thể được coi lμ tiết kiệm tiền

Từ những năm 1990, sự phát triển trên 3 lĩnh vực lμ: toμn cầu hoá nền kinh tế, mạng Internet toμn cầu vμ tốc độ tăng trưởng nhanh chóng của PC

vμ WWW (ngμy nay thường được gọi lμ Web) đã thúc đẩy sự ra đời vμ phát triển của VoIP Ba lĩnh vực nμy không thể tách rời với các lĩnh vực giáo dục, nghỉ ngơi giải trí vμ nghề nghiệp cũng như rất nhiều lĩnh vực khác liên quan trong cuộc sống hμng ngμy Vì vậy xu có xu thế lμ tích hợp tất cả trong một mạng thống nhất cho cả thoại, số liệu vμ thậm chí cả hình ảnh Sau đây chúng ta sẽ trình bμy ảnh hưởng của các lĩnh vực nμy vμ vai trò của chúng trong VoIP

Nền kinh tế toàn cầu và mạng Internet toàn cầu

Sẽ không còn lâu nữa, nền kinh tế thế giới sẽ phát triển như lμ một nền kinh tế thống nhất Ngμy nay nền kinh tế các nước trên thế giới phụ thuộc lẫn nhau, khủng hoảng tiền tệ ở nam á hoặc nhμ băng ở Nhật Bản phá sản ngay lập tức sẽ dẫn đến thay đổi tỷ giá thị trường chứng khoán ở Mỹ vμ châu Âu Phần lớn doanh thu của các công ty lớn như McDonal’s vμ Coca-Cola đều có được từ các quốc gia khác vμ mọi sự thay đổi tỷ giá trao đổi tiền tệ tại các quốc gia nμy đều ảnh hưởng mạnh mẽ đến giá cổ phiếu của các công ty đó

Bất chấp tính rủi ro khi gia nhập thị trường kinh tế toμn cầu, các công ty vẫn hết sức cố gắng gia nhập thị trường nμy Do đó không nên để xảy ra tình trạng khủng hoảng của toμn bộ nền kinh tế thế giới Nếu các hoạt động kinh doanh ở châu á lμ khó khăn thì ngược lại có thể hoạt động kinh doanh ở châu Âu lại phát đạt Sẽ lμ mạo hiểm rất lớn nếu như doanh nghiệp chỉ hoạt

động ở duy nhất một thị trường mμ ở đó lại xảy ra các cuộc đình công Các công ty đa quốc gia đã ra đời vμ phát triển trong một thời gian khá lâu vμ xu hướng nμy ngμy cμng tăng nhờ có sự liên kết toμn cầu dễ dμng thông qua mạng Internet ở Mỹ, rất ít người biết rằng công ty Shell Oil không phải lμ một công ty của Mỹ mμ lμ công ty của Hμ Lan, công ty Nestle

lμ công ty của Thụy Sỹ chứ không phải lμ công ty của Mỹ Các công dân

Mỹ không thể bỏ qua một cây xăng của Shell để tới một cây xăng của Exxon khi họ cần đổ nhiên liệu hoặc không thể tìm các quán Bar của Hershey trong khi xung quanh họ toμn các quán Bar của Nestle Các công ty như Shell vμ Nestle cũng như các công ty toμn cầu khác đều tạo được một thị trường kinh doanh vững chắc khi mμ các khách hμng không coi họ lμ một công ty nước ngoμi

Ngμy nay các sản phẩm có thể được sản xuất ở Malaysia, cất vμo kho ở Mexico vμ bán ở Tây Ban Nha bởi một công ty ở Mỹ; các sản phẩm nμy cũng có thể được vận chuyển khắp thế giới Cùng với sự mở rộng kinh doanh của các tập đoμn kinh tế ra khắp thế giới, họ cần có mạng thông tin kết nối mọi văn phòng lại với nhau để theo dõi vμ chỉ ra công việc gì phải

được thực hiện Gần đây, vμo khoảng những năm 1980, một công ty máy

tính toμn cầu giám sát hoạt động của các nhμ máy của họ ở châu á bằng cách gọi điện thoại tới người quản lý, để lại lời nhắn vμ chờ cuộc gọi trả lời Thường các thông tin đều cho ta thấy các hoạt động kinh doanh lμ tốt cho

đến khi các bản thống kê cuối mỗi quý cho thấy toμn bộ các lợi nhuận của công ty giảm sút vμ họ lμm ăn thua lỗ Rõ rμng lμ cần phải có một phương thức nμo đó để giám sát tình trạng kinh doanh từng ngμy chứ không phải lμ báo cáo từng quý

Trong hầu hết các trường hợp giá thuê các kênh thuê riêng để nối mạng trên khắp thế giới lμ quá đắt so với hiệu quả mμ nó mang lại Tất nhiên lμ cũng có những ngoại lệ, các công ty Shell vμ Nestle có thể sẽ không bao giờ thâm nhập thị trường thế giới để mở rộng thị trường Nhưng các nhμ lãnh

đạo của công ty đã nhanh chóng thay đổi nhằm đáp ứng với sự thay đổi của công nghệ mạng để củng cố vị trí chắc chắn của họ trong nền kinh tế toμn cầu Ví dụ như công ty Shell sử dụng mạng qua vệ tinh để xác nhận tính hợp

lệ của thẻ tín dụng (Credit Card) trước khi bơm xăng cho khách hμng Việc thuê các kênh thuê riêng mặt đất (trả tiền theo khoảng cách) để triển khai mạng toμn cầu lμ một giải pháp không khả thi đối với các tập đoμn kinh tế toμn cầu

Mạng Internet đã lμm thay đổi toμn bộ nền kinh tế của mạng lưới tμi chính toμn cầu Có thể thuê văn phòng ở bất cứ nơi nμo trên thế giới vμ thuê bao một đường truy nhập Internet nội hạt lμ chúng ta có thể bắt đầu trao đổi thư điện tử, truyền tệp Cước phí điện thoại nội hạt có thể cao nhưng nó không đáng kể khi so sánh với cước phí kênh quốc tế

Sự phát triển của mạng Internet lμm thay đổi rất nhiều bộ mặt thế giới vμ chúng ta không cần phải bμn lại ở đây Chỉ cần xét qua một ví dụ lμ đủ vì

đây cũng lμ vấn đề xảy ra ở nhiều nơi trên thế giới Châu Phi chẳng hạn, họ thường xuyên bị coi nhẹ khi đề cập đến vấn đề cơ sở hạ tầng viễn thông Thực tế lμ số đường truy nhập điện thoại ở thμnh phố New York còn nhiều hơn so với toμn bộ lục địa châu Phi Tuy nhiên mạng Internet lại khá phổ biến ở châu Phi

Điếu đó không hoμn toμn đúng, gần đây vμo khoảng năm 1996, các kết nối Internet phân bố không đều khắp lục địa châu Phi, vμ ở nhiều quốc gia cũng chỉ triển khai dịch vụ đơn giản lμ thư điện tử dạng text Ngμy nay, chỉ còn một nước ở châu Phi có truy nhập Internet hoμn toμn miễn phí đó lμ Somalia, vμ hầu hết các quốc gia đều có đường truy nhập Internet với đây đủ các dịch vụ bao gồm cả Web

Vì vậy bộ mặt nền kinh tế toμn cầu đã thay đổi do mạng Internet toμn cầu Vμ cμng sử dụng có hiệu quả Internet, họ cμng lμm cho nền kinh tế phát triển mạnh

Sự phát triển của PC

Một cống hiến to lớn của Jonh von Neumann cho nhân loại đó lμ ông đã phát minh ra cấu trúc máy tính chạy trên chương trình ghi sẵn Sau khi máy

Chương 1 Sự hứa hẹn của điện thoại IP

25

tính được sử dụng thμnh công trong các đề án của chính phủ như tính toán

đường bay của đạn pháo hay mô hình hoá vụ nổ bom nguyên tử, người ta bắt đầu suy tính xem công nghệ nμy có thể được sử dụng trong kinh doanh như thế nμo? Cho đến năm 1951 máy tính thương mại đầu tiên có tên lμ Spery Univac đã được đưa ra giới thiệu Vấn đề đặt ra lμ các máy tính đầu tiên nμy có giá thμnh rất cao vμo khoảng 4 triệu USD vμ khả năng xử lý rất thấp thậm chí còn kém hơn Card phát nhạc chúc mừng sinh nhật ngμy nay Vμo năm 1951 giá của một chiếc ô tô lμ vμo khoảng 1000 USD Điều đó có nghĩa lμ khi công ty muốn mua một máy tính họ phải đầu tư khoản tiền tương đương giá của 4 nghìn xe ô tô mới Ngμy nay, giá một ô tô vμo khoảng 20.000 USD, 4 nghìn ô tô ngμy nay sẽ có giá trị khoảng 80 triệu USD Hơn nữa kích thước của máy tính lμ rất lớn, nó có thể chiếm diện tích nhiều phòng vμ nguồn điện mμ hμng chục nghìn bóng điện tử của máy tính tiêu thụ cũng rất lớn

Cùng với sự phát triển của công nghệ, giá thμnh của máy tính giảm rất nhanh trong khi khả năng tính toán của chúng tăng theo cấp số nhân Trong khoảng thời gian 30 năm đầu kể từ khi ra đời máy tính thương mại, máy tính thường lμ các mainframe lớn do IBM sản xuất, chúng thường được lắp

đặt trong phòng rất lớn với kính xung quanh, qua đó mọi người có thể hiểu

được số tiền mμ các công ty đầu tư để mua nó Hầu hết các khách hμng đầu tiên mua các máy tính khổng lồ nμy đều lμ các công ty quy mô lớn ví dụ như các công ty điện lực vμ điện thoại Họ sử dụng máy tính lớn nμy để tính toán các hoá đơn cước phí của hμng triệu khách hμng mỗi tháng

Việc phát minh ra vi mạch bán dẫn tích hợp vμo khoảng những năm

1960 lμ một thμnh tựu lớn cho phép giảm giá thμnh vμ tăng khả năng xử lý của máy tính Mạng máy tính cũng đã xuất hiện vμo khoảng giữa những năm 1960 cho phép một người sử dụng truy nhập từ xa vμo máy tính trung tâm Vμo khoảng cuối những năm 1970, công nghệ máy tính đã có những bước tiến vượt bậc, họ đã có thể chế tạo ra các minicomputer với giá khoảng 100.000 USD vμ có thể thực hiện được hầu hết công việc mμ mainframe có thể lμm Bước logic tiếp theo đó lμ cung cấp cho mỗi người một máy tính cá nhân

Việc cá nhân hoá máy tính nμy được bắt đầu ở nhiều viện nghiên cứu,

điển hình nhất lμ Xerox’s Palo Alto Research Center (PARC) ở California Với nỗ lực không mệt mỏi của các nhμ khoa học cũng như các nhμ sản xuất, cuối những năm 1970 vμ đầu những năm 1980 đã ra đời máy tính cá nhân (PC), cửa sổ trên mμn hình, giao diện đồ hoạ (GUI), con chuột, mạng LAN

vμ những giao thức mạng vμ hệ điều hμnh mạng đầu tiên thay vì sử dụng giao thức mạng WAN

Tất cả các ý tưởng nμy đều ra đời do nhu cầu tự nhiên trong việc sử dụng

PC của con người Với giá khoảng 10.000 USD, các máy tính PC đầu tiên có khả năng tính toán mạnh như một mainframe vμ chúng có thể chạy được

đồng thời 16 chương trình Tuy nhiên chỉ có một mμn hình để giám sát tất cả các chương trình đang thực hiện Vì vậy cần phải bổ sung thêm một cửa

sổ cho mỗi chương trình ứng dụng Tuy nhiên lμm cách nμo để chia một

mμn hình thμnh nhiều cửa số kích thước khác nhau khi chúng hiển thị ở dạng text Do đó cần phát triển giao diện đồ hoạ cho các cửa sổ thay vì cố

định kích thước hiển thị các ký tự Tuy nhiên có vấn đề nữa đặt ra lμ chỉ có một bμn phím, lμm thế nμo để có thể chuyển nhanh bμn phím tương ứng với cửa sổ nμy sang cửa sổ khác? Để thực hiện việc nμy người ta bổ sung thêm con chuột có thể được sử dụng để chỉ vμo cửa sổ sau đó nhấn nút chuột để biểu thị ý muốn lμ “tôi muốn bμn phím tương ứng với cửa sổ nμy” Mới đầu mọi người sử dụng PC lμ độc lập với nhau, tuy nhiên điều nμy chỉ lμ tạm thời Bằng việc phát minh ra mạng LAN người ta đã có thể kết nối mọi người sử dụng PC lại với nhau

Vμo khoảng giữa những năm 1980, hãng IBM đã đưa vμo các sản phẩm của mình phiên bản phần mềm lμm cho PC trở thμnh một công cụ hữu hiệu phục vụ việc kinh doanh Rất nhiều công ty không thể mua PC của hãng nμo khác ngoμi PC của IBM

Vμo khoảng thời gian nμy, một sự kiện quan trọng khác lμ Ken Olsen đã sáng lập ra công ty DEC (Digital Equiptment Coporation), lμ một công ty

đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển vμ phổ biến giao thức mạng LAN Ethernet, hệ điều hμnh UNIX vμ rất nhiều công cụ tính toán tương ứng

Vμo giữa những năm 1980, PC đã chứng tỏ lμ một công cụ kinh doanh hữu hiệu Không ai có thể phủ nhận sự thật nμy ngay cả những nhμ cung cấp Maniframe vμ Minicomputer Tuy nhiên vμo thời điểm nμy giá thμnh của PC vẫn rất cao, giá của một PC có đầy đủ các tính năng lμ vμo khoảng 10.000 USD hoặc hơn thế

Vμo tháng 11 năm 1991, hãng DEC đã chμo hμng PC có cấu hình: bộ vi

xử lý 486 tốc độ 66 Mhz, 16 MB RAM, 500 MB ổ cứng vμ mμn hình mμu

14 inch với giá lμ 11.999 USD Một ổ CD-ROM tốc độ x2 vμ một bộ Card

âm thanh có giá lμ 1000 USD Một Modem ngoμi tốc độ 9600 b/s của hãng Hayes có giá lμ 799 USD

Với giá cao như vậy, rất ít người cân nhắc đến việc trang bị PC ở nhμ Một PC có giá tương đương với giá của một ô tô gia đình Ngμy nay giá thμnh PC đã giảm rất nhiều, 20% PC có giá dưới 500 USD Hơn một nửa PC bán cho đối tượng sử dụng gia đình lμ PC thứ 2 chứ không phải lμ PC đầu tiên

PC cũng đóng vai trò rất quan trọng trong lĩnh vực giáo dục Các kỹ năng cơ bản sử dụng PC được dạy ngay từ các lớp phổ thông cơ sở vμ có thể nói rằng không một học sinh nμo được đμo tạo ở bậc phổ thông trung học

mμ không có sự hỗ trợ của máy tính vμ mạng Internet Rất nhiều trường cao

đẳng vμ đại học yêu cầu các sinh viên mới vμo trường phải có máy tính Laptop vμ nhiều trường học tính luôn cả giá máy tính vμo học phí

Bảng 1-1 thể hiện sự phát triển của PC về giá thμnh vμ tốc độ trong các năm từ 1981 đến 1999 Qua bảng nμy chúng ta nhận thấy trong khi khả