TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Uỷ viên ban QTCL chịu sự kiểm soát của ban quản trị, truyền đạt các thông tin về tiến bộ trong phạm vi cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo ngược lại cho các nhân viên về các chỉ thị

2 Các chuẩn mực trong quản lý chất lượng

3 Xây dựng HTCL dựa trên ISO 9000

4 Total Quality Management

5 Quality Analysis Cost Control

.NGÂN HÀNG BRE:

 Lựa chọn chiến lược chất lượng

 Lựa chọn l ĩnh vực cho hệ thống chất lượng

 Xác lập chính sách chất lượng

 Thay đổi cơ cấu tổ chức

 Ra quyết định cài đặt ISO 9000

 Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo

 Quảng bá thông tin và huấn luyện cho cấp dưới

 Lựa chọn chiến lược chất lượng

 Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi

 Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất

 Lựa chọn lĩnh vực cho hệ thống chất lượng

 Trong trường hợp ngân hàng lớn, thuộc các công ty Bluechip trong nền kinh tế của một nước, cần phải lựa chọn lĩnh vực để sau khi cài đặt thành công hệ thống chất lượng có thể dần dần mở rộng ra các lĩnh vực hoạt động khác

 BRE đã coi hệ thống thanh toán khách hàng qua mạng Internet trong dịch vụ ngân hàng điên tử là lĩnh vực chiến lược cần phải được chất lượng hoá Việc cải thiện trong lĩnh vực này chắc chắn sẽ trật tự lại hoạt động trong lĩnh vực khác Lĩnh vực này thực sự là cần được ưu tiên vì cải thiện các quá trình tại đây sẽ dễ dàng gây ảnh hưởng tích cực tới các nơi khác như: phục vụ khách hàng (phục

vụ nhanh chóng hiệu quả làm giảm số lượng khiếu nại và tăng chất lượng các dịch vụ khác) Cuối cùng người ta quyết định lựa chọn mô hình phù hợp với chuẩn mực ISO 9001 bao hàm các sản phẩm như chuyển khoản bằng đường điện tử BRESOK.

 Thay đổi cơ cấu tổ chức

 Vấn đề cơ bản trong thay đổi nhằm chuẩn bị tổ chức cài đặt HTQLCL theo chỉ thị của chủ tịch HĐQT là việc tạo ra phòng chất lượng chịu sự kiểm soát của uỷ viên ban QTCL Công việc của phòng chất lượng là

hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận cụ thể tại cấp bậc cục bộ Uỷ viên ban QTCL chịu sự kiểm soát của ban quản trị, truyền đạt các thông tin về tiến bộ trong phạm vi cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo ngược lại cho các nhân viên về các chỉ thị chất lượng của ban quản trị

 Ra quyết định cài đặt ISO 9000

 BRE là một trong những ngân hàng có chứng chỉ chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001 Các ngân hàng khác trên thế giới như HSBC, Citigroup, Barclays Bank, Bank of America, Girobank cũng đã có chứng chỉ chất lượng ISO 9001 và ISO 9002 cho dịch vụ của mình

 Lý do ra quyết định xin cấp chứng chỉ: BRE muốn được công nhận là ngân hàng cung cấp cho khách hàng những dịch

vụ tài chính chất lượng cao nhất Sự cạnh tranh ngày càng khốc nghiệt trên thị trường tài chính từ phía các ngân hàng nước ngoài đã làm tăng áp lực cho động cơ này BRE luôn chú tâm tới lợi ích của khách hàng khi đưa ra các phương pháp QLCL bằng cách luôn nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng luôn tin chắc rằng sẽ được phục vụ theo một chuẩn mực xác định Khách hàng do đó luôn cảm thấy tiên lợi và ngân hàng BRE luôn hy vọng rằng khách hàng này sẽ

 Chủ tịch HĐQT chịu trách nhiệm về HTQLCL của ngân hàng Chủ tịch thực hiện các chính sách do ban quản trị hoạch định, định đặt ra các nhiệm vụ, bảo đảm các phương tiện và đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn để thực hiện các công việc, tiến hành các kiểm định chất lượng và các họat động điều chỉnh và phòng ngừa Hàng ngày công việc QLHTCL (cài đặt, duy trì và hoàn thiện) được đại diện chủ tịch HĐQT thực hiện và giám sát.

 Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo

 Đại diện uỷ quyền của ban QTCL được quyền:

 ra quyết định và khởi xướng các hoạt động liên quan tới việc cấp xét chứng chỉ,

 theo dõi tổng thể các công việc liên quan tới sự duy trì tính hiệu qủa và hiệu dụng của HTQLCL được cài đặt,

 khởi xướng các hoạt động điều chỉnh và ngăn ngừa.

 Đại diện uỷ quyền này thường xuyên lập các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống Các báo cáo này là căn cứ cho việc xét duyệt do ban lãnh đạo tối cao thực hiện Trong quá trình xét duyệt các hoạt động năm

 Trong phạm vi thực hiện các chương trình quản lý chất lượng hàng loạt các chương trình huấn luyện được tổ chức nhằm cho phép các nhân viên bắt tay vào công việc với hệ thống chất lượng Các công việc này liên quan tới sự diễn giải các chuẩn mực ISO 9000, các nguyên tắc quản lý chất lượng chung

và cách thức tiến hành kiểm định chất lượng nội bộ Các cuộc huấn luyện liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng được tiến hành đều đặn Chương trình huấn luyện cũng bao hàm các nhân viên mới tuyển

 Quảng bá thông tin và huấn luyện cho cấp dưới

 Nhìn chung đã đào tạo được:

 trong phạm vi chuẩn mực ISO 9000 – 174 nhân viên (đội ngũ giám đốc từ trung ương hay các chi nhánh, các nhân viên liên quan chuyên môn tới lĩnh vực phạm vi sẽ được cấp chứng chỉ),

 nhân viên kiểm định chất lượng nội bộ – 23 nhân viên được lựa chọn từ nhóm trên,

 trong phạm vi hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng – 483 nhân viên

 Tổng cộng đã đào tạo được 682 người, tức khoảng 30% các nhân viên làm việc trong ngân hàng

 Công việc xây dựng và cà đặt HTQLCL theo ISO 9000 được bắt đầu từ sự lựa chọn công ty tư vấn Điều này thực không đơn giản trong lúc này vì không có những chuyên viên trên thị trường có kinh nghiệm về vấn đề này, và cũng không một cơ quan tài chính nào hay các công ty dịch vụ khác có chứng chỉ chất lượng Cần phải tìm ra công ty tư vấn có mặt trên thị trường nội địa những cũng có tiếp xúc với chuyên viên chất lượng nước ngoài nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và kinh nghiệm cài đặt Cuối cùng công ZETOM đã được lựa chọn với vai trò tư vấn - một trong những công ty có kinh nghiệm lâu năm trong khảo sát chất lượng của sản phẩm và bảo đảm chất lượng dịch vụ.

 Cài đặt

 Công việc cài đặt HTQLCL được bắt đầu từ sự đánh giá hệ hiện hữu Nhờ đó có thể xác định hệ này có thể làm căn cứ cho việc xây dựng hệ thống mới hay là tất cả phải làm lại từ đầu Phân tích cho thấy rằng cơ cấu tổ chức và sự phân chia trách nhiệm đều bao gồm các thành phần đòi hỏi của hệ Phân tích các điều khoản bắt buộc cho thấy phần nhiều các thành phần đó chỉ cần bổ sung nhằm thích ứng với các đòi hỏi của chuẩn mực Nhờ đó HTQLCL của ngân hàng có thể xúc tiến cài đặt trong thời gian ngắn.

 Các nhân viên công ty tư vấn đóng vai trò huấn luyện các nhân viên ngân hàng trong phạm vi dẫn giải các chuẩn ISO

9000, cho ý kiến về các hồ sơ đã soạn thảo và tiến hành các kiểm định chất lượng nội bộ đầu tiên

 Lập hồ sơ hệ thống chất lượng

 Sổ chất lượng là hồ sơ nhằm tạo điều kiện hiểu rõ và triển khai các hoat động thiên về chất lượng cho ngân hàng Vai trò của sổ chất lượng là như sau: là sách chỉ dẫn về hệ thống chất lượng, là nguồn thông tin cần thiết để đưa vào sử dụng và duy trì toàn bộ hệ thông chất lượng, chứa các hồ sơ cơ bản là tập hợp các nguyên tắc nội quy bắt buộc trong ngân hàng, và trách nhiệm của mỗi cá nhân được suy ra từ chúng và mối liên quan với các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001

 Lập hồ sơ hệ thống chất lượng

 Tài liệu chất lượng bao hàm các quá trình cơ bản liên quan tới việc cung cấp dịch vụ ngân hàng như: thiết kế dịch vụ, huấn luyện nhân viên, ký hợp đồng ngân hàng, huấn luyện và nâng cao trình độ chuyên môn của các chuyên viên an toàn giao dịch mạng Ngoài ra, hồ sơ hệ thống cần phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung chung của chuẩn mực ISO 9001 nhằm điều chỉnh các vấn đề liên quan tới: giám sát hồ sơ, lập hồ sơ chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các hành động điều chỉnh và ngăn ngừa và các phương pháp thống kê

 Kiểm định nội bộ

 Sổ chất lượng là hồ sơ nhằm tạo điều kiện hiểu rõ và triển khai các hoat động thiên về chất lượng cho ngân hàng Vai trò của sổ chất lượng là như sau: là sách chỉ dẫn về hệ thống chất lượng, là nguồn thông tin cần thiết để đưa vào sử dụng và duy trì toàn bộ hệ thông chất lượng, chứa các hồ sơ cơ bản là tập hợp các nguyên tắc nội quy bắt buộc trong ngân hàng, và trách nhiệm của mỗi cá nhân được suy ra từ chúng và mối liên quan với các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001

 Kiểm định nội bộ

 Tài liệu chất lượng bao hàm các quá trình cơ bản liên quan tới việc cung cấp dịch vụ ngân hàng như: thiết kế dịch vụ, huấn luyện nhân viên, ký hợp đồng ngân hàng, huấn luyện và nâng cao trình độ chuyên môn của các chuyên viên an toàn giao dịch mạng Ngoài ra, hồ sơ hệ thống cần phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung chung của chuẩn mực ISO 9001 nhằm điều chỉnh các vấn đề liên quan tới: giám sát hồ sơ, lập hồ sơ chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các hành động điều chỉnh và ngăn ngừa và các phương pháp thống kê

 Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện)

 Các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định bao hàm các đơn vị tổ chức tham gia vào hệ thống Trước tiên chúng liên quan tới việc thích nghi các qui định bắt buộc trong ngân hàng với các điểm của chuẩn ISO

9001 qua việc xác định đồng bộ trách nhiệm và ứng dụng các chỉ dẫn hay các thủ tục phù hợp trong khi thực hiện các công việc và lập hồ sơ cho việc thực hiện chúng Hoạt động quan trong nhất là chương trình 2000 chống lại lỗi hệ thống xảy ra trong năm 2000

 Kiểm định cấp chứng chỉ

 Bước đầu tiên là lựa chọn công ty cấp chứng chỉ BRE đã chọn TUV CERT của Đức cấp chứng chỉ trên thi trường nội địa và đồng thời có kinh nghiệm do tiếp xúc với nước ngoài

 Bước thứ hai là tiến hành kiểm định sơ bộ vì lý do các chuẩn mực này được soạn thảo quá chung

chung, cho phép một sự tự do trong diễn giải và ngân hàng muốn tránh được các sự hiểu lầm Kiểm định sơ bộ kết thúc với sự xác định ngày tháng kiểm định chứng chỉ

 Kiểm định cấp chứng chỉ

 Bước cuối cùng là kiểm định chứng chỉ, và công ty TUV CERT đã cấp cho BRE vào ngày

10 tháng hai năm 1999 Chứng chỉ có giá trị trong vòng 3 năm Hàng năm công ty cấp

chứng chỉ sẽ kiểm tra xem hệ thống chất lượng cài đặt có được duy trì và phát triển hay không và sẽ kiểm định giám sát Kiểm định giám sát được tiến hành lần đầu tại trụ sở chính

ngân hàng tháng 2 năm 2000

Quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001

 CÔNG TY BẢO HIỂM

 Lựa chọn chiến lược chất lượng

 Lựa chọn lĩnh vực cho hệ thống chất lượng

 Xác lập chính sách chất lượng

 Thay đổi cơ cấu tổ chức

 Ra quyết định cài đặt ISO 9000

 Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo

 Quảng bá thông tin và huấn luyện cho cấp dưới

 Lựa chọn chiến lược chất lượng

 Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất

 Xác lập CSCL

 Tháng 11 năm 1998 CSCL đã được soạn thảo bao hàm các mục tiêu và trách nhiệm trong phạm vi chất lượng CSCL được đưa ra do chỉ thị của chủ tịch HĐQT và được phổ dụng rộng rãi tại các cấp bậc tổ chức Các mục tiêu và phạm vi trách nhiệm trong CSCL được thảo luận kỹ trong lúc huấn luyện các nhân viên,

và các phương tiện thực hiện CSCL được ghi chú trong hồ sơ chất lượng CSCL được mở rộng với các mục tiêu mới sau khi cấp chứng chỉ cho hệ thống vào tháng một năm 2000

 Thay đổi cơ cấu tổ chức

 Công việc tạo dựng cơ cấu tổ chức hỗ trợ cho các quá trình chất lượng bắt đầu từ việc ban quản trị đề cử phòng chất lượng (PCL) chịu sự chỉ đạo của uỷ viên ban QTCL Công việc của PCL bao hàm hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận ở cấp bậc khu vực Uỷ viên chất lượng chịu sự kiểm soát trực tiếp của ban quản trị

và có nhiêm vụ truyền đạt cho ban quản trị về tiến bộ trong cài đặt HTQLCL và thông báo cho các nhân viên cấp dưới biết về các quyết định và các chỉ thị chất lượng của ban quản trị Các nhân viên PCL biết chính xác các hoạt động mà họ phải chịu trách nhiệm nhờ mối liên kết giữa các giám đốc của họ với uỷ viên chất lượng Chính họ cũng có liên quan với nhân viên các phòng khác mà ban quản trị đã ra quyết định cài đặt HTQLCL

 Ra quyết định cài đặt ISO 9000

 Cài đặt HTQLCL thoả mãn các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 được coi là cần thiết cho việc hoàn thiện các hoạt động của công ty liên quan tới khách hàng Trong thời gian 10 năm hoạt động Compensa đã có một vị trí ổn định trên thi trường dịch vụ bảo hiểm bao hàm dịch vụ cá nhân và dịch vụ cơ quan, bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và cá nhân, đặc biệt là bảo hiểm tài chính và bảo hiểm trọn gói cho các đơn vị kinh tế

 Ra quyết định cài đặt ISO 9000

 Nguyên nhân cài đặt HTQLCL bao hàm:

 Định hướng của ban lãnh đạo nhằm bảo đảm chất lượng đã định của các dịch vụ và tu sửa lại hình ảnh của doanh nghiệp,

 Hợp lý hoá các thành phần quản lý và tổ chức lao động,

 Cắt giảm chi phí qua việc ngăn ngừa xuất hiện sai sót gây ra các hậu quả xấu về tài chính

 Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo

 Quyền hạn của ủy viên chất lượng (đại diện cho ban lãnh đạo) được phụ chương 4.1.2.3 của chuẩn ISO

9001 xác định, theo đó „ban lãnh đạo tối cao được phép lựa chọn ra cá nhân ngoài trách nhiệm khác có những phạm vi quyền hạn sau:

 Bảo đảm rằng HTCL được xác lập, cài đặt và duy trì theo đúng chuẩn ISO 9000,

 Đề trình ban lãnh đạo các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của HTQLCL nhằm xét duyệt và là căn cứ để tiến hành hoàn thiện nó.”

 Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo

 Tháng 9 năm 1998 các cuộc tập huấn sơ bộ cho các giám đốc phòng ban về HTQLCL thoả mãn chuẩn ISO 9001 đã được tiến hành Nhằm phổ biến rộng rãi cho các nhà quản lý cấp trung tính mục tiêu của công trình này, các cuộc tập huấn về các vấn đề nan giải tiềm ẩn của quá trình cài đặt hệ thống và các kết qủa mong đợi đã diễn ra

 Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo

 Lý do cài đặt HTQLCL theo tham khảo là:

 Bảo đảm chất lượng và tu sửa lại hình ảnh công ty,

 Trật tự lại tổ chức công việc

 Đưa vào sử dụng HTQLCL một cách chính thức

 Cơ hội để thay đổi tổ chức

 Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo

 Các khó khăn trong quá trình cài đặt HTQLCL bao gồm:

 thiếu động cơ của các nhân viên,

 thiếu kiến thức về HTQLCL và các đòi hỏi của chuẩn ISO 9001,

 tốn thời gian cài đặt,

 khó khăn trong soạn thảo hồ sơ,

 Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo

 Kết quả của sự cài đặt và duy trì HTQLCL là:

 tăng độ tin cậy của doanh nghiệp,

 ổn định công việc,

 nâng cao hiệu quả kinh tế qua việc giảm thiểu các sự bất đồng,

 có được những khách hàng mới.

 Kết quả của sự khảo sát cho phép trong tương lai tập trung công việc vào cài đặt HTQLCL tại các nơi có đe doạ tiềm

ẩn và trình bày các dẫn chứng phù hợp thuyết phục các nhân viên về tính mục tiêu của công việc cài đặt dưới sự nhìn nhận của các lợi ích trông thấy.

 Quảng bá thông tin và huấn luyện cho cấp dưới

 Khi cài đặt HTQLCL ban lãnh đạo luôn để ý thuyết phục các nhân viên về tính đúng đắn của mục đích cài đặt và lợi ích liên quan tại mỗi đơn vị, phòng ban tổ chức Công việc này đòi hỏi phải huấn luyện nhân viên theo kế hoạch định kỳ hàng năm Kế hoạch này và các công việc liên quan đã được thực hiện nghiêm túc

và đầy đủ Trong thời kỳ triển khai cài đặt HTQLCL 325 nhân viên đã được tập huấn, tức 32% tổng số các nhân viên của ngân hàng bao gồm cả các giám đốc văn phòng và chi nhánh