Quản Trị Hành Vi Khách Hàng

biệt về quan niệm quan trọng giữa các nhãn hiệu - Quyết định mua phức tạp - trung thành nhãn hiệu Tìm kiếm đa dạng : - Thử nghiệm - Chọn ngẫu nhiên Ít khác biệt về quan niệm giữa

Quản trị hành vi khách hàng

Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi

biệt về quan

niệm quan trọng

giữa các nhãn

hiệu

- Quyết định mua phức tạp

- trung thành nhãn hiệu

Tìm kiếm đa dạng :

- Thử nghiệm

- Chọn ngẫu nhiên

Ít khác biệt về

quan niệm giữa

các nhãn hiệu

Giảm bớt sự không hài lòng bằng các thông tin tốt về hàng mua

Không quan tâm:

- Chọn ngẫu nhiên

- Mua nhãn hiệu quen

Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi

mua của cá nhân

 V n hoáV n hoáăă

 Xã h iXã h iộộ

 Cá nhân

 Tâm lý

Văn hoá ảnh hưởng tới hành vi

trong mua sắm và tiêu dùng thể hiện các đặc tính chung nhất của người dân trong một quốc gia , một địa phương , một dân tộc, một tôn giáo

Fish and Chip Shop

Fish and Chip Shop

Fish and Chip

Văn hoá ảnh hưởng tới hàng hoá

Indian food

barley

Banana leaf

Russia bread

French wine

Tết Nguyên Đán

germany beer festival

 Munich's đầu tiên 'Lễ

hội tháng Mười' đã

được tổ chức vào

năm 1810 để kỷ niệm

một đám cưới của

hoàng gia với các

cuộc đua ngựa và ẩm

thực khác nhau

germany beer festival

Văn hoá ảnh hưởng tới truyền

Sức mạnh châu Phi

Sức mạnh châu Á

Sức mạnh Nhật Bản

Thánh Gióng

Tóc việt

Dầu gội đầu Bồ Kết

Mọi người nên sử dụng chất khử mùi

Con có quan trọng nhất trong cuộc

X ã hội ảnh hưởng tới hành vi

 Các cá nhân trong cùng m t n n v n hoá c ng có ác cá nhân trong cùng m t n n v n hoá c ng có ộ ềộ ề ăă ũũ

Tầng lớp xã hội ảnh hưởng tới

Áo Pierre Cardin

Phú Mỹ Hưng :

T ầng lớp xã hội và giá cả

 - Các t ng l p xã h i có thu nh p cao có xu ác t ng l p xã h i có thu nh p cao có xu ầầ ớớ ộộ ậậ

h ng mua các hi u hàng n i ti ng bán v i giá ướ ệ ổ ế ớ

h ng mua các hi u hàng n i ti ng bán v i giá ướ ệ ổ ế ớ

cao

- Các t ng l p xã h i có thu nh p th p th ng - Các t ng l p xã h i có thu nh p th p th ng ầầ ớớ ộộ ậậ ấấ ườườ

nh y c m v giáậ ả ề

nh y c m v giáậ ả ề

Các yếu tố xã hội khác ảnh hưởng

tới hành vi mua sắm

 - Các y u t gia đìnhác y u t gia đìnhế ốế ố

- Các y u t h i nhóm cá nhân tham gia- Các y u t h i nhóm cá nhân tham giaế ố ộế ố ộ

- Các nhóm ho c các cá nhân ng ng m ho c - Các nhóm ho c các cá nhân ng ng m ho c ặặ ưỡưỡ ộộ ặặ

ghét bỏ

Vợ chồng mâu thuẫn vì sắm tết

“X-Men- đàn ông đích thực”.

cho anh ấy dùng dầu gội riêng!

cho anh ấy dùng dầu gội riêng!

Các yếu tố hội nhĩm cá nhân tham

gia

 Bạn là thành viên của một câu lạc bộ, một

hội nhóm

Cổ động viên bóng đá

Nhà hàng trong sân vận động

Train to stadium

Các nhĩm hoặc các cá nhân ngưỡng mộ hoặc ghét bỏ

 Sử dụng những người nổi tiếng như ca sĩ , diễn viên, vận động viên , bác sĩ… Làm quảng cáo hoặc hướng dẫn du lịch

David Beckham

Các yếu tố cá nhân ảnh hưởng tới

Gi ới tính và hàng hoá khác biệt

Caterpillar shoe

Conservative club

Consumers at conservative club

phong cách sống và mua sắm

 Tiêu biểu cho phong cách sống là mô hình AIO

 - Activity

 - Interest

 - Opinion

thí dụ về phong cách sống và mua

sắm

1. Quan tâm tới giá : kiểm tra giá trước khi

mua, xem các quảng cáo về bán

2. Quan tâm về thời trang : Mua sắm các loại

thời trang mới có trên thị trường , coi thời trang quan trọng hơn cả sự thuận tiện

Hip-hop style

Áp dụng lý thuyết phong cách sống

cho hoạt động marketing

 - Phân khúc thị trường

 - Định vị sản phẩm qua quảng cáo

 - Hướng dẫn truyền thông

 - Định mục tiêu cho các sản phẩm mới

Mối quan hệ giữa cá tính và

marketing

 - Cá tính thể hiện cách thức ứng sử tương đối bền bỉ trong những tình huống nhất định

 - Cá tính của con người có thể là : Hoà

đồng , táo bạo, bảo thủ , ngăn nắp

 - Người ta có thể tự quan niệm về mình và

xây dựng một hình ảnh của chính họ

Cow boy style

Các yếu tố tâm lý ảnh hưởng tới hành

vi khách hàng

tâm lý bao gồm tất cả các hiện tượng tinh thần,

được sinh ra từ hệ thần kinh của con người , gắn

liền và điều hành mọi hoạt động của họ.Các yếu tố tâm lý như :

Động cơ ảnh hưởng tới hành vi

 Động cơ thúc đẩy người ta hành động , nó là những đòi hỏi cần được thỏa mãn

 Cần nghiên cứu làm rõ động cơ nào thúc đẩy khách hàng mua hàng

Nhận thức tác động tới hành vi

 Nhận thức là tiến trình lựa chọn, tổ chức,

giải thích các thông tin để tạo nên một bước tranh về thế giới

 Nhận thức giúp khách hàng có được cái nhìn về sự vật hay hiện tượng trước khi hành động

We provide spring water bottled

from

spring water well & land

business

Fresh Spring Water

Nhận thức tác động tới hành vi

 Quá trình nhận thức gồm ba giai đoạn : Chọn lọc thông tin – giải thích các thông tin có

được – khắc hoạ các đặc điểm của sự vật và hiện tượng

Chọn lọc thông tin

 Có liên quan tới nhu cầu

 Gây được sự chú ý

 Các thông tin khách hàng đã nghĩ tới

Bottled spring water influences

your health

giải thích các thông

 theo sự hiểu biết và kinh nghiệm của khách hàng

High Quality Natural Spring

Water

khắc hoạ các đặc điểm của sự vật

và hiện tượng

 Giữ lại trong tâm trí những đặc điểm , hình ảnh ấn tượng nhất

Pure And Fresh Spring Water In

My

Nhận thức và marketing

 Các công ty kinh doanh cần cung cấp các thông tin cho khách hàng để tác động vào nhận thức của họ :

 - Cung cấp thông tin bằng chữ viết , hình ảnh mô tả dùng thử …

Picture of the fresh water

everest

Everest in the Morning

CLEAR: A Revolutionary New Anti-dandruff Shampoo

Hiểu biết và hành vi

 Hiểu biết có được khi người ta đã trải qua

kinh nghiệm

 Nếu có hiểu biết , cách ứng sử hành động sẽ khác với người chưa có kinh nghiệm

Hiểu biết và marketing

 Sự hiểu biết tạo cho người ta một niềm tin Các nhà kinh doanh có thể lợi dụng các niềm tin của khách hàng để thúc đẩy sự hành động của họ

 Hiểu biết có được thông qua trải nghiệm và các thông tin chính xác

Hình ảnh của một cửa hàng bán

sản phẩm Apple

dùng thử iPod, iPhone, MacBook, nghe tư vấn, xem trình diễn sản

phẩm và chơi game

quan điểm

 Quan điểm mô tả các đánh giá có ý thức , những cảm xúc và xu hướng hành động, có tính chất thuận lợi hay bất lợi về một số vật thể, hiện tượng , hoặc ý kiến nào đó

Niềm tin quan điểm và marketing

 Niềm tin và quan điểm dẫn dắt người ta

Niềm tin và việc quyết định lựa chọn

mua một hiệu hàng

 Niềm tin Hiệu hàng ( X )

Tiến trình quyết định của người

mua

 - Nhu cầu thức dậy

 - Tìm kiếm thông tin

 - Đánh giá các lựa chọn

 - Quyết định mua

 - Giải quyết các vấn đề sau khi mua

Nhu cầu thức dậy

 - Do thói quen hoặc kinh nghiệm của khách hàng

 - Do các kích tác Marketing

Quà tặng

Vấn đề marketing đặt ra để đánh thức

Thi đố trúng thưởng

Mercedes

Tìm kiếm thông tin

 Khách hàng trước khi mua thường tìm các thông tin về hàng hoá , nơi sản xuất, giá cả, nơi bán, các chương trình khuyến mại……

Quảng cáo

Vấn đề marketing đặt ra để đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng

 - Xác định các thông tin khách hàng cần tìm

 - Xây dựng các thông điệp

 - Xây dựng các kênh truyền thông

 - Phát triển các phương tiện truyền thông

Đánh giá các lựa chọn

 Thí dụ : Mua xe gắn máy

 Khách hàng sẽ đánh gía các lựa chọn theo các tiêu chí như : Giá , tốc độ, độ bền, kiểu dáng , mầu…

Các đặc tính quan trọng của

Wave RS

Vấn đề marketing đặt ra đối với các

đánh giá lựa chọn của khách

 - Cần làm rõ các lựa chọn khách hàng quan tâm

 - Có chính sách Marketing làm nổi bật và

đáp ứng được các đòi hỏi của khách hàng

Land Cruiser

2009 Toyota Land

Toyota Land

Land Cruiser 2010

Quyết định mua

với một nhãn hiệu nào đó họ còn có thể bị tác động bởi một số yếu tố tình huống như:

bán

Parking lot

Vấn đề marketing đặt ra đối với việc

bán

 - Tạo mọi thuận lợi để khách hàng đến được điểm mua hàng

 - Sẵn sàng hàng bán trên kệ

 - Có các chương trình marketing thúc đẩy

khách mua hàng

coupon

Giải quyết vấn đề sau khi mua

 - Các khiếu nại về chất lượng hoặc giá cả

 - Các dịch vụ bảo hành và sửa chữa

 - Giải quyết vấn đề đổi hàng , bán lại

 - Giải quyết các khiếu kiện

Vấn đề marketing đặt ra sau khi

mua

 - Các chính sách bồi thường cho khách hàng

 - các chương trình marketing tạo sự tin tưởng

 - Các dịch vụ sau bán hàng