QUẢN TRỊ HỌC CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

MỤC LỤC I. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng. 1 II. Tại sao phải Quản lý chất lượng? 2 III. Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng 3 IV. Các hệ thống quản lý chất lượng phổ biến hiện nay. 3 V. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2015. 4 1. Khái quát về ISO 9000 4 2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng là: 4 3. Mối quan hệ với các tiêu chuẩn hệ thống quản lý khác 5 4. Phạm vi áp dụng 5 5. Bối cảnh của tổ chức 6 5.1 Hiểu tổ chức và bối cảnh của tổ chức 6 5.2 Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên liên quan 6 5.3 Xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng 6 5.4 Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình. 6 6. Sự lãnh đạo 7 6.1 Sự lãnh đạo và cam kết 7 6.2 Chính sách 8 6.3 Vai trò trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức 8 7. Hoạch định 9 7.1 Hành động giải quyết các rủi ro và cơ hội 9 7.2 Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu 9 7.3 Hoạch định các thay đổi 10 8. Hỗ trợ 10 8.1 Nguồn lực 10 8.2 Năng lực. 10 8.3 Nhận thức 11 8.4 Trao đổi thông tin 11 8.5 Thông tin dạng văn bản. 11 9. Vận hành 12 9.1 Hoạch định và kiểm soát vận hành 12 9.2 Các yêu cầu đối với sản phẩm dịch vụ. 12 9.3 Thiết kế và phát triển sản phẩm dịch vụ. 13 9.4 Kiểm soát các quá trình, sản phẩm và dịch vụ được bên ngoài cung cấp 13 9.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ 13 9.6 Thông qua sản phẩm dịch vụ 14 9.7 Kiểm soát đầu ra không phù hợp. 14 10. Đánh giá hoạt động 15 10.1 Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá: 15 10.2 Đánh giá nội bộ: 15 10.3 Xem xét lãnh đạo 15 11. Cải tiến. 16 11.1 Sự không phù hợp và hành động khắc phục 16 11.2 Cải tiến liên tục 16 VI. Hệ thống quản lý chất lượng QBase 16 1. Ðối ngoại: 18 2. Ðối nội: 18 3. Xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng Q.Base 18 3.1 Giai đoạn 1. Phân tích tình hình và lập kế hoạch. 18 3.2 Giai đoạn 2. Xây dựng HTCL và triển khai áp dụng. 18 3.3 Giai đoạn 3: Hoàn chỉnh. 19 VII.Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM (Total Quality management) 19 1. Các đặc trưng cơ bản của TQM 20 2. Hiệu quả TQM mang lại 21

MỤC LỤCQUẢN TRỊ HỌC - CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

I Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng.

Trong xu thế toàn cầu, các công ty thuộc mọi quốc gia trêntoàn thế giới, muốn tồn tại và phát triển và để thu hút kháchhàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng và đảm bảo chấtlượng, các doanh nghiệp phải chấp nhận cạnh tranh lẫn nhau vàđưa chẩt lượng vào nội dung quản lý

Do đó, hiện nay các doanh nghiệp đã và đang triển khaiquản lý chất lượng thông qua thiết lập một hệ thống quản

lý chất lượng Đó là hệ thống quản lý chỉ đạo, điều hành hoạtđộng của một tổ chức vì mục tiêu chất lượng Theo ISO 9000:2015: "Hệ thống quản lý chất lượng là tập hợp các yếu tố,

có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soátmột tổ chức về chất lượng” Hệ thống quản lý chất lượng baogồm nhiều bộ phận hợp thành và giữa các bộ phận hợp thành

đó có quan hệ mật thiết hữu có với nhau Các yếu tố của hệthống quản lý chất lượng bao gồm:

xác định vị trí, vai trò chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và tráchnhiệm của từng bộ phận, cá nhân trong bộ máy quản lý của tổchức nhằm đạt được mục tiêu phát triển tổ chức đã đề ra

tắc, tiêu chuẩn, yêu cầu, nội quy mà mọi thành viên và đơn vị

bộ phận phải tuân thủ

sắp xếp theo trình tự logic nhằm chuyển hóa các yếu tố đầu vàothành đầu ra Hệ thống các quy trình trong doanh nghiệpthường được chia thành quá trình chủ chốt và quá trình hỗ trợ.Giữa các quy trình có mối quan hệ tương tác với nhau đòi hỏiphải đảm bảo phối hợp đồng bộ giữa các quy trình đó

lượng, chính sách chất lượng, các văn bản về quy trình, hướngdẫn công việc, tài liệu hướng dẫn kế hoạch hóa và cải tiến chấtlượng.

các văn bản tài liệu liên quan về hệ thống quản lý chất lượngcủa các nhà cung ứng…

Vậy Quản lý chất lượng là những hoạt động chức nằngquản lý chung để nhằm xác định chính sách chất lượng, mụcđích chất lượng và thực hiện chúng bằng những phương tiệnnhư lập kế hoạch, tổ chức, đảm bảo chất lượng cải tiến trongkhuôn khổ của hệ thống chất lượng

II Tại sao phải Quản lý chất lượng?

Thị trường cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi doanh nghiệpmuốn tồn tại và phát triển thì phải cung cấp được sản phẩm/dịch vụ có chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu thị trường

Nguyên lý chung: khi doanh nghiệp thực hiện công tácquản lý chất lượng tốt sẽ tạo ra được những sản phẩm và dịch

vụ có chất lượng tốt Như vậy, muốn tạo ra sản phẩm, dịch vụ

có chất lượng tốt, hiệu quả cao, tổ chức/ doanh nghiệp phảiquản lý chất lượng

Doanh nghiệp cần kiểm tra sản phẩm của mình trước khigiao chúng cho đối tác hay khách hàng để tránh bất kỳ lỗi hay

sự bỏ sót nào, bao gồm cả tiêu chuẩn bắt buộc và những yêucầu của khách hàng Đây là hoạt động quan trọng có trongquản lý chất lượng

Doanh nghiệp cần lập kế hoạch và tổ chức tất cả các hoạtđộng để đảm bảo rằng sản phẩm của mình là ổn định và đúngvới những gì Lãnh đạo đã vạch ra Do đó doanh nghiệp cần theodõi và kiểm soát những hành động này như một phần có trongquản lý chất lượng

Tình hình nhân sự thay đổi nhiều, cán bộ cũ nghỉ, thay thếbằng nhân sự mới được tuyển dụng Nhưng người mới nàykhông thể làm công việc đó như người cũ ngay được, dễ tạo ranhững sản phẩm lỗi, không phù hợp, gây mất thời gian và tiềnbạc Để tránh trường hợp này, doanh nghiệp phải sử dụng hệthống văn bản như quy trình làm việc, hồ sơ, biểu mẫu ghichép Đây là trọng tâm của quản lý chất lượng.

Nhân viên có thể không hiểu và không tuân thủ những quyđịnh nội bộ của doanh nghiệp về an toàn, vận hành, bảo trì thiết

bị hay xử lý các sự cố liên quan Những thiết sót có thể dẫn đếntình trạng phá sản của doanh nghiệp Tránh điều này bằng quản

lý chất lượng

Cần lưu ý rằng những lợi ích có được từ quản lý chất lượng

có thể sẽ mất mát nhiều nếu như không tiến hành quản lý mộtcách hệ thống và khoa học Cách tốt nhất là áp dụng một hệthống quản lý chất lượng đã được quốc tế thừa nhận, như ISO

9000, ISO 22000 và biết các công cụ để cải tiến chúng như:vòng tròn PDCA, 5S, Kaizen

III Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng là một bộ phận hợp thànhquan trọng của hệ thống quản trị của doanh nghiệp Nó có quan

hệ và tác động qua lại với các hệ thống khác trong hệ thốngquản trị kinh doanh như hệ thống quản trị Marketing, hệ thốngquản trị công nghệ, hệ thống quản trị tài chính, hệ thống quảntrị nhân sự Hệ thống quản lý chất lượng không chỉ là kết quảcủa hệ thống khác mà nó còn đặt yêu cầu cho các hệ thốngquản lý khác

Tổ chức tốt hệ thống quản lý chât lượng sẽ có ý nghĩa tácdụng trên các mặt:

- Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu của kháchhàng.

của doanh nghiệp

doanh

sách của doanh nghiệp và của các mọi bộ phận khác

IV Các hệ thống quản lý chất lượng phổ biến hiện

doanh nghiệp vừa và nhỏ

Những lợi ích tiềm ẩn để 1 tổ chức thực hiện hệ thốngquản lý chất lượng dựa trên tiêu chuẩn quốc tế này là:

ứng yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luậtđịnh và chế định thích hợp

- Tạo cơ hội nâng cao sự thỏa mãn của khách hang

2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng là:

Tiêu chuẩn này dựa trên nguyên tắc quản lý chất lượngđược mô tả trong ISO 9000 Các mô tả này được trình bày ởtưng nguyên tắc, đó là lý do tại sao các nguyên tắc quan trọngvới tổ chức Do đó các nguyên tắc quản lý chất lượng là:

3 Mối quan hệ với các tiêu chuẩn hệ thống quản lý khác

Tiêu chuẩn náy áp dụng trong khuôn khổ chung do ISO xâydựng nhằm tăng tính tương thích giữa các tiêu chuẩn về hệthống quản lý

Tiêu chuẩn này liên hệ với ISO 9000 và ISO 9004 như sau:

cấp nền tảng cho việc hiểu và áp dụng tiêu chuẩn này

cận quản lý chất lượng cugn câp hướng dẫn cho tổ chức chọnviệc phát triển cùng với các yêu cầu của tiêu chuẩn này

Tiêu chuẩn này không bao gồm các yêu cầu cụ thể cho các

hệ thống quản lý khác nhau như quản lý môi trường, quản lý antoàn và sức khỏe nghề nghiệp hoặc quản lý tài chính.

Các tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng cho lĩnh vực cụthể được xây dựng dựa trên các yêu cầu của tiêu chuẩn này.Trong 1 vài lĩnh vực cụ thể, một số tiêu chuẩn chỉ bổ sung thêmcác yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng trogn khi đó một

số lại được giới hạn để cugn cấp hướng dẫn áp dụng tiêu chuẩn

dụng có hiệu lực hệ thống bao gồm cả các quá trình để cải tiếnliên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu củakhách hàng, yêu cầu luật định và chế định thích hợp

Các yêu cầu trong tiêu chuẩn này mang tính tổng quát vànhằm áp dụng cho bất kỳ tổ chức nào, không phân biệt loạihình, quy mô hoặc sản phẩm và dịch vụ cung cấp

5 Bối cảnh của tổ chức

5.1 Hiểu tổ chức và bối cảnh của tổ chức

quan đến mục đích và định hướng chiến lược, và những vấn đề

có ảnh hưởng đên khả năng của tổ chức trong việc đạt được cáckết quả dự định của hệ thống quản lý chất lượng

ngoài và nội bộ của tổ chức

5.2 Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên liên quan

quản lý chất lượng

Tổ chức phải theo dõi và xem xét thông tin về các bên liênquan này và các yêu cầu liên quan của họ

5.3 Xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng

Tổ chức phải xác định rõ các ranh giới và khả năng ápdụng của hệ thống quản lý chất lượng để thiết lập phạm vi của

tổ chức

Khi xác định phạm vi của hệ thống, tổ chức phải xem xét:

5.4 Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình.

Tổ chức phải xác định các quá trình cần thiết trong hệthống quản lý chất lượng và áp dụng chúng trong toàn bộ tổchức phải:

những quá trình này

để đảm bảo việc vận hành có hiệu lực và kiểm soát các quátrình này

- Đảm bảo rằng chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượngđược thiết lập và phù hợp với các định hướng chiến lược và đặcthù của tổ chức;

lượng với các quá trình hoạt động của tổ chức

ro;

chất lượng;

hiệu lực và phù hợp với yêu cầu của hệ thống quản lý chấtlượng;

mong muốn;

hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng;

lãnh đạo của họ đối với các phạm vi trách nhiệm liên quan

Lãnh đạo cao nhất phải chứng tỏ cương vị lãnh đạo và camkết mục tiêu hướng vào khách hàng, qua việc đảm bảo rằng:

định được xác định, thẩu hiểu và đáp ứng một cách nhất quán;

sản phẩm và dịch vụ, và khả năng nâng cao sự thỏa mãn củakhách hàng được xác định và được giả quyết;

được duy trì

6.2 Chính sách

Lãnh đạo cao nhất phải thiếp lập, thực hiện và duy trìchính sách chất lương:

hướng chiến lược;

- Đưa ra một khuôn khổ cho việc thiết lập các mục tiêu chấtlượng;

Chính sách chất lượng phải:

6.3 Vai trò trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các trách nhiệm vàquyền hạn của các vị trí liên quan được phân công, thông báo

và thấu hiểu trong tổ chức

Lãnh đạo cao nhất phải phân công trách nhiệm và quyềnhạn để:

cầu của tiêu chuẩn này;

hội cải tới lãnh đạo cao nhất;

chức;

được duy trì khi sự thay đổi với hệ thống được hoạch định vàthực hiện

7 Hoạch định

7.1 Hành động giải quyết các rủi ro và cơ hội

Khi hoạch định hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức phảixem xét các vấn đề và xác định những rủi ro và cơ hội cần đượcgiải quyết nhằm:

đạt được (các) kết quả như dự kiến;

- Ngăn ngừa hoặc giảm thiểu các tác động không mong muốn;

thống quản lý chất lượng

7.2 Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu

Tổ chức phải thiết lập các mục tiêu chất lượng ở các cấp,các bộ phận và các quá trình liên quan cần thiết trong hệ thốngquản lý chất lượng

cao sự hài lòng của khách hàng;

7.3 Hoạch định các thay đổi

Khi tổ chức xác định nhu cầu thay đổi đối với hệ thốngquản lý chất lượng, những thay đổi này phải được tiến hành mộtcách có kế hoạch

Tổ chức phải xem xét:

- Phân bổ hoặc tái phân bổ trách nhiệm và quyền hạn.

8 Hỗ trợ

8.1 Nguồn lực

Tổ chức phải xác định và cugn cấp các nguồn lực cần thiếtcho việc thiết lập, thực hiện, bảo trì và cải tiến liên tục hệ thốngquản lý chất lượng

Tổ chức phải xem xét khả năng và các hạn chế đối vớinguồn lực nội bộ hiện tại, cần gì từ nguồn cung cấp bên ngoài

cho việc áp dụng có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng và chocác hoạt động và kiểm soát các quá trình của nó

cần thiết cho việc vận hành các quá trình để đạt được sự phùhợp của sản phẩm và dịch vụ

duy trì môi trường làm việc cần thiết cho việc vận hành các quátrình và đạt được sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ

lực được cung cấp phù hợp vỡi các loại hình theo dõi và đolường đặc trưng cho các hoạt động thực hiện, được duy trì đểđảm bảo chúng luôn phù hợp với mục đích sử dụng

8.2 Năng lực.

sự kiểm soát của tổ chức có ảnh hưởng tới việc thực hiện vàhiệu lực của của hệ thống quản lý chất lượng

tạo hoặc kinh nghiệm thích hợp

đánh giá hiệu lực của các hành động cần thực hiện

8.3 Nhận thức

Tổ chức phải đảm bảo những người liên quan thực hiện

công việc dưới sự kiểm soát của tổ chức nhận thức được:

lượng, gồm cả lợi ích của việc thực hiện được cải tiến

lý chất lượng

8.4 Trao đổi thông tin

Tổ chức phải xác định việc trao đổi thông tin nội bộ và bênngoài liên quan tới hệ thống quản lý chất lượng gồm:

8.5 Thông tin dạng văn bản.

tin dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn và thông tin dạngvăn bản được tổ chức xác định là cần thiết cho hiệu lực của hệthống quản lý chất lượng

tả, định dạng và phương tiện, xem xét và phê duyệt thích hợp,thỏa đáng

thích hợp cho sử dụng tại bất kỳ khi nào và nơi nào cần Đượcbảo vệ thỏa đáng Thông tin có nguồn gốc từ bên ngoài được tổchức xác định là cần thiết cho việc hoạch định và vận hành hệthống quản lý chất lượng phải được nhận biết thích hợp và đượckiểm soát

9 Vận hành

9.1 Hoạch định và kiểm soát vận hành

Tổ chức phải hoạch định, áp dụng và kiểm soát các quátrình cần thiết để đáp ứng các yêu cầu của việc cung cấp sản

phẩm và dihcj vụ và áp dụng các hành động được xác địnhbằng cách:

sản phẩm

yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ

9.2 Các yêu cầu đối với sản phẩm dịch vụ.

đến sản phẩm và dịch vụ, xử lý các yêu cầu, hợp đồng hay đặthàng, thu thập thông tin phản hổi của khách hhàng, xử lý kiểmsoát tài sản của khách hàng và cuối cùng là thiết lập các yêucầu cụ thể đối với các hành động dự phòng khi có liên quan

đảm bảo các yêu cầu của luật định và chế định áp dụng cho sảnphẩm và dịch vụ

đảm bảo rằng tổ chức có đủ năng lực đáp ứng các yêu cầu đốivới sản phẩm và dịch vụ được cung cấp Ngoài ra tổ chữ cũngcần lưu giữ các thông tin dạng văn bản của kết quả của việcxem xét hoặc bất cứ yêu cầu mới nào đối với sản phẩm và dịchvụ

phải đảm bảo rằng các thông tin dạng văn bản liên quan đượcsửa đổi

9.3 Thiết kế và phát triển sản phẩm dịch vụ.

9.4 Kiểm soát các quá trình, sản phẩm và dịch vụ

được bên ngoài cung cấp

Tổ chức phải đảm bảo rằng nhà thầu phụ bên ngoài cugncấp quy trình, sản phẩm và dịch vụ phù hợp với yêu cầu

Tổ chức phải xác định và áp dụng các tiêu chí đánh giá, lựachọn, giám sát sự thực thi và đánh giá lại các nhà thầ phụ, dựatrên khả năng cung cấp các quy trình hoặc sản phẩm và dịch vụphù hợp với yêu cầu của họ

Tổ chức phả lưu giữ thông tin dạng văn bản của hoạt độngnày và mọi hành động cần thiết phát sinh từ việc đánh giá

cung cấp các quy trình, sản phẩm và dịch vụ không ảnh hưởngxấu đến khả năng của tổ chức trong viêc cugn cấp sản phẩm vàdịch vụ phù hợp cho khách hàng của mình

đáng các yêu cầu trước khi truyền đạt cho nhà cugn cấp bênngoài Phải trao đổi thông tin cho các nhà cugn cấp bên ngoài

về các yêu cầu của tổ chức

9.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ

thích hợp để nhận biết đầu ra của quá trình khi cần thiết, phảinhận biết tình trạng của các kết quả, phải kiểm soát việc nhậnbiết duy nhất các kết quả đầu ra khi việc truy xuất nguồn gốc làmột yêu cầu và phải lưu giữ các thông tin dạng văn bản để cóthể xác định nguồn gốc

chức phải giữ gìn các tài sản thuộc về khách hàng hoặc nhàcung cấp bên ngoài khi chúng đang thuộc sự kiểm soát của tổchức hoặc đang được sử dụng bởi tổ chức khi tài sản của kháchhàng hoặc nhà cung cấp bị mất, bị hư hỏng hoặc được phát hiệnkhông phù hợp để sử dụng, tổ chức phải báo cáo điều này với

khách hàng hoặc nhà cung cấp bên ngoài.

quá trình sản xuất và cugn cấp dịch vụ

luật định và chế định, những hậu quả không mong muốn tiềm

ẩn liên quan, bản chất việc sử dụng vòng đời dự kiến của sảnphẩm và dịch vụ, các yêu cầu của khách hàng và cuối cùng làphải hồi của khách hàng

với việc sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ trong mức độ cần thiết

để đảm bảo phù hợp của yêu cầu

9.6 Thông qua sản phẩm dịch vụ

thích hợp, để xác nhận rằng sản phẩm và dịch vụ đạt được yêucầu

được tiến hành cho đến khi lên kế hoạch sắp xếp được đảm bảohoàn tất đầy đủ, trừ khi được chấp thuận bởi người có thẩmquyền, cũng như được chấp thuận bới khách hàng

dịch vụ

9.7 Kiểm soát đầu ra không phù hợp.

yêu cầu được xác định và kiểm soát để ngăn ngừa việc sử dụnghoặc chuyển giao không mong muốn

không phù hợp và sự ảnh hưởng của nó đến sự phù hợp của sảnphẩm và dịch vụ

cách ly, lưu giữ, hoàn trả hoặc đình lại việc cugn cấp sản phẩmtới khách hàng Ngoài ra phải thông tin cho khách hàng và đượccho phép chấp nhận có nhân nhượng

- Tất cả mọi thông tin phải được lưu giữ dưới dạng văn bản: như

mô tả sự không phù hợp, hành động thực thi, các trường hợpnhân nhượng hoặc xác định thẩm quyền quyết định hành độngliên quan tới sự không phù hợp

10 Đánh giá hoạt động

10.1Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá:

thống quản lý Phải lưu giữ các thông tin dạng văn bản thích hợp

để làm bằng chứng của kết quả đánh giá

của khách hàng nhằm đảm bảo các nhu cầu và mong đợi củakhách hàng được đáp ứng Phải xác định các phương pháp đểtriển khai, kiểm soát và xem xét thông tin này

thích hợp và thông tin từ việc kiểm soát và đo lường

10.2Đánh giá nội bộ:

nhắm cugn cấp thông tin xem xét hệ thống quản lý chất lượng:

lượng của tổ chức

10.3Xem xét lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lýchất lượng của tổ chức để đảm bảo nó luôn thích hợp, thỏađáng, có hiệu lực và có sự liên kết với định hướng chiến lược của

tổ chức

ý đến tình trạng của hành động, những thay đổi của các vấn đềbên trong và bên ngoài của tổ chức, thông tin về kết quả hoạtđộng và cơ hội cải tiến